Intégrations assistance pour le modèle de responsabilité partagée

Sujet

Cet article décrit l'étendue de la responsabilité de NinjaOne en matière d'assistance pour nos différentes intégrations, y compris les limitations et ce à quoi s'attendre si un problème ne relève pas de notre champ d'intervention.

Environnement

• Intégrations NinjaOne
• Autotask
• ConnectSecure
• ConnectWise Control
• ConnectWise Manage
• Duo
• FreshService
• ITGlue
• Microsoft Defender
• Qualys
• Rapid7
• ServiceNow
• Splashtop
• Tenable
• RepairShopr
• WinGet
• Xero (facturation)
• Zendesk

Description

Lorsque vous connectez NinjaOne à une plateforme tierce via nos applications d’intégration, votre travail se synchronise entre deux produits distincts, deux bases de code distinctes et deux services d’assistance distincts. Cette interaction fournit des outils spécialement conçus pour chaque tâche, mais cela signifie également qu’en cas de problème, vous devez déterminer d’où provient celui-ci avant de pouvoir le résoudre.

Index

Sélectionnez une catégorie pour en savoir plus :

• Principe fondamental
• Matrice des responsabilités
  • Responsabilité en matière de documentation
• Comment NinjaOne vous aide
• Limites de l'assistance NinjaOne
  • Configuration des plateformes tierces
  • Workflows personnalisés, automatisations et règles métier
  • Comportement des API des plateformes tierces et limites de débit
  • Configurations non prêtes à l'emploi, mappages de champs et personnalisations d'environnement
  • Licences et autorisations d’accès aux plateformes tierces
  • Pannes et performances des plateformes tierces
• Coordination et transfert des interventions d’assistance
• Comment identifier l’origine d’un problème
• Pages d'état pour les intégrations prises en charge
• Quand faire appel au support NinjaOne plutôt qu’au support tiers
• Ressources supplémentaires

Principe fondamental

Considérez une intégration NinjaOne comme un pont entre deux plateformes. NinjaOne est propriétaire et responsable de notre côté du pont, de sa construction, de sa maintenance et du trafic que nous y faisons passer. Les plateformes tierces sont propriétaires de leur côté du pont. En tant que partenaire, c’est vous qui décidez quelles données traversent le pont et comment configurer le trafic à chaque extrémité.

En cas de dysfonctionnement, il est important de déterminer de quel côté du pont le problème s’est produit, car nous ne disposons que des outils, de l’accès et du contexte nécessaires pour résoudre les problèmes survenant de notre côté.

Notre engagement

Notre objectif est de ne jamais vous laisser sans solution. Même lorsqu’un problème se situe en dehors de notre champ d’action, notre rôle est de vous aider à comprendre d’où il provient et comment le résoudre. Lorsque vous faites appel au support NinjaOne pour un problème d’intégration, nous allons :

• Enquêterons sur le problème pour confirmer s’il est causé par NinjaOne ou vous redirigerons vers le tiers concerné.
• Vous expliquer clairement pourquoi un problème ne relève pas de notre compétence.
• Nous vous aiderons à formuler la bonne question et à rédiger un résumé à transmettre au fournisseur tiers, afin que le transfert soit productif.
• Vous accompagner si vous vous retrouvez pris entre deux fournisseurs. Nous vous aiderons à identifier la bonne procédure d’escalade et veillerons à ce que toutes les étapes soient respectées.
• Prendre en charge tous les bugs d’intégration que nous découvrons et communiquer les délais de résolution.
• Veiller à ce que cet article reste précis et à jour à mesure que nos intégrations évoluent.

Commentaires sur cet article

Si vous rencontrez un cas de figure que nous n’avons pas abordé dans cet article, ou si vous estimez qu’une limite n’est pas claire ou est inexacte, nous vous encourageons à nous en faire part via votre interlocuteur du support NinjaOne. Cet article est une ressource évolutive qui s’améliore grâce aux retours d’expérience concrets.

Matrice des responsabilités

Le tableau suivant définit les responsabilités au sein des couches clés de chaque intégration développée par NinjaOne.

Responsabilité en matière de documentation

NinjaOne mettra à votre disposition de la documentation dans notre Dojo pour vous aider à configurer une intégration via NinjaOne. Certaines de ces intégrations impliquent des workflows qui vous obligent à effectuer des actions sur la plateforme tierce ; dans ces cas-là, NinjaOne fournira également de la documentation pour vous aider à réaliser ces étapes.

NinjaOne ne fournira pas de documentation concernant les plateformes tierces si cela n’affecte pas directement l’intégration dans NinjaOne, mais nous pourrons fournir des liens externes vers certaines ressources le cas échéant. Vous devez vous reporter à la documentation propriétaire du tiers pour obtenir de l’aide sur l’utilisation de son produit.

