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Aquí encontrarás las respuestas a las preguntas más frecuentes sobre NinjaOne Ticketing.
Entorno
NinjaOne Tickets
Descripción
Selecciona una categoría a continuación para ver las preguntas y sus respuestas.
Para preguntas sobre automatizaciones y alertas, consulta NinjaOne Ticketing: Desencadenantes y plantillas de automatización.
- Preguntas acerca de correos electrónicos y tickets
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Pregunta acerca de los adjuntos
- Cuando un usuario envía o responde a un ticket por correo electrónico e incluye un adjunto, ¿dónde se almacena dicho adjunto? ¿Aparecerá en el sistema de tickets?
- ¿Dónde se almacenan los archivos adjuntos de los tickets? ¿Están encriptados?
- ¿Qué tamaño y tipos de archivos adjuntos se pueden cargar como archivos adjuntos a un ticket?
- ¿Es posible subir o adjuntar documentos y archivos compatibles en las automatizaciones con base en el evento (acción de correo electrónico) de la misma forma que en un comentario de ticket?
- ¿Hay alguna forma de vincular directamente artículos de la base de conocimientos (KB) y añadirlos a una plantilla de respuesta?
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Preguntas sobre un usuario asignado, un informador o un solicitante
- Si necesito que algunas personas vean y consulten los tickets, pero no trabajen en ellos, ¿necesitan tener una cuenta de técnico en NinjaOne?
- Si se cambia la organización de un ticket, ¿qué ocurre con el solicitante asignado?
- ¿Por qué no aparece el botón del menú de acciones cuando tengo un dispositivo vinculado a un ticket?
- ¿Por qué solo veo unos pocos usuarios cuando intento añadir un usuario a un ticket?
- ¿Hay alguna forma de fusionar un contacto y un usuario final en NinjaOne Ticketing?
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Preguntas sobre los informes y la auditoría de tickets
- ¿Por qué recibo la notificación del sistema «Las actualizaciones de condiciones adicionales quedan en pausa hasta que un usuario actualice este ticket»?
- ¿Es posible generar un informe con el tiempo dedicado por técnicos específicos a un ticket?
- ¿Existe una función de auditoría en cada ticket o en el sistema de tickets?
- ¿La fecha que aparece en la columna «Hora de resolución» se refiere al momento en que el ticket pasó al estado «Resuelto» o al estado «Cerrado»?
- ¿El tiempo de resolución de los tickets se ve afectado por las horas de trabajo o por el estado del ticket?
- ¿Cómo puedo exportar la información de los tickets a un archivo CSV?
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Pregunta variada
- ¿Responder a un ticket cambia su estado?
- ¿Podemos resolver y responder a los tickets de forma masiva?
- ¿Pueden los usuarios crear sus propios tableros?
- ¿Puedo crear un ticket «principal» o de primer nivel al que pueda agregar tareas?
- ¿Podemos agregar un formulario de encuesta en el fin del flujo de trabajo de un ticket?
- ¿Es posible dividir o fusionar un ticket?
- ¿Está disponible el tablero de tickets pendientes en la aplicación móvil?
- ¿Hay alguna forma de sincronizar el sistema de tickets con el Active Directory local o solo utiliza Azure?
- ¿Existe alguna solución alternativa para enviar los tickets a un sistema de facturación externo en lugar de exportar un archivo CSV?
Preguntas sobre correos electrónicos y gestión de tickets
¿Por qué recibo correos electrónicos pendientes con la causa «Destinatario no encontrado»?
Debes asegurarte de que el correo electrónico del destinatario esté configurado automatización «basada en eventos» para enviar un correo electrónico personalizado.
¿Funciona el sistema de tickets con API?
Sí. Disponemos de API para la gestión de Tickets.
¿Podemos usar tickets programados o recurrentes?
No. No hay ninguna opción más allá de la solución alternativa del Script programado.
Preguntas sobre adjuntos
Cuando un usuario envía o responde a un ticket por correo electrónico y incluye un adjunto, ¿dónde se almacena dicho adjunto? ¿Aparecerá en el sistema de tickets?
Sí; en el ticket de la plataforma NinjaOne, el técnico puede hacer clic en el adjunto para verlo. Se almacena en el servidor.
¿Dónde se almacenan los archivos adjuntos de los tickets? ¿Están encriptados?
NinjaOne cifra todos los datos en tránsito y en reposo, y almacena sus datos en AWS (Amazon Web Services).
¿Qué tamaño y tipos de archivos adjuntos se pueden cargar como archivos adjuntos a los tickets?
Actualmente, los archivos adjuntos tienen un límite de tamaño de 20 Megabytes.
Además, los archivos adjuntos pueden ser de cualquiera de los siguientes tipos: .cab, .csv, .doc, .docx, .dot, .eml, .html, .log, .jpeg, .jpg, .mp3, .ods, .pdf, .png, .pps, .ppsx, .ppt, .pptx, .rar, .rtf, .sldx, .tar, .txt, .vsd, .vsdx, .wbk, .xls, .xlsx, .xml, .zip.
¿Es posible subir o adjuntar documentos y archivos compatibles en las automatizaciones con base en el evento (acción de correo electrónico) de la misma forma que en un comentario de un ticket?
Actualmente es incompatible, pero estamos trabajando para agregarlo en una futura actualización.
¿Hay alguna forma de enlazar directamente artículos de la base de conocimientos (KB) y añadirlos a una plantilla de respuesta?
Puedes crear un enlace compartible a la KB e incluirlo en una plantilla de respuesta.
Preguntas sobre un usuario asignado, un informador o un solicitante
Si necesito que algunas personas vean y consulten los tickets, pero no los gestionen, ¿necesitan tener una cuenta de técnico en NinjaOne?
No; los usuarios finales pueden ver y consultar los tickets si tienen los permisos adecuados, pero no pueden gestionarlos. Sigue las instrucciones que figuran a continuación.
- Al configurar la cuenta de usuario final, selecciona una única organización en la sección «General» del editor de cuentas.
- Ve a «Gestión de tickets» y asegúrate de que las opciones estén habilitadas. Selecciona «Permitido» para el acceso a la gestión de tickets en toda la organización.
Figura 2: Página de configuración del usuario final de NinjaOne → Gestión de tickets
Si el usuario final tiene acceso a «Todas las organizaciones» (en «General»), la opción de acceso a los tickets de toda la organización (en «Gestión de tickets») quedará restringida.
Cuando el acceso a los tickets de toda la organización estáestablecido en «Permitido», el usuario podrá ver todos los tickets de una organización específica, independientemente de quién los haya creado. Si el campo está establecido en «Sin acceso», el usuario solo podrá ver los tickets que él mismo haya creado; si cambia la organización asociada al ticket y la persona que lo creó no tiene acceso a la nueva organización, habrá que actualizar el campo de «creador» con el nombre de alguien que sí tenga acceso antes de guardar el ticket.
Si se cambia la organización de un ticket, ¿qué ocurre con el solicitante asignado?
Si el asignado no tiene acceso a la organización a la que se ha trasladado el ticket (véase la pregunta frecuente anterior sobre permisos), se eliminará al asignado y habrá que añadir manualmente a un nuevo asignado.
¿Por qué no aparece el botón del menú de acciones cuando tengo un dispositivo vinculado a un ticket?
El botón de acciones solo es visible en los tickets que tienen un técnico asignado. Este botón no es visible al visualizar tickets que no han sido asignados.
¿Por qué solo veo unos pocos usuarios cuando intento añadir un usuario a un ticket?
Cuando se selecciona una organización, solo se pueden añadir al ticket los usuarios a los que se les haya concedido acceso a dicha organización mediante permisos o roles. Un técnico, un usuario final o un contacto deben estar asociados a una organización si se añaden al ticket.
¿Hay alguna forma de fusionar un contacto y un usuario final en NinjaOne Ticketing?
Por el momento, no. Estamos trabajando en cuál será el futuro de los contactos y los usuarios finales.
Preguntas acerca de los informes y la auditoría de tickets
¿Por qué recibo la notificación del sistema «Las actualizaciones de condiciones adicionales quedan en pausa hasta que un usuario actualice este ticket»?
