Sujet
La fonctionnalité de gestion des tickets de NinjaOne permet aux utilisateurs et aux techniciens de NinjaOne de créer, de suivre et de résoudre des tickets sans avoir recours à un logiciel tiers.
Environnement
Système de tickets NinjaOne
Description
L’accès aux tickets dépend des droits d’accès à l’organisation, ce qui signifie qu’un technicien ayant accès à une organisation aura accès à tous les tickets de cette organisation, quelles que soient les autorisations définies dans la section « Gestion des tickets ». La seule exception concerne le tableau des e-mails en attente ; s’il est défini sur « Aucun accès », le technicien ne pourra pas les consulter tant qu’un identifiant de ticket ne lui aura pas été attribué.
Sélectionnez une catégorie pour en savoir plus :
- Accorder l’accès au système de tickets aux techniciens
- Configurer les signatures d'e-mail des techniciens
- Accorder l’accès au système de tickets aux utilisateurs finaux
- Afficher et gérer les contacts
Accorder aux techniciens l'accès au système de tickets
Tous les administrateurs système ont accès par défaut au système de tickets NinjaOne. Pour activer le système de tickets NinjaOne pour les techniciens disposant d’autorisations utilisateur personnalisées, suivez les étapes ci-dessous.
- Dans la section « Général » , utilisez le bouton bascule « Attribuer automatiquement les tickets » pour attribuer automatiquement les tickets déclenchés par une automatisation basée sur un événement. Si un administrateur système configure l’événement pour une attribution automatique selon les critères « le moins de tickets ouverts » ou « la plus longue période depuis la dernière attribution de ticket », le ticket est automatiquement attribué (en fonction de la condition sélectionnée) au technicien ayant le moins de tickets ouverts ou la plus longue période depuis sa dernière attribution de ticket. Pour en savoir plus, consultez la page NinjaOne Ticketing : Définitions de configuration de l’automatisation.
- Configurez l’accès à une organisation sous Autorisations → Organisations. Le technicien doit disposer au minimum d’un accès « Affichage » aux tickets d’une ou plusieurs organisations.
- Activez les autorisations à l’aide du bouton bascule situé en haut de la page.
- Utilisez l’option « Accès par défaut » pour contrôler l’accès à toutes les organisations.
- Utilisez le tableau en bas de page pour contrôler l’accès à chaque organisation. Même si vous configurez un accès par défaut, vous pouvez définir différents niveaux d’accès pour chaque organisation.
Configurez d’autres autorisations sous Autorisations → Gestion des tickets. Le tableau « Accès au tableau des tickets » ne contrôle pas l’accès aux tickets ; il contrôle uniquement l’accès au tableau des tickets depuis le menu de la console. Les techniciens peuvent toujours accéder aux tickets depuis l’onglet « Gestion des tickets » du tableau de bord de l’organisation.
Pour plus d’informations sur les différentes options d’autorisation disponibles, consultez la section « Plateforme NinjaOne : Paramètres d’autorisation pour les techniciens ».
- Une fois que vous avez défini les niveaux d’accès souhaités, cliquez sur « Enregistrer ».
Configuration des signatures d’e-mail des techniciens
Les techniciens peuvent configurer des signatures d’e-mail qui seront automatiquement ajoutées à la fin de leurs réponses publiques sur un ticket.
Une signature peut être créée depuis la page du compte du technicien, sous Général → Informations de base → Signature. Les techniciens peuvent utiliser du texte et des images intégrées dans le champ WYSIWYG.
Accorder l’accès au système de tickets aux utilisateurs finaux
L'accès au système de tickets peut être activé ou désactivé pour chaque utilisateur final sur la page de configuration de son compte. Une fois l'accès global activé, vous pouvez accorder à l'utilisateur final l'accès à tous les tickets de son organisation (et non pas uniquement à ses propres tickets).
- Lors de la création d’un nouvel utilisateur final, l’option permettant d’activer ou de désactiver l’accès au système de tickets est disponible dans les paramètres « Autorisations : Système de tickets ».
- Sélectionnez une option dans le menu déroulant « Accès au système de tickets » pour permettre aux utilisateurs de consulter, mettre à jour et créer des tickets appartenant à l’organisation à laquelle l’accès leur a été attribué (quelle que soit la personne ayant soumis le ticket) ; si aucun accès n’est accordé, l’utilisateur ne peut voir que les tickets qu’il a lui-même soumis.
- Si l’utilisateur est affecté à toutes les organisations dans l’onglet « Général », l’autorisation d’accès au système de tickets à l’échelle de l’organisation dans la section « Gestion des tickets » sera verrouillée, et l’autorisation d’accès au système de tickets sera configurée pour s’appliquer à toutes les organisations.
Ajouter ou modifier les autorisations de gestion des tickets en masse
Vous pouvez également gérer l’accès aux tickets NinjaOne spécifiques à une organisation depuis la page de configuration de l’organisation :
- Accédez à la page de configuration de l’organisation (Administration → Organisations) et sélectionnez l’onglet « Utilisateurs finaux ».
- Cochez les cases correspondant aux utilisateurs finaux dont vous souhaitez modifier les autorisations de gestion des tickets, puis cliquez sur « Modifier les autorisations de gestion des tickets » en haut de la liste.
- Passez votre curseur sur les infobulles pour afficher une description de chaque autorisation et utilisez les boutons bascules pour activer ou désactiver l’accès. Vous devez activer l’accès aux tickets (première option) avant de pouvoir activer l’accès aux tickets à l’échelle de l’organisation.
- Cliquez sur « Enregistrer » dansla fenêtre modale des autorisations, puis cliquez à nouveau sur « Enregistrer » en haut de la page de configuration.
Affichage et gestion des contacts
Des contacts peuvent être ajoutés à NinjaOne pour recevoir des mises à jour. Ils peuvent également soumettre des tickets à votre instance NinjaOne via le domaine de messagerie que vous avez configuré dans Administration → Applications → Gestion des tickets NinjaOne → Domaine de messagerie.
Il existe plusieurs façons de créer de nouveaux contacts :
- Depuis la section Comptes dans Administration
- Depuis la page de configuration de l’organisation
- Depuis un ticket nouveau ou existant
Section « Créer un compte de contact »
- Accédez à Administration → Comptes → Contacts.
- Pour modifier ou supprimer un contact existant, passez votre curseur sur le contact et cliquez sur Modifier ou Supprimer.
- Cliquez sur « Créer un contact » dans le coin supérieur droit.
- Indiquez le prénom, le nom, l'adresse e-mail, le numéro de téléphone, le poste et l'organisation (facultatif) du contact, puis cliquez sur « Enregistrer ».
Importer les contacts d'une organisation
- Accédez à l'éditeur d'une organisation. Sélectionnez ensuite « Contacts » dans le volet de navigation de gauche.
- Cliquez sur « Importer des contacts » en haut à droite.
- Vous pouvez importer des contacts en masse pour l'organisation en copiant-collant à partir d'un fichier CSV. Conformément aux instructions, les données doivent être organisées en trois colonnes dans l'ordre suivant : Prénom, Nom et E-mail. Toutes les colonnes doivent être renseignées et les adresses e-mail doivent être uniques.
Créer de nouveaux contacts dans un ticket
Si le nouveau contact doit être désigné comme auteur du ticket, vous ne pouvez le créer que dans un nouveau ticket. Si le contact doit être ajouté en CC (« copie carbone », c’est-à-dire une personne pouvant consulter la correspondance relative à un ticket), vous pouvez l’ajouter à un ticket existant.
- Nouveau contact demandeur : dans un nouveau ticket, cliquez sur « Créer un contact » dans la section « Demandeur » des champs modifiables.
- Nouveau contact en CC : saisissez l'adresse e-mail dans le champ « CC » puis appuyez sur la touche Entrée de votre clavier.
Ressources supplémentaires
Consultez le catalogue de ressources sur la gestion des tickets pour en savoir plus sur la gestion des tickets dans NinjaOne.