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NinjaOne Ticketing : questions fréquemment

  • Dernière mise à jour février 11, 2026

Contenu

Vous trouverez ici les réponses aux questions fréquemment posées à propos de NinjaOne Ticketing. 

Environnement

NinjaOne Ticketing

Description

Sélectionnez une catégorie ci-dessous pour voir les questions et leurs réponses.

Pour toute question concernant les automatisations et les alertes, veuillez consulter NinjaOne Ticketing : automatisations.

 

Questions sur les e-mails et les tickets

 

Pourquoi est-ce que je reçois des e-mails en attente ayant pour cause « Destinaire introuvable » ?

Vous devez vous assurer que l'adresse électronique du destinataire est configurée comme une adresse de transfert. 

 

Est-il possible de modifier les e-mails générés par le système ?

Les notifications par e-mail du système natif ne peuvent pas être modifiées pour le moment. Vous devez créer un automatisme "basé sur un événement" afin d'envoyer un e-mail personnalisé.

 

Le système de gestion des tickets fonctionne-t-il avec des API ?

Oui. Nous disposons d'API pour la gestion des tickets.

 

Avons-nous la possibilité d'utiliser des tickets programmés ou récurrents ?

Non. Rien en dehors de la solution de contournement du script planifié.

 

Questions sur les pièces jointes 

 

Lorsqu'un utilisateur envoie ou répond à un ticket par e-mail et qu'il inclut une pièce jointe, où est-elle stockée ? Apparaîtra-t-elle dans le système de gestion des tickets ?

Oui, dans le ticket sur la plateforme NinjaOne, le technicien peut cliquer sur la pièce jointe pour la visualiser. Elle est stockée sur le serveur. 

 

Où sont stockées les pièces jointes aux tickets, et sont-elles chiffrées ?

NinjaOne chiffre toutes les données en transit et au repos et stocke ses données avec AWS (Amazon Web Services). 

 

Quelle taille et/ou quels types de pièces jointes peuvent être importées dans le champ « Pièces jointes » ?

La taille des pièces joints est actuellement limitée à 20 Mo.

Elles peuvent être aux formats suivants : .cab, .csv, .doc, .docx, .dot, .eml, .html, .log, .jpeg, .jpg, .mp3, .ods, .pdf, .png, .pps, .ppsx, .ppt, .pptx, .rar, .rtf, .sldx, .tar, .txt, .vsd, .vsdx, .wbk, .xls, .xlsx, .xml, .zip.

 

Est-il possible de charger/attacher des documents et des fichiers pris en charge dans les automatisations basées sur des événements (action e-mail) de la même manière que dans un commentaire de ticket ?

Cela n'est actuellement pas pris en charge, mais nous envisageons de l'ajouter dans une prochaine version.

 

Existe-t-il un moyen de lier directement des éléments de la base de connaissances (KB) et de les ajouter à un modèle de réponse ?

Vous pouvez créer un lien partageable vers une KB et l'inclure dans un modèle de réponse.

 

Questions sur un utilisateur, un rapporteur ou un demandeur assigné 

 

Si j'ai besoin que des personnes puissent voir et consulter des tickets, mais pas des tickets de travail, doivent-elles avoir un compte de technicien dans NinjaOne ?

Non, les utilisateurs finaux peuvent voir et consulter les tickets s'ils disposent des autorisations nécessaires, mais ils ne peuvent pas les traiter. Utilisez les instructions ci-dessous. 

  1. Lors de la configuration du compte de l'utilisateur final, sélectionnez une seule organisation sous Général dans l'éditeur de compte.

fin user_general_orgs.png
Image 1 : Page de configuration de l'utilisateur final de NinjaOne → Général → Accès aux organisations

  1. Allez dans Ticketing et assurez-vous que les options sont activées. Sélectionnez "Autorisé" pour un accès à la gestion des tickets à l'échelle de l'organisation. 

fin ticket_utilisateur.png
Image 2 : Page de configuration de l'utilisateur final de NinjaOne → Ticketing 

 

Si l'utilisateur final a accès à "Toutes les organisations" (sous Général ), l'option d'accès à la gestion des tickets pour l'ensemble de l'organisation (sous Ticketing) sera restreinte.

