Processus de validation

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Cet article explique comment configurer un processus de validation des tickets dans NinjaOne.

Environnement

Système de création de ticket NinjaOne

Description

Définissez des processus de validation pour NinjaOne Ticketing afin de désigner la personne ou l'équipe chargée de valider un workflow spécifique. Après avoir défini le processus de validation, vous pouvez le déclencher à partir du ticket. Les validateurs recevront alors une notification leur permettant d'approuver ou de refuser la demande par e-mail. Le statut « approuvé » ou « refusé » s'affichera alors sur le ticket dans NinjaOne.

Vous pouvez désigner n’importe lequel des types de compte (technicien, utilisateur, contact) pour approuver ou rejeter un ticket. Sélectionnez un sujet pour en savoir plus.

Gérer les autorisations
Créer un processus d’approbation
- Définir le nombre d’approbations
- Approuver par « n’importe lequel/laquelle » ou « tous »
Restaurer un processus de validation
Demander l’approbation d’un ticket
Ressources complémentaires

Gérer les autorisations

Pour autoriser la possibilité de créer des processus d’approbation ou de demander des approbations, procédez comme suit :

Accédez à Administration → Comptes, puis ouvrez soit le compte d'un technicien individuel, soit un rôle de technicien.
Cliquez sur « Création de tickets » et assurez-vous que le bouton « Activé » est activé.
Sélectionnez « Autorisé » dans le menu déroulant « Demander une validation » pour autoriser le technicien à demander une validation auprès des utilisateurs.
Sélectionnez « Autorisé » dans le menu déroulant « Processus de validation » pour autoriser le technicien à créer, gérer et supprimer des processus de validation.

ticketing_approval permissions.png — **Figure 1**: Gérer les autorisations d’approbation pour les techniciens (cliquez pour agrandir)

Cliquez sur « Enregistrer les modifications ».

Créer une procédure d’approbation

La règle de processus d’approbation autorise les utilisateurs disposant des autorisations appropriées à demander une approbation et autorise le ticket à passer par une chaîne d’approbation. Pour créer la règle, procédez comme suit :

Accédez à Administration → Applications, puis sélectionnez NinjaOne Ticketing.
Sélectionnez « Processus de validation », puis cliquez sur « + Créer un processus de validation ».

ticketing_approval process_create.png — **Figure 2**: Créer un nouveau processus de validation pour les tickets (cliquez pour agrandir)

Dans la boîte de dialogue Créer un processus de validation, indiquez un identifiant unique dans le champ Nom du processus.
Vous devez définir une date d’expiration pour le processus ; passé ce délai, le bouton « Activer le processus d’approbation » sera désactivé. Reportez-vous à la section « Restaurer un processus d’approbation » si la date d’expiration est dépassée et que vous souhaitez réutiliser le processus d’approbation.

ticketing_approval process_general.png — **Figure 3**: Paramètres généraux obligatoires

Sélectionnez « Chaîne d’approbation » dans le menu latéral de la boîte de dialogue « Créer un processus d’approbation ». Cliquez sur « + Ajouter des approbateurs » pour déterminer qui validera le ticket. Reportez-vous à la section « Définir le nombre d’approbations et l’option « Approuvé par n’importe lequel/laquelle ou tous » » pour savoir comment définir ces règles.

ticketing_approval chain_add approvers.png — **Figure 4**: Ajouter des approbateurs pour le ticket (cliquez pour agrandir)

Sélectionnez « Paramètres de gestion des tickets » dans le menu latéral de la boîte de dialogue « Créer un processus d’approbation ». Utilisez le tableau suivant comme guide pour configurer les paramètres.

Champ	Description
À l’approbation, définir le statut sur	Sélectionnez un nouveau statut pour le ticket s’il est approuvé.
En cas de rejet, définir le statut sur	Sélectionnez un nouveau statut pour un ticket s'il est rejeté.
Modèle d'e-mail	Sélectionnez le modèle d'e-mail à utiliser pour envoyer la demande d'approbation. Reportez-vous à la section « NinjaOne Ticketing : gestion des e-mails et des notifications » si vous avez besoin d'aide pour en créer un.

Cliquez sur « Ajouter ».

Définir le nombre d’approbations requis

Si vous sélectionnez « Utilisateur », « Technicien », « Contact » ou « Utilisateur final » dans le menu déroulant « Type », puis que vous sélectionnez plusieurs options dans le menu déroulant « Contient », vous devez spécifier le nombre d’approbations requis. Si vous sélectionnez le rôle « Utilisateur final », la demande d’approbation sera envoyée à tous les membres de ce rôle. Ce comportement n’est pas limité par l’organisation de l’auteur du ticket.

