Tema
Este artículo explica cómo navegar y utilizar los campos dentro de un ticket en NinjaOne.
Entorno
Sistema de tickets de NinjaOne
Descripción
Cuando abre un ticket para comenzar a trabajar en él, hay numerosos campos y herramientas modificables. Comprender estas herramientas le permitirá sacar el máximo partido a nuestra solución de tickets.
Seleccione una categoría para obtener más información:
- Menús de acciones de tickets, pestañas y filtros
- Solicitante
- Detalles
- Respuesta pública y nota privada
- Actividad del ticket
- Tickets recientes
- Ampliar visibilidad
Menús, pestañas y filtros de acciones de tickets
El encabezado de un ticket contiene el nombre del ticket y su fecha de creación, así como varias opciones de menú. En la siguiente tabla se describe la función de todos los campos de esta área.
| Número | Descripción de la función |
|---|---|
| 1 | Este texto muestra el nombre y el número del ticket. Haga clic en la estrella para añadir el ticket a su lista de favoritos . |
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| 5 | Esta área muestra la fecha de creación del ticket y cómo se creó (de forma automática o manualmente por un usuario). |
Tickets relacionados
La pestaña Tickets relacionados le permite vincular tickets o asignarlos a un ticket principal (de nivel superior). Esta pestaña aparecerá después de guardar un ticket recién creado. También puede utilizar esta pestaña para reasignar incidentes vinculados a diferentes problemas.
- Añadir ticket relacionado: vincule cualquier ticket a cualquier otro ticket. Puede vincular varios tickets a la vez. Después de vincular un ticket, haga clic de nuevo en el botón para vincular otro.
- Asignar ticket principal: seleccione un ticket para asignarlo como principal. Solo puede asignar un ticket como principal. Si asigna un ticket principal y luego vuelve a hacer clic en Asignar ticket principal, cualquier ticket que seleccione sustituirá la asignación original.
- Eliminar un ticket relacionado: seleccione la casilla de verificación situada junto al ticket relacionado y, a continuación, haga clic en Eliminar. Solo se puede eliminar una relación a la vez.
Al vincular otro ticket o asignar uno principal, defina la relación entre los tickets seleccionando una opción en el menú desplegable Relación entre tickets . Si necesita crear una nueva relación, puede hacerlo desde la página de configuración de NinjaOne Ticketing en Personalizar → Relaciones, si tiene los permisos adecuados. Consulte NinjaOne Ticketing: Configuración y configuración para obtener más información.
Solicitante
La sección Solicitante del ticket proporciona la organización responsable, el nombre de la persona que solicitó el ticket (si no se ha creado mediante automatización), el dispositivo afectado y el servicio del acuerdo, si procede. Haga clic en Editar para modificar estos campos. La organización que seleccione determinará qué datos aparecen en los menús desplegables relacionados; los técnicos y usuarios finales que pertenezcan a otras organizaciones no aparecerán.
Después de introducir los datos en los campos, puede realizar las siguientes acciones:
- Haga clic en el nombre de la organización o la ubicación para navegar hasta su panel de control.
- Si el solicitante es un técnico, haga clic en el nombre para navegar a su página de cuenta. Si el solicitante es un contacto, haga clic en el nombre para ver o editar la información de contacto. Si el solicitante es un usuario final, haga clic en el nombre para ir al panel de control del usuario final.
- Haga clic en el nombre del dispositivo para navegar hasta el panel de control del dispositivo. Haga clic en el botón de acción para ver las acciones disponibles que puede realizar en el dispositivo.
Detalles
La sección Detalles de un ticket le permite asignar atributos al ticket, como el técnico responsable de la resolución del ticket, la prioridad o la gravedad, y otros campos personalizados requeridos por el formulario de ticket en uso.
Al ver un ticket sin un asignado, los técnicos pueden asignarse rápidamente el ticket a sí mismos haciendo clic en Asignarme a mí. Este botón solo es visible cuando no hay ningún asignado. Puede hacer clic en la X a la derecha del nombre del asignado actual para eliminarlo, y el botón Asignarme a mí aparecerá en la página del ticket.
Utilice el campo Asignados adicionales para añadir varios técnicos al ticket para mayor visibilidad y colaboración.
Respuesta pública y nota privada
El panel de respuestas permite a los técnicos publicar respuestas públicas y notas privadas. El solicitante y los destinatarios de copia recibirán una notificación de las nuevas respuestas públicas por correo electrónico, a menos que el solicitante del ticket haya publicado la respuesta. Solo los técnicos pueden ver las respuestas privadas. Puede gestionar las notificaciones por correo electrónico en Administración → Aplicaciones → Instaladas → NinjaOne Ticketing → General → Notificaciones por correo electrónico del sistema.
El temporizador de la ventana de respuesta indica cuánto tiempo se ha trabajado en el ticket y se inicia automáticamente al hacer clic dentro del campo de respuesta, o se puede iniciar manualmente, dependiendo de la configuración general del sistema de tickets. Puede configurar estos ajustes en Administración → Aplicaciones → Instaladas → NinjaOne Ticketing → General → Ajustes. Este temporizador se puede pausar, editar o restablecer en cualquier momento. Para editarlo o restablecerlo, abra el menú de acciones junto al temporizador. El temporizador también se restablecerá al publicar una respuesta o una nota.
