Contenu
Cet article décrit les différentes façons de créer un ticket dans NinjaOne.
Environnement
NinjaOne Ticketing
Description
Il existe plusieurs façons de créer un ticket dans NinjaOne, que ce soit manuellement ou par le biais de règles d'automatisation.
Sélectionnez une catégorie pour en savoir plus :
- Types de billets : Incident, problème, tâche, question
- Créer des tickets à partir d'une activité
- Créer des tickets à partir de conditions
- Créer des tickets manuellement en tant que technicien
- Soumettre un ticket en tant qu’utilisateur final
- Attribution de la propriété de l’actif pour le demandeur
- Ressources supplémentaires
Types de billets
Lors de la création d'un ticket, le demandeur a la possibilité de sélectionner un type de ticket. Cette section fournit une description de chaque type.
Image 1 : Sélectionner ou modifier le type de ticket dans NinjaOne
| Type de ticket | Description |
|---|---|
| Nomination | Vous pouvez utiliser des tickets de rendez-vous pour fixer des rappels pour les réunions. Les tickets de rendez-vous permettent également d'ajouter des éléments connexes, des sous-tâches, des notes et des participants à des fins de planification. |
| Demande de modification | Vous pouvez utiliser les tickets de demande de changement pour mettre à jour un projet, un flux de travail ou une procédure. Les tickets de demande de changement sont utiles pour documenter l'étendue des travaux ou demander l'approbation des parties prenantes. |
| Incident | Vous pouvez utiliser des tickets d'incident pour résoudre des problèmes qui ne sont pas planifiés et qui ont un effet limité sur la qualité ou le service. |
| Divers | Vous pouvez utiliser les tickets divers pour suivre le travail des projets qui ne correspondent pas à la description des autres types de tickets. |
| Problème | Vous pouvez utiliser les fiches de problème pour définir la cause première d'un ou de plusieurs incidents portant sur le même problème ou sur des problèmes connexes. |
| Projet | Vous pouvez utiliser des tickets de projet pour aider les équipes à suivre et à gérer les demandes de travail et les sous-tâches. |
| Question | Vous pouvez utiliser les tickets de question pour collecter des informations ou démarrer une enquête. |
| Demande de service | Vous pouvez utiliser les tickets de demande de service pour suivre les actifs, enregistrer les utilisateurs qui ont accès aux ressources et gérer les accords de niveau de service. |
| Tâche | Vous pouvez utiliser les tâches pour assigner du travail qui peut ne pas être lié à un problème de service. Il peut s'agir, par exemple, de demandes de commandes, de l'ouverture de nouveaux comptes ou de la surveillance d'événements. |
Créer des tickets à partir d'une activité
Les activités peuvent être gérées au niveau du système (voir la section suivante) et au niveau de la politique.
Si vous avez activé une application de billetterie tierce, telle que ServiceNow ou un autre PSA (professional services automation), vous pouvez voir des champs supplémentaires au-dessus de Ticketing Rule.
- Pour plus d'informations sur les activités liées aux stratégies, reportez-vous à la section Flux de notification de l'activité du dispositif et du système.
- Pour plus d'informations sur les PSA, voir NinjaOne PSA et QuickBooks.
Activités au niveau du système
Pour créer des tickets pour des activités au niveau du système, procédez comme suit :
- Allez dans Administration → Général → Activités.
- Sélectionnez une activité du système.
Image 2 : Accéder aux activités du système dans NinjaOne
La fenêtre modale de configuration des activités s'affiche.
- Sélectionnez une option dans la liste déroulante Règle de billetterie, puis cliquez sur Enregistrer.
Image 3 : Sélectionner une règle de billetterie pour l'activité
La page d'administration des activités est mise à jour pour afficher toutes les activités utilisant une règle de billetterie.
Activités au niveau politique
- Allez dans Administration → Politiques et ouvrez une politique pour la modifier.
- Ouvrez l'onglet Activités et cliquez sur l'une des lignes pour développer les options.
- Cliquez sur une option d'activité pour configurer les paramètres.
Image 4 : Modifier une activité politique
- Sélectionnez une automatisation dans le menu déroulant Ticketing Rule, puis cliquez sur Save. En savoir plus sur la mise en place d'automatismes Activity Rule dans NinjaOne Ticketing : Automatisation.
Créer des tickets à partir de conditions
Vous pouvez créer un ticket à partir d'une condition déclenchée. Si vous avez activé d'autres applications de billetterie, telles que ServiceNow, vous verrez une option permettant de créer un billet par le biais de cette intégration.
- Allez dans Administration → Politiques et ouvrez une politique pour la modifier.
- L'onglet Conditions est ouvert par défaut. Cliquez sur Ajouter une condition.
Image 5 : Ajouter une condition à une politique
- Configurez la condition selon vos préférences (voir Policies) : Condition Configuration pour instruction).
- Dans la liste déroulante Règle de billetterie, sélectionnez votre règle de billetterie préférée, puis cliquez sur Ajouter.
