Tema
Este artículo proporciona detalles y ejemplos de cómo NinjaOne Ticketing se comporta en diferentes situaciones y ejemplos de plantillas de automatización que puede utilizar para mejorar su experiencia con NinjaOne Ticketing.
Entorno
Descripción
Estos casos asumen que los técnicos y los usuarios finales han recibido permisos completos para la gestión de tickets en su perfil de cuenta.
Tenga en cuenta que la mayoría de los escenarios de venta de entradas dependen de las configuraciones establecidas en la aplicación NinjaOne Ticketing administrador. Para más detalles, consulte NinjaOne Ticketing: Instalación y configuración.
Seleccione una de las siguientes opciones para obtener más información.
- Casos de respuestas públicas
- Escenarios relativos a las notas privadas
- Otros escenarios relacionados con tickets
- Escenarios de cambio de estado automático
- Plantillas de automatización de tickets
- Recursos adicionales:
Actualizaciones de estado y notificaciones:
La recepción de notificaciones sobre cambios en el estado de los tickets, actualizaciones de detalles o comentarios depende de cómo haya configurado las Notificaciones por correo electrónico del sistema en la página de ajustes de Tickets en Administración → Apps.
Estos ajustes sobrescriben los ajustes de notificación de la cuenta del técnico, por lo que si un técnico tiene configurada su cuenta para no recibir notificaciones por correo electrónico, recibirá correos electrónicos relacionados con cualquier ticket al que esté asignado.
Imagen 1: Página de configuración de la aplicación NinjaOne Ticketing → Configuración de notificaciones por correo electrónico del sistema
Casos de respuestas públicas
Publicación de respuestas públicas
Si un técnico publica una respuesta pública desde el ticket, las siguientes partes son notificadas por correo electrónico:
- Asignado (a menos que el técnico que ha enviado la respuesta sea también el asignado)
- Solicitante
- CC
Respuesta al hilo de correo electrónico
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Acción: El usuario final responde a un hilo de correo electrónico original, no a un ticket (es decir, no hay número de ticket en el Asunto), y el técnico responde.
- Resultado: La respuesta se añade al ticket y no crea un nuevo ticket.
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Acción: Tickets fusionados.
- Resultado: Todas las respuestas a los mensajes del ticket cerrado se mostrarán en el ticket en el que se fusionó.
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Acción: Los tickets están divididos.
- Resultado: Todas las respuestas a los mensajes irán al ticket original.
Respuesta a respuestas públicas
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Acción: El usuario final responde a una respuesta pública desde su bandeja de entrada o crea una respuesta desde su cuenta de NinjaOne.
- Resultado: La respuesta aparece como una respuesta pública en el ticket de NinjaOne.
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Acción: Técnico o CC responde a una respuesta pública desde su bandeja de entrada.
- Resultado: La respuesta se muestra como Nota Privada o Respuesta Pública en el ticket de NinjaOne basado en las configuraciones en NinjaOne Ticketing General → Configuración.
Menciones dentro de una respuesta pública
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Acción: El usuario final menciona a un técnico.
- Resultado: No pasa nada.
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Acción: El usuario final menciona un correo electrónico no registrado.
- Resultado: No pasa nada.
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Acción: El técnico menciona a otro técnico.
- Resultado: El técnico mencionado recibe una notificación por correo electrónico.
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El técnico se añade al ticket de NinjaOne como CC.
El técnico mencionado debe tener permiso para ver los tickets asignados a la organización relacionada con el ticket.
Escenarios relativos a las notas privadas
Publicación de notas privadas
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Acción: El técnico publica una nota privada desde el ticket.
- Resultado: El asignado es notificado por correo electrónico (a menos que este sea el mismo técnico que publicó la nota privada).
Respuesta a lasnotas privadas
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Acción: El técnico responde a una nota privada por correo electrónico.
- Resultado: Depende de la opción Respuesta de correo electrónico del técnico seleccionada en Administración → Aplicaciones → Ticketing → General → Configuración.
Imagen 2: Página de configuración de la aplicación NinjaOne Ticketing → Editar configuración
Menciones dentro de una nota privada
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Acción: Técnico menciona a otro técnico dentro de una nota privada.
- Resultado: El técnico mencionado recibe una notificación por correo electrónico.
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El técnico mencionado se añade al ticket de NinjaOne como CC.
El técnico mencionado debe tener permiso para ver los tickets asignados a la organización relacionada con el ticket.
Los usuarios finales y los contactos no reciben notificaciones ni pueden ver las notas privadas.
Otros escenarios relacionados con tickets
Para más información sobre cómo los tickets pueden ser creados automáticamente a partir de actividades o condiciones, consulta NinjaOne Ticketing: opciones de automatización.
