Rapports récapitulatifs sur la billetterie

Sujet

Cet article présente les détails des informations relatives aux tickets qui apparaissent dans les rapports NinjaOne. Pour en savoir plus sur la gestion des tickets, consultez la section NinjaOne Ticketing : installation et configuration. Pour en savoir plus sur la bibliothèque de rapports, consultez la section Bibliothèque de rapports.

Environnement

• Système de tickets NinjaOne
• Rapports NinjaOne

Description

Le rapport sur la gestion des tickets est un rapport récapitulatif qui peut s'appliquer à une seule organisation ou à l'ensemble du système. Une fois créé, le rapport peut être filtré pour afficher les données de différents groupes. Si aucun groupe n'est sélectionné, toutes les données de la plage de dates choisie seront affichées. Les résultats peuvent être tronqués à un maximum de 5 000 entrées. 

Sélectionnez une catégorie pour en savoir plus sur le filtre ou la section du rapport :

• Périodes
• Tickets ouverts, en attente et résolus
• Délai de résolution
  • Tickets/Temps de résolution
  • Interventions des techniciens
• Volume de tickets
  • Total
  • Tickets créés par jour
  • Tickets créés par heure
• Efficacité des techniciens
  • Tickets traités
  • Tickets résolus

Périodes

La plage de dates est un menu déroulant de filtrage situé en haut du rapport. 

La date et l'heure indiquées dans ces rapports correspondent à vos située dans le coin supérieur droit de la page du rapport pour charger les nouvelles informations relatives aux tickets.  

Tickets ouverts, en attente et résolus

• Les tickets ouverts sont définis comme les tickets créés au cours de la période sélectionnée et dont le statut est actuellement « Ouvert » (statut par défaut ou personnalisé).
• Les tickets en attente sont définis comme les tickets créés au cours de la période sélectionnée et dont le statut actuel est « En attente » (statut par défaut ou personnalisé).
• Les tickets résolus sont définis comme les tickets créés au cours de la période sélectionnée et dont le statut actuel est « Résolu » ou « Fermé » (statut par défaut ou personnalisé). 

Temps de résolution

• Temps moyen de résolution : à partir des tickets actuellement résolus/fermés, il s'agit de la moyenne du temps nécessaire pour les résoudre. Le temps nécessaire pour résoudre un ticket est calculé entre le moment de sa création et la dernière fois où il a été mis en statut « Résolu ».
  • Si un ticket a été résolu puis rouvert, il n’est pas pris en compte dans ce champ.
  • Si un ticket a été résolu, rouvert, puis résolu à nouveau, ce champ calcule le temps écoulé entre sa réouverture et sa résolution finale. 
• Résolution en une seule intervention : pour chaque ticket actuellement résolu/fermé, on compte le nombre de commentaires publics laissés par un technicien sur ce ticket. On calcule ensuite le pourcentage de ceux qui ont au maximum un commentaire
  • Les commentaires laissés par les contacts, les utilisateurs finaux, les demandeurs, etc. ne sont pas pris en compte.
  • Les commentaires privés ne sont pas pris en compte.
  • S'il y a quatre (4) tickets au total et que 3 d'entre eux comportent un commentaire ou moins, le pourcentage de résolution sera de 75 % (3/4).
• Délai de première réponse : en utilisant les tickets comportant au moins un commentaire public, il s'agit du temps moyen écoulé entre la création du ticket et le moment du premier commentaire public.
  • S'il n'y a pas de commentaires publics sur les tickets, le décompte indiquera 0 seconde.
  • Les commentaires privés ne sont pas pris en compte.
  • Tous les commentaires publics, y compris ceux provenant d'automatisations, sont pris en compte. 

Tickets/Temps de résolution

À partir des tickets actuellement résolus/fermés et du temps nécessaire à leur résolution, tel qu'indiqué dans le « Temps moyen de résolution ». Les pourcentages sont calculés pour chaque plage définie à l'aide de ce temps de résolution.

Interventions des techniciens

À partir des tickets actuellement résolus/fermés et du nombre de commentaires publics des techniciens, comme dans la résolution en une seule intervention. Les pourcentages sont calculés pour chaque plage définie à partir de ces nombres. Les chiffres indiquent le nombre de commentaires publics laissés par le technicien sur un seul ticket (par exemple, 3–5 correspond aux tickets comportant au minimum trois et au maximum cinq commentaires publics).

Le calcul prend en compte tous les commentaires publics des techniciens et ne fait pas la distinction entre ceux qui ont été formulés par le même technicien ou par des techniciens différents. 

Volume de tickets

Total

Cette section regroupe les tickets créés au cours de la période sélectionnée en fonction de leur statut actuel. Le nombre total de tickets créés au cours de la période sélectionnée est indiqué en bas. 

Le pourcentage de tickets rouverts prend en compte les tickets qui avaient le statut « Fermé » ou « Résolu » et qui ont été à un moment donné changés en statut ouvert/en attente/en attente ; ceux-ci peuvent inclure des tickets qui ont été résolus, rouverts, puis fermés à nouveau. Si un ticket a été résolu et rouvert plusieurs fois, il ne serait compté qu'une seule fois. Le calcul s'effectue par ticket, et non à chaque fois qu'il a été rouvert. 

Tickets créés par jour

Cette section affiche les tickets créés au cours de la période sélectionnée, en indiquant le jour de la semaine où ils ont été créés. 

Tickets créés par heure

Cette section indique l'heure plus précise à laquelle le ticket a été créé au cours de la période sélectionnée. Le calcul porte sur des tranches de 3 heures, commençant et se terminant à minuit selon le fuseau horaire que vous avez configuré.  

Efficacité des techniciens en matière de tickets

Tickets pris en charge

Cette section répertorie tous les techniciens affectés à un ticket créé au cours de la période sélectionnée. Le calcul prend en compte chaque fois qu'un technicien a été affecté, même au sein du même ticket (par exemple : si un ticket a été affecté au technicien 1, réaffecté au technicien 2, puis réattribué au technicien 1, le total indiquerait « 2 » pour le technicien 1 et « 1 » pour le technicien 2). 

Tickets résolus

Cette section ne prend en compte que les tickets ayant le statut « Résolu ». 

Pour les tickets résolus, le technicien qui a défini le statut sur « Résolu » est répertorié, quelle que soit la personne à qui le ticket a été attribué. Par exemple, si le ticket n° 1094 a été attribué à Jeff H, mais que le technicien M R a modifié le statut, le rapport répertorie alors le ticket sous M R. 

Ressources supplémentaires

Pour en savoir plus sur le système de tickets NinjaOne, consultez la section Tickets : Catalogue de ressources.

Pour en savoir plus sur les rapports NinjaOne, consultez la section Rapports : Catalogue de ressources.