Comment NinjaOne vous aide

Lorsque vous ouvrez un dossier d’assistance lié à une intégration, NinjaOne prendra les mesures suivantes en fonction du problème :

• Vérifier que le connecteur d’intégration fonctionne comme prévu. Nous pouvons confirmer que notre partie de l’intégration est opérationnelle, que le connecteur transmet bien les données et que la version de l’intégration que vous utilisez est à jour et prise en charge.
• Valider votre configuration par rapport à la configuration par défaut (OOTB). En nous appuyant sur notre documentation comme référence, nous passerons en revue avec vous les étapes de configuration standard afin de vérifier que la configuration côté NinjaOne correspond à notre configuration par défaut recommandée. Si nécessaire, nous mettrons à jour notre documentation pour apporter des précisions ou proposer des étapes de dépannage.
• Nous tenterons de reproduire le problème dans un environnement de test, si celui-ci est disponible. Si un comportement s’avère être un bug au sein de la couche d’intégration de NinjaOne, nous tenterons de le reproduire à l’aide des paramètres par défaut et, s’il est confirmé, nous transmettrons le problème à notre équipe d’ingénierie. Veuillez noter que ce processus prendra du temps : les environnements de test ne reflètent pas toujours les configurations réelles, les données de diagnostic issues du rapport d’origine peuvent être incomplètes et la disponibilité de l’équipe d’ingénierie varie. Nous vous tiendrons informé de l’avancement et des délais tout au long du processus.
• Identifier et documenter les bogues d’intégration. Si nous identifions un défaut de notre côté de l’intégration, nous en assumons la responsabilité ; nous l’enregistrerons, communiquerons les délais prévus pour les corrections et proposerons des solutions de contournement lorsque cela est possible, jusqu’à ce que le problème soit entièrement résolu.
• Aide à la configuration de l’authentification et de la connectivité. Nous vous guiderons dans la génération des identifiants API, la configuration de la connexion dans NinjaOne et le test de la connectivité de base.
• Fournir une documentation spécifique à l’intégration et des guides de configuration. Notre Dojo contient des instructions de configuration étape par étape pour chaque intégration prise en charge, y compris des conseils sur le mappage des champs pour les configurations prêtes à l’emploi.

Limites de l’assistance NinjaOne

Les sections suivantes décrivent les domaines qui ne relèvent pas de la capacité de l’assistance NinjaOne à diagnostiquer, modifier ou résoudre les problèmes. Dans chaque cas, la contrainte réside dans l’accès : nous ne pouvons pas consulter les outils, les données ou les systèmes nécessaires à l’analyse, car ceux-ci appartiennent à un tiers.

Configuration des plateformes tierces

Nous ne pouvons pas accéder aux informations de votre compte au sein d’une plateforme tierce ; nous ne pouvons donc pas consulter les workflows, autorisations, configurations de champs ou règles personnalisées qui y sont définis. Lorsque le comportement semble correct dans NinjaOne mais ne fonctionne pas comme prévu sur la plateforme tierce, cela signifie qu’il faut faire appel à l’équipe d’assistance de ce tiers.

Workflows personnalisés, automatisations et règles métier

De nombreux partenaires étendent leurs plateformes ITSM ou PSA à l’aide d’automatisations, de déclencheurs, de règles métier ou de scripts personnalisés. Ceux-ci échappent entièrement à la visibilité et au contrôle de NinjaOne. Lorsqu’un workflow personnalisé interagit de manière inattendue avec les données envoyées par NinjaOne, le débogage de ce workflow nécessite un accès à la plateforme tierce, dont seuls vous ou l’équipe d’assistance de cette plateforme disposez.

Comportement des API des plateformes tierces et limites de débit

Chaque plateforme tierce applique ses propres politiques d’API, notamment des limites de débit, des exigences d’authentification, des contraintes de charge utile et des calendriers de dépréciation. Lorsqu’une plateforme modifie le comportement de son API, ou lorsque votre compte atteint une limite de débit imposée par le fournisseur tiers, NinjaOne ne peut pas contourner ces contraintes. Nous adapterons notre intégration lorsque les plateformes apporteront des modifications de rupture à leurs API, mais nous ne pouvons pas contrôler le calendrier ni le comportement lui-même.

Configurations non prêtes à l’emploi, mappages de champs et personnalisations d’environnement

NinjaOne fournit des intégrations avec un ensemble de mappages de champs et de paramètres par défaut conçus pour fonctionner « prêts à l’emploi ». Nous prenons en charge et documentons ces configurations par défaut, et nous validons le comportement attendu auprès de l’ensemble de nos partenaires. Lorsque vous personnalisez des mappages, ajoutez des transformations de champs ou acheminez des données d’une manière qui s’écarte des valeurs par défaut documentées, la maintenance et le dépannage de ces personnalisations relèvent alors de votre responsabilité.

Cette personnalisation va au-delà des modifications évidentes telles que les mappages de champs. Les modifications apportées aux listes de contrôle d’accès (ACL), aux autorisations basées sur les rôles, aux périmètres d’accès des utilisateurs de l’API ou aux politiques de sécurité au niveau de la plateforme dans l’environnement tiers peuvent empêcher, de manière silencieuse, le bon fonctionnement des comportements d’intégration prêts à l’emploi, même lorsque tout est correct du côté de NinjaOne. Ces modifications nous sont souvent invisibles et ne sont parfois visibles que par l’administrateur ou l’équipe qui les a créées.

Cette limite existe car notre validation s’effectue uniquement dans des environnements « out-of-the-box ». Lorsque les paramètres par défaut fonctionnent sur des milliers de déploiements chez nos partenaires, un problème isolé à un environnement particulier est imputable à cet environnement, et non à l’intégration. Les modifications apportées aux ACL, aux autorisations ou aux politiques de sécurité de la plateforme peuvent, sans que vous vous en rendiez compte, perturber le comportement attendu, même si vous pensez que votre configuration n’a pas changé. Le diagnostic de ces modifications incombe à votre administrateur de plateforme ou à l’équipe d’assistance du tiers.

Licences et autorisations d’accès aux plateformes tierces

Si votre intégration cesse de fonctionner en raison d’un identifiant API révoqué, d’un compte utilisateur désactivé, d’un accès d’abonnement insuffisant ou d’une modification des autorisations effectuée sur la plateforme tierce, il s’agit de changements au niveau du compte qui relèvent de votre gestion ou du support du fournisseur tiers.

Pannes et performances des plateformes tierces

Si vous rencontrez une interruption de service ou une dégradation des performances sur la plateforme tierce, NinjaOne ne peut pas remédier à la situation. Nous vous recommandons d’ajouter aux favoris les pages d’état de vos plateformes intégrées, fournies dans la section de cet article intitulée « Pages d’état pour les intégrations prises en charge », afin de pouvoir rapidement écarter cette cause lors du dépannage.

Coordination et transferts entre les services d’assistance

Le support NinjaOne opère au sein de l’environnement NinjaOne, et notre accès au support est strictement limité à celui-ci. Le tableau suivant décrit ce que nous pouvons ou ne pouvons pas faire en votre nom lorsque vous rencontrez des problèmes en dehors de l’environnement NinjaOne.

Comment identifier l’origine d’un problème

Avant d’ouvrir un dossier d’assistance, que ce soit auprès de NinjaOne ou d’un fournisseur, suivez les étapes suivantes pour déterminer à qui incombe la responsabilité du problème, afin de pouvoir contacter rapidement l’équipe compétente.

1. Vérifiez l’état de la plateforme: rendez-vous sur la page d’état de votre plateforme intégrée. Si un incident est en cours, il devrait y figurer.
2. Vérifiez la version de l’intégration sur la plateforme tierce: NinjaOne installe généralement une intégration sous forme d’application cliente au sein de la plateforme tierce. Accédez aux paramètres de l’application ou du connecteur sur cette plateforme pour vérifier les paramètres et vous assurer que vous utilisez bien la version actuelle. Les intégrations obsolètes peuvent entraîner des comportements inattendus, et c’est l’un des premiers éléments que notre équipe d’assistance voudra vérifier.
3. Testez le problème avec les paramètres par défaut: si vous avez mis en place des personnalisations (mappages de champs personnalisés, workflows modifiés ou autres), désactivez-les temporairement et effectuez un test en utilisant les paramètres par défaut. Si le problème disparaît, la personnalisation en est probablement la cause.
4. Consultez les journaux d’activité d’intégration de NinjaOne: NinjaOne fournit des journaux d’activité et d’erreurs pour chaque intégration. Si les journaux indiquent que les données sortantes de NinjaOne ont bien été transmises, le problème se situe probablement du côté du destinataire. Ces informations constitueront la base de votre résumé de diagnostic si vous devez faire appel à un tiers.
5. Vérifiez les journaux d’audit ou d’activité de la plateforme tierce: la plupart des plateformes tiennent à jour un journal d’activité ou d’audit de l’API. Si NinjaOne indique que l’envoi des données s’est déroulé avec succès, mais que la plateforme tierce ne présente aucune trace de réception ou signale des erreurs à la réception, cela constitue un indice fort permettant de cibler la source du problème.

Pages d’état pour les intégrations prises en charge

Utilisez le tableau suivant comme guide pour accéder aux pages d’état des différents fournisseurs.

Quand faire appel au support NinjaOne ou à un support tiers ?

Utilisez le tableau suivant comme guide pour déterminer quand contacter l'assistance NinjaOne ou un prestataire tiers.

Ressources supplémentaires

Consultez la section « Intégrations et applications tierces : catalogue de ressources » pour en savoir plus sur nos intégrations.