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NinjaOne Ticketing : questions fréquemment

  • Dernière mise à jour 31 août 2026

Rubrique

Vous trouverez ici les réponses aux questions fréquemment posées concernant la création de tickets NinjaOne. 

Environnement

NinjaOne Création de ticket

Description

Sélectionnez une catégorie ci-dessous pour consulter les questions et leurs réponses.

Pour toute question concernant les automatisations et les alertes, consultez NinjaOne Ticketing : Déclencheurs et modèles d'automatisation.

Questions sur les e-mails et la création de ticket

Pourquoi est-ce que je reçois des e-mails en attente avec la cause « Destinataire introuvable » ?

Vous devez vous assurer que l'adresse e-mail du destinataire est configurée automatisation « basée sur un événement » afin d’envoyer un e-mail personnalisé.

Le système de tickets fonctionne-t-il avec des API ?

Oui. Nous disposons d'API pour la création de tickets.

Pouvons-nous utiliser des tickets planifiés ou récurrents ?

Non. Il n’existe aucune solution en dehors du contournement par script programmé.

Questions sur les pièces jointes 

Lorsqu'un utilisateur envoie ou répond à un ticket par e-mail et inclut une pièce jointe, où celle-ci est-elle stockée ? Apparaîtra-t-elle dans le système de tickets ?

Oui ; dans le ticket sur la plate-forme NinjaOne, le technicien peut cliquer sur la pièce jointe pour la consulter. Elle est stockée sur le serveur. 

Où sont stockées les pièces jointes des tickets, et sont-elles chiffrées ?

NinjaOne crypte toutes les données en transit et au repos, et stocke ses données sur AWS (Amazon Web Services). 

Quelle taille et quels types de pièces jointes peuvent être chargés en tant que pièces jointes à un ticket ?

La taille des pièces jointes est actuellement limitée à 20 mégaoctets.

De plus, les pièces jointes peuvent être n’importe lequel des types de fichiers suivants : .cab, .csv, .doc, .docx, .dot, .eml, .html, .log, .jpeg, .jpg, .mp3, .ods, .pdf, .png, .pps, .ppsx, .ppt, .pptx, .rar, .rtf, .sldx, .tar, .txt, .vsd, .vsdx, .wbk, .xls, .xlsx, .xml, .zip.

Est-il possible de télécharger ou de joindre des documents et des fichiers pris en charge dans les automatisations basées sur des événements (action e-mail) de la même manière que dans un commentaire de ticket ?

Cette fonctionnalité n’est pas compatible pour le moment, mais nous prévoyons d’y ajouter une version ultérieure.

Existe-t-il un moyen de créer un lien direct vers des éléments de la base de connaissance (KB) et de les ajouter à un modèle de réponse ?

Vous pouvez créer un lien partageable vers un article de la KB et l'inclure dans un modèle de réponse.

Questions concernant un Utilisateur assigné, un signalant ou un demandeur 

Si je souhaite que certaines personnes puissent voir et consulter les tickets, mais sans pouvoir les traiter, doivent-elles disposer d’un compte technicien dans NinjaOne ?

Non ; les utilisateurs finaux peuvent voir et consulter les tickets s’ils disposent des autorisations appropriées, mais ne peuvent pas les traiter. Suivez les instructions ci-dessous. 

  1. Lors de la configuration du compte d’utilisateur final, sélectionnez une seule organisation dans la section « Général » de l’éditeur de compte.
end user_general_orgs.png
Figure 1 : Page de configuration de l'utilisateur final NinjaOne → Général → Accès aux organisations
  1. Accédez à la section « Gestion des tickets » et assurez-vous que les options sont activées. Sélectionnez « Autorisé » pour l'accès à la gestion des tickets à l'échelle de l'organisation.

end user_ticket.png
Figure 2 : Page de configuration de l’utilisateur final NinjaOne → Création de ticket 

Si l’utilisateur final a accès à « Toutes les organisations » (sous « Général »), l’option d’accès au système de tickets à l’échelle de l’organisation (sous « Gestion des tickets ») sera restreinte.

Lorsque l’accès aux tickets à l’échelle de l’organisation estdéfini sur « Autorisé », l’utilisateur final pourra consulter tous les tickets d’une organisation spécifique, quelle que soit la personne qui les a signalés. Si le champ est défini sur « Aucun accès », l’utilisateur final ne peut consulter que les tickets qu’il a lui-même signalés ; si l’organisation associée au ticket change et que la personne ayant signalé ce ticket n’a pas accès à la nouvelle organisation, le champ « Auteur » doit alors être mis à jour pour indiquer une personne disposant de cet accès avant d’enregistrer le ticket.

Si l’organisation associée à un ticket est modifiée, qu’advient-il du demandeur attribué ?

Si le destinataire n’a pas accès à l’organisation vers laquelle le ticket a été déplacé (voir la FAQ ci-dessus concernant les autorisations), il sera alors supprimé et un nouveau destinataire devra être ajouté manuellement. 

Pourquoi le bouton du menu « Actions » n’est-il pas visible lorsque j’ai un appareil associé à un ticket ?

Le bouton d’actions n’est visible que sur les tickets auxquels un technicien a été assigné. Ce bouton n’apparaît pas lors de la consultation des tickets non attribués.

Pourquoi ne vois-je que quelques utilisateurs lorsque j'essaie d'ajouter un utilisateur à un ticket ?

