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Configurer l’accès des techniciens en gestion partagée

  • Dernière mise à jour 4 novembre 2026

Rubrique

Cet article décrit le modèle d'accès des techniciens en gestion partagée dans NinjaOne Ticketing, notamment le fonctionnement de la commande d’accès basée sur l’organisation, ce que les techniciens en gestion partagée peuvent voir et faire, ainsi que la procédure à suivre pour leur attribuer un accès.

Pour connaître les étapes de configuration détaillées et obtenir un contexte plus général sur la plate-forme concernant les caractéristiques et les paramètres abordés dans cet article, consultez la section « Ressources complémentaires ».

Environnement

NinjaOne Création de ticket

Description

Les techniciens en co-gestion sont souvent des utilisateurs informatiques côté client qui doivent traiter des tickets au sein de votre environnement NinjaOne, mais dont l’accès est limité aux seules organisations assignées. Cette configuration est commune lorsque :

  • Plusieurs organisations, services ou clients sont gérés au sein d’une même instance NinjaOne.
  • L'assistance est assurée selon un modèle de responsabilité partagée entre les équipes internes, représentées par des techniciens spécifiques à chaque organisation dans NinjaOne, et un centre de services ou une fonction d'assistance central(e) disposant d'autorisations plus étendues dans NinjaOne.

En adoptant des workflows de cogestion, les équipes bénéficient d’une résolution plus rapide des problèmes, d’une répartition claire des responsabilités et d’une collaboration transversale efficace.

Sélectionnez une rubrique pour en savoir plus.

Comprendre l'assistance co-gérée

Dans un modèle d’assistance co-gérée, un centre de services central ou un service d’assistance informatique collabore directement avec l’équipe informatique sur site d’une organisation afin de partager les responsabilités d’assistance.

Les responsabilités d’assistance étant partagées, les tickets sont attribués entre les équipes, les problèmes sont remontés si nécessaire, et plusieurs techniciens travaillent souvent ensemble sur un même ticket.

Lorsque vous configurez l’accès des techniciens en co-gestion, les techniciens d’une organisation peuvent voir tous les techniciens de l’organisation en co-gestion ainsi que tout autre technicien disposant d’un accès. Ils peuvent également attribuer directement des tâches à ces techniciens.

Cette fonctionnalité ne donne pas accès à d’autres organisations ni à leurs données. Vous ne pouvez consulter et interagir qu’avec les techniciens autorisés à intervenir dans le périmètre de gestion des tickets de votre organisation.

Capacités et limitations

NinjaOne utilise un contrôle d’accès basé sur les organisations pour séparer les données. Cette pratique garantit :

  • La confidentialité des données.
  • La conformité avec les exigences en matière de protection des données, notamment le Règlement général sur la protection des données (RGPD).
  • La prévention de toute divulgation accidentelle entre organisations.

La conception sous-jacente garantit que les techniciens ne peuvent accéder qu'aux tickets attribués à leur organisation.

Avant de configurer l’accès, il est important que vous compreniez ce que les techniciens en gestion partagée peuvent voir et faire, et pourquoi ces restrictions existent. Sélectionnez une rubrique pour continuer.

Comprendre les organisations et les techniciens en gestion partagée

Les organisations et les techniciens en gestion partagée jouent des rôles distincts au sein d’un modèle d’assistance partagée.

Organisations en gestion partagée

Une organisation co-gérée est une organisation au sein de NinjaOne dont un ou plusieurs utilisateurs ont reçu un compte utilisateur de niveau « Technicien » dans NinjaOne afin de pouvoir contribuer à la gestion des appareils et au traitement des tickets de cette organisation.

Techniciens en co-gestion

Un technicien, généralement employé par ou au sein d’une organisation cible pour fournir une assistance directe exclusivement à cette entité, dont le champ d’accès et les actions sont limités soit en fonction du rôle de technicien (recommandé), soit par des autorisations utilisateur explicites au sein de son organisation.

