Rubrique
Cet article décrit chacune des valeurs que vous pouvez sélectionner lors de la configuration des déclencheurs de conditions de ticket afin d'exécuter des actions prédéfinies.
Environnement
NinjaOne Création de ticket
Description
Vous pouvez configurer les déclencheurs de conditions de ticket sur la page de configuration de NinjaOne Ticketing, dans les onglets « Déclencheurs » et « Modèles ». Pour en savoir plus sur les automatisations de tickets, consultez NinjaOne Ticketing : Déclencheurs et modèles d’automatisation.
Sélectionnez une rubrique pour en savoir plus :
- Définitions des opérateurs de comparaison
- Automatisation de la création de ticket : définitions des conditions de déclenchement
- Automatisation de la création de tickets : définitions des actions
- Modèles de tickets : Création de tickets
- Ressources complémentaires
Définitions des opérateurs de comparaison
Lors de la création de conditions basées sur des événements ou sur le temps, vous utiliserez des opérateurs de comparaison pour définir les critères. Reportez-vous au tableau suivant pour obtenir une description de chaque opérateur de comparaison.
| Opérateur de comparaison | Description |
|---|---|
| Égal | Les valeurs ou expressions sont identiques. |
| N'est pas égal à | Les valeurs ou expressions ne sont pas identiques. |
| Modifié | La valeur a été modifiée et correspond désormais à une autre valeur. |
| Modifié en | La valeur a été modifiée pour prendre une valeur spécifique. |
| Modifié de | La valeur est passée d’une valeur spécifique à n’importe quelle autre valeur. Cet opérateur n’est disponible que pour la condition « Statut » dans les déclencheurs basés sur des événements. |
| Présent | Le ticket contient la valeur spécifiée. |
| N’est pas présent | Le ticket ne contient pas la valeur spécifiée (vide ou nulle). |
| Inclut tous les | Tous les mots ou expressions (séparés par une virgule) sont présents dans un champ de ticket. Cette valeur peut correspondre à une chaîne de caractères unique ou à un mot précis. |
| Inclut n’importe lequel/laquelle des éléments suivants | N’importe lequel des mots ou expressions (séparés par une virgule) est présent dans un champ de ticket. |
| N'inclut pas | Les valeurs indiquées dans la chaîne ne sont pas présentes dans un champ de ticket. Cette valeur peut correspondre à une chaîne unique ou à un mot. |
| N'inclut aucun des | Les valeurs spécifiées (séparées par des virgules) ne sont pas présentes dans le champ du ticket. |
Automatisation de la création de ticket : définitions des conditions de déclenchement
Les conditions suivantes sont répertoriées dans l’onglet « Conditions » lors de l’ajout ou de la modification d’une automatisation de déclenchement de ticket.
Chaque type d’automatisation propose des conditions différentes ; sélectionnez un type d’automatisation pour en savoir plus :
Conditions basées sur des événements
Les conditions suivantes sont disponibles pour les déclencheurs basés sur des événements :
| Condition | Description |
|---|---|
| Action | Effectuer une action spécifique lors de la création ou de la mise à jour d’un ticket. |
| Statut cible du SLA | Effectuer une action selon que le statut sélectionné est égal ou non au déclencheur, qu’il est présent ou non. |
| Nom du SLA | Effectuer une action selon que le nom du SLA est égal ou non au déclencheur sélectionné. |
| Heures d'assistance | Effectuer une action en fonction des heures ouvrables et de l'heure du ticket. |
| Type | Effectuer une action si le type de ticket est identique, différent ou passe sur le type de ticket sélectionné.
|
| Statut | Effectuer une action si le statut du ticket est égal, n’est pas égal, passe sur ou change par rapport au statut de ticket sélectionné. Utilisez l’opérateur « Changé de » pour déclencher une action lorsqu’un ticket quitte un statut. Par exemple, utilisez-le lorsque vous rouvrez un ticket qui était en statut « Fermé ». Vous pouvez créer des statuts personnalisés sur la page de configuration de l’application NinjaOne Ticketing, dans l’onglet Personnalisé → Statuts. Consultez le guide NinjaOne Ticketing : Premiers pas pour en savoir plus. |
| Type d'authentification | Effectuez une action si la source de création du ticket est égale à, n'est pas égale à ou passe sur la source de création du ticket sélectionnée. |
| Sévérité | Effectuez une action si la gravité du ticket est égale à, différente de ou passe sur la gravité sélectionnée. La gravité indique l’ampleur du problème sous-jacent. Vous pouvez sélectionner « Aucune » comme valeur. |
| Priorité | Effectuer une action si la priorité du ticket est égale à la priorité sélectionnée, différente de la priorité sélectionnée ou change pour correspondre à la priorité sélectionnée. La priorité indique l’urgence avec laquelle le problème doit être résolu. Vous pouvez sélectionner « Aucune » comme valeur. |
| Objet | Effectuer l’action spécifiée si l’objet du ticket contient, ne contient pas, contient tout ou aucun des mots-clés que vous avez choisis. |
| Description | Effectuez une action spécifiée si une recherche en texte intégral dans le contenu du ticket trouve ou ne trouve pas des mots-clés ou des expressions spécifiques. |
| Client | Effectuer une action si l'organisation associée au ticket inclut ou ne comprend aucune des organisations sélectionnées. |
| Demandeur | Effectuer une action si le demandeur du ticket (celui qui a créé le ticket) correspond ou ne correspond pas au compte utilisateur spécifié (qu'il soit présent ou non). |
| Responsable primaire | Effectuer une action si le responsable principal (à qui le ticket est attribué) correspond ou ne correspond pas au compte utilisateur spécifié, ou si l'utilisateur spécifié est présent ou non. Cela inclut un menu déroulant répertoriant tous les techniciens. |
| Cessionnaires supplémentaires | Effectuer une action si le responsable supplémentaire correspond ou ne correspond pas au compte utilisateur spécifié, ou si l'utilisateur spécifié est présent ou absent. Cela inclut un menu déroulant répertoriant tous les techniciens. |
| Étiquettes | Effectuez une action spécifiée si les balises du ticket incluent n’importe laquelle des balises sélectionnées, n’en incluent aucune ou n’incluent pas les balises sélectionnées. Reportez-vous à la section « Premiers pas avec les balises d'appareil NinjaOne » pour plus d'informations sur la création de balises. |
| Formulaire | Effectuez une action selon que le ticket utilise ou non un formulaire spécifique. Les formulaires sont créés sur la page de configuration de l’application NinjaOne Ticketing, sous l’onglet « Formulaires ». Reportez-vous au guide « NinjaOne Ticketing : Premiers pas » pour en savoir plus. |
| Emplacement | Effectuez une action si le ticket fait référence ou ne fait pas référence à un emplacement spécifique de l’organisation. |
| Type de commentaire | Effectuer une action si le commentaire est privé ou public. |
| Mis à jour par | Effectuer une action en fonction de la personne qui a mis à jour le ticket. Vous pouvez utiliser l’opérateur de comparaison « N’inclut aucun de » pour déterminer si la dernière personne à avoir mis à jour un ticket était le responsable principal, un responsable secondaire ou tout autre type d’utilisateur. Vous pouvez ensuite créer une action pour attribuer un nouveau technicien, retirer l’attribution à un technicien existant ou effectuer d’autres actions d’automatisation sur le ticket. |
| Champs | Vous pouvez utiliser les champs personnalisés que vous avez créés. NinjaOne déterminera si le champ personnalisé inclut ou n’inclut pas les critères que vous spécifiez. Reportez-vous à la section « Champs personnalisés NinjaOne : pour commencer » pour en savoir plus. |
Conditions basées sur le temps
Les conditions suivantes s’appliquent aux déclencheurs basés sur le temps. Vous pouvez créer des conditions supplémentaires à partir de la page Personnalisé → Statuts dans l’application NinjaOne Ticketing.
Chaque automatisation basée sur le temps peut comporter une seule condition répétitive basée sur le temps.
| Condition | Description |
|---|---|
| Durée depuis la création du ticket | Effectuez l'action spécifiée si le nombre d'heures écoulées depuis la création du ticket est supérieur ou inférieur à la valeur indiquée dans les paramètres de temps de la condition. |
| Durée depuis le changement du ticket | Effectuez l’action spécifiée si le nombre d’heures écoulées depuis la modification ou la mise à jour du ticket est supérieur ou inférieur à la valeur spécifiée dans les valeurs temporelles de la condition. |
| Durée depuis l’attribution | Effectuer l’action spécifiée si le nombre d’heures écoulées depuis l’attribution du ticket à un technicien est supérieur ou inférieur à la valeur spécifiée dans les valeurs temporelles de la condition. |
| Temps écoulé depuis la réponse de l’utilisateur final / du contact | Effectuer l’action spécifiée si le nombre d’heures écoulées depuis la dernière réponse est supérieur ou inférieur à la valeur spécifiée dans les valeurs temporelles de la condition. |
| Durée depuis la réponse du technicien | Effectuer l’action spécifiée si le nombre d’heures écoulées depuis la dernière réponse du technicien est supérieur ou inférieur à la valeur spécifiée dans les valeurs temporelles de la condition. |
| Temps écoulé depuis la création | Effectuer l’action spécifiée si le nombre d’heures écoulées depuis que le ticket a pris le statut « Nouveau » est supérieur ou inférieur à la valeur spécifiée dans les valeurs temporelles de la condition. |
| Temps écoulé depuis l’ouverture | Effectuez l’action spécifiée si le nombre d’heures écoulées depuis que le ticket a pris le statut « Ouvert » est supérieur ou inférieur à la valeur spécifiée dans les valeurs temporelles de la condition. |
| Durée depuis le statut « En attente » | Effectuez l’action spécifiée si le nombre d’heures écoulées depuis que le ticket était en statut « En attente » est supérieur ou inférieur à la valeur spécifiée dans les valeurs temporelles de la condition. |
| Durée depuis la mise en pause | Effectuez l’action spécifiée si le nombre d’heures écoulées depuis que le ticket est en statut « En pause » est supérieur ou inférieur à la valeur spécifiée dans les valeurs temporelles de la condition. |
| Temps écoulé depuis la résolution | Effectuez l’action spécifiée si le nombre d’heures écoulées depuis que le ticket est passé au statut « Résolu » est supérieur ou inférieur à la valeur spécifiée dans les valeurs temporelles de la condition. |
| Durée depuis la fermeture | Effectuez l’action spécifiée si le nombre d’heures écoulées depuis que le ticket était en statut « Fermé » est supérieur ou inférieur à la valeur spécifiée dans les valeurs temporelles de la condition. |
| Statut cible du SLA | Effectuez l’action spécifiée si l’objectif SLA est égal, n’est pas égal à l’état sélectionné ou passe sur cet état. |
| Nom du SLA | Effectuer une action spécifiée si une recherche dans l’entrée du ticket trouve un nom spécifique. |
| À l’heure cible du SLA | Effectuer une action spécifiée pendant l’heure cible indiquée. |
| Avant l’heure cible du SLA | Effectuer une action spécifiée pendant une durée définie avant que l’heure cible du SLA ne soit atteinte. |
| Après l'heure cible du SLA | Effectuer une action spécifiée pendant une période définie après l'heure cible du SLA. |
| Type | Si le type de ticket est égal à, n’est pas égal à, effectue des modifications ou passe sur le type sélectionné, effectuez l’action spécifiée. |
| Statut | Effectuer l’action spécifiée si le statut du ticket est égal à, n’est pas égal à ou passe sur le statut de ticket sélectionné. |
| Type d'authentification | Effectuez l’action spécifiée si la source de création du ticket est égale à, n’est pas égale à ou passe sur la source de création du ticket sélectionnée. |
| Sévérité | Effectuer l’action spécifiée si la gravité du ticket est égale, différente ou passe sur la gravité sélectionnée. La gravité indique l’ampleur du problème sous-jacent. Vous pouvez sélectionner « Aucun » comme valeur. |
| Priorité | Effectuer l’action spécifiée si la priorité du ticket est égale, différente ou passe à la priorité sélectionnée. La priorité indique l’urgence avec laquelle le problème doit être résolu. Vous pouvez sélectionner « Aucun » comme valeur. |
| Objet | Effectuez une action si l’objet du ticket contient ou ne contient aucun des mots-clés que vous utilisez. |
| Description | Effectuez une action spécifiée si une recherche en texte intégral dans le contenu du ticket trouve ou ne trouve pas des mots-clés ou des expressions spécifiques. |
| Client | Effectuer l’action spécifiée si l’organisation associée au ticket inclut l’une des organisations sélectionnées, n’en inclut aucune ou n’en inclut aucune des organisations sélectionnées. |
| Demandeur | Effectuer l’action spécifiée si le demandeur du ticket correspond ou ne correspond pas au compte utilisateur spécifié. |
| Cessionnaire | Effectuer l’action spécifiée si le responsable du ticket correspond ou ne correspond pas au compte utilisateur spécifié, ou si l’utilisateur spécifié est présent ou absent. Cela inclut un menu déroulant répertoriant tous les techniciens. |
| Étiquettes | Effectuer l’action spécifiée si les balises du ticket incluent l’une des balises sélectionnées, n’en incluent aucune ou n’incluent pas les balises sélectionnées. |
| Heures d'assistance | Effectue une action spécifiée en fonction des heures ouvrables. Un exemple d’utilisation de cette option consiste à envoyer une notification par e-mail trois heures après la création d’un ticket ; si les heures ouvrables sont de 8 h à 17 h et qu’un ticket est créé à 10 h, la notification par e-mail sera envoyée à 13 h. Toutefois, si la création du ticket a lieu pendant les heures ouvrables et qu’il ne reste pas trois heures avant la fin de la journée, par exemple à 16 h, la notification par e-mail sera alors déclenchée à 8 h le jour ouvrable suivant. |
Automatisation des tickets : définitions des actions
Les conditions suivantes sont répertoriées dans l’onglet « Actions » lors de l’ajout ou de la modification d’un déclencheur ou d’un modèle de réponse dans le cadre de l’automatisation des tickets.
