Problema
La creación o actualización de incidentes en ServiceNow falla con el mensaje de error «Excepción de política de datos» al sincronizarse con NinjaOne. Puede aparecer a continuación un estado de error más específico, como «Los siguientes campos son obligatorios», seguido de un código de resolución.
Entorno
- Integraciones de NinjaOne
- ServiceNow
Causa
La tabla de incidentes de ServiceNow contiene campos requeridos, como «Autor de la llamada», que la integración con NinjaOne no rellena. ServiceNow rechazó el incidente porque los demás campos requeridos estaban vacíos.
NinjaOne solo rellena los siguientes campos:
- Elemento de configuración (CI)
- Valores de consulta de impacto/urgencia a prioridad
- Estado del incidente (con código de resolución, cuando proceda)
Puede verificar la causa inspeccionando visualmente el incidente o comprobando el «Historial de transformaciones» del mapa de transformaciones de NinjaOne. Tenga en cuenta que el «Historial de transformaciones» puede no indicar siempre el campo exacto responsable del fallo, ya que el evento específico que lo desencadenó puede afectar a la información mostrada. Por ejemplo, si el fallo se produce durante una transición del «Estado del incidente», el «Historial de transformaciones» podría destacar el propio cambio de estado, aunque el problema se debiera a que anteriormente no se había cumplido un requisito de campo obligatorio.
Resolución
Realice una de las siguientes acciones:
- Establezca valores predeterminados para los campos requeridos en la plantilla de incidencias. De este modo, se cumple el requisito obligatorio sin que NinjaOne tenga que introducir datos adicionales.
- Utilice el Diseñador de formularios o una sustitución de diccionario para desmarcar la casilla «Obligatoria» de los campos requeridos.
- Clona la plantilla de incidencias en una plantilla específica de NinjaOne en la que se haya eliminado el requisito y, a continuación, configura la asignación de plantillas de la integración para que apunte a la plantilla clonada.
A continuación, vuelve a intentar la operación de sincronización.
Recursos adicionales
Si necesitas ayuda adicional para la resolución de problemas, consulta la sección «Resolución de problemas de la Integración de ServiceNow» en NinjaOne Dojo.