Ce que les techniciens co-gérés peuvent voir

Lorsqu’ils attribuent ou traitent des tickets, les techniciens en co-gestion peuvent voir :

  • Les techniciens habilités à gérer les tickets au sein de la même organisation.
  • Les techniciens habilités à gérer les tickets et disposant d’un accès à toutes les organisations.
  • Les comptes d’administrateurs du système.
Les administrateurs système sont inclus car ils disposent d’un accès à « Toutes les organisations » et, par défaut, la gestion des tickets est activée pour «».

Un technicien n'est disponible pour l'attribution d'un ticket que s'il est assigné à la même organisation ou s'il dispose d'un accès à « Toutes les organisations » et si la fonctionnalité de gestion des tickets est activée.

Ce que peuvent faire les techniciens en gestion partagée

Peuvent faire Ne peut pas
Consulter, créer et mettre à jour des tickets. Consulter les tickets provenant d’organisations non attribuées.
Traiter les tickets au sein des organisations assignées. Accéder aux données d’autres organisations.
Accéder aux tickets via les tableaux de tickets, les tableaux de bord des organisations et les notifications par e-mail (lorsqu'ils sont attribués ou inclus dans les mises à jour).

Être soumis uniquement aux restrictions liées à la visibilité des tableaux.

Pour des raisons de sécurité, vous devez appliquer des restrictions au niveau de l’organisation.
Attribuez les tickets aux techniciens disposant d’un accès au système de tickets au sein de la même organisation et à ceux disposant d’un accès à toutes les organisations, y compris les administrateurs système.

Comment les techniciens en gestion partagée accèdent aux tickets

NinjaOne détermine la visibilité des tickets en fonction des autorisations de l’organisation et des autorisations de gestion des tickets. Ces deux éléments doivent être correctement configurés pour que les techniciens puissent accéder aux tickets.

Les techniciens en co-gestion peuvent accéder aux tickets par trois voies : les tableaux de tickets, les tableaux de bord d’organisation et les notifications par e-mail. Les autorisations d’organisation contrôlent l’accès aux tickets via ces trois points d’entrée.

Pour plus de détails sur chaque voie d’accès, consultez les articles « NinjaOne Ticketing : Configurer les tableaux », « NinjaOne Ticketing : Tableaux de bord des appareils et des organisations » et « NinjaOne Ticketing : Gestion des e-mails et des notifications ».

Points clés à prendre en compte

Lors du déploiement de workflows d’assistance en co-gestion, deux points essentiels doivent être pris en compte.

Tickets sans organisation

Les tickets non attribués à une organisation ne sont pas soumis aux restrictions liées à l’organisation.

Si l’option « Tickets sans organisation » est active, ces tickets peuvent être visibles en dehors de leur périmètre prévu, ce qui présente un risque d’exposition involontaire des données. Désactivez toujours ce paramètre pour les techniciens en co-gestion. Pour savoir comment procéder, consultez NinjaOne Platform : Paramètres d’autorisation pour les techniciens.
Tableaux et filtres

Les tableaux de tickets affichent les tickets en fonction de conditions définies et peuvent inclure des tickets provenant d’une ou de plusieurs organisations. Les tableaux contrôlent la visibilité des listes de tickets ; ils ne contrôlent pas l’accès aux tickets.

Les configurations des tableaux peuvent évoluer au fil du temps. Si un tableau qui ne comprenait auparavant qu’une seule organisation est modifié pour inclure des organisations supplémentaires, les tickets provenant de ces organisations peuvent apparaître sur ce tableau.

Vous devez restreindre correctement les autorisations des organisations au niveau du rôle de technicien ou de l’utilisateur afin d’éviter que les modifications apportées aux tableaux n’entraînent une visibilité indésirable. Ce faisant, n’oubliez pas :

  • La restriction de l’accès aux tableaux n’empêche pas les techniciens d’accéder aux tickets via le tableau de bord de l’organisation ou via des notifications par e-mail.
  • Les notifications par e-mail peuvent inclure des mises à jour de tickets, des modifications de statut et des liens directs vers les tickets.

