Sujet
Cet article explique comment gérer vos incidents ServiceNow dans NinjaOne.
Si vous n'avez pas encore activé l'intégration ServiceNow, consultez la section Intégrations NinjaOne : Premiers pas avec ServiceNow pour savoir comment procéder.
Environnement
- Intégrations NinjaOne
- ServiceNow
Description
Une fois synchronisé avec NinjaOne, vous pouvez utiliser les modèles d'incident ServiceNow pour résoudre les alertes d'état de santé et les conditions déclenchées. Vous devez d'abord créer le modèle de ticket dans ServiceNow en utilisant « Incident [Incident] » pour le champ Table , puis configurer le mappage dans NinjaOne.
Figure 1 :ServiceNow → Enregistrement du modèle de ticket → Table = Incident
Si vous ne trouvez pas votre modèle d'incident dans NinjaOne, cela peut être dû au fait que l'utilisateur de l'API NinjaOne ne dispose pas des autorisations nécessaires pour utiliser le modèle ou ne fait pas partie du domaine auquel vous lui avez accordé l'accès. Les modèles avec accès global se synchronisent toujours avec l'intégration NinjaOne.
Pour en savoir plus sur la création de modèles d’incident dans ServiceNow, consultez Créer un modèle d’incident | Documentation ServiceNow (lien externe). NinjaOne utilise des requêtes API pour récupérer des données en fonction du nom ou de l’ID de l’incident.
Si vous désactivez un modèle ajouté à NinjaOne, celui-ci restera désactivé ou supprimé dans ServiceNow, mais continuera d'apparaître comme Actif jusqu'à ce qu'une condition utilisant un modèle désactivé ou supprimé soit déclenchée. À ce moment-là, NinjaOne déterminera si le modèle est Inactif dans ServiceNow ou Supprimé dans ServiceNow et mettra à jour l'interface utilisateur en conséquence. La condition utilisera alors le modèle par défaut ou le prochain modèle disponible ; s'il n'en existe aucun, ServiceNow créera le ticket sans modèle.
Index
Sélectionnez une catégorie pour en savoir plus :
- Ajouter un modèle d'incident
- Gérer les modèles d'incident
- Utiliser les modèles d'incident pour créer des tickets à partir de conditions de politique déclenchées
- Ressources supplémentaires
Ajouter un modèle d'incident
Pour créer un nouveau modèle d'incident, procédez comme suit.
- Dans NinjaOne, ouvrez la page de configuration ServiceNow et sélectionnez l'onglet Modèles d'incident .
- Cliquez sur Ajouter.
Figure 2 : Ajouter un modèle d'incident ServiceNow dans NinjaOne
La boîte de dialogue de configuration Ajouter un modèle de ticket s'affiche.
- Reportez-vous aux tableaux et puces suivants pour vous aider à remplir les champs applicables dans toutes les sections. Parcourez chaque section de la boîte de dialogue pour vous assurer que vous avez bien inclus toutes les données nécessaires.
Général :
Le modèle d'incident ServiceNow doit inclure une valeur par défaut pour tous les champs obligatoires, tels que «Caller »; sinon, la création d'incident dans NinjaOne risque d'échouer.Champ Données Nom Fournissez un identifiant unique. Modèle d'incident ServiceNow Sélectionnez le modèle de ticket que vous avez créé dans ServiceNow ou un modèle par défaut. Afficher les notes comme Définissez si les mises à jour de l'activité du ticket s'affichent sous forme de commentaire public ou de note de travail interne. Création du ticket:
Champ Données Impact Définissez ces valeurs selon vos préférences. Vous pouvez utiliser l'impact pour mesurer la gravité ou décrire le niveau d'importance d'un incident. Urgence Définissez ces valeurs selon vos préférences. Vous pouvez utiliser l'urgence pour décrire la priorité ou la rapidité avec laquelle un technicien doit intervenir sur un incident. Réinitialisation de l'état:
Champ Données Action L'option que vous sélectionnez dans ce menu déroulant détermine si les champs suivants sont modifiables. Si le statut est Sélectionnez un ou plusieurs statuts sur lesquels effectuer une action. Passer à un nouveau statut Vous pouvez également choisir de modifier le statut d'un incident si la condition est réinitialisée. Passer à un nouvel impact Vous pouvez également choisir de modifier l'impact d'un incident si la condition est réinitialisée. Passer à une nouvelle urgence Vous pouvez choisir de modifier l'urgence d'un incident si la condition est réinitialisée. - Redéclenchement de la condition: sélectionnez ce qui se passera si une alerte se reproduit dans NinjaOne et que le ticket ServiceNow n'est pas en statut « fermé ».
- Clôture du ticket: sélectionnez un code de clôture ou une description de la résolution lorsqu'un ticket d'incident est clôturé.
Figure 3 : Parcourez les sections du modèle de ticket dans la boîte de dialogue de configuration
- Cliquez sur Créer.
Gérer les modèles d'incident
Cochez la case à côté du nom du modèle pour consulter les options de gestion, ou placez votre curseur sur la ligne et cliquez sur le menu d'actions.
Figure 4 : Gérer les modèles d'incident pour ServiceNow
Cliquer sur le bouton Tester crée une activité de test qui vous permet de prévisualiser le modèle pour une
Figure 5 : Configuration des conditions NinjaOne → Créer un ticket ServiceNow
Ressources supplémentaires
L'article de la base de connaissances suivant vous aidera à tirer le meilleur parti de l'intégration de NinjaOne avec ServiceNow : Documentation sur l'intégration de ServiceNow dans NinjaOne.
Consultez les articles suivants pour en savoir plus sur la configuration des paramètres d'intégration de ServiceNow dans NinjaOne :