Structure des tickets Zendesk dans NinjaOne

Rubrique

Cet article fournit des informations supplémentaires sur la création de modèles de tickets pour l'intégration Zendesk au sein de NinjaOne. 

Table des matières 

• Structure des tickets Zendesk 
  • Vue d’ensemble visuelle
  • Descriptions des modèles de tickets
  • Valeurs du statut de ticket
  • Valeurs des types de tickets

Structure des tickets Zendesk 

Vue d’ensemble visuelle

Cette section fournit un exemple visuel de l'apparence d'un ticket Zendesk lorsqu'il est intégré via NinjaOne. Si vous souhaitez en savoir plus sur l'ensemble des fonctionnalités de Zendesk de manière complète, veuillez consulter les ressources du guide produit Zendesk.

• Le ticket présenté ci-dessus a été créé à la suite du déclenchement d’une condition. Le champ « Demandeur » (panneau de gauche) indique qu’il a été généré par une alerte configurée pour l’organisation « DG org ». Dans la section « Activité » du ticket (panneau central), vous pouvez consulter les détails relatifs à la condition en faisant défiler la page vers le bas.  
  • Pour que les déclencheurs de condition puissent créer des tickets, l’organisation doit être mappée dans la configuration de l’intégration NinjaOne. 
  • Si l’organisation associée comporte également un contact sélectionné, le champ « Demandeur » affichera le nom du contact au lieu de « Ninja Alerts ».
    
• Le bouton « Lancer NinjaOne Remote » est grisé lorsque l’outil Remote n’est pas activé pour l’organisation, qu’il est inaccessible pour le type d’appareil concerné ou que l’appareil est hors ligne. Le bouton « Lancer NinjaOne Remote » sera actif et bleu lorsqu’il est activé, permettant au technicien de démarrer une session à distance avec l’appareil concerné. 
  
  • Si l’appareil est en ligne et fonctionne sous Windows ou Mac OS, une option de connexion à distance supplémentaire s’affiche dans le widget « App » (panneau de droite). 
    
• Des champs d'identifiant d'appareil personnalisés peuvent être ajoutés au modèle de ticket en activant l'application Marketplace (cette opération s'effectue lors de la configuration de l'intégration). Cet identifiant est utilisé par Zendesk Marketplace pour afficher en temps réel des informations sur l'appareil au sein de Zendesk via l'API publique de NinjaOne.
• Le nom de l’appareil dans l’activité est un lien qui vous redirige vers le tableau de bord de l’appareil sur la plateforme NinjaOne, que l’appareil soit en ligne ou hors ligne. 

Descriptions des modèles de ticket

Vous trouverez ci-dessous une explication de la structure des tickets Zendesk. Ces informations vous aideront à créer des modèles de ticket en utilisant les valeurs fondamentales de Zendesk.

Valeurs du statut des tickets

• Nouveau: la demande a été reçue, mais n’a pas encore été ouverte ni attribuée à un agent. Le statut « Nouveau » peut indiquer que l’équipe d’assistance est en train d’évaluer la demande afin de déterminer à qui elle doit être attribuée pour être résolue.
  • Après avoir modifié le statut de « Nouveau » vers un autre statut, il ne peut plus être rétabli à « Nouveau ».
• Ouvert: la demande a été attribuée à un agent qui s’efforce de la résoudre.
  • Une fois que le statut d’un ticket passe à « Ouvert », il ne peut plus être ramené à « Nouveau ».
  • Si vos tickets sont créés avec le statut « Ouvert » au lieu de « Nouveau », veuillez consulter la rubrique Dépannage / QUESTIONS-RÉPONSES.
• En attente — l’agent affecté a une question complémentaire à poser à l’auteur de la demande. L’agent peut avoir besoin de plus d’informations concernant le problème.
  • Les demandes dont le statut est « En attente » le restent généralement jusqu’à ce que le demandeur réponde et fournisse les informations dont l’agent a besoin pour continuer à résoudre la demande.
• Suspendu — la demande d’assistance attend une résolution de la part d’un tiers (c’est-à-dire une personne qui ne fait pas partie de votre équipe d’assistance et qui ne dispose pas d’un compte d’agent). Ce statut est facultatif et doit être ajouté manuellement. 
• Résolu — l’agent a résolu le problème d’assistance. Les tickets « Résolus » sont généralement basculés en « Fermés » quelques jours après avoir été marqués comme « Résolus » (le nombre exact de jours dépend de la configuration définie par l’administrateur).
  • Tant qu’un ticket n’est pas « Fermé », le demandeur peut le rouvrir. Par exemple, le demandeur peut ne pas accepter que le problème d’assistance soit résolu et répondre à l’e-mail de notification indiquant que le ticket est « Résolu ».
• Fermé — le ticket est clôturé et ne peut plus être réouvert. Cependant, les demandeurs peuvent créer des demandes de suivi pour les tickets fermés.
  • Le statut d’un ticket ne peut pas être modifié manuellement pour passer à « Fermé ». La clôture d’un ticket est gérée automatiquement selon vos règles métier.

Valeurs des types de tickets

• Question — utilisé pour indiquer que la demande du demandeur est une question plutôt qu'un problème nécessitant une résolution.
• Incident — utilisé pour indiquer que le demandeur rencontre un cas isolé d’un problème plus large affectant plusieurs utilisateurs.
• Problème — utilisé pour indiquer que le demandeur rencontre un problème avec votre produit ou service qui doit être résolu et qui affecte plusieurs utilisateurs.
  • Par exemple, si le réseau sans fil d’un bureau cesse de fonctionner, ce problème générera probablement plusieurs demandes d’assistance. Au lieu de traiter chaque ticket séparément, créez un seul ticket décrivant le problème et définissez son type sur « Problème ».
• Tâche — à utiliser lorsque vous souhaitez attribuer le ticket en tant que tâche à un agent spécifique.
  • Lorsque vous sélectionnez « Tâche », vous pouvez définir une date butoir. La date butoir est fixée à midi, heure locale du navigateur de l’utilisateur, à la date spécifiée.