Sujet
Cet article explique comment créer des automatisations pour NinjaOne Ticketing.
Environnement
NinjaOne Ticketing
Description
Les automatisations de tickets peuvent être utilisées pour rationaliser les flux de travail en attribuant automatiquement des balises, des utilisateurs, des priorités, etc. Certaines automatisations mettent à jour les tickets lorsqu’elles sont déclenchées par « N’IMPORTE QUELLE » ou « TOUTES » les conditions spécifiées. Lorsque la ou les conditions sélectionnées ou combinées sont remplies, un ticket est automatiquement mis à jour avec les critères configurés pour cette automatisation.
Sélectionnez une catégorie pour en savoir plus :
- Fonctionnement de l'automatisation des tickets
- Créer des règles d’automatisation pour l’application de gestion des tickets
- Foire aux questions sur l'automatisation de la gestion des tickets
- Ressources supplémentaires
Fonctionnement de l'automatisation de la gestion des tickets
Vous pouvez configurer l’automatisation de NinjaOne Ticketing à l’aide des onglets « Déclencheurs » et « Modèles » de la page de configuration de l’application (Administration → Applications → NinjaOne Ticketing).
Figure 1: Automatisation de la gestion des tickets → Déclencheurs et modèles
Le tableau suivant présente une description de chaque type d’automatisation :
| Type d’automatisation | Description ou objectif |
|---|---|
| Déclencheurs | |
| Basés sur des événements | Ces règles d’automatisation se déclenchent lorsque l’une ou l’ensemble des conditions spécifiées sont remplies. Les conditions peuvent inclure des actions (ticket créé), les horaires d’ouverture, le type ou le statut du ticket, l’organisation assignée, les champs personnalisés associés, etc. |
| Basées sur l'heure | Ces automatisations se déclenchent en fonction de conditions liées à des événements et à l’heure. Cette option peut être utilisée pour activer des notifications concernant les tickets ouverts qui ne respectent pas les délais. Remarque importante : plus vous ajoutezde conditions sous « TOUTES »,plus les critères requis pour que ce ticket soit acheminé vers le tableau seront stricts. Si vous avez défini des conditions à la fois sous « TOUTES » et « N’IMPORTE LAQUELLE », et que le ticket remplit les conditions « N’IMPORTE LAQUELLE » mais pas celles de « TOUTES » , alors le ticket ne sera pas acheminé vers le tableau. |
| Modèles | |
| Règles d’activité | Ces règles d’automatisation peuvent être utilisées pour les activités système. Lorsqu’un ticket est créé, il utilise les champs configurés pour le formulaire de ticket sélectionné. Reportez-vous à la section Flux de notifications des activités des appareils et du système pour plus d’informations sur l’utilisation des règles de tickets lors de la gestion des activités système. |
| Règles de condition | Configurez les paramètres à utiliser lors de la création et de la mise à jour des tickets en fonction des conditions. Lorsqu’un ticket est créé, il utilise les champs configurés pour le formulaire de ticket sélectionné. Pour cette automatisation, vous pouvez choisir ce qui se passe lorsque la condition est réinitialisée ou redéclenchée. Reportez-vous à la section Politiques : Configuration des conditions pour plus d’informations sur l’utilisation des règles de ticketing lors de la configuration des conditions. |
| Règles de script | Ces règles d’automatisation peuvent être utilisées pour des automatisations planifiées au niveau des politiques. Lorsqu’un ticket est créé, il utilise les champs configurés pour le formulaire de ticket sélectionné. Reportez-vous à la section Politiques : Automatisations planifiées pour plus d’informations sur l’utilisation des règles de gestion des tickets avec les automatisations planifiées. |
| Modèles de réponse | L’automatisation des modèles de réponse crée un modèle prédéfini permettant de répondre rapidement aux tickets courants. Vous pouvez l’utiliser pour ajouter un commentaire ou effectuer une autre action sur un ticket. Les modèles de réponse peuvent être ajoutés depuis la page des tickets. Reportez-vous à la section « NinjaOne Ticketing : Traitement des tickets » pour plus d’informations sur l’utilisation des modèles de réponse. |
Créer des règles d’automatisation pour l’application de gestion des tickets
Pour configurer les automatisations de gestion des tickets, procédez comme suit :
- Accédez à Administration → Applications → NinjaOne Ticketing.
