Système de tickets dépannage en cas de tickets en double créés par e-mail (services de signature tiers)

Problème

NinjaOne Ticketing crée des tickets en double ou des mises à jour de tickets lorsqu'un demandeur envoie un seul e-mail à l'adresse e-mail du support. Vous pouvez constater ce problème dans NinjaOne sous Administration → Applications → NinjaOne Ticketing → E-mails → Historique des e-mails.

Environnement

NinjaOne Création de ticket

Cause

Une modification apportée à Microsoft Exchange Online (vers le 30 septembre 2026) entraîne le transfert d’un message une deuxième fois par Exchange Online après que celui-ci a été renvoyé par Exclaimer ou un service tiers similaire de signature d’e-mail. Ce comportement se produit lorsque vous transférez un e-mail depuis Microsoft Exchange vers NinjaOne Ticketing.

Avant cette modification, Exchange Online reconnaissait que le message avait déjà été transféré et ignorait le deuxième transfert, qu’il enregistrait sous les codes SKIPREDIRECT et ForwardingHandled. Après cette modification, Exchange Online enregistre les codes REDIRECT et Forwarding SMTP Address et transfère à nouveau le message. En conséquence, deux copies du message parviennent à l’adresse de réception de NinjaOne Ticketing.

NinjaOne Ticketing crée correctement un ticket pour chaque e-mail qu’il reçoit. Cette cause est externe à NinjaOne Ticketing et en dehors de notre contrôle.

Solution

Exclaimer et les clients ayant appliqué la solution de contournement suivante ont confirmé qu’elle résolvait le problème. Cette solution empêche la copie de la boîte aux lettres de transfert de passer par Exclaimer ; Exchange Online n’a donc rien à transférer une deuxième fois.

Solution de contournement : exclure la boîte aux lettres de transmission de la règle Exclaimer

Pour exclure la boîte aux lettres de transfert de la règle de flux de messagerie Exclaimer, procédez comme suit :

1. Dans le centre d’administration Exchange, accédez à Flux de messagerie → Règles.
2. Ouvrez la règle « Identifier les messages à envoyer vers Exclaimer Cloud ».
3. Dans la section « Sauf si », ajoutez « Le destinataire → est cette personne ».
4. Sélectionnez la boîte aux lettres sur laquelle le transfert est configuré, c'est-à-dire celle dont le paramètre de transfert envoie des copies vers NinjaOne Ticketing. Ne sélectionnez pas l'adresse du système de tickets, le contact ni n’importe quelle adresse externe vers laquelle la boîte aux lettres effectue un transfert.
5. Cliquez sur « Enregistrer ».
6. Patientez au moins 5 minutes pour que la modification soit appliquée. L’application de la modification peut prendre jusqu’à une heure.
7. Envoyez un e-mail de test interne vers la boîte aux lettres de transmission.
8. Vérifiez que NinjaOne Ticketing ne crée qu’un seul ticket pour cet e-mail de test.

Cette solution de contournement s'applique également à d'autres services de signature d'e-mail tiers qui utilisent des règles de flux de messagerie comparables.

Ouvrez un dossier d'assistance avec Microsoft

Exchange Online enregistre le deuxième transfert après le retour du message depuis le service de signature ; Microsoft peut ainsi confirmer pourquoi le contrôle « ForwardingHandled » ne l'empêche plus. Ouvrez un dossier d'assistance auprès de Microsoft et incluez-y les traces du message ainsi qu'une description de ce problème.

Ressources complémentaires

Pour en savoir plus sur la configuration des adresses de transfert pour NinjaOne Ticketing, consultez NinjaOne Ticketing : gestion des e-mails et des notifications.