Integraciones de Soporte para el modelo de responsabilidad compartida

Tema

Este artículo describe el alcance de la responsabilidad de asistencia técnica de NinjaOne en relación con nuestras diversas integraciones, incluidas las limitaciones y qué cabe esperar si un problema queda fuera de nuestro ámbito de actuación.

Entorno

• Integraciones de NinjaOne
• Autotask
• ConnectSecure
• ConnectWise Control
• ConnectWise Manage
• Duo
• FreshService
• ITGlue
• Microsoft Defender
• Qualys
• Rapid7
• ServiceNow
• Splashtop
• Tenable
• RepairShopr
• WinGet
• Xero (facturación)
• Zendesk

Descripción

Cuando conectas NinjaOne a una plataforma de terceros a través de nuestras aplicaciones de integración, tu trabajo se sincroniza entre dos productos distintos, dos bases de código distintas y dos equipos de asistencia técnica distintos. Esta interacción proporciona herramientas diseñadas específicamente para cada tarea, pero también significa que, si surge un problema, debes determinar dónde se originó antes de poder solucionarlo.

Índice

Selecciona una categoría para obtener más información:

• Principio fundamental
• Matriz de responsabilidades
  • Responsabilidad sobre la documentación
• Cómo te ayuda NinjaOne
• Limitaciones del servicio de asistencia de NinjaOne
  • Configuración de plataformas de terceros
  • Flujos de trabajo personalizados, automatizaciones y reglas de negocio
  • Comportamiento de las API de plataformas de terceros y límites de frecuencia
  • Configuraciones no predeterminadas, asignaciones de campos y personalizaciones del entorno
  • Licencias y permisos de acceso de plataformas de terceros
  • Interrupciones del servicio y rendimiento de las plataformas de terceros
• Coordinación y traspasos de asistencia técnica
• Cómo identificar dónde se encuentra el problema
• Páginas de estado para las integraciones compatibles
• Cuándo recurrir al servicio de asistencia de NinjaOne frente al de terceros
• Recursos adicionales

Principio fundamental

Piensa en una integración de NinjaOne como un puente entre dos plataformas. NinjaOne es propietaria y responsable de nuestro lado del puente, de su construcción, mantenimiento y del tráfico que enviamos a través de él. Las plataformas de terceros son propietarias de su lado del puente. Tú, como socio, decides qué datos cruzan el puente y cómo configurar el tráfico en cada extremo.

Cuando surge un problema, es importante determinar en qué lado del puente se ha producido, ya que solo disponemos de las herramientas, el acceso y el contexto necesarios para solucionar los problemas que se producen en nuestro lado.

Nuestro compromiso

Nuestro objetivo es no dejarte nunca sin una vía para seguir adelante. Incluso cuando un problema queda fuera de nuestro ámbito de competencia, nuestra labor es ayudarte a comprender dónde se encuentra y cómo resolverlo. Cuando contactes con el servicio de asistencia de NinjaOne por un problema de integración, haremos lo siguiente:

• Investigaremos el problema para confirmar si ha sido causado por NinjaOne o te redirigiremos al proveedor externo.
• Te explicaremos claramente por qué un problema queda fuera de nuestro ámbito de competencia.
• Te ayudaremos a formular la pregunta y el resumen adecuados para que los presentes al proveedor externo, de modo que el traspaso de la incidencia sea productivo.
• Le apoyaremos si se encuentra en una situación en la que dos proveedores no se ponen de acuerdo. Le ayudaremos a identificar la vía de escalación adecuada y nos aseguraremos de cubrir todos los pasos.
• Asumiremos la responsabilidad de cualquier error de integración que descubramos y te comunicaremos los plazos de resolución.
• Garantizar que este artículo siga siendo preciso y esté actualizado a medida que evolucionen nuestras integraciones.

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Si te encuentras con una situación que no hayamos abordado en este artículo, o si consideras que algún límite no está claro o es inexacto, te animamos a que nos lo comuniques a través de tu representante de soporte de NinjaOne. Este artículo es un recurso en constante evolución y mejora gracias a las aportaciones del mundo real.

Matriz de responsabilidades

La siguiente tabla define las responsabilidades en las capas clave de cada integración desarrollada por NinjaOne.

Responsabilidad sobre la documentación

NinjaOne proporcionará documentación en nuestro Dojo para ayudarte a configurar una integración conectada a través de NinjaOne. Algunas de estas integraciones implican flujos de trabajo que requieren que realices acciones en la plataforma de terceros; en estos casos, NinjaOne también proporcionará documentación para ayudarte a llevar a cabo esos pasos.

