Contenu
Cet article fournit des détails et des exemples sur la façon dont NinjaOne Ticketing se comporte dans différentes situations et des exemples de modèles d'automatisation que vous pouvez utiliser pour améliorer votre expérience avec NinjaOne Ticketing.
Environnement
Description
Ces scénarios supposent que les techniciens et les utilisateurs finaux ont reçu toutes les autorisations pour le ticketing dans leur profil de compte.
Veuillez noter que la plupart des scénarios de billetterie dépendent des configurations définies dans l'application d'administration de NinjaOne Ticketing. Pour plus de détails, voir NinjaOne Ticketing : Installation et configuration
Veuillez sélectionner l'une des options ci-dessous pour en savoir plus.
- Scénarios de réponse publique
- Scénarios de notes privées
- Autres scénarios de ticket
- Scénarios de changement de statut automatisé
- Modèles d'automatisation de la billetterie
- Ressources supplémentaires
Mises à jour de statut et notifications :
La réception des notifications pour les changements de statut des tickets, les mises à jour des détails ou les commentaires dépend de la façon dont vous avez configuré les Notifications par email du système sur la page des paramètres de Ticketing dans Administration → Applications.
Ces paramètres remplacent les paramètres de notification du compte du technicien. Ainsi, même si le compte d'un technicien est configuré pour ne pas recevoir de notifications par e-mail, il recevra des e-mails concernant tous les tickets qui lui sont assignés.
Image 1 : Page de configuration de l'application NinjaOne Ticketing → Paramètres de notification par e-mail du système
Scénarios de réponse publique
Publication de réponse publique
Si un technicien publie une réponse publique à partir d'un ticket, les personnes suivantes sont notifiées par e-mail :
- Assigné (sauf si le technicien qui a posté la réponse est également l'assigné)
- Demandeur
- CC
Réponse au fil de discussion d'e-mail
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Action : L'utilisateur final répond à un fil de discussion d'e-mail, pas dans un ticket (c'est-à-dire qu'il n'y a pas de numéro de ticket dans le sujet), et le technicien répond.
- Résultat : La réponse est ajoutée au ticket et ne crée pas de nouveau ticket.
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Action : Les tickets sont fusionnés.
- Résultat : Toutes les réponses aux messages du ticket fermé s'afficheront sur le ticket dans lequel il a été fusionné.
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Action : Les tickets sont divisés.
- Résultat : Toutes les réponses aux messages seront envoyées au ticket d'origine.
Réponses à une réponse publique
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Action : L'utilisateur final répond à une réponse publique à partir de sa boîte de réception ou crée une réponse à partir de son compte NinjaOne.
- Résultat : La réponse s'affiche comme une réponse publique sur le ticket NinjaOne.
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Action : Technicien ou CC répond à une réponse publique depuis sa boîte de réception.
- Résultat : La réponse s'affiche comme une note privée ou une réponse publique sur le ticket NinjaOne en fonction des configurations dans NinjaOne Ticketing Général → Paramètres.
Mentions dans une réponse publique
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Action : L'utilisateur final mentionne un technicien.
- Résultat : Rien ne se passe.
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Action : L'utilisateur final mentionne un e-mail inconnu.
- Résultat : Rien ne se passe.
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Action : Un technicien mentionne un autre technicien.
- Résultat : Le technicien mentionné reçoit une notification par e-mail.
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Le technicien est ajouté au ticket NinjaOne en tant que CC.
Le technicien mentionné doit avoir la permission de voir les tickets assignés à l'organisation liée au ticket.
Scénarios de notes privées
Publication de note privée
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Action : Le technicien publie une note privée à partir du ticket.
- Résultat : L'assigné est notifié par e-mail (sauf si l'assigné est le même technicien que celui qui a publié la note privée).
Réponses à une note privée
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Action : Le technicien répond à une note privée par e-mail.
- Résultat : Dépend de l'option Technician Email Response sélectionnée sous Administration → Apps → Ticketing → General → Settings.
Image 2 : Page de configuration de l'application NinjaOne Ticketing → Modifier les paramètres
Mentions dans une note privée
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Action : Un technicien mentionne un autre technicien dans une note privée.
- Résultat : Le technicien mentionné reçoit une notification par e-mail.
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Le technicien mentionné est ajouté au ticket NinjaOne en tant que CC.
Le technicien mentionné doit avoir la permission de voir les tickets assignés à l'organisation liée au ticket.
Les utilisateurs finaux et les contacts ne sont pas informés des notes privées et ne peuvent pas les consulter.
Autres scénarios de ticket
Pour plus d'informations sur la façon dont les tickets peuvent être créés automatiquement en fonction des activités ou des conditions, veuillez consulter NinjaOne Ticketing: Automatisation.
Pour savoir comment créer un ticket manuellement en tant que technicien, veuillez consulter NinjaOne Ticketing : Création et gestion des tickets.
