Rubrique
Vous trouverez ici les réponses aux questions fréquemment posées concernant NinjaOne Ticketing.
Environnement
Description
Sélectionnez une catégorie ci-dessous pour consulter les questions et leurs réponses.
- Questions sur les pièces jointes
- Questions concernant l'utilisateur assigné, l'auteur du rapport ou le demandeur
- Questions sur le reporting et l'audit des tickets
- Questions diverses
Pour toute question concernant les automatisations et les alertes, veuillez consulter la section Automatisation des tickets NinjaOne.
Questions concernant les e-mails et la gestion des tickets
- Pourquoi est-ce que je reçois des e-mails en attente avec la cause « Destinataire introuvable » ?
- Est-il possible de modifier les e-mails générés par le système ?
- Le système de tickets fonctionne-t-il avec des API ?
- Avons-nous des tickets planifiés ou récurrents ?
Pourquoi est-ce que je reçois des e-mails en attente avec la cause « Destinataire introuvable » ?
Vous devez vous assurer que l'adresse e-mail du destinataire est configurée automatisation « basée sur un événement » afin d'envoyer un e-mail personnalisé.
Le système de tickets fonctionne-t-il avec des API ?
Oui. Nous disposons d'API pour la gestion des tickets.
Pouvons-nous utiliser des tickets programmés ou récurrents ?
Non. Il n'y a pas d'autre solution que le script de planification.
Questions sur les pièces jointes
- Lorsqu'un utilisateur envoie ou répond à un ticket par e-mail et inclut une pièce jointe, où celle-ci est-elle stockée ? Apparaîtra-t-elle dans le système de tickets ?
- Où sont stockées les pièces jointes aux tickets, et sont-elles cryptées ?
- Quelle taille et/ou quels types de pièces jointes peuvent être téléchargés en tant que pièces jointes à un ticket ?
- Est-il possible de télécharger/joindre des documents et des fichiers pris en charge dans les automatisations basées sur des événements (action e-mail) de la même manière que dans un commentaire de ticket ?
- Existe-t-il un moyen de créer un lien direct vers des articles de la base de connaissances et de l'ajouter à un modèle de réponse ?
Lorsqu'un utilisateur envoie ou répond à un ticket par e-mail et inclut une pièce jointe, où est-elle stockée ? Apparaîtra-t-elle dans le système de tickets ?
Oui ; dans le ticket sur la plateforme NinjaOne, le technicien peut cliquer sur la pièce jointe pour la consulter. Elle est stockée sur le serveur.
Où sont stockées les pièces jointes des tickets, et sont-elles chiffrées ?
NinjaOne crypte toutes les données en transit et au repos et stocke ses données sur AWS (Amazon Web Services).
Quelle taille et/ou quels types de pièces jointes peuvent être téléchargés en tant que pièces jointes à un ticket ?
La taille des fichiers joints est actuellement limitée à 20 mégaoctets.
De plus, les fichiers joints peuvent être de l'un des types suivants : .cab, .csv, .doc, .docx, .dot, .eml, .html, .log, .jpeg, .jpg, .mp3, .ods, .pdf, .png, .pps, .ppsx, .ppt, .pptx, .rar, .rtf, .sldx, .tar, .txt, .vsd, .vsdx, .wbk, .xls, .xlsx, .xml, .zip.
Est-il possible de télécharger/joindre des documents et des fichiers pris en charge dans les automatisations basées sur des événements (action e-mail) de la même manière que dans un commentaire de ticket ?
Cette fonctionnalité n'est actuellement pas prise en charge, mais nous prévoyons de l'ajouter dans une prochaine version.
Existe-t-il un moyen de créer un lien direct vers des articles de la base de connaissances (KB) et de l'ajouter à un modèle de réponse ?
Vous pouvez créer un lien partageable vers un article de la base de connaissances et l'inclure dans un modèle de réponse.
Questions concernant un utilisateur assigné, un signalant ou un demandeur
- Si je souhaite que des personnes puissent consulter les tickets, mais ne souhaitent pas les traiter, ont-elles besoin d'une licence de technicien de ticketing ?
- Si l'organisation d'un ticket change en raison d'une automatisation, qu'advient-il de l'utilisateur/demandeur assigné ?
- Pourquoi le bouton d'action/de lecture n'est-il pas visible lorsque j'ai un appareil associé à un ticket ?
- Pourquoi ne vois-je que quelques utilisateurs lorsque j'essaie d'ajouter un utilisateur à un ticket ?
- Existe-t-il un moyen de fusionner un contact et un utilisateur final dans NinjaOne Ticketing ?