Figure 2: Accéder à l’application NinjaOne Ticketing
- Utilisez l’onglet Déclencheurs ou Modèles pour créer des automatisations de tickets. Sélectionnez une catégorie pour afficher les instructions correspondant à vos besoins en matière d’automatisation :
Automatisations de tickets : Déclencheurs
Sélectionnez le type d’automatisation par déclencheur que vous souhaitez créer pour NinjaOne Ticketing :
Créer des automatisations de gestion des tickets basées sur des événements
Pour créer une règle basée sur un événement, procédez comme suit :
- Ouvrez l'onglet « Basé sur un événement » et cliquez sur « Ajouter » pour commencer.
- Utilisez le bouton à bascule pour activer la condition et saisissez un identifiant unique dans le champ « Nom ».
Figure 3: Automatisation de la gestion des tickets basée sur les événements → Informations générales → Activer
- Ouvrez l'onglet « Conditions ».
- Cliquez sur « Ajouter une condition » sous l’une des catégories « Répond à toutes les conditions » ou « Répond à n’importe quelle condition ». Une fois les conditions définies, vous pouvez sélectionner l’action qui sera déclenchée pour ce critère dans l’onglet « Actions » (ce que nous expliquerons à l’étape 5). Vous verrez également des options permettant d’ajouter des champs personnalisés configurés pour l’automatisation (reportez-vous à la section « Configuration des champs personnalisés » pour plus d’informations). Pour une description de chaque condition proposée dans le menu déroulant, reportez-vous à la section « NinjaOne Ticketing : Définitions de configuration de l’automatisation ».
Figure 4: Automatisation de la gestion des tickets basée sur les événements → Conditions
Notez qu’un ticket peut figurer simultanément sur plusieurs tableaux ; si les conditions d’un tableau spécifique ne sont plus remplies, le ticket sera retiré de ce tableau.
- Ouvrez l’onglet Actions et ajoutez au moins une action à effectuer lorsque la ou les conditions sont remplies. Pour une description de chaque action proposée dans le menu déroulant, reportez-vous à la section « NinjaOne Ticketing : Définitions de configuration de l’automatisation ».
- Cliquez sur « Enregistrer ».
Figure 5: Automatisation de la gestion des tickets basée sur les événements → Ajouter des actions à déclencher lorsque les conditions sont remplies
Créer des automatisations de gestion des tickets basées sur le temps
Pour créer une règle basée sur l’heure, procédez comme suit :
- Ouvrez l'onglet « Basé sur l'heure » et cliquez sur « Ajouter » pour commencer.
- Saisissez un nom et, si vous le souhaitez, une description.
- Dans « Conditions », cliquez sur « Ajouter » sous les classifications « TOUT » ou « N'IMPORTE LEQUEL » pour déterminer quels tickets seront acheminés vers le tableau. Pour une description de chaque condition proposée dans le menu déroulant, reportez-vous à la section « NinjaOne Ticketing : Définitions de configuration de l'automatisation ».
Notez qu’un ticket peut figurer simultanément sur plusieurs tableaux ; s’il ne remplit plus les conditions d’un tableau spécifique, il en sera retiré.
- Ensuite, ouvrez l’onglet Actions et ajoutez au moins une action à effectuer lorsque la condition est remplie. Cliquez ensuite sur Enregistrer. Pour une description de chaque action proposée dans le menu déroulant, reportez-vous à la section « NinjaOne Ticketing : Définitions de configuration de l’automatisation ».
- Les options« Ajouter des balises » et « Ajouter en copie » permettront de publier de nouvelles balises et de nouveaux contacts en plus de ceux initialement créés avec le ticket. À l’inverse, les options « Définir les balises » et « Définir les destinataires en copie » effaceront toutes les balises et tous les contacts actuels et publieront les nouvelles balises ou les nouveaux contacts.
- L’option «Envoyer une notification » permet aux utilisateurs de configurer l’automatisation pour qu’elle envoie une notification vers un canal de notification configuré.
