Tema
Aquí se responden las preguntas más frecuentes sobre NinjaOne Ticketing.
Entorno
Descripción
Selecciona una categoría a continuación para ver las preguntas y sus respuestas.
- Preguntas sobre archivos adjuntos
- Preguntas sobre el usuario asignado, el informante o el solicitante
- Preguntas sobre la generación de informes y la auditoría de tickets
- Preguntas varias
Para preguntas sobre automatizaciones y alertas, consulta Automatización de tickets de NinjaOne.
Preguntas sobre correos electrónicos y tickets
- ¿Por qué recibo correos electrónicos pendientes con el motivo «Destinatario no encontrado»?
- ¿Es posible modificar los correos electrónicos generados por el sistema?
- ¿Funciona el sistema de tickets con API?
- ¿Tenemos tickets programados o recurrentes?
¿Por qué recibo correos electrónicos pendientes con el motivo «Destinatario no encontrado»?
Debe asegurarse de que el correo electrónico del destinatario esté configurado automatización «basada en eventos» para enviar un correo electrónico personalizado.
¿Funciona el sistema de tickets con API?
Sí. Disponemos de API para la gestión de tickets.
¿Podemos utilizar tickets programados o recurrentes?
No. No hay nada más allá de la solución alternativa del script programado.
Preguntas sobre archivos adjuntos
- Cuando un usuario envía o responde a un ticket por correo electrónico e incluye un archivo adjunto, ¿dónde se almacena dicho archivo? ¿Aparecerá en el sistema de tickets?
- ¿Dónde se almacenan los archivos adjuntos de los tickets y están encriptados?
- ¿Qué tamaño y/o tipos de archivos adjuntos se pueden subir como archivos adjuntos de un ticket?
- ¿Es posible subir/adjuntar documentos y archivos compatibles en las automatizaciones basadas en eventos (acción de correo electrónico) de la misma manera que dentro de un comentario de ticket?
- ¿Hay alguna forma de vincular directamente artículos de la base de conocimientos y añadirlos a una plantilla de respuesta?
Cuando un usuario envía o responde a un ticket por correo electrónico e incluye un archivo adjunto, ¿dónde se almacena dicho archivo? ¿Aparecerá en el sistema de tickets?
Sí; en el ticket de la plataforma NinjaOne, el técnico puede hacer clic en el archivo adjunto para verlo. Se almacena en el servidor.
¿Dónde se almacenan los archivos adjuntos de los tickets y están encriptados?
NinjaOne cifra todos los datos en tránsito y en reposo, y almacena sus datos en AWS (Amazon Web Services).
¿Qué tamaño y/o tipos de archivos adjuntos se pueden cargar como archivos adjuntos de un ticket?
Actualmente, los archivos adjuntos tienen un límite de tamaño de 20 megabytes.
Además, los archivos adjuntos pueden ser de cualquiera de los siguientes tipos: .cab, .csv, .doc, .docx, .dot, .eml, .html, .log, .jpeg, .jpg, .mp3, .ods, .pdf, .png, .pps, .ppsx, .ppt, .pptx, .rar, .rtf, .sldx, .tar, .txt, .vsd, .vsdx, .wbk, .xls, .xlsx, .xml, .zip.
¿Es posible subir o adjuntar documentos y archivos compatibles en las automatizaciones basadas en eventos (acción de correo electrónico) de la misma manera que en los comentarios de un ticket?
Actualmente no es compatible, pero estamos trabajando para añadirlo en una futura versión.
¿Hay alguna forma de vincular directamente artículos de la base de conocimientos (KB) y añadirlos a una plantilla de respuesta?
Puedes crear un enlace compartible a la KB e incluirlo en una plantilla de respuesta.
Preguntas sobre un usuario asignado, un informador o un solicitante
- Si necesito que las personas vean y consulten los tickets, pero no trabajen con ellos, ¿necesitan licencias de técnico de tickets?
- Si la organización de un ticket cambia debido a una automatización, ¿qué ocurre con el usuario asignado o el solicitante?
- ¿Por qué no se ve el botón de acción/reproducción cuando tengo un dispositivo vinculado a un ticket?
- ¿Por qué solo veo unos pocos usuarios cuando intento añadir un usuario a un ticket?
