NinjaOne Ticketing: Gestionar los correos y las notificaciones

Tema

En este artículo se explica cómo configurar los ajustes de correo electrónico y notificaciones para NinjaOne Ticketing.

Entorno

NinjaOne Ticketing

Descripción

NinjaOne Ticketing te permite configurar direcciones de correo electrónico de entrada, permitir o bloquear dominios específicos, crear plantillas de correo electrónico y gestionar los correos electrónicos que reciben los técnicos y los usuarios finales relacionados con la actividad de los tickets en NinjaOne.

Índice

Selecciona un tema para obtener más información:

Notificaciones por correo electrónico del sistema
Configuración del correo electrónico para NinjaOne Ticketing
Recursos adicionales

Notificaciones por correo electrónico del sistema

La configuración de las notificaciones por correo electrónico del sistema te permite activar o desactivar las notificaciones por correo electrónico para diversos tipos de eventos del sistema o relacionados con los tickets, dependiendo de si el usuario es un técnico o un usuario final. Si eres administrador del sistema, NinjaOne te pedirá que configures estos ajustes durante la configuración inicial de NinjaOne Ticketing. Puedes actualizar estos ajustes en cualquier momento.

Las notificaciones por correo electrónico del sistema admiten responder a los asignados de los tickets en respuestas públicas. Si añades nuevos asignados, estos también recibirán la notificación.

Ve a Administración → Aplicaciones. Selecciona NinjaOne Ticketing.
Utilice las secciones del menú lateral del cuadro de diálogo Notificaciones por correo electrónico del sistema para alternar entre las notificaciones para técnicos y para usuarios y, a continuación, seleccione si el destinatario recibirá una notificación y, en caso afirmativo, qué plantilla de correo electrónico se utilizará para la notificación.

ticketing_system email notifications.png — **Figura 1**: Configurar los ajustes de notificación y las plantillas de correo electrónico asociadas

Configuración del correo electrónico para NinjaOne Ticketing

Si aún no ha activado este producto, consulte NinjaOne Ticketing: Instalación y configuración para obtener más instrucciones. A continuación, siga estos pasos para configurar los ajustes de correo electrónico.

Vaya a Administración → Aplicaciones. Seleccione NinjaOne Ticketing.
Abre la pestaña «Correo electrónico» en la parte superior de la página de configuración de la aplicación y selecciona una opción en el menú desplegable de la pestaña.

ticketing_email tab.png — **Figura 2**: Configurar los ajustes de correo electrónico para NinjaOne Ticketing

La pestaña Correo electrónico te permite crear diferentes alias de correo electrónico utilizando tu dominio de tickets personalizado y automatizar la configuración para la creación de tickets a partir de los correos electrónicos enviados a esas direcciones.

Se creará automáticamente un alias de correo electrónico de soporte para todas las instancias de Ticketing y se establecerá como la dirección predeterminada inicialmente.
El correo electrónico predeterminado será la dirección de envío para los nuevos tickets generados manualmente.

Direcciones de correo electrónico de entrada

Puede añadir tantas direcciones de correo electrónico de entrada como sea necesario para la gestión de sus tickets.

Selecciona «Direcciones de correo electrónico de entrada» en el menú desplegable «Correo electrónico» y, a continuación, haz clic en «Añadir» en la esquina superior derecha.

Utilice la siguiente tabla como guía para completar los campos correspondientes.

Campo	Descripción
Nombre para mostrar del correo electrónico	Introduzca el alias de correo electrónico.
Nombre de usuario de correo electrónico entrante	Establece la parte local de la dirección de correo electrónico.
Nombre de usuario de correo electrónico saliente	Este campo reflejará automáticamente el nombre de usuario establecido para los correos electrónicos entrantes.
Direcciones de reenvío	Reenvía los correos electrónicos desde el buzón de tu dominio personalizado a tu dirección de correo electrónico de soporte de NinjaOne. Introduce las direcciones originales a las que deben enviarse los correos electrónicos antes de reenviarlos a NinjaOne. Al añadir nuevas direcciones de correo electrónico a este campo, pulsa Intro en el teclado para guardar los datos. Puedes añadir varias cuentas.
Formulario	Debes crear primero un formulario antes de poder seleccionar una opción en este menú desplegable; de lo contrario, NinjaOne utilizará el formulario predeterminado que viene con la herramienta de tickets. Consulta NinjaOne Ticketing: Instalación y configuración para obtener más instrucciones.
Tipo	Problema = interrupción del servicio o incidencia; puede añadir incidentes a los tickets de problema para resolver los problemas subyacentes Pregunta = una consulta que responder o una investigación Tarea = acción que debe realizar un técnico
Prioridad	Se utiliza para indicar la rapidez con la que debe resolverse el problema (alta, media o baja).
Gravedad	Se utiliza para indicar la gravedad del problema subyacente (crítica, grave, moderada o leve).
Etiquetas	Si actualmente no hay etiquetas que seleccionar, puedes crearlas en este campo y guardarlas para futuros tickets. Utiliza las etiquetas para determinar a qué tableros se aplica un ticket, o crea automatizaciones basadas en esas etiquetas. Consulta NinjaOne Ticketing: Instalación y configuración para obtener más instrucciones.

Haz clic en Guardar.

Para que la función de reenvío de direcciones funcione correctamente, el correo electrónico reenviado o redirigido a NinjaOne debe mantener el remitente y el destinatario originales. Ten en cuenta que algunas aplicaciones, como Outlook, utilizan una regla denominada «redirigir a» en lugar de «reenviar».

Para editar, eliminar o establecer un alias de correo electrónico como predeterminado, marque la casilla de verificación y, a continuación, haga clic en la opción correspondiente en la parte superior de la tabla. También puede pasar el cursor por encima de la fila y hacer clic en el botón de los puntos suspensivos para ver estas opciones.

ticketing_edit email.png — **Figura 3**: Editar, eliminar o establecer la dirección de correo electrónico como predeterminada

Listas de correo electrónico: Permitir o bloquear correos electrónicos

La pestaña Listas de permitidos ofrece la opción de utilizar listas de permitidos y de bloqueados, y puede ayudar a automatizar los tickets entrantes. Además, los clientes tienen la opción de habilitar la creación de tickets para direcciones de correo electrónico desconocidas sin necesidad de aprobación manual.

Abra la pestaña Correo electrónico y seleccione Lista de permitidos o Lista de bloqueados; a continuación, haga clic en Añadir. Utilice las siguientes secciones para configurar la lista de correo electrónico. Las opciones variarán ligeramente dependiendo de si está permitiendo o bloqueando.

Configuración de la lista de permitidos

Para configurar la lista de permitidos, sigue estos pasos:

Seleccione una opción de la lista desplegable Tipo. Dependiendo de la selección que realice, el campo debajo de Tipo cambiará para permitirle introducir un nombre de dominio o una dirección de correo electrónico.

Tipo	Descripción
Dominio	Permitir todos los correos electrónicos de un dominio específico.
Correo	Permitir una dirección de correo electrónico específica.
Todos los remitentes no identificados	Crear tickets automáticamente si el remitente es desconocido. Este tipo omite la aprobación manual y el panel de correos electrónicos pendientes.

Indica el nombre de dominio o el correo electrónico permitido (introduce la dirección de correo electrónico completa).
Opcionalmente, selecciona una organización a la que se redirijan estos correos electrónicos.
Haga clic en Guardar.

Configuración de la lista de bloqueados

Para configurar la lista de bloqueados, siga estos pasos:

Seleccione Dominio (bloquear todos los correos electrónicos de un dominio específico) o Correo electrónico (bloquear un correo electrónico específico) en el menú desplegable Tipo.
- Dependiendo de la selección que realice, el campo situado debajo de Tipo cambiará para permitirle introducir un nombre de dominio o una dirección de correo electrónico.
Introduzca el nombre de dominio o la dirección de correo electrónico que desea bloquear (introduzca la dirección de correo electrónico completa).
Haga clic en Guardar.

Plantillas

En la pestaña Listas de correo electrónico, esta función te permite crear un correo electrónico que se puede enviar automáticamente a los técnicos o a los usuarios finales cuando se produce una actividad específica en un ticket, como una automatización basada en eventos o en el tiempo.

Este tipo de plantilla no debe confundirse con una plantilla de respuesta, que puede crear dentro de un ticket o en NinjaOne Ticketing → Automatización → Plantillas de respuesta.

Plantilla de correo electrónico: utiliza marcadores de posición para establecer información predefinida que avisa a los técnicos y a los usuarios cuando se produce una determinada actividad en un ticket.
Plantilla de respuesta: configura acciones predefinidas para proporcionar actualizaciones, respuestas y resoluciones de tickets más rápidas y coherentes. Debe seleccionarse manualmente para cada uso.

Para añadir una plantilla de correo electrónico:

Haz clic en Añadir.
Introduzca un nombre para la plantilla y, opcionalmente, una descripción. El nombre le ayudará a identificar el tipo de notificación que está enviando cuando la seleccione en el menú desplegable de Notificaciones.
Seleccione una opción de marcador de posición en el menú desplegable. El marcador de posición describe el valor esperado y extrae esos datos del ticket para insertarlos en el cuerpo del correo electrónico. Consulte NinjaOne Ticketing: Definiciones de marcadores de posición de plantillas de correo electrónico para ver las definiciones de los marcadores de posición.
- Al seleccionar el marcador de posición, se copia el valor al portapapeles; debe hacer clic dentro del campo Cuerpo del correo electrónico y pegar el valor para añadirlo a la plantilla. Después de pegar el marcador de posición, puede seleccionar otro y repetir este paso hasta que haya incluido todos los marcadores de posición necesarios.
- Si el ticket no contiene los datos solicitados, el marcador de posición devolverá el valor «Ninguno ».
- Utilice el botón de alternancia situado debajo del campo «Cuerpo del correo electrónico» para editar la plantilla en HTML, lo que le permite personalizar aún más el formato del correo electrónico. Si no utiliza HTML para controlar el formato, el campo «Editor» centrará el texto automáticamente, tal y como se muestra en el espacio de vista previa.
Incluya un asunto para el correo electrónico, que será visible para el destinatario en su bandeja de entrada.
Revisa la vista previa en la parte derecha de la página; cuando hayas terminado, haz clic en Guardar.

Figura 4: Configurar plantillas de correo electrónico para notificaciones de tickets (haga clic para ampliar)

Puede crear tantas plantillas como sea necesario para gestionar la comunicación sobre diferentes tipos de actividad de tickets. Una vez creadas, puede editar, duplicar o eliminar las plantillas haciendo clic en la casilla situada junto al nombre de la plantilla y seleccionando la opción correspondiente.

No puede eliminar la plantilla si la columna «Uso» muestra un número superior a cero. La columna «Uso» indica el número de notificaciones que utilizan la plantilla.
Duplicar una plantilla le ofrece la opción de modificar la plantilla copiada. Las plantillas duplicadas incluirán automáticamente «(Copia)» en el título, a menos que lo cambie manualmente; NinjaOne no le permitirá guardar un título que ya esté en uso.

email template_edit, duplicate, delete.png — **Figura 5**: Editar, duplicar o eliminar plantillas de correo electrónico en NinjaOne

Reglas de notificación

Utilice las reglas de notificación para evitar que se envíen correos electrónicos automáticos a direcciones de correo electrónico específicas. Las reglas de notificación pueden reducir el volumen de tráfico de las notificaciones y resolver problemas de bucles de correo electrónico.