Automatisations de tickets : modèles
Sélectionnez le type de modèle d’automatisation que vous souhaitez créer pour NinjaOne Ticketing :
Règle d'activité
Pour créer une règle d'activité, procédez comme suit :
- Sélectionnez Modèles → Règles d’activité, puis cliquez sur Ajouter pour commencer.
- Lors de la création ou de la modification d’une nouvelle règle d’activité, plusieurs options peuvent être configurées dans l’onglet Création de ticket. Pour obtenir une description de chaque option, consultez NinjaOne Ticketing : Définitions de configuration de l’automatisation.
- Une fois la configuration terminée, cliquez sur « Enregistrer ».
Une fois la règle enregistrée, vous pouvez cocher la case située à côté du nom du modèle pour le modifier, le définir comme modèle par défaut (le cas échéant) ou le supprimer. Vous ne pouvez pas supprimer un modèle défini comme modèle par défaut.
Figure 6: Automatisation des modèles de règles d’activité → Actions sur les modèles
Règle de condition
Les règles de condition permettent d’automatiser la manière dont Ticketing gère les tickets entrants déclenchés par des conditions NinjaOne.
- Ouvrez l'onglet Modèles → Règle de condition et cliquez sur Ajouter pour commencer.
- Dans la section Général , utilisez les boutons à bascule pour activer la condition. Attribuez un nom à la nouvelle règle de condition.
- Configurez les paramètres dans l’onglet Création de ticket. Un astérisque (*) indique qu’un champ est obligatoire. Pour obtenir une description de chaque option proposée dans le menu déroulant, consultez NinjaOne Ticketing : Définitions de configuration de l’automatisation.
- Ouvrez l’onglet « Réinitialisation de la condition » et configurez le comportement du ticket lorsque la condition NinjaOne est réinitialisée. Sélectionnez le nouveau statut du ticket dans ce cas, ainsi que le délai à appliquer automatiquement au compteur du ticket.
Figure 7: Automatisation du modèle de règle de condition → Réinitialisation de la condition
Ouvrez l’onglet « Lors du redéclenchement de la condition » et configurez le comportement du ticket dans les situations où la condition NinjaOne se redéclenche après avoir été réinitialisée.
Le champ « Action » détermine si le ticket existant doit être complété ou si un nouveau ticket doit être ouvert, ainsi que le statut du ticket complété ou du nouveau ticket.- Cliquez sur « Enregistrer ».
Modèle de réponse
L’automatisation des modèles de réponse permet de répondre rapidement aux tickets courants.
- Ouvrez l'onglet « Modèles » → « Modèle de réponse » et cliquez sur « Ajouter » pour commencer.
- Utilisez les boutons à bascule pour activer la condition et attribuer un identifiant unique au champ « Nom ».
- Dans l'onglet Actions, cliquez sur « Ajouter une action » pour sélectionner l'action que ce modèle de réponse exécutera. Pour obtenir une description de chaque action proposée dans le menu déroulant, consultez NinjaOne Ticketing : Définitions de configuration de l'automatisation.
- Cliquez sur « Enregistrer ».
Règle de script
Les règles de script permettent d’automatiser la manière dont Ticketing traite les tickets entrants déclenchés par des scripts planifiés.
- Ouvrez l’onglet Modèles → Règles de script et cliquez sur Ajouter pour commencer.
- Utilisez les boutons à bascule pour activer la condition et attribuez un identifiant unique au champ « Nom ».
- Configurez les paramètres dans l'onglet Création de ticket. Un astérisque (*) indique que le champ est obligatoire. Pour obtenir une description de chaque option proposée dans le menu déroulant, consultez NinjaOne Ticketing : Définitions de configuration de l'automatisation.
Activer ou désactiver les automatisations en masse
Les techniciens disposant d’un accès à l’autorisation « Gestion des tickets » pour les actions administratives peuvent activer ou désactiver des automatisations en masse. Pour plus d’informations sur les autorisations, consultez la section « Autorisations utilisateur : options d’autorisation ».
Pour activer ou désactiver des automatisations en bloc, cochez les cases situées à côté de toutes les automatisations que vous souhaitez gérer, puis cliquez sur l’option correspondante.
