Tema
Este artículo le muestra cómo habilitar la herramienta nativa de NinjaOne para la emisión de tickets y configurar sus ajustes personalizados.
Entorno
NinjaOne Ticketing
Descripción
NinjaOne Ticketing permite a los usuarios con los permisos de cuenta adecuados crear, rastrear y resolver tickets sin necesidad de software de terceros.
Para establecer permisos de usuario para NinjaOne Ticketing, refiérase a NinjaOne Ticketing: Permisos para técnicos y usuarios.
Para ver más vídeos sobre NinjaOne Ticketing, consulte nuestra Videoteca
- Terminología utilizada en este artículo
- Activar NinjaOne Ticketing
- Configurar los ajustes generales
- Configurar el correo electrónico entrante
- Crear y gestionar paneles de tickets
- Configurar campos personalizados para formularios de venta de entradas
- Configurar formularios de venta de entradas
- Configurar etiquetas
- Configurar reglas de automatización de la emisión de billetes
- Configurar estado personalizado
- Recursos adicionales
Terminología utilizada en este artículo
Más información en Terminología NinjaOne.
| Término | Definición |
|---|---|
| IP | Protocolo de Internet |
| SMTP | Protocolo simple de transferencia de correo |
| SSL | Capa de sockets seguros |
| Icono de la bandeja del sistema (Systray) | Bandeja del sistema |
Activar NinjaOne Ticketing
Actualmente, sólo los administradores del sistema pueden habilitar la aplicación NinjaOne Ticketing.
- En el panel de navegación izquierdo, haz clic en Administración y selecciona Apps. La página Instalado se abre por defecto-haga clic en NinjaOne Ticketing.
Aparece el editor de Ticketing. - Haz clic en Habilitar.
- Seleccione las opciones para su configuración general, que se describen en la siguiente sección de este artículo.
Configurar los ajustes generales
A los administradores del sistema se les pide que configuren estos ajustes durante el proceso de configuración inicial de NinjaOne Ticketing. Estos ajustes pueden actualizarse en cualquier momento.
- Dominio del correo electrónico
- Envío de correos electrónicos SMTP
- Ajustes
- Horas de trabajo
- Sistema de notificaciones por correo electrónico
Dominio del correo electrónico
El primer grupo de ajustes incluye la opción de configurar tu dominio. Este es el nombre personalizado de su instancia de Ticketing y se utiliza para crear direcciones de correo electrónico para sus usuarios. Este campo es obligatorio y puede contener cualquier nombre que quieras mostrar en los correos electrónicos que tengan que ver con los tickets.
Para obtener más información, consulte la sección Configuración de los ajustes de correo electrónico entrante más adelante en este artículo.
Envío de correos electrónicos SMTP
La opción de utilizar un servidor de correo electrónico SMTP específico para enviar correos electrónicos de ticketing está desactivada por defecto. Esto significa que Ticketing utiliza el servidor de correo electrónico predeterminado de NinjaOne para los correos electrónicos salientes. Si prefiere que Ticketing utilice su propio servidor SMTP configurado, haga clic en Editar para introducir las credenciales necesarias.
- Seleccione "Básico" para el tipo de autenticación para continuar con la configuración no Microsoft 365, o consulte NinjaOne Ticketing: Configuración SMTP Microsoft 365 para obtener instrucciones.
- Active el conmutador Activado para encender el servidor de correo saliente.
- Introduce el nombre del servidor SMTP, el puerto, si este servidor dedicado utiliza SSL, el correo electrónico y la contraseña.
- Haga clic en el botón Probar para verificar la conexión y resolver los errores que puedan aparecer. A continuación, haga clic en Guardar.
- La dirección IP del servidor de correo de NinjaOne, 198.37.154.203, debe estar en la lista blanca. Consulte nuestra Información sobre la lista blanca global para obtener información completa.
- Sólo un administrador del sistema puede configurar la información SMTP.
- Si la conexión SMTP deja de funcionar en algún momento (se cambian las credenciales pero no se actualizan en NinjaOne), se mostrará un mensaje de error indicándolo en forma de banner en el editor de tickets.
- Después de guardar la configuración del servidor de correo saliente para la configuración del envío de correo electrónico SMTP , aparece el estado "Pendiente" si la configuración no se ha completado. El estado "degradado" indica errores temporales o transitorios y cambia a "sano" cuando se resuelve el problema. Si el error persiste, el estado pasará a "No saludable" con un tooltip que explica el motivo del error.
