Contenu
Cet article explique comment créer des automatismes pour NinjaOne Ticketing.
| Clause de non-responsabilité : La plateforme NinjaOne est conforme à la norme HIPAA ; veuillez envoyer une demande à votre Responsable de compte pour obtenir un accord de partenariat (BAA). Il est préférable d’utiliser des mesures de sécurité proactives et d’utiliser des serveurs SMTP pour la transmission de données de ticket et d’assurer qu’assez de protocoles soient en place afin de maintenir la conformité à HIPAA dans toutes les actions. |
Environnement
NinjaOne Ticketing
Description
Les automatismes de billetterie peuvent être utilisés pour rationaliser les flux de travail en attribuant automatiquement des étiquettes, des utilisateurs, des priorités, etc. Certains automatismes mettent à jour les tickets lorsqu'ils sont déclenchés par les conditions spécifiées "ANY" ou "ALL". Lorsque la ou les conditions sélectionnées ou combinées sont remplies, un ticket est automatiquement mis à jour avec les critères configurés pour cette automatisation.
Sélectionnez une catégorie pour en savoir plus :
- Comment fonctionne l'automatisation de la billetterie
- Créer des règles d'automatisation pour l'application de billetterie
- Questions fréquemment posées sur l'automatisation de la billetterie
- Ressources supplémentaires
Comment fonctionne l'automatisation de la billetterie
Vous pouvez configurer l'automatisation pour NinjaOne Ticketing en utilisant les onglets Déclencheurs et Modèles sur la page de configuration de l'application(Administration → Apps → NinjaOne Ticketing).
Image 1 : Automatisation du ticketing → Déclencheurs et modèles
Le tableau suivant fournit une description de chaque type d'automatisation :
| Type d'automatisation | Description ou objectif |
|---|---|
| Déclencheurs | |
| Basé sur des événements | Ces règles d'automatisation se déclenchent lorsqu'une ou toutes les conditions spécifiées sont remplies. Les conditions peuvent inclure les actions (ticket créé), les heures d'ouverture, le type ou le statut du ticket, l'organisation assignée, les champs personnalisés associés, etc. |
| Basé sur le temps | Ces automatismes se déclenchent sur la base de conditions relatives aux événements et au temps. Cette option permet d'activer les notifications pour les tickets ouverts qui ne respectent pas les délais. Remarque importante : Plus vous ajoutez de conditions à la rubrique " TOUT", plus les conditions d'acheminement de l'avis de contravention vers l'office seront restreintes. Si vous avez des conditions à la fois pour ALL et ANY, et que le ticket remplit les conditions ANY mais pas les conditions ALL , alors le ticket ne sera pas acheminé vers le conseil. |
| Modèles | |
| Règles d'activité | Ces règles d'automatisation peuvent être utilisées pour les activités du système. Lorsqu'un billet est créé, il utilise les champs configurés pour le formulaire de billetterie sélectionné. Pour plus d'informations sur l'utilisation des règles de ticketing dans le cadre de la gestion des activités du système, reportez-vous à la section Flux de notification des activités des périphériques et du système. |
| Règles de condition | Configurez les paramètres à utiliser lors de la création d'un ticket et des mises à jour des conditions. Lorsqu'un billet est créé, il utilise les champs configurés pour le formulaire de billetterie sélectionné. Pour cette automatisation, vous pouvez sélectionner ce qui se passe lorsque la condition est réinitialisée ou redéclenchée. Se référer à Policies : Condition Configuration pour plus d'informations sur l'utilisation des règles de billetterie lors de la configuration des conditions. |
| Règles d'écriture | Ces règles d'automatisation peuvent être utilisées pour les automatisations planifiées au niveau de la politique. Lorsqu'un billet est créé, il utilise les champs configurés pour le formulaire de billetterie sélectionné. Se référer à Policies : Automations programmées pour plus d'informations sur l'utilisation des règles de ticketing avec les automations programmées. |
| Modèles de réponse | L'automatisation du modèle de réponse crée un modèle standard qui permet de répondre rapidement aux tickets les plus courants. Vous pouvez l'utiliser pour ajouter un commentaire ou effectuer une autre action sur un ticket. Les modèles de réponse peuvent être ajoutés à partir de la page du ticket. Voir NinjaOne Ticketing : Ticket Handling pour plus d'informations sur l'utilisation des modèles de réponse. |
Créer des règles d'automatisation pour l'application de billetterie
Pour configurer les automatismes de billetterie, procédez comme suit :
- Allez dans Administration → Apps → NinjaOne Ticketing.
Image 2 : Accéder à l'application NinjaOne Ticketing
- Utilisez les onglets Déclencheurs ou Modèles pour créer des automatisations de ticketing. Sélectionnez une catégorie pour obtenir des instructions en fonction de vos besoins d'automatisation :
Automatisation de la billetterie : Déclencheurs
Sélectionnez le type de déclencheur automatique que vous souhaitez créer pour NinjaOne Ticketing :
Créer des automatismes de billetterie basés sur des événements
Pour créer une règle basée sur les événements, procédez comme suit :
- Ouvrez l’onglet Basé sur l’événement et cliquez sur Ajouter pour commencer.
- Utilisez l'interrupteur à bascule pour activer la condition et saisissez un identifiant unique dans le champ Nom .
Image 3 : Automatisation de la billetterie événementielle → Informations générales → Activer
- Ouvrez l'onglet Conditions .
- Cliquez sur Ajouter une condition sous les classifications Satisfait à toutes les conditions ou Satisfait à toutes les conditions. Une fois que vous avez défini les conditions, vous pouvez sélectionner l'action à entreprendre pour ce critère dans l'onglet Actions (que nous expliquerons à l'étape 5). Vous verrez également des options pour ajouter des champs personnalisés qui ont été configurés pour l'automatisation (voir Configuration des champs personnalisés pour plus d'informations). Pour une description de chaque condition proposée dans le menu déroulant, voir NinjaOne Ticketing : Définitions de la configuration de l'automatisation.
Image 4 : Automatisation de la billetterie basée sur les événements → Conditions
Notez que les billets peuvent exister sur plusieurs tableaux simultanément. Si les conditions d'un tableau spécifique ne sont plus remplies, le billet sera supprimé de ce tableau.
- Ouvrez l'onglet Actions et ajoutez au moins une action à effectuer lorsque la ou les conditions sont remplies. Pour une description de chaque action proposée dans le menu déroulant, reportez-vous à NinjaOne Ticketing : Définitions de la configuration de l'automatisation.
- Cliquez sur Enregistrer.
Image 5 : Automatisation de la billetterie basée sur les événements → Ajouter des actions à déclencher lorsque des conditions sont remplies
Créer Automations de billetterie basées sur le temps
Pour créer une règle basée sur le temps, procédez comme suit :
- Ouvrez l'onglet Basé sur le temps et cliquez sur Ajouter pour commencer.
- Saisissez un nom et une description optionnelle.
- Sous Conditions, cliquez sur Ajouter soit sous la classification TOUT ou sous N’IMPORTE QUELLE pour déterminer quels tickets seront acheminés vers le tableau. Pour une description de chaque condition proposée dans le menu déroulant, consultez le site NinjaOne Ticketing : Définitions de la configuration de l'automatisation.
Veuillez noter que les tickets peuvent exister simultanément sur plusieurs tableaux. Si les conditions pour un tableau spécifique ne sont plus remplies, le ticket en sera retiré.
- Ensuite, ouvrez l’onglet Actions et ajoutez au moins une action à exécuter lorsque la ou les conditions sont remplies. Ensuite, cliquez sur Enregistrer. Pour une description de chaque action proposée dans le menu déroulant, reportez-vous à NinjaOne Ticketing : Définitions de la configuration de l'automatisation.
- Ajouter des tags et Ajouter CC publiera de nouveaux tags et contacts en plus de ceux créés à l'origine avec le ticket, tandis que Définir des tags et Définir CC effacera tous les tags et contacts actuels et publiera les nouveaux tags ou contacts.
