Tema
Este artículo ofrece información adicional sobre cómo crear plantillas de tickets para la integración de Zendesk en NinjaOne.
Índice
Estructura de los tickets de Zendesk
Visión general visual
En esta sección se ofrece un ejemplo visual del aspecto que tiene un ticket de Zendesk cuando se integra a través de NinjaOne. Si deseas obtener más información sobre todas las funcionalidades de Zendesk, consulta los recursos de la Guía del producto de Zendesk.
- El ticket de ejemplo anterior se creó a raíz de una condición activada. El solicitante (panel izquierdo) muestra que se inició mediante una alerta configurada para la organización «DG org». En la sección «Actividad» del ticket (panel central), puede ver los detalles sobre la condición al desplazarse hacia abajo.
- Para que los desencadenantes de condiciones puedan crear tickets, la organización debe estar asignada en la configuración de la integración de NinjaOne.
- Si la organización asignada también tiene un contacto seleccionado, el solicitante mostrará el nombre del contacto en lugar de «Ninja Alerts».
- El botón para iniciar NinjaOne Remote aparece en gris cuando la herramienta Remote no está habilitada para la organización, no es accesible para el tipo de dispositivo o si el dispositivo está desconectado. El botón «Iniciar NinjaOne Remote» estará activo y en azul cuando esté habilitado, lo que permitirá al técnico iniciar una sesión remota con el dispositivo afectado.
- Si el dispositivo está conectado y funciona con Windows o Mac OS, aparecerá una opción adicional de conexión remota en el widget de la aplicación (panel derecho).
- Si el dispositivo está conectado y funciona con Windows o Mac OS, aparecerá una opción adicional de conexión remota en el widget de la aplicación (panel derecho).
- Se pueden añadir campos de ID de dispositivo personalizados a la plantilla de ticket activando la aplicación del Marketplace (esto se hace durante la configuración de la integración). El Marketplace de Zendesk utiliza este ID para mostrar detalles en tiempo real sobre el dispositivo dentro de Zendesk a través de la API pública de NinjaOne.
- El nombre del dispositivo en la «Actividad» es un enlace que te lleva al panel de control del servicio en la plataforma NinjaOne, tanto si el dispositivo está conectado como si no.
Descripciones de las plantillas de ticket
A continuación se explica la estructura de los tickets de Zendesk. Esta información te ayudará a crear plantillas de tickets utilizando los valores básicos de Zendesk.
| Nombre del campo | Descripción |
|---|---|
| General | |
| Nombre | Título de la plantilla de ticket. |
| Creación de tickets | |
| Estado | Hay seis valores de estado estándar para los tickets: Nuevo, Abierto, Pendiente, En espera, Resuelto y Cerrado. Consulte «Valores de estado de los tickets» más abajopara obtener una explicación de cada estado. |
| Tipo | Establecer el tipo te ayuda a clasificar tus tickets, lo que luego puedes utilizar en tu flujo de trabajo. Por ejemplo, puedes crear vistas de tickets según su tipo. Aunque el campo puede estar en blanco inicialmente (y durante cualquier número de actualizaciones), una vez que cambies el campo a un tipo específico, no podrás volver a dejarlo en blanco. Hay cuatro valores para el tipo: Pregunta, Incidente, Problema y Tarea. Consulta «Valores de tipo de ticket» para obteneruna explicación de cada tipo. |
| Grupo | Los grupos constituyen el elemento central del flujo de trabajo de los tickets; los agentes de soporte se organizan en grupos y los tickets pueden asignarse únicamente a un grupo o a un agente concreto dentro de un grupo. Para obtener más información sobre cómo crear grupos en Zendesk, consulta la página «Acerca de los grupos» de la ayuda de Zendesk. |
| Prioridad | Puede ser Bajo, Normal, Alto o Urgente. |
| Etiquetas | Las etiquetas se utilizan para añadir información a los tickets y pueden emplearse en el flujo de trabajo. Para obtener más información sobre cómo crear etiquetas en Zendesk, consulta la página «Acerca de las etiquetas» – Ayuda de Zendesk. |
| Restablecimiento de la condición | |
| Acción | Restablecer las alertas cuando un ticket se establece en un estado específico en Zendesk. Nota importante: Si un campo está marcado como obligatorio para resolver un ticket y el estado activado por NinjaOne cambia a «Resuelto», si el campo está vacío cuando se realiza el restablecimiento de la condición, el cambio de estado fallará. |
| Si el estado es | Selecciona un estado que active el cambio. |
| Cambiar a un nuevo estado | Selecciona el nuevo estado para el restablecimiento de la condición. |
| Reactivación de la condición | |
| Acción | Las alertas que se reabran dentro de un periodo de tiempo determinado pueden añadirse a un ticket existente (abierto). |
| Callback | |
| Acción | Selecciona lo que sucederá con una alerta NinjaOne cuando un ticket asociado se resuelva en Zendesk. |
Valores de estado del ticket
- Nuevo: la solicitud se ha recibido, pero no se ha abierto ni se ha asignado a ningún agente. El estado «Nuevo» puede indicar que el equipo de soporte la está evaluando para determinar a quién se le debe asignar para resolverla.
- Después de cambiar el estado de «Nuevo » a cualquier otro estado, no se puede volver a cambiar a «Nuevo».
- Abierto: la solicitud se ha asignado a un agente que está trabajando para resolverla.
- Una vez que el estado del ticket cambia a «Abierto», no se puede volver a cambiar a «Nuevo».
- Si tus tickets se crean con el estado «Abierto» en lugar de «Nuevo», consulta la sección «Solución de problemas / FAQ».
- Pendiente: el agente asignado tiene una pregunta de seguimiento para el solicitante. Es posible que el agente necesite más información sobre el problema de asistencia.
- Las solicitudes que se establecen como «Pendientes» suelen permanecer así hasta que el solicitante responde y proporciona la información que el agente necesita para continuar resolviendo la solicitud.
- En espera: la solicitud de asistencia está a la espera de una resolución por parte de un tercero (es decir, alguien que no forma parte de su equipo de asistencia y no tiene una cuenta de agente). Este estado es opcional y debe añadirse manualmente.
- Resuelto: el agente ha resuelto el problema de asistencia. Los tickets resueltos suelen pasarse al estado «Cerrado» unos días después de haber sido marcados como «Resueltos» (el número exacto de días depende de cómo lo configure el administrador).
- Hasta que un ticket esté cerrado, el solicitante puede reabrirlo. Por ejemplo, es posible que el solicitante no esté de acuerdo con el agente en que el problema de soporte esté resuelto y responda a la notificación por correo electrónico de que el ticket se ha resuelto.
- Cerrado: el ticket está completado y no se puede reabrir. No obstante, los solicitantes pueden crear solicitudes de seguimiento para los tickets cerrados.
- El estado de un ticket no se puede cambiar manualmente a «Cerrado». El cierre de un ticket se gestiona automáticamente según tus reglas de negocio.
Valores de tipo de ticket
- Pregunta: se utiliza para indicar que el problema del solicitante es una pregunta, en lugar de un problema que deba resolverse.
- Incidente: se usa para indicar que el solicitante está experimentando un caso aislado de un problema más amplio que afecta a varios usuarios.
- Problema: se utiliza para indicar que el solicitante tiene un problema con su producto o servicio que debe resolverse y que afecta a varios usuarios.
- Por ejemplo, si la red inalámbrica de una oficina deja de funcionar, es probable que el problema genere varias solicitudes de asistencia. En lugar de gestionar cada ticket por separado, crea un único ticket en el que se describa el problema y establece el tipo como «Problema».
- Tarea: se utiliza cuando se desea asignar el ticket como tarea a un agente específico.
- Al seleccionar «Tarea», puedes establecer una «Fecha de vencimiento de la tarea». La fecha de vencimiento se define como las 12:00 h en la zona horaria local del navegador del usuario en la fecha especificada.