Rubrique
Cet article explique comment consulter et gérer les demandes d'assistance depuis NinjaOne Dojo.
Environnement
- Plateforme NinjaOne
- NinjaOne Dojo
Description
Les utilisateurs NinjaOne occupant des rôles de technicien peuvent soumettre des demandes et discuter de problèmes avec nos équipes d'assistance et de facturation par e-mail. Les techniciens peuvent également créer, consulter et gérer des demandes d'assistance directement dans NinjaOne. Sélectionnez un sujet pour continuer.
- Soumettre une demande (ticket) au support NinjaOne ou au service de facturation NinjaOne
- Catégories de demandes d'assistance
- Consulter vos demandes
- Répondre à vos demandes
- Statut des tickets de développement
Envoyer une demande à l'assistance NinjaOne ou au service de facturation NinjaOne
- Connectez-vous à votre instance NinjaOne.
- Dans la barre de navigation par le haut, cliquez sur l'icône en forme de point d'interrogation ( ? ).
- Le menu des ressources d'aide s'ouvre. Dans le champ Recherche d'articles d'aide, saisissez les mots-clés correspondant à la demande pour laquelle vous avez besoin d'aide.
- Si aucun résultat pertinent n'apparaît, sélectionnez « Soumettre un ticket d'aide ».
- Le formulaire « Soumettre un ticket d'aide » s'ouvre. Complétez tous les champs et effectuez toutes les sélections nécessaires. Au fur et à mesure que vous remplissez le champ « Objet », une liste de suggestions de rubriques de la base de connaissances du NinjaOne Dojo peut s'afficher en dessous. Plus vous fournissez d'informations, plus les suggestions seront détaillées. Nous vous recommandons de consulter ces articles, car ils pourraient résoudre votre problème et vous éviter d'avoir à créer un ticket d'assistance.
- Classez votre demande en sélectionnant le sujet le plus pertinent dans le menu « Catégorie ». Une classification correcte réduit les délais de réponse et peut améliorer la précision de l’assistance que vous recevez. Pour les définitions des catégories, reportez-vous à la section « Catégories de demandes d’assistance » de cet article.
- Si vous le souhaitez, dans le champ « CC », désignez un ou plusieurs utilisateurs NinjaOne supplémentaires comme destinataires de la demande d'assistance.
- Utilisez le champ « Pièces jointes » pour inclure des fichiers liés à votre demande, tels qu’une capture d’écran du problème que vous rencontrez. Vous pouvez inclure jusqu’à cinq fichiers. Pour supprimer un fichier, placez votre curseur sur son entrée dans la liste. Cliquez sur l’icône représentant trois points qui s’affiche. Cliquez ensuite sur « Supprimer ».
- Cliquez sur « Soumettre » pour envoyer le ticket à notre équipe. Vous recevrez alors un e-mail à l’adresse associée à votre compte NinjaOne, confirmant la réception du ticket et ses détails.
- Vous pouvez mettre à jour votre ticket en cliquant sur l’icône de votre profil dans la barre de navigation supérieure du NinjaOne Dojo, puis en sélectionnant « Demandes » dans le Menu déroulant.
- Lorsque la page « Mes demandes » s’ouvre, cliquez sur l’objet du ticket que vous souhaitez mettre à jour.
- La boîte de dialogue de mise à jour du ticket s’ouvre. Ajoutez toute information ou tout fichier supplémentaire que vous souhaitez recevoir de l’équipe, puis cliquez sur « Soumettre ».
Catégories de demandes d’assistance
Le tableau suivant répertorie les valeurs disponibles dans le menu déroulant Catégorie pour les demandes de ticket d'assistance, ainsi que leurs définitions.
| Noms de catégories | Description |
|---|---|
| Gestion utilisateur AD |
Gestion des utilisateurs Active Directory, authentification, intégration de domaine et configurations liées à AD au sein de NinjaOne Soumettez les demandes de découverte AD sous la rubrique « Découverte du réseau ».
|
| Activités | Tableau de bord des activités, journalisation des activités et consultation de l'historique des actions effectuées au sein de la plateforme |
| Intégrations de sécurité |
Intégrations et gestion des antivirus, notamment Bitdefender GravityZone et SDK, SentinelOne, CrowdStrike, MalwareBytes et Webroot Les vulnérabilités spécifiques aux antivirus relèvent ici.