Accede a la aplicación NinjaOne Ticketing y abre la pestaña Correo electrónico → Reglas de notificación.
Haz clic en Añadir.

ticketing_email_notification rules_add.png — **Figura 6**: Configurar reglas de notificación por correo electrónico para tickets en NinjaOne

En el cuadro de diálogo de configuración, introduce la regla de notificación en el campo Patrón de regla. Los formatos aceptables para los patrones de regla incluyen:

Tipo de patrón de regla	Formato de ejemplo	Notas
Direcciones de correo electrónico completas	[email protected]	Esta regla afecta a una dirección de correo electrónico específica.
Comodines de dominio	user@*	Esta regla afecta a todos los dominios de correo electrónico, como Outlook, Gmail y Hotmail, incluidos los dominios de correo electrónico de empresas y centros educativos.
Comodines de prefijo	*@email.com	Esta regla afecta a todas las direcciones de correo electrónico de un dominio específico.
Comodines combinados	user*@email.com	Puede combinar comodines para el prefijo de la dirección y el dominio.

Selecciona las respuestas que la dirección debe recibir en el menú desplegable Tipo.
Si lo desea, añada una descripción.
Haz clic en Actualizar.

ticketing_notification rule example.png — **Figura 7**: Ejemplo de una regla de notificación de tickets

Puede ver los datos sobre los correos electrónicos que las reglas de notificación bloquearon, y se especificará qué regla se aplicó. Para ello, revise el feed de actividad del ticket dentro del cuerpo del mismo. La notificación aparecerá como una respuesta de System.

Reglas de notificación predeterminadas

NinjaOne ha creado un conjunto de reglas predeterminadas para abordar problemas comunes que puedes experimentar con las notificaciones automáticas de tickets. Puedes editar o eliminar cualquiera de estas reglas predeterminadas.

La siguiente tabla describe cada regla.

Regla	Descripción
noreply@*	Dirección solo de salida. Las respuestas no se supervisan y, a menudo, se devuelven automáticamente.
no-reply@*	Variante de `noreply@*` que se puede utilizar para la comunicación unidireccional. No está pensada para recibir respuestas.
donotreply@*	El buzón no se supervisa, y las respuestas pueden descartarse o recibir una respuesta automática.
do-not-reply@*	No se aceptan respuestas. Debes utilizar esta dirección en correos electrónicos transaccionales.
mailer-daemon@*	Dirección del servidor de correo para notificaciones de fallos en la entrega.
mail-daemon@*	Una variante de mailer-daemon, utilizada para devolver mensajes desde los servidores de correo.
postmaster@*	Buzón administrativo estándar para servidores de correo; puede devolver el correo electrónico o generar una respuesta automática.
bounce@*	Gestiona los mensajes que no se pueden entregar; suele formar parte de los sistemas de correo masivo.
bounces@*	Forma plural utilizada en sistemas de correo para procesar múltiples tipos de rebotes.
auto-reply@*	Sistema de respuesta automática no supervisado por personas.
sin supervisión@*	El personal no revisa el buzón. Las respuestas se ignoran o se eliminan.
noresponse@*	El buzón no acepta mensajes entrantes.
support@*	El buzón de asistencia general puede estar supervisado, pero a menudo genera una respuesta automática o redirige a través de un sistema de tickets.
helpdesk@*	Los sistemas de asistencia técnica suelen confirmar automáticamente la recepción de los correos electrónicos, lo que puede provocar bucles si no se filtran.
customer.service@*	Las direcciones de atención al cliente pueden utilizar respuestas automáticas o reglas de redireccionamiento.
webmaster@*	El buzón del administrador del sitio web se utiliza a menudo para alertas del sistema o informes de errores.
MicrosoftExchange*	Direcciones generadas por el sistema Exchange. Se suelen utilizar para informes de entrega o notificaciones del sistema.

Recursos adicionales

Consulte «Gestión de incidencias: Catálogo de recursos » para obtener más información sobre la gestión de incidencias de NinjaOne.