Si j'ai besoin que des personnes puissent voir et consulter les tickets, mais pas les traiter, ont-elles besoin d'un compte de technicien dans NinjaOne ?
Non ; les utilisateurs finaux peuvent voir et consulter les tickets s'ils disposent des autorisations appropriées, mais ne peuvent pas les traiter. Suivez les instructions ci-dessous.
- Lors de la configuration du compte d'utilisateur final, sélectionnez une seule organisation sous Général dans l'éditeur de compte.
Figure 1 : Page de configuration de l'utilisateur final NinjaOne → Général → Accès aux organisations
- Accédez à « Ticketing » et assurez-vous que les options sont activées. Sélectionnez « Autorisé » pour l'accès aux tickets à l'échelle de l'organisation.
Figure 2 : Page de configuration de l'utilisateur final NinjaOne → Gestion des tickets
Lorsque l'accès au système de tickets à l'échelle de l'organisation estdéfini sur « Autorisé », l'utilisateur pourra consulter tous les tickets d'une organisation spécifique, quel que soit leur auteur. Si le champ est défini sur « Aucun accès », l'utilisateur final ne peut consulter que les tickets qu'il a lui-même créés ; si l'organisation associée au ticket change et que l'auteur de ce ticket n'a pas accès à la nouvelle organisation, le champ « Auteur » doit être mis à jour avec le nom d'une personne ayant accès avant d'enregistrer le ticket.
Si l'organisation d'un ticket est modifiée, qu'advient-il de l'utilisateur/demandeur assigné ?
Si l'utilisateur assigné n'a pas accès à l'organisation vers laquelle le ticket a été déplacé (voir la FAQ ci-dessus concernant les autorisations), il sera alors supprimé et un nouvel utilisateur assigné devra être ajouté manuellement.
Pourquoi le bouton d'action/de lecture n'est-il pas visible lorsque j'ai un appareil lié à un ticket ?
Le bouton d'action n'est visible que sur les tickets auxquels un technicien a été affecté. Ce bouton n'est pas visible lors de la consultation des tickets qui n'ont pas été affectés.
Pourquoi ne vois-je que quelques utilisateurs lorsque j'essaie d'ajouter un utilisateur à un ticket ?
Lorsqu'une organisation est sélectionnée, seuls les utilisateurs ayant obtenu l'accès à cette organisation via des autorisations ou des rôles peuvent être ajoutés au ticket. Un technicien, un utilisateur final ou un contact doit être associé à une organisation pour pouvoir être ajouté au ticket.
Existe-t-il un moyen de fusionner un contact et un utilisateur final dans NinjaOne Ticketing ?
Pas pour le moment. Nous travaillons actuellement sur l'avenir des contacts et des utilisateurs finaux.
Questions sur les rapports et l'audit des tickets
- Pourquoi est-ce que je reçois la notification système « Les mises à jour de conditions supplémentaires sont suspendues jusqu'à ce que ce ticket soit mis à jour par un utilisateur » ?
- Est-il possible de générer un rapport indiquant le temps passé par des techniciens spécifiques sur un ticket ?
- Existe-t-il une fonctionnalité d'audit pour chaque ticket ? Ou dans le système de tickets ?
- La date indiquée dans la colonne « Heure de résolution » correspond-elle au moment où le ticket a été marqué comme « Résolu » ou « Fermé » ?
- Les délais de résolution des tickets sont-ils influencés par les heures d'ouverture ou le statut du ticket ?
- Comment puis-je exporter les informations d'un ticket au format CSV ?
Pourquoi est-ce que je reçois la notification système « Les mises à jour de statut sont suspendues jusqu'à ce que ce ticket soit mis à jour par un utilisateur » ?
Après 100 mises à jour de statut (quel que soit le nombre de mises à jour envoyées par jour) concernant un ticket, NinjaOne suspendra les mises à jour supplémentaires jusqu’à ce qu’un utilisateur interagisse avec le ticket ; cela permet d’éviter un nombre excessif de notifications.
Est-il possible de générer un rapport indiquant le temps passé par des techniciens spécifiques sur un ticket ?
Accédez à la section Rapports et créez un nouveau rapport récapitulatif à l'aide du modèle « Ticketing ».
Vous pouvez également utiliser l'API pour cela ; veuillez vous reporter aux ressources utiles fournies par les membres de notre équipe NinjaOne ci-dessous :
- NinjaOne Automation/Ticketing/TicketingReport.ps1 · GitHub
- Rapports de tickets améliorés - MSPP
- NinjaOne – Présentation de la documentation automatisée – MSPP
Existe-t-il une fonctionnalité d'audit dans chaque ticket ou dans le système de tickets ?
