NinjaOne Ticketing: Gestionar los correos y las notificaciones

Tema

En este artículo se explica cómo configurar los ajustes de correo electrónico y notificaciones para NinjaOne Ticketing.

Entorno

NinjaOne Ticketing

Descripción

NinjaOne Ticketing te permite configurar direcciones de correo electrónico de entrada, permitir o bloquear dominios específicos, crear plantillas de correo electrónico y gestionar los correos electrónicos que reciben los técnicos y los usuarios finales en relación con la actividad de los tickets en NinjaOne.

Índice

Selecciona un tema para obtener más información: 

• Notificaciones por correo electrónico del sistema
• Configuración del correo electrónico para NinjaOne Ticketing
  • Direcciones de correo electrónico de entrada
  • Listas de correo electrónico: permitir o bloquear correos electrónicos
    • Configuración de la lista de permitidos
    • Configuración de la lista de bloqueados
  • Plantillas
  • Reglas de notificación
    • Reglas de notificación predeterminadas
• Recursos adicionales

Notificaciones por correo electrónico del sistema

La configuración de las notificaciones por correo electrónico del sistema te permite activar o desactivar las notificaciones por correo electrónico para distintos tipos de eventos del sistema o relacionados con los tickets, dependiendo de si el usuario es un técnico o un usuario final. Si eres administrador del sistema, NinjaOne te pedirá que configures estos ajustes durante la configuración inicial de NinjaOne Ticketing. Puedes actualizar estos ajustes en cualquier momento.

1. Ve a Administración → Aplicaciones. Selecciona NinjaOne Ticketing.
2. Utilice las secciones del menú lateral del cuadro de diálogo «Notificaciones por correo electrónico del sistema» para alternar entre las notificaciones para técnicos y para usuarios y, a continuación, seleccione si el destinatario recibirá una notificación y, en caso afirmativo, qué plantilla de correo electrónico se utilizará para la notificación.

Configuración del correo electrónico para NinjaOne Ticketing

Si aún no ha activado este producto, consulte NinjaOne Ticketing: Instalación y configuración para obtener más instrucciones. A continuación, siga estos pasos para configurar los ajustes de correo electrónico.

1. Vaya a Administración → Aplicaciones. Seleccione NinjaOne Ticketing.
2. Abre la pestaña «Correo electrónico» en la parte superior de la página de configuración de la aplicación y selecciona una opción del menú desplegable de la pestaña.

La pestaña «Correo electrónico» te permite crear diferentes alias de correo electrónico utilizando tu dominio personalizado de gestión de incidencias y automatizar la configuración para la creación de incidencias a partir de los correos electrónicos enviados a esas direcciones.

Direcciones de correo electrónico de entrada

Puedes añadir tantas direcciones de correo electrónico de entrada como sea necesario para la gestión de tus tickets.

1. Selecciona «Direcciones de correo electrónico de entrada» en el menú desplegable «Correo electrónico» y, a continuación, haz clic en «Añadir» en la esquina superior derecha.