Pour plus d’informations sur la configuration des tableaux des tickets, consultez NinjaOne Ticketing : Configurer les tableaux.

Visibilité des tickets

Pour configurer la visibilité des tickets pour un technicien en co-gestion, complétez les étapes suivantes au niveau du rôle de technicien ou du compte. Vous devez configurer avec précision toutes les restrictions au niveau de l’organisation et des Tableaux afin d’éliminer toute exposition des données des tickets en dehors du périmètre prévu.

Les considérations relatives aux autorisations et à l’accès décrites dans les sections suivantes s’appliquent spécifiquement à la gestion des tickets. Si vous utilisez l’accès en cogestion pour d’autres domaines de la plateforme NinjaOne, tels que la gestion des appareils, examinez séparément les autorisations pertinentes pour ces caractéristiques afin de vous assurer que les techniciens ne disposent que de l’accès dont ils ont besoin.

Configuration des techniciens en co-gestion

Vous pouvez configurer l’accès d’un technicien en co-gestion en créant un nouveau rôle ou en réutilisant un rôle de technicien existant déjà correctement restreint. Nous vous recommandons de créer un nouveau rôle.

Partir du Modèle Vide signifie que le rôle ne dispose d’aucune autorisation au départ ; vous n’ajoutez que celles dont le technicien a besoin. Cette approche applique le principe du moindre privilège et réduit le risque de sur-provisionnement. Vous pouvez également assigner les autorisations directement à un compte de technicien, bien que la configuration basée sur les rôles soit plus facile à auditer et à maintenir au fil du temps.

Suivez les étapes décrites dans la section « NinjaOne Platform : rôles utilisateur » pour créer un rôle de technicien, sélectionnez le Modèle Vide et ajoutez les autorisations requises.

Autorisations d’organisation

Les autorisations d’organisation déterminent les tickets des organisations auxquelles un technicien peut accéder. Accédez à Autorisations → Organisations dans le rôle ou le compte du technicien, activez la section, puis attribuez uniquement les organisations dont le technicien a besoin. Un technicien en gestion partagée peut être affecté à plusieurs organisations si celles-ci appartiennent au même client, par exemple des sites ou des filiales.

Toute organisation assignée devient visible pour le technicien. Les tickets étant accessibles via les tableaux et les tableaux de bord des organisations, ce paramètre définit la visibilité globale des tickets.

Vous trouverez des instructions détaillées sur la configuration des autorisations d’organisation dans un rôle ou un compte de technicien dans notre article NinjaOne Ticketing : Autorisations des techniciens et des utilisateurs.

Permissions d’émission de tickets

Les autorisations de gestion des tickets contrôlent les actions qu’un technicien peut effectuer sur les tickets. Accédez à Autorisations → Gestion des tickets dans le rôle ou le compte du technicien, activez la section, puis configurez les actions requises. Les actions sur les tickets doivent avoir au minimum le paramètre « Afficher ».

Recherchez « Tickets sans organisation » et assurez-vous que cette option est désactivée. Les tickets qui ne sont pas attribués à une organisation ne sont pas soumis aux restrictions liées à l’organisation. Si ce paramètre est actif, ces tickets peuvent devenir visibles pour le technicien en dehors de leur champ d’application prévu.

Reportez-vous aux documents « NinjaOne Ticketing : Autorisations des techniciens et des utilisateurs » et « Plateforme NinjaOne : paramètres d’autorisation pour les techniciens » pour obtenir des conseils supplémentaires sur la configuration des autorisations de gestion des tickets, y compris les définitions de chaque option d’autorisation.