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Action : L'utilisateur final crée un ticket et ajoute une adresse en CC (qu'elle soit enregistrée comme contact dans NinjaOne ou non).
- Résultat : Le ticket apparaît dans le tableau de bord de NinjaOne Ticketing avec le message de l'utilisateur final et les informations de CC.
- Lorsque le ticket est mis à jour, l'assigné, l'utilisateur final et le CC reçoivent une notification par e-mail.
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Action : Le demandeur ou le CC répond à un ticket résolu par e-mail.
- Résultat : Le ticket est réouvert avec la réponse affichée en tant que réponse publique.
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Action : Le demandeur transmet un e-mail de ticketing.
- Résultat : Le destinataire recevra l'email mais ne sera pas ajouté au ticket en tant que CC et ne recevra pas d'autres notifications à moins qu'elles ne soient envoyées manuellement. Ils ne pourront pas utiliser les liens intégrés dans l'e-mail.
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Action : Le demandeur répond à une réponse publique par e-mail et ajoute une adresse en CC.
- Résultat : Le destinataire CC verra la réponse du demandeur mais ne sera pas ajouté au ticket en tant que CC et ne recevra pas de notifications supplémentaires à moins qu'elles ne soient envoyées manuellement. Ils ne pourront pas utiliser les liens intégrés dans l'e-mail.
Scénarios de changement de statut automatisé
Vous pouvez créer des règles d'automatisation supplémentaires sous Administration → Applications → Installé → Ticketing → Automatisation.
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Résolu à Fermé
- Le technicien place manuellement un ticket sur Résolu ; le ticket passe automatiquement sur Fermé en fonction des configurations dans NinjaOne Ticketing Statut personnalisé.
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Résolu à Ouvert
- Le demandeur ou le CC répond à un changement de statut ou à une réponse publique par e-mail.
- Le demandeur ajoute une réponse au ticket à partir de son profil NinjaOne.
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En attente à Ouvert
- Le demandeur ou le CC répond à un changement de statut ou à une réponse publique par e-mail.
- L'utilisateur final met à jour le ticket via le portail.
Modèles d'automatisation de la billetterie
Vous pouvez utiliser des automatisations basées sur les événements et le temps dans le système NinjaOne Ticketing pour créer des alertes, des actions et des expériences utilisateur personnalisées. Cette section présente quelques exemples d'utilisation des automatismes.
- Alerte des techniciens pour un nouveau billet
- Escalade automatique des tickets de gravité critique
- Rappel du ticket de l'utilisateur final dans les 48 heures
- En dehors des heures de bureau Notification de ticket
- Rappel concernant les nouveaux billets non attribués
- Affectation d'un ticket à un technicien en fonction de l'objet du ticket
- Affectation d'un ticket à un technicien en fonction de sa gravité
Alerte des techniciens pour un nouveau billet
L'automatisation suivante est définie pour alerter les techniciens lorsqu'un nouveau ticket a été soumis mais n'a pas reçu de réponse dans les 2 heures.
- Voir NinjaOne Ticketing : Automation pour apprendre à créer des automatismes.
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Créez un automatisme basé sur le temps avec les champs suivants :
Champ Données Conditions Ajouter condition Heures depuis NOUVEAU Qualification Supérieur à Heures 2 Minutes 0 Actions Ajouter une action "Email" ou "Envoyer une notification" Destinataire (email) Cessionnaire Objet (courriel) Insérer un sujet de votre choix Corps du texte (email) Saisissez un message de votre choix Caractères génériques (email) Vous pouvez les utiliser dans les textes Objet et Corps du ticket pour insérer des variables du ticket, telles que le demandeur ou la date.
Si vous sélectionnez "Envoyer une notification" pour l'action mais que vous ne souhaitez pas envoyer d'email, vous pouvez envoyer une notification via un autre canal de notification si vous en avez configuré un dans NinjaOne. Pour en savoir plus, consultez la section Canaux de notification.
Escalade automatique des tickets de gravité critique
Cette automatisation affectera automatiquement un technicien supplémentaire si la gravité du ticket est définie sur "Critique" et n'a pas été résolue dans les 48 heures.
- Voir NinjaOne Ticketing : Automation pour apprendre à créer des automatismes.
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Créez un automatisme basé sur le temps avec les champs suivants :
Champ Données Conditions Ajouter condition Répond à tous les besoins Heures depuis OUVERT Qualification Supérieur à Heures 48 Minutes 0 Ajouter condition Répond à tous les besoins Sévérité Qualification "Égalitaire → Critique" Actions Ajouter une action "Mise à jour du ticket → Assigné → [sélectionner le technicien]"
Rappel du ticket de l'utilisateur final dans les 48 heures
Cette alerte notifie les utilisateurs finaux qui n'ont pas répondu au message du ticket le plus récent depuis plus de 48 heures.
- Voir NinjaOne Ticketing : Automation pour apprendre à créer des automatismes.
