Sujet
Cet article décrit chacune des valeurs que vous pouvez sélectionner lors de la configuration des déclencheurs de conditions de ticket afin d'exécuter des actions prédéfinies.
Environnement
NinjaOne Ticketing
Description
Vous pouvez configurer les déclencheurs de conditions de ticket sur la page de configuration de NinjaOne Ticketing, sous les onglets Déclencheurs et Modèles. Pour en savoir plus sur les automatisations de tickets, consultez NinjaOne Ticketing : Automatisation.
Sélectionnez une catégorie pour en savoir plus :
- Automatisation de la gestion des tickets : définitions des conditions de déclenchement
- Automatisation de la gestion des tickets : définitions des actions
- Modèles d'automatisation de la gestion des tickets : Création de tickets
- Ressources supplémentaires
Automatisation de la création de tickets : définitions des conditions de déclenchement
Les conditions suivantes sont répertoriées sous l'onglet Conditions lors de l'ajout ou de la modification d'un ticket d'automatisation de déclenchement .
Figure 1 : Automatisationdes tickets → Options de conditions
Chaque type d'automatisation propose des conditions différentes ; sélectionnez un type d'automatisation pour en savoir plus :
Conditions basées sur un événement
Les conditions suivantes sont disponibles pour les déclencheurs basés sur des événements :
| Condition | Description ou objectif |
|---|---|
| Action | Effectuer une action lorsque le ticket est mis à jour ou créé. |
| Type | Effectuer une action si le type de ticket est égal, n'est pas égal, a changé ou est remplacé par le type de ticket sélectionné.
|
| Heures d'ouverture | Effectuer une action en fonction des heures d'ouverture. |
| Statut | Effectuer une action si le statut du ticket est égal, n'est pas égal ou a été modifié pour correspondre au statut de ticket sélectionné. Des statuts personnalisés peuvent être créés sur la page de configuration de l'application NinjaOne Ticketing, sous l'onglet Personnalisé → Statuts. Consultez NinjaOne Ticketing : Installation et configuration pour en savoir plus. |
| Source | Effectuer une action si la source de création du ticket est égale, n'est pas égale ou a été modifiée pour correspondre à la source de création du ticket sélectionnée. |
| Gravité | Effectuer une action si la gravité du ticket est égale, différente ou a été modifiée pour correspondre à la gravité sélectionnée. La gravité indique l'ampleur du problème sous-jacent. |
| Priorité | Effectuer une action si la priorité du ticket est égale, différente ou a été modifiée pour correspondre à la priorité sélectionnée. La priorité indique l'urgence avec laquelle le problème doit être résolu. |
| Objet | Effectuer une action si l'objet du ticket contient ou ne contient aucun des mots-clés saisis dans la zone de texte. |
| Description | Effectuer une action spécifiée si une recherche en texte intégral dans l'entrée du ticket trouve ou ne trouve pas des mots-clés ou des expressions spécifiques. |
| Organisation | Effectuer une action si l'organisation du ticket contient ou ne contient aucun des mots-clés sélectionnés. |
| Demandeur | Effectuer une action si le demandeur du ticket (celui qui a créé le ticket) correspond ou ne correspond pas au compte utilisateur spécifié (présent ou non). |
| Responsable principal | Effectuer une action si le responsable principal (à qui le ticket est attribué) correspond ou ne correspond pas au compte utilisateur spécifié, ou si l'utilisateur spécifié est présent ou non. Cela inclut un menu déroulant de tous les techniciens. |
| Responsables supplémentaires | Effectuer une action si le responsable supplémentaire correspond ou ne correspond pas au compte utilisateur spécifié, ou si l'utilisateur spécifié est présent ou absent. Cela inclut un menu déroulant de tous les techniciens. |
| Balises | Effectuer l'action spécifiée si les balises du ticket contiennent ou ne contiennent aucune des balises sélectionnées. Reportez-vous à la section « Premiers pas avec les balises d'appareil NinjaOne » pour plus d'informations sur la création de balises. |
| Formulaire | Effectuer une action si le ticket utilise ou n'utilise pas un formulaire spécifique. Les formulaires sont créés sur la page de configuration de l'application NinjaOne Ticketing, sous l'onglet Formulaires . Consultez NinjaOne Ticketing : Installation et configuration pour en savoir plus. |
| Emplacement | Effectuez une action si le ticket fait référence ou ne fait pas référence à un emplacement spécifique de l'organisation. |
| Type de commentaire | Effectuer une action si le commentaire est privé ou public. |
| Mis à jour par | Effectuer une action en fonction de la personne qui a mis à jour le ticket. |
| Champs | Vous pouvez utiliser les champs personnalisés que vous avez créés. Le système déterminera si le champ personnalisé contient ou non les critères que vous avez spécifiés. Consultez la section Champs personnalisés NinjaOne : configuration pour en savoir plus. |
Conditions basées sur le temps
Les conditions suivantes sont incluses pour les déclencheurs basés sur le temps. Vous pouvez créer des conditions supplémentaires à partir de la page Personnalisé → Statuts dans l'application NinjaOne Ticketing.
| Condition | Description/Action |
|---|---|
| Temps écoulé depuis la création du ticket | Effectuez l'action spécifiée si le nombre d'heures écoulées depuis la création du ticket est supérieur ou inférieur au nombre indiqué dans les zones de texte. |
| Temps écoulé depuis la modification du ticket | Effectuer l'action spécifiée si le nombre d'heures écoulées depuis la modification ou la mise à jour du ticket est supérieur ou inférieur au nombre indiqué dans les zones de texte. |
| Temps écoulé depuis l'attribution | Effectuer l'action spécifiée si le nombre d'heures écoulées depuis l'attribution du ticket à un technicien est supérieur ou inférieur au nombre indiqué dans les zones de texte. |
| Temps écoulé depuis la réponse du client | Effectuer l'action spécifiée si le nombre d'heures écoulées depuis la dernière réponse du client au ticket est supérieur ou inférieur au nombre indiqué dans les zones de texte. |
| Temps écoulé depuis la réponse du technicien | Effectuer l'action spécifiée si le nombre d'heures écoulées depuis la dernière réponse du technicien est supérieur ou inférieur au nombre indiqué dans les zones de texte. |
| Temps écoulé depuis la création | Effectuer l'action spécifiée si le nombre d'heures écoulées depuis que le ticket a été mis en statut « Nouveau » est supérieur ou inférieur au nombre indiqué dans les zones de texte. |
| Temps écoulé depuis l'ouverture | Effectuer l'action spécifiée si le nombre d'heures écoulées depuis que le ticket a été mis en statut « Ouvert » est supérieur ou inférieur au nombre indiqué dans les zones de texte. |
| Temps écoulé depuis la mise en attente | Effectuer l'action spécifiée si le nombre d'heures écoulées depuis que le ticket est en statut « En attente » est supérieur ou inférieur au nombre indiqué dans les zones de texte. |
| Temps écoulé depuis la mise en pause | Effectuer l'action spécifiée si le nombre d'heures écoulées depuis que le ticket est en statut « En pause » est supérieur ou inférieur au nombre indiqué dans les zones de texte. |
| Durée depuis la résolution | Effectuer l'action spécifiée si le nombre d'heures écoulées depuis que le ticket est en statut « Résolu » est supérieur ou inférieur au nombre indiqué dans les zones de texte. |
| Temps écoulé depuis la fermeture | Effectuer l'action spécifiée si le nombre d'heures écoulées depuis que le ticket est en statut « Fermé » est supérieur ou inférieur au nombre indiqué dans les zones de texte. |
| Type | Si le type de ticket est égal, n'est pas égal, change ou passe au type sélectionné, effectuez l'action spécifiée. |
