Sujet
Cet article explique comment consulter et gérer les demandes d'assistance depuis NinjaOne Dojo.
Environnement
- Plateforme NinjaOne
- NinjaOne Dojo
Description
Les utilisateurs NinjaOne ayant un rôle de technicien peuvent soumettre et discuter de leurs demandes et problèmes avec nos équipes d'assistance et de facturation par e-mail. Les techniciens peuvent également créer, consulter et gérer les demandes d'assistance directement dans NinjaOne. Sélectionnez un sujet pour continuer.
- Soumettre une demande (ticket) au support NinjaOne ou au service de facturation NinjaOne
- Catégories de demandes d'assistance
- Consulter vos demandes
- Répondre à vos demandes
- Statut des tickets de développement
Envoyer une demande au support NinjaOne ou au service de facturation NinjaOne
- Connectez-vous à votre instance NinjaOne.
- Dans la barre de navigation supérieure, cliquez sur l'icône en forme de point d'interrogation ( ? ).
- Le menu Ressources d'aide s'ouvre. Dans le champ Rechercher un article d'aide, saisissez les mots-clés correspondant à la demande pour laquelle vous avez besoin d'aide.
- Si aucun résultat d'aide pertinent n'apparaît, sélectionnez « Soumettre un ticket d'aide ».
- Le formulaire « Soumettre un ticket d'aide » s'ouvre. Remplissez tous les champs et faites les sélections appropriés. Lorsque vous remplissez le champ « Objet », une liste de suggestions de rubriques de la base de connaissances NinjaOne Dojo peut s'afficher en dessous. Plus vous fournissez d'informations, plus les suggestions seront détaillées. Nous vous recommandons de consulter ces articles, car ils pourraient résoudre votre problème et vous éviter d'avoir à créer un ticket d'assistance.
- Classez votre demande en sélectionnant le sujet le plus pertinent dans le menu « Catégorie ». Une classification correcte réduit les délais de réponse et peut améliorer la précision de l'assistance que vous recevez. Pour les définitions des catégories, reportez-vous à la section « Catégories de demandes d'assistance » de cet article.
- Si vous le souhaitez, dans le champ CC , désignez un ou plusieurs utilisateurs NinjaOne supplémentaires comme correspondants sur le ticket.
- Utilisez le champ Pièces jointes pour inclure des fichiers liés à votre demande, tels qu'une capture d'écran du problème que vous rencontrez. Vous pouvez joindre jusqu'à cinq fichiers. Pour supprimer un fichier, placez votre curseur sur son entrée dans la liste. Cliquez sur l'icône représentant trois points qui apparaît. Cliquez ensuite sur Supprimer.
- Cliquez sur « Soumettre » pour envoyer le ticket à notre équipe. Vous recevrez alors un e-mail à l'adresse associée à votre compte NinjaOne, confirmant la réception du ticket et ses détails.
- Vous pouvez mettre à jour votre ticket en cliquant sur l'icône de votre profil dans la barre de navigation supérieure du NinjaOne Dojo et en sélectionnant Demandes dans le menu déroulant.
- Lorsque la page Mes demandes s'ouvre, cliquez sur l'objet du ticket que vous souhaitez mettre à jour.
- La boîte de dialogue de mise à jour du ticket s'ouvre. Ajoutez toute information ou tout fichier supplémentaire que vous souhaitez transmettre à l'équipe, puis cliquez sur « Soumettre ».
