NinjaOne Ticketing : Scénarios de cas d’utilisation

Publication d’une réponse publique

Si un technicien publie une réponse publique depuis le ticket, les personnes suivantes sont notifiées par e-mail :

• Le cessionnaire (sauf si le Technicien qui a publié la réponse est également le cessionnaire)
• Auteur de la demande
• CC

Réponse à un fil de discussion par e-mail 

• Action :l'Utilisateur finalrépond à un fil de discussion par e-mail d'origine, et non à un ticket (c'est-à-dire qu'il n'y a pas de numéro de ticket dans l'objet), et le technicien y répond.
  • Résultat : la réponse est ajoutée au ticket et ne crée pas de nouveau ticket.
• Action : les tickets sont fusionnés.
  • Résultat : toutes les réponses aux messages du ticket fermé s'affichent dans le ticket dans lequel il a été fusionné.
• Action : les tickets sont fractionnés.
  • Résultat : toutes les réponses aux messages sont redirigées vers le ticket d’origine.  

Réponses à une réponse publique

• Action :l'utilisateur finalrépond à une réponse publique depuis sa boîte de réception ou crée une réponse depuis son compte NinjaOne.
  • Résultat : la réponse s'affiche en tant que réponse publique sur le ticket NinjaOne.
• Action : un technicien ou un destinataire en copie répond à une réponse publique depuis sa boîte de réception.
  • Résultat : la réponse s'affiche soit comme un Commentaire privé, soit comme une réponse publique sur le ticket NinjaOne, en fonction des configurations définies dans NinjaOne Ticketing > Général → Paramètres.

Mentions dans une réponse publique

• Action : l'utilisateur final mentionne un technicien.
  • Résultat : rien ne se passe.
• Action : un utilisateur final mentionne une adresse e-mail non enregistrée.
  • Résultat : rien ne se passe.
• Action : un technicien mentionne un autre technicien.
  • Résultat : le technicien mentionné reçoit une notification par e-mail. 

  • Le technicien est ajouté au ticket NinjaOne en copie (CC). 

    Le technicien mentionné doit disposer des autorisations nécessaires pour consulter les tickets attribués à l'organisation liée au ticket. 

Scénarios de commentaires privés

Publication d’un commentaire privé

• Action : le technicien publie un commentaire privé depuis le ticket.
  • Résultat : le destinataire est averti par e-mail (sauf si le destinataire est le même technicien qui a publié la Note privée).

Réponses à une note privée

• Action : le technicien répond à une note privée par e-mail.
  • Résultat : cela dépend de l’option « Réponse par e-mail du technicien » sélectionnée sous Administration → Applications → Gestion des tickets → Général → Paramètres.

Figure 2 : Page de configuration de l’application NinjaOne Ticketing → Modifier les paramètres

Mentions dans une note privée

• Action : un technicien mentionne un autre technicien dans une note privée.
  • Résultat : le technicien mentionné reçoit une notification par e-mail.

  • Le technicien mentionné est ajouté au ticket NinjaOne en tant que destinataire en copie (CC). 

    Le technicien mentionné doit disposer d’une autorisation lui permettant de consulter les tickets attribués à l’organisation liée au ticket. 

Les utilisateurs finaux et les contacts ne sont pas informés des notes privées et ne peuvent pas les consulter. 

Autres scénarios de tickets

Pour plus d’informations sur la création automatique de tickets en fonction d’activités ou de conditions, veuillez consulter les options d’automatisation des tickets NinjaOne.

Pour savoir comment créer manuellement un ticket en tant que technicien, veuillez consulter la section « NinjaOne Ticketing : création et gestion des tickets ».

• Action : l’utilisateur final crée un ticket et met en copie (CC) un e-mail (qu’il soit enregistré ou non en tant que contact dans NinjaOne).
  • Résultat : le ticketapparaît dans le tableau de bord de gestion des tickets NinjaOne, affichant le message de l’Utilisateur final et les informations de mise en copie.
  • Lorsque le ticket est mis à jour, le responsable, l’Utilisateur final et le destinataire en copie reçoivent une notification par e-mail.
• Action :le demandeur ou le destinataire en copie répond à un ticket résolu par e-mail.
  • Résultat : le ticket est réouvert et la réponse apparaît en tant que « Réponse publique ».
• Action : le demandeur transfère un e-mail lié à un ticket.
  • Résultat : le destinataire recevra l'e-mail, mais ne sera pas ajouté au ticket en tant que destinataire en copie (CC) et ne recevra pas de notifications supplémentaires, sauf si celles-ci lui sont envoyées manuellement. Il ne pourra pas utiliser les liens intégrés dans l'e-mail.
• Action : le demandeur répond à une réponse publique par e-mail et met en copie (CC) un nouveau destinataire.
  • Résultat : le destinataire en copie verra la réponse du demandeur, mais ne sera pas ajouté au ticket en tant que destinataire en copie et ne recevra pas de notifications supplémentaires, sauf si celles-ci lui sont envoyées manuellement. Il ne pourra pas utiliser les liens intégrés dans l’e-mail. 

Scénarios de changement de statut automatisé

Vous pouvez créer des règles d’automatisation supplémentaires sous Administration → Applications → Installées → Gestion des tickets → Automatisation.

• Passage de « Résolu » à « Fermé »
  • Un technicien définit manuellement un ticket comme « Résolu » ; le ticket passe automatiquement à « Fermé » en fonction des configurations définies dans les statuts personnalisés de NinjaOne Ticketing .
• De « Résolu » à « Ouvert »
  • Le demandeur ou un destinataire en copie répond à un changement de statut ou à une réponse publique par e-mail.
  • Le demandeur ajoute une réponse au ticket depuis son profil NinjaOne.
• En attente d’ouverture
  • Le demandeur ou une personne en copie répond à un changement de statut ou à une réponse publique par e-mail.
  • L'utilisateur final met à jour le ticket via le portail. 

Modèles d'automatisation des tickets

Vous pouvez utiliser des automatisations basées sur des événements et des délais au sein du système de tickets NinjaOne pour créer des alertes, des actions et des expériences utilisateur personnalisées. Cette section fournit quelques exemples d’utilisation des automatisations. 

• Alerte au technicien pour un nouveau ticket
• Escalade automatique des tickets de sévérité critique
• Rappel de ticket à l’utilisateur final dans les 48 heures
• Notification de ticket en dehors des heures de bureau
• Rappel concernant un nouveau ticket non attribué
• Attribution d'un ticket à un technicien en fonction de l'objet du ticket
• Attribuer un ticket à un technicien en fonction de sa gravité

Alerte au technicien en cas de nouveau ticket

L'automatisation suivante est configurée pour alerter les techniciens lorsqu'un nouveau ticket a été soumis mais n'a pas reçu de réponse dans les 2 heures. 

1. Consultez la section « NinjaOne Ticketing : Automatisation » pour savoir comment créer des automatisations. 

2. Créez une automatisation basée sur le temps avec les champs suivants :

   Champ	Données
   Conditions
   Ajouter condition	« Temps écoulé depuis la création »
   Opérateur	"Supérieur à"
   Heures	« 2 »
   Minutes	« 0 »
   Actions
   Ajouter une action	« E-mail » ou « Envoyer une notification »
   Destinataire (e-mail)	"Cessionnaire"
   Objet (e-mail)	Insérez l'objet de votre choix
   Corps du message (e-mail)	Saisissez le message de votre choix
   Espaces réservés (e-mail)	Vous pouvez les utiliser dans l'objet et le corps du ticket pour insérer des variables issues du ticket, telles que le nom du demandeur ou la date.

Si vous sélectionnez « Envoyer une notification » comme action mais que vous ne souhaitez pas envoyer d’e-mail, vous pouvez envoyer une notification via un autre canal de notification si vous en avez configuré un dans NinjaOne. Pour en savoir plus, consultez la section Canaux de notification.

Escaler automatiquement les tickets de sévérité « Critique »

Cette automatisation attribuera automatiquement un technicien supplémentaire si la gravité du ticket est définie sur « Critique » et que celui-ci n’a pas été résolu dans les 48 heures.

1. Consultez la section « Système de tickets NinjaOne : automatisation » pour savoir comment créer des automatisations.

2. Créez une automatisation basée sur le temps avec les champs suivants :

   Champ	Données
   Conditions
   Ajouter une condition : « Répond à toutes les conditions »	« Temps écoulé depuis l'ouverture »
   Opérateur	"Supérieur à"
   Heures	« 48 »
   Minutes	« 0 »
   Ajouter une condition : « Répond à tous »	"Sévérité"
   Qualificateur	« Égal à → Critique »
   Actions
   Ajouter une action	« Mettre à jour les tickets → Responsable → [sélectionner un technicien] »

Rappel de ticket à 48 heures pour l’utilisateur final

Cette alerte informera les utilisateurs finaux qui n’ont pas répondu au dernier message du ticket depuis plus de 48 heures.

1. Consultez la section « NinjaOne Ticketing : Automatisation » pour savoir comment créer des automatisations.

2. Créez une automatisation basée sur le temps avec les champs suivants :

   Champ	Données
   Conditions
   Ajouter condition	« Temps écoulé depuis le début de l'attente »
   Opérateur	"Supérieur à"
   Heures	« 48 »
   Minutes	« 0 »
   Actions
   Ajouter une action	« E-mail » ou « Envoyer une notification »
   Destinataire (e-mail)	"Demandeur"
   Objet (e-mail)	Insérez l'objet de votre choix
   Corps du message (e-mail)	Saisissez le message de votre choix
   Espaces réservés (e-mail)	Vous pouvez les utiliser dans l'objet et le corps du ticket pour insérer des variables issues du ticket, telles que le nom du demandeur ou la date.

Si vous sélectionnez « Envoyer une notification » comme action mais que vous ne souhaitez pas envoyer d’e-mail, vous pouvez envoyer une notification via un autre canal de notification si vous en avez configuré un dans NinjaOne. Pour en savoir plus, consultez la section Canaux de notification.

Notification de ticket en dehors des heures de bureau

Cette automatisation enverra des notifications aux utilisateurs si le ticket est soumis en dehors des heures ouvrables.

Avant de créer cette automatisation, assurez-vous que vos heures ouvrables sont configurées sur la page de configuration du système de tickets NinjaOne, sous l’onglet « Général ». 

1. Consultez la section « NinjaOne Création de ticket : automatisation » pour savoir comment créer des automatisations.

2. Créez une automatisation basée sur le temps avec les champs suivants :

   Champ	Données
   Conditions
   Ajouter condition	« Heures ouvrables »
   Qualificateur	"En-dehors"
   Actions
   Ajouter une action	« E-mail » ou « Envoyer une notification »
   Destinataire (e-mail)	"Demandeur"
   Objet (e-mail)	Insérez l'objet de votre choix
   Corps du message (e-mail)	Saisissez le message de votre choix
   Espaces réservés (e-mail)	Vous pouvez les utiliser dans l'objet et le corps du ticket pour insérer des variables issues du ticket, telles que le nom du demandeur ou la date.

Si vous sélectionnez « Envoyer une notification » comme action mais que vous ne souhaitez pas envoyer d’e-mail, vous pouvez envoyer une notification via un autre canal de notification si vous en avez configuré un dans NinjaOne. Pour en savoir plus, consultez la section Canaux de notification.

Rappel de nouveau ticket non attribué

Cette automatisation créera une alerte par e-mail destinée aux techniciens lorsqu’un nouveau ticket est créé et qu’aucun technicien ne lui est attribué.

1. Reportez-vous à la section « Système de tickets NinjaOne : automatisation » pour savoir comment créer des automatisations.

2. Créez une automatisation basée sur des événements avec les champs suivants :  

   Champ	Données
   Conditions
   Ajouter une condition : « Répond à tous »	"Action"
   Qualificateur	« Égal à → Ticket créé »
   Ajouter condition : répond à toutes les conditions	« Responsable principal »
   Condition	« Pas présent »
   Actions
   Ajouter une action	« E-mail » ou « Envoyer une notification »
   Destinataire (e-mail)	Sélectionnez un ou plusieurs destinataires de votre choix
   Objet (e-mail)	Insérez l'objet de votre choix
   Corps du message (e-mail)	Saisissez le message de votre choix
   Espaces réservés (e-mail)	Vous pouvez les utiliser dans l'objet et le corps du ticket pour insérer des variables issues du ticket, telles que le nom du demandeur ou la date.

Si vous sélectionnez « Envoyer une notification » comme action mais que vous ne souhaitez pas envoyer d’e-mail, vous pouvez envoyer une notification via un autre canal de notification si vous en avez configuré un dans NinjaOne. Pour en savoir plus, consultez la section Canaux de notification.

Attribuer un ticket à un technicien en fonction de l’objet du ticket    

Cette automatisation attribuera les tickets aux techniciens en fonction des mots-clés présents dans l’objet du ticket.

1. Consultez la section « Système de tickets NinjaOne : automatisation » pour savoir comment créer des automatisations.

2. Créez une automatisation basée sur des événements avec les champs suivants :  

   Champ	Données
   Conditions
   Ajouter une condition : « Répond à tous »	"Action"
   Qualificateur	« Égal à → Ticket créé »
   Ajouter une condition : répond à toutes les conditions	"Objet"
   Critère	« Contient → [saisissez les mots-clés de votre choix séparés par une virgule] »
   Actions
   Ajouter une action	« Mettre à jour les tickets »
   Condition	« Définir le responsable principal → [sélectionner un technicien de votre choix] »

Attribuer un ticket à un technicien en fonction de la sévérité

Cette automatisation attribuera les tickets aux techniciens en fonction du champ « Sévérité » du ticket.

1. Consultez la section « NinjaOne Ticketing : Automatisation » pour savoir comment créer des automatisations.

2. Créez une automatisation basée sur des événements avec les champs suivants :  

   Champ	Données
   Conditions
   Ajouter une condition : Répond à tous	"Action"
   Qualificateur	« Égal à → Ticket créé »
   Ajouter une condition : répond à toutes les conditions	"Sévérité"
   Condition	« Égal à → [sélectionnez la sévérité de votre choix] »
   Actions
   Ajouter une action	« Mettre à jour les tickets »
   Qualificateur	« Définir le responsable principal → [sélectionnez un technicien de votre choix] »

Ressources complémentaires

Consultez les ressources suivantes pour en savoir plus sur le système de tickets NinjaOne : Système de tickets : catalogue de ressources.