NinjaOne Ticketing : Gestion des courriels et des notifications

Sujet

Cet article explique comment configurer les paramètres de messagerie et de notification pour NinjaOne Ticketing.

Environnement

NinjaOne Ticketing

Description

NinjaOne Ticketing vous permet de configurer les adresses e-mail de réception, d’autoriser ou de bloquer des domaines spécifiques, de créer des modèles d’e-mail et de gérer les e-mails que les techniciens et les utilisateurs finaux reçoivent concernant l’activité des tickets dans NinjaOne.

Index

Sélectionnez un sujet pour en savoir plus :

Notifications par e-mail du système
Configuration des e-mails pour NinjaOne Ticketing
Ressources supplémentaires

Notifications par e-mail du système

Les paramètres de notification par e-mail du système vous permettent d’activer ou de désactiver les notifications par e-mail pour différents types d’événements liés au système ou aux tickets, selon que l’utilisateur est un technicien ou un utilisateur final. Si vous êtes administrateur système, NinjaOne vous invitera à configurer ces paramètres lors de la configuration initiale de NinjaOne Ticketing. Vous pouvez modifier ces paramètres à tout moment.

Les notifications par e-mail du système prennent en charge les réponses publiques aux personnes en charge des tickets. Si vous ajoutez de nouvelles personnes en charge, celles-ci recevront également la notification.

Accédez à Administration → Applications. Sélectionnez NinjaOne Ticketing.
Utilisez les sections du menu latéral de la boîte de dialogue « Notifications par e-mail du système » pour basculer entre les notifications destinées aux techniciens et celles destinées aux utilisateurs, puis indiquez si le destinataire doit recevoir une notification et, le cas échéant, quel modèle d’e-mail utiliser pour cette notification.

ticketing_system email notifications.png — **Figure 1**: Configurer les paramètres de notification et les modèles d’e-mail associés

Configuration des e-mails pour NinjaOne Ticketing

Si vous n’avez pas encore activé ce produit, consultez la section NinjaOne Ticketing : Installation et configuration pour obtenir des instructions supplémentaires. Ensuite, procédez comme suit pour configurer les paramètres de messagerie.

Accédez à Administration → Applications. Sélectionnez NinjaOne Ticketing.
Ouvrez l’onglet « E-mail » en haut de la page de configuration de l’application et sélectionnez une option dans le menu déroulant de l’onglet.

ticketing_email tab.png — **Figure 2**: Configurer les paramètres de messagerie pour NinjaOne Ticketing

L'onglet « E-mail » vous permet de créer différents alias d'e-mail à l'aide de votre domaine de gestion des tickets personnalisé et d'automatiser les paramètres de création de tickets à partir des e-mails envoyés à ces adresses.

Un alias de messagerie d’assistance sera automatiquement créé pour toutes les instances de gestion des tickets et sera défini comme adresse par défaut au départ.
L'adresse e-mail par défaut sera l'adresse d'envoi des nouveaux tickets générés manuellement.

Adresses e-mail entrantes

Vous pouvez ajouter autant d’adresses e-mail entrantes que nécessaire pour la gestion de votre système de tickets.

Sélectionnez « Adresses e-mail entrantes » dans le menu déroulant « E-mail », puis cliquez sur « Ajouter » dans le coin supérieur droit.

Utilisez le tableau suivant comme guide pour remplir les champs correspondants.