Catégories de demandes d'assistance
Le tableau suivant répertorie les valeurs disponibles dans le menu déroulant Catégorie pour les demandes d's sur les tickets d'assistance, ainsi que leurs définitions. Les informations fournies sont les suivantes :
- Ancien nom de la catégorie: nom de la catégorie avant les mises à jour NinjaOne 10.0.0 et 12.0.0
- Nouveau nom de catégorie: nom de la catégorie après les mises à jour NinjaOne 10.0.0 et 12.0.0
- Demander un rappel: indique si cette catégorie inclut la possibilité de demander un rappel au support
- Description: détails sur les sujets auxquels la catégorie s'applique
| Ancien nom de la catégorie | Nouveau nom de catégorie | Description |
|---|---|---|
| Active Directory | Gestion des utilisateurs AD | Gestion des utilisateurs Active Directory, authentification, intégration de domaine et configurations liées à AD au sein de NinjaOne Soumettez les demandes de découverte AD sous « Découverte du réseau ». |
| Activités | Tableau de bord des activités, journalisation des activités et consultation de l'historique des actions effectuées au sein de la plateforme | |
| Antivirus | Intégrations de sécurité | Intégrations et gestion antivirus, notamment Bitdefender GravityZone et SDK, SentinelOne, CrowdStrike, MalwareBytes et Webroot Les vulnérabilités spécifiques aux antivirus relèvent de cette catégorie. |
| API | API publique NinjaOne, authentification API, limitation de débit ou problèmes de fonctionnalité de l'API | |
| Automatisation | Toutes les fonctionnalités d'automatisation, les scripts planifiés, les tâches planifiées et la création de scripts | |
| Sauvegarde | Solutions de sauvegarde, y compris NinjaOne Backup, NinjaOne SaaS Backup, l'intégration CloudBerry, ShadowProtect et ImageManager | |
| Facturation | Facturation des comptes, traitement des paiements et gestion des abonnements | |
| Image de marque | Personnalisation de la marque, fonctionnalités de marque blanche et personnalisation de l'interface NinjaOne | |
| Champs personnalisés | Champs personnalisés et documentation | Création, gestion ou affichage de champs personnalisés et de fonctionnalités de documentation |
| Appareils | Gestion et surveillance des appareils, y compris le chiffrement BitLocker et FileVault, les moniteurs cloud, les rôles d'appareils, les agents Linux, Mac et Windows, les icônes de la barre d'état, le mode maintenance, la surveillance RAID, l'inventaire logiciel et le suivi des garanties | |
| Groupes | Groupes et recherche | Fonctionnalité de recherche de périphériques, création de groupes de périphériques et filtres de recherche |
| Intégrations | Intégrations de tickets/PSA | Intégrations tierces, notamment des outils PSA tels qu'Accelo, Autotask, ConnectWise, HaloPSA et RepairShopr, ainsi que des plateformes de documentation telles qu'IT Glue |
| Opérations informatiques | Toutes les demandes liées à la gestion des configurations de navigateur, à l'évaluation des risques et à l'analyse comportementale | |
| MDM | MDM | Toutes les demandes relatives à la gestion des appareils mobiles, y compris l'enregistrement des appareils, les politiques iOS, Android et iPadOS, ainsi que la configuration des appareils mobiles |
| Réseau | Découverte du réseau | Fonctionnalités liées au réseau, notamment la découverte automatique, la surveillance SNMP personnalisée et le système de surveillance du réseau (NMS) |
| Ninja Mobile | Applications Ninja Mobile | Applications mobiles NinjaOne, notamment l'application NinjaOne Mobile et NinjaOne Assist |
| Ninja Ticketing/PSA | Ninja PSA | Fonctionnalité de facturation NinjaOne (anciennement appelée NinjaOne PSA), à l'exclusion de la gestion des tickets, de la documentation et de la gestion des actifs informatiques (ITAM). |
| Notifications | Canaux de notification, configurations d'alerte, notifications par e-mail et envoi des notifications | |
| Organisations | Gestion des emplacements, échange d'identifiants, processus d'approbation des nœuds et structure organisationnelle | |
| Autres | Toutes les demandes qui n'entrent pas dans les autres catégories, telles que les demandes de fonctionnalités, les problèmes généraux d'interface utilisateur, les problèmes de localisation, les préoccupations en matière de confidentialité et les demandes adressées aux commerciaux ou aux chargés de compte | |
| Gestion des correctifs | Correctifs et mises à jour, y compris les correctifs pour les systèmes d'exploitation Windows, macOS et Linux, les correctifs pour les applications tierces (3PP) et les correctifs indépendants du périphérique Les correctifs de vulnérabilités relèvent de cette catégorie. | |
| Politiques | Gestion des politiques | Création, gestion, dérogations, sous-politiques et conditions des politiques. |
| Outils à distance | Outils à distance et chat | Outils d'accès et de contrôle à distance, notamment :
|
| Rapports | Toutes les demandes relatives aux rapports, y compris les résumés exécutifs, les rapports réguliers, les rapports personnalisés, la planification et l'exactitude des données | |
| Gestion des tickets | Gestion des tickets Ninja | Système de tickets intégré à NinjaOne et fonctionnalités de gestion des tickets |
| Comptes utilisateurs | Gestion des identités et des utilisateurs | Gestion des comptes utilisateurs, autorisations et rôles des utilisateurs, provisionnement SCIM, gestion des identités |
| Virtualisation | Surveillance des environnements virtuels, y compris la surveillance VMware et l'intégration Hyper-V | |
| N/A - Nouvelle catégorie | Gestion des actifs informatiques | Toutes les demandes relatives aux appareils non gérés, aux champs d'actifs, à la gestion des licences logicielles et à la découverte des appareils |
Consulter vos demandes
- Une fois que vous avez créé un ticket ou que nous vous y avons mis en copie, vous pouvez le consulter en cliquant sur l'icône de votre profil dans la barre de navigation supérieure de NinjaOne Dojo, puis en sélectionnant « Demandes » dans le menu déroulant.
