Sujet
Cet article explique comment gérer vos incidents ServiceNow dans NinjaOne.
Si vous n'avez pas encore activé l'intégration ServiceNow, consultez NinjaOne Integrations: Getting Started With ServiceNow pour savoir comment procéder.
Environnement
- Intégrations NinjaOne
- ServiceNow
Description
Une fois synchronisé avec NinjaOne, vous pouvez utiliser les modèles d'incident ServiceNow pour résoudre les alertes d'état de santé et les conditions déclenchées. Vous devez d'abord créer le modèle de ticket dans ServiceNow en utilisant « Incident [Incident] » pour le champ Tableau , puis configurer le mappage dans NinjaOne.
Figure 1 :ServiceNow → Enregistrement du modèle de ticket → Tableau = Incident
Si vous ne trouvez pas votre modèle d'incident dans NinjaOne, cela peut être dû au fait que l'utilisateur de l'API NinjaOne n'a pas l'autorisation d'utiliser le modèle ou ne fait pas partie du domaine auquel l'accès a été accordé. Les modèles avec accès global seront toujours synchronisés avec l'intégration NinjaOne.
Pour en savoir plus sur la création de modèles d'incident dans ServiceNow, consultez Créer un modèle d'incident | Documentation ServiceNow (lien externe). NinjaOne utilise des requêtes API pour récupérer des données en fonction du nom ou de l'ID de l'incident.
Si vous désactivez un modèle ajouté à NinjaOne, il restera désactivé ou supprimé dans ServiceNow, et continuera à s'afficher comme « Actif » jusqu'à ce qu'une condition utilisant un modèle désactivé ou supprimé soit déclenchée. À ce moment-là, NinjaOne identifiera si le modèle est « Inactif dans ServiceNow » ou « Supprimé dans ServiceNow » et mettra à jour l'interface utilisateur en conséquence. La condition utilisera alors le modèle par défaut ou le prochain modèle disponible ; s'il n'en existe aucun, le ticket sera créé sans modèle.
Index
Sélectionnez une catégorie pour en savoir plus :
- Ajouter un modèle d'incident
- Gérer les modèles d'incident
- Utiliser les modèles d'incident pour créer des tickets à partir de conditions de politique déclenchées
- Ressources supplémentaires
Ajouter un modèle d'incident
Pour créer un nouveau modèle d'incident, procédez comme suit.
- Dans NinjaOne, ouvrez la page de configuration ServiceNow et sélectionnez l'onglet Modèles d'incident .
- Cliquez sur Ajouter.
Figure 2 : Ajouter un modèle d'incident ServiceNow dans NinjaOne
La fenêtre modale de configuration Ajouter un modèle de ticket s'affiche.
- Reportez-vous aux tableaux et aux puces suivants pour remplir les champs applicables dans toutes les sections. Cliquez sur chaque section de la fenêtre modale pour vous assurer que vous avez inclus toutes les données nécessaires.
Généralités :
Champ Données Nom Fournissez un identifiant unique. Modèle d'incident ServiceNow Sélectionnez le modèle de ticket que vous avez créé dans ServiceNow ou un modèle par défaut. Afficher les notes comme Définissez si les mises à jour de l'activité du ticket s'affichent sous forme de commentaire public ou de note de travail interne. Création de ticket:
Champ Données Impact Définissez ces valeurs selon vos préférences. Vous pouvez utiliser l'impact pour mesurer la gravité ou décrire le niveau d'importance d'un incident. Urgence Définissez ces valeurs selon vos préférences. Vous pouvez utiliser l'urgence pour décrire la priorité ou la rapidité avec laquelle un technicien doit intervenir sur un incident. Réinitialisation de l'état:
Champ Données Action L'option que vous sélectionnez dans cette liste déroulante détermine si les champs suivants sont modifiables. Si le statut est Sélectionnez un ou plusieurs statuts pour effectuer une action. Passer à un nouveau statut Vous pouvez choisir de modifier le statut d'un incident si la condition est réinitialisée. Passer à un nouvel impact Vous pouvez également choisir de modifier l'impact d'un incident si la condition est réinitialisée. Changer pour une nouvelle urgence Vous pouvez également choisir de modifier l'urgence d'un incident si la condition est réinitialisée. - Réactivation de la condition: sélectionnez ce qui se passera si une alerte se reproduit dans NinjaOne et que le ticket ServiceNow n'est pas dans un état fermé.
- Fermeture du ticket: sélectionnez un code de fermeture ou une description de résolution lorsqu'un ticket d'incident est fermé.
Figure 3 : Parcourez les sections du modèle de ticket dans la fenêtre modale de configuration
- Cliquez sur Créer.
Gérer les modèles d'incident
Cochez la case à côté du nom du modèle pour consulter les options de gestion, ou déplacez votre curseur sur la ligne et cliquez sur le bouton ellipsis.
Figure 4 : Gérer les modèles d'incident pour ServiceNow
Cliquez sur le bouton Tester pour créer une activité de test qui vous permet de prévisualiser le modèle pour une organisation mappée dans ServiceNow.
Vous ne pouvez pas supprimer un modèle si la colonne Utilisation affiche un nombre supérieur à zéro. L'utilisation indique que le modèle est actuellement utilisé pour une condition de politique afin de créer des tickets (reportez-vous à la section suivante pour plus d'informations). Cliquez sur le nombre dans la colonne Utilisation pour examiner où le modèle est utilisé.
Utiliser les modèles d'incident pour créer des tickets à partir de conditions de politique déclenchées
Utilisez les modèles d'incident pour créer des tickets lorsqu'une condition est déclenchée. Pour savoir comment définir une condition, consultez la section Politiques : configuration des conditions.
Les tickets créés dans NinjaOne sont synchronisés avec ServiceNow et les données sont copiées dans un tableau de tâches sur la page Incident de ServiceNow. Une fois la condition sélectionnée, choisissez le modèle dans le menu déroulant ServiceNow. Le statut de l'incident s'affiche entre parenthèses à côté du nom du modèle.
Figure 5 : Configuration des conditions NinjaOne → Créer un ticket ServiceNow
Ressources supplémentaires
L'article suivant vous aidera à tirer le meilleur parti de l'intégration de NinjaOne avec ServiceNow : Documentation sur l'intégration de ServiceNow dans NinjaOne.
Consultez les articles suivants pour en savoir plus sur la configuration des paramètres d'intégration de ServiceNow dans NinjaOne :