- Envoyer une notification permet aux utilisateurs de faire en sorte que l’automatisation envoie une notification à un canal de notification configuré.
Automatisation de la billetterie : Modèles
Sélectionnez le type de modèle d'automatisation que vous souhaitez créer pour NinjaOne Ticketing :
Règle d’activité
Pour créer une règle d'activité, procédez comme suit :
- Sélectionnez Modèles → Règles d'activité et cliquez sur Ajouter pour commencer.
- Lors de la création ou de la modification d'une nouvelle règle d'activité, plusieurs options peuvent être configurées dans l'onglet Création de ticket. Pour une description de chaque option, consultez le site NinjaOne Ticketing : Définitions de la configuration de l'automatisation.
- Une fois que vous avez terminé la configuration, cliquez sur Enregistrer.
Une fois enregistré, vous pouvez cocher la case située à côté du nom du modèle pour le modifier, le mettre par défaut (le cas échéant) ou le supprimer. Vous ne pouvez pas supprimer un modèle défini par défaut.
Image 6 : Automatisation des modèles de règles d'activité → Actions des modèles
Règle de condition
Les règles de condition permettent d'automatiser le traitement par Ticketing des tickets entrants déclenchés par des conditions NinjaOne.
- Ouvrez l'onglet Modèles → Règle de condition et cliquez sur Ajouter pour commencer.
- Dans la section Général , utilisez les interrupteurs à bascule pour activer la condition. Attribuez un nom à la nouvelle règle de condition.
- Configurez les paramètres dans l'onglet Création de ticket. Un astérisque (*) indique que le champ est obligatoire. Pour une description de chaque option proposée dans le menu déroulant, consultez le site NinjaOne Ticketing : Définitions de la configuration de l'automatisation.
- Ouvrez l'onglet Sur la réinitialisation de la condition et configurez le comportement du ticket lorsque la condition NinjaOne est réinitialisée. Sélectionnez le nouveau statut du ticket dans ce cas, ainsi que le temps qui doit être automatiquement appliqué au minuteur du ticket.
Image 7 : Automatisation du modèle de règle de condition → Réinitialisation de la condition
Ouvrez l'onglet Déclencheur de condition et configurez le comportement du ticket pour les situations où la condition NinjaOne se déclenche à nouveau après avoir été réinitialisée.
Le champ action détermine si le ticket existant précédent doit être ajouté ou si un nouveau ticket doit être ouvert en plus du statut du ticket ajouté ou du nouveau ticket.- Cliquez sur Enregistrer.
Modèle de réponse
L'automatisation des modèles de réponse permet de répondre rapidement aux demandes les plus courantes.
- Ouvrez l'onglet Modèles → Response et cliquez sur Ajouter pour commencer.
- Utilisez les interrupteurs à bascule pour activer la condition et donner au nom un identifiant unique.
- Sous l'onglet Actions, cliquez sur Ajouter une action pour sélectionner la ou les actions que ce modèle de réponse exécutera. Pour une description de chaque action proposée dans le menu déroulant, reportez-vous à NinjaOne Ticketing : Définitions de la configuration de l'automatisation.
- Cliquez sur Enregistrer.
Règle de script
Les règles de script permettent d’automatiser la façon dont la gestion des tickets traite les tickets entrants déclenchés par des scripts programmés.
- Ouvrez l'onglet Modèles → Règles de script et cliquez sur Ajouter pour commencer.
- Utilisez les interrupteurs à bascule pour activer la condition et donner au nom un identifiant unique.
- Configurez les paramètres dans l'onglet Création de ticket. Un astérisque (*) indique que le champ est obligatoire. Pour une description de chaque option proposée dans le menu déroulant, consultez le site NinjaOne Ticketing : Définitions de la configuration de l'automatisation.
Activer ou désactiver des automatismes en masse
Les techniciens ayant accès à l'autorisation Ticketing pour les actions administratives peuvent activer ou désactiver les automatismes en masse. Pour plus d'informations sur les autorisations, voir User Permissions : Options d’autorisation.
Pour activer ou désactiver des automatismes en bloc, cochez les cases situées à côté de tous les automatismes que vous souhaitez gérer, puis cliquez sur l'option appropriée.