Tous les tickets auxquels vous participez s'affichent sur la page « Mes demandes ».
- Pour afficher uniquement les tickets dans lesquels nous vous avons mis en copie, cliquez sur « Demandes dans lesquelles je suis en copie ».
Répondre à vos demandes
- Pour correspondre sur un ticket actif, cliquez sur son entrée dans la vue sélectionnée.
- La boîte de dialogue des détails du ticket s'ouvre. Faites défiler jusqu'au bas du ticket.
- Saisissez votre réponse dans la zone de texte. Vous pouvez également joindre des fichiers à votre réponse.
- Une fois votre réponse rédigée, cliquez sur Envoyer.
Vous pouvez également marquer le ticket comme « Résolu » à l'aide de la case à cocher située au-dessus du bouton « Soumettre ». Cette option peut ne pas apparaître immédiatement après la création de la demande. Si ce n'est pas le cas, actualisez la page après avoir reçu un e-mail confirmant la réception de votre dossier.
Une fois le ticket résolu, vous pouvez donner votre avis sur votre expérience avec l'équipe NinjaOne et laisser un commentaire.
Statut du ticket de développement
Si l'assistance NinjaOne a transmis votre ticket à notre équipe de développement pour une assistance supplémentaire, vous pouvez suivre son avancement dans le champ « Statut du ticket de développement ».
Voici une liste des statuts possibles et de ce qu'ils signifient.
| Statut du ticket | Ce que le statut indique |
|---|---|
| Soumis | Nous avons reçu votre ticket et il est en attente d'un premier examen par notre équipe. |
| En attente | Votre ticket est en attente et prêt à être traité par notre équipe d'ingénieurs. |
| En cours d'examen | Nous recueillons davantage d'informations afin de mieux comprendre le problème. |
| En cours | Notre équipe travaille activement à la résolution de votre problème. |
| Modification du code soumise | Une solution potentielle a été élaborée et est en cours d'examen par nos ingénieurs. |
| Modification du code approuvée | La solution a été examinée et approuvée, et sa mise en production est en cours de préparation. |
| Test | La solution est en cours de test afin de s'assurer qu'elle fonctionne comme prévu. |
| Prêt à être déployé | La solution a passé les tests avec succès et sa mise en service est prévue. |
| Informations demandées | Nous avons besoin de plus de détails de votre part pour continuer à traiter votre ticket. |
| En attente d'une dépendance | Nous attendons une autre équipe, un partenaire ou un système avant de pouvoir continuer. |
| Déployé en production | La solution est désormais opérationnelle et à votre disposition. |
| Enquête terminée | L'équipe de développement a terminé son enquête et les conclusions sont communiquées dans le ticket d'assistance. |
| Aucune autre action prévue | Après examen, nous n'apporterons aucune modification. |
Comment nous vous tenons informé
Au fur et à mesure que votre ticket passe par les étapes ci-dessus, NinjaOne envoie des mises à jour automatiques déclenchées par des étapes clés, afin que vous soyez toujours informé des changements de statut de votre ticket. De plus, pour les tickets actifs, nous envoyons parfois des mises à jour proactives même si le statut n'a pas changé, afin que vous sachiez que votre demande est toujours suivie et en cours de traitement. Ces communications vous tiennent informé, réduisent l'incertitude et vous garantissent une visibilité constante sur vos interactions avec le support.
Si vous avez des questions concernant le statut de votre ticket, n'hésitez pas à contacter notre équipe d'assistance.