Lorsqu’une organisation est sélectionnée, seuls les utilisateurs à qui l’accès à cette organisation a été accordé via des autorisations ou des rôles peuvent être ajoutés au ticket. Un technicien, un utilisateur final ou un contact doit être associé à une organisation pour pouvoir être ajouté au ticket.

Existe-t-il un moyen de fusionner un contact et un utilisateur final dans NinjaOne Ticketing ?

Pas pour le moment. Nous travaillons actuellement sur l’évolution future des contacts et des utilisateurs finaux.

Questions sur les rapports et l’audit des tickets 

Pourquoi reçois-je la notification système « Les autres mises à jour de conditions sont en pause jusqu'à ce que ce ticket soit mis à jour par un utilisateur » ?

Après 100 mises à jour de statut (quel que soit le nombre de mises à jour envoyées par jour) concernant un ticket, NinjaOne suspendra toute nouvelle mise à jour jusqu’à ce qu’un utilisateur interagisse avec le ticket ; cette mesure vise à éviter un nombre excessif de notifications relatives aux tickets.

Est-il possible de générer un rapport indiquant le temps passé par des techniciens spécifiques sur un ticket ?

Rendez-vous dans la section « Rapports » et créez un nouveau rapport de synthèse à l’aide du modèle « Gestion des tickets ». 

Vous pouvez également utiliser l’API pour cette fin ; veuillez vous reporter aux ressources d’aide fournies par les membres de notre équipe NinjaOne ci-dessous :

Existe-t-il une fonctionnalité d’audit au niveau de chaque ticket ou du système de tickets ?

Dans le ticket, vous pouvez appliquer un filtre pour afficher l’« Activité du système ».

ticket_system activity.png
Figure 3 : Page des tickets NinjaOne → Filtre par type d’activité 

Sur les tableaux de bord de l’organisation et des appareils, l’onglet « Activités » affiche les événements liés à la création d’un ticket à la suite d’une condition ou d’une demande d’aide. Les autres activités liées aux tickets, telles que la suppression d’un ticket ou les mises à jour de la configuration des e-mails, s’affichent dans l’onglet « Activités » du tableau de bord du système. 

La date indiquée dans la colonne « Heure de résolution » correspond-elle au moment où le ticket a pris le statut « Résolu » ou « Fermé » ?

La date est enregistrée lorsque le ticket passe au statut « Résolu ». 

Les temps de résolution des tickets sont-ils influencés par les heures ouvrables ou le statut du ticket ?

Non, le compteur de délai de résolution des tickets fonctionne 24 heures sur 24, 7 jours sur 7, jusqu’à ce que le ticket soit fermé et/ou résolu. 

Comment puis-je exporter les informations relatives aux tickets au format CSV ?

Les informations relatives aux tickets NinjaOne peuvent être exportées soit à partir d’un tableau, soit depuis les tableaux de bord des tickets au niveau de l’organisation ou de l’appareil. En cliquant sur « Exporter », vous avez le choix entre :

  • Exporter les tickets uniquement
  • Exporter les tickets contenant des commentaires publics
  • Exporter les tickets contenant tous les commentaires

Questions diverses

Le fait de répondre à un ticket modifie-t-il son statut ?

Si un commentaire public est ajouté à un ticket dont le statut est « En attente », celui-ci passe à « Ouvert ». Sinon, le statut doit être mis à jour manuellement. 

Peut-on résoudre et répondre à des tickets en masse ?

Il n’est pas possible pour l’instant de résoudre les tickets en masse, mais les tickets d’incident seront regroupés dans un onglet dédié sur la page des tickets de problème, ce qui vous permettra d’y accéder tous au même endroit.

Cet onglet n'apparaît sur un ticket que si des incidents sont liés à un ticket de problème. 

ticket_incidents.png
Figure 4 : Page des tickets NinjaOne → Onglet « Incidents »

Les utilisateurs peuvent-ils créer leurs propres tableaux ?

Les utilisateurs finaux ne peuvent pas créer leurs propres tableaux, mais les techniciens disposant des autorisations nécessaires le peuvent ; les formulaires de ticket pour créer un questionnaire qui s'affichera dans le ticket. La question peut être saisie dans le champ « Titre », et l'utilisateur ou le technicien peut saisir la réponse dans le champ « Description ». Rendez ce champ obligatoire pour garantir la participation des utilisateurs. 

Est-il possible de diviser ou de fusionner un ticket ?

Cela peut être effectué de deux manières :

  • Depuis un tableau de tickets NinjaOne, il suffit de sélectionner la ou les cases à cocher situées à côté du ou des tickets que vous souhaitez diviser ou fusionner.
  • Ou, directement depuis un ticket, sélectionnez les points de suspension en haut à droite et choisissez de diviser ou de fusionner le ticket.

ticket_split merge.png
Figure 5 : Page de ticket NinjaOne → Menu d’actions

Le tableau des tickets en cours est-il disponible dans l'application mobile ?

Non. Le tableau « Tickets en cours » n'est visible que dans l'application web. 

Existe-t-il un moyen de synchroniser le système de tickets avec Active Directory local ou utilise-t-il uniquement Azure ?

S'il s'agit de SCIM pour les utilisateurs finaux, Active Directory sur site n'est pas pris en charge.

Existe-t-il une solution de contournement pour transférer les tickets vers un système de facturation externe au lieu d’exporter un fichier CSV ?

Oui. Vous pouvez utiliser l'API NinjaOne.

FAQ

Pour aller plus loin