- Al hacer clic en Probar se envía un correo electrónico para confirmar que los ajustes de configuración son correctos.
- Si selecciona la casilla de verificación Utilizar nombre de usuario SMTP, aparecerá un campo adicional que le permitirá proporcionar un nombre de usuario SMTP. Utilice esta opción si su proveedor requiere un nombre de usuario, en lugar de sólo una dirección de correo electrónico.
Ajustes
La configuración de los tickets afecta al comportamiento general de los tickets.
| Ajuste | Descripción |
|---|---|
| Temporizadores |
|
| Número del ticket siguiente | El número de ticket que debe asignarse al siguiente ticket entrante (esto pretende ayudar a los usuarios que están haciendo la transición desde otra herramienta de gestión de tickets, pero que quieren seguir utilizando la numeración del sistema anterior). El valor predeterminado es 1000. |
| Archivos adjuntos | La posibilidad de que los usuarios finales adjunten archivos a los tickets y el requisito de que los técnicos autentiquen su identidad para ver esos archivos adjuntos. |
| Respuesta del técnico por correo eletrónico | Cuando la respuesta a un ticket es por correo electrónico en lugar de desde dentro del ticket en NinjaOne, esta opción crea una respuesta pública para el solicitante o una nota interna privada. |
| Solicitud de asistencia de la bandeja del sistema | Las opciones que aparecen aquí están relacionadas con las opciones de marca de la bandeja del sistema ("systray"). Para obtener más información sobre la marca de la bandeja del sistema, consulte Branding: Icono Systray. Si esta opción está activada, el contacto puede crearse en bajo la organización que gestiona el dispositivo o como contacto global. Si esta opción está desactivada, los tickets creados a partir de solicitudes de ayuda de la bandeja del sistema no proporcionarán automáticamente un solicitante. |
| Recepción de correo electrónico | Esta opción controla si NinjaOne Ticketing incluirá los encabezados De, Para, Fecha y Asunto en los correos electrónicos reenviados. Si se desactiva, las cabeceras se eliminarán y no se podrán recuperar. |
Horas de trabajo
Los siguientes ajustes permiten a los administradores designar sus horas de trabajo (las horas estándar de trabajo y comunicación de su empresa). Estas horas se refieren a toda la empresa y no a los horarios de trabajo individuales de los técnicos.
Las horas de trabajo se establecen, de manera predeterminada, en 24/7, pero esto se puede cambiar para cada día de la semana.
Utilice los interruptores basculantes para determinar si su negocio está cerrado o abierto en un día concreto, y especifique las horas durante las que está abierto. El horario comercial que seleccione reflejará la zona horaria que haya introducido en Administración → General → Configuración. Las automatizaciones pueden configurarse en función de su horario comercial.
- Para obtener más información sobre la personalización de la configuración de zona horaria en NinjaOne, consulte Configuración de Zona Horaria.
- Para aprender a configurar automatizaciones de tickets, consulte NinjaOne Ticketing: Automatización.
Sistema de notificaciones por correo electrónico
La configuración del correo electrónico de notificación del sistema le permite activar o desactivar las notificaciones por correo electrónico para varios tipos de eventos del sistema o de tickets, dependiendo de si el usuario es un técnico o un usuario final.
Utilice las pestañas de la izquierda del modal de configuración para cambiar entre notificaciones de técnicos y de usuarios y, a continuación, seleccione si el destinatario recibirá una notificación y, en caso afirmativo, qué plantilla de correo electrónico se utilizará para la notificación. Para obtener más información sobre las plantillas de correo electrónico, consulte NinjaOne Ticketing: Gestión de correo electrónico y notificaciones.
Configurar el correo electrónico entrante
Para aprender a configurar estos ajustes, consulte NinjaOne Ticketing: Gestión de correo electrónico y notificaciones.
Crear y gestionar paneles de tickets
Utilice tableros de entradas para organizar sus entradas en diferentes categorías.