2. Utiliza la siguiente tabla como guía para rellenar los campos correspondientes.

   Campo	Descripción
   Nombre que se mostrará en el correo electrónico	Introduce el alias de correo electrónico.
   Nombre de usuario de correo electrónico entrante	Establece la parte local de la dirección de correo electrónico.
   Nombre de usuario de correo electrónico saliente	Este campo reflejará automáticamente el nombre de usuario establecido para los correos entrantes.
   Direcciones de reenvío	Reenvía los correos electrónicos desde el buzón de tu dominio personalizado a tu dirección de correo electrónico de soporte de NinjaOne. Introduce las direcciones originales a las que deben enviarse los correos electrónicos antes de ser reenviados a NinjaOne. Al añadir nuevas direcciones de correo electrónico a este campo, pulsa Intro en el teclado para guardar los datos. Puedes añadir varias cuentas.
   Formulario	Debes crear primero un formulario antes de poder seleccionar una opción en este menú desplegable; de lo contrario, NinjaOne utilizará el formulario predeterminado que viene con la herramienta de gestión de incidencias. Consulta «Gestión de incidencias de NinjaOne: instalación y configuración» para obtener más instrucciones.
   Tipo	Problema = interrupción del servicio o incidencia; puedes añadir incidentes a los tickets de problema para resolver los problemas subyacentes Pregunta = una consulta que hay que responder o una investigación Tarea = acción que debe realizar un técnico
   Prioridad	Se utiliza para indicar la rapidez con la que debe resolverse el problema (alta, media o baja).
   Gravedad	Se utiliza para indicar la gravedad del problema subyacente (crítica, grave, moderada o leve).
   Etiquetas	Si actualmente no hay etiquetas que seleccionar, puedes crearlas en este campo y guardarlas para futuros tickets. Utiliza las etiquetas para determinar a qué tableros se aplica un ticket, o para crear automatizaciones basadas en dichas etiquetas. Consulta «NinjaOne Ticketing: Instalación y configuración» para obtener más instrucciones.

3. Haz clic en «Guardar».

   Para que la función de reenvío de correo electrónico funcione correctamente, el correo electrónico reenviado o redirigido a NinjaOne debe conservar el remitente y el destinatario originales. Ten en cuenta que algunas aplicaciones, como Outlook, utilizan una regla denominada «redirigir a» en lugar de «reenviar».

Para editar, eliminar o establecer un alias de correo electrónico como predeterminado, marca la casilla de verificación y, a continuación, haz clic en la opción correspondiente en la parte superior de la tabla. También puedes pasar el cursor por encima de la fila y hacer clic en el botón de los tres puntos para ver estas opciones.

Listas de correo electrónico: permitir o bloquear correos electrónicos

La pestaña «Listas de permitidos» ofrece la opción de utilizar listas de permitidos y de bloqueados, lo que puede ayudar a automatizar los tickets entrantes. Además, los clientes tienen la opción de habilitar la creación de tickets para direcciones de correo electrónico desconocidas sin necesidad de aprobación manual.

Abre la pestaña «Correo electrónico», selecciona «Lista de permitidos » o «Lista de bloqueados» y, a continuación, haz clic en «Añadir». Utiliza las siguientes secciones para configurar la lista de correo electrónico. Las opciones variarán ligeramente dependiendo de si se trata de permitir o bloquear.

Configuración de la lista de permitidos

Para configurar la lista de permitidos, sigue estos pasos:

1. Selecciona una opción de la lista desplegable «Tipo ». Dependiendo de la selección que realices, el campo situado debajo de «Tipo» cambiará para permitirte introducir un nombre de dominio o una dirección de correo electrónico.

   Tipo	Descripción
   Dominio	Permitir todos los correos electrónicos procedentes de un dominio específico.
   Correo	Permitir una dirección de correo electrónico específica.
   Todos los remitentes no identificados	Crea tickets automáticamente si el remitente es desconocido. Este tipo omite la aprobación manual y el panel de correos electrónicos pendientes.

2. Introduce el nombre de dominio o la dirección de correo electrónico permitidos (introduce la dirección de correo electrónico completa).
3. Si lo deseas, selecciona una organización a la que se redirijan estos correos electrónicos.
4. Haz clic en «Guardar».

Configuración de la lista de bloqueados

Para configurar la lista de bloqueo, sigue estos pasos:

1. Seleccione «Dominio » (bloquear todos los correos electrónicos de un dominio específico) o «Correo electrónico» (bloquear un correo electrónico específico) en el menú desplegable «Tipo ».
   • En función de la selección que realice, el campo situado debajo de «Tipo» cambiará para permitirle introducir un nombre de dominio o una dirección de correo electrónico.
2. Introduce el nombre de dominio o la dirección de correo electrónico que deseas bloquear (introduce la dirección de correo electrónico completa).
3. Haz clic en «Guardar».