- ¿Hay alguna forma de fusionar un contacto y un usuario final en NinjaOne Ticketing?
Si necesito que las personas vean y consulten los tickets, pero no los gestionen, ¿necesitan tener una cuenta de técnico en NinjaOne?
No; los usuarios finales pueden ver y consultar tickets si tienen los permisos adecuados, pero no pueden gestionarlos. Siga las instrucciones que se indican a continuación.
- Al configurar la cuenta de usuario final, selecciona una sola organización en General en el editor de cuentas.
Figura 1: Página de configuración del usuario final de NinjaOne → General → Acceso a organizaciones
- Vaya a «Ticketing» y asegúrese de que las opciones estén habilitadas. Seleccione «Permitido» para el acceso a tickets en toda la organización.
Figura 2: Página de configuración del usuario final de NinjaOne → Tickets
Cuando el acceso a tickets de toda la organización estáconfigurado en «Permitido», podrá ver todos los tickets de una organización específica independientemente de quién los haya creado. Si el campo está configurado en «Sin acceso», el usuario final solo podrá ver los tickets que haya creado; si la organización asociada al ticket cambia y la persona que lo creó no tiene acceso a la nueva organización, entonces el campo de autor deberá actualizarse con alguien que sí tenga acceso antes de guardar el ticket.
Si se cambia la organización de un ticket, ¿qué ocurre con el usuario asignado o el solicitante?
Si el asignado no tiene acceso a la organización a la que se ha trasladado el ticket (consulte la pregunta frecuente anterior sobre permisos), se eliminará al asignado y se deberá añadir manualmente un nuevo asignado.
¿Por qué no se ve el botón de acción/reproducir cuando tengo un dispositivo vinculado a un ticket?
El botón de acción solo es visible en los tickets que tienen un técnico asignado. Este botón no es visible al visualizar tickets que no han sido asignados.
¿Por qué solo veo unos pocos usuarios cuando intento añadir un usuario a un ticket?
Cuando se selecciona una organización, solo se pueden añadir al ticket los usuarios a los que se les ha concedido acceso a dicha organización mediante permisos o roles. Un técnico, un usuario final o un contacto deben estar asociados a una organización si se añaden al ticket.
¿Hay alguna forma de fusionar un contacto y un usuario final en NinjaOne Ticketing?
Por el momento no. Estamos trabajando en cuál será el futuro de los contactos y los usuarios finales.
Preguntas sobre informes y auditorías de tickets
- ¿Por qué recibo la notificación del sistema «Las actualizaciones de condiciones adicionales se han pausado hasta que un usuario actualice este ticket»?
- ¿Es posible generar un informe con el tiempo dedicado por técnicos específicos a un ticket?
- ¿Existe una función de auditoría en cada ticket? ¿O en el sistema de tickets?
- ¿La fecha que aparece en la columna «Hora de resolución» se refiere al momento en que el ticket pasó al estado «Resuelto» o al estado «Cerrado»?
- ¿Los tiempos de resolución de los tickets se ven afectados por el horario laboral o el estado del ticket?
- ¿Cómo puedo exportar la información de los tickets a un archivo CSV?
¿Por qué recibo la notificación del sistema «Las actualizaciones de estado posteriores se pausan hasta que un usuario actualice este ticket»?
Tras 100 actualizaciones de estado (independientemente del número de actualizaciones enviadas al día) relacionadas con un ticket, NinjaOne pausará las actualizaciones posteriores del ticket hasta que un usuario interactúe con él; esto se hace para evitar un exceso de notificaciones de tickets.
¿Es posible generar un informe con el tiempo dedicado por técnicos específicos a un ticket?
Ve a Informes y crea un nuevo informe resumido con la plantilla de tickets.
También puede utilizar la API para ello; consulte algunos recursos útiles de los miembros de nuestro equipo de NinjaOne a continuación:
- NinjaOne Automation/Ticketing/TicketingReport.ps1 · GitHub
- Informes de tickets mejorados - MSPP
- NinjaOne – Presentación de la documentación automatizada – MSPP
¿Existe una función de auditoría en cada ticket o en el sistema de tickets?
