Rubrique
Cet article explique comment naviguer et utiliser les champs d'un ticket dans NinjaOne.
Environnement
Système de création de ticket NinjaOne
Description
Lorsque vous ouvrez un ticket pour commencer à y travailler, vous disposez de nombreux champs modifiables et outils. Comprendre ces outils vous permettra de tirer le meilleur parti de notre solution de gestion des tickets.
Sélectionnez une catégorie pour en savoir plus :
- Menus d'actions sur les tickets, onglets et filtres des tickets
- Demandeur
- Détails
- Réponse publique et commentaire privé
- Activités du ticket
- Tickets récents
- Développer la visibilité
Menus d’actions sur les tickets, onglets et filtres des tickets
L'en-tête d'un ticket contient le nom du ticket et sa date de création, ainsi que plusieurs options de menu. Le tableau suivant décrit la fonction de tous les champs de cette zone.
| Nombre | Description des caractéristiques |
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| 1 | Ce texte indique le nom et le numéro du ticket. Cliquez sur l'étoile pour ajouter le ticket à votre liste de favoris. |
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| 5 | Cette zone affiche la date de création du ticket et la manière dont il a été créé (de manière automatisée ou manuellement par un utilisateur). |
Tickets associés
L'onglet « Tickets associés » vous permet de lier des tickets entre eux ou d'assigner des tickets à un ticket parent (de niveau supérieur). Cet onglet s'affiche une fois que vous avez enregistré un ticket nouvellement créé. Vous pouvez également utiliser cet onglet pour réattribuer des incidents liés à d'autres problèmes.
- Ajouter un ticket associé: associez n’importe lequel des tickets à un autre ticket. Vous pouvez associer plusieurs tickets à la fois. Après avoir associé un ticket, cliquez à nouveau sur le bouton pour en associer un autre.
- Attribuer un ticket parent: sélectionnez un ticket à attribuer comme parent. Vous ne pouvez attribuer qu’un seul ticket comme parent. Si vous attribuez un ticket parent puis cliquez à nouveau sur « Attribuer un ticket parent », n’importe lequel des tickets que vous sélectionnerez remplacera l’attribution d’origine.
- Supprimer un ticket associé: sélectionnez la case à cocher à côté du ticket associé, puis cliquez sur « Supprimer ». Vous ne pouvez supprimer qu'une seule relation à la fois.
Lorsque vous liez un ticket à un autre ou que vous lui attribuez un ticket parent, définissez la relation entre les tickets en sélectionnant une option dans le menu déroulant « Relation entre tickets ». Si vous devez créer une nouvelle relation, vous pouvez le faire depuis la page de configuration de NinjaOne Ticketing, sous « Personnalisé » → « Relations », à condition de disposer des autorisations appropriées. Reportez-vous à la section « NinjaOne Ticketing : installation et configuration » pour en savoir plus.
Demandeur
La section « Demandeur » du ticket indique l’organisation responsable, le nom de la personne ayant émis la demande (si celle-ci n’a pas été créée par automatisation), l’appareil concerné et, le cas échéant, le service couvert par l’accord. Cliquez sur « Modifier » pour modifier ces champs. L’organisation que vous sélectionnez déterminera les données qui s’affichent dans les menus déroulants associés ; les techniciens et les utilisateurs finaux appartenant à d’autres organisations n’apparaîtront pas.
Après avoir saisi les données dans les champs, vous pouvez effectuer les actions suivantes :
- Cliquez sur le nom de l’organisation ou de l’emplacement pour accéder à son tableau de bord.
- Si le demandeur est un technicien, cliquez sur son nom pour accéder à la page de son compte. Si le demandeur est un contact, cliquez sur son nom pour afficher ou modifier ses informations de contact. Si le demandeur est un Utilisateur final, cliquez sur son nom pour accéder à son tableau de bord.
- Cliquez sur le nom de l’appareil pour accéder à son tableau de bord. Cliquez sur le bouton d’action pour afficher les actions disponibles que vous pouvez effectuer sur l’appareil.
Détails
La section « Détails » d’un ticket vous permet d’attribuer des attributs au ticket, tels que le technicien chargé de la résolution du ticket, la priorité ou la gravité, ainsi que d’autres champs personnalisés obligatoires pour le formulaire de ticket utilisé.
Lorsqu’ils consultent un ticket sans cessionnaire, les techniciens peuvent rapidement s’attribuer le ticket en cliquant sur « Me l’assigner ». Ce bouton n’est visible que lorsqu’il n’y a pas de cessionnaire. Vous pouvez cliquer sur le X situé à droite du nom du cessionnaire actuel pour le supprimer ; le bouton « Me l’assigner » s’affichera alors sur la page du ticket.
Utilisez le champ « Cessionnaires supplémentaires » pour ajouter plusieurs techniciens au ticket à des fins de visibilité et de collaboration.
Réponse publique et Commentaire privé
Le panneau de réponse permet aux techniciens de publier des réponses publiques et des notes privées. Le demandeur et les destinataires en copie (CC) recevront une notification par e-mail concernant les nouvelles réponses publiques, sauf si c’est le demandeur du ticket qui a publié la réponse. Seuls les techniciens peuvent consulter les réponses privées. Les administrateurs système peuvent gérer les notifications par e-mail dans Administration → Applications → Installées → NinjaOne Ticketing → Général → Notifications système par e-mail.
Le chronomètre dans la fenêtre de réponse indique depuis combien de temps le ticket est en cours de traitement ; il démarre automatiquement lorsque vous cliquez à l’intérieur de la réponse ou peut être lancé manuellement, selon les paramètres généraux du système de tickets. Vous pouvez configurer ces paramètres sous Administration → Applications → Installées → NinjaOne Ticketing → Général → Paramètres. Ce chronomètre peut être mis en pause, modifié ou réinitialisé à n’importe quel moment. Pour le modifier ou le réinitialiser, ouvrez le menu d’actions situé à côté du chronomètre. Le chronomètre se réinitialise également lors de la publication d’une réponse ou d’une note.
Lorsque vous saisissez du texte dans le champ de saisie, qu’il s’agisse d’une réponse publique ou d’un commentaire privé, le bouton « Enregistrer » situé dans le coin supérieur droit du ticket se transforme en bouton « Publier ». Si vous avez également apporté des modifications à un champ modifiable, celles-ci seront publiées en même temps que la réponse ou le commentaire.
- NinjaOne effectuera automatiquement une vérification orthographique des réponses et des notes et soulignera les erreurs de frappe.
- NinjaOne analysera les pièces jointes et déclenchera une activité si certaines d’entre elles s’avèrent infectées ou suspectes. Vous pouvez configurer cette activité pour envoyer des notifications aux techniciens, à un canal de notification ou pour créer un ticket. Pour configurer les notifications, accédez à Administration → Général → Activités et activez les notifications pour l’activité « Pièce jointe suspecte ».
- Reportez-vous à la section « Utilisation et limitations des pièces jointes dans NinjaOne » pour plus d’informations sur les pièces jointes.
- Sélectionnez le texte pour afficher les options de mise en forme.
- Les techniciens peuvent mentionner d’autres techniciens dans leurs réponses aux tickets. Les mentions envoient automatiquement une notification par e-mail au technicien concerné. Les techniciens ne reçoivent pas d’e-mail lorsqu’ils se mentionnent eux-mêmes.
- Si un technicien mentionne un autre technicien qui n’a pas d’accès à ce ticket, une icône et une info-bulle s’afficheront pour signaler la condition manquante.
- Si un technicien mentionné est supprimé de NinjaOne, une icône et une info-bulle s’affichent pour signaler cette information.
- Lorsque vous ajoutez une réponse publique à un ticket parent, vous pouvez publier cette réponse sur tous les tickets liés.
- La fonctionnalité de réponse publique n’est pas disponible sur les tickets qui ne sont pas désignés comme « parents ».
- Par défaut, toutes les relations de liaison sont sélectionnées lorsque la case à cocher est cochée. Vous pouvez supprimer des relations en cliquant sur le X.