NinjaOne no proporcionará documentación sobre plataformas de terceros si ello no afecta directamente a la integración en NinjaOne, aunque podremos ofrecer enlaces externos a determinados recursos cuando sea pertinente. Deberás consultar la documentación propia de terceros para obtener ayuda sobre el uso de su producto.

Cómo te ayuda NinjaOne

Cuando abras un caso de asistencia relacionado con una integración, NinjaOne llevará a cabo las siguientes acciones en función del problema:

• Comprobará que el conector de integración funcione según lo previsto. Podemos confirmar que nuestra parte de la integración está activa, que el conector transmite datos y que la versión de la integración que está utilizando está actualizada y es compatible.
• Comprobará su configuración comparándola con la configuración predeterminada (OOTB). Utilizando nuestra documentación como referencia, le guiaremos paso a paso por los pasos de configuración estándar para confirmar que la configuración por parte de NinjaOne coincide con nuestra configuración OOTB recomendada. Si es necesario, actualizaremos nuestra documentación para aportar mayor claridad o proporcionar pasos de resolución de problemas.
• Intentaremos reproducir el problema en un entorno de pruebas, siempre que sea posible. Si un comportamiento parece ser un error dentro de la capa de integración de NinjaOne, intentaremos reproducirlo utilizando la configuración predeterminada y, si se confirma, lo remitiremos a nuestro equipo de ingeniería. Tenga en cuenta que esto llevará tiempo; los entornos de laboratorio no siempre reflejan las configuraciones del mundo real, los datos de diagnóstico del informe original pueden estar incompletos y la disponibilidad del equipo de ingeniería varía. Le mantendremos informado sobre el estado y los plazos a lo largo de todo el proceso.
• Identificar y documentar los errores de integración. Si identificamos un defecto en nuestra parte de la integración, nos hacemos responsables de él; lo registraremos, comunicaremos los plazos previstos para las correcciones y proporcionaremos soluciones provisionales, siempre que sea posible, hasta que el problema se resuelva por completo.
• Ayuda con la autenticación y la configuración de la conectividad. Le guiaremos en la generación de credenciales de API, la configuración de la conexión en NinjaOne y la comprobación de la conectividad básica.
• Proporcionaremos documentación específica de la integración y guías de configuración. Nuestro Dojo contiene instrucciones de configuración paso a paso para cada integración compatible, incluida orientación sobre la asignación de campos para configuraciones listas para usar (OOTB).

Limitaciones del servicio de asistencia de NinjaOne

Las siguientes secciones describen los ámbitos que quedan fuera del alcance del servicio de asistencia de NinjaOne a la hora de diagnosticar, modificar o resolver problemas. En cada caso, la limitación es el acceso; no podemos ver las herramientas, los datos o los sistemas necesarios para investigar, ya que son propiedad de terceros.

Configuración de plataformas de terceros

No podemos acceder a la información de su cuenta dentro de la plataforma de un proveedor, por lo que no podemos ver los flujos de trabajo configurados, los permisos, las configuraciones de campos ni las reglas personalizadas. Cuando el comportamiento parece correcto en NinjaOne pero no funciona como se espera en la plataforma de terceros, es señal de que debe ponerse en contacto con el equipo de soporte técnico de dicho tercero.

Flujos de trabajo personalizados, automatizaciones y reglas de negocio

Muchos socios amplían sus plataformas de ITSM o PSA con automatizaciones personalizadas, desencadenantes, reglas de negocio o scripts. Estos elementos quedan totalmente fuera del ámbito de visibilidad y control de NinjaOne. Cuando un flujo de trabajo personalizado interactúa de forma inesperada con los datos que envía NinjaOne, la depuración de dicho flujo de trabajo requiere acceso a la plataforma de terceros, del que solo dispones tú o el equipo de soporte de dicha plataforma.

Comportamiento de la API y límites de frecuencia de las plataformas de terceros

Cada plataforma de terceros aplica sus propias políticas de API, incluidos los límites de frecuencia, los requisitos de autenticación, las restricciones de carga útil y los calendarios de obsolescencia. Cuando una plataforma cambia el comportamiento de su API, o cuando su cuenta alcanza un límite de frecuencia impuesto por el proveedor externo, NinjaOne no puede anular esas restricciones. Adaptaremos nuestra integración cuando las plataformas realicen cambios importantes en la API, pero no podemos controlar el calendario ni el comportamiento en sí.

Configuraciones no predeterminadas, asignaciones de campos y personalizaciones del entorno

NinjaOne ofrece integraciones con un conjunto de asignaciones de campos y ajustes predeterminados diseñados para funcionar «tal cual». Ofrecemos soporte y documentamos estas configuraciones predeterminadas, y validamos el comportamiento esperado entre nuestra base de socios. Cuando personalizas las asignaciones, añades transformaciones de campos o rediriges datos de formas que se desvían de los valores predeterminados documentados, el mantenimiento y la resolución de problemas de esas personalizaciones pasan a ser tu responsabilidad.

