Sistema de tickets de proceso de aprobación

Tema

En este artículo se explica cómo configurar un proceso de aprobación para los tickets en NinjaOne.

Esta función se encuentra en fase de acceso anticipado. Para compartir tus comentarios y solicitar mejoras durante esta fase de desarrollo, ponte en contacto con el servicio de asistencia de NinjaOne o con tu gestor de cuenta.

Entorno

Sistema de tickets de NinjaOne

Descripción

Define procesos de aprobación para el sistema de tickets de NinjaOne con el fin de designar a la persona o al equipo responsable de aprobar un flujo de trabajo específico. Después de definir el proceso de aprobación, puedes activarlo desde el ticket, y los responsables de la aprobación recibirán una notificación que les permitirá aprobar o negar la solicitud por correo electrónico. El ticket reflejará el estado de aprobado o negado en NinjaOne.

Puede designar cualquier tipo de cuenta (técnico, usuario, contacto) para que apruebe o rechace un ticket.

Índice

Selecciona un tema para aprender más.

Administrar permisos
Crear un proceso de aprobación
- Definir el número de aprobaciones
- Aprobar por cualquier persona o por todos
Restaurar un proceso de aprobación
Solicitar la aprobación de un ticket
Recursos adicionales

Administrar permisos

Para conceder la capacidad de crear procesos de aprobación o solicitar aprobaciones, sigue estos pasos:

Accede a Administración → Cuentas y abre una cuenta de técnico individual o un rol de técnico.
Haz clic en «Gestión de incidencias» y asegúrate de que el interruptor «Habilitado » esté activado.
Selecciona «Permitido» en el menú desplegable «Solicitar aprobación » si deseas que el técnico pueda solicitar la aprobación de los usuarios.
Selecciona «Permitido» en el menú desplegable «Proceso de aprobación » si deseas que el técnico pueda crear, gestionar y eliminar procesos de aprobación.

ticketing_approval permissions.png — **Figura 1**: Administrar los permisos de aprobación para los técnicos (haz clic para ampliar)

Haz clic en «Guardar cambios».

Crear un proceso de aprobación

La regla del proceso de aprobación permite a los usuarios con los permisos adecuados solicitar aprobación y hace que el ticket pase por una cadena de aprobación. Para crear la regla, sigue estos pasos:

Vaya a «Administración » → «Aplicaciones » y seleccione «NinjaOne Ticketing».
Selecciona «Proceso de aprobación » y haz clic en «+Crear proceso de aprobación».

ticketing_approval process_create.png — **Figura 2**: Crear un nuevo proceso de aprobación para tickets (haz clic para ampliar)

En el cuadro de diálogo «Crear proceso de aprobación », introduce un identificador único en «Nombre del proceso».
Debe establecer una fecha de caducidad para el proceso; una vez alcanzada dicha fecha, el conmutador «Habilitar proceso de aprobación» se desactivará. Consulte la sección «Restaurar un proceso de aprobación» si ha vencido la fecha de caducidad y desea reutilizar el proceso de aprobación.

ticketing_approval process_general.png — **Figura 3**: Ajustes generales requeridos

Selecciona «Cadena de aprobación » en el menú lateral del cuadro de diálogo «Crear proceso de aprobación ». Haz clic en «+Agregar aprobadores » para determinar quiénes darán el visto bueno al ticket. Consulta las secciones «Definir el número de aprobaciones » y «Aprobar por cualquier persona o por todos » para saber cómo definir estas reglas.

ticketing_approval chain_add approvers.png — **Figura 4**: Agregar aprobadores para el ticket (haz clic para ampliar)

Seleccione «Configuración de tickets » en el menú lateral del cuadro de diálogo «Crear proceso de aprobación ». Utilice la siguiente tabla como guía para configurar los ajustes.

Campo	Descripción
Al aprobar, establecer el estado en	Selecciona un nuevo estado para el ticket si es aprobado.
Al rechazar, establecer el estado en	Selecciona un nuevo estado para el ticket si es rechazado.
Plantilla de correo electrónico	Selecciona qué plantilla de correo electrónico deseas utilizar para enviar la solicitud de aprobación. Consulta «NinjaOne Ticketing: Gestión de correos electrónicos y notificaciones » si necesitas saber cómo crear una. En una próxima versión añadiremos compatibilidad con marcadores de posición para el proceso de aprobación.

Haz clic en «Agregar».

Define el número de aprobaciones

Si seleccionas «Usuario», el rol de «Técnico», «Contacto» o el rol de «Usuario final» en el menú desplegable «Tipo» y, a continuación, seleccionas más de una opción en el menú desplegable «Contiene», debes especificar el número de aprobaciones requerido. Al seleccionar el rol de «Usuario final», la solicitud de aprobación se enviará a todos los miembros de ese rol. Este comportamiento no está limitado por la organización del solicitante del ticket.

El número de aprobaciones determina cuántos de los usuarios seleccionados deben dar su aprobación al ticket.

Si selecciono dos usuarios pero el «Número de aprobaciones» es uno, solo uno de los usuarios seleccionados tendrá que aprobar el ticket. Si el «Número de aprobaciones» es dos, ambos usuarios seleccionados deberán aprobar el ticket.

Si ambos usuarios aprueban o rechazan el ticket, y el número de aprobaciones es uno, NinjaOne registrará la primera decisión. Si el número de aprobaciones es dos, pero un usuario aprueba y el otro rechaza el ticket, el estado del ticket no se actualiza.

ticketing_approval process_approval count example.png — **Figura 5**: Ejemplo de recuento de la cadena de aprobación

Aprobar por cualquiera o por todos

Las opciones «A aprobar por» solo se aplican si se han seleccionado varios tipos de aprobadores.

Si un solo usuario rechaza una aprobación, independientemente del número de aprobadores seleccionados, NinjaOne marcará la solicitud como rechazada.

Todos: Todos los tipos seleccionados deben aprobar o rechazar para cambiar el estado del ticket. La regla del «Número de aprobaciones» se mantiene, por lo que, en la Figura 6, solo uno de los usuarios tiene que dar una decisión.
Cualquiera: Solo uno de los tipos seleccionados debe aprobar o rechazar para cambiar el estado del ticket. No existe una jerarquía de importancia.

ticketing_approved by any all.png — **Figura 6**: El ticket requiere la aprobación de todos los aprobadores, ejemplo (haz clic para ampliar)

Restaurar un proceso de aprobación

Solo se puede restaurar un proceso de aprobación desactivado. Si elimina un proceso de aprobación, deberá crear uno nuevo para sustituirlo.

Para restaurar un proceso de aprobación con el estado «Deshabilitado», siga estos pasos:

En la pestaña «Proceso de aprobación » de la página de configuración de NinjaOne Ticketing, selecciona «Deshabilitado (s)」 en el menú desplegable «Estado ».
Marque la casilla de verificación situada junto a un proceso de aprobación y haga clic en «Editar».

ticketing_edit expired approval process.png — **Figura 7**: Editar un proceso de aprobación caducado (haz clic para ampliar)

Selecciona el botón de alternancia «Habilitar proceso de aprobación » para activarlo.

enable approval process toggle.png — **Figura 8**: Botón de habilitación del proceso de aprobación

Haz clic en «Actualizar».

Solicitar aprobación para un ticket

Tras crear la regla del proceso de aprobación, puedes aplicarla desde un ticket siguiendo los pasos que se indican a continuación. Puedes crear varias solicitudes de aprobación desde el mismo ticket.

Dentro del ticket, selecciona «Aprobaciones » y haz clic en «Solicitar aprobación».

ticketing_request approval.png — **Figura 9**: Solicitar aprobación para un ticket

Selecciona el proceso de aprobación que deseas aplicar en el menú desplegable «Proceso de aprobación ».
Si el proceso de aprobación seleccionado contiene varios tipos de aprobadores para la opción «Cualquier», debe seleccionar una opción en el menú desplegable «Solicitar aprobación a ».
- Si el proceso de aprobación contiene solo un tipo de aprobador o si el proceso requiere que todos los aprobadores seleccionados actúen, este campo no aparecerá.
- Si el tipo de aprobador del proceso de aprobación es «Seleccionar en el momento de la aprobación», podrá seleccionar la opción «Aprobador específico» y elegir uno o varios aprobadores en el menú desplegable «Aprobadores específicos ». Puede seleccionar un usuario final, un técnico, un contacto o cualquier combinación de estos tipos.

ticketing_select approval process.png — **Figura 10**: Seleccionar proceso de aprobación

Si lo desea, añada una descripción para explicar por qué se requiere la aprobación.
Haga clic en «Crear».

Después de agregar la aprobación, aparecerá en la página «Aprobaciones», donde podrá verla, editarla o cancelarla.

Al editar una aprobación solicitada, solo puede modificar el «Asunto» y la «Descripción». Solo puede editar el flujo de trabajo del proceso de aprobación desde la página de configuración de NinjaOne Ticketing.

ticketing_view approvals pending.png — **Figura 11**: Administrar solicitudes de aprobación de tickets

Recursos adicionales

Consulta el Catálogo de recursos de gestión de incidencias para aprender más sobre NinjaOne Ticketing.