Tema
Este artículo ofrece detalles y ejemplos sobre cómo funciona NinjaOne Ticketing en diferentes situaciones, así como ejemplos de plantillas de automatización que puede utilizar para mejorar su experiencia con NinjaOne Ticketing.
Entorno
NinjaOne Ticketing
Descripción
Estos escenarios dan por supuesto que los técnicos y los usuarios finales tienen para el sistema de tickets en su perfil de cuenta.
Tenga en cuenta que la mayoría de los escenarios de gestión de tickets dependen de las configuraciones establecidas en la aplicación de administrador de NinjaOne Ticketing. Para obtener más información, consulte NinjaOne Ticketing: Instalación y configuración.
Seleccione una de las opciones siguientes para obtener más información.
- Escenarios de respuesta pública
- Escenarios de notas privadas
- Otros escenarios de tickets
- Escenarios de cambio de estado automatizado
- Plantillas de automatización de tickets
- Recursos adicionales
Actualizaciones de estado y notificaciones
El hecho de que recibas notificaciones sobre cambios en el estado de los tickets, actualizaciones de detalles o comentarios depende de cómo hayas configurado las
Figura 1: Página de configuración de la aplicación de tickets de NinjaOne → Ajustes de notificaciones por correo electrónico del sistema
Escenarios de respuesta pública
Publicación de respuestas públicas
Si un técnico publica una respuesta pública desde el ticket, se notifica por correo electrónico a las siguientes partes:
- Asignado (a menos que el técnico que haya publicado la respuesta sea también el asignado)
- Solicitante
- CC
Respuesta al hilo de correo electrónico
- Acción:El usuario finalresponde a un hilo de correo electrónico original, no a un ticket (es decir, no hay número de ticket en el asunto), y el técnico responde.
- Resultado: La respuesta se añade al ticket y no se crea un nuevo ticket.
- Acción: Se fusionan los tickets.
- Resultado: Todas las respuestas a los mensajes del ticket cerrado se mostrarán en el ticket con el que se fusionó.
- Acción: Se dividen los tickets.
- Resultado: Todas las respuestas a los mensajes se enviarán al ticket original.
Respuestas a una respuesta pública
- Acción:El usuario finalresponde a una respuesta pública desde su bandeja de entrada o crea una respuesta desde su cuenta de NinjaOne.
- Resultado: La respuesta se muestra como una respuesta pública en el ticket de NinjaOne.
- Acción: El técnico o CC responde a una respuesta pública desde su bandeja de entrada.
- Resultado: La respuesta se muestra como una nota privada o una respuesta pública en el ticket de NinjaOne, según la configuración de NinjaOne Ticketing General → Ajustes.
Menciones dentro de una respuesta pública
- Acción: El usuario final menciona a un técnico.
- Resultado: No ocurre nada.
- Acción: El usuario final menciona un correo electrónico no registrado.
- Resultado: No ocurre nada.
- Acción: El técnico menciona a otro técnico.
- Resultado: El técnico mencionado recibe una notificación por correo electrónico.
El técnico se añade al ticket de NinjaOne como CC.
El técnico mencionado debe tener permiso para ver los tickets asignados a la organización relacionada con el ticket.
Escenarios de notas privadas
Publicación de notas privadas
- Acción: El técnico publica una nota privada desde el ticket.
- Resultado: Se notifica al asignado por correo electrónico (a menos que el asignado sea el mismo técnico que publicó la nota privada).
Respuestas a notas privadas
- Acción: El técnico responde a una nota privada por correo electrónico.
- Resultado: Depende de la opción de respuesta por correo electrónico del técnico seleccionada en Administración → Aplicaciones → Gestión de incidencias → General → Configuración.
Figura 2: Página de configuración de la aplicación de tickets de NinjaOne → Editar configuración
Menciones dentro de una nota privada
- Acción: Un técnico menciona a otro técnico dentro de una nota privada.
- Resultado: El técnico mencionado recibe una notificación por correo electrónico.
El técnico mencionado se añade al ticket de NinjaOne como CC.
El técnico mencionado debe tener permiso para ver los tickets asignados a la organización relacionada con el ticket.
Los usuarios finales y los contactos no reciben notificaciones ni pueden ver las notas privadas.
Otros escenarios de tickets
Para obtener información sobre cómo se pueden crear tickets automáticamente en función de actividades o condiciones, consulte Opciones de automatización de tickets de NinjaOne.
Para obtener instrucciones sobre cómo crear un ticket manualmente como técnico, consulte «Ticketing de NinjaOne: creación y gestión de tickets».
- Acción: El usuario final crea un ticket y envía una copia (CC) de un correo electrónico (ya sea registrado como contacto en NinjaOne o no).
