Tema
En este artículo se explica cómo configurar tus tableros de tickets en NinjaOne.
Entorno
Sistema de tickets de NinjaOne
Descripción
Esta función permite a los usuarios crear nuevos estados personalizados que se muestran como subestados de los estados del sistema ya existentes (Nuevo, Abierto, En espera, En pausa, Resuelto, Cerrado). Puedes asignar estos estados personalizados a cualquier ticket y aplicarlos a las condiciones de los tableros, los filtros de los tableros y las automatizaciones.
Índice
Selecciona un tema para aprender más:
Estados personalizados de los tickets
Utiliza el estado del ticket para comunicar su estado (pendiente, en pruebas, atrasado y otros).
Si aparece un número junto al nombre del estado, significa que se han añadido estados personalizados; haz clic en la flecha para expandir la sección y ver los nuevos estados.
Para administrar los estados personalizados, abre la pestaña «Estatus del cliente → Estado» en la página de configuración de NinjaOne Ticketing; pasa el cursor del ratón por encima del estado para ver las opciones de personalización.
- Si el estado es al principio de la lista o en el nivel primario, dispones de las siguientes opciones:
- Editar estado: cambia el nombre de la pantalla y las opciones de notificación.
- Agregar estatus personalizado: crea un estado secundario.
- Si el estado es anidado o se encuentra en el nivel secundario, dispone de las siguientes opciones:
- Editar estado: cambia el nombre de la pantalla y las opciones de notificación.
- Eliminar: borra el estado.
Transición automática para tickets resueltos
La configuración «Resuelto» en Personalizar → Estado funciona de forma diferente a otros estados personalizados; también debe seleccionar una opción para la «Transición automática para tickets resueltos » y el «Tiempo de transición para tickets resueltos». Los datos del menú desplegable «Transición automática para tickets resueltos » dependen de las configuraciones personalizadas de los estados «Cerrado ».
Flujo de trabajo de aprobación de tickets
NinjaOne Ticketing ofrece los estados predeterminados «Aprobado» y «Rechazado», que puedes utilizar para crear flujos de trabajo personalizados de aprobación y rechazo, así como para clasificar tus tickets.
Cuando un ticket es aprobado o rechazado, aparecerá una notificación en la sección «Actividad del ticket » como «Actividad del sistema».
Objetivos del SLA cumplidos por estado
Utilice el menú desplegable «Objetivos de SLA cumplidos por estado» para definir cuándo un ticket cumple el acuerdo de nivel de servicio (SLA) seleccionado. Al cambiar el estado de un ticket, el objetivo de respuesta o el objetivo de resolución se actualizarán en la sección «Acuerdo de nivel de servicio» de la página del ticket.
Consulte «Sistema de tickets de NinjaOne: Acuerdos de nivel de servicio (SLA) » para aprender más sobre los SLA en NinjaOne.
Relaciones personalizadas entre tickets
Utiliza las relaciones entre tickets a la hora de vincular tickets o asignar tickets principales en los tableros de tickets.
Debe activar el permiso «Relaciones de tickets » para que los técnicos puedan acceder a la configuración de las relaciones de tickets personalizadas. Consulte nuestro artículo «Sistema de tickets de NinjaOne: Permisos de técnicos y usuarios » para obtener más información.
Para crear una relación personalizada para tickets vinculados, sigue estos pasos:
- Abre la pestaña «Personalizado » → «Relaciones » en la página de configuración de NinjaOne Ticketing y haz clic en «Agregar relación».
- Asigne un número único a la relación y, si lo desea, añada una descripción.
- Haz clic en «Agregar».
Puede desactivar o cambiar el nombre y la descripción de las relaciones que haya añadido al sistema. Solo puede desactivar las relaciones nativas etiquetadas como «Sistema».
Recursos adicionales
Consulta «NinjaOne Ticketing: Catálogo de recursos » para aprender más sobre NinjaOne Ticketing.