|
| API | API publique NinjaOne, authentification API, limitation de débit ou problèmes liés aux fonctionnalités de l'API |
| Automatisation | Toutes les caractéristiques d’automatisation, les scripts planifiés, les tâches planifiées et la création de scripts |
| Sauvegarde | Solutions de sauvegarde, notamment NinjaOne Backup, NinjaOne SaaS Backup, l’intégration CloudBerry, ShadowProtect et ImageManager |
| Personnalisation | Personnalisation de la marque, caractéristiques de marque blanche et personnalisation de l'interface NinjaOne |
| Champs personnalisés et documentation | Création, gestion ou affichage de champs personnalisés et de fonctionnalités de documentation |
| Appareils | Gestion et surveillance des appareils, y compris le chiffrement Bitlocker et FileVault, les Moniteurs du Cloud, les Rôles de l’appareil, les Agents Linux, Mac et Windows, les icônes de la barre d’état, le mode maintenance, la surveillance RAID, l’inventaire logiciel et le suivi des garanties |
| Groupes et recherche | Fonctionnalité de recherche d'appareils, création de groupes d'appareils et filtres de recherche |
| Intégrations de PSA / Création de ticket | Intégrations tierces, notamment des outils PSA tels qu’Accelo, Autotask, ConnectWise, HaloPSA et RepairShopr, ainsi que des plateformes de documentation telles qu’IT Glue |
| Opérations informatiques | Toutes les demandes liées à la gestion des configurations de navigateur, à l’évaluation des risques et à l’analyse comportementale |
| MDM | Toutes les demandes relatives à la gestion des appareils mobiles, y compris l’enregistrement des appareils, les politiques iOS, Android et iPadOS, ainsi que la configuration des appareils mobiles |
| Découverte du réseau et gestion du réseau | Caractéristiques liées au réseau, notamment la découverte automatique, la surveillance SNMP personnalisée et le NMS |
| Applications Ninja Mobile | Applications mobiles NinjaOne, notamment l’application mobile NinjaOne et NinjaOne Assist |
| PSA Ninja et Facturation | Fonctionnalité de facturation NinjaOne (anciennement appelée NinjaOne PSA), à l’exclusion de la création de ticket, de la documentation et de la gestion des actifs informatiques (ITAM). |
| Notifications | Canaux de notification, configurations d’alertes, notifications par e-mail et envoi des notifications |
| Organisations | Gestion des emplacements, échange d’identifiants, processus d’approbation du nœud et structure organisationnelle |
| Autre | Toutes les demandes qui n’entrent pas dans les autres catégories, telles que les demandes de fonctionnalités, les problèmes généraux d’interface utilisateur, les problèmes de localisation, les préoccupations en matière de confidentialité, ainsi que les demandes adressées au service commercial ou aux chargés de compte |
| Gestion des correctifs et des vulnérabilités |
Correctifs et mises à jour, y compris les correctifs pour les systèmes d’exploitation Windows, macOS et Linux, les correctifs pour les applications tierces (3PP) et les correctifs indépendants du type d’appareil Les correctifs pour les vulnérabilités relèvent d'ici.
|
| Gestion des stratégies | Création, gestion, dérogations, sous-politiques et conditions des stratégies. |
| Outils à distance et chat |
Outils d’accès et de contrôle à distance, notamment :
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| Rapports | Toutes les demandes relatives aux rapports, y compris les résumés sommaires généraux, les rapports réguliers, les rapports personnalisés, la planification et l'exactitude des données |
| Création de ticket Ninja | Système de tickets intégré à NinjaOne et caractéristiques de gestion des tickets |
| Gestion des identités et des utilisateurs | Gestion des comptes utilisateurs, des autorisations et des rôles, Provisionnement SCIM, gestion des identités |
| Virtualisation | Surveillance des environnements virtuels, y compris l'outil de contrôle VMWare et l'intégration Hyper-V |
| Gestion des actifs informatiques | Toutes les demandes relatives aux appareils non gérés, aux champs d'actifs, à la gestion des licences logicielles et à la découverte d’appareils |
| IA agentique NinjaOne Katana | N’importe quel problème lié à l’utilisation de notre assistant IA avec agent intégré nativement à NinjaOne, qui transforme les données opérationnelles en informations exploitables |
Consulter vos demandes
- Une fois que vous avez créé un ticket ou que nous vous en avons mis en copie, vous pouvez le consulter en cliquant sur l'icône de votre profil dans la barre de navigation supérieure du NinjaOne Dojo, puis en sélectionnant « Demandes » dans le Menu déroulant.
