Sujet
Cet article présente les détails des informations relatives aux tickets qui apparaissent dans les rapports NinjaOne. Pour en savoir plus sur la gestion des tickets, consultez la section « Gestion des tickets NinjaOne : installation et configuration ». Pour en savoir plus sur la bibliothèque de rapports, consultez la section « Bibliothèque de rapports ».
Environnement
- Système de tickets NinjaOne
- Rapports NinjaOne
Description
Le rapport sur la gestion des tickets est un rapport récapitulatif qui peut s’appliquer à une seule organisation ou à l’ensemble du système. Une fois créé, le rapport peut être filtré pour afficher les données relatives à divers groupes de données. Si aucun groupe n’est sélectionné, toutes les données correspondant à la plage de dates choisie seront prises en compte. Les résultats peuvent être tronqués à un maximum de 5 000 entrées.
Sélectionnez une catégorie pour en savoir plus sur le filtre ou la section du rapport :
- Périodes
- Tickets ouverts, en attente et résolus
- Délai de résolution
- Volume de tickets
- Efficacité des techniciens dans le traitement des tickets
Périodes
La plage de dates est un menu déroulant de filtrage situé en haut du rapport.
La date et l'heure indiquées dans ces rapports correspondent aux paramètres de fuseau horaire définis dans NinjaOne. L'heure du jour commence à 00:00:00.000 ou à minuit.
Seuls les tickets créés au cours de la plage de dates sélectionnée apparaîtront dans le rapport. Par exemple, si vous sélectionnez « Ce mois-ci » mais que tous les tickets existants ont été créés il y a plus d’un mois, le rapport sera vide car ils ne sont pas compris dans la plage de dates — quelles que soient les actions récemment effectuées sur le ticket (par exemple, un ticket créé il y a 2 mois et résolu hier n’apparaîtra pas dans le rapport). Vous pouvez utiliser l’icône « Actualiser » 
située dans le coin supérieur droit de la page du rapport pour charger les nouvelles informations relatives aux tickets.
| Sélection | Définition |
|---|---|
| Ce mois-ci | Le rapport affiche cette sélection par défaut. Il s’agit du mois en cours ; ainsi, si nous sommes aujourd’hui le 10 février, le rapport affichera les données du 1er au 10 février. |
| Dernier mois complet | Il s'agit du dernier mois complet ; ainsi, si nous sommes aujourd'hui le 10 février, le rapport affichera les données de l'ensemble du mois de janvier. |
| Aujourd'hui | Le rapport affiche les données du jour en cours, jusqu'à la minute actuelle. |
| Semaine précédente | Le rapport affiche les données de la dernière semaine complète (du dimanche au dimanche). |
| 7 derniers jours | Le rapport présente les données des 7 derniers jours, à compter de la journée en cours. |
| 30 derniers jours | Le rapport présente les données des 30 derniers jours, à compter du jour actuel. |
| 90 derniers jours | Le rapport présente les données des 90 derniers jours, à compter du jour actuel. Cette option n'est disponible que pour les rapports destinés aux organisations. |
| Personnalisé | Le rapport affiche les données correspondant à une plage de dates sélectionnée manuellement. Cette option est uniquement disponible pour les rapports destinés aux organisations. |
Tickets ouverts, en attente et résolus
- Les tickets ouverts sont définis comme les tickets créés au cours de la période sélectionnée et dont le statut est actuellement « Ouvert » (statut par défaut ou personnalisé).
- Les tickets en attente sont définis comme les tickets créés au cours de la période sélectionnée et dont le statut actuel est « En attente » (statut par défaut ou personnalisé).
- Les tickets résolus sont définis comme les tickets créés au cours de la période sélectionnée et dont le statut actuel est « Résolu » ou « Fermé » (statut par défaut ou personnalisé).
Temps de résolution
- Temps moyen de résolution : il s’agit de la moyenne du temps nécessaire pour résoudre les tickets actuellement résolus/fermés. Le temps nécessaire à la résolution d’un ticket est calculé entre le moment de sa création et la dernière fois où il a été mis en statut « Résolu ».
- Si un ticket a été résolu puis rouvert, il n’est pas pris en compte dans le calcul de ce champ.
- Si un ticket a été résolu, rouvert, puis résolu à nouveau, ce champ calcule le délai entre le moment où il a été rouvert et celui où il a été résolu pour la dernière fois.