- Resultado: El ticketaparece en el panel de control de tickets de NinjaOne mostrando el mensaje del usuario final y la información de CC.
- Cuando se actualiza el ticket, el asignado, el usuario final y el destinatario en copia reciben una notificación por correo electrónico.
- Acción:El solicitante o el destinatario en copia responde a un ticket resuelto por correo electrónico.
- Resultado: El ticket se reabre con la respuesta listada como Respuesta pública.
- Acción: El solicitante reenvía un correo electrónico del sistema de tickets.
- Resultado: El destinatario recibirá el correo electrónico, pero no se le añadirá al ticket como CC y no recibirá notificaciones adicionales a menos que se le envíen manualmente. No podrá utilizar los enlaces incrustados en el correo electrónico.
- Acción: El solicitante responde a una respuesta pública por correo electrónico y pone en copia (CC) a un nuevo destinatario.
- Resultado: El destinatario en CC verá la respuesta del solicitante, pero no se le añadirá al ticket como CC y no recibirá notificaciones adicionales a menos que se le envíen manualmente. No podrá utilizar los enlaces incrustados en el correo electrónico.
Escenarios de cambio de estado automatizado
Puede crear reglas de automatización adicionales en Administración → Aplicaciones → Instaladas → Gestión de tickets → Automatización.
- Resuelto a Cerrado
- El técnico marca manualmente un ticket como Resuelto; el ticket cambia automáticamente a Cerrado según las configuraciones del estado personalizado de NinjaOne Ticketing .
- Resuelto a Abierto
- El solicitante o el destinatario en copia responde a un cambio de estado o a una respuesta pública por correo electrónico.
- El solicitante añade una respuesta al ticket desde su perfil de NinjaOne.
- En espera de abrir
- El solicitante o el destinatario en copia responde a un cambio de estado o a una respuesta pública por correo electrónico.
- El usuario final actualiza el ticket a través del portal.
Plantillas de automatización de tickets
Puede utilizar automatizaciones basadas en eventos y en el tiempo dentro del sistema de tickets de NinjaOne para crear alertas, acciones y experiencias de usuario personalizadas. En esta sección se ofrecen algunos ejemplos de cómo utilizar las automatizaciones.
- Alerta al técnico por un nuevo ticket
- Escalar automáticamente los tickets de gravedad crítica
- Recordatorio de ticket de 48 horas para el usuario final
- Notificación de ticket fuera del horario de oficina
- Recordatorio de ticket nuevo sin asignar
- Asignar ticket a un técnico según el asunto del ticket
- Asignar un ticket a un técnico según la gravedad
Alerta al técnico por un nuevo ticket
La siguiente automatización está configurada para alertar a los técnicos cuando se ha enviado un nuevo ticket pero no se ha respondido en 2 horas.
- Consulte NinjaOne Ticketing: Automatización para aprender a crear automatizaciones.
Crea una automatización basada en el tiempo con los siguientes campos:
Campo Datos Condiciones Añadir condición «Tiempo desde la creación» Calificador «Mayor que» Horas «2» Minutos «0» Acciones Añadir acción «Correo electrónico» o «Enviar notificación» Destinatario (correo electrónico) «Asignado» Asunto (correo electrónico) Introduce el asunto que desees Cuerpo del mensaje (correo electrónico) Escriba el mensaje que desee Marcadores de posición (correo electrónico) Puede utilizarlos en el asunto y el cuerpo del ticket para insertar variables del ticket, como el solicitante o la fecha.
Si selecciona «Enviar notificación» como acción pero no desea enviar un correo electrónico, puede enviar una notificación a través de un canal de notificación diferente si lo ha configurado en NinjaOne. Para obtener más información, consulte Canales de notificación.
Escalar automáticamente los tickets de gravedad crítica
Esta automatización asignará automáticamente un técnico adicional si la gravedad del ticket está establecida en «Crítica» y no se ha resuelto en un plazo de 48 horas.
- Consulte « NinjaOne: Automatización » para aprender a crear automatizaciones.
Crea una automatización basada en el tiempo con los siguientes campos:
Campo Datos Condiciones Añadir condición: Cumple todas «Tiempo desde la apertura» Calificador «Mayor que» Horas «48» Minutos «0» Añadir condición: Cumple todas «Gravedad» Calificador «Igual a → Crítico» Acciones Añadir acción «Actualizar ticket → Asignado → [seleccionar técnico]»
Recordatorio de ticket de 48 horas para el usuario final
Esta alerta notificará a los usuarios finales que no hayan respondido al mensaje más reciente del ticket en más de 48 horas.
- Consulte NinjaOne Ticketing: Automatización para aprender a crear automatizaciones.