FAQ sur les automatisations de gestion des tickets
Pour plus de questions fréquentes, veuillez consulter la section « NinjaOne Ticketing : FAQ ».
- Existe-t-il un moyen de modifier le libellé des réponses automatisées dans le système de tickets ?
- Comment puis-je automatiser les tickets en cas d'échec d'un correctif ?
- Comment puis-je recevoir des rappels concernant les tickets en attente ?
- Comment puis-je m'assurer que nous soyons avertis si un expéditeur non identifié crée un ticket ?
- Si un ticket est créé par une condition déclenchée, est-il automatiquement clôturé lorsque la condition n'est plus remplie ?
- Quelles alertes NinjaOne peuvent être configurées pour créer des tickets ?
- Pourquoi certains e-mails entrants ne génèrent-ils pas de nouveaux tickets ?
- Les tableaux de tickets et le nombre de tickets sont-ils automatiquement mis à jour lorsqu'un ticket est créé, mis à jour ou supprimé ?
Existe-t-il un moyen de modifier le libellé des réponses automatisées dans le système de tickets ?
Vous pouvez utiliser des automatisations basées sur des événements pour envoyer un e-mail avec un message personnalisé. Si vous utilisez cette méthode, nous vous recommandons de vous assurer que le champ « Notifier le technicien » de l’activité système/politique est défini sur « Non » afin d’éviter les réponses en double.
Comment puis-je automatiser la création de tickets en cas d’échec d’un correctif ?
Pour les correctifs Windows, vous pouvez utiliser l’activité « Gestion des correctifs Windows » dans Administration → Politiques → Activités.
Comment puis-je recevoir des rappels concernant les tickets en attente ?
Vous pouvez utiliser des automatisations basées sur le temps pour envoyer des notifications si un ticket est ouvert ou en pause depuis un certain temps.
Comment puis-je m’assurer que nous soyons avertis si un expéditeur non identifié crée un ticket ?
Vous pouvez utiliser une automatisation basée sur un événement ou une notification par e-mail en attente dans les activités système.
Si un ticket est créé par une condition déclenchée, est-il automatiquement fermé lorsque la condition n'est plus remplie ?
Oui, mais uniquement si une règle de condition a été définie pour fermer le ticket.
Quelles alertes NinjaOne peuvent être configurées pour créer des tickets ?
Actuellement, les conditions NinjaOne et les scripts planifiés peuvent être configurés pour créer des tickets.
Pourquoi certains e-mails entrants ne créent-ils pas de nouveaux tickets ?
Lorsqu’un e-mail est reçu par NinjaOne Ticketing, NinjaOne détermine si l’adresse e-mail de l’expéditeur est associée à un utilisateur NinjaOne (qu’il s’agisse d’un technicien ou d’un utilisateur final) ou à un contact, ou si cette adresse e-mail ou ce domaine figure dans l’une des listes d’autorisation ou de blocage configurées. Si l’adresse e-mail ne répond à aucun de ces critères, l’e-mail sera placé dans le tableau « E-mails en attente » plutôt que de créer immédiatement un ticket.
Pour que des tickets soient créés, l’e-mail doit être approuvé ; l’adresse e-mail de l’expéditeur sera alors ajoutée en tant que contact. À partir de ce moment, tout e-mail futur provenant de cette adresse créera automatiquement des tickets (puisque l’adresse est désormais reconnue comme un contact).
De plus, assurez-vous que l’adresse e-mail de l’expéditeur n’est pas enregistrée comme adresse de redirection dans NinjaOne Ticketing. Si c’est le cas, l’e-mail sera ignoré afin d’éviter une boucle de répliques automatiques et ne donnera pas lieu à la création d’un ticket.
Les tableaux de tickets et le nombre de tickets sont-ils automatiquement mis à jour lorsqu'un ticket est créé, mis à jour ou supprimé ?
Oui. Les chiffres affichés sur les tableaux de tickets seront automatiquement mis à jour lorsqu’un ticket est créé, mis à jour ou supprimé.
Ressources supplémentaires
Consultez les ressources suivantes pour en savoir plus sur NinjaOne Ticketing et l’automatisation :