Sujet
Cet article décrit chacune des valeurs que vous pouvez sélectionner lors de la configuration des déclencheurs de conditions de ticket afin d’exécuter des actions prédéfinies.
Environnement
NinjaOne Ticketing
Description
Vous pouvez configurer les déclencheurs de conditions de ticket sur la page de configuration de NinjaOne Ticketing, dans les onglets « Déclencheurs » et « Modèles ». Pour en savoir plus sur les automatisations de tickets, consultez NinjaOne Ticketing : Déclencheurs et modèles d'automatisation.
Sélectionnez une rubrique pour en savoir plus :
- Définitions des opérateurs de comparaison
- Automatisation de la gestion des tickets : définitions des conditions de déclenchement
- Automatisation de la gestion des tickets : définitions des actions
- Modèles d'automatisation de la gestion des tickets : création de tickets
- Ressources supplémentaires
Définitions des opérateurs de comparaison
Lors de la création de conditions basées sur des événements ou sur le temps, vous utiliserez des opérateurs de comparaison pour définir les critères. Reportez-vous au tableau suivant pour obtenir une description de chaque opérateur de comparaison.
| Opérateur de comparaison | Description |
|---|---|
| Égal | Les valeurs ou expressions sont identiques. |
| N'est pas égal à | Les valeurs ou expressions ne sont pas identiques. |
| Modifié | La valeur a changé et correspond désormais à une autre valeur. |
| A changé pour | La valeur a changé pour prendre une valeur spécifique. |
| Présent | Le ticket contient la valeur spécifiée. |
| N'est pas présent | Le ticket ne contient pas la valeur spécifiée (vide ou nulle). |
| Contient (tout) | Tous les mots ou expressions (séparés par une virgule) sont présents dans un champ du ticket. Cette valeur peut correspondre à une chaîne de caractères unique ou à un mot précis. |
| Contient n'importe lequel | N'importe quel mot ou expression (séparés par une virgule) est présent dans un champ du ticket. |
| Ne contient pas | Les valeurs indiquées dans la chaîne ne sont pas présentes dans un champ du ticket. Cette valeur peut correspondre à une chaîne unique ou à un mot. |
| Ne contient aucun | Les valeurs spécifiées (séparées par des virgules) ne figurent pas dans le champ du ticket. |
Automatisation de la gestion des tickets : définitions des conditions de déclenchement
Les conditions suivantes sont répertoriées dans l’onglet « Conditions » lors de l’ajout ou de la modification d’une automatisation déclenchée par un ticket.
Chaque type d’automatisation propose des conditions différentes ; sélectionnez un type d’automatisation pour en savoir plus :
Conditions basées sur des événements
Les conditions suivantes sont disponibles pour les déclencheurs basés sur des événements :
| Condition | Description |
|---|---|
| Action | Effectuer une action spécifique lors de la création ou de la mise à jour d’un ticket. |
| Statut cible du SLA | Effectuer une action selon que le statut sélectionné est égal ou non au déclencheur, qu’il est présent ou non. |
| Nom du SLA | Effectuer une action selon que le nom du SLA correspond ou non au déclencheur sélectionné. |
| Heures d'assistance | Effectuer une action en fonction des heures d'ouverture et de l'heure du ticket. |
| Type | Effectuer une action si le type de ticket est identique, différent ou passe au type de ticket sélectionné.
|
| Statut | Effectuer une action si le statut du ticket est égal, différent ou passe au statut sélectionné. Vous pouvez créer des statuts personnalisés sur la page de configuration de l’application NinjaOne Ticketing, dans l’onglet Personnalisé → Statuts. Consultez le guide NinjaOne Ticketing : Premiers pas pour en savoir plus. |
| Source | Effectuez une action si la source de création du ticket est égale à, différente de ou passe à la source de création du ticket sélectionnée. |
| Gravité | Effectuez une action si la gravité du ticket est égale, différente ou change pour correspondre à la gravité sélectionnée. La gravité indique l’ampleur du problème sous-jacent. |
| Priorité | Effectuer une action si la priorité du ticket est égale, différente ou change pour correspondre à la priorité sélectionnée. La priorité indique dans quel délai le problème doit être résolu. |
| Objet | Effectuer une action si l’objet du ticket contient ou ne contient aucun des mots-clés saisis dans la zone de texte. |
| Description | Effectuer une action spécifiée si une recherche en texte intégral dans le contenu du ticket trouve ou ne trouve pas des mots-clés ou des expressions spécifiques. |
| Organisation | Effectuer une action si l'organisation associée au ticket contient ou ne contient aucune des organisations sélectionnées. |
| Demandeur | Effectuer une action si le demandeur du ticket (celui qui a créé le ticket) correspond ou ne correspond pas au compte utilisateur spécifié (qu'il soit présent ou non). |
| Responsable principal | Effectuer une action si le responsable principal (à qui le ticket est attribué) correspond ou ne correspond pas au compte utilisateur spécifié, ou si l'utilisateur spécifié est présent ou non. Cela inclut un menu déroulant répertoriant tous les techniciens. |
| Responsables supplémentaires | Effectuer une action si le responsable supplémentaire correspond ou ne correspond pas au compte utilisateur spécifié, ou si l'utilisateur spécifié est présent ou absent. Cela inclut un menu déroulant répertoriant tous les techniciens. |
| Balises | Effectuer une action spécifiée si les balises du ticket contiennent ou ne contiennent aucune des balises sélectionnées. Reportez-vous à la section « Premiers pas avec les balises d'appareil NinjaOne » pour plus d'informations sur la création de balises. |
| Formulaire | Effectuez une action selon que le ticket utilise ou non un formulaire spécifique. Les formulaires sont créés sur la page de configuration de l’application NinjaOne Ticketing, sous l’onglet « Formulaires ». Reportez-vous au guide « NinjaOne Ticketing : prise en main » pour en savoir plus. |
| Emplacement | Effectuer une action si le ticket fait référence ou ne fait pas référence à un emplacement spécifique de l’organisation. |
| Type de commentaire | Effectuez une action si le commentaire est privé ou public. |
| Mis à jour par | Effectuer une action en fonction de la personne qui a mis à jour le ticket. Vous pouvez utiliser l’opérateur de comparaison « Ne contient aucun » pour déterminer si la dernière personne à avoir mis à jour un ticket était le responsable principal, un responsable secondaire ou tout autre type d’utilisateur. Vous pouvez ensuite créer une action pour affecter un nouveau technicien, retirer l’affectation d’un technicien existant ou effectuer d’autres actions d’automatisation sur le ticket. |
| Champs | Vous pouvez utiliser les champs personnalisés que vous avez créés. NinjaOne déterminera si le champ personnalisé contient ou non les critères que vous spécifiez. Reportez-vous à la section « Champs personnalisés NinjaOne : prise en main » pour en savoir plus. |
Conditions basées sur le temps
Les conditions suivantes s’appliquent aux déclencheurs basés sur le temps. Vous pouvez créer des conditions supplémentaires depuis la page Personnalisé → Statuts de l’application NinjaOne Ticketing.
Chaque automatisation basée sur le temps peut comporter une seule condition répétitive liée au temps.
| Condition | Description |
|---|---|
| Temps écoulé depuis la création du ticket | Effectuez l’action spécifiée si le nombre d’heures écoulées depuis la création du ticket est supérieur ou inférieur au nombre indiqué dans les zones de texte. |
| Temps écoulé depuis la modification du ticket | Effectuer l'action spécifiée si le nombre d'heures écoulées depuis la modification ou la mise à jour du ticket est supérieur ou inférieur au nombre indiqué dans les champs de texte. |
| Durée écoulée depuis l'attribution | Effectuez l’action spécifiée si le nombre d’heures écoulées depuis l’attribution du ticket à un technicien est supérieur ou inférieur à la valeur indiquée dans les champs de texte. |
| Temps écoulé depuis la réponse de l’utilisateur final / du contact | Effectuer l’action spécifiée si le nombre d’heures écoulées depuis la dernière réponse est supérieur ou inférieur à la valeur indiquée dans les zones de texte. |
| Temps écoulé depuis la réponse du technicien | Effectuer l'action spécifiée si le nombre d'heures écoulées depuis la dernière réponse du technicien est supérieur ou inférieur à la valeur indiquée dans les zones de texte. |
| Temps écoulé depuis la création | Effectuer l’action spécifiée si le nombre d’heures écoulées depuis que le ticket a pris le statut « Nouveau » est supérieur ou inférieur à la valeur indiquée dans les zones de texte. |
| Temps écoulé depuis l'ouverture | Effectuer l’action spécifiée si le nombre d’heures écoulées depuis que le ticket a été en statut « Ouvert » est supérieur ou inférieur au nombre indiqué dans les zones de texte. |
| Temps écoulé depuis le statut « En attente » | Effectuez l’action spécifiée si le nombre d’heures écoulées depuis que le ticket était en statut « En attente » est supérieur ou inférieur au nombre indiqué dans les zones de texte. |
| Durée depuis la mise en pause | Effectuer l’action spécifiée si le nombre d’heures écoulées depuis que le ticket est en statut « En pause » est supérieur ou inférieur au nombre indiqué dans les zones de texte. |
| Durée depuis la résolution | Effectuer l’action spécifiée si le nombre d’heures écoulées depuis que le ticket est passé au statut « Résolu » est supérieur ou inférieur au nombre indiqué dans les zones de texte. |
| Durée depuis la fermeture | Effectuer l’action spécifiée si le nombre d’heures écoulées depuis que le ticket est en statut « Fermé » est supérieur ou inférieur à la valeur indiquée dans les zones de texte. |
| Statut cible du SLA | Effectuer l’action spécifiée si l’objectif SLA est égal, n’est pas égal ou passe à l’état sélectionné. |
| Nom du SLA | Effectuer une action spécifiée si une recherche dans l’entrée du ticket trouve un nom spécifique. |
| À l’heure cible du SLA | Effectuer une action spécifiée pendant l’heure cible indiquée. |
| Avant l’heure cible du SLA | Effectuer une action spécifiée pendant une durée définie avant que l’heure cible du SLA ne soit atteinte. |
| Après l’heure cible du SLA | Effectuer une action spécifiée pendant une durée définie après l’heure cible du SLA. |
| Type | Si le type de ticket est égal à, n’est pas égal à, change ou passe au type sélectionné, effectuez l’action spécifiée. |
| Statut | Effectuer l’action spécifiée si le type de ticket est égal, n’est pas égal ou passe à l’état de ticket sélectionné. |
| Source | Effectuez l’action spécifiée si la source de création du ticket est égale à, n’est pas égale à ou devient la source de création du ticket sélectionnée. |
| Gravité | Effectuer l’action spécifiée si la gravité du ticket est égale, différente ou passe à la gravité sélectionnée. La gravité indique l’ampleur du problème sous-jacent. |
| Priorité | Effectuer l’action spécifiée si la priorité du ticket est égale à, différente de ou passe à la priorité sélectionnée. La priorité indique dans quel délai le problème doit être résolu. |
| Objet | Effectuer l’action spécifiée si l’objet du ticket contient, ne contient pas, contient tout ou aucun des mots-clés saisis dans la zone de texte. |
| Description | Effectuer une action spécifiée si une recherche en texte intégral dans le contenu du ticket trouve ou ne trouve pas des mots-clés ou des expressions spécifiques. |
| Organisation | Effectuer l'action spécifiée si l'organisation associée au ticket contient, ne contient pas, contient tout ou aucun des noms d'organisations sélectionnées. |
| Demandeur | Effectuer l’action spécifiée si le demandeur du ticket correspond ou ne correspond pas au compte utilisateur spécifié. |
| Responsable | Effectuer l’action spécifiée si le responsable du ticket correspond ou ne correspond pas au compte utilisateur spécifié, ou si l’utilisateur spécifié est présent ou absent. Cela inclut un menu déroulant répertoriant tous les techniciens. |
| Balises | Effectuer l’action spécifiée si les balises du ticket contiennent, ne contiennent pas, contiennent certaines ou aucune des balises sélectionnées. |
| Heures d’assistance | Effectue une action spécifiée en fonction des horaires d’ouverture. Un exemple d’utilisation de cette option consiste à envoyer une notification par e-mail trois heures après la création d’un ticket ; si les horaires d’ouverture sont de 8 h à 17 h et qu’un ticket est créé à 10 h, la notification par e-mail sera envoyée à 13 h. Toutefois, si la création du ticket a lieu pendant les heures d’ouverture et qu’il ne reste pas trois heures avant la fin de la journée, par exemple à 16 h, la notification par e-mail se déclenchera alors à 8 h le jour ouvrable suivant. |
Automatisation des tickets : définitions des actions
Les conditions suivantes sont répertoriées dans l’onglet « Actions » lors de l’ajout ou de la modification d’un déclencheur ou d’un modèle de réponse dans le cadre de l’automatisation des tickets.
Chaque type d’automatisation propose les actions suivantes :
| Action | Description |
|---|---|
| Ajouter un tag | Ajoute des balises aux tickets tout en conservant les balises existantes de chaque ticket. |
| Définir un tag | Efface tous les tags actuels du ticket et les remplace par de nouveaux tags. |
| Supprimer les balises | Supprime les balises du ticket tout en conservant les autres balises existantes. |
| Mettre à jour le ticket | Effectue la mise à jour du ticket comme spécifié. Les techniciens peuvent mettre à jour le responsable, le statut, la gravité, la priorité ou l’objet du ticket. Si vous avez besoin de plusieurs mises à jour du ticket, vous devez configurer plusieurs actions « Mettre à jour le ticket » individuelles. |
| Ajouter un destinataire en copie (CC) | Ajoute une copie carbone (CC) au ticket en fonction des adresses e-mail indiquées dans la zone de texte, tout en conservant les adresses CC existantes sur le ticket. |
| Réinitialiser les destinataires en copie | Efface toutes les adresses e-mail actuellement en copie (CC) sur le ticket et les remplace. |
| Ajouter un commentaire | Ajoute un commentaire public ou privé au ticket, avec la possibilité d'utiliser des variables pour remplir automatiquement les informations relatives au ticket. |
| Ajouter une heure | Ajoute du temps au compteur du ticket s'il est configuré. |
| Envoyer une notification | Envoie une notification via les canaux de notification préconfigurés. |
| E-mail (manuel) | Envoie un e-mail aux adresses spécifiées avec la possibilité d’utiliser des variables pour remplir automatiquement les informations relatives au ticket. Pour permettre aux destinataires de répondre aux e-mails, cochez la case « Autoriser la réponse par e-mail du destinataire ». |
| E-mail (modèle) | Utilise un modèle d’e-mail pour envoyer un e-mail concernant le ticket à l’adresse e-mail indiquée. |
| Attribution automatique du ticket | Si vous configurez l’événement pour qu’il attribue automatiquement le ticket en fonction du nombre le plus faible de tickets ouverts ou du délai le plus long depuis la dernière attribution de ticket, le ticket est automatiquement attribué au technicien ayant le moins de tickets ouverts ou dont le délai depuis la dernière attribution de ticket est le plus long (selon la condition sélectionnée). Lorsque vous créez un compte de technicien, le paramètre permettant d’activer cette action se trouve dans la section « Profil » et est activé par défaut. Si le bouton de ce technicien n’est pas activé, son nom n’apparaîtra pas dans le menu déroulant « Responsable » lors de la configuration de l’automatisation basée sur les événements. Cette automatisation prendra en compte les tickets ayant le statut « Fermé » pour déterminer quel utilisateur s’est vu attribuer un ticket en dernier par automatisation. |
Modèles d’automatisation des tickets : création de tickets
Les valeurs suivantes sont répertoriées dans l’onglet « Création de ticket » lors de l’ajout ou de la modification d’un modèle d’automatisation de tickets.
| Règle d’activité | Description |
|---|---|
| Formulaire | Permet de sélectionner le formulaire à utiliser comme modèle pour ce ticket. |
| Balises | Attribue des balises à ce ticket lors de sa création. |
| Statut | Attribue un statut à ce ticket lors de sa création. |
| Priorité | Attribue une priorité (« Politique d’utilisation », « Élevée », « Moyenne » ou « Faible » ) à ce ticket lors de sa création. L’option « Politique d’utilisation » détermine le niveau de priorité en fonction de la politique en vigueur. |
| Gravité | Attribue une gravité (« Politique d’utilisation », « Critique », « Majeure », « Modérée » ou « Mineure ») à ce ticket lors de sa création. |
| Utiliser l'utilisateur de l'appareil comme demandeur | Cochez cette case pour désigner l'utilisateur de l'appareil comme demandeur dans le ticket. |
Ressources supplémentaires
Consultez la section « Gestion des tickets : catalogue de ressources » pour en savoir plus sur la gestion des tickets NinjaOne.