- Añadir un panel de tickets
- Editar, copiar o eliminar un tablón de anuncios
- Configurar el diseño del panel
| Panel | Descripción |
|---|---|
| Todos los tickets | Todos los tickets existentes en el sistema de gestión de tickets. |
| Tickets abiertos | Todos los tickets que no se han resuelto. |
| Mis tickets | Todos los tickets asignados al técnico conectado. |
| Tickets eliminados | Todos los tickets eliminados. |
| Tickets no asignados | Todos los tickets que aún no han sido asignados a un técnico. |
| Tickets del panel de control de la organización | Hace referencia a la pestaña Ticketing del panel a nivel de organización. Consulte NinjaOne Ticketing: Paneles de dispositivos y organizaciones. |
| Tickets del panel de control del dispositivo | Se refiere a la pestaña Ticketing del panel a nivel de dispositivo. Consulte NinjaOne Ticketing: Paneles de dispositivos y organizaciones. |
Añadir un panel de tickets
Para añadir un nuevo tablón de anuncios, siga estos pasos:
- Abra la pestaña Tableros y haga clic en Añadir.
Utilice la siguiente tabla como guía para rellenar los campos correspondientes.
Campo Datos General Nombre Proporcionar un identificador único para el consejo Descripción Opcionalmente, proporcione un resumen de qué tipo de entradas se enviarán a este tablón. Condiciones Cumple todas las condiciones En este campo puede añadir una o varias condiciones. Si añade varias condiciones, el ticket sólo se creará si se cumplen todas .
Cuantas más condiciones añada aquí, más estrechos serán los requisitos para dirigir ese billete a la junta.Cumple cualquier condición En este campo puede añadir una o varias condiciones. Si añade varias condiciones, el ticket se creará si sólo se cumple una de ellas. Columnas y clasificación Utilice los campos de esta sección para cambiar la clasificación y visualización por defecto del tablero. Puedes añadir o eliminar columnas y reorganizar su presentación para ver sólo la información que te interesa. Si tiene condiciones tanto en Todos como en Cualquiera, y el billete cumple las condiciones de Cualquiera pero no las de Todos , el billete no se enviará a la junta.
Los tickets pueden existir en varios tablones simultáneamente, y si ya no se cumplen las condiciones para un tablón específico, se eliminará de ese tablón.
- Haz clic en Guardar.
Editar, copiar o eliminar un tablón de anuncios
Los tableros personalizados pueden editarse, copiarse o eliminarse seleccionando la casilla situada junto al nombre del tablero y haciendo clic en Editar, Copiar o Eliminar. También puede situar el cursor sobre el nombre del tablero y hacer clic en el botón de la elipse para ver estas opciones.
Las pizarras predeterminadas etiquetadas como "Sistema" no pueden borrarse, pero sí pueden editarse y copiarse.
Configurar el diseño del panel
Para cambiar el diseño de su panel de tickets, realice los siguientes pasos:
- Haga clic en Mostrar pedido.
- Utilice el campo Tableros Visibles en la parte superior del modal de configuración para determinar cuántos tableros son visibles en el panel de navegación del lado izquierdo antes de que NinjaOne muestre la opción Mostrar Todos (esto no incluirá la opción "Emails Pendientes (#)"). Este valor puede establecerse en cualquier valor entre 1 y 20, y por defecto es 5. Aparece un icono de un ojo
para cada fila que se considera "visible"
- Para reordenar los tableros, mantenga pulsada la fila y arrástrela hasta el lugar deseado.
- Para confirmar los cambios, haz clic en Guardar.
Configurar campos personalizados para formularios de venta de entradas
Seleccione un tema para obtener más información:
Añadir campos personalizados
Se pueden crear campos personalizados en la pestaña Campos para personalizar aún más los distintos formularios de emisión de tickets. Obtenga más información sobre los formularios de venta de entradas personalizados en la siguiente sección.
- Abra la pestaña Campos y seleccione Activo. Haga clic en Añadir en la esquina superior derecha y seleccione un tipo de campo.
- Seleccione un tipo de campo personalizado. Para obtener más información sobre los tipos, consulte Campos personalizados por tipo y funcionalidad. Algunos campos personalizados disponibles en otras áreas de NinjaOne pueden no ser compatibles con NinjaOne Ticketing.
- Rellena los ajustes configurables, que varían según el tipo de campo que crees. Puede hacer que el campo sea obligatorio u opcional para los técnicos o los usuarios finales. Si el campo está destinado a ser utilizado por el usuario final, tiene la opción de añadir un título y una descripción personalizados seleccionando la casilla situada encima de Título de usuario final (consulte la ilustración de la Figura 9).