Después de 100 actualizaciones de estado (independientemente del número de actualizaciones enviadas al día) relacionadas con un ticket, NinjaOne pausará las actualizaciones posteriores del ticket hasta que un usuario interactúe con él; esto tiene como objetivo evitar un exceso de notificaciones de tickets.
¿Es posible generar un informe con el tiempo dedicado por técnicos específicos a un ticket?
Ve a «Informes » y crea un nuevo informe resumido con la plantilla «Ticketing ».
También puedes usar la API para ello; consulta a continuación algunos recursos de ayuda de los miembros de nuestro equipo de NinjaOne:
¿Existe una función de auditoría en cada ticket o en el sistema de tickets?
En el ticket, puedes aplicar un filtro para ver la «Actividad del sistema».
Figura 3: Página de tickets de NinjaOne → Filtro de tipo de actividad
En los paneles de control de la organización y de los dispositivos, la pestaña «Actividades» muestra los eventos que se producen cuando se crea un ticket por una condición o a través de una «Solicitud de ayuda». Otras actividades relacionadas con los tickets, como la eliminación de tickets o las actualizaciones de la configuración del correo electrónico, se muestran en la pestaña «Actividades» del panel de control del sistema.
¿La fecha que aparece en la columna «Hora de resolución» se refiere al momento en que el ticket pasó al estado «Resuelto» o al estado «Cerrado»?
La fecha se registra cuando el ticket pasa al estado «Resuelto ».
¿Los tiempos de resolución de los tickets se ven afectados por las horas de trabajo o por el estado del ticket?
No, el contador del tiempo de resolución de los tickets funciona las 24 horas del día, los 7 días a la semana, hasta que el ticket se cierre y/o se resuelva.
¿Cómo puedo exportar la información de los tickets a un archivo CSV?
La información de los tickets de NinjaOne se puede exportar desde un tablero o desde los paneles de control de tickets a nivel de organización o de dispositivo. Al hacer clic en «Exportar», se ofrecen las siguientes opciones:
- Exportar sólo tickets
- Exportar tickets con comentarios públicos
- Exportar tickets con todos los comentarios
Pregunta variada
¿Responder a un ticket cambia su estado?
Si se agrega un comentario público a un ticket con el estado «En espera», este pasará a «Abierto». De lo contrario, el estado deberá actualizarse manualmente.
¿Podemos resolver y responder a los tickets de forma masiva?
Por el momento, no es posible resolver los tickets de forma masiva, pero los tickets de incidente se agruparán en su propia pestaña en la página de tickets de problema, para que puedas acceder a todos ellos desde un mismo lugar.
Esta pestaña solo aparece en un ticket si hay incidencias vinculadas a un ticket de problema.
Figura 4: Página de tickets de NinjaOne → Pestaña «Incidentes»
¿Pueden los usuarios crear sus propios tableros?
Los usuarios finales no pueden crear sus propios tableros, pero los técnicos con los permisos adecuados sí pueden; los formularios de tickets para crear un cuestionario que se mostrará en el ticket. La pregunta se puede introducir en el campo «Título», y el usuario o el técnico puede introducir la respuesta en el campo «Descripción ». Marque el campo como obligatorio para garantizar la participación del usuario.
¿Es posible dividir o fusionar un ticket?
Esto se puede hacer de dos maneras:
- Desde un tablero de tickets de NinjaOne, basta con marcar las casillas de verificación situadas junto a los tickets que desees dividir o fusionar.
- O bien, directamente desde un ticket, seleccione los tres puntos situados en la esquina superior derecha y elija si desea dividir o fusionar el ticket.
Figura 5: Página de tickets de NinjaOne → Menú de acciones
¿Está disponible el tablero de tickets pendientes en la aplicación móvil?
No. El tablero «Tickets pendientes» solo es visible dentro de la aplicación web.
¿Hay alguna forma de sincronizar el sistema de tickets con el Active Directory local o solo utiliza Azure?
Si se refiere a SCIM para usuarios finales, no es compatible con el directorio local.
¿Existe alguna solución alternativa para enviar los tickets a un sistema de facturación externo en lugar de exportar un archivo CSV?
Sí. Se puede usar la API de NinjaOne.