Tema
Aquí encontrarás las respuestas a las preguntas más frecuentes sobre el sistema de tickets de NinjaOne.
Entorno
Descripción
Selecciona una categoría a continuación para ver las preguntas y sus respuestas.
- Preguntas sobre archivos adjuntos
- Preguntas sobre el usuario asignado, el autor de la incidencia o el solicitante
- Preguntas sobre la generación de informes y la auditoría de tickets
- Preguntas varias
Para preguntas sobre automatizaciones y alertas, consulta Automatización de tickets de NinjaOne.
Preguntas sobre correos electrónicos y tickets
- ¿Por qué recibo correos electrónicos pendientes con el motivo «Destinatario no encontrado»?
- ¿Es posible modificar los correos electrónicos generados por el sistema?
- ¿Funciona el sistema de tickets con API?
- ¿Disponemos de tickets programados o recurrentes?
¿Por qué recibo correos electrónicos pendientes con el motivo «Destinatario no encontrado»?
Debes asegurarte de que el correo electrónico del destinatario esté configurado automatización «basada en eventos» para enviar un correo electrónico personalizado.
¿Funciona el sistema de tickets con API?
Sí. Disponemos de API para la gestión de tickets.
¿Podemos utilizar tickets programados o recurrentes?
No. No hay ninguna opción más allá de la solución alternativa del script programado.
Preguntas sobre archivos adjuntos
- Cuando un usuario envía o responde a un ticket por correo electrónico e incluye un archivo adjunto, ¿dónde se almacena dicho archivo? ¿Aparecerá en el sistema de tickets?
- ¿Dónde se almacenan los archivos adjuntos de los tickets? ¿Están cifrados?
- ¿Qué tamaño y/o tipos de archivos adjuntos se pueden subir como archivos adjuntos a un ticket?
- ¿Es posible subir o adjuntar documentos y archivos compatibles en las automatizaciones basadas en eventos (acción de correo electrónico) de la misma forma que en un comentario de ticket?
- ¿Hay alguna forma de vincular directamente artículos de la base de conocimientos y añadirlos a una plantilla de respuesta?
Cuando un usuario envía o responde a un ticket por correo electrónico e incluye un archivo adjunto, ¿dónde se almacena dicho archivo? ¿Aparecerá en el sistema de tickets?
Sí; en el ticket de la plataforma NinjaOne, el técnico puede hacer clic en el archivo adjunto para verlo. Se almacena en el servidor.
¿Dónde se almacenan los archivos adjuntos de los tickets? ¿Están cifrados?
NinjaOne cifra todos los datos en tránsito y en reposo, y almacena sus datos en AWS (Amazon Web Services).
¿Qué tamaño y/o tipos de archivos adjuntos se pueden subir como archivos adjuntos a un ticket?
Actualmente, los archivos adjuntos tienen un límite de tamaño de 20 megabytes.
Además, los archivos adjuntos pueden ser de cualquiera de los siguientes tipos: .cab, .csv, .doc, .docx, .dot, .eml, .html, .log, .jpeg, .jpg, .mp3, .ods, .pdf, .png, .pps, .ppsx, .ppt, .pptx, .rar, .rtf, .sldx, .tar, .txt, .vsd, .vsdx, .wbk, .xls, .xlsx, .xml, .zip.
¿Es posible subir o adjuntar documentos y archivos compatibles en las automatizaciones basadas en eventos (acción de correo electrónico) de la misma forma que en los comentarios de un ticket?
Actualmente no está disponible, pero estamos trabajando para añadirlo en una futura actualización.
¿Hay alguna forma de enlazar directamente artículos de la base de conocimientos (KB) y añadirlos a una plantilla de respuesta?
Puedes crear un enlace compartible a la KB e incluirlo en una plantilla de respuesta.
Preguntas sobre un usuario asignado, un informante o un solicitante
- Si necesito que algunas personas vean y consulten los tickets, pero no trabajen con ellos, ¿necesitan licencias de técnico de tickets?
- Si la organización de un ticket cambia debido a una automatización, ¿qué ocurre con el usuario asignado o el solicitante?
- ¿Por qué no se ve el botón de acción/reproducción cuando tengo un dispositivo vinculado a un ticket?
- ¿Por qué solo veo unos pocos usuarios cuando intento añadir un usuario a un ticket?
- ¿Hay alguna forma de fusionar un contacto y un usuario final en NinjaOne Ticketing?
Si necesito que algunas personas vean y consulten los tickets, pero no los gestionen, ¿necesitan tener una cuenta de técnico en NinjaOne?
No; los usuarios finales pueden ver y consultar los tickets si tienen los permisos adecuados, pero no pueden gestionarlos. Sigue las instrucciones que se indican a continuación.
- Al configurar la cuenta de usuario final, selecciona una única organización en la sección «General» del editor de cuentas.
Figura 1: Página de configuración del usuario final de NinjaOne → General → Acceso a organizaciones
- Ve a «Gestión de incidencias» y asegúrate de que las opciones estén habilitadas. Selecciona «Permitido» para el acceso a la gestión de incidencias en toda la organización.
Figura 2: Página de configuración del usuario final de NinjaOne → Gestión de incidencias
Cuando el acceso a los tickets de toda la organización estáconfigurado en «Permitido», el usuario podrá ver todos los tickets de una organización específica, independientemente de quién los haya creado. Si el campo está configurado en «Sin acceso», el usuario final solo podrá ver los tickets que él mismo haya creado; si la organización asociada al ticket cambia y la persona que lo ha creado no tiene acceso a la nueva organización, deberá actualizarse el campo «Autor» con alguien que sí tenga acceso antes de guardar el ticket.
Si se cambia la organización de un ticket, ¿qué ocurre con el usuario asignado o el solicitante?
Si el asignado no tiene acceso a la organización a la que se ha trasladado el ticket (véase la pregunta frecuente anterior sobre permisos), se eliminará al asignado y habrá que añadir manualmente a un nuevo asignado.
¿Por qué no aparece el botón de acción/reproducción cuando tengo un dispositivo vinculado a un ticket?
El botón de acción solo es visible en los tickets que tienen un técnico asignado. Este botón no es visible al visualizar tickets que no han sido asignados.
¿Por qué solo veo unos pocos usuarios cuando intento añadir un usuario a un ticket?
Cuando se selecciona una organización, solo se pueden añadir al ticket los usuarios a los que se les ha concedido acceso a dicha organización mediante permisos o roles. Un técnico, un usuario final o un contacto debe estar asociado a una organización si se añade uno al ticket.
¿Hay alguna forma de fusionar un contacto y un usuario final en NinjaOne Ticketing?
Por el momento, no. Estamos trabajando en cómo será el futuro de los contactos y los usuarios finales.
Preguntas sobre los informes y la auditoría de tickets
- ¿Por qué recibo la notificación del sistema «Las actualizaciones adicionales de las condiciones se han pausado hasta que un usuario actualice este ticket»?
- ¿Es posible generar un informe con el tiempo dedicado por técnicos específicos a un ticket?
- ¿Existe una función de auditoría en cada ticket? ¿O en el sistema de tickets?
- ¿La fecha que aparece en la columna «Hora de resolución» se refiere al momento en que el ticket pasó al estado «Resuelto» o al estado «Cerrado»?
- ¿Los tiempos de resolución de los tickets se ven afectados por el horario laboral o por el estado del ticket?
- ¿Cómo puedo exportar la información de los tickets a un archivo CSV?
¿Por qué recibo la notificación del sistema «Las actualizaciones de estado posteriores se han pausado hasta que un usuario actualice este ticket»?
Tras 100 actualizaciones de estado (independientemente del número de actualizaciones enviadas al día) relacionadas con un ticket, NinjaOne pausará las actualizaciones posteriores del ticket hasta que un usuario interactúe con él; esto se hace para evitar un exceso de notificaciones sobre el ticket.
¿Es posible generar un informe con el tiempo dedicado por técnicos específicos a un ticket?
Ve a «Informes » y crea un nuevo informe resumido con la plantilla «Ticketing ».
También puedes utilizar la API para ello; consulta a continuación algunos recursos útiles proporcionados por los miembros de nuestro equipo de NinjaOne:
- NinjaOne Automation/Ticketing/TicketingReport.ps1 · GitHub
- Informes mejorados de tickets - MSPP
- NinjaOne – Presentación de la documentación automatizada – MSPP
¿Existe alguna función de auditoría en cada ticket o en el sistema de tickets?
