Contenu
Cet article explique comment configurer les paramètres d'email et de notification pour NinjaOne Ticketing.
Environnement
NinjaOne Ticketing
Description
NinjaOne Ticketing vous permet de configurer les adresses email entrantes, d'autoriser ou de bloquer des domaines spécifiques, de créer des modèles d'email et de gérer les emails que les techniciens et les utilisateurs finaux reçoivent en rapport avec l'activité des tickets dans NinjaOne.
Sélectionnez une catégorie pour en savoir plus :
- Configuration de l'accès à l'email pour NinjaOne Ticketing
- Adresses électroniques entrantes
- Listes d'e-mails : Autoriser ou bloquer les e-mails
- Modèles
- Notifications
Configuration de l'accès à l'email pour NinjaOne Ticketing
Si vous n'avez pas encore activé ce produit, consultez NinjaOne Ticketing : Setup and Configuration pour plus d'informations. Ensuite, suivez les étapes suivantes pour configurer les paramètres du courrier électronique.
- Cliquez sur Administration dans le volet de navigation gauche et sélectionnez Applications. La page Installé s'ouvre par défaut - cliquez sur NinjaOne Ticketing sur le côté droit de la page.
- Ouvrez l'onglet Email en haut de la page de l'application de configuration et sélectionnez une option dans le menu déroulant de l'onglet.
L'onglet E-mail vous permet de créer différents alias d'e-mail en utilisant votre domaine Ticketing personnalisé et d'automatiser les paramètres de création de tickets à partir des e-mails envoyés à ces adresses.
- Un alias d'e-mail d'assistance sera automatiquement créé pour toutes les instances de gestion des tickets et sera initialement défini comme l'adresse par défaut.
- L'e-mail par défaut sera l'adresse d'envoi des nouveaux tickets générés manuellement.
Adresses e-mail entrantes
Vous pouvez ajouter autant d'adresses électroniques entrantes que nécessaire pour la gestion de votre billetterie.
- Sélectionnez "Adresses électroniques entrantes" dans le menu déroulant Email, puis cliquez sur Ajouter dans le coin supérieur droit.
Utilisez le tableau suivant comme guide pour remplir les champs applicables.
Champ Description Nom d'affichage de l'e-mail Saisissez l'alias du courrier électronique. Nom d'utilisateur de l'e-mail entrant Définissez la partie locale de l'adresse e-mail. Nom d'utilisateur de l'email sortant Ce champ reflète automatiquement le nom d'utilisateur défini pour les courriels entrants. Adresses de transfert Transférez les courriels de votre boîte aux lettres de votre domaine personnalisé vers votre adresse de support NinjaOne. Saisissez les adresses d'origine auxquelles les e-mails sont envoyés avant d'être transférés à NinjaOne. Lorsque vous ajoutez de nouvelles adresses e-mail dans ce champ, appuyez sur la touche Entrée de votre clavier pour confirmer les données. Vous pouvez ajouter plusieurs comptes. Formulaire Vous devez d'abord créer un formulaire avant de pouvoir sélectionner une option dans ce menu déroulant ; sinon, NinjaOne utilisera le formulaire par défaut fourni avec l'outil de billetterie. Voir NinjaOne Ticketing : Setup and Configuration pour plus d'informations. Type - Problème = interruption de service ou problème ; les incidents peuvent être ajoutés aux tickets de problème pour résoudre les problèmes sous-jacents
- Question = demande de réponse ou travail d'investigation
- Tâche = élément d'action pour un technicien
Priorité À utiliser (facultatif) pour indiquer la rapidité à laquelle le problème devrait être résolu (haute, moyenne, faible). Sévérité À utiliser (facultatif) pour indiquer la sévérité du problème (critique, importante, modérée ou faible). Étiquettes Si vous ne trouvez aucune étiquette à sélectionner, vous pouvez en créer dans ce champ et les utiliser pour de futurs tickets. Les étiquettes peuvent être utilisées pour définir à quels tableaux un ticket s'applique ou pour créer des automatisations basées sur ces étiquettes. Voir NinjaOne Ticketing : Setup and Configuration pour plus d'informations. Cliquez sur Enregistrer.
Pour la fonction de transfert d'adresses, le courriel transféré ou redirigé vers NinjaOne doit conserver l'expéditeur et le destinataire d'origine pour que cette fonctionnalité fonctionne. Notez que certaines applications telles que Outlook utilisent une règle intitulée "redirection vers" plutôt que "transfert"
Pour modifier, supprimer ou rendre un alias d'e-mail par défaut, cochez la case correspondante, puis cliquez sur l'option appropriée en haut du tableau. Vous pouvez également placer votre curseur sur la ligne et cliquer sur le bouton "ellipses" à l'extrême droite pour afficher ces options.
Listes d'e-mails : Autoriser ou bloquer les e-mails
Sous l'onglet Listes d'emails, cette fonctionnalité permet d'utiliser des listes d'autorisation et des listes de blocage et peut aider à automatiser les tickets entrants. Les clients ont également la possibilité d'autoriser la création de tickets pour des adresses e-mails inconnues sans avoir besoin d'une approbation manuelle.
Ouvrez l'onglet Liste d'e-mails et sélectionnez soit Liste d'adresses autorisées ou Liste d'adresses bloquées avant de cliquer sur Ajouter. Les sections suivantes permettent de configurer la liste d'adresses électroniques. Les options seront légèrement différentes selon que vous autorisez ou bloquez.