| Statut | Effectuer l'action spécifiée si le type de ticket est égal, n'est pas égal, a changé ou a changé pour le statut de ticket sélectionné. |
| Source | Effectuez l'action spécifiée si la source de création du ticket est égale, n'est pas égale ou a été modifiée pour correspondre à la source de création du ticket sélectionnée. |
| Gravité | Effectuer l'action spécifiée si la gravité du ticket est égale, n'est pas égale ou a été modifiée pour correspondre à la gravité du ticket sélectionnée. La gravité indique l'ampleur du problème sous-jacent. |
| Priorité | Effectuer l'action spécifiée si la priorité du ticket est égale, n'est pas égale ou a été modifiée pour correspondre à la priorité sélectionnée. La priorité indique la rapidité avec laquelle le problème doit être résolu. |
| Objet | Effectuer l'action spécifiée si l'objet du ticket contient, ne contient pas, contient tout ou aucun des mots-clés saisis dans la zone de texte. |
| Description | Effectuer une action spécifiée si une recherche en texte intégral dans l'entrée du ticket trouve ou ne trouve pas des mots-clés ou des expressions spécifiques. |
| Organisation | Effectuer l'action spécifiée si l'organisation du ticket contient, ne contient pas, contient tout ou aucun des mots-clés sélectionnés. |
| Demandeur | Effectuer l'action spécifiée si le demandeur du ticket (celui qui a créé le ticket) correspond ou ne correspond pas au compte utilisateur spécifié (présent ou non). |
| Responsable | Effectuer l'action spécifiée si le responsable du ticket (à qui le ticket est attribué) correspond ou ne correspond pas au compte utilisateur spécifié, ou si l'utilisateur spécifié est présent ou non. Cela inclut une liste déroulante de tous les techniciens. |
| Balises | Effectuer l'action spécifiée si les balises du ticket contiennent, ne contiennent pas, contiennent certaines ou aucune des balises sélectionnées. Reportez-vous à NinjaOne Ticketing : Installation et configuration pour plus d'informations sur les balises. |
| Heures d'ouverture | Effectuer l'action spécifiée en fonction des heures d'ouverture. Un exemple d'utilisation de cette option consiste à envoyer une notification par e-mail 3 heures après la création d'un ticket ; si les heures d'ouverture sont comprises entre 8 h et 17 h et qu'un ticket est créé à 10 h, la notification par e-mail sera envoyée à 13 h. |
Automatisation des tickets : définitions des actions
Les conditions suivantes sont répertoriées sous l'onglet Actions lors de l'ajout ou de la modification d'un déclencheur ou d'un modèle de réponse pour l'automatisation des tickets.
Figure 2 : Automatisationdes tickets → Options d'action
Chaque type d'automatisation propose les actions suivantes :
| Action | Description |
|---|---|
| Ajouter un tag | Ajoute des balises aux tickets en fonction de celles indiquées dans la zone de texte, tout en conservant les balises existantes sur le ticket. |
| Définir un tag | Efface toutes les balises actuelles du ticket et les remplace par celles indiquées dans la zone de texte. |
| Supprimer les balises | Supprime les balises du ticket en fonction de celles indiquées dans la zone de texte, tout en conservant les autres balises existantes sur le ticket. |
| Mettre à jour le ticket | Effectue la mise à jour du ticket comme spécifié. Les techniciens peuvent mettre à jour le responsable, le statut, la gravité, la priorité ou l'objet du ticket. La priorité indique la rapidité avec laquelle le problème doit être résolu. La gravité indique la sévérité du problème sous-jacent. Si plusieurs mises à jour du ticket sont nécessaires, plusieurs actions individuelles de mise à jour du ticket doivent être configurées. |
| Ajouter un CC | Ajoute une « copie carbone » au ticket en fonction des adresses e-mail indiquées dans la zone de texte, tout en conservant les adresses CC existantes sur le ticket. |
| Définir CC | Efface toutes les adresses e-mail actuellement en CC sur le ticket et les remplace par celles saisies dans la zone de texte. |