Tableau des e-mails en attente

Le tableau « E-mails en attente » regroupe les tickets générés à partir d’e-mails entrants avant qu’ils ne soient entièrement traités et associés à une organisation. Ce tableau peut contenir des tickets provenant de plusieurs Utilisateurs finaux et Contacts issus de différentes organisations, en particulier avant que le mappage des organisations ne soit appliqué.

Si les autorisations d’organisation ne sont pas correctement restreintes au niveau des rôles de technicien ou d’utilisateur, et si les filtres du tableau sont modifiés pour inclure des organisations supplémentaires, ce tableau peut exposer des données de tickets au-delà du périmètre prévu.

Le tableau « E-mails en attente » doit être défini sur « Aucun accès » pour tous les rôles de techniciens en cogestion. Vous devez configurer ce paramètre lors de la configuration initiale. Il s’agit d’un contrôle obligatoire, et non d’un ajustement post-déploiement.
Accès tableau

Les commandes d’accès aux tableaux déterminent quels tableaux de tickets apparaissent dans la navigation de la console du technicien. Ils ne contrôlent pas l’accès aux tickets. Accédez à « Autorisations → Tableaux » dans le rôle de technicien ou le compte, puis attribuez uniquement les tableaux dont le technicien a besoin.

La configuration des tableaux ne suffit pas à elle seule à empêcher la divulgation des données. Une délimitation appropriée des autorisations au niveau de l’organisation est nécessaire pour garantir que la visibilité reste restreinte.

Découvrez comment créer et gérer les tableaux de tickets, y compris les conditions de filtrage qui affectent la visibilité des techniciens en co-gestion, dans NinjaOne Ticketing : Configurer les tableaux.

Visibilité des utilisateurs finaux et des contacts

Les paramètres de visibilité des utilisateurs finaux et des contacts déterminent si un technicien en co-gestion peut consulter, créer ou modifier les fiches des utilisateurs finaux et des contacts. Comme pour la gestion des tickets, ces fonctions sont limitées par les droits d’accès du technicien ou par ceux de son rôle au sein des organisations.

  • Utilisateurs finaux : accédez à Autorisations → Système et activez le partage utilisateur final.
    • Lorsqu’elle est activée, cette autorisation permet de consulter, de mettre à jour et de créer des utilisateurs finaux au sein de l’organisation du technicien en co-gestion.
  • Contacts : accédez à Autorisations → Système → Gérer les contacts et configurez le niveau d’accès que vous souhaitez attribuer au technicien en co-gestion.
    • Une fois activé, ce paramètre permet de consulter, modifier, créer et supprimer des contacts au sein de l’organisation du technicien en co-gestion. Les options de gestion disponibles sont limitées par les paramètres de l’organisation attribuée. Déterminez si vous souhaitez que le technicien puisse uniquement consulter les contacts de l’organisation ou s’il doit également pouvoir les gérer. Limitez les contacts aux organisations attribuées et vérifiez que cette restriction produit les résultats escomptés dans votre environnement.

Pour commencer à configurer les utilisateurs finaux et les contacts, consultez NinjaOne Ticketing : Autorisations des techniciens et des utilisateurs.

Attribuer le rôle ou les autorisations

Appliquez la configuration en attribuant le rôle au compte du technicien ou en lui attribuant directement des autorisations. Il est recommandé d’attribuer un rôle, car l’accès basé sur les rôles est plus facile à auditer et à mettre à jour au fil du temps.

Si le compte du technicien comporte plusieurs rôles, c’est le rôle le plus permissif qui détermine le niveau d’accès effectif du technicien. Vérifiez que chaque rôle est correctement défini avant de finaliser la configuration.

La section «NinjaOne Platform : rôles des utilisateurs » explique comment attribuer un rôle à un compte de technicien et comment gérer l’accès lorsque plusieurs rôles sont en cours d’utilisation.

Ressources complémentaires

Les rubriques suivantes fournissent des étapes de configuration complètes et un contexte plus large concernant la plate-forme pour les caractéristiques et les paramètres abordés tout au long de cet article.

FAQ

Pour aller plus loin