En el ticket, puedes aplicar un filtro para ver la «Actividad del sistema».
Figura 3: Página de tickets de NinjaOne → Filtro de tipo de actividad
En los paneles de control de la organización y de los dispositivos, la pestaña «Actividades» muestra los eventos en los que se crea un ticket por cumplir una condición o a través de una «Solicitud de ayuda». Otras actividades relacionadas con los tickets, como la eliminación de un ticket o las actualizaciones de la configuración del correo electrónico, se muestran en la pestaña «Actividades» del panel de control del sistema.
¿La fecha que aparece en la columna «Hora de resolución» se refiere al momento en que el ticket pasó al estado «Resuelto» o al estado «Cerrado»?
La fecha se registra cuando el ticket pasa al estado «Resuelto ».
¿Los tiempos de resolución de los tickets se ven afectados por el horario laboral o por el estado del ticket?
No, el contador del tiempo de resolución de los tickets funciona las 24 horas del día, los 7 días de la semana, hasta que el ticket se cierre y/o se resuelva.
¿Cómo puedo exportar la información de los tickets a un archivo CSV?
La información de los tickets de NinjaOne se puede exportar desde un tablero o desde los paneles de control de tickets a nivel de organización o de dispositivo. Al hacer clic en «Exportar», se muestran las siguientes opciones:
- Exportar solo tickets
- Exportar tickets con comentarios públicos
- Exportar tickets con todos los comentarios
Preguntas varias
- ¿Responder a un ticket cambia su estado?
- ¿Se pueden resolver y responder tickets de forma masiva?
- ¿Pueden los usuarios crear sus propios tableros?
- ¿Puedo crear un ticket «principal» o de nivel superior al que añadir tareas?
- ¿Podemos añadir un formulario de encuesta al final del flujo de trabajo de un ticket?
- ¿Es posible dividir o fusionar un ticket?
- ¿Está disponible el tablero de tickets pendientes en la aplicación móvil?
- ¿Hay alguna forma de sincronizar el sistema de tickets con el Active Directory local o solo utiliza Azure?
- ¿Existe alguna solución alternativa para enviar los tickets a un sistema de facturación externo en lugar de exportar un archivo CSV?
¿Responder a un ticket cambia su estado?
Si se añade un comentario público a un ticket con el estado «En espera», este pasará a «Abierto». De lo contrario, el estado debe actualizarse manualmente.
¿Podemos resolver y responder a los tickets de forma masiva?
Por el momento, no es posible resolver los tickets de forma masiva, pero los tickets de incidencias se agruparán en su propia pestaña en la página de tickets de problemas, de modo que puedas acceder a todos ellos desde un mismo lugar.
Esta pestaña solo aparece en un ticket si hay incidencias vinculadas a un ticket de problema.
Figura 4: Página de tickets de NinjaOne → Pestaña «Incidentes»
¿Pueden los usuarios crear sus propios tableros?
Los usuarios finales no pueden crear sus propios tableros, pero los técnicos con los permisos adecuados sí pueden; los formularios de tickets para crear un cuestionario que se mostrará en el ticket. La pregunta se puede introducir en el campo «Título», y el usuario o el técnico puede introducir la respuesta en el campo «Descripción ». Marque el campo como obligatorio para garantizar la participación del usuario.
¿Es posible dividir o fusionar un ticket?
Esto se puede hacer de dos maneras:
- Desde un panel de tickets de NinjaOne, solo tienes que marcar las casillas situadas junto a los tickets que desees dividir o fusionar.
- O bien, directamente desde un ticket, selecciona los tres puntos situados en la esquina superior derecha y elige si deseas dividir o fusionar el ticket.
Figura 5: Página de tickets de NinjaOne → Menú de acciones
¿Está disponible el panel de tickets pendientes en la aplicación móvil?
No. El panel de tickets pendientes solo es visible en la aplicación web.
¿Hay alguna forma de sincronizar el sistema de tickets con el Active Directory local o solo utiliza Azure?
Si se refiere a SCIM para usuarios finales, no es compatible con el Active Directory local.
¿Existe alguna solución alternativa para enviar los tickets a un sistema de facturación externo en lugar de exportar un archivo CSV?
Sí. Se puede utilizar la API de NinjaOne.