Structure des tickets Zendesk dans NinjaOne

Sujet

Cet article fournit des informations supplémentaires sur la création de modèles de tickets pour l'intégration Zendesk au sein de NinjaOne. 

Table des matières 

• Structure des tickets Zendesk 
  • Aperçu visuel
  • Descriptions des modèles de tickets
  • Valeurs de statut des tickets
  • Valeurs des types de tickets

Structure des tickets Zendesk 

Aperçu visuel

Cette section fournit un exemple visuel de l'apparence d'un ticket Zendesk lorsqu'il est intégré via NinjaOne. Si vous souhaitez en savoir plus sur l'ensemble des fonctionnalités de Zendesk, veuillez consulter les ressources du guide produit Zendesk.

• Le ticket présenté ci-dessus a été créé à la suite d’une condition déclenchée. Le champ « Demandeur » (panneau de gauche) indique qu’il a été généré par une alerte configurée pour l’organisation « DG org ». Dans la section « Activité » du ticket (panneau central), vous pouvez consulter les détails relatifs à la condition en faisant défiler la page vers le bas.  
  • Pour que les déclencheurs de condition puissent créer des tickets, l’organisation doit être mappée dans la configuration de l’intégration NinjaOne. 
  • Si l’organisation associée dispose également d’un contact sélectionné, le champ « Demandeur » affichera le nom de ce contact à la place de « Ninja Alerts ».
    
• Le bouton « Lancer NinjaOne Remote » est grisé lorsque l’outil Remote n’est pas activé pour l’organisation, qu’il n’est pas accessible pour le type d’appareil concerné ou que l’appareil est hors ligne. Le bouton « Lancer NinjaOne Remote » est actif et bleu lorsqu’il est activé, ce qui permet au technicien de démarrer une session à distance avec l’appareil concerné. 
  
  • Si l’appareil est en ligne et fonctionne sous Windows ou Mac OS, une option de connexion à distance supplémentaire s’affiche dans le widget « App » (panneau de droite). 
    
• Des champs d’identifiant d’appareil personnalisés peuvent être ajoutés au modèle de ticket en activant l’application Marketplace (cette opération s’effectue lors de la configuration de l’intégration). Cet identifiant est utilisé par Zendesk Marketplace pour afficher en temps réel des informations sur l’appareil au sein de Zendesk via l’API publique de NinjaOne.
• Le nom de l’appareil dans l’activité est un lien qui vous redirige vers le tableau de bord de l’appareil sur la plateforme NinjaOne, que l’appareil soit en ligne ou hors ligne. 

Descriptions des modèles de ticket

Vous trouverez ci-dessous une explication de la structure des tickets Zendesk. Ces informations vous aideront à créer des modèles de ticket en utilisant les valeurs fondamentales de Zendesk.

Valeurs de statut des tickets

• Nouveau — la demande a été reçue mais n’a pas encore été ouverte ni attribuée à un agent. Le statut « Nouveau » peut indiquer que l’équipe d’assistance est en train de l’évaluer afin de déterminer à qui elle doit être attribuée pour être résolue.
  • Une fois que le statut est passé de « Nouveau » à un autre statut, il ne peut plus être rétabli à « Nouveau ».
• Ouvert: la demande a été attribuée à un agent qui s’efforce de la résoudre.
  • Une fois que le statut d’un ticket passe à « Ouvert », il ne peut plus être ramené à « Nouveau ».
  • Si vos tickets sont créés avec le statut « Ouvert » au lieu de « Nouveau », veuillez consulter la section Dépannage / FAQ.
• En attente — l’agent chargé du dossier a une question complémentaire à poser à l’auteur de la demande. L’agent peut avoir besoin de plus d’informations concernant le problème signalé.
  • Les demandes dont le statut est « En attente » restent généralement dans cet état jusqu’à ce que l’auteur de la demande réponde et fournisse les informations dont l’agent a besoin pour poursuivre la résolution de la demande.
• En attente — la demande d’assistance attend une résolution de la part d’un tiers (c’est-à-dire une personne qui ne fait pas partie de votre équipe d’assistance et qui ne dispose pas d’un compte d’agent). Ce statut est facultatif et doit être ajouté manuellement. 
• Résolu — l’agent a résolu le problème d’assistance. Les tickets « Résolus » sont généralement basculés en « Fermés » quelques jours après avoir été marqués comme « Résolus » (le nombre exact de jours dépend de la configuration définie par l’administrateur).
  • Tant qu’un ticket n’est pas « Fermé », le demandeur peut le rouvrir. Par exemple, le demandeur peut ne pas être d’accord avec l’agent sur le fait que le problème d’assistance est résolu et répondre à l’e-mail de notification indiquant que le ticket est « Résolu ».
• Fermé — le ticket est clôturé et ne peut plus être rouvert. Cependant, les demandeurs peuvent créer des demandes de suivi pour les tickets fermés.
  • Le statut d’un ticket ne peut pas être modifié manuellement pour passer à « Fermé ». La fermeture d’un ticket est gérée automatiquement via vos règles métier.

Valeurs des types de tickets

• Question — utilisé pour indiquer que la demande du demandeur est une question plutôt qu’un problème nécessitant une résolution.
• Incident — utilisé pour indiquer que le demandeur est confronté à un cas isolé d’un problème plus vaste qui affecte plusieurs utilisateurs.
• Problème — utilisé pour indiquer que le demandeur rencontre un problème avec votre produit ou service qui doit être résolu et qui affecte plusieurs utilisateurs.
  • Par exemple, si le réseau sans fil d’un bureau cesse de fonctionner, ce problème générera probablement plusieurs demandes d’assistance. Au lieu de traiter chaque ticket séparément, créez un seul ticket décrivant le problème et définissez son type sur « Problème ».
• Tâche — à utiliser lorsque vous souhaitez attribuer le ticket en tant que tâche à un agent spécifique.
  • Lorsque vous sélectionnez « Tâche », vous pouvez définir une date d’échéance. La date d’échéance est fixée à 12 h dans le fuseau horaire local du navigateur de l’utilisateur, à la date spécifiée.