Tema
En este artículo se explica cómo navegar y utilizar los campos de un ticket en NinjaOne.
Entorno
Sistema de tickets de NinjaOne
Descripción
Cuando abres un ticket para empezar a trabajar en él, hay numerosos campos y herramientas modificables. Comprender estas herramientas te permitirá sacar el máximo partido a nuestra solución de tickets.
Selecciona una categoría para obtener más información:
- Menús de acciones de tickets, pestañas y filtros
- Solicitante
- Detalles
- Respuesta pública y nota privada
- Actividad del ticket
- Tickets recientes
- Ampliar visibilidad
Menús de acciones de los tickets, pestañas y filtros
El encabezado de un ticket contiene el nombre del ticket y su fecha de creación, así como varias opciones de menú. La siguiente tabla describe la función de todos los campos de esta área.
| Número | Descripción de la función |
|---|---|
| 1 | Este texto muestra el nombre y el número del ticket. Haz clic en la estrella para añadir el ticket a tu lista de Favoritos . |
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| 5 | Esta área muestra la fecha de creación del ticket y cómo se creó (ya sea de forma automática o manualmente por un usuario). |
Tickets relacionados
La pestaña «Tickets relacionados» te permite vincular tickets o asignarlos a un ticket principal (de nivel superior). Esta pestaña aparecerá después de guardar un ticket recién creado. También puedes utilizar esta pestaña para reasignar incidencias vinculadas a diferentes problemas.
- Añadir ticket relacionado: Vincula cualquier ticket a cualquier otro ticket. Puedes vincular varios tickets a la vez. Después de vincular un ticket, haz clic en el botón de nuevo para vincular otro.
- Asignar ticket principal: Selecciona un ticket para asignarlo como principal. Solo puedes asignar un ticket como principal. Si asignas un ticket principal y luego vuelves a hacer clic en «Asignar ticket principal», cualquier ticket que selecciones sustituirá a la asignación original.
- Eliminar un ticket relacionado: Marca la casilla situada junto al ticket relacionado y, a continuación, haz clic en Eliminar. Solo puedes eliminar una relación a la vez.
Al vincular a otro ticket o asignar un ticket principal, define la relación entre los tickets seleccionando una opción del menú desplegable «Relación de tickets ». Si necesitas crear una nueva relación, puedes hacerlo desde la página de configuración de NinjaOne Ticketing en «Personalizar» → «Relaciones» si dispones de los permisos adecuados. Consulta
Solicitante
La sección Solicitante del ticket proporciona la organización responsable, el nombre de la persona que solicitó el ticket (si no se ha creado mediante automatización), el dispositivo afectado y el servicio del contrato, si procede. Haga clic en Editar para modificar estos campos. La organización que seleccione determinará qué datos aparecen en los menús desplegables relacionados; los técnicos y usuarios finales que pertenezcan a otras organizaciones no aparecerán.
Una vez introducidos los datos en los campos, puede realizar las siguientes acciones:
- Haga clic en el nombre de la organización o la ubicación para acceder a su panel de control.
- Si el solicitante es un técnico, haga clic en el nombre para ir a su página de cuenta. Si el solicitante es un contacto, haga clic en el nombre para ver o editar la información de contacto. Si el solicitante es un usuario final, haga clic en el nombre para ir al panel de control del usuario final.
- Haga clic en el nombre del dispositivo para acceder al panel de control del dispositivo. Haga clic en el botón de acción para ver las acciones disponibles que puede realizar en el dispositivo.
Detalles
La sección Detalles de un ticket le permite asignar atributos al ticket, como el técnico responsable de la resolución del ticket, la prioridad o la gravedad, y otros campos personalizados requeridos por el formulario de ticket en uso.
Al visualizar un ticket sin un asignado, los técnicos pueden asignarse rápidamente el ticket a sí mismos haciendo clic en «Asignarme». Este botón solo es visible cuando no hay ningún asignado. Puede hacer clic en la X situada a la derecha del nombre del asignado actual para eliminarlo, y el botón «Asignarme» aparecerá en la página del ticket.
Utilice el campo «Asignados adicionales» para añadir varios técnicos al ticket con fines de visibilidad y colaboración.
Respuesta pública y nota privada
El panel de respuesta permite a los técnicos publicar respuestas públicas y notas privadas. El solicitante y los destinatarios en copia recibirán una notificación de las nuevas respuestas públicas por correo electrónico, a menos que el solicitante del ticket haya publicado la respuesta. Solo los técnicos pueden ver las respuestas privadas. Puedes gestionar las notificaciones por correo electrónico en Administración → Aplicaciones → Instaladas → NinjaOne Ticketing → General → Notificaciones por correo electrónico del sistema.
El temporizador de la ventana de respuesta indica cuánto tiempo se ha estado trabajando en el ticket y se inicia automáticamente al hacer clic dentro del campo de respuesta, o bien se puede iniciar manualmente, dependiendo de la configuración general de tickets. Puede configurar estos ajustes en Administración → Aplicaciones → Instaladas → NinjaOne Ticketing → General → Ajustes. Este temporizador se puede pausar, editar o reiniciar en cualquier momento. Para editarlo o reiniciarlo, abra el menú de acciones junto al temporizador. El temporizador también se reiniciará al publicar una respuesta o una nota.
