Tema
En este artículo se explica cómo navegar y utilizar los campos de un ticket en NinjaOne.
Entorno
Sistema de tickets de NinjaOne
Descripción
Cuando abras un ticket para empezar a trabajar en él, verás numerosos campos y herramientas que puedes modificar. Comprender estas herramientas te permitirá sacar el máximo partido a nuestra solución de gestión de tickets.
Selecciona una categoría para aprender más:
- Menús de acciones de ticket, pestañas y filtros de los tickets
- Solicitante
- Detalles
- Respuesta pública y nota privada
- Actividad del ticket
- Tickets recientes
- Expandir visibilidad
Menús de acciones, pestañas y filtros de los tickets
El encabezado de un ticket contiene el nombre del ticket y su fecha de creación, así como varias opciones de menú. La siguiente tabla describe la función de todos los campos de esta área.
| Número | Descripción de la función |
|---|---|
| 1 | Este texto muestra el nombre y el número del ticket. Haz clic en la estrella para añadir el ticket a tu lista de Favoritos. |
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| 5 | Esta sección muestra la fecha de creación del ticket y cómo se creó (ya sea de forma automática o manualmente por un usuario). |
Tickets relacionados
La pestaña «Tickets relacionados» te permite vincular tickets o asignarlos a un ticket principal (de nivel superior). Esta pestaña aparecerá después de guardar un ticket recién creado. También puedes utilizar esta pestaña para reasignar incidencias vinculadas a problemas diferentes.
- Agregar ticket relacionado: vincula un ticket a otro. Puedes vincular varios tickets a la vez. Después de vincular un ticket, vuelve a hacer clic en el botón para vincular otro.
- Asignar ticket principal: Selecciona un ticket para asignarlo como principal. Solo puedes asignar un ticket como principal. Si asignas un ticket principal y luego vuelves a hacer clic en «Asignar ticket principal», cualquier ticket que selecciones sustituirá a la asignación original.
- Eliminar un ticket relacionado: Marca la casilla de verificación situada junto al ticket relacionado y, a continuación, haz clic en «Eliminar». Solo puedes eliminar una relación cada vez.
Al vincular un ticket a otro o asignarle un ticket principal, define la relación entre los tickets seleccionando una opción del menú desplegable «Relación entre tickets ». Si necesitas crear una nueva relación, puedes hacerlo desde la página de configuración de NinjaOne Ticketing en «Personalizado» → «Relaciones», siempre que dispongas de los permisos adecuados. Consulta NinjaOne Ticketing: Instalación y configuración para obtener más información.
Solicitante
La sección «Solicitante» del ticket muestra la organización responsable, el nombre de la persona que solicitó el ticket (si no se ha creado mediante automatización), el dispositivo afectado y el servicio del acuerdo, si procede. Haz clic en «Editar» para modificar estos campos. La organización que selecciones determina qué datos aparecen en los menús desplegables relacionados; no aparecerán técnicos ni usuarios finales de otras organizaciones.
Después de introducir los datos en los campos, puede realizar las siguientes acciones:
- Haga clic en el nombre de la organización o la ubicación para acceder a su panel de control.
- Si el solicitante es un técnico, haz clic en el nombre para acceder a la página de su cuenta. Si el solicitante es un contacto, haz clic en el nombre para ver o editar la información de contacto. Si el solicitante es un usuario final, haz clic en el nombre para acceder al panel de control del usuario final.
- Haz clic en el nombre del dispositivo para acceder al panel de control del mismo. Haz clic en el botón de acción para ver las acciones disponibles que puedes realizar en el dispositivo.
Detalles
La sección «Detalles» de un ticket te permite asignar atributos, como el técnico responsable de la resolución, la prioridad o la gravedad, así como otros campos personalizados requeridos por el formulario de ticket en uso.
Al visualizar un ticket sin un asignado, los técnicos pueden asignarse rápidamente el ticket a sí mismos haciendo clic en «Asignar a mí». Este botón solo es visible cuando no hay ningún asignado. Puede hacer clic en la «X» situada a la derecha del nombre del asignado actual para eliminarlo, y el botón «Asignar a mí » aparecerá en la página del ticket.
Utilice el campo «Asignados adicionales» para agregar varios técnicos al ticket con fines de visibilidad y colaboración.
Respuesta pública y nota privada
El panel de respuestas permite a los técnicos publicar respuestas públicas y notas privadas. El solicitante y los destinatarios en copia recibirán una notificación por correo electrónico de las nuevas respuestas públicas, a menos que sea el propio solicitante del ticket quien haya publicado la respuesta. Solo los técnicos pueden ver las respuestas privadas. Los administradores del sistema pueden gestionar las notificaciones por correo electrónico en Administración → Apps → Instaladas → NinjaOne Ticketing → General → Notificaciones por correo electrónico del sistema.
El temporizador de la ventana de respuesta indica cuánto tiempo se ha estado trabajando en el ticket y se inicia automáticamente al hacer clic dentro de la respuesta o se puede iniciar manualmente, dependiendo de los ajustes generales del sistema de tickets. Puedes configurar estos ajustes en Administración → Aplicaciones → Instaladas → NinjaOne Ticketing → General → Ajustes. Este temporizador se puede pausar, editar o reiniciar en cualquier momento. Para editarlo o reiniciarlo, abre el menú de acciones situado junto al temporizador. El temporizador también se reiniciará al publicar una respuesta o una nota.
Cuando escribas en el campo de texto, ya sea como respuesta pública o como Nota privada, el botón «Guardar» situado en la esquina superior derecha del ticket se convertirá en un botón «Publicar ». Si además has realizado cambios en algún campo modificable, dichos cambios se publicarán al mismo tiempo que la respuesta o la nota.
- NinjaOne revisará automáticamente la ortografía de las respuestas y notas y subrayará los errores tipográficos.
- NinjaOne analizará los archivos adjuntos y activará una actividad si se detecta cualquier archivo infectado o sospechoso. Puedes configurar la actividad para enviar notificaciones a los técnicos, a un canal de notificaciones o para crear un ticket. Para configurar las notificaciones, ve a Administración → General → Actividades y activa las notificaciones para la actividad «Archivo adjunto sospechoso ».
- Consulta «Uso y limitaciones de los archivos adjuntos de NinjaOne » para obtener más información sobre los archivos adjuntos.
- Resalta el texto para ver las opciones de formato.
- Los técnicos pueden etiquetar a otros técnicos en las respuestas a los tickets. Las etiquetas enviarán automáticamente una notificación por correo electrónico a ese técnico. Los técnicos no reciben correos electrónicos cuando se etiquetan a sí mismos.
- Si un técnico etiqueta a otro técnico que no tiene acceso a ese ticket, se mostrará un icono y una información de herramientas para indicar que falta el requisito.
- Si se elimina de NinjaOne a un técnico etiquetado, aparecerá un icono y la información de herramientas para indicar esa información.
- Cuando añadas una respuesta pública a un ticket principal, esta se publicará en todos los tickets vinculados.
- La función de respuesta pública no está disponible en los tickets que no estén designados como «principales».
- De forma predeterminada, se seleccionan todas las relaciones vinculadas al marcar la casilla de verificación. Puedes eliminar relaciones haciendo clic en la X.
Vincular otros tickets dentro de una respuesta
Los técnicos con los permisos adecuados pueden utilizar el feed de respuestas para vincularse a otros tickets existentes utilizando el símbolo almohadilla (#) seguido del número de ticket. Utiliza este método para tickets que no sean de incidencias o problemas y que puedan servir para vincular una investigación en curso o hacer referencia a un flujo de trabajo.
Si el número del ticket tiene un formato válido, se muestra como un hiperenlace en el feed. Sin embargo, si el número del ticket es incorrecto, al hacer clic en el enlace aparecerá una notificación de «Ticket no encontrado ».
Actividad del ticket
Este panel muestra toda la información sobre los cambios en el ticket, incluidas las respuestas.
- Utiliza el filtro «Tipo» para mostrar respuestas públicas, notas privadas, actividad del sistema o cualquier combinación de estas tres opciones.
- Filtra «Ordenar por» para organizar el feed por lo más nuevo o lo más antiguo.
Administrar respuestas a tickets
La actividad de los correos electrónicos mostrará un menú de acciones que te permite activar o desactivar el fondo. Esta opción está vinculada a la función de modo oscuro de NinjaOne y cambia el color de fondo del comentario.
Si la configuración de NinjaOne Ticketing lo permite, también puedes editar los comentarios de los tickets con el editor WYSIWYG estándar mediante la opción de menú «Editar respuesta », o ver las ediciones anteriores del comentario con «Ver historial de ediciones».
La opción «Permitir al usuario editar comentarios» también debe estar activada en la sección de configuración general de NinjaOne Ticketing. Además, el técnico debe tener configurado el permiso para ver el historial de comentarios del ticket. Consulta NinjaOne Ticketing: Permisos de técnicos y usuarios para obtener más información.
Tickets recientes
Los tickets recientes son tickets abiertos que comparten la misma organización, usuario, dispositivo o ubicación. De forma predeterminada, solo se muestran los cinco tickets más recientes; haz clic en «Ver más tickets» para ampliar la búsqueda.
Pase el cursor por encima del asunto para obtener una vista previa de los datos del ticket reciente. Utilice el menú desplegable o haga clic en «Ver más tickets» para consultar:
- Organización: ver otros tickets asignados a la misma organización.
- Ubicación: ver otros tickets asignados a la misma ubicación.
- Usuario: ver otros tickets solicitados por este usuario.
- Dispositivo: ver otros tickets asignados al mismo dispositivo.
Al crear o consultar un ticket, revisa la herramienta «Tickets recientes» para reducir la probabilidad de crear tickets duplicados y para encontrar oportunidades de hacer referencia a tickets relacionados. Los tickets recientes recogen datos de hasta un año antes de la fecha actual y excluyen los tickets eliminados.
Utiliza los iconos de la parte superior para ver los tickets creados recientemente por organización, ubicación, usuario o dispositivo. Si el número de tickets supera el espacio disponible, haz clic en «Ver más tickets» para abrir una nueva pestaña prefiltrada con los datos seleccionados.
Expandir la visibilidad
Otras funcionalidades del editor de tickets incluyen la posibilidad de expandir o contraer la sección de respuesta o actividad y extender el cuadro WYSIWYG.
Para cambiar el ancho de la sección, mueve el cursor entre el editor de respuestas y la sección «Tickets recientes» hasta que aparezca una línea vertical azul. Haz clic y arrastra la línea azul hacia la izquierda o hacia la derecha, según prefieras.
Para cambiar la longitud del editor de respuestas, sitúe el cursor sobre la esquina inferior derecha del cuadro. Cuando el cursor se convierta en un icono de doble flecha, haga clic y arrastre el cuadro hacia arriba o hacia abajo.
Recursos adicionales
Los siguientes artículos ofrecen más detalles sobre las herramientas mencionadas dentro de este artículo: