Endpoint Monitoring and Alerting Playbook

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Ce guide fournit des recommandations pour élaborer votre stratégie de surveillance et d’alerte des terminaux, ainsi que des instructions étape par étape pour créer plus de 30 conditions de surveillance personnalisées des terminaux dans NinjaOne.

Environnement

Plateforme NinjaOne

Indexer

• Introduction
  • À quoi ressemble une bonne surveillance ?
• Surveillance de l'état de l'appareil
• Surveillance des disques
• Surveillance des applications
• Surveillance du réseau
• Surveillance de la sécurité
• 4 clés pour améliorer votre surveillance
• Meilleures pratiques en matière de création de ticket et d’alertes

Alertes des appareils sur le Tableau de bord du système

Accédez aux données d'alertes sur le tableau de bord du système, sous l'onglet « Appareils ». 

Figure 1 : Accéder aux alertes sur le tableau de bord du système

Ce tableau de bord vous permet également de filtrer rapidement ces activités à l'aide des options suivantes :

1. Chaque colonne peut être triée. Par défaut, toutes les colonnes disponibles s’affichent dans le tableau ; utilisez l’icône en forme de roue dentée située sous les menus déroulants des filtres pour gérer la visibilité des colonnes. Vous pouvez actualiser la liste des alertes à tout moment en cliquant sur « Actualiser » en haut de la liste.
2. Les noms des appareils, des organisations et des emplacements sont des liens hypertextes qui vous redirigent vers les tableaux de bord correspondant à ces appareils, organisations ou emplacements.
3. Cliquez sur les données de la colonne « Alerte » pour afficher les détails dans une fenêtre contextuelle. Les détails d’alerte contiennent également le nom de l’appareil ainsi que la date et l’heure de création de l’alerte.
4. Activez la case correspondante à une ou plusieurs alertes pour afficher l’option de réinitialisation. 

Introduction

À quoi ressemble une bonne surveillance ?

La surveillance et les alertes sont essentielles à l’utilisation efficace d’un outil RMM. De bonnes pratiques de surveillance vous permettent d’identifier les problèmes de manière proactive, de les résoudre plus rapidement et d’être plus efficace. Une meilleure surveillance peut également jouer un rôle clé dans la génération de revenus supplémentaires et dans la satisfaction de vos clients.

Le défi consiste à savoir ce qu’il faut surveiller, ce qui nécessite une alerte, quels problèmes peuvent être résolus automatiquement et lesquels nécessitent une intervention humaine. L’acquisition de ces connaissances peut prendre des années, et même dans ce cas, les meilleures équipes peuvent encore rencontrer des difficultés pour réduire la fatigue liée aux alertes et le bruit des tickets sur les appareils des clients.

Pour aider les débutants à condenser cette phase de mise en route et à mieux cibler leurs efforts, nous avons dressé cette liste de plus de 25 conditions à surveiller. Ces recommandations s’appuient sur les suggestions de nos partenaires et sur l’expérience de NinjaOne, qui aide les MSP à mettre en place une surveillance efficace et exploitable.

Pour chaque condition, nous décrivons ce qui est surveillé, comment configurer la surveillance dans NinjaOne et quelles actions doivent être entreprises si la condition est déclenchée. Certaines suggestions de surveillance sont concrètes, tandis que d’autres peuvent nécessiter un léger ajustement pour s’adapter à votre cas d’utilisation.

Ces idées de surveillance ne sont évidemment pas exhaustives et peuvent ne pas s’appliquer à toutes les situations ou circonstances. Une fois que vous aurez fait vos premiers pas dans la mise en place de votre système de surveillance en vous appuyant sur ces suggestions, vous devrez personnaliser et renforcer votre stratégie de surveillance, adaptée à vos clients et à leurs besoins. Nous terminons ce guide par des recommandations supplémentaires destinées à vous aider dans cette démarche et à faire de la surveillance, des alertes et de la gestion des tickets un avantage concurrentiel pour votre MSP.

Surveillance de l’état des appareils

Surveillance des disques

Surveillance des applications

Surveillance du réseau

Surveillance de la sécurité

4 clés pour améliorer votre surveillance

1. Créez un modèle de base pour la surveillance de l'état des périphériques.
2. Discutez avec vos clients de leurs priorités.
   • Quels sont les serveurs et postes de travail importants ?
   • Quelles sont leurs applications critiques pour leur activité ou leurs processus de
     ?
   • Où sont situés leurs points faibles en matière d’informatique ?
3. Surveillez votre système PSA / de création de ticket pour détecter les problèmes récurrents.
   • Ajustez les alertes pour éviter le « bruit » lié aux tickets.
4. Surveillez les journaux des événements des clients pour détecter les problèmes récurrents.

Bonnes pratiques en matière de création de ticket et d’alertes

1. Ne générez des alertes que pour les informations exploitables : si vous n’avez pas de réponse spécifique associée à un indicateur, ne le surveillez pas.
2. Classez vos alertes par catégorie afin qu’elles soient transmises aux différents tableaux de bord de votre PSA.
3. Organisez régulièrement des réunions de gestion des alertes pour en discuter.
   • Quelles sont les alertes qui génèrent le plus de bruit ? Peuvent-elles être supprimées ou leur périmètre réduit ?
   • Qu'est-ce qui n'est pas surveillé ou qui ne crée pas de notifications alors que cela devrait l'être ?
   • Quelles alertes communes peuvent être résolues automatiquement ?
   • Y a-t-il des projets à venir susceptibles de générer des alertes ?
4. Nettoyez vos tickets et vos alertes une fois qu'ils sont résolus. 
   • Dans NinjaOne, de nombreuses conditions disposent d’une option « Réinitialisation lorsque la condition n’est plus vraie » ou « Réinitialisation lorsque la condition n’est pas vraie pendant x périodes » pour vous aider à résoudre et à nettoyer les notifications susceptibles de se résoudre d’elles-mêmes.