Configurar estados y relaciones personalizados

Tema

En este artículo se explica cómo configurar los tableros de tickets en NinjaOne.

Entorno

Sistema de tickets de NinjaOne

Descripción

Esta función permite a los usuarios crear nuevos estados personalizados que se muestran como subestados de los estados del sistema existentes (Nuevo, Abierto, En espera, En pausa, Resuelto, Cerrado). Puedes asignar estos estados personalizados a cualquier ticket y aplicarlos a las condiciones de los tableros, los filtros de los tableros y las automatizaciones.

**Figura 1**: Configurar estados personalizados y relaciones para NinjaOne Ticketing

Índice

Selecciona un tema para obtener más información:

Estados personalizados de tickets
- Flujo de trabajo de aprobación de tickets
- Flujo de trabajo de aprobación de tickets
Relaciones personalizadas de tickets

Estados personalizados de los tickets

Utiliza el estado del ticket para comunicar el progreso del mismo (pendiente, en prueba, atrasado y más).

Si hay un número junto al nombre del estado, esto indica que se han añadido estados personalizados; haz clic en la flecha para expandir la sección y ver los nuevos estados.

Para gestionar los estados personalizados, abre la pestaña Personalizado → Estado en la página de configuración de tickets de NinjaOne; pasa el cursor del ratón sobre el estado para ver las opciones de personalización.

Si el estado se encuentra al principio de la lista o en el nivel principal, dispone de las siguientes opciones:
- Editar estado: Cambia el nombre que se muestra y las opciones de notificación.
- Añadir estado personalizado: crea un estado secundario.
Si el estado está anidado o se encuentra en el nivel secundario, dispone de las siguientes opciones:
- Editar estado: Cambia el nombre que se muestra y las opciones de notificación.
- Eliminar: borra el estado.

**Figura 2**: Cambiar la configuración del estado o crear un subestado

Transición automática para tickets resueltos

La configuración «Resuelto » en Personalizar → Estado funciona de forma diferente a otros estados personalizados; también debe seleccionar una opción para «Transición automática para tickets resueltos » y «Tiempo de transición para tickets resueltos». Los datos del menú desplegable «Transición automática para tickets resueltos » dependen de las configuraciones personalizadas para los estados «Cerrado ».

ticketing_custom status_resolved_edit.png — **Figura 3**: Seleccionar una transición automática para los tickets resueltos

Flujo de trabajo de aprobación de tickets

NinjaOne Ticketing proporciona un estado predeterminado de Aprobado y Rechazado, que puede utilizar para crear flujos de trabajo personalizados de aprobación y rechazo y ordenar sus tickets.

ticketing_approval statuses.png — **Figura 4**: Ver y gestionar los estados de aprobación y rechazo de NinjaOne Ticketing

Cuando se aprueba o rechaza un ticket, se muestra una notificación en la sección «Actividad del ticket» como una actividad del sistema.

ticket activity_system activity_accepted and rejected.png — **Figura 5**: Ver la información de aprobación y rechazo dentro de un ticket

Objetivos de SLA cumplidos por estado

Utilice el menú desplegable «Objetivos de SLA cumplidos por estado» para definir cuándo un ticket cumple el acuerdo de nivel de servicio (SLA) seleccionado. Al cambiar el estado de un ticket, el objetivo de respuesta o el objetivo de resolución se actualizarán en la sección «Acuerdo de nivel de servicio» de la página del ticket.