Image 6 : Ajouter une règle de billetterie à une condition (cliquez pour agrandir)
Créer des tickets manuellement en tant que technicien
En tant que technicien disposant des niveaux d'autorisation appropriés, il existe plusieurs endroits dans NinjaOne où de nouveaux tickets peuvent être créés manuellement :
- Le tableau de bord de gestion des tickets
- Tableau de bord de l’organisation
- Tableau de bord de l’appareil
- Tableau de bord de recherche
- Alertes de santé
Créer un ticket à partir du tableau de bord de ticketing
Les techniciens peuvent créer des tickets depuis n’importe quel tableau de tickets. Naviguez vers n’importe quel tableau de tickets, et de cliquer sur Créer.
Image 7 : Créer un ticket à partir d'un tableau NinjaOne Ticketing
Créer un ticket à partir du tableau de bord de l’organisation
Les techniciens peuvent également créer des tickets à partir du tableau de bord de l'organisation.
- Naviguez vers une organisation et ouvrez l'onglet Ticketing.
- Cliquez sur Créer à droite des filtres de ticket.
Image 8 : Créer un ticket à partir du tableau de bord de l'organisation
Créer un ticket à partir du tableau de bord de l’appareil
À l’instar de l’option ci-dessous, les tickets peuvent être créés au niveau du tableau de bord de l’appareil. Si l’appareil en question a un gestionnaire d’actif désigné, le gestionnaire d’actif est automatiquement désigné comme le demandeur du ticket.
- Naviguez vers un appareil, puis ouvrez l’onglet Gestion des tickets.
- Cliquez sur Créer à droite des filtres de ticket.
Image 9 : Créer un ticket à partir du tableau de bord de l'appareil (cliquer pour agrandir)
Créer un ticket à partir du tableau de bord de recherche
Les tickets peuvent même être créés depuis la liste d’appareils sous l’onglet Appareil dans le panneau de navigation de gauche. L’organisation, l’emplacement et l’appareil seront automatiquement renseignés dans le nouveau ticket. De plus, si l’appareil en question a un gestionnaire d’actif désigné, le gestionnaire d’actif est automatiquement désigné comme le demandeur du ticket.
- Cliquez sur Appareils dans le volet de navigation gauche.
- Activez la case à cocher d'un appareil et cliquez sur Créer un ticket.
Figure 10 : Créer un ticket à partir de la page de recherche de l'appareil (cliquez pour agrandir)
Créer un ticket à partir d’une alerte de santé
Si une certaine condition est déclenchée sur un appareil, un ticket peut être créé à partir de l'alerte sanitaire correspondante.
- En bas du tableau de bord d'un appareil, cliquez sur la flèche vers le bas, puis sélectionnez Créer un ticket.
- En outre, si un ticket non supprimé, quel que soit son statut, est déjà présent pour la condition, vous verrez une option de visualisation du ticket au même endroit.
Image 11 : Créer un ticket à partir d'une alerte sanitaire (cliquer pour agrandir)
Soumettre un ticket en tant qu’utilisateur final
Les utilisateurs finaux doivent avoir l' autorisation Ticketing activée dans leur compte NinjaOne pour pouvoir voir et soumettre des tickets.
Les utilisateurs finaux qui ont été ajoutés via le partage des utilisateurs finaux peuvent soumettre des tickets directement à partir de leur portail en libre-service. Vous pouvez utiliser les instructions ci-dessous à des fins de formation ou utiliser le lien de Soumettre des tickets en tant qu'utilisateur final.
Si l'utilisateur est assigné à une organisation spécifique, le ticket sera automatiquement lié à l'organisation lors de sa création. Si l'utilisateur est affecté à plusieurs organisations, l'organisation est laissée vide jusqu'à ce que le technicien la relie manuellement.
Les utilisateurs finaux peuvent également utiliser l'application mobile NinjaOne Assist pour soumettre des tickets.
Attribution de la propriété de l’actif pour le demandeur
Les appareils sous NinjaOne peuvent être liés à un technicien, un utilisateur final, ou un contact. À titre d’exemple, si des tickets dépourvus de demandeur sont créés par le système, NinjaOne peut désigner l’utilisateur de l’appareil comme demandeur.
Si vous devez modifier le propriétaire de l'appareil pour assurer l'affectation appropriée, reportez-vous à la section Ajouter ou modifier le propriétaire de l'appareil.
Les conditions de tickets peuvent être configurées pour désigner un propriétaire d’appareil, si un demandeur n’est pas inclus. Pour configurer cela, suivez les instructions suivantes :
- Naviguez vers Administration → Apps → Ninja Ticketing.
- Sous l'onglet Automatisation, sélectionnez Règles de condition et cliquez sur Ajouter. (Cette option est disponible pour les règles d'activité et les règles de script)
Image 12 : Ajouter une règle de condition pour NinjaOne Ticketing
- Cliquez sur Création de ticket et activez la case à cocher en bas de la fenêtre modale de configuration.
Image 13 : Utiliser l'utilisateur de l'appareil comme demandeur pour l'automatisation d'une règle de condition dans NinjaOne Ticketing
Ressources supplémentaires
Consultez les ressources suivantes pour en savoir plus sur la billetterie dans NinjaOne : Catalogue de ressources pour le ticketing