Para obtener instrucciones sobre cómo crear un ticket manualmente como técnico, consulta NinjaOne Ticketing: Creación y gestión de tickets.
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Acción: Usuario final crea un ticket y pone en CC un correo electrónico (ya sea registrado como un contacto en NinjaOne o no).
- Resultado: el ticket aparece en el panel de NinjaOne Ticketing mostrando el mensaje del usuario final y la información del CC.
- Cuando se actualiza el ticket, el asignado, el usuario final y la persona en CC reciben una notificación por correo electrónico.
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Acción: El solicitante o la persona en CC responde a un ticket resuelto por correo electrónico.
- Resultado: El ticket se reabre con la respuesta listada como respuesta pública.
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Acción: El solicitante reenvía un correo electrónico de solicitud.
- Resultado: El destinatario recibirá el correo electrónico, pero no se añadirá al ticket como CC y no recibirá notificaciones adicionales a menos que se envíen manualmente. No podrá utilizar los enlaces incluidos en el correo electrónico.
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Acción: El solicitante responde a una respuesta pública por correo electrónico y envía un nuevo correo electrónico.
- Resultado: El destinatario de la CC verá la respuesta del solicitante pero no se añadirá al ticket como CC y no recibirá notificaciones adicionales a menos que se envíen manualmente. No podrá utilizar los enlaces incluidos en el correo electrónico.
Escenarios de cambio de estado automático
Puede crear reglas de automatización adicionales en Administración → Aplicaciones → Instaladas → Ticketing → Automatización.
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De "Resuelto" a "Cerrado"
- El técnico establece manualmente un ticket como Resuelto; el ticket cambia automáticamente a Cerrado basado en las configuraciones en el estado personalizado de NinjaOne Ticketing.
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De "Resuelto" a "Abierto"
- El solicitante o la persona en CC responde a un cambio de estado o a una respuesta pública por correo electrónico.
- El solicitante añade una respuesta al ticket desde su perfil de NinjaOne.
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De "En espera" a "Abierto"
- El solicitante o la persona en CC responde a un cambio de estado o a una respuesta pública por correo electrónico.
- El usuario final actualiza el ticket a través del portal.
Plantillas de automatización de tickets
Puede utilizar automatizaciones basadas en eventos y tiempo dentro del sistema de NinjaOne Ticketing para crear alertas personalizadas, acciones y experiencias de usuario. Esta sección ofrece algunos ejemplos de cómo utilizar las automatizaciones.
- Alerta técnica para un nuevo billete
- Escalar automáticamente los tickets de gravedad crítica
- Recordatorio de multa de 48 horas para el usuario final
- Notificación de entradas fuera del horario de oficina
- Recordatorio de nuevo billete no asignado
- Asignar ticket a un técnico en función del asunto del ticket
- Asignar un ticket a un técnico en función de la gravedad
Alerta técnica para un nuevo billete
La siguiente automatización está configurada para alertar a los técnicos cuando se ha enviado un nuevo ticket pero no se ha respondido en 2 horas.
- Consulte NinjaOne Ticketing: Automatización para aprender a crear automatizaciones.
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Cree una automatización basada en el tiempo con los siguientes campos:
Campo Datos Condiciones Agregar condición Tiempo desde NUEVO Calificador Mayor que Horas 2 Minutos 0 Acciones Añadir acción "Correo electrónico" o "Enviar notificación" Destinatario (correo electrónico) Asignado Asunto (correo electrónico) Introduzca un asunto de su elección Cuerpo del texto (correo electrónico) Escriba el mensaje que desee Marcadores de posición (correo electrónico) Puede utilizarlos en los textos Asunto y Cuerpo del ticket para insertar variables del ticket, como el solicitante o la fecha.
Si selecciona "Enviar notificación" para la acción pero no desea enviar un correo electrónico, puede enviar una notificación a través de un canal de notificación diferente si configura uno en NinjaOne. Para más información, consulte Canales de notificación.
Escalar automáticamente los tickets de gravedad crítica
Esta automatización asignará automáticamente un técnico adicional si la gravedad del ticket es "Crítica" y no se ha resuelto en 48 horas.
- Consulte NinjaOne Ticketing: Automatización para aprender a crear automatizaciones.
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Cree una automatización basada en el tiempo con los siguientes campos:
Campo Datos Condiciones Agregar condición Cumple todos Tiempo desde ABIERTO Calificador Mayor que Horas 48 Minutos 0 Agregar condición Cumple todos "Severidad", Calificador "Igual a → Crítico" Acciones Añadir acción "Actualizar ticket → Asignatario → [seleccionar técnico]"
Recordatorio de multa de 48 horas para el usuario final
Esta alerta notificará a los usuarios finales que no han respondido al mensaje de ticket más reciente en más de 48 horas.