- Haga clic en Crear.
Editar o desactivar campos
Puede editar o desactivar campos seleccionando la casilla situada junto al nombre del campo y haciendo clic en el botón Editar o Desactivar situado en la parte superior de la lista. Alternativamente, mueva el cursor sobre el nombre del campo y haga clic en el botón de elipses para ver estas opciones.
Campos desactivados
Si desactiva un campo y desea restaurarlo, abra la pestaña Campos y seleccione Inactivo. Seleccione la casilla situada junto al nombre del campo y, a continuación, haga clic en el botón Activar situado en la parte superior de la lista. También puede situar el cursor sobre el nombre del campo y hacer clic en el botón de la elipse situado en el extremo derecho para ver esta opción.
Configurar formularios de venta de entradas
Los formularios utilizan sus campos de solicitud personalizados, que pueden utilizarse para guiar a los solicitantes para que proporcionen conjuntos específicos de información en función de la finalidad de la solicitud. Consulte la sección anterior de este artículo para obtener información sobre los campos de venta de entradas.
Crear un nuevo formulario
Para crear un nuevo formulario de venta de entradas, siga estos pasos:
- Selecciona "Activo" en el menú desplegable Formularios y, a continuación, Añadir en la esquina superior derecha.
El modal del formulario Nuevo ticket se muestra con la pestaña General abierta por defecto.
- Introduzca un nombre para el formulario y rellene los demás campos opcionales según proceda. Consulte la tabla siguiente para ver las descripciones.
| Campo | Datos |
|---|---|
| General | |
| Nombre | Proporcionar un identificador único para el consejo |
| Descripción | Opcionalmente, proporcione un resumen de qué tipo de entradas se enviarán a este tablón. |
| Título de usuario final | Proporcione un nombre de formulario distinto para los usuarios finales, si procede. |
| Temporizadores | Configure los ajustes del temporizador para realizar un seguimiento del tiempo que se tarda en resolver un ticket. |
| Usuario final visible | Haga clic en esta casilla para que el formulario sea visible para los usuarios finales |
| Usuario final por defecto | Haga clic en esta casilla para que el formulario sea la opción predeterminada para los nuevos tickets enviados por los usuarios finales a través de su portal. |
| Campos del billete | |
| Campos del billete | Seleccione los campos que desea incluir en el formulario. Puede gestionar estos campos desde la pestaña Campos de NinjaOne Ticketing. |
- Arrastra y suelta los campos para crear un orden personalizado y, a continuación, haz clic en Guardar.
Editar o desactivar formularios
Puede editar o desactivar formularios seleccionando la casilla situada junto al nombre del campo y haciendo clic en el botón Editar o Desactivar situado en la parte superior de la lista. También puede situar el cursor sobre el nombre del formulario y hacer clic en el botón de la elipse situado en el extremo derecho para ver estas opciones.
No se pueden desactivar los formularios por defecto.
Formularios desactivados
Si desactiva un formulario y desea restaurarlo, abra la pestaña Formularios y seleccione Inactivo. Seleccione la casilla situada junto al nombre del formulario y, a continuación, pulse el botón Activar. También puede situar el cursor sobre el nombre del formulario y hacer clic en el botón de la elipse situado en el extremo derecho para ver esta opción.
Configurar etiquetas
Puede utilizar etiquetas para determinar a qué tablas se aplica un ticket, o crear automatizaciones basadas en esas etiquetas. Esta pestaña permite crear nuevas etiquetas y renombrar, fusionar y eliminar etiquetas existentes.
Crear una nueva etiqueta
Para crear una nueva etiqueta, siga estos pasos:
- Haga clic en Añadir en la esquina superior derecha de la aplicación NinjaOne Ticketing.
- Introduzca un nombre para la etiqueta (sin espacios) y haga clic en Continuar.
La lista de etiquetas muestra el nombre de la etiqueta, el número total de tickets que la utilizan actualmente y la fecha de creación de la etiqueta.
Una vez creadas, puede realizar las siguientes acciones en las etiquetas seleccionando la casilla situada junto al nombre de la etiqueta o haciendo clic en el botón de elipsis situado al final de la fila:
- Ver entradas: Revise una lista de tickets asignados a esta etiqueta. Los datos se muestran en una pestaña separada del navegador.
- Fusión: Combina dos etiquetas en una sola. Esta opción ayuda a eliminar las duplicaciones. Consulte las instrucciones de esta opción en la sección Fusionar etiquetas de este artículo.
- Renombrar: Cambia el nombre de la etiqueta.
- Borrar: Borra la etiqueta del billete.
Fusionar etiquetas
Para fusionar etiquetas, realice los siguientes pasos:
- Seleccione una o varias etiquetas y haga clic en Fusionar.
El modal Fusionar etiquetas permite elegir etiquetas adicionales para fusionar con la etiqueta seleccionada. - Seleccione la etiqueta que fusionará las etiquetas seleccionadas en el campo Fusionar en, o escriba el nombre de una nueva etiqueta.
- Haz clic en Fusionar.
Las etiquetas seleccionadas se eliminan de las listas de etiquetas, y la columna Total de tickets se actualiza para reflejar el número de tickets que se fusionaron. - Haga clic en el hipervínculo numérico de la columna Total de entradas para ver una lista filtrada de todas las entradas con esa etiqueta. La lista se abre en una nueva pestaña.
Configurar la automatización de la emisión de billetes
La automatización de Ticketing está separada en las pestañas Disparadores y Plantillas en la página de configuración de la aplicación NinjaOne Ticketing.
Para aprender sobre automatización de tickets, consulte NinjaOne Ticketing: Automatización.
Configurar estado personalizado
Esta función permite a los usuarios crear nuevos estados personalizados que se muestran como hijos de los estados existentes en el sistema (Nuevo, Abierto, En espera, En espera, Resuelto, Cerrado). Estos estados personalizados pueden asignarse a cualquier ticket y pueden aplicarse a las condiciones del tablero, a los filtros del tablero y a las automatizaciones.
Para más información, consulte NinjaOne Ticketing: Creación y gestión de tickets.
La pestaña Personalizada de NinjaOne Ticketing está separada en dos secciones; haga clic en el nombre de la sección para saber más:
Estados personalizados de las entradas
Utilice el estado del ticket para comunicar el progreso del mismo (pendiente, en pruebas, atrasado, etc.).
Si hay un número junto al nombre del estado, significa que se han añadido estados personalizados; haz clic en la flecha para ampliar la sección y ver los nuevos estados.
Para gestionar estados personalizados, abra la pestaña Personalizado → Estado en la página de configuración de NinjaOne Ticketing; mueva el cursor sobre el estado para ver las opciones de personalización.
- Si el estado es de nivel superior o primario, tiene las siguientes opciones:
- Estado de edición: Cambia el nombre para mostrar y las opciones de notificación.
- Añadir estado personalizado: Crear un estado secundario.
- Si el estado es de nivel secundario, tiene las siguientes opciones:
- Estado de edición: Cambia el nombre para mostrar y las opciones de notificación.
- Borrar: Borrar el estado.
El ajuste Resuelto en Personalizado → Estado funciona de forma diferente a otros estados personalizados; además de crear un nombre para mostrar, también debe seleccionar una opción para Transición automática para tickets resueltos y Tiempo de transición para tickets resueltos.
Los datos del menú desplegable Transición automática para tickets resueltos dependen de los campos personalizados configurados para Estados cerrados.
Relaciones personalizadas de venta de entradas
Utilice las relaciones de tickets cuando vincule tickets o asigne tickets padre en los tableros de tickets; consulte la sección Tickets Relacionados de NinjaOne Ticketing: Ticket Handling para obtener más información.
Para que los técnicos puedan acceder a esta configuración, debe activar el permiso de Relaciones de entradas. Visite nuestra página NinjaOne Ticketing: Permisos para técnicos y usuarios article for more information.
Para crear una relación personalizada para tickets vinculados, realice los siguientes pasos:
- Abra la pestaña Personalizado → Relaciones en la página de configuración de NinjaOne Ticketing y haga clic en Añadir relación.
- Asigne un identificador único al nombre de la relación y, opcionalmente, añada una descripción.
- Haz clic en Agregar.
Puede desactivar o cambiar el nombre y la descripción de las relaciones que ha añadido en el sistema. Sólo puede desactivar las relaciones nativas etiquetadas como "Sistema"
Recursos adicionales
Consulte el siguiente recurso para obtener más información sobre NinjaOne Ticketing: Catálogo de recursos para la venta de entradas.