| Ajouter un commentaire | Ajoute un commentaire public ou privé au ticket avec la possibilité d'utiliser des espaces réservés pour remplir automatiquement les informations relatives au ticket. Pour en savoir plus sur la différence entre les commentaires publics et privés, cliquez ici. |
| Ajouter une heure | Ajoute du temps au minuteur du ticket si l'option Minuteurs est activée dans les paramètres généraux du ticket. |
| Envoyer une notification | Envoie une notification en fonction des canaux de notification préconfigurés. |
| E-mail (manuel) | Envoie un e-mail concernant le ticket à la ou aux adresses e-mail spécifiées, avec la possibilité d'utiliser des espaces réservés pour remplir automatiquement les informations relatives au ticket. Pour permettre aux destinataires de répondre aux e-mails, cochez la case « Autoriser la réponse par e-mail du destinataire ». |
| E-mail (modèle) | Utilisez un modèle d'e-mail (NinjaOne Ticketing → E-mail → Modèles) pour envoyer un e-mail concernant le ticket aux adresses e-mail spécifiées. |
| Attribution automatique du ticket | Si vous configurez l'événement pour une attribution automatique selon les critères « ticket le moins ouvert » ou « plus longue période depuis la dernière attribution de ticket », le ticket est automatiquement attribué (en fonction de la condition sélectionnée) au technicien ayant le moins de tickets ouverts ou la plus longue période depuis sa dernière attribution de ticket. Lorsque vous créez un compte de technicien, le paramètre permettant d'activer cette action se trouve dans la section Général et est activé par défaut. Reportez-vous à la section Autorisations utilisateur : Options d'autorisation pour plus d'informations. Si ce commutateur n'est pas activé pour le technicien, son nom n'apparaîtra pas dans le menu déroulant Assigné lors de la configuration de l'automatisation basée sur les événements. |
Modèles d'automatisation des tickets : Création de tickets
Les valeurs suivantes sont répertoriées sous l'onglet Création de ticket lors de l'ajout ou de la modification d'un modèle d'automatisation des tickets.
Figure 3 : Automatisationdes tickets → Options de création de tickets
| Règle d'activité | Description ou action |
|---|---|
| Formulaire | Vous permet de sélectionner le formulaire qui servira de modèle pour ce ticket. Les formulaires sont créés sur la page de configuration de l'application NinjaOne Ticketing, sous l'onglet Formulaires . Consultez NinjaOne Ticketing : Installation et configuration pour en savoir plus. |
| Balises | Attribue automatiquement des balises à ce ticket lors de sa création. Consultez la section « Getting Started with NinjaOne Device Tags » pour plus d'informations sur la création de balises. |
| Statut | Attribue automatiquement un statut à ce ticket lors de sa création. Des statuts personnalisés peuvent être créés sur la page de configuration de l'application NinjaOne Ticketing, sous l'onglet Personnalisé → Statuts. Consultez NinjaOne Ticketing : Installation et configuration pour en savoir plus. |
| Priorité | Attribue automatiquement une priorité ( Politique d'utilisation, Élevée, Moyenne ou Faible ) à ce ticket lors de sa création. L'option Politique d'utilisation détermine le niveau de priorité en fonction de la politique en vigueur. La priorité indique la rapidité avec laquelle le problème doit être résolu. |
| Gravité | Attribue automatiquement une gravité (« Use Policy », « Critical », « Major », « Moderate » ou « Minor » ) à ce ticket lors de sa création. La gravité indique l'ampleur du problème sous-jacent. |
| Utiliser l'utilisateur de l'appareil comme demandeur | Cette case à cocher permet d'attribuer automatiquement l'utilisateur de l'appareil comme demandeur dans le ticket. |
Ressources supplémentaires
Consultez la section « Gestion des tickets : catalogue de ressources » pour en savoir plus sur la gestion des tickets NinjaOne :