Cuando escriba en el campo de texto, ya sea como respuesta pública o nota privada, el botón Guardar de la esquina superior derecha del ticket cambiará a un botón Publicar. Si también ha realizado cambios en cualquier campo modificable, dichos cambios se publicarán al mismo tiempo que la respuesta o la nota.
- NinjaOne revisará automáticamente la ortografía de las respuestas y notas, y subrayará los errores tipográficos.
- NinjaOne analizará los archivos adjuntos y activará una actividad si encuentra archivos adjuntos infectados o sospechosos. Puede configurar la actividad para enviar notificaciones a los técnicos, a un canal de notificaciones o para crear un ticket. Para configurar las notificaciones, vaya a Administración → General → Actividades y active las notificaciones para la actividad Archivo adjunto sospechoso.
- Consulte los archivos adjuntos de NinjaOne para obtener más información sobre los archivos adjuntos.
- Resalte el texto para ver las opciones de estilo.
- Los técnicos pueden etiquetar a otros técnicos dentro de las respuestas a los tickets. Las etiquetas enviarán automáticamente una notificación por correo electrónico a ese técnico. Los técnicos no reciben correos electrónicos cuando se etiquetan a sí mismos.
- Si un técnico etiqueta a otro técnico que no tiene acceso a ese ticket, se mostrará un icono y una descripción emergente para indicar el requisito que falta.
- Si se elimina de NinjaOne un técnico etiquetado, se mostrará un icono y una descripción emergente para indicar esa información.
- Cuando añades una respuesta pública a un ticket principal, puedes publicar la respuesta en todos los tickets vinculados.
- La función de respuesta pública no está disponible en los tickets que no están designados como «principales».
- De forma predeterminada, todas las relaciones vinculadas se seleccionan cuando se marca la casilla de verificación. Puede eliminar relaciones haciendo clic en la X.
Vincular otros tickets dentro de una respuesta
Los técnicos con los permisos adecuados pueden utilizar el feed de respuestas para vincular otros tickets existentes utilizando la función hash (#) seguida del número de ticket. Utilice este método para tickets que no sean de incidentes o problemas y que puedan utilizarse para vincular una investigación en curso o hacer referencia a un flujo de trabajo.
Si el número de ticket tiene un formato válido, se muestra como un hipervínculo en el feed. Sin embargo, si el número de ticket no es correcto, al hacer clic en el enlace aparecerá una notificación de «Ticket no encontrado ».
Actividad del ticket
Este panel muestra toda la información sobre los cambios realizados en el ticket, así como las respuestas.
- Filtre Tipo para mostrar respuestas públicas, notas privadas, actividad del sistema o cualquier combinación de estos tres elementos.
- Filtrar Ordenar por para organizar el feed por más reciente o más antiguo.
Tickets recientes
Los tickets recientes son tickets abiertos que comparten la misma organización, usuario, dispositivo o ubicación. De forma predeterminada, solo se muestran los cinco tickets más recientes; haga clic en Ver más tickets para ampliar la búsqueda.
Mueva el cursor sobre el asunto para obtener una vista previa de los datos del ticket reciente. Utilice el menú desplegable o haga clic en Ver más tickets para revisar:
- Organización: vea otros tickets asignados a la misma organización.
- Ubicación: vea otros tickets asignados a la misma ubicación.
- Usuario: vea otros tickets solicitados por el mismo usuario.
- Dispositivo: vea otros tickets asignados al mismo dispositivo.
Al crear o ver un ticket, revise la herramienta Tickets recientes para reducir las posibilidades de crear tickets duplicados y encontrar una oportunidad para consultar tickets relacionados. Los tickets recientes rastrearán los datos desde un año antes de la fecha actual y excluirán los tickets eliminados.
Utilice los iconos de la parte superior para ver los tickets creados recientemente por organización, ubicación, usuario o dispositivo. Si el número de tickets supera el espacio disponible, haga clic en Ver más tickets para abrir una nueva pestaña que estará prefiltrada con los datos seleccionados.
Ampliar la visibilidad
Otra funcionalidad del editor de tickets es la posibilidad de expandir o contraer la sección de respuestas o actividades y ampliar el cuadro WYSIWYG.
Para cambiar el ancho de la sección, mueva el cursor entre el editor de respuestas y la sección Tickets recientes hasta que aparezca una línea vertical azul. Haga clic y arrastre la línea azul hacia la izquierda o hacia la derecha, según sus preferencias.
Para cambiar la longitud del editor de respuestas, mueva el cursor sobre la esquina inferior derecha del cuadro. Cuando el cursor cambie a un icono de doble flecha, haga clic y arrastre el cuadro hacia arriba o hacia abajo según corresponda.
Recursos adicionales
Consulte NinjaOne Ticketing: Catálogo de recursos para obtener más información sobre esta función.
Los siguientes recursos ofrecen más detalles sobre las herramientas mencionadas en este artículo: