Sujet
Cet article explique comment naviguer et utiliser les champs d'un ticket dans NinjaOne.
Environnement
Système de tickets NinjaOne
Description
Lorsque vous ouvrez un ticket pour commencer à travailler dessus, vous disposez de nombreux champs et outils modifiables. Comprendre ces outils vous permettra de tirer le meilleur parti de notre solution de gestion des tickets.
Sélectionnez une catégorie pour en savoir plus :
- Menus d'actions, onglets et filtres des tickets
- Demandeur
- Détails
- Réponse publique et note privée
- Activité du ticket
- Tickets récents
- Étendre la visibilité
Menus d'actions sur les tickets, onglets et filtres
L'en-tête d'un ticket contient le nom du ticket, sa date de création et plusieurs options de menu. Le tableau suivant décrit la fonction de tous les champs de cette zone.
| Numéro | Description de la fonctionnalité |
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| 1 | Ce texte indique le nom et le numéro du ticket. Cliquez sur l'étoile pour ajouter le ticket à votre liste de favoris . |
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| 5 | Cette zone affiche la date de création du ticket et la manière dont il a été créé (automatiquement ou manuellement par un utilisateur). |
Tickets associés
L'onglet Tickets associés vous permet de lier des tickets ou de les attribuer à un ticket parent (de niveau supérieur). Cet onglet apparaît après avoir enregistré un ticket nouvellement créé. Vous pouvez également utiliser cet onglet pour réattribuer des incidents liés à différents problèmes.
- Ajouter un ticket associé: liez n'importe quel ticket à un autre ticket. Vous pouvez lier plusieurs tickets à la fois. Après avoir lié un ticket, cliquez à nouveau sur le bouton pour en lier un autre.
- Attribuer un ticket parent: sélectionnez un ticket à attribuer comme parent. Vous ne pouvez attribuer qu'un seul ticket comme parent. Si vous attribuez un ticket parent, puis cliquez à nouveau sur Attribuer un ticket parent, tout ticket que vous sélectionnez remplacera l'attribution d'origine.
- Supprimer un ticket associé: cochez la case à côté du ticket associé, puis cliquez sur Supprimer. Vous ne pouvez supprimer qu'une seule relation à la fois.
Lorsque vous liez un ticket à un autre ou que vous attribuez un ticket parent, définissez la relation entre les tickets en sélectionnant une option dans le menu déroulant Relation entre les tickets . Si vous devez créer une nouvelle relation, vous pouvez le faire à partir de la page de configuration NinjaOne Ticketing sous Personnalisation → Relations si vous disposez des autorisations appropriées. Pour en savoir plus, consultez NinjaOne Ticketing : Installation et configuration.
Demandeur
La section Demandeur du ticket indique l'organisation responsable, le nom de la personne qui a demandé le ticket (s'il n'a pas été créé par automatisation), l'appareil concerné et le service contractuel, le cas échéant. Cliquez sur Modifier pour modifier ces champs. L'organisation que vous sélectionnez déterminera les données qui apparaîtront dans les menus déroulants associés ; les techniciens et les utilisateurs finaux appartenant à d'autres organisations n'apparaîtront pas.
Après avoir saisi les données dans les champs, vous pouvez effectuer les actions suivantes :
- Cliquez sur le nom de l'organisation ou du site pour accéder à son tableau de bord.
- Si le demandeur est un technicien, cliquez sur son nom pour accéder à la page de son compte. Si le demandeur est un contact, cliquez sur son nom pour afficher ou modifier ses coordonnées. Si le demandeur est un utilisateur final, cliquez sur son nom pour accéder à son tableau de bord.
- Cliquez sur le nom de l'appareil pour accéder à son tableau de bord. Cliquez sur le bouton d'action pour afficher les actions disponibles que vous pouvez effectuer sur l'appareil.
Détails
La section Détails d'un ticket vous permet d'attribuer des attributs au ticket, tels que le technicien responsable de la résolution du ticket, la priorité ou la gravité, et d'autres champs personnalisés requis par le formulaire de ticket utilisé.
Lorsqu'ils consultent un ticket sans destinataire, les techniciens peuvent rapidement s'attribuer le ticket en cliquant sur M'attribuer. Ce bouton n'est visible que lorsqu'il n'y a pas de destinataire. Vous pouvez cliquer sur le X à droite du nom du destinataire actuel pour le supprimer, et le bouton M'attribuer s'affichera sur la page du ticket.
Utilisez le champ Destinataires supplémentaires pour ajouter plusieurs techniciens au ticket à des fins de visibilité et de collaboration.
Réponse publique et note privée
Le panneau de réponse permet aux techniciens de publier des réponses publiques et des notes privées. Le demandeur et les destinataires en copie recevront une notification des nouvelles réponses publiques par e-mail, sauf si le demandeur du ticket a publié la réponse. Seuls les techniciens peuvent voir les réponses privées. Vous pouvez gérer les notifications par e-mail dans Administration → Applications → Installées → NinjaOne Ticketing → Général → Notifications par e-mail du système.
Le minuteur dans la fenêtre de réponse indique depuis combien de temps le ticket est en cours de traitement et démarre automatiquement lorsque vous cliquez dans le champ de réponse, ou peut être démarré manuellement, selon les paramètres généraux du système de tickets. Vous pouvez configurer ces paramètres dans Administration → Applications → Installées → NinjaOne Ticketing → Général → Paramètres. Ce minuteur peut être mis en pause, modifié ou réinitialisé à tout moment. Pour le modifier ou le réinitialiser, ouvrez le menu d'actions à côté du minuteur. Le minuteur se réinitialise également lors de la publication d'une réponse ou d'une note.
Lorsque vous tapez dans le champ de texte, que ce soit dans une réponse publique ou une note privée, le bouton Enregistrer dans le coin supérieur droit du ticket se transforme en bouton Publier. Si vous avez également apporté des modifications à un champ modifiable, ces modifications seront publiées en même temps que la réponse ou la note.
- NinjaOne vérifie automatiquement l'orthographe des réponses et des notes, et souligne les erreurs typographiques.
- NinjaOne analysera les pièces jointes et déclenchera une activité si des pièces jointes infectées ou suspectes sont détectées. Vous pouvez configurer l'activité pour envoyer des notifications aux techniciens, à un canal de notification ou pour créer un ticket. Pour configurer les notifications, accédez à Administration → Général → Activités et activez les notifications pour l'activité Fichier joint suspect.
- Pour plus d'informations sur les pièces jointes, consultez la section Utilisation et limitations des pièces jointes NinjaOne.
- Sélectionnez le texte pour afficher les options de mise en forme.
- Les techniciens peuvent taguer d'autres techniciens dans les réponses aux tickets. Les tags enverront automatiquement une notification par e-mail à ce technicien. Les techniciens ne reçoivent pas d'e-mails lorsqu'ils se taguent eux-mêmes.
- Si un technicien tague un autre technicien qui n'a pas accès à ce ticket, une icône et une info-bulle s'affichent pour indiquer l'exigence manquante.
- Si un technicien tagué est supprimé de NinjaOne, une icône et une info-bulle s'affichent pour indiquer cette information.
- Lorsque vous ajoutez une réponse publique à un ticket parent, vous pouvez publier la réponse à tous les tickets liés.
- La fonctionnalité Réponse publique n'est pas disponible sur les tickets qui ne sont pas désignés comme « parents ».
- Par défaut, toutes les relations liées sont sélectionnées lorsque la case est cochée. Vous pouvez supprimer des relations en cliquant sur le X.
Lier d'autres tickets dans une réponse
Les techniciens disposant des autorisations appropriées peuvent utiliser le flux de réponses pour créer des liens vers d'autres tickets existants à l'aide de la fonction hash (#) suivie du numéro du ticket. Utilisez cette méthode pour les tickets non liés à un incident ou à un problème qui peuvent être utilisés pour créer un lien vers une enquête en cours ou faire référence à un workflow.
Si le numéro de ticket est dans un format valide, il s'affiche sous forme de lien hypertexte dans le flux. Cependant, si le numéro de ticket n'est pas correct, cliquer sur le lien entraînera l'affichage d'une notification « Ticket introuvable ».
Activité du ticket
Ce panneau affiche toutes les informations relatives aux modifications apportées au ticket ainsi que les réponses.
- Filtrez par type pour afficher les réponses publiques, les notes privées, l'activité du système ou toute combinaison de ces trois éléments.
- Filtrez par trie pour organiser le flux par ordre chronologique (du plus récent au plus ancien ou du plus ancien au plus récent).
Tickets récents
Les tickets récents sont des tickets ouverts qui partagent la même organisation, le même utilisateur, le même appareil ou le même emplacement. Seuls les cinq tickets les plus récents sont affichés par défaut ; cliquez sur Afficher plus de tickets pour étendre la recherche.
Déplacez votre curseur sur l'objet pour prévisualiser les données du ticket récent. Utilisez le menu déroulant ou cliquez sur Afficher plus de tickets pour consulter :
- Organisation: affichez les autres tickets attribués à la même organisation.
- Emplacement: affichez les autres tickets attribués au même emplacement.
- Utilisateur: affichez les autres tickets demandés par le même utilisateur.
- Appareil: affichez les autres tickets attribués au même appareil.
Lorsque vous créez ou consultez un ticket, consultez l'outil Tickets récents afin de réduire les risques de créer des tickets en double et de trouver une occasion de référencer des tickets connexes. Les tickets récents permettent de suivre les données depuis un an avant la date actuelle et excluent les tickets supprimés.
Utilisez les icônes en haut pour afficher les tickets récemment créés par organisation, emplacement, utilisateur ou appareil. Si le nombre de tickets dépasse l'espace disponible, cliquez sur Afficher plus de tickets pour ouvrir un nouvel onglet pré-filtré en fonction des données sélectionnées.
Étendre la visibilité
L'éditeur de tickets offre d'autres fonctionnalités, notamment la possibilité d'agrandir ou de réduire la section des réponses ou des activités et d'étendre la zone WYSIWYG.
Pour modifier la largeur de la section, déplacez votre curseur entre l'éditeur de réponse et la section Tickets récents jusqu'à ce qu'une ligne verticale bleue apparaisse. Cliquez et faites glisser la ligne bleue vers la gauche ou vers la droite, selon votre préférence.
Pour modifier la longueur de l'éditeur de réponse, déplacez votre curseur sur le coin inférieur droit de la boîte. Lorsque le curseur se transforme en icône à double flèche, cliquez et faites glisser la boîte vers le haut ou vers le bas selon vos besoins.
Ressources supplémentaires
Consultez NinjaOne Ticketing : Catalogue de ressources pour en savoir plus sur cette fonctionnalité.
Les ressources suivantes fournissent des informations plus détaillées sur les outils mentionnés dans cet article :