Champ	Description
Nom d'affichage de l'e-mail	Saisissez l’alias de messagerie.
Nom d'utilisateur pour les e-mails entrants	Définissez la partie locale de l'adresse e-mail.
Nom d'utilisateur pour les e-mails sortants	Ce champ reprendra automatiquement le nom d'utilisateur défini pour les e-mails entrants.
Adresses de transfert	Transférez les e-mails de votre boîte mail personnalisée vers votre adresse e-mail d'assistance NinjaOne. Saisissez les adresses d'origine vers lesquelles les e-mails doivent être envoyés avant d'être transférés vers NinjaOne. Lorsque vous ajoutez de nouvelles adresses e-mail dans ce champ, appuyez sur la touche Entrée de votre clavier pour valider les données. Vous pouvez ajouter plusieurs comptes.
Formulaire	Vous devez d’abord créer un formulaire avant de pouvoir sélectionner une option dans ce menu déroulant ; sinon, NinjaOne utilisera le formulaire par défaut fourni avec l’outil de gestion des tickets. Reportez-vous à la section « NinjaOne Ticketing : installation et configuration » pour plus d’instructions.
Type	Problème = interruption de service ou dysfonctionnement ; vous pouvez ajouter des incidents aux tickets de problème afin de résoudre les problèmes sous-jacents Question = une requête à traiter ou une enquête Tâche = action à effectuer par un technicien
Priorité	Permet d’indiquer dans quel délai le problème doit être résolu (élevée, moyenne ou faible).
Gravité	À utiliser pour indiquer la gravité du problème sous-jacent (critique, majeure, modérée ou mineure).
Balises	S'il n'y a actuellement aucun tag à sélectionner, vous pouvez en créer dans ce champ et les enregistrer pour de futurs tickets. Utilisez les tags pour déterminer à quels tableaux un ticket s'applique, ou pour créer des automatisations basées sur ces tags. Reportez-vous à la section « NinjaOne Ticketing : installation et configuration » pour plus d'instructions.

Cliquez sur « Enregistrer ».
Pour que la fonctionnalité de redirection d'e-mails fonctionne correctement, l'e-mail transféré ou redirigé vers NinjaOne doit conserver l'expéditeur et le destinataire d'origine. Notez que certaines applications, telles qu'Outlook, utilisent une règle intitulée « rediriger vers » plutôt que « transférer ».

Pour modifier, supprimer ou définir un alias d’e-mail comme valeur par défaut, cochez la case correspondante, puis cliquez sur l’option appropriée en haut du tableau. Vous pouvez également passer votre curseur sur la ligne et cliquer sur le bouton représentant trois points pour afficher ces options.

ticketing_edit email.png — **Figure 3**: Modifier, supprimer ou définir l’adresse e-mail comme adresse par défaut

Listes d’e-mails : autoriser ou bloquer les e-mails

L’onglet « Listes d’autorisation » offre la possibilité d’utiliser des listes d’autorisation et des listes de blocage, ce qui peut faciliter l’automatisation des tickets entrants. De plus, les clients ont la possibilité d’activer la création de tickets pour les adresses e-mail inconnues sans nécessiter de validation manuelle.

Ouvrez l’onglet « E-mail », sélectionnez « Liste blanche » ou « Liste noire », puis cliquez sur « Ajouter ». Utilisez les sections suivantes pour configurer la liste d’adresses e-mail. Les options varient légèrement selon que vous autorisez ou bloquez les adresses.

Configuration de la liste blanche

Pour configurer la liste blanche, procédez comme suit :

Sélectionnez une option dans la liste déroulante « Type ». En fonction de votre sélection, le champ situé sous « Type » s’adapte pour vous permettre de saisir soit un nom de domaine, soit une adresse e-mail.

Type	Description
Domaine	Autoriser tous les e-mails provenant d’un domaine spécifique.
E-mail	Autoriser une adresse e-mail spécifique.
Tous les expéditeurs non identifiés	Créer automatiquement des tickets si l'expéditeur est inconnu. Ce type de configuration contourne la validation manuelle et le tableau des e-mails en attente.

Indiquez le nom de domaine ou l'adresse e-mail autorisée (saisissez l'adresse e-mail complète).
Vous pouvez également sélectionner une organisation vers laquelle ces e-mails seront acheminés.
Cliquez sur « Enregistrer ».

Configuration de la liste noire

Pour configurer la liste noire, procédez comme suit :

Sélectionnez « Domaine » (bloquer tous les e-mails provenant d’un domaine spécifique) ou « E-mail » (bloquer un e-mail spécifique) dans le menu déroulant « Type ».
- En fonction de votre sélection, le champ situé sous « Type » s'adapte pour vous permettre de saisir soit un nom de domaine, soit une adresse e-mail.
Indiquez le nom de domaine ou l'adresse e-mail à bloquer (saisissez l'adresse e-mail complète).
Cliquez sur « Enregistrer ».

Modèles

Dans l’onglet « Listes d’e-mails », cette fonctionnalité vous permet de créer un e-mail qui peut être envoyé automatiquement aux techniciens ou aux utilisateurs finaux lorsqu’une activité spécifique liée à un ticket se produit, comme une automatisation basée sur un événement ou sur une heure.

Ce type de modèle ne doit pas être confondu avec un modèle de réponse, que vous pouvez créer au sein d’un ticket ou dans NinjaOne Ticketing → Automatisation → Modèles de réponse.

Modèle d’e-mail: utilisez des espaces réservés pour définir des informations prédéfinies qui alertent les techniciens et les utilisateurs lorsqu’une certaine activité se produit sur un ticket.
Modèle de réponse: définissez des actions prédéfinies pour fournir des mises à jour, des réponses et des résolutions plus rapides et plus cohérentes concernant les tickets. Doit être sélectionné manuellement à chaque utilisation.

Pour ajouter un modèle d’e-mail :

Cliquez sur Ajouter.
Saisissez un nom pour le modèle et, si vous le souhaitez, une description. Le nom doit vous aider à identifier le type de notification que vous envoyez lorsque vous le sélectionnez dans le menu déroulant des Notifications.
Sélectionnez une option d’espace réservé dans le menu déroulant. L’espace réservé décrit la valeur attendue et extrait ces données du ticket pour les insérer dans le corps de l’e-mail. Reportez-vous à la documentation NinjaOne Ticketing : Définitions des espaces réservés des modèles d’e-mail pour consulter les définitions des espaces réservés.
- Lorsque vous sélectionnez l’espace réservé, sa valeur est copiée dans votre presse-papiers ; vous devez cliquer dans le champ Corps de l’e-mail et coller la valeur pour l’ajouter au modèle. Après avoir collé l’espace réservé, vous pouvez en sélectionner un autre et répéter cette étape jusqu’à ce que tous les espaces réservés nécessaires aient été inclus.
- Si le ticket ne contient pas les données demandées, l’espace réservé renverra la valeur « None ».
- Utilisez le bouton situé sous le champ « Corps de l’e-mail » pour modifier le modèle en HTML, ce qui vous permet de personnaliser davantage la mise en forme de l’e-mail. Si vous n’utilisez pas le HTML pour contrôler la mise en forme, le champ « Éditeur » centrera automatiquement le texte, comme indiqué dans l’espace « Aperçu ».
Indiquez un objet pour l’e-mail ; celui-ci sera visible par le destinataire dans sa boîte de réception.
Vérifiez l’aperçu situé à droite de la page ; une fois que vous avez terminé, cliquez sur « Enregistrer ».

ticketing_email template.png — **Figure 4**: Configurer les modèles d’e-mail pour les notifications de tickets (cliquez pour agrandir)

Vous pouvez créer autant de modèles que nécessaire pour gérer la communication relative aux différents types d’activité liée aux tickets. Une fois créés, vous pouvez modifier, dupliquer ou supprimer les modèles en cochant la case située à côté du nom du modèle, puis en sélectionnant l’option appropriée.

Vous ne pouvez pas supprimer le modèle si la colonne « Utilisation » indique un nombre supérieur à zéro. La colonne « Utilisation » indique le nombre de notifications utilisant ce modèle.
La duplication d’un modèle vous permet de modifier le modèle copié. Les modèles dupliqués incluront automatiquement la mention « (Copie) » dans leur titre, sauf si vous la modifiez manuellement ; NinjaOne ne vous permettra pas d’enregistrer un titre déjà utilisé.

email template_edit, duplicate, delete.png — **Figure 5**: Modifier, dupliquer ou supprimer des modèles d’e-mail dans NinjaOne

Règles de notification

Utilisez les règles de notification pour empêcher l’envoi d’e-mails automatisés à des adresses e-mail spécifiques. Les règles de notification permettent de réduire le volume de trafic généré par les notifications et de résoudre les problèmes de boucles d’e-mails.

Accédez à l’application NinjaOne Ticketing et ouvrez l’onglet E-mail → Règles de notification.
Cliquez sur « Ajouter ».

ticketing_email_notification rules_add.png — **Figure 6**: Configurer les règles de notification par e-mail pour les tickets dans NinjaOne

Dans la boîte de dialogue de configuration, saisissez la règle de notification dans le champ Modèle de règle. Les formats acceptés pour les modèles de règle sont les suivants :

Type de modèle de règle	Exemple de format	Remarques
Adresses e-mail complètes	[email protected]	Cette règle s'applique à une adresse e-mail spécifique.
Caractères génériques de domaine	user@*	Cette règle s'applique à tous les domaines de messagerie, tels que Outlook, Gmail et Hotmail, y compris les domaines de messagerie professionnels et scolaires.
Caractères génériques de préfixe	*@email.com	Cette règle s'applique à toutes les adresses e-mail d'un domaine spécifique.
Caractères génériques combinés	user*@email.com	Vous pouvez combiner des caractères génériques pour le préfixe de l'adresse et le domaine.

Sélectionnez les réponses que l'adresse doit recevoir dans le menu déroulant « Type ».
Vous pouvez, si vous le souhaitez, ajouter une description.
Cliquez sur « Mettre à jour ».

ticketing_notification rule example.png — **Figure 7**: Exemple de règle de notification par ticket

Vous pouvez consulter les données relatives aux e-mails bloqués par les règles de notification ; celles-ci préciseront quelle règle a été appliquée. Pour ce faire, consultez le flux d’activité du ticket dans le corps de ce dernier. La notification s’affichera sous la forme d’une réponse provenant du système.

Règles de notification par défaut

NinjaOne a créé un ensemble de règles par défaut pour résoudre les problèmes courants que vous pourriez rencontrer avec les notifications automatisées de tickets. Vous pouvez modifier ou supprimer n'importe laquelle de ces règles par défaut.

Le tableau suivant décrit chaque règle.

Règle	Description
noreply@*	Adresse réservée aux envois. Les réponses ne sont pas surveillées et sont souvent automatiquement rejetées.
no-reply@*	Variante de `noreply@*` que vous pouvez utiliser pour une communication à sens unique. Elle n'est pas destinée aux réponses.
donotreply@*	La boîte de réception n'est pas surveillée, et les réponses peuvent être ignorées ou recevoir une réponse automatique.
do-not-reply@*	Les réponses ne sont pas acceptées. Vous devez utiliser cette adresse dans les e-mails transactionnels.
mailer-daemon@*	Adresse du serveur de messagerie pour les notifications d'échec de livraison.
mail-daemon@*	Une variante de « mailer-daemon », utilisée pour renvoyer les messages rejetés par les serveurs de messagerie.
postmaster@*	Boîte aux lettres administrative standard des serveurs de messagerie ; peut renvoyer l'e-mail ou générer une réponse automatique.
bounce@*	Gère les messages non distribuables ; fait généralement partie des systèmes d'envoi massif d'e-mails.
bounces@*	Forme plurielle utilisée dans les systèmes de messagerie pour traiter plusieurs types de rebonds.
auto-reply@*	Système de réponse automatisé non surveillé par des humains.
unmonitored@*	Le personnel ne vérifie pas la boîte mail. Les réponses sont ignorées ou supprimées.
noresponse@*	La boîte de réception n'accepte pas les messages entrants.
support@*	La boîte mail d'assistance générale peut être surveillée, mais génère souvent une réponse automatique ou redirige vers un système de tickets.
helpdesk@*	Les systèmes d'assistance technique envoient souvent des accusés de réception automatiques, ce qui peut entraîner des boucles si ces e-mails ne sont pas filtrés.
customer.service@*	Les adresses du service client peuvent utiliser des réponses automatiques ou des règles de redirection.
webmaster@*	La boîte de réception de l'administrateur du site web est souvent utilisée pour les alertes système ou les rapports d'erreur.
MicrosoftExchange*	Adresses générées par le système Exchange. Elles sont généralement utilisées pour les rapports de livraison ou les notifications système.

Ressources supplémentaires

Consultez la section « Gestion des tickets : catalogue de ressources » pour en savoir plus sur la gestion des tickets NinjaOne.

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