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Créez un automatisme basé sur le temps avec les champs suivants :
Champ Données Conditions Ajouter condition Heures depuis EN ATTENTE Qualification Supérieur à Heures 48 Minutes 0 Actions Ajouter une action "Email" ou "Envoyer une notification" Destinataire (email) Demandeur Objet (courriel) Insérer un sujet de votre choix Corps du texte (email) Saisissez un message de votre choix Caractères génériques (email) Vous pouvez les utiliser dans les textes Objet et Corps du ticket pour insérer des variables du ticket, telles que le demandeur ou la date.
Si vous sélectionnez "Envoyer une notification" pour l'action mais que vous ne souhaitez pas envoyer d'email, vous pouvez envoyer une notification via un autre canal de notification si vous en avez configuré un dans NinjaOne. Pour en savoir plus, consultez la section Canaux de notification.
En dehors des heures de bureau Notification de ticket
Cette automatisation enverra des notifications aux utilisateurs si le ticket est soumis en dehors des heures de bureau.
Avant de créer cette automatisation, assurez-vous que vos heures d'ouverture sont configurées sur la page de configuration de NinjaOne Ticketing sous l'onglet Général .
- Voir NinjaOne Ticketing : Automation pour apprendre à créer des automatismes.
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Créez un automatisme basé sur le temps avec les champs suivants :
Champ Données Conditions Ajouter condition Heures ouvrables Qualification En-dehors Actions Ajouter une action "Email" ou "Envoyer une notification" Destinataire (email) Demandeur Objet (courriel) Insérer un sujet de votre choix Corps du texte (email) Saisissez un message de votre choix Caractères génériques (email) Vous pouvez les utiliser dans les textes Objet et Corps du ticket pour insérer des variables du ticket, telles que le demandeur ou la date.
Si vous sélectionnez "Envoyer une notification" pour l'action mais que vous ne souhaitez pas envoyer d'email, vous pouvez envoyer une notification via un autre canal de notification si vous en avez configuré un dans NinjaOne. Pour en savoir plus, reportez-vous à la section Canaux de notification.
Rappel concernant les nouveaux billets non attribués
Cette automatisation créera une alerte par courriel pour les techniciens lorsqu'un nouveau ticket est créé et qu'aucun technicien n'y est assigné.
- Voir NinjaOne Ticketing : Automation pour apprendre à créer des automatismes.
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Créez un automatisme basé sur les événements avec les champs suivants :
Champ Données Conditions Ajouter condition Répond à tous les Action Qualification "Equals → Ticket Created" Ajouter condition Répond à tous les "Cessionnaire principal" Qualification Pas présent Actions Ajouter une action "Email" ou "Envoyer une notification" Destinataire (email) Sélectionnez un ou plusieurs destinataires de votre choix Objet (courriel) Insérer un sujet de votre choix Corps du texte (email) Saisissez un message de votre choix Caractères génériques (email) Vous pouvez les utiliser dans les textes Objet et Corps du ticket pour insérer des variables du ticket, telles que le demandeur ou la date.
Si vous sélectionnez "Envoyer une notification" pour l'action mais que vous ne souhaitez pas envoyer d'email, vous pouvez envoyer une notification via un autre canal de notification si vous en avez configuré un dans NinjaOne. Pour en savoir plus, reportez-vous à la section Canaux de notification.
Affectation d'un ticket à un technicien en fonction de l'objet du ticket
Cette automatisation affectera les tickets aux techniciens sur la base des mots-clés trouvés dans l'objet du ticket.
- Voir NinjaOne Ticketing : Automation pour apprendre à créer des automatismes.
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Créez un automatisme basé sur les événements avec les champs suivants :
Champ Données Conditions Ajouter condition Répond à tous les Action Qualification "Equals → Ticket Created" Ajouter condition Répond à tous les Objet Qualification "Contient → [entrez les mots-clés de votre choix séparés par une virgule]" Actions Ajouter une action Mise à jour du ticket Qualification "Définir l'assigné principal → [sélectionnez un technicien de votre choix]"
Affectation d'un ticket à un technicien en fonction de sa gravité
Cette automatisation affectera les tickets aux techniciens sur la base du champ Gravité du ticket.
- Voir NinjaOne Ticketing : Automation pour apprendre à créer des automatismes.
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Créez un automatisme basé sur les événements avec les champs suivants :
Champ Données Conditions Ajouter condition Répond à tous les Action Qualification "Equals → Ticket Created" Ajouter condition Répond à tous les Sévérité Qualification "Equals → [select a severity of your choice]" Actions Ajouter une action Mise à jour du ticket Qualification "Définir l'assigné principal → [sélectionnez un technicien de votre choix]"
Ressources supplémentaires :
Consultez les ressources suivantes pour en savoir plus sur NinjaOne Ticketing : Création de ticket : Catalogue de ressources