Lorsque l'accès à la gestion des tickets à l'échelle de l'organisation est réglé sur "Autorisé", ils pourront consulter tous les tickets d'une organisation spécifique, quel que soit l'auteur du signalement. Si le champ est défini sur "Pas d'accès", l'utilisateur final ne peut consulter que les tickets qu'il a signalés ; si l'organisation associée au ticket change et que le rapporteur de ce ticket n'a pas accès à la nouvelle organisation, le champ du rapporteur doit être mis à jour et remplacé par une personne qui a accès avant de sauvegarder le ticket.

 

Si l'organisation d'un ticket est modifiée, qu'advient-il de l'utilisateur/demandeur assigné ?

Si l'assigné n'a pas accès à l'organisation vers laquelle le ticket a été déplacé (voir la FAQ ci-dessus concernant les permissions), l'assigné sera supprimé et un nouvel assigné devra être ajouté manuellement. 

 

Pourquoi le bouton d'action/lecture n'est-il pas visible lorsque j'ai un appareil associé à un ticket ?

Le bouton d'action n'est visible que sur les tickets auxquels un technicien est assigné. Ce bouton n'est pas visible lors de l'affichage des tickets qui n'ont pas été attribués.

 

Pourquoi est-ce que je ne vois que quelques utilisateurs lorsque j'essaie d'ajouter un utilisateur à un ticket ?

Lorsqu'une organisation est sélectionnée, seuls les utilisateurs auxquels l'accès à cette organisation a été accordé via des autorisations ou des rôles peuvent être ajoutés au ticket. Un technicien, un utilisateur final ou un contact doit être associé à une organisation si celle-ci est ajoutée au ticket.

 

Existe-t-il un moyen de fusionner un contact et un utilisateur final dans NinjaOne Ticketing ?

Pas pour le moment. Nous travaillons sur l'avenir des contacts et des utilisateurs finaux.

 

Questions sur la notification des tickets et l'audit 

 

Pourquoi est-ce que je reçois la notification du système "Les autres mises à jour de conditions sont suspendues jusqu'à ce que ce ticket soit mis à jour par un utilisateur" ?

Après 100 mises à jour de conditions (quel que soit le nombre de mises à jour envoyées par jour) relatives à un ticket, NinjaOne interrompt les mises à jour du ticket jusqu'à ce qu'un utilisateur interagisse avec le ticket ; ceci afin d'éviter des notifications excessives.

 

Est-il possible de générer un rapport indiquant le temps passé par des techniciens spécifiques sur un ticket ?

Allez dans Rapports et créez un nouveau rapport de synthèse avec le modèle Ticketing. 

Vous pouvez également utiliser l'API pour cela ; veuillez vous référer à quelques ressources utiles des membres de l'équipe NinjaOne ci-dessous : 

 

Existe-t-il une fonction d'audit dans chaque ticket ou dans le système de gestion des tickets ?

Dans le ticket, vous pouvez filtrer pour afficher "Activité du système"

ticket_system activity.png
Image 3 : Page de ticket NinjaOne → Filtre de type d'activité 

Dans les tableaux de bord de l'organisation et de l'appareil, l'onglet Activités montre les événements lorsqu'un ticket est créé par une condition ou via une demande d'assistance. D'autres activités relatives aux tickets, telles que leur suppression ou la mise à jour de la configuration des e-mails, s'affichent dans l'onglet Activités du tableau de bord du système. 

 

La date indiquée dans la colonne Temps de résolution fait-elle référence à la date à laquelle le ticket est passé au statut Résolu ou Fermé ?

La date est enregistrée lorsque le ticket entre dans le statut Résolu. 