Crea una automatización basada en el tiempo con los siguientes campos:
Campo Datos Condiciones Añadir condición «Tiempo de espera» Calificador «Mayor que» Horas «48» Minutos «0» Acciones Añadir acción «Correo electrónico» o «Enviar notificación» Destinatario (correo electrónico) «Solicitante» Asunto (correo electrónico) Introduce el asunto que desees Cuerpo del mensaje (correo electrónico) Escriba el mensaje que desee Marcadores de posición (correo electrónico) Puede utilizarlos en el asunto y el cuerpo del ticket para insertar variables del ticket, como el solicitante o la fecha.
Si seleccionas «Enviar notificación» como acción pero no deseas enviar un correo electrónico, puedes enviar una notificación a través de un canal de notificación diferente si lo has configurado en NinjaOne. Para obtener más información, consulta Canales de notificación.
Notificación de tickets fuera del horario de oficina
Esta automatización enviará notificaciones a los usuarios si el ticket se envía fuera del horario laboral.
Antes de crear esta automatización, asegúrate de que tu horario laboral esté configurado en la página de configuración de NinjaOne Ticketing, en la pestaña General .
- Consulte NinjaOne Ticketing: Automatización para aprender a crear automatizaciones.
Crea una automatización basada en el tiempo con los siguientes campos:
Campo Datos Condiciones Añadir condición «Horario comercial» Calificador «Fuera» Acciones Añadir acción «Correo electrónico» o «Enviar notificación» Destinatario (correo electrónico) «Solicitante» Asunto (correo electrónico) Introduce el asunto que desees Cuerpo del mensaje (correo electrónico) Escriba el mensaje que desee Marcadores de posición (correo electrónico) Puede utilizarlos en el asunto y el cuerpo del ticket para insertar variables del ticket, como el solicitante o la fecha.
Si seleccionas «Enviar notificación» como acción pero no deseas enviar un correo electrónico, puedes enviar una notificación a través de un canal de notificación diferente si lo has configurado en NinjaOne. Para obtener más información, consulta Canales de notificación.
Recordatorio de nuevo ticket sin asignar
Esta automatización creará una alerta por correo electrónico para los técnicos cuando se cree un nuevo ticket y no se le haya asignado ningún técnico.
- Consulte « NinjaOne: Automatización » para aprender a crear automatizaciones.
Crea una automatización basada en eventos con los siguientes campos:
Campo Datos Condiciones Añadir condición: Cumple todos «Acción» Calificador «Es igual a → Ticket creado» Añadir condición: Cumple todas «Asignado principal» Calificador «No presente» Acciones Añadir acción «Correo electrónico» o «Enviar notificación» Destinatario (correo electrónico) Selecciona uno o varios destinatarios de tu elección Asunto (correo electrónico) Introduce el asunto que desees Texto del cuerpo (correo electrónico) Escriba el mensaje que desee Marcadores de posición (correo electrónico) Puede utilizarlos en el asunto y el cuerpo del ticket para insertar variables del ticket, como el solicitante o la fecha.
Si selecciona «Enviar notificación» como acción pero no desea enviar un correo electrónico, puede enviar una notificación a través de un canal de notificación diferente si lo ha configurado en NinjaOne. Para obtener más información, consulte Canales de notificación.
Asignar un ticket a un técnico en función del asunto del ticket
Esta automatización asignará los tickets a los técnicos en función de las palabras clave que se encuentren en el asunto del ticket.
- Consulte « NinjaOne: Automatización » para aprender a crear automatizaciones.
Crea una automatización basada en eventos con los siguientes campos:
Campo Datos Condiciones Añadir condición: Cumple todos «Acción» Calificador «Es igual a → Ticket creado» Añadir condición: Cumple todas «Asunto» Calificador «Contiene → [introduce las palabras clave que desees separadas por una coma]» Acciones Añadir acción «Actualizar ticket» Calificador «Establecer asignado principal → [selecciona un técnico de tu elección]»
Asignar ticket a un técnico según la gravedad
Esta automatización asignará los tickets a los técnicos en función del campo de gravedad del ticket.
- Consulte NinjaOne Ticketing: Automatización para aprender a crear automatizaciones.
Crea una automatización basada en eventos con los siguientes campos:
Campo Datos Condiciones Añadir condición: Cumple todos «Acción» Calificador «Es igual a → Ticket creado» Añadir condición: Cumple todas «Gravedad» Calificador «Es igual a → [selecciona la gravedad que prefieras]» Acciones Añadir acción «Actualizar ticket» Calificador «Establecer asignado principal → [selecciona un técnico de tu elección]»
Recursos adicionales
Consulte los siguientes recursos para obtener más información sobre NinjaOne Ticketing: Ticketing: Catálogo de recursos.