Le nombre d’approbations détermine combien d’utilisateurs sélectionnés doivent approuver le ticket. Par exemple :

Si je sélectionne trois utilisateurs mais que je définis un nombre d’approbations égal à 1, un seul des utilisateurs sélectionnés doit approuver le ticket, et la demande sera fermée comme approuvée. Si le nombre d’approbations est égal à 2, n’importe lequel des utilisateurs sélectionnés doit approuver la demande.
Si deux utilisateurs ou plus approuvent ou rejettent le ticket, et que le nombre d’approbations est de 1, NinjaOne enregistrera la première décision. Si le nombre d’approbations est de 2 ou plus, et qu’un utilisateur approuve la demande tandis qu’un autre utilisateur rejette le ticket, NinjaOne marquera la demande comme rejetée, et la demande d’approbation sera fermée.

ticketing_approval process_approval count example.png — **Figure 5**: Exemple de nombre d’approbations requises

Approuver par « N’importe lequel/laquelle » ou « Tous »

Les options « À approuver par » ne s’appliquent que si vous avez sélectionné plusieurs types d’approbateurs.

Si un seul utilisateur rejette une approbation, quel que soit le nombre d’approbateurs sélectionnés, NinjaOne marquera la demande comme rejetée.

Tous: tous les types sélectionnés doivent approuver ou rejeter la modification du statut du ticket. La règle relative au nombre d’approbations s’applique toujours ; ainsi, dans la figure 6, un seul des utilisateurs doit prendre une décision.
N’importe lequel/laquelle: il suffit qu'un seul des types sélectionnés approuve ou rejette la modification pour que le statut du ticket change. Il n'y a pas de hiérarchie d'importance.

ticketing_approved by any all.png — **Figure 6**: Le ticket nécessite l’approbation de tous les approbateurs, exemple (cliquez pour agrandir)

Restaurer un processus d’approbation

Vous ne pouvez restaurer qu’un processus d’approbation désactivé. Si vous supprimez un processus d’approbation, vous devez en créer un nouveau pour le remplacer.

Pour restaurer un processus d’approbation dont le statut est « Désactivé », procédez comme suit :

Dans l’onglet « Approbations » de la page de configuration de NinjaOne Ticketing, sélectionnez « Désactivé » dans le menu déroulant « Statut ».
Sélectionnez la case à cocher en regard d’un processus de validation, puis cliquez sur « Modifier ».

ticketing_edit expired approval process.png — **Figure 7**: Modifier un processus d’approbation expiré (cliquez pour agrandir)

Sélectionnez le bouton bascule « Activer le processus de validation » pour l’activer.

enable approval process toggle.png — **Figure 8**: Bouton bascule « Activer le processus d’approbation »

Cliquez sur « Mettre à jour ».

Demander l’approbation d’un ticket

Après avoir créé la règle de processus d’approbation, vous pouvez l’appliquer à un ticket en suivant ces étapes. Vous pouvez créer plusieurs demandes d’approbation à partir d’un même ticket.

Dans le ticket, sélectionnez « Approbations », puis cliquez sur « Demander une approbation ».

ticketing_request approval.png — **Figure 9**: Demander l’approbation d’un ticket

Sélectionnez le processus d’approbation que vous souhaitez appliquer dans le menu déroulant « Processus d’approbation ».
Si le processus d’approbation que vous sélectionnez contient plusieurs types d’approbateurs pour l’option « N’importe lequel/laquelle », vous devez sélectionner une option dans le Menu déroulant « Demander l’approbation à ».
- Si le processus d’approbation ne contient qu’un seul type d’approbateur ou exige que tous les approbateurs sélectionnés agissent, ce champ n’apparaîtra pas.
- Si le type d’approbateur du processus d’approbation est « Sélectionner au moment de l’approbation », vous pouvez alors sélectionner l’option « Approbateur spécifique » et choisir un ou plusieurs approbateurs dans le menu déroulant « Approbateurs spécifiques ». Vous pouvez sélectionner un utilisateur final, un technicien, un contact ou n’importe quelle combinaison de ces types.

ticketing_select approval process.png — **Figure 10**: Sélectionner le processus d’approbation

Vous pouvez, si vous le souhaitez, ajouter une description pour expliquer pourquoi une validation est obligatoire.
Cliquez sur « Créer ».

Une fois l’approbation ajoutée, elle apparaîtra sur la page « Approbations », où vous pourrez la consulter, la modifier ou l’annuler.

Lorsque vous modifiez une demande d’approbation, vous ne pouvez modifier que le « Sujet » et la « Description ». Vous ne pouvez modifier le workflow du processus d’approbation qu’à partir de la page de configuration de NinjaOne Ticketing.

ticketing_view approvals pending.png — **Figure 11**: Gérer les demandes d’approbation de tickets

Ressources complémentaires

Consultez le catalogue de ressources sur la gestion des tickets pour en savoir plus sur NinjaOne Ticketing.

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