Contenu
Cet article explique comment gérer vos incidents ServiceNow dans NinjaOne.
Si vous n'avez pas encore activé l'intégration ServiceNow, reportez-vous à Intégrations NinjaOne : premiers pas avec ServiceNow pour savoir comment procéder.
Environnement
- Intégrations NinjaOne
- ServiceNow
Description
Une fois synchronisés avec NinjaOne, vous pouvez utiliser les modèles d'incidents ServiceNow pour résoudre les alertes d'intégrité et les conditions déclenchées. Vous devez d'abord créer le modèle de ticket dans ServiceNow en utilisant "Incident [Incident]" pour le champ Tableau, puis configurer le mappage dans NinjaOne.
Image 1 : ServiceNow → Enregistrement de modèle de ticket → Tableau = Incident
Si vous ne trouvez pas votre modèle d'incident dans NinjaOne, cela peut être dû au fait que l'utilisateur de l'API NinjaOne n'a pas l'autorisation d'utiliser le modèle ou qu'il ne fait pas partie du domaine auquel vous lui avez autorisé d'accéder. Les modèles avec accès global se synchronisent toujours avec l'intégration NinjaOne.
Pour en savoir plus sur la création de modèles d'incidents dans ServiceNow, reportez-vous à Créer un modèle d'incident | Documentation ServiceNow (lien externe). NinjaOne utilise des requêtes API pour récupérer des données basées sur le nom ou l'ID de l'incident.
Si vous désactivez un modèle ajouté à NinjaOne, il restera désactivé ou supprimé dans ServiceNow et continuera de s'afficher en tant que actif jusqu'à ce qu'une condition utilisant un modèle désactivé ou supprimé soit déclenchée. À ce stade, NinjaOne identifiera si le modèle est inactif dans ServiceNow ou supprimé dans ServiceNow et mettra à jour l'interface utilisateur en conséquence. La condition utilisera ensuite le modèle par défaut ou le prochain modèle disponible. s'il n'en existe pas, ServiceNow créera le ticket sans modèle.
Index
Sélectionnez une catégorie pour en savoir plus :
- Ajouter un modèle d'incident
- Gérer les modèles d'incidents
- Utiliser des modèles d'incidents pour créer des tickets à partir de conditions de stratégie déclenchées
- Ressources supplémentaires
Ajouter un modèle d'incident
Pour créer un nouveau modèle d'incident, procédez comme suit.
- Dans NinjaOne, ouvrez la page de configuration ServiceNow et sélectionnez l'onglet Modèles d'incidents.
- Cliquez sur Ajouter.
Image 2 : Ajouter un modèle d'incident ServiceNow dans NinjaOne
La boîte de dialogue de configuration Ajouter un modèle de ticket s'affiche.
- Reportez-vous aux tableaux et aux mentions suivants comme guide pour remplir les champs applicables pour toutes les sections. Cliquez sur chaque section de la boîte de dialogue pour vous assurer que vous avez inclus toutes les données nécessaires.
Général :
Le modèle d'incident ServiceNow doit inclure un champ par défaut pour tous les champs requis, sinon la création d'incidents parCallerNinjaOne peut échouer.Champ Données Nom Fournir un identifiant unique. Modèle d'incident ServiceNow Sélectionnez le modèle de ticket que vous avez créé dans ServiceNow ou un modèle par défaut. Afficher les notes comme Définissez si les mises à jour de l'activité des tickets s'affichent sous forme de commentaire public ou de nœud de travail interne. Création de ticket :
Champ Données Impact Définissez ces valeurs selon vos préférences. Vous pouvez utiliser l'impact pour mesurer la sévérité ou décrire le niveau d'importance d'un incident. Urgence Définissez ces valeurs selon vos préférences. Vous pouvez utiliser l'urgence pour décrire la priorité ou la rapidité avec laquelle un technicien devrait agir sur un incident. Réinitialisation de la condition :
Champ Données Action L'option que vous sélectionnez dans cette liste déroulante contrôle si les champs suivants sont modifiables. Si le statut est Sélectionnez un ou plusieurs statuts sur lesquels prendre. Modifier un nouveau statut Vous pouvez éventuellement choisir de modifier le statut d'un incident si la condition est réinitialisée. Modifier un nouvel impact Vous pouvez éventuellement choisir de modifier l'impact d'un incident si la condition est réinitialisée. Passer à une nouvelle urgence Vous pouvez éventuellement choisir de modifier l'urgence d'un incident si la condition est réinitialisée. - Redéclencher une condition : sélectionnez ce qui se passera si une alerte se reproduit dans NinjaOne et que le ticket ServiceNow n'est pas fermé.
- Fermeture du ticket : sélectionnez un code de fermeture ou une description de résolution lorsqu'un ticket d'incident est fermé.
Image 3 : Parcourir les sections de modèle de ticket dans la boîte de dialogue de configuration
- Cliquez sur Créer.
Gérer les modèles d'incidents
Cochez la case située en regard du nom du modèle pour consulter les options de gestion ou placez le curseur sur la ligne et cliquez sur le menu actions.
Image 4 : Gérer les modèles d'incidents pour ServiceNow
Cliquez sur le bouton Tester pour créer une activité de test qui vous permet de prévisualiser le modèle d'une
Image 5 : Configuration des conditions NinjaOne → Créer un ticket ServiceNow
Ressources supplémentaires
L'article de connaissances suivant vous aidera à tirer le meilleur parti de l'intégration de NinjaOne avec ServiceNow : documentation d'intégration ServiceNow dans NinjaOne.
Reportez-vous aux articles suivants pour en savoir plus sur la configuration des paramètres d'intégration ServiceNow dans NinjaOne :