Tema
En este artículo se explica cómo se pueden ver y gestionar las solicitudes de asistencia desde NinjaOne Dojo.
Entorno
- Plataforma NinjaOne
- NinjaOne Dojo
Descripción
Los usuarios de NinjaOne con roles de técnico pueden enviar y comentar solicitudes y problemas con nuestros equipos de asistencia y facturación por correo electrónico. Los técnicos también pueden crear, ver y gestionar solicitudes de asistencia directamente desde NinjaOne. Selecciona un tema para continuar.
- Enviar una solicitud (ticket) al servicio de asistencia de NinjaOne o al departamento de facturación de NinjaOne
- Categorías de solicitudes de asistencia
- Ver tus solicitudes
- Responder a sus solicitudes
- Estado de los tickets de desarrollo
Envía una solicitud al servicio de asistencia de NinjaOne o al departamento de facturación de NinjaOne
- Inicie sesión en su instancia de NinjaOne.
- En la barra de navegación superior, haz clic en el icono del signo de interrogación ( ? ).
- Se abrirá el menú de recursos de ayuda . En el cuadro «Buscar artículo de ayuda », introduce las palabras clave correspondientes a la consulta para la que necesitas asistencia.
- Si no aparecen resultados de ayuda aplicables, selecciona Enviar ticket de ayuda.
- Se abrirá el formulario «Enviar ticket de ayuda ». Rellena todos los campos y selecciones pertinentes. A medida que rellenes el campo «Asunto», es posible que aparezca debajo un recuento de temas sugeridos de la base de conocimientos de NinjaOne Dojo. Cuanta más información proporciones, más detalladas serán las sugerencias. Te recomendamos que revises estos artículos, ya que pueden resolver tu problema y evitar la necesidad de enviar un ticket de soporte.
- Clasifique su solicitud seleccionando el tema más adecuado en el menú «Categoría ». Una clasificación correcta reduce los tiempos de respuesta y puede mejorar la precisión de la asistencia que reciba. Para consultar las definiciones de las categorías, consulte la sección «Categorías de solicitudes de asistencia » de este artículo.
- Si lo desea, en el campo CC, designe a uno o más usuarios adicionales de NinjaOne para que sean corresponsales en el ticket.
- Utilice el campo «Archivos adjuntos» para incluir archivos relacionados con su solicitud, como una captura de pantalla del problema que está experimentando. Puede adjuntar hasta cinco archivos. Para eliminar un archivo, coloque el cursor sobre su entrada en la lista. Haga clic en el icono de tres puntos que aparece. A continuación, haga clic en «Eliminar».
- Haz clic en Enviar para enviar el ticket a nuestro equipo. Al hacerlo, recibirás un correo electrónico en la dirección asociada a tu cuenta de NinjaOne, confirmando la recepción del ticket y sus detalles.
- Puedes actualizar tu ticket haciendo clic en el icono de tu perfil en la barra de navegación superior de NinjaOne Dojo y seleccionando Solicitudes en el menú desplegable.
- Cuando se abra la página Mis solicitudes, haz clic en el asunto del ticket que deseas actualizar.
- Se abrirá el cuadro de diálogo de actualización del ticket. Añade cualquier información adicional o archivos que desees que reciba el equipo y, a continuación, haz clic en Enviar.
Categorías de solicitudes de asistencia
La siguiente tabla enumera los valores disponibles en el menú desplegable Categoría para las solicitudes de tickets de soporte y sus definiciones. La información proporcionada es la siguiente:
- Nombre de la categoría anterior: El nombre de la categoría antes de las actualizaciones de NinjaOne 10.0.0 y 12.0.0
- Nuevo nombre de la categoría: el nombre de la categoría tras las actualizaciones de NinjaOne 10.0.0 y 12.0.0
- Descripción: Detalles sobre los temas a los que se aplica la categoría
| Nombre anterior de la categoría | Nuevo nombre de la categoría | Descripción |
|---|---|---|
| Active Directory | Gestión de usuarios de AD | Gestión de usuarios de Active Directory, autenticación, integración de dominios y configuraciones relacionadas con AD dentro de NinjaOne Envía las solicitudes de detección de AD como «Detección de red». |
| Actividades | Panel de actividades, registro de actividades y visualización del historial de acciones realizadas dentro de la plataforma | |
| Antivirus | Integraciones de seguridad | Integraciones y gestión de antivirus, incluyendo Bitdefender GravityZone y SDK, SentinelOne, CrowdStrike, MalwareBytes y Webroot Las vulnerabilidades específicas de antivirus se incluyen aquí. |
| API | API pública de NinjaOne, autenticación de API, limitación de velocidad o problemas de funcionalidad de la API | |
| Automatización | Todas las funciones de automatización, scripts programados, tareas programadas y creación de scripts | |
| Copia de seguridad | Soluciones de copia de seguridad, incluyendo NinjaOne Backup, NinjaOne SaaS Backup, integración con CloudBerry, ShadowProtect e ImageManager | |
| Facturación | Facturación de cuentas, emisión de facturas, procesamiento de pagos y gestión de suscripciones | |
| Marca | Personalización de marca, funciones de marca blanca y personalización de la interfaz de NinjaOne | |
| Campos personalizados | Campos personalizados y documentación | Creación, gestión o visualización de campos personalizados y funciones de documentación |
| Dispositivos | Gestión y supervisión de dispositivos, incluyendo cifrado BitLocker y FileVault, Cloud Monitors, roles de dispositivos, agentes para Linux, Mac y Windows, iconos de bandeja, modo de mantenimiento, supervisión RAID, inventario de software y seguimiento de garantías | |
| Grupos | Grupos y búsqueda | Funcionalidad de búsqueda de dispositivos, creación de grupos de dispositivos y filtros de búsqueda |
| Integraciones | Integraciones de tickets/PSA | Integraciones de terceros, incluidas herramientas de PSA como Accelo, Autotask, ConnectWise, HaloPSA y RepairShopr, así como plataformas de documentación como IT Glue |
| Operaciones de TI | Todas las consultas relacionadas con la gestión de configuraciones de navegadores, la puntuación de riesgos y el análisis de comportamiento | |
| MDM | MDM | Todas las solicitudes de gestión de dispositivos móviles, incluyendo el registro de dispositivos, políticas de iOS, Android y iPadOS, y la configuración de dispositivos móviles |
| Red | Detección de redes | Funciones relacionadas con la red, incluyendo detección automática, supervisión SNMP personalizada y sistema de supervisión de red (NMS) |
| Ninja Mobile | Aplicaciones Ninja Mobile | Aplicaciones móviles de NinjaOne, incluyendo la aplicación NinjaOne Mobile y NinjaOne Assist |
| Gestión de incidencias/PSA de Ninja | Ninja PSA | Función de facturación de NinjaOne (antes denominada NinjaOne PSA), excluyendo la gestión de incidencias, la documentación y la gestión de activos de TI (ITAM). |
| Notificaciones | Canales de notificación, configuraciones de alertas, notificaciones por correo electrónico y entrega de notificaciones | |
| Organizaciones | Gestión de ubicaciones, intercambio de credenciales, procesos de aprobación de nodos y estructura organizativa | |
| Otros | Todas las solicitudes que no encajan en otras categorías, como solicitudes de funciones, problemas generales de la interfaz de usuario, cuestiones de localización, inquietudes sobre la privacidad y solicitudes relacionadas con el departamento de ventas o el gestor de cuentas | |
| Gestión de parches | Parches y actualizaciones, incluidos los parches del sistema operativo para Windows, macOS y Linux, los parches de aplicaciones de terceros (3PP) y los parches independientes del dispositivo Las vulnerabilidades de parches pertenecen a esta categoría. | |
| Políticas | Gestión de políticas | Creación, gestión, anulaciones, subpolíticas y condiciones de las políticas. |
| Herramientas remotas | Herramientas remotas y chat | Herramientas de acceso y control remotos, entre las que se incluyen:
|
| Informes | Todas las consultas relacionadas con los informes, incluidos los resúmenes ejecutivos, los informes periódicos, los informes personalizados, la programación y la precisión de los datos | |
| Gestión de incidencias | Sistema de tickets de Ninja | El sistema de tickets integrado de NinjaOne y las funciones de gestión de tickets |
| Cuentas de usuario | Gestión de identidades y usuarios | Gestión de cuentas de usuario, permisos y roles de usuario, aprovisionamiento SCIM, gestión de identidades |
| Virtualización | Supervisión de entornos virtuales, incluida la supervisión de VMware y la integración con Hyper-V | |
| N/A - Nueva categoría | Gestión de activos de TI | Todas las consultas relacionadas con dispositivos no gestionados, campos de activos, gestión de licencias de software y detección de dispositivos |
Ver tus solicitudes
- Una vez que haya creado un ticket o le hayamos incluido en uno, puede verlo haciendo clic en el icono de su perfil en la barra de navegación superior de NinjaOne Dojo y seleccionando «Solicitudes» en el menú desplegable.
Todos los tickets en los que participas aparecerán en la página «Mis solicitudes ».
- Para ver solo los tickets en los que se le ha incluido, haga clic en «Solicitudes en las que estoy en copia».
Responder a tus solicitudes
- Para responder a un ticket activo, haz clic en su entrada en la vista seleccionada.
- Se abrirá el cuadro de diálogo de detalles del ticket. Desplázate hasta la parte inferior del ticket.
- Escriba su respuesta en el cuadro de texto. También puede adjuntar archivos a su respuesta.
- Cuando haya terminado de redactar su respuesta, haga clic en Enviar.
También puede marcar el ticket como resuelto seleccionando la casilla de verificación «Por favor, considere esta solicitud resuelta » situada a la izquierda del botón «Enviar ». Es posible que esta opción no aparezca inmediatamente después de crear la solicitud. Si no es así, actualice la página después de recibir un correo electrónico confirmando la recepción de su caso.
Tras la resolución del ticket, puede enviar comentarios sobre su experiencia con el equipo de NinjaOne y dejar un comentario.
Estado del ticket de desarrollo
Si el servicio de asistencia de NinjaOne ha derivado su ticket a nuestro equipo de desarrollo para obtener más ayuda, puede seguir su progreso en el campo «Estado del ticket de desarrollo ».
A continuación se muestra una lista de los posibles estados y sus correspondientes indicaciones.
| Estado del ticket | Qué indica el estado |
|---|---|
| Enviado | Hemos recibido su ticket y está a la espera de una revisión inicial por parte de nuestro equipo. |
| En cola | Tu ticket está en la cola y listo para que nuestro equipo de ingeniería lo revise. |
| En investigación | Estamos recopilando más información para comprender mejor el problema. |
| En curso | Nuestro equipo está trabajando activamente para resolver tu problema. |
| Cambio de código enviado | Se ha desarrollado una posible solución y nuestros ingenieros la están revisando. |
| Cambio de código aprobado | La solución ha sido revisada y aprobada, y se está preparando para su lanzamiento. |
| Pruebas | La solución se está probando para garantizar que funciona según lo previsto. |
| Lista para su lanzamiento | La solución ha superado las pruebas y está programada para su lanzamiento. |
| Se solicita información | Necesitamos más detalles por tu parte para seguir trabajando en tu ticket. |
| A la espera de una dependencia | Estamos a la espera de otro equipo, socio o sistema antes de poder continuar. |
| Implementado en producción | La solución ya está activa y a su disposición. |
| Investigación completada | El equipo de desarrollo ha concluido su investigación y los resultados se han compartido en el ticket de soporte. |
| No se prevén más acciones | Tras la revisión, no realizaremos ningún cambio. |
Cómo te mantenemos informado
A medida que su ticket avanza por las etapas anteriores, NinjaOne envía actualizaciones automáticas activadas por hitos clave, para que siempre sepa cuándo cambia el estado de su ticket. Además, en el caso de los tickets activos, ocasionalmente enviamos actualizaciones proactivas incluso si el estado no ha cambiado, para que sepa que su solicitud sigue siendo supervisada y se está trabajando en ella. Estas comunicaciones le mantienen informado, reducen la incertidumbre y garantizan que siempre tenga visibilidad sobre sus interacciones con el servicio de asistencia.
Si tiene alguna pregunta sobre el estado de su ticket, no dude en ponerse en contacto con nuestro equipo de asistencia.