Informes resumidos de emisión de tickets

Tema

Este artículo describe los detalles de la información sobre tickets que se muestra en los informes de NinjaOne. Para obtener más información sobre los tickets, consulta «NinjaOne Ticketing: Instalación y configuración». Para obtener más información sobre la biblioteca de informes, consulta «Biblioteca de informes».

Entorno

Sistema de tickets de NinjaOne
Informes de NinjaOne

Descripción

El informe de tickets es un informe de resumen que se puede aplicar a una sola organización o a nivel global. Una vez creado, el informe se puede filtrar para mostrar datos de diversos grupos de datos. Si no se selecciona ningún grupo, se aplicarán todos los datos del intervalo de fechas seleccionado. Los resultados pueden quedar truncados hasta un máximo de 5000 entradas.

Seleccione una categoría para obtener más información sobre el filtro o la sección del informe:

Intervalos de fechas
Tickets abiertos, pendientes y resueltos
Tiempo de resolución
- Tickets/tiempo de resolución
- Intervenciones del técnico
Volumen de tickets
Eficiencia de los tickets de los técnicos
- Tickets atendidos
- Tickets resueltos

Intervalos de fechas

El intervalo de fechas es un menú desplegable de filtro situado en la parte superior del informe.

**Figura 1**: Intervalo de fechas del informe

La fecha y la hora de estos informes se ajustan a situado en la esquina superior derecha de la página del informe para cargar nueva información de tickets.

Selección	Definición
Este mes	El informe muestra esta selección de forma predeterminada. Se trata del mes actual, por lo que si hoy es 10 de febrero, el informe mostraría datos del 1 al 10 de febrero.
Último mes completo	Este es el último mes completo; por lo tanto, si hoy fuera 10 de febrero, el informe mostraría los datos de todo el mes de enero.
Hoy	El informe muestra los datos del día actual hasta el minuto actual.
Última semana	El informe muestra los datos de la última semana completa (de domingo a domingo).
Últimos 7 días	El informe muestra datos de los últimos 7 días, a partir del día de hoy.
Últimos 30 días	El informe muestra los datos de los últimos 30 días, a partir del día actual.
Últimos 90 días	El informe muestra los datos de los últimos 90 días, empezando por el día de hoy. Esta opción solo está disponible para informes dirigidos a organizaciones.
Personalizado	El informe muestra datos de un intervalo de fechas seleccionado manualmente. Esta opción solo está disponible para informes dirigidos a organizaciones.

Tickets abiertos, pendientes y resueltos

Los tickets abiertos se definen como los tickets creados dentro del intervalo de fechas seleccionado que actualmente tienen el estado «Abierto» (ya sea el estado predeterminado o uno personalizado).

Los tickets pendientes se definen como tickets creados dentro del intervalo de fechas seleccionado que actualmente tienen el estado «En espera» (ya sea el estado predeterminado o uno personalizado).

Los tickets resueltos se definen como tickets creados dentro del intervalo de fechas seleccionado que actualmente tienen un estado de «Resuelto» o «Cerrado» (ya sea el estado predeterminado o uno personalizado).

Tiempo de resolución

Tiempo medio de resolución: utilizando los tickets que actualmente están resueltos/cerrados, es el promedio del tiempo que se tarda en resolverlos. El tiempo que se tarda en resolver un ticket se calcula desde el momento en que se creó hasta la última vez que se movió al estado «Resuelto».

Si un ticket se resolvió y luego se volvió a abrir, ese ticket no se tiene en cuenta para este campo.
Si un ticket se resolvió, se volvió a abrir y luego se resolvió de nuevo, el campo calcula el tiempo transcurrido entre el momento en que se volvió a abrir y el momento en que se resolvió por última vez.

Resolución en un solo paso: Para cada ticket que se encuentre actualmente en estado Resuelto/Cerrado, se cuenta el número de comentarios públicos realizados por un técnico en dicho ticket. A continuación, se calcula el porcentaje de aquellos que tienen como máximo un comentario

No se tienen en cuenta los comentarios realizados por contactos, usuarios finales, solicitantes, etc.
Los comentarios privados no se tienen en cuenta.
Si hay cuatro (4) tickets en total y 3 de ellos tienen un comentario o menos, el porcentaje de resolución será del 75 % (3/4).

Tiempo de primera respuesta: utilizando los tickets que tienen al menos un comentario público, es el tiempo medio transcurrido entre la creación del ticket y el momento del primer comentario público.

Si no hay comentarios públicos en los tickets, el recuento mostrará 0 segundos.
Los comentarios privados no se tienen en cuenta.
Se calculan todos los comentarios públicos, incluidos los de las automatizaciones.