Cuando escribes en el campo de texto, ya sea como respuesta pública o nota privada, el botón Guardar situado en la esquina superior derecha del ticket cambiará a un botón Publicar. Si también has realizado cambios en cualquier campo modificable, dichos cambios se publicarán junto con la respuesta o la nota.
- NinjaOne revisará automáticamente la ortografía de las respuestas y notas, y subrayará los errores tipográficos.
- NinjaOne analizará los archivos adjuntos y activará una actividad si se encuentran archivos adjuntos infectados o sospechosos. Puede configurar la actividad para enviar notificaciones a los técnicos, a un canal de notificaciones o para crear un ticket. Para configurar las notificaciones, vaya a Administración → General → Actividades y active las notificaciones para la actividad «Archivo adjunto sospechoso ».
- Consulte los archivos adjuntos de NinjaOne para obtener más información sobre los archivos adjuntos.
- Resalte el texto para ver las opciones de estilo.
- Los técnicos pueden etiquetar a otros técnicos en las respuestas a los tickets. Las etiquetas enviarán automáticamente una notificación por correo electrónico a ese técnico. Los técnicos no reciben correos electrónicos cuando se etiquetan a sí mismos.
- Si un técnico etiqueta a otro técnico que no tiene acceso a ese ticket, se mostrará un icono y una información sobre herramientas para indicar el requisito que falta.
- Si se elimina de NinjaOne a un técnico etiquetado, se mostrará un icono y una información sobre herramientas para indicar esa información.
- Cuando añadas una respuesta pública a un ticket principal, podrás publicar la respuesta en todos los tickets vinculados.
- La función de respuesta pública no está disponible en los tickets que no están designados como «principales».
- De forma predeterminada, se seleccionan todas las relaciones vinculadas al marcar la casilla. Puede eliminar relaciones haciendo clic en la X.
Vincular otros tickets dentro de una respuesta
Los técnicos con los permisos adecuados pueden utilizar el feed de respuestas para vincularse a otros tickets existentes utilizando la función de almohadilla (#) seguida del número de ticket. Utilice este método para tickets que no sean de incidencias o problemas y que puedan servir para vincular una investigación en curso o hacer referencia a un flujo de trabajo.
Si el número de ticket tiene un formato válido, se muestra como un hipervínculo en el feed. Sin embargo, si el número de ticket no es correcto, al hacer clic en el enlace aparecerá una notificación de «Ticket no encontrado ».
Actividad del ticket
Este panel muestra toda la información sobre los cambios en el ticket, así como las respuestas.
- Filtra por tipo para mostrar respuestas públicas, notas privadas, actividad del sistema o cualquier combinación de estas tres opciones.
- Filtra Ordenar por para organizar el feed por los más recientes o los más antiguos.
La actividad de los correos electrónicos proporcionará un menú de acciones que te permite Alternar fondo. Esta opción está vinculada a la función de modo oscuro de NinjaOne y cambiará el tema de color de fondo del comentario.
Tickets recientes
Los tickets recientes son tickets abiertos que comparten la misma organización, usuario, dispositivo o ubicación. De forma predeterminada, solo se muestran los cinco tickets más recientes; haz clic en Ver más tickets para ampliar la búsqueda.
Pase el cursor por encima del asunto para obtener una vista previa de los datos del ticket reciente. Utilice el menú desplegable o haga clic en «Ver más tickets » para revisar:
- Organización: Ver otros tickets asignados a la misma organización.
- Ubicación: Ver otros tickets asignados a la misma ubicación.
- Usuario: ver otros tickets solicitados por el mismo usuario.
- Dispositivo: ver otros tickets asignados al mismo dispositivo.
Al crear o ver un ticket, revisa la herramienta «Tickets recientes» para reducir las posibilidades de crear tickets duplicados y encontrar una oportunidad para hacer referencia a tickets relacionados. Los tickets recientes recopilan datos de un año antes de la fecha actual y excluyen los tickets eliminados.
Utilice los iconos de la parte superior para ver los tickets creados recientemente por organización, ubicación, usuario o dispositivo. Si el número de tickets supera el espacio disponible, haga clic en «Ver más tickets» para abrir una nueva pestaña prefiltrada con los datos seleccionados.
Ampliar la visibilidad
Otras funciones del editor de tickets incluyen la posibilidad de expandir o contraer la sección de respuesta o actividad y ampliar el cuadro WYSIWYG.
Para cambiar el ancho de la sección, mueva el cursor entre el editor de respuestas y la sección «Tickets recientes» hasta que aparezca una línea vertical azul. Haga clic y arrastre la línea azul hacia la izquierda o hacia la derecha, según sus preferencias.
Para cambiar la longitud del editor de respuestas, sitúe el cursor sobre la esquina inferior derecha del cuadro. Cuando el cursor se convierta en un icono de doble flecha, haga clic y arrastre el cuadro hacia arriba o hacia abajo según corresponda.
Recursos adicionales
Consulte NinjaOne Ticketing: Catálogo de recursos para obtener más información sobre esta función.
Los siguientes recursos ofrecen información más detallada sobre las herramientas mencionadas en este artículo: