Problème
NinjaOne Ticketing crée de nouveaux tickets à plusieurs reprises après qu'un appareil connecté au réseau ou un système automatisé lui a envoyé une notification par e-mail. Ces nouveaux tickets proviennent d'avis d'échec de livraison et d'autres messages automatisés, et ils continuent d'apparaître en boucle.
Ce problème concerne les expéditeurs qui ne peuvent ni recevoir ni traiter les réponses. Il s'agit par exemple des systèmes téléphoniques à distribution automatique des appels (ACD), des onduleurs (UPS) et des systèmes de surveillance réseau.
Environnement
NinjaOne Création de ticket
Cause
Les appareils connectés au réseau et les systèmes automatisés envoient des e-mails, mais ne sont pas configurés pour recevoir ou traiter les réponses. Lorsque NinjaOne Ticketing reçoit un e-mail entrant provenant de l’un de ces expéditeurs, il crée un ticket. Il peut ensuite envoyer un accusé de réception automatisé à l’adresse d’origine.
L’expéditeur ne pouvant pas traiter cet accusé de réception, il répond par un avis d’échec de livraison ou un autre message automatisé. NinjaOne Ticketing reçoit ce message, crée un nouveau ticket et envoie un nouvel accusé de réception, ce qui continue la boucle.
Solution
Suivez les trois étapes suivantes afin d’autoriser les e-mails entrants provenant de l’appareil ou du système à créer des tickets sans déclencher cette boucle.
Étape 1 : Ajouter l’expéditeur à la Liste des adresses autorisées
L’ajout de l’adresse ou du domaine de l’expéditeur à la liste des adresses autorisées garantit que les e-mails entrants provenant de l’appareil ou du système créent automatiquement des tickets sans validation manuelle. Pour ajouter l’expéditeur à la liste des adresses autorisées, procédez comme suit :
- Dans NinjaOne, accédez à Administration → Applications → NinjaOne Ticketing.
- Cliquez sur l'onglet E-mail, sélectionnez « Liste des adresses autorisées » dans le menu déroulant, puis cliquez sur « Ajouter ».
- Sélectionnez « Domaine » ou « E-mail » dans le menu déroulant « Type ».
- Saisissez le nom de domaine ou l'adresse e-mail complète de l'expéditeur.
- Cliquez sur « Enregistrer ».
Étape 2 : Ajouter ou vérifier une règle de notification
Une règle de notification empêche NinjaOne Ticketing d’envoyer des e-mails automatisés à un modèle d’adresse spécifique. NinjaOne Ticketing inclut des règles de notification par défaut pour les adresses automatisées communes, telles que noreply@* et mailer-daemon@*. Pour vérifier ou ajouter une règle pour l’expéditeur, procédez comme suit :
- Accédez à Administration → Applications → NinjaOne Ticketing, puis ouvrez l'onglet E-mail → Règles de notification.
- Vérifiez les règles existantes, y compris les règles par défaut, pour trouver une règle correspondant au modèle d’adresse de l’expéditeur.
- Cliquez sur Ajouter pour créer une règle pour le modèle d’adresse ou de domaine de l’expéditeur si aucune règle existante ne correspond.
- Saisissez le modèle d’adresse ou de domaine de l’expéditeur dans le champ Modèle de règle.
- Complétez les champs restants, puis cliquez sur « Mettre à jour ». Pour obtenir la description des champs, reportez-vous à la section « Règles de notification » du guide NinjaOne Ticketing : Gestion des e-mails et des notifications.
Étape 3 : Définir la notification par e-mail du système sur « Aucun »
Définir le paramètre « Demandeur lors de la création d’un ticket via une notification par e-mail » sur « Aucun » pour le type d’utilisateur concerné empêche NinjaOne Ticketing de générer l’accusé de réception, quelle que soit la règle de notification. Pour modifier ce paramètre, procédez comme suit :
- Accédez à Administration → Applications → NinjaOne Ticketing, puis cliquez sur l’onglet « Général ».
- Dans la section « Notifications par e-mail du système », cliquez sur « Modifier ».
- Dans la boîte de dialogue « Notifications par e-mail du système », repérez l’option « Demandeur lors de la création d’un ticket via e-mail » pour le type d’utilisateur concerné, à savoir « Techniciens » ou « Utilisateurs finaux/contacts ».
- Définissez la notification sur « Aucun », puis enregistrez la modification.
Ressources complémentaires
Pour en savoir plus sur la configuration des paramètres de messagerie et de notification dans NinjaOne Ticketing, consultez NinjaOne Ticketing : Gestion des e-mails et des notifications.