Lier d’autres tickets dans une réponse
Les techniciens disposant des autorisations appropriées peuvent utiliser le flux de réponses pour créer des liens vers d’autres tickets existants en utilisant le signe dièse (#) suivi du numéro du ticket. Utilisez cette méthode pour les tickets qui ne sont ni des incidents ni des problèmes, mais qui peuvent servir à établir un lien avec une enquête en cours ou à faire référence à un workflow.
Si le numéro du ticket est au format valide, il s’affiche sous forme de lien hypertexte dans le flux. En revanche, si le numéro du ticket est incorrect, cliquer sur le lien affichera une notification « Ticket non trouvé ».
Activités du ticket
Ce panneau affiche toutes les informations relatives aux modifications apportées au ticket, y compris les réponses.
- Utilisez le filtre « Type » pour afficher les réponses publiques, les notes privées, l’activité du système ou toute combinaison de ces trois éléments.
- Filtrez « Trier par » pour organiser le flux par date (le plus récent ou le plus ancien ou inversement).
Gérer les réponses aux tickets
L’activité issue des e-mails propose un menu d’actions qui vous permet d’activer ou de désactiver l’arrière-plan. Cette option est liée à la fonctionnalité de mode sombre de NinjaOne et modifie la couleur de l’arrière-plan du commentaire.
Si les paramètres de NinjaOne Ticketing le permettent, vous pouvez également modifier les commentaires des tickets à l’aide de l’éditeur WYSIWYG standard via l’option de menu « Modifier la réponse », ou consulter les modifications précédentes du commentaire via « Afficher l’historique des modifications ».
L’option « Autoriser l’utilisateur à modifier les commentaires » doit également être activée dans la section « Paramètres généraux » de NinjaOne Ticketing. De plus, le technicien doit disposer d’une autorisation configurée pour consulter l’historique des commentaires des tickets. Reportez-vous à la section « NinjaOne Ticketing : autorisations des techniciens et des utilisateurs » pour plus d’informations.
Tickets récents
Les tickets récents sont des tickets ouverts qui partagent la même organisation, le même utilisateur, le même appareil ou le même emplacement. Seuls les cinq tickets les plus récents s’affichent par défaut ; cliquez sur « Afficher plus de tickets » pour développer la recherche.
Déplacez votre curseur sur l’objet pour obtenir un aperçu des données du ticket récent. Utilisez le menu déroulant ou cliquez sur « Afficher plus de tickets » pour consulter :
- Organisation: consultez les autres tickets attribués à la même organisation.
- Emplacement: consultez les autres tickets attribués au même emplacement.
- Utilisateur: consultez les autres tickets demandés par le même utilisateur.
- Appareil: afficher les autres tickets attribués au même appareil.
Lorsque vous créez ou consultez un ticket, consultez l'outil « Tickets récents » afin de réduire le risque de créer des tickets en double et de pouvoir vous référer à des tickets connexes. Les tickets récents retracent les données remontant jusqu'à un an avant la date du jour et excluent les tickets supprimés.
Utilisez les icônes en haut de la page pour afficher les tickets récemment créés par organisation, lieu, utilisateur ou appareil. Si le nombre de tickets dépasse l’espace disponible, cliquez sur « Afficher plus de tickets » pour ouvrir un nouvel onglet pré-filtré selon les critères sélectionnés.
Développer la visibilité
L’éditeur de ticket offre d’autres fonctionnalités, notamment la possibilité d’agrandir ou de réduire la section « Réponse » ou « Activité » et d’étendre la zone WYSIWYG.
Pour modifier la largeur de la section, déplacez votre curseur entre l’éditeur de réponse et la section « Tickets récents » jusqu’à ce qu’une ligne verticale bleue apparaisse. Cliquez sur cette ligne bleue et faites-la glisser vers la gauche ou vers la droite, selon vos préférences.
Pour modifier la hauteur de l’éditeur de réponse, placez votre curseur sur le coin inférieur droit de la zone. Lorsque le curseur se transforme en icône à double flèche, cliquez et faites glisser la zone vers le haut ou vers le bas.
Ressources complémentaires
Consultez le catalogue de ressources NinjaOne Création de ticket pour en savoir plus sur cette fonctionnalité.
Les ressources suivantes fournissent des détails plus importants sur les outils mentionnés dans cet article :