Tema
Este artículo proporciona información adicional sobre cómo crear plantillas de tickets para la integración de Zendesk en NinjaOne.
Índice
Estructura de los tickets de Zendesk
Descripción visual
Esta sección ofrece un ejemplo visual del aspecto que tiene un ticket de Zendesk cuando se integra a través de NinjaOne. Si desea obtener más información sobre todas las funciones de Zendesk, consulte los recursos de la guía de productos de Zendesk.
- El ticket de ejemplo anterior se creó mediante una condición activada. El solicitante (panel izquierdo) muestra que se inició mediante una alerta configurada para la organización «DG org.». En la actividad del ticket (panel central), puede ver los detalles sobre la condición al desplazarse hacia abajo.
- Para habilitar los desencadenantes de condiciones para crear tickets, la organización debe estar asignada en la configuración de integración de NinjaOne.
- Si la organización asignada también tiene un contacto seleccionado, el solicitante mostrará el nombre del contacto en lugar de «Ninja Alerts».
- El botón para iniciar NinjaOne Remote aparece en gris cuando la herramienta Remote no está habilitada para la organización, no es accesible para el tipo de dispositivo o si el dispositivo está desconectado. El botón Iniciar NinjaOne Remote estará activo y aparecerá en azul cuando esté habilitado, lo que permitirá al técnico iniciar una sesión remota con el dispositivo afectado.
- Si el dispositivo está conectado y es Windows o Mac OS, se muestra una opción de conexión remota adicional en el widget de la aplicación (panel derecho).
- Si el dispositivo está conectado y es Windows o Mac OS, se muestra una opción de conexión remota adicional en el widget de la aplicación (panel derecho).
- Se pueden añadir campos de ID de dispositivo personalizados a la plantilla del ticket activando la aplicación Marketplace (esto se hace durante la configuración de la integración). Zendesk Marketplace utiliza este ID para mostrar detalles en tiempo real sobre el dispositivo dentro de Zendesk a través de la API pública de NinjaOne.
- El nombre del dispositivo en la actividad es un enlace que le lleva al panel de control del dispositivo en la plataforma NinjaOne, tanto si el dispositivo está conectado como si no.
Descripciones de las plantillas de tickets
A continuación se explica la estructura de los tickets de Zendesk. Esta información le ayudará a crear plantillas de tickets utilizando los valores básicos de Zendesk.
| Nombre del campo | Descripción |
|---|---|
| General | |
| Nombre | Título de la plantilla de ticket. |
| Creación del ticket | |
| Estado | Hay seis valores de estado de ticket estándar: Nuevo, Abierto, Pendiente, En espera, Resuelto y Cerrado. Consulte Valores de estado de ticket a continuaciónpara obtener una explicación de cada estado. |
| Tipo | Establecer el tipo le ayuda a categorizar sus tickets, que luego puede utilizar en su flujo de trabajo. Por ejemplo, puede crear vistas de tickets por tipo. Aunque el campo puede estar en blanco inicialmente (y durante cualquier número de actualizaciones), una vez que cambie el campo a un tipo específico, no podrá volver a dejarlo en blanco. Hay cuatro valores para el tipo: Pregunta, Incidencia, Problema y Tarea. Consulte Valores de tipo de ticket para obteneruna explicación de cada tipo. |
| Grupo | Los grupos son el elemento central del flujo de trabajo de los tickets; los agentes de soporte se organizan en grupos y los tickets se pueden asignar solo a un grupo o a un agente asignado dentro de un grupo. Para obtener más información sobre cómo crear grupos en Zendesk, consulte la página Acerca de los grupos – Ayuda de Zendesk. |
| Prioridad | Puede ser baja, normal, alta o urgente. |
| Etiquetas | Las etiquetas se utilizan para añadir información a los tickets y pueden utilizarse en el flujo de trabajo. Para obtener más información sobre cómo crear etiquetas en Zendesk, consulte Acerca de las etiquetas - Ayuda de Zendesk. |
| Restablecimiento de condiciones | |
| Acción | Restablezca las alertas cuando un ticket se establezca en un estado específico en Zendesk. Nota importante: si un campo está marcado como obligatorio para resolver un ticket y el estado activado por NinjaOne cambia a «Resuelto», si el campo está vacío cuando se restablece la condición, el cambio de estado fallará. |
| Si el estado es | Seleccione un estado que active el cambio. |
| Cambiar a un nuevo estado | Seleccione el nuevo estado para restablecer la condición. |
| Reactivación de la condición | |
| Acción | Las alertas que se vuelven a abrir dentro de un período de tiempo pueden añadirse a un ticket existente (abierto). |
| Devolución de llamada | |
| Acción | Seleccione qué sucederá con una alerta de NinjaOne cuando se resuelva un ticket asociado en Zendesk. |
Valores del estado del ticket
- Nuevo: la solicitud se ha recibido, pero no se ha abierto ni se ha asignado a ningún agente. El estado Nuevo puede indicar que el equipo de soporte técnico la está evaluando para determinar quién debe asignársela para resolverla.