En el ticket, puede filtrar para ver la «Actividad del sistema».
Figura 3: Página de tickets de NinjaOne → Filtro de tipo de actividad
En los paneles de control de la organización y de los dispositivos, la pestaña «Actividades» muestra los eventos en los que se crea un ticket por una condición o a través de una solicitud de ayuda. Otras actividades relacionadas con los tickets, como la eliminación de tickets o las actualizaciones de la configuración del correo electrónico, se muestran en la pestaña «Actividades» del panel de control del sistema.
¿La fecha que aparece en la columna «Hora de resolución» se refiere al momento en que el ticket pasó al estado «Resuelto» o al estado «Cerrado»?
La fecha se registra cuando el ticket pasa al estado «Resuelto ».
¿Los tiempos de resolución de los tickets se ven afectados por el horario comercial o el estado del ticket?
No, el contador del tiempo de resolución del ticket funciona las 24 horas del día, los 7 días de la semana, hasta que el ticket se cierre y/o se resuelva.
¿Cómo puedo exportar la información de los tickets a un archivo CSV?
La información de los tickets de NinjaOne se puede exportar desde un tablero o desde los paneles de control de tickets a nivel de organización o de dispositivo. Al hacer clic en «Exportar», se ofrecen las siguientes opciones:
- Exportar solo tickets
- Exportar tickets con comentarios públicos
- Exportar tickets con todos los comentarios
Preguntas varias
- ¿Responder a un ticket cambia su estado?
- ¿Podemos resolver y responder a los tickets de forma masiva?
- ¿Pueden los usuarios crear sus propios tableros?
- ¿Puedo crear un ticket «principal» o de nivel superior al que añadir tareas?
- ¿Podemos añadir un formulario de encuesta al final del flujo de trabajo de un ticket?
- ¿Es posible dividir o fusionar un ticket?
- ¿Está disponible el tablero de tickets pendientes en la aplicación móvil?
- ¿Hay alguna forma de sincronizar el sistema de tickets con el Active Directory local o solo utiliza Azure?
- ¿Hay alguna solución alternativa para enviar los tickets a un sistema de facturación externo en lugar de exportar un archivo CSV?
¿Responder a un ticket cambia su estado?
Si se añade un comentario público a un ticket con estado «En espera», este se actualizará a «Abierto». De lo contrario, el estado debe actualizarse manualmente.
¿Podemos resolver y responder a los tickets de forma masiva?
Por el momento, los tickets no se pueden resolver de forma masiva, pero los tickets de incidencias se agruparán en su propia pestaña en la página de tickets de problemas para que puedas acceder a todos ellos en un solo lugar.
Esta pestaña solo aparece en un ticket si hay incidentes vinculados a un ticket de problema.
Figura 4: Página de tickets de NinjaOne → Pestaña «Incidentes»
¿Pueden los usuarios crear sus propios tableros?
Los usuarios finales no pueden crear sus propios tableros, pero los técnicos con los permisos adecuados sí pueden; los formularios de tickets para crear un cuestionario que se mostrará en el ticket. La pregunta se puede introducir en el campo «Título», y el usuario o el técnico puede introducir la respuesta en el campo «Descripción ». Haga que el campo sea obligatorio para garantizar la participación del usuario.
¿Es posible dividir o fusionar un ticket?
Esto se puede hacer de dos maneras:
- Desde un panel de tickets de NinjaOne, simplemente marque la(s) casilla(s) situada(s) junto al(los) ticket(s) que desee dividir o fusionar.
- O bien, directamente desde un ticket, seleccione los puntos suspensivos en la esquina superior derecha y elija si desea dividir o fusionar el ticket.
Figura 5: Página de tickets de NinjaOne → Menú de acciones
¿Está disponible el panel de tickets pendientes en la aplicación móvil?
No. El panel de tickets pendientes solo es visible en la aplicación web.
¿Hay alguna forma de sincronizar el sistema de tickets con el Active Directory local o solo utiliza Azure?
Si se trata de SCIM para usuarios finales, no se admite el Active Directory local.
¿Hay alguna solución alternativa para enviar tickets a un sistema de facturación externo en lugar de exportar un archivo CSV?
Sí. Puede utilizar la API de NinjaOne.