- Résolution en une seule intervention : pour chaque ticket actuellement en statut « Résolu/Clôturé », on compte le nombre de commentaires publics laissés par un technicien sur ce ticket. On calcule ensuite le pourcentage de ceux qui comportent au maximum un commentaire.
- Les commentaires publiés par les contacts, les utilisateurs finaux, les demandeurs, etc. ne sont pas pris en compte.
- Les commentaires privés ne sont pas pris en compte.
- S’il y a quatre (4) tickets au total, et que 3 d’entre eux comportent un commentaire ou moins, le pourcentage de résolution sera alors de 75 % (3/4).
- Délai de première réponse : en se basant sur les tickets comportant au moins un commentaire public, il s’agit du temps moyen écoulé entre la création du ticket et le moment du premier commentaire public.
- S'il n'y a pas de commentaires publics sur les tickets, le décompte indiquera 0 seconde.
- Les commentaires privés ne sont pas pris en compte.
- Tous les commentaires publics, y compris ceux issus d’automatisations, sont pris en compte.
Tickets/Temps de résolution
À partir des tickets actuellement « Résolus/Clôturés » et du temps nécessaire à leur résolution, tel qu'indiqué dans le « Temps moyen de résolution ». Les pourcentages sont calculés pour chaque plage définie à l'aide de ce temps de résolution.
Interventions des techniciens
À partir des tickets actuellement « Résolus » ou « Fermés » et du nombre de commentaires publics des techniciens, comme dans la métrique « Résolution en une seule intervention ». Les pourcentages sont calculés pour chaque tranche définie à partir de ces nombres. Les chiffres indiquent le nombre de commentaires publics laissés par un technicien sur un même ticket (par exemple, la tranche 3–5 correspond aux tickets comportant au minimum trois et au maximum cinq commentaires publics).
Le calcul prend en compte tous les commentaires publics des techniciens et ne fait pas la distinction entre ceux rédigés par un même technicien ou par des techniciens différents.
Volume de tickets
Total
Cette section regroupe les tickets créés au cours de la période sélectionnée en fonction de leur statut actuel. Le nombre total de tickets créés au cours de la période sélectionnée est indiqué en bas de la page.
Le pourcentage de tickets rouverts prend en compte les tickets qui avaient le statut « Fermé » ou « Résolu » et qui, à un moment donné, ont été basculés vers un statut « Ouvert », « En attente » ou « En cours » ; cela peut inclure des tickets qui ont été résolus, rouverts, puis refermés. Si un ticket a été résolu puis rouvert plusieurs fois, il n’est compté qu’une seule fois. Le calcul s’effectue par ticket, et non à chaque fois qu’il a été rouvert.
Tickets créés par jour
Cette section affiche les tickets créés au cours de la période sélectionnée, en indiquant le jour précis de la semaine où ils ont été créés.
Tickets créés par heure
Cette section indique l’heure plus précise à laquelle le ticket a été créé au cours de la période sélectionnée. Le calcul porte sur des tranches de 3 heures, commençant et se terminant à minuit selon le fuseau horaire que vous avez configuré.
Efficacité des techniciens dans le traitement des tickets
Tickets pris en charge
Cette section répertorie tous les techniciens affectés à un ticket créé au cours de la période sélectionnée. Le calcul prend en compte chaque fois qu’un technicien a été affecté, même au sein d’un même ticket (par exemple : si un ticket a été attribué au technicien 1, réattribué au technicien 2, puis réattribué au technicien 1, le total indiquerait « 2 » pour le technicien 1 et « 1 » pour le technicien 2).
Tickets résolus
Cette section ne prend en compte que les tickets ayant le statut « Résolu ».
Pour les tickets résolus, c’est le technicien qui a défini le statut « Résolu » qui est répertorié, quelle que soit la personne à qui le ticket avait été attribué. Par exemple, si le ticket n° 1094 a été attribué à Jeff H, mais que le technicien M R a modifié le statut, le rapport répertorie alors le ticket sous le nom de M R.
Ressources supplémentaires
Pour en savoir plus sur le système de tickets NinjaOne, consultez la section « Tickets : catalogue de ressources ».
Pour en savoir plus sur les rapports NinjaOne, consultez la section Rapports : catalogue de ressources.