- Después de cambiar el estado de Nuevo a cualquier otro estado, no se puede volver a cambiar a Nuevo.
- Abierto: la solicitud se ha asignado a un agente que está trabajando para resolverla.
- Una vez que el estado de un ticket cambia a Abierto, no se puede volver a cambiar a Nuevo.
- Si sus tickets se crean con el estado Abierto en lugar de Nuevo, consulte Solución de problemas/Preguntas frecuentes.
- Pendiente: el agente asignado tiene una pregunta de seguimiento para el solicitante. Es posible que el agente necesite más información sobre el problema de soporte.
- Las solicitudes que se establecen como Pendiente suelen permanecer así hasta que el solicitante responde y proporciona la información que el agente necesita para continuar resolviendo la solicitud.
- En espera: la solicitud de soporte está a la espera de una resolución por parte de un tercero (es decir, alguien que no es miembro de su personal de soporte y no tiene una cuenta de agente). Este estado es opcional y debe añadirse manualmente.
- Resuelto: el agente ha resuelto el problema de soporte. Los tickets resueltos suelen configurarse como Cerrados varios días después de haber sido configurados como Resueltos (el número exacto de días depende de cómo lo configure el administrador).
- Hasta que un ticket se cierre, el solicitante puede volver a abrirlo. Por ejemplo, es posible que el solicitante no esté de acuerdo con el agente en que el problema de soporte técnico se ha resuelto y responda a la notificación por correo electrónico del ticket resuelto.
- Cerrado: el ticket está completo y no se puede volver a abrir. Sin embargo, los solicitantes pueden crear solicitudes de seguimiento para los tickets cerrados.
- El estado de un ticket no se puede cambiar manualmente a Cerrado. El cierre de un ticket se gestiona automáticamente a través de sus reglas de negocio.
Valores del tipo de ticket
- Pregunta: se utiliza para indicar que el problema del solicitante es una pregunta y no un problema que debe resolverse.
- Incidente: se utiliza para indicar que el solicitante está experimentando una única ocurrencia de un problema mayor que afecta a varios usuarios.
- Problema: se utiliza para indicar que el solicitante tiene un problema con su producto o servicio que debe resolverse y que afecta a varios usuarios.
- Por ejemplo, si la red inalámbrica de una oficina deja de funcionar, es probable que el problema genere varias solicitudes de soporte. En lugar de gestionar cada ticket por separado, cree un ticket que describa el problema y establezca el tipo en Problema.
- Tarea: se utiliza cuando se desea asignar el ticket como tarea a un agente específico.
- Al seleccionar Tarea, puede establecer una Fecha de vencimiento de la tarea. La fecha de vencimiento se define como las 12 p. m. en la zona horaria local del navegador del usuario en la fecha especificada.