Plantillas

En la pestaña «Listas de correo», esta función te permite crear un correo electrónico que se puede enviar automáticamente a los técnicos o a los usuarios finales cuando se produzca una actividad específica en un ticket, como una automatización basada en eventos o en el tiempo.

Este tipo de plantilla no debe confundirse con una plantilla de respuesta, que puedes crear dentro de un ticket o en NinjaOne Ticketing → Automatización → Plantillas de respuesta.

• Plantilla de correo electrónico: utiliza marcadores de posición para establecer información predefinida que avise a los técnicos y a los usuarios cuando se produzca una determinada actividad en un ticket.
• Plantilla de respuesta: configura acciones predefinidas para proporcionar actualizaciones, respuestas y resoluciones de tickets más rápidas y coherentes. Debe seleccionarse manualmente cada vez que se utilice.

Para añadir una plantilla de correo electrónico:

1. Haz clic en «Añadir».
2. Introduce un nombre para la plantilla y, si lo deseas, una descripción. El nombre te ayudará a identificar el tipo de notificación que envías cuando la selecciones en el menú desplegable de Notificaciones.
3. Selecciona una opción de marcador de posición en el menú desplegable. El marcador de posición describe el valor esperado y extrae esos datos del ticket para insertarlos en el cuerpo del correo electrónico. Consulta «NinjaOne Ticketing: Definiciones de marcadores de posición de plantillas de correo electrónico » para ver las definiciones de los marcadores de posición.
   • Al seleccionar el marcador de posición, el valor se copia en el portapapeles; debe hacer clic dentro del campo «Cuerpo del correo electrónico» y pegar el valor para añadirlo a la plantilla. Una vez pegado el marcador de posición, puede seleccionar otro y repetir este paso hasta haber incluido todos los marcadores de posición necesarios.
   • Si el ticket no contiene los datos solicitados, el marcador de posición devolverá el valor «Ninguno ».
   • Utilice el botón de alternancia situado debajo del campo «Cuerpo del correo electrónico» para editar la plantilla en HTML, lo que le permite personalizar aún más el formato del correo electrónico. Si no utiliza HTML para controlar el formato, el campo «Editor» centrará el texto automáticamente, tal y como se muestra en el espacio de «Vista previa ».
4. Incluye un asunto para el correo electrónico, que será visible para el destinatario en su bandeja de entrada.
5. Revisa la vista previa situada en la parte derecha de la página; cuando hayas terminado, haz clic en «Guardar».

Puede crear tantas plantillas como sea necesario para gestionar la comunicación sobre diferentes tipos de actividad de tickets. Una vez creadas, puede editar, duplicar o eliminar las plantillas haciendo clic en la casilla situada junto al nombre de la plantilla y seleccionando a continuación la opción correspondiente.

Reglas de notificación

Utiliza las reglas de notificación para evitar que se envíen correos electrónicos automáticos a direcciones de correo electrónico específicas. Las reglas de notificación pueden reducir el volumen de tráfico generado por las notificaciones y resolver problemas de bucles de correo electrónico.

1. Accede a la aplicación de gestión de incidencias de NinjaOne y abre la pestaña «Correo electrónico » → «Reglas de notificación ».
2. Haz clic en «Añadir».

3. En el cuadro de diálogo de configuración, introduce la regla de notificación en el campo «Patrón de regla». Los formatos aceptables para los patrones de regla incluyen:

4. Selecciona las respuestas que la dirección debe recibir en el menú desplegable «Tipo ».
5. Si lo desea, añada una descripción.
6. Haz clic en «Actualizar».

Reglas de notificación predeterminadas

NinjaOne ha creado un conjunto de reglas predeterminadas para resolver problemas habituales que pueden surgir con las notificaciones automáticas de tickets. Puede editar o eliminar cualquiera de estas reglas predeterminadas.

La siguiente tabla describe cada regla.

Recursos adicionales

Consulta «Gestión de incidencias: Catálogo de recursos » para obtener más información sobre la gestión de incidencias de NinjaOne.