Tous les tickets auxquels vous participez s’afficheront sur la page « Mes demandes ».
- Pour voir seulement les tickets dans lesquels vous avez été mis en copie, cliquez sur « Demandes dans lesquelles je suis en copie ».
Répondre à vos demandes
- Pour échanger des messages sur un ticket actif, cliquez sur son entrée dans la vue sélectionnée.
- La boîte de dialogue des détails du ticket est ouverte. Faites défiler vers le bas du ticket.
- Saisissez votre réponse dans la zone de texte. Vous pouvez également joindre des fichiers à votre réponse.
- Une fois votre réponse créée, cliquez sur « Transmission ».
Vous pouvez également marquer le ticket comme résolu en cochant la case à cocher « Veuillez considérer cette demande comme résolue » située à gauche du bouton « Envoyer ». Cette option peut ne pas apparaître immédiatement après la création de la demande. Si ce n’est pas le cas, actualisez la page après avoir reçu un e-mail de confirmation de la réception de votre dossier.
Après la résolution du ticket, vous pouvez donner votre avis sur votre expérience avec l’équipe NinjaOne et laisser un commentaire.
Statut du ticket de développement
Si le support NinjaOne a transmis votre ticket à notre équipe de développement pour une assistance supplémentaire, vous pouvez suivre son avancement dans le champ « Statut du ticket de développement ».
Voici une liste des statuts possibles et de ce qu’ils signifient.
| Statut de ticket | Ce que signifie ce statut |
|---|---|
| Transmission | Nous avons bien reçu votre ticket et celui-ci est en attente d'un premier examen par notre équipe. |
| Dans la file d'attente | Votre ticket est en attente et prêt à être traité par notre équipe d'ingénieurs. |
| En cours d'analyse | Nous recueillons plus d'informations afin de mieux comprendre le problème. |
| En cours | Notre équipe travaille activement à la résolution de votre problème. |
| Modification du code soumise | Une solution potentielle a été élaborée et est en cours de vérification par nos ingénieurs. |
| Modification du code approuvée | La solution a été vérifiée et approuvée, et sa mise en production est en cours de préparation. |
| Contrôle | La solution est en cours de contrôle afin de s'assurer qu'elle fonctionne comme prévu. |
| Prête à être déployée | La solution a passé les tests avec succès et sa mise en production est planifiée. |
| Informations demandées | Nous avons besoin de plus de détails de votre part pour pouvoir continuer à traiter votre demande. |
| En attente d’une dépendance | Nous sommes en attente d'une autre équipe, d'un partenaire ou d'un système avant de pouvoir continuer. |
| Déployé en production | La solution est maintenant en ligne et disponible. |
| Enquête terminée | L'équipe de développement a terminé son enquête et les conclusions sont partagées dans le ticket d'assistance. |
| Aucune autre action prévue | Après examen, nous n’apporterons aucune modification. |
Comment nous vous tenons informé de l'information
Au fur et à mesure que votre ticket passe par les étapes ci-dessus, NinjaOne envoie des mises à jour automatiques déclenchées à chaque étape clé du processus, afin que vous soyez toujours informé des changements de statut de votre ticket. De plus, pour les tickets actifs, nous envoyons parfois des mises à jour proactives même si le statut n’a pas changé, afin que vous sachiez que votre demande est toujours suivie et en cours de traitement. Ces communications vous tiennent informé, réduisent l’incertitude et vous garantissent une visibilité constante sur vos interactions avec le support.
Si vous avez des questions concernant le statut de votre ticket, n’hésitez pas à contacter notre équipe d’assistance.