Configuration de la liste d'adresses autorisées
Pour configurer la liste d'autorisation, procédez comme suit :
Sélectionnez une option dans la liste déroulante Type. Le champ sous Type se modifie selon ce que vous sélectionnez pour vous permettre de saisir un nom de domaine ou une adresse e-mail.
Type Description Domaine Autorisez tous les e-mails provenant d'un domaine spécifique. E-mail Autorisez une adresse e-mail spécifique. Tous les expéditeurs non appariés Créez automatiquement des tickets si l'expéditeur est inconnu. Évite l'approbation manuelle et les tableaux d'e-mails en attente. - Indiquez le nom de domaine ou l'adresse autorisée (entrez l'adresse e-mail complète).
- Vous pouvez sélectionner une organisation vers laquelle ces e-mails sont envoyés (facultatif).
- Cliquez sur Enregistrer.
Configuration de la liste d'adresses bloquées :
Pour configurer la liste de blocage, procédez comme suit :
- Sélectionnez "Domaine" (bloquer tous les courriels provenant d'un domaine spécifique) ou "Email" (bloquer un courriel spécifique) dans la liste déroulante Type.
- Le champ sous Type se modifie selon ce que vous sélectionnez pour vous permettre de saisir un nom de domaine ou une adresse e-mail.
- Indiquez le nom de domaine ou l'adresse bloquée (entrez l'adresse électronique complète).
- Cliquez sur Enregistrer.
Modèles
Sous l'onglet Listes d'emails, cette fonctionnalité vous permet de créer un email qui peut être envoyé automatiquement aux techniciens ou aux utilisateurs finaux lorsqu'une activité de ticket spécifique se produit. Pour savoir comment attribuer ces modèles, reportez-vous à la section Notifications plus loin dans cet article.
Il ne faut pas le confondre avec un "modèle de réponse" qui peut être créé dans un ticket ou sous NinjaOne Ticketing → Automation → Response Templates.
- Modèle d'e-mail = Utilisez des espaces réservés pour définir des informations prédéfinies qui alertent les techniciens et les utilisateurs lorsqu'une certaine activité se produit sur un ticket.
- Modèle de réponse = Définir des actions prédéfinies pour fournir des mises à jour de tickets, des réponses et des résolutions plus rapides et plus cohérentes. Doit être sélectionné manuellement pour chaque utilisation.
Pour ajouter un modèle de courrier électronique :
- Cliquez sur Ajouter dans le coin supérieur droit.
La page de configuration du modèle d'e-mail s'affiche. - Saisissez un nom pour le modèle et, éventuellement, une description. Le nom doit vous aider à identifier le type de notification que vous envoyez lorsque vous le sélectionnez dans le menu déroulant des notifications.
- Sélectionnez une option d' espace réservé dans la liste déroulante. L'espace réservé décrit la valeur attendue et reprend les données du ticket dans le corps de l'e-mail.
- Lorsque vous sélectionnez l'espace réservé, la valeur est copiée dans votre presse-papiers ; vous devez cliquer dans le champ du corps de l'e-mail et coller la valeur pour l'ajouter au modèle. Après avoir collé l'espace réservé, vous pouvez sélectionner un autre espace réservé et répéter cette étape jusqu'à ce que tous les espaces réservés nécessaires soient inclus.
- Utilisez l'interrupteur situé sous le champ Corps de l' e-mail pour modifier le modèle en HTML, ce qui vous permet de personnaliser davantage le formatage de l'e-mail. Si vous n'utilisez pas HTML pour contrôler la mise en forme, le champ de l' éditeur centre automatiquement le texte, comme le montre l'espace de prévisualisation .
- Incluez un titre pour l'objet du courriel, qui sera visible par le destinataire dans sa boîte de réception.
- Examinez l'aperçu sur le côté droit de la page ; lorsque vous avez terminé, cliquez sur Enregistrer dans le coin supérieur droit de la page.
Passez en revue la section suivante pour attribuer le modèle d'e-mail.
Vous pouvez créer autant de modèles que nécessaire pour gérer la communication sur différents types d'activités de billetterie. Une fois créés, vous pouvez modifier, dupliquer ou supprimer les modèles en cliquant sur la case située à côté du nom du modèle et en sélectionnant l'option appropriée. Remarque :
- Vous ne pouvez pas supprimer le modèle si la colonne Utilisation reflète un nombre supérieur à zéro. La colonne Utilisation indique le nombre d'avis qui utilisent le modèle.
- La duplication d'un modèle vous offre la possibilité de modifier le modèle copié. Les modèles dupliqués incluront automatiquement "(Copie)" dans le titre à moins que vous ne le changiez manuellement ; le système ne vous permettra pas de sauvegarder un titre déjà utilisé.
Notifications
Les paramètres de notification par courriel du système vous permettent d'activer ou de désactiver les notifications par courriel pour différents types d'événements du système ou de la billetterie, selon que l'utilisateur est un technicien ou un utilisateur final. Utilisez les onglets sur le côté gauche de la fenêtre modale pour basculer entre les notifications du technicien et de l'utilisateur, puis sélectionnez si le destinataire recevra une notification et, le cas échéant, quel modèle de courrier électronique sera utilisé pour la notification.
Si des cessionnaires supplémentaires ont été ajoutés à un ticket, ils recevront également la notification.
Ressources supplémentaires
Consultez la ressource suivante pour en savoir plus sur la billetterie NinjaOne : Création de ticket : Catalogue de ressources.