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accords de niveau de service (SLA)

  • Dernière mise à jour 29 juillet 2026

Sujet

Cet article explique comment définir et suivre les accords de niveau de service (SLA) pour les tickets dans NinjaOne.

Cette fonctionnalité est en accès anticipé. Pour nous faire part de vos commentaires et demander des améliorations pendant cette phase de développement, contactez l'assistance NinjaOne ou votre chargé de compte.

Environnement

Système de tickets NinjaOne

Description

Utilisez l'application NinjaOne Ticketing pour configurer et attribuer des SLA. Lorsque vous configurez vos SLA, vous pouvez utiliser la section « Ticketing » de la page de configuration de l'organisation pour attribuer un SLA par défaut à ses tickets. Vous pouvez également attribuer des SLA aux tickets via des déclencheurs d'automatisation.

Les tableaux de NinjaOne Ticketing affichent les informations pertinentes relatives aux SLA, et vous pouvez les filtrer en fonction des dates d’échéance des SLA ou du temps restant. Vous pouvez ajuster les colonnes du tableau pour afficher et trier les détails pertinents des SLA, tels que le temps restant pour atteindre un objectif de SLA.

Le premier SLA que vous configurez deviendra la valeur par défaut globale dans l’ensemble de NinjaOne. Vous pouvez modifier cette valeur par défaut après avoir créé plusieurs SLA.

Index

Sélectionnez une catégorie pour en savoir plus :

Configurer le SLA

Pour configurer le SLA, procédez comme suit :

  1. Accédez à Administration → Applications → Installées → NinjaOne Ticketing. Ouvrez l'onglet « Accords de niveau de service ».
  2. Cliquez sur « Ajouter un accord de niveau de service ».
ticketing_sla tab.png
Figure 1: Créer un nouveau SLA pour NinjaOne Ticketing
  1. La boîte de dialogue « Ajouter un accord de niveau de service » s'affiche, avec la section « Général » ouverte par défaut. Saisissez un identifiant unique dans le champ « Nom » et précisez vos jours fériés et vos horaires d'assistance, si nécessaire.
  2. Ouvrez la section « Objectifs de priorité ».
  3. Pour chaque cible, définissez un délai de réponse et un délai de résolution convenus. Ces délais seront mis à jour dans le SLA du ticket lorsque vous configurerez le champ « Priorité ».
sla_priority targets.png
Figure 2: Définir les délais de réponse et de résolution pour chaque priorité
  1. Cliquez sur « Soumettre ».
Pour définir le SLA comme valeur par défaut pour tous les tickets, placez le curseur de votre souris sur la ligne, cliquez sur le menu d’actions, puis sélectionnez « Définir comme valeur par défaut ».

Heures d'assistance spécifiques à l'organisation

Lorsque vous définissez des objectifs pour vos SLA, vous pouvez hériter des horaires d’assistance de l’organisation. Pour configurer les horaires d’assistance par défaut d’une organisation, procédez comme suit :

  1. Accédez à Administration → Organisations et sélectionnez une organisation à modifier.
  2. Ouvrez la section « Gestion des tickets » et cliquez sur « Modifier ».
org_ticketing_edit support hours.png
Figure 3: Modifier les horaires d’assistance d’une organisation
  1. Dans la boîte de dialogue Modifier les horaires d’assistance, sélectionnez Utiliser la valeur par défaut globale pour utiliser les horaires d’assistance que vous avez configurés pour l’application NinjaOne Ticketing, ou sélectionnez Personnalisé pour définir une valeur par défaut spécifique à l’organisation.
  2. Cochez la case correspondant à chaque jour où l’organisation est disponible.
  3. Utilisez les menus déroulants suivants pour préciser les heures pendant lesquelles l’organisation est disponible. Les heures d’ouverture que vous sélectionnez tiennent compte du fuseau horaire que vous avez saisi dans Administration → Général → Paramètres.
ticketing_edit support hours dialog.png
Figure 4: Horaires d’assistance personnalisés pour NinjaOne Ticketing

Attribuer le SLA

Vous allez attribuer le SLA à votre organisation. Lorsque vous attribuez un ticket à l’organisation et que vous définissez la priorité, la section « Accord de niveau de service » du ticket se met à jour pour sélectionner le SLA par défaut spécifié.

  1. Accédez à Administration → Organisations et sélectionnez une organisation à modifier.
  2. Ouvrez la section « Gestion des tickets » et sélectionnez le SLA applicable dans le menu déroulant « Accord de niveau de service par défaut ».
organization_ticketing_sla.png
Figure 5: Choisir le SLA par défaut pour la gestion des tickets de l’organisation sélectionnée
  1. Cliquez sur Enregistrer.

Filtrer les tickets par SLA

Pour filtrer le tableau des tickets par SLA, procédez comme suit.

  1. Sélectionnez un tableau de tickets dans le menu de la barre latérale, puis cliquez sur « Modifier le tableau ».
  2. Dans la boîte de dialogue « Modifier le tableau des tickets », sélectionnez « Colonnes et tri ».
  3. Ajoutez une ou plusieurs des colonnes suivantes, en fonction de vos critères de recherche :
    • Statut de l'objectif SLA: En cours, Non respecté ou Atteint
    • Objectif SLA: date et heure cibles de résolution
    • Temps restant pour le SLA: le temps restant avant la date limite fixée par le SLA
ticketing_filter for sla.png
Figure 6: Filtrer les tickets en fonction des données SLA

Modifier le SLA d’un ticket

Les tickets que vous n’avez pas affectés à une organisation utiliseront le SLA par défaut du système. Affectez le ticket à une organisation et sélectionnez la priorité pour modifier le SLA ainsi que ses délais de réponse et de résolution.

Vous pouvez également sélectionner manuellement le SLA du ticket en cliquant sur « Modifier » dans la section « Accord de niveau de service », puis en choisissant une nouvelle option dans le menu déroulant.

ticket_sla.png
Figure 7: Afficher et mettre à jour le SLA d’un ticket

Ressources supplémentaires

Consultez NinjaOne Ticketing : Catalogue de ressources pour en savoir plus sur NinjaOne Ticketing.

FAQ

Pour aller plus loin