Chaque type d’automatisation propose les actions suivantes :
| Action | Description |
|---|---|
| Ajouter des étiquettes | Ajoute des étiquettes aux tickets tout en conservant les étiquettes existantes de chaque ticket. |
| Définir les étiquettes | Supprime tous les tags actuels du ticket et les remplace par de nouveaux tags. |
| Supprimer des étiquettes | Supprime les étiquettes du ticket tout en conservant les autres étiquettes existantes. |
| Mettre à jour les tickets | Effectue la mise à jour du ticket comme spécifié. Les techniciens peuvent mettre à jour le responsable, le statut, la gravité, la priorité ou l'objet du ticket. Vous pouvez définir la gravité et la priorité sur « Aucun ». Si vous avez besoin de plusieurs mises à jour du ticket, vous devez configurer plusieurs actions « Mettre à jour le ticket » individuelles. |
| Ajouter un CC | Ajoute une copie carbone (CC) au ticket en fonction des adresses e-mail d’un utilisateur ou d’un contact sélectionné dans NinjaOne, tout en conservant les adresses e-mail déjà en copie (CC) sur le ticket. |
| Définir un CC | Supprime toutes les adresses e-mail actuellement en copie (CC) sur le ticket et les remplace. |
| Ajouter un commentaire | Ajoute un commentaire public ou privé au ticket, avec la possibilité d'utiliser des espaces réservés pour remplir automatiquement les informations relatives au ticket. |
| Ajouter une heure | Ajoute une heure au compteur du ticket s'il est configuré. |
| Envoyer une notification | Envoie une notification via les canaux de notification préconfigurés. |
| E-mail (manuel) | Envoie un e-mail aux adresses spécifiées avec la possibilité d’utiliser des variables pour remplir automatiquement les informations relatives au ticket. Pour permettre aux destinataires de répondre aux e-mails, cochez la case à cocher « Autoriser le récepteur à répondre par e-mail ». |
| E-mail (Modèle) | Utilise un modèle d’e-mail pour envoyer un e-mail concernant le ticket à l’adresse e-mail indiquée. |
| Attribution automatique du ticket | Si vous configurez l’événement pour qu’il attribue automatiquement le ticket en fonction du nombre le plus faible de tickets ouverts ou du délai le plus long depuis la dernière attribution de ticket, le ticket est automatiquement attribué au technicien ayant le moins de tickets ouverts ou dont le délai depuis la dernière attribution de ticket est le plus long (selon la condition sélectionnée). Lorsque vous créez un compte de technicien, le paramètre permettant d’activer cette action se trouve dans la section « Profil » et est actif par défaut. Si le bouton de ce technicien n’est pas activé, son nom n’apparaîtra pas dans le menu déroulant « Responsable » lors de la configuration de l’automatisation basée sur les événements. Cette automatisation prendra en compte les tickets ayant le statut « Fermé » pour déterminer quel utilisateur s’est vu attribuer automatiquement un ticket en dernier. |
| Attribuer un processus de validation | Lance un processus d’approbation sur le ticket lorsque l’automatisation s’exécute. Le sélecteur répertorie uniquement les processus d’approbation actifs qui n’utilisent pas le type d’approbateur « Définir au moment de la demande ». Si la plateforme NinjaOne ne trouve personne correspondant aux critères d’approbateur, elle envoie la demande au rôle « Administrateurs système » et enregistre une entrée dans le journal. Le rôle « Administrateurs système » nécessite au moins une approbation. Vous devez disposer de l’autorisation « Demander une validation » pour utiliser cette action. Pour en savoir plus sur les processus de validation, consultez la section « NinjaOne Ticketing : Processus de validation ». |
Modèles d’automatisation des tickets : Création de tickets
Les valeurs suivantes sont répertoriées dans l’onglet « Création de ticket » lors de l’ajout ou de la modification d’un modèle d’automatisation de ticket.
| Règle d’activité | Description |
|---|---|
| Formulaire | Vous permet de sélectionner le formulaire à utiliser comme modèle pour ce ticket. |
| Étiquettes | Attribue des étiquettes à ce ticket lors de sa création. |
| Statut | Attribue un statut à ce ticket lors de sa création. |
| Priorité | Attribue une priorité (« Politique d’utilisation », « Élevée », « Moyenne » ou « Faible » ) à ce ticket lors de sa création. L’option « Politique d’utilisation » détermine le niveau de priorité en fonction de la politique en vigueur. |
| Sévérité | Attribue une gravité (« Politique d’utilisation », « Critique », « Majeur », « Modéré » ou « Mineur ») à ce ticket lors de sa création. |
| Utiliser l’utilisateur de l’appareil comme Demandeur | Cochez cette case à cocher pour désigner l'utilisateur de l'appareil comme demandeur dans le ticket. |
Ressources complémentaires
Consultez la section « Création de ticket : catalogue de ressources » pour en savoir plus sur la création de ticket NinjaOne.