- Consulte NinjaOne Ticketing: Automatización para aprender a crear automatizaciones.
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Cree una automatización basada en el tiempo con los siguientes campos:
Campo Datos Condiciones Agregar condición Tiempo desde que está EN ESPERA Calificador Mayor que Horas 48 Minutos 0 Acciones Añadir acción "Correo electrónico" o "Enviar notificación" Destinatario (correo electrónico) Solicitante Asunto (correo electrónico) Introduzca un asunto de su elección Cuerpo del texto (correo electrónico) Escriba el mensaje que desee Marcadores de posición (correo electrónico) Puede utilizarlos en los textos Asunto y Cuerpo del ticket para insertar variables del ticket, como el solicitante o la fecha.
Si selecciona "Enviar notificación" para la acción pero no desea enviar un correo electrónico, puede enviar una notificación a través de un canal de notificación diferente si configura uno en NinjaOne. Para más información, consulte Canales de notificación.
Notificación de entradas fuera del horario de oficina
Esta automatización enviará notificaciones a los usuarios si el ticket se envía fuera del horario laboral.
Antes de crear esta automatización, asegúrese de que su horario comercial está configurado en la página de configuración de NinjaOne Ticketing en la pestaña General .
- Consulte NinjaOne Ticketing: Automatización para aprender a crear automatizaciones.
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Cree una automatización basada en el tiempo con los siguientes campos:
Campo Datos Condiciones Agregar condición Horas de trabajo Calificador Fuera de Acciones Añadir acción "Correo electrónico" o "Enviar notificación" Destinatario (correo electrónico) Solicitante Asunto (correo electrónico) Introduzca un asunto de su elección Cuerpo del texto (correo electrónico) Escriba el mensaje que desee Marcadores de posición (correo electrónico) Puede utilizarlos en los textos Asunto y Cuerpo del ticket para insertar variables del ticket, como el solicitante o la fecha.
Si selecciona "Enviar notificación" para la acción pero no desea enviar un correo electrónico, puede enviar una notificación a través de un canal de notificación diferente si configura uno en NinjaOne. Para más información, consulte Canales de notificación.
Recordatorio de nuevo billete no asignado
Esta automatización creará una alerta por correo electrónico para los técnicos cuando se cree un nuevo ticket y no tenga un técnico asignado.
- Consulte NinjaOne Ticketing: Automatización para aprender a crear automatizaciones.
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Cree una automatización basada en eventos con los siguientes campos:
Campo Datos Condiciones Agregar condición Cumple todos "Acción", Calificador "Igual a → Billete creado" Agregar condición Cumple todos "Cesionario principal" Calificador no está presente Acciones Añadir acción "Correo electrónico" o "Enviar notificación" Destinatario (correo electrónico) Seleccione uno o varios destinatarios de su elección Asunto (correo electrónico) Introduzca un asunto de su elección Cuerpo del texto (correo electrónico) Escriba el mensaje que desee Marcadores de posición (correo electrónico) Puede utilizarlos en los textos Asunto y Cuerpo del ticket para insertar variables del ticket, como el solicitante o la fecha.
Si selecciona "Enviar notificación" para la acción pero no desea enviar un correo electrónico, puede enviar una notificación a través de un canal de notificación diferente si configura uno en NinjaOne. Para más información, consulte Canales de notificación.
Asignar ticket a un técnico en función del asunto del ticket
Esta automatización asignará tickets a técnicos basándose en palabras clave encontradas en el asunto del ticket.
- Consulte NinjaOne Ticketing: Automatización para aprender a crear automatizaciones.
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Cree una automatización basada en eventos con los siguientes campos:
Campo Datos Condiciones Agregar condición Cumple todos "Acción", Calificador "Igual a → Billete creado" Agregar condición Cumple todos "Asunto", Calificador "Contiene → [introduzca las palabras clave de su elección separadas por una coma]" Acciones Añadir acción Actualizar tickets Calificador "Establecer asignatario principal → [seleccione un técnico de su elección]"
Asignar un ticket a un técnico en función de la gravedad
Esta automatización asignará tickets a técnicos basándose en el campo de ticket Severidad.
- Consulte NinjaOne Ticketing: Automatización para aprender a crear automatizaciones.
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Cree una automatización basada en eventos con los siguientes campos:
Campo Datos Condiciones Agregar condición Cumple todos "Acción", Calificador "Igual a → Billete creado" Agregar condición Cumple todos "Severidad", Calificador "Es igual a → [seleccione una gravedad de su elección]" Acciones Añadir acción Actualizar tickets Calificador "Establecer asignatario principal → [seleccione un técnico de su elección]"
Recursos adicionales:
Consulte los siguientes recursos para obtener más información sobre NinjaOne Ticketing: Tickets: Catálogo de recursos