FAQ sur l'automatisation de la billetterie
Pour plus d'informations sur la FAQ, cliquez ici.
- Existe-t-il un moyen de modifier la messagerie des réponses automatiques dans le système de billetterie ?
- Comment puis-je automatiser les tickets pour les échecs des correctifs ?
- Comment puis-je recevoir des rappels concernant les billets en suspens ?
- Comment puis-je m'assurer que nous sommes avertis lorsqu'un expéditeur non apparié crée un ticket ?
- Si un ticket est créé par une condition déclenchée, se ferme-t-il automatiquement lorsque la condition n'est plus remplie ?
- Quelles alertes NinjaOne peuvent être configurées pour créer des tickets ?
- Pourquoi certains courriels entrants ne créent-ils pas de nouveaux tickets ?
- Les tableaux d'affichage et le nombre de tickets seront-ils automatiquement actualisés lorsqu'un ticket est créé, mis à jour ou supprimé ?
Existe-t-il un moyen de modifier la messagerie des réponses automatiques dans le système de billetterie ?
Vous pouvez utiliser des automatismes basés sur des événements pour envoyer un courriel avec un message personnalisé. Si vous utilisez cette méthode, NinjaOne recommande de s'assurer que le champ Notifier le technicien dans l'activité du système/de la politique est défini sur "Non" afin d'éviter les réponses en double.
Comment puis-je automatiser les tickets pour les échecs des correctifs ?
Pour les correctifs Windows, vous pouvez utiliser l'activité "Windows Patch Management" sous Administration > Policies > Activities.
Comment puis-je recevoir des rappels concernant les billets en suspens ?
Vous pouvez utiliser des automatismes basés sur le temps pour envoyer des notifications si un ticket est ouvert ou en pause depuis un certain temps.
Comment puis-je m'assurer que nous sommes avertis lorsqu'un expéditeur non apparié crée un ticket ?
Vous pouvez utiliser un automatisme basé sur un événement ou une notification par courrier électronique en attente dans les activités du système.
Si un ticket est créé par une condition déclenchée, se ferme-t-il automatiquement lorsque la condition n'est plus remplie ?
Oui, mais seulement si une règle de condition a été définie pour fermer le ticket.
Quelles alertes NinjaOne peuvent être configurées pour créer des tickets ?
Actuellement, les conditions et les scripts programmés de NinjaOne peuvent être configurés pour créer des tickets.
Pourquoi certains e-mails entrants ne créent-ils pas de nouveaux tickets ?
Lorsqu'un email est reçu par NinjaOne Ticketing, NinjaOne vérifie si l'adresse email de l'expéditeur est associée à un utilisateur NinjaOne (technicien ou utilisateur final) ou à un contact, ou si cette adresse email/domaine est incluse dans l'une des listes d'autorisation ou de blocage configurées. Si l’adresse e-mail ne remplit pas l’un de ces critères, elle sera placée dans le tableau des courriels en attente plutôt que de créer immédiatement un ticket.
Pour créer des tickets, l'e-mail doit être approuvé. L'adresse e-mail de l'expéditeur sera alors ajoutée en tant que contact. À partir de ce moment, tous les futurs e-mails provenant de cette adresse créeront automatiquement des tickets (puisque l’adresse est désormais reconnue comme un contact).
De plus, assurez-vous que l'adresse email de l'expéditeur n'est pas enregistrée comme adresse de transfert dans NinjaOne Ticketing. Si tel est le cas, l’e-mail sera ignoré pour éviter une boucle de rétroaction d’emails de réponses automatiques et ne créera pas de ticket.
Les tableaux de tickets et le nombre de tickets seront-ils automatiquement actualisés lorsqu'un ticket est créé, mis à jour ou supprimé ?
Oui. Les comptes du tableau des tickets sont automatiquement mis à jour lorsqu'un ticket est créé, mis à jour ou supprimé.
Ressources supplémentaires
Consultez les ressources suivantes pour en savoir plus sur NinjaOne Ticketing et l'automatisation :