 

Les délais de résolution des tickets sont-ils affectés par les heures de bureau ou le statut du ticket ?

Non, le compteur de temps de résolution des tickets fonctionne 24 heures sur 24, 7 jours sur 7, jusqu'à ce que le ticket soit fermé et/ou résolu. 

 

Comment puis-je exporter des informations sur les tickets vers un fichier CSV ?

Les informations de NinjaOne Ticketing peuvent être exportées soit à partir d'un tableau, soit à partir des tableaux de bord Tickets au niveau de l'organisation ou de l'appareil. En cliquant sur Exporter, vous avez la possibilité de :

  • Exporter les tickets uniquement
  • Exporter les tickets contenant des commentaires publics
  • Exporter les tickets avec tous les commentaires

 

Questions diverses

 

La réponse à un ticket en modifie-t-elle le statut ?

Si un commentaire public est ajouté à un ticket dont le statut est "En attente", celui-ci sera mis à jour et deviendra "Ouvert". Dans le cas contraire, le statut doit être mis à jour manuellement. 

 

Est-il possible de résoudre des tickets et d'y répondre de façon groupée ?

Les tickets ne peuvent pas être résolus en bloc pour le moment, mais les tickets d'incident seront regroupés dans leur propre onglet sur la page du ticket de problème afin que vous puissiez y accéder en un seul endroit.

Cet onglet ne s'affiche sur un ticket que si les incidents sont liés à un ticket de problème. 

ticket_incidents.png
Image 4 : Page de ticket NinjaOne → onglet Incidents

 

Les utilisateurs peuvent-ils créer leurs propres tableaux ?

Les utilisateurs finaux ne peuvent pas créer leurs propres tableaux, mais les techniciens disposant des autorisations nécessaires peuvent le faire ; cliquez ici pour obtenir des instructions. 

 

Puis-je créer un ticket "parent" ou de niveau supérieur auquel je peux ajouter des tâches ?

NinjaOne Ticketing n'est pas conçu pour la gestion des produits à l'heure actuelle ; cependant, les tickets "incidents" peuvent être attachés à un ticket étiqueté comme un "problème" pour une solution de contournement. Cliquez ici pour voir comment. 

 

Est-il possible d'ajouter un formulaire d'enquête à la fin d'un flux de travail pour un ticket ?

NinjaOne Ticketing n'a pas d'enquêtes de satisfaction pour le moment ; cependant, vous pouvez utiliser une société tierce pour générer des liens vers des enquêtes et les envoyer par le biais d'une automatisation. 

Vous pouvez également utiliser les formulaires de tickets pour créer un questionnaire qui s'affichera dans ce dernier. La question peut être posée dans le champ Titre, et l'utilisateur ou le technicien peut y répondre dans le champ Description. Rendez le champ obligatoire pour garantir l'engagement de l'utilisateur. 

 

Est-il possible de diviser ou de fusionner un ticket ?

Cela peut se faire de deux façons :

  • Depuis un tableau NinjaOne Ticketing, il suffit de cocher la case à côté des tickets que vous souhaitez diviser ou fusionner.
  • Ou bien, depuis le ticket directement, cliquez sur l'icône de menu latéral en haut à droite et choisissez de diviser ou de fusionner le ticket.

ticket_split merge.png
Image 5 : Page de ticket NinjaOne → Menu d'action

 

Le tableau des tickets en attente est-il disponible dans l’application mobile ?

Le tableau des tickets en attente n'est visible que dans l'application web. 

 

Existe-t-il un moyen de synchroniser le système de gestion des tickets avec le répertoire actif local ou utilise-t-il uniquement Azure ?

S'il s'agit de SCIM pour les utilisateurs finaux, On-Prem Active Directory n'est pas pris en charge.

 

Existe-t-il une solution pour envoyer les tickets vers un système de facturation externe au lieu d'exporter un fichier CSV ?

Oui. Vous pouvez utiliser l'API NinjaOne.

FAQ

Pour aller plus loin