NinjaOne Ticketing : gérez vos tickets

Sujet

Cet article explique comment utiliser et gérer vos tickets dans NinjaOne.

La plateforme NinjaOne est conforme à la loi américaine de 1996 sur la portabilité et la responsabilité en matière d’assurance maladie (HIPAA) ; veuillez adresser une demande à votre chargé de compte pour obtenir un accord de partenariat commercial (BAA) signé. Il est recommandé de mettre en œuvre des mesures de sécurité proactives, d’utiliser des serveurs SMTP (Simple Mail Transmission Protocol) pour transmettre les données des tickets et de veiller à ce que des protocoles suffisants soient en place pour garantir la conformité à la loi HIPAA dans toutes les opérations.

Environnement

Système de tickets NinjaOne

Description

Consultez cet article pour découvrir l’objectif de chaque section ou champ d’un ticket dans NinjaOne, et comment interagir avec les tickets pour une gestion conforme aux meilleures pratiques.

Vous souhaitez en savoir plus sur NinjaOne Ticketing ? Consultez notre vidéothèque.

Sélectionnez une catégorie pour en savoir plus :

Accéder aux tickets
État des tickets
Sections d'un ticket : aperçu
Fusionner, modifier et diviser des tickets
Exporter des billets
Ressources supplémentaires

Accéder aux tickets

Accédez à vos tableaux de tickets depuis la barre de navigation latérale de NinjaOne.

ticketing boards.png — **Figure 1**: Accéder à vos tableaux de tickets NinjaOne

Lorsque vous ouvrez un ticket, le demandeur (la personne qui a soumis le ticket) reçoit automatiquement un e-mail de confirmation. Cet e-mail provient de l'alias e-mail que vous avez défini lors de la configuration. Pour en savoir plus sur la configuration de l'outil de gestion des tickets NinjaOne, consultez la section NinjaOne Ticketing : installation et configuration.

Vous pouvez ajouter, supprimer ou réorganiser les colonnes du tableau. Cliquez sur « Modifier le tableau » pour configurer les données que vous souhaitez afficher sur la page. Utilisez les menus déroulants des filtres pour rechercher ou trier les données.

ticketing board_edit board and filters.png — **Figure 2**: Gérer vos tableaux NinjaOne Ticketing

État des tickets

Vos préférences de configuration déterminent la couleur attribuée au statut des tickets.

Dans la colonne « État », un point d’exclamation (!) s’affiche lorsque vous attribuez à un ticket une priorité élevée et un niveau de gravité élevé. Une alerte sous forme de triangle jaune s’affiche lorsque vous associez des alertes en cours au ticket.

ticket health_exclamation.png — **Figure 3**: Exemple d’icône d’état d’un ticket

Sections d’un ticket : aperçu

Lorsque vous ouvrez un ticket pour commencer à y travailler, de nombreux champs modifiables s’affichent. Pour plus d’explications sur ces sections, consultez NinjaOne Ticketing : Anatomie d’un ticket.

Fusionner, modifier et diviser plusieurs tickets

Pour fusionner, modifier ou diviser un ticket, cochez une ou plusieurs cases à gauche du statut du ticket, puis sélectionnez une option en haut du tableau. Ouvrez le menu des actions pour découvrir d’autres fonctions. Pour plus d’instructions, consultez NinjaOne Ticketing : Fusionner, modifier et diviser.

Clôturer un ticket

Pour résoudre un ticket en le marquant comme « Terminé » dans NinjaOne, sélectionnez le statut « Résolu » approprié dans le menu déroulant « Statut » du ticket. Si le ticket est désigné comme parent, la fenêtre de confirmation vous informera que tous les tickets enfants associés seront également résolus.

Vous ne pouvez pas résoudre un ticket parent tout en laissant ouverts les tickets enfants associés. Vous ne pouvez pas modifier les tickets enfants tant que vous n’avez pas résolu le ticket parent.

ticketing_resolved status.png — **Figure 16**: Diviser un ticket → Configurer les détails du nouveau ticket

Exporter des tickets

Les heures affichées dans les feuilles de calcul contenant les tickets exportés peuvent ne pas correspondre à celles affichées dans la console NinjaOne, car l’outil d’exportation utilise le fuseau horaire configuré par l’utilisateur. Pour contrôler les données exportées pour les tickets, utilisez les filtres situés en haut du tableau des tickets ou cliquez sur « Modifier le tableau » pour ajouter ou supprimer des colonnes. Les données seront exportées vers un fichier .csv au format affiché dans NinjaOne.

Exporter plusieurs tickets

Vous pouvez exporter des tickets depuis n’importe quel tableau en cliquant sur l’icône d’exportation. Sélectionnez ensuite l’option appropriée dans le menu déroulant.

export tickets.png — **Figure 19**: Exporter des tickets (cliquez pour agrandir)

Exporter un ticket unique

Vous pouvez utiliser le menu des actions pour exporter les détails d’un ticket unique à partir de n’importe quel ticket ouvert ou supprimé. Les données du ticket seront exportées vers un fichier CSV portant le nom de l’ID du ticket, y compris tous les champs ainsi que les commentaires publics et privés.

Ressources supplémentaires

Consultez le catalogue de ressources NinjaOne Ticketing pour en savoir plus sur NinjaOne Ticketing.