Dans le ticket, vous pouvez filtrer pour afficher « Activité du système ».
Figure 3 : Page de ticket NinjaOne → Filtre par type d'activité
Sur les tableaux de bord de l'organisation et des appareils, l'onglet Activités affiche les événements lorsqu'un ticket est créé par une condition ou via une demande d'aide. D'autres activités liées aux tickets, telles que la suppression de tickets ou les mises à jour de configuration des e-mails, s'affichent dans l'onglet Activités du tableau de bord du système.
La date indiquée dans la colonne « Heure de résolution » correspond-elle au moment où le ticket a atteint le statut « Résolu » ou « Fermé » ?
La date est enregistrée lorsque le ticket passe au statut « Résolu ».
Les délais de résolution des tickets sont-ils influencés par les heures d'ouverture ou le statut du ticket ?
Non, le compteur de délai de résolution des tickets fonctionne 24 heures sur 24, 7 jours sur 7, jusqu’à ce que le ticket soit fermé et/ou résolu.
Comment puis-je exporter les informations relatives aux tickets au format CSV ?
Les informations relatives aux tickets NinjaOne peuvent être exportées soit à partir d'un tableau, soit à partir des tableaux de bord des tickets au niveau de l'organisation ou de l'appareil. En cliquant sur « Exporter », vous avez le choix entre :
- Exporter uniquement les tickets
- Exporter les tickets avec les commentaires publics
- Exporter les tickets avec tous les commentaires
Questions diverses
- Le fait de répondre à un ticket modifie-t-il son statut ?
- Peut-on résoudre et répondre à plusieurs tickets à la fois ?
- Les utilisateurs peuvent-ils créer leurs propres tableaux ?
- Puis-je créer un ticket « parent » ou de niveau supérieur auquel ajouter des tâches ?
- Peut-on ajouter un formulaire d'enquête à la fin d'un workflow de ticket ?
- Est-il possible de diviser ou de fusionner un ticket ?
- Le tableau des tickets en attente est-il disponible dans l'application mobile ?
- Existe-t-il un moyen de synchroniser le système de tickets avec l'Active Directory local ou utilise-t-il uniquement Azure ?
- Existe-t-il une solution de contournement pour transférer les tickets vers un système de facturation externe au lieu d'exporter un fichier CSV ?
Le fait de répondre à un ticket modifie-t-il son statut ?
Si un commentaire public est ajouté à un ticket dont le statut est « En attente », celui-ci passe à « Ouvert ». Sinon, le statut doit être mis à jour manuellement.
Peut-on résoudre et répondre à des tickets en masse ?
Les tickets ne peuvent pas être résolus en masse pour le moment, mais les tickets d'incident seront regroupés dans leur propre onglet sur la page des tickets de problème afin que vous puissiez y accéder tous au même endroit.
Cet onglet n'apparaît sur un ticket que si des incidents sont liés à un ticket de problème.
Figure 4 : Page des tickets NinjaOne → Onglet Incidents
Les utilisateurs peuvent-ils créer leurs propres tableaux ?
Les utilisateurs finaux ne peuvent pas créer leurs propres tableaux, mais les techniciens disposant des autorisations appropriées le peuvent ; les formulaires de tickets pour créer un questionnaire qui s'affichera dans le ticket. La question peut être saisie dans le champ Titre, et l'utilisateur ou le technicien peut saisir la réponse dans le champ Description. Rendez ce champ obligatoire pour garantir la participation des utilisateurs.
Est-il possible de diviser ou de fusionner un ticket ?
Cela peut être effectué de deux manières :
- Depuis un tableau de tickets NinjaOne, il suffit de cocher la ou les cases situées à côté du ou des tickets que vous souhaitez diviser ou fusionner.
- Ou, directement depuis un ticket, sélectionnez les points de suspension en haut à droite et choisissez de diviser ou de fusionner le ticket.
Figure 5 : Page des tickets NinjaOne → Menu Actions
Le tableau des tickets en attente est-il disponible dans l'application mobile ?
Non. Le tableau des tickets en attente n'est visible que dans l'application web.
Existe-t-il un moyen de synchroniser le système de tickets avec Active Directory local ou utilise-t-il uniquement Azure ?
S'il s'agit de SCIM pour les utilisateurs finaux, Active Directory sur site n'est pas pris en charge.
Existe-t-il une solution de contournement pour transférer les tickets vers un système de facturation externe au lieu d'exporter un fichier CSV ?
Oui. Vous pouvez utiliser l'API NinjaOne.