Esta personalización va más allá de cambios evidentes como las asignaciones de campos. Las modificaciones en las listas de control de acceso (ACL), los permisos basados en roles, los ámbitos de usuario de la API o las políticas de seguridad a nivel de plataforma en el entorno de terceros pueden impedir de forma silenciosa que funcionen los comportamientos de integración «listos para usar», incluso cuando todo por parte de NinjaOne sea correcto. Estos cambios suelen ser invisibles para nosotros y es posible que solo los vea el administrador o el equipo que los haya creado.

Esta limitación existe porque nuestra validación solo se lleva a cabo en entornos «tal cual». Cuando la configuración predeterminada funciona en miles de implementaciones de socios, un problema aislado en un entorno concreto apunta a ese entorno, no a la integración. Las modificaciones en las ACL, los permisos o las políticas de seguridad de la plataforma pueden alterar silenciosamente el comportamiento esperado, incluso si crees que tu configuración no ha cambiado. El diagnóstico de esos cambios es responsabilidad del administrador de tu plataforma o del equipo de soporte técnico de terceros.

Licencias y permisos de acceso de plataformas de terceros

Si su integración deja de funcionar debido a una credencial de API revocada, una cuenta de usuario desactivada, un acceso de suscripción insuficiente o un cambio en los permisos realizado en la plataforma de terceros, se trata de cambios a nivel de cuenta que forman parte de su gestión o del soporte técnico del proveedor externo.

Interrupciones y rendimiento de plataformas de terceros

Si experimenta una interrupción del servicio o un rendimiento reducido en la plataforma de terceros, NinjaOne no puede solucionar la situación. Le recomendamos que añada a sus favoritos las páginas de estado de sus plataformas integradas, que se indican en la sección de este artículo titulada «Páginas de estado para integraciones compatibles», para que pueda descartar rápidamente esta posibilidad al resolver el problema.

Coordinación y traspasos de asistencia

El servicio de asistencia de NinjaOne opera dentro del entorno de NinjaOne, y nuestro acceso a la asistencia está estrictamente limitado a dicho entorno. La siguiente tabla describe lo que podemos y no podemos hacer en su nombre cuando experimente problemas fuera del entorno de NinjaOne.

Cómo identificar dónde se encuentra el problema

Antes de abrir un caso de soporte, ya sea con NinjaOne o con un proveedor, sigue estos pasos para identificar a quién corresponde la responsabilidad, de modo que puedas ponerte en contacto con el equipo adecuado rápidamente.

1. Comprueba el estado de la plataforma: visita la página de estado de tu plataforma integrada. Si hay un incidente activo, la página de estado debería reflejarlo.
2. Comprueba la versión de la integración en la plataforma de terceros: NinjaOne suele instalar una integración como aplicación cliente dentro de la plataforma de terceros. Accede a la configuración de la aplicación o del conector en dicha plataforma para confirmar los ajustes y verificar que estás utilizando la versión actual. Las integraciones desactualizadas pueden provocar un comportamiento inesperado, y esta es una de las primeras cosas que nuestro equipo de soporte técnico querrá verificar.
3. Prueba el problema con la configuración predeterminada: si tienes personalizaciones activadas (asignaciones de campos personalizados, flujos de trabajo modificados o similares), desactívalas temporalmente y realiza pruebas con la configuración predeterminada. Si el problema desaparece, es probable que la personalización sea la causa.
4. Comprueba los registros de actividad de integración de NinjaOne: NinjaOne proporciona registros de actividad y de errores para cada integración. Si los registros muestran que NinjaOne ha enviado correctamente los datos, es probable que el problema se encuentre en el extremo receptor. Esta información servirá de base para tu resumen de diagnóstico si necesitas escalar el problema a un tercero.
5. Comprueba los registros de auditoría o de actividad de la plataforma de terceros: la mayoría de las plataformas mantienen un registro de actividad o de auditoría de la API. Si NinjaOne muestra que estamos enviando datos correctamente, pero la plataforma de terceros no muestra ningún registro de su recepción o indica errores en la recepción, eso es una señal clara de dónde debes centrar tu atención.

Páginas de estado de las integraciones compatibles

Utiliza la siguiente tabla como guía para acceder a las páginas de estado de los distintos proveedores.

Cuándo recurrir al servicio de asistencia de NinjaOne frente al de terceros

Utilice la siguiente tabla como guía para determinar cuándo debe ponerse en contacto con el servicio de asistencia de NinjaOne o con un proveedor externo.

Recursos adicionales

Consulta «Integraciones y aplicaciones de terceros: Catálogo de recursos » para obtener más información sobre nuestras integraciones.