Sujet
Cet article explique comment naviguer et utiliser les champs d'un ticket dans NinjaOne.
Environnement
Système de tickets NinjaOne
Description
Lorsque vous ouvrez un ticket pour commencer à y travailler, vous disposez de nombreux champs modifiables et outils. Comprendre ces outils vous permettra de tirer le meilleur parti de notre solution de gestion des tickets.
Sélectionnez une catégorie pour en savoir plus :
- Menus d'actions des tickets, onglets et filtres
- Demandeur
- Détails
- Réponse publique et note privée
- Activité du ticket
- Tickets récents
- Développer la visibilité
Menus d'actions, onglets et filtres des tickets
L'en-tête d'un ticket contient le nom du ticket et sa date de création, ainsi que plusieurs options de menu. Le tableau suivant décrit la fonction de tous les champs de cette zone.
| Numéro | Description de la fonctionnalité |
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| 1 | Ce texte affiche le nom et le numéro du ticket. Cliquez sur l'étoile pour ajouter le ticket à votre liste de favoris . |
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| 5 | Cette zone affiche la date de création du ticket et la manière dont il a été créé (automatiquement ou manuellement par un utilisateur). |
Tickets associés
L'onglet Tickets associés vous permet de lier des tickets ou de les attribuer à un ticket parent (de niveau supérieur). Cet onglet s'affiche après l'enregistrement d'un ticket nouvellement créé. Vous pouvez également utiliser cet onglet pour réattribuer des incidents liés à différents problèmes.
- Ajouter un ticket associé: associez n'importe quel ticket à un autre ticket. Vous pouvez associer plusieurs tickets à la fois. Après avoir associé un ticket, cliquez à nouveau sur le bouton pour en associer un autre.
- Attribuer un ticket parent: sélectionnez un ticket à attribuer comme parent. Vous ne pouvez attribuer qu'un seul ticket comme parent. Si vous attribuez un ticket parent puis cliquez à nouveau sur « Attribuer un ticket parent », tout ticket que vous sélectionnerez remplacera l'attribution d'origine.
- Supprimer un ticket associé: cochez la case à côté du ticket associé, puis cliquez sur « Supprimer ». Vous ne pouvez supprimer qu'une seule relation à la fois.
Lorsque vous liez un ticket à un autre ou que vous attribuez un ticket parent, définissez la relation entre les tickets en sélectionnant une option dans le menu déroulant « Relation entre tickets ». Si vous devez créer une nouvelle relation, vous pouvez le faire depuis la page de configuration de NinjaOne Ticketing, sous Personnalisé → Relations, si vous disposez des autorisations appropriées. Consultez NinjaOne Ticketing : Installation et configuration pour en savoir plus.
Demandeur
La section Demandeur du ticket indique l'organisation responsable, le nom de la personne qui a demandé le ticket (s'il n'a pas été créé via l'automatisation), l'appareil concerné et le service de contrat, le cas échéant. Cliquez sur Modifier pour modifier ces champs. L'organisation que vous sélectionnez déterminera les données qui s'affichent dans les menus déroulants associés ; les techniciens et les utilisateurs finaux appartenant à d'autres organisations n'apparaîtront pas.
Une fois les données saisies dans les champs, vous pouvez effectuer les actions suivantes :
- Cliquez sur le nom de l'organisation ou du site pour accéder à son tableau de bord.
- Si le demandeur est un technicien, cliquez sur son nom pour accéder à la page de son compte. Si le demandeur est un contact, cliquez sur son nom pour afficher ou modifier ses coordonnées. Si le demandeur est un utilisateur final, cliquez sur son nom pour accéder à son tableau de bord.
- Cliquez sur le nom de l'appareil pour accéder au tableau de bord de l'appareil. Cliquez sur le bouton d'action pour afficher les actions disponibles que vous pouvez effectuer sur l'appareil.
Détails
La section Détails d'un ticket vous permet d'attribuer des attributs au ticket, tels que le technicien chargé de la résolution du ticket, la priorité ou la gravité, ainsi que d'autres champs personnalisés requis par le formulaire de ticket utilisé.
Lorsqu'ils consultent un ticket sans assigné, les techniciens peuvent rapidement s'assigner le ticket en cliquant sur « Assign to me ». Ce bouton n'est visible que lorsqu'il n'y a pas d'assigné. Vous pouvez cliquer sur le X à droite du nom de l'assigné actuel pour le supprimer, et le bouton « Assign to me » s'affichera sur la page du ticket.
Utilisez le champ « Additional Assignees » pour ajouter plusieurs techniciens au ticket à des fins de visibilité et de collaboration.
Réponse publique et note privée
Le panneau de réponse permet aux techniciens de publier des réponses publiques et des notes privées. Le demandeur et les destinataires en copie recevront une notification par e-mail concernant les nouvelles réponses publiques, sauf si c'est le demandeur du ticket qui a publié la réponse. Seuls les techniciens peuvent consulter les réponses privées. Vous pouvez gérer les notifications par e-mail dans Administration → Applications → Installées → NinjaOne Ticketing → Général → Notifications par e-mail du système.
Le minuteur dans la fenêtre de réponse indique depuis combien de temps le ticket est en cours de traitement ; il démarre automatiquement lorsque vous cliquez dans le champ de réponse ou peut être lancé manuellement, selon les paramètres généraux de gestion des tickets. Vous pouvez configurer ces paramètres sous Administration → Applications → Installées → NinjaOne Ticketing → Général → Paramètres. Ce minuteur peut être mis en pause à tout moment, modifié ou réinitialisé. Pour le modifier ou le réinitialiser, ouvrez le menu d'actions à côté du minuteur. Le minuteur se réinitialise également lors de la publication d'une réponse ou d'une note.
Lorsque vous tapez dans le champ de texte, qu'il s'agisse d'une réponse publique ou d'une note privée, le bouton Enregistrer situé dans le coin supérieur droit du ticket se transforme en bouton Publier. Si vous avez également apporté des modifications à un champ modifiable, ces modifications seront publiées en même temps que la réponse ou la note.
- NinjaOne vérifie automatiquement l'orthographe des réponses et des notes, et souligne les erreurs typographiques.
- NinjaOne analysera les pièces jointes et déclenchera une activité si des pièces jointes infectées ou suspectes sont détectées. Vous pouvez configurer l'activité pour envoyer des notifications aux techniciens, à un canal de notification ou pour créer un ticket. Pour configurer les notifications, accédez à Administration → Général → Activités et activez les notifications pour l'activité « Fichier joint suspect ».
- Consultez la section Utilisation et limitations des fichiers joints de NinjaOne pour plus d'informations sur les pièces jointes.
- Mettez le texte en surbrillance pour afficher les options de mise en forme.
- Les techniciens peuvent taguer d'autres techniciens dans leurs réponses aux tickets. Les tags envoient automatiquement une notification par e-mail à ce technicien. Les techniciens ne reçoivent pas d'e-mails lorsqu'ils se taguent eux-mêmes.
- Si un technicien mentionne un autre technicien qui n'a pas accès à ce ticket, une icône et une info-bulle s'affichent pour signaler cette condition manquante.
- Si un technicien tagué est supprimé de NinjaOne, une icône et une info-bulle s'affichent pour indiquer cette information.
- Lorsque vous ajoutez une réponse publique à un ticket parent, vous pouvez publier la réponse sur tous les tickets liés.
- La fonctionnalité de réponse publique n'est pas disponible sur les tickets qui ne sont pas désignés comme « parents ».
- Par défaut, toutes les relations liées sont sélectionnées lorsque la case est cochée. Vous pouvez supprimer des relations en cliquant sur le X.
Lier d'autres tickets dans une réponse
Les techniciens disposant des autorisations appropriées peuvent utiliser le flux de réponses pour créer des liens vers d'autres tickets existants en utilisant la fonction dièse (#) suivie du numéro du ticket. Utilisez cette méthode pour les tickets qui ne sont pas des incidents ou des problèmes et qui peuvent servir à relier une enquête en cours ou à faire référence à un workflow.
Si le numéro de ticket est au format valide, il s'affiche sous forme de lien hypertexte dans le flux. Toutefois, si le numéro de ticket n'est pas correct, cliquer sur le lien entraînera l'affichage d'une notification « Ticket introuvable ».
Activité du ticket
Ce panneau affiche toutes les informations relatives aux modifications apportées au ticket ainsi qu'aux réponses.
- Filtrez le type d'affichage pour voir les réponses publiques, les notes privées, l'activité du système ou une combinaison de ces trois éléments.
- Filtrez « Trier par » pour organiser le flux par date (du plus récent au plus ancien ou inversement).
Tickets récents
Les tickets récents sont des tickets ouverts qui partagent la même organisation, le même utilisateur, le même appareil ou le même emplacement. Seuls les cinq tickets les plus récents s’affichent par défaut ; cliquez sur Afficher plus de tickets pour élargir la recherche.
Passez votre curseur sur l'objet pour prévisualiser les données du ticket récent. Utilisez le menu déroulant ou cliquez sur Afficher plus de tickets pour consulter :
- Organisation: consultez les autres tickets attribués à la même organisation.
- Emplacement: consultez les autres tickets attribués au même emplacement.
- Utilisateur: consultez les autres tickets demandés par le même utilisateur.
- Appareil: consultez les autres tickets attribués au même appareil.
Lorsque vous créez ou consultez un ticket, consultez l'outil « Tickets récents » pour réduire le risque de créer des tickets en double et trouver des tickets connexes à consulter. Les tickets récents retracent les données depuis un an avant la date actuelle et excluent les tickets supprimés.
Utilisez les icônes en haut pour afficher les tickets récemment créés par organisation, emplacement, utilisateur ou appareil. Si le nombre de tickets dépasse l'espace disponible, cliquez sur « Afficher plus de tickets » pour ouvrir un nouvel onglet pré-filtré selon les données sélectionnées.
Étendre la visibilité
L'éditeur de ticket offre d'autres fonctionnalités, notamment la possibilité d'agrandir ou de réduire la section des réponses ou des activités et d'étendre la zone WYSIWYG.
Pour modifier la largeur de la section, placez votre curseur entre l'éditeur de réponse et la section « Tickets récents » jusqu'à ce qu'une ligne verticale bleue apparaisse. Cliquez et faites glisser la ligne bleue vers la gauche ou vers la droite, selon votre préférence.
Pour modifier la longueur de l'éditeur de réponse, placez votre curseur sur le coin inférieur droit de la zone. Lorsque le curseur se transforme en icône à double flèche, cliquez et faites glisser la zone vers le haut ou vers le bas selon vos besoins.
Ressources supplémentaires
Consultez NinjaOne Ticketing : Catalogue de ressources pour en savoir plus sur cette fonctionnalité.
Les ressources suivantes fournissent des informations plus détaillées sur les outils mentionnés dans cet article :