Sujet
NinjaOne Ticketing permet aux utilisateurs et aux techniciens de NinjaOne de créer, suivre et résoudre des tickets sans avoir recours à un logiciel tiers.
Environnement
NinjaOne Ticketing
Description
L'accès aux tickets est basé sur l'accès à l'organisation, ce qui signifie qu'un technicien ayant accès à une organisation aura accès à tous les tickets de cette organisation, quelles que soient les autorisations définies dans la section « Gestion des tickets ». La seule exception concerne le tableau des e-mails en attente ; si celui-ci est défini sur « Aucun accès », le technicien ne peut pas les voir tant qu'un identifiant de ticket n'a pas été attribué.
Sélectionnez une catégorie pour en savoir plus :
- Accorder l'accès à la gestion des tickets aux techniciens
- Configurer les signatures de courrier électronique des techniciens
- Accorder l'accès au système de tickets aux utilisateurs finaux
- Afficher et gérer les contacts
Accorder l'accès au système de tickets aux techniciens
Tous les administrateurs système ont accès à NinjaOne Ticketing par défaut. Pour activer NinjaOne Ticketing pour les techniciens disposant
- Une fois que vous avez défini les niveaux d'accès souhaités, cliquez sur Enregistrer.
Configuration des signatures électroniques des techniciens
Les techniciens peuvent configurer des signatures de courrier électronique qui seront automatiquement ajoutées à la fin de leurs réponses publiques sur un ticket.
Une signature peut être créée à partir de la page du compte du technicien sous Général → Informations de base → Signature. Les techniciens peuvent utiliser du texte et des images intégrées dans le champ WYSIWYG.
Accorder l'accès au système de tickets aux utilisateurs finaux
L'accès au système de tickets peut être activé ou désactivé pour chaque utilisateur final sur la page de configuration de son compte. Une fois l'accès global activé, vous pouvez accorder à l'utilisateur final l'accès à tous les tickets de son organisation (plutôt qu'à ses propres tickets uniquement).
- Lors de la création d'un nouvel utilisateur final, l'option permettant d'activer ou de désactiver l'accès au système de tickets est disponible sous les paramètres Autorisations : Système de tickets .
- Sélectionnez une option dans le menu déroulant Accès au système de tickets pour permettre aux utilisateurs de consulter, mettre à jour et créer des tickets appartenant à l’organisation à laquelle ils ont été affectés (quelle que soit la personne ayant soumis le ticket) ; si aucun accès n’est accordé, l’utilisateur ne peut voir que les tickets qu’il a lui-même soumis.
- Si l'utilisateur est affecté à toutes les organisations dans l'onglet « Général », l'autorisation d'accès au système de tickets à l'échelle de l'organisation dans la section « Ticketing » sera verrouillée, et l'autorisation d'accès au système de tickets sera définie pour s'appliquer à toutes les organisations.
Ajouter ou modifier des autorisations de gestion des tickets en masse
Vous pouvez également gérer l'accès aux tickets NinjaOne spécifiques à une organisation à partir de la page de configuration de l'organisation :
- Accédez à la page de configuration de l'organisation (Administration → Organisations) et sélectionnez l'onglet Utilisateurs finaux.
- Cochez les cases correspondant aux utilisateurs finaux dont vous souhaitez modifier les autorisations de gestion des tickets, puis cliquez sur Modifier les autorisations de gestion des tickets en haut de la liste.
- Passez votre curseur sur les infobulles pour afficher une description de chaque autorisation et utilisez les boutons bascules pour activer ou désactiver l'accès. Vous devez activer l'accès aux tickets (première option) avant de pouvoir activer l'accès aux tickets à l'échelle de l'organisation.
- Cliquez sur Enregistrer dansla fenêtre contextuelle des autorisations, puis cliquez à nouveau sur Enregistrer en haut de la page de configuration.
Affichage et gestion des contacts
Des contacts peuvent être ajoutés à NinjaOne pour recevoir des mises à jour. Ils peuvent également soumettre des tickets à votre instance NinjaOne via le domaine de messagerie que vous avez configuré dans Administration → Applications → NinjaOne Ticketing → Domaine de messagerie.
De nouveaux contacts peuvent être créés de plusieurs façons :
- Depuis la section Comptes dans Administration
- Depuis la page de configuration de l'organisation
- À partir d'un ticket nouveau ou existant
Section Créer un compte de contact
- Accédez à Administration → Comptes → Contacts.
- Pour modifier ou supprimer un contact existant, passez votre curseur sur le contact et cliquez sur Modifier ou Supprimer.
- Cliquez sur Créer un contact dans le coin supérieur droit.
- Indiquez le prénom, le nom, l'adresse e-mail, le numéro de téléphone, le poste et l'organisation (facultatif) du contact, puis cliquez sur Enregistrer.
Importer les contacts d'une organisation
- Accédez à l'éditeur d'organisation d'une organisation. Sélectionnez ensuite « Contacts » dans le volet de navigation de gauche.
- Cliquez sur Importer des contacts en haut à droite.
- Vous pouvez importer des contacts en masse pour l'organisation en copiant-collant à partir d'un fichier CSV. Conformément aux instructions, les données doivent être organisées en trois colonnes dans l'ordre suivant : Prénom, Nom et E-mail. Toutes les colonnes doivent être renseignées et les adresses e-mail doivent être uniques.
Créer de nouveaux contacts dans un ticket
Si le nouveau contact doit être répertorié comme auteur du ticket, vous ne pouvez créer ce contact que dans un nouveau ticket. Si le contact doit être ajouté en CC (« copie carbone », c'est-à-dire une personne pouvant consulter la correspondance sur un ticket), vous pouvez l'ajouter à un ticket existant.
- Nouveau contact demandeur : dans un nouveau ticket, cliquez sur Créer un contact dans la section Demandeur des champs modifiables.
- Nouveau contact en CC : saisissez l'adresse e-mail dans le champ CC et appuyez sur Entrée sur votre clavier.
Ressources supplémentaires
Consultez le catalogue de ressources sur les tickets pour en savoir plus sur le système de tickets NinjaOne.