Tema
Este artículo explica cómo gestionar sus incidencias de ServiceNow en NinjaOne.
Si aún no ha habilitado la integración de ServiceNow, consulte Integraciones de NinjaOne: Introducción a ServiceNow para aprender cómo hacerlo.
Entorno
- Integraciones de NinjaOne
- ServiceNow
Descripción
Cuando se sincroniza con NinjaOne, puede utilizar las plantillas de incidentes de ServiceNow para resolver alertas de estado de salud y condiciones activadas. Primero debe crear la plantilla de ticket en ServiceNow utilizando «Incidente [Incidente]» para el campo Tabla y, a continuación, configurar la asignación en NinjaOne.
Figura 1:ServiceNow → Registro de plantilla de ticket → Tabla = Incidente
Si no encuentra su plantilla de incidencia en NinjaOne, puede deberse a que el usuario de la API de NinjaOne no tiene permiso para utilizar la plantilla o no forma parte del dominio al que se le ha concedido acceso. Las plantillas con acceso global siempre se sincronizarán con la integración de NinjaOne.
Para obtener más información sobre cómo crear plantillas de incidentes en ServiceNow, consulte Crear plantilla de incidente | Documentación de ServiceNow (enlace externo). NinjaOne utiliza solicitudes API para obtener datos basados en el nombre o el ID del incidente.
Si desactiva una plantilla añadida a NinjaOne, permanecerá desactivada o eliminada en ServiceNow, y seguirá apareciendo como «Activa» hasta que se active una condición que utilice una plantilla desactivada o eliminada. En ese momento, NinjaOne identificará si la plantilla está «Inactiva en ServiceNow» o «Eliminada en ServiceNow» y actualizará la interfaz de usuario en consecuencia. A continuación, la condición utilizará la plantilla predeterminada o la siguiente plantilla disponible; si no existe ninguna, el ticket se creará sin plantilla.
Índice
Seleccione una categoría para obtener más información:
- Añadir una plantilla de incidente
- Gestionar plantillas de incidentes
- Utilizar plantillas de incidentes para crear tickets a partir de condiciones de política activadas
- Recursos adicionales
Añadir una plantilla de incidente
Para crear una nueva plantilla de incidente, siga estos pasos.
- En NinjaOne, abra la página de configuración de ServiceNow y seleccione la pestaña Plantillas de incidentes .
- Haga clic en Añadir.
Figura 2: Añadir una plantilla de incidencia de ServiceNow en NinjaOne
Aparecerá el modal de configuración Añadir plantilla de ticket.
- Consulte las siguientes tablas y viñetas como guía para completar los campos aplicables de todas las secciones. Haga clic en cada sección del modal para asegurarse de que ha incluido todos los datos necesarios.
General:
Campo Datos Nombre Proporcione un identificador único. Plantilla de incidencia de ServiceNow Seleccione la plantilla de ticket que ha creado en ServiceNow o una plantilla predeterminada. Mostrar notas como Defina si las actualizaciones de la actividad del ticket se muestran como un comentario público o una nota de trabajo interna. Creación de tickets:
Campo Datos Impacto Establezca estos valores según sus preferencias. Puede utilizar el impacto para medir la gravedad o describir el nivel de importancia de un incidente. Urgencia Establezca estos valores según sus preferencias. Puede utilizar la urgencia para describir la prioridad o la rapidez con la que un técnico debe actuar ante un incidente. Restablecimiento de la condición:
Campo Datos Acción La opción que seleccione en este menú desplegable controla si los campos siguientes son editables. Si el estado es Seleccione uno o más estados sobre los que desea actuar. Cambiar a un nuevo estado Opcionalmente, elija cambiar el estado de un incidente si se restablece la condición. Cambiar a un nuevo impacto Opcionalmente, elija cambiar el impacto de un incidente si se restablece la condición. Cambiar a una nueva urgencia Opcionalmente, elija cambiar la urgencia de un incidente si se restablece la condición. - Reactivación de la condición: seleccione qué sucederá si se vuelve a producir una alerta en NinjaOne y el ticket de ServiceNow no está en estado cerrado.
- Cierre del ticket: seleccione un código de cierre o una descripción de la resolución cuando se cierre un ticket de incidente.
Figura 3: Revise las secciones de la plantilla del ticket en el modal de configuración
- Haga clic en Crear.
Gestionar plantillas de incidentes
Seleccione la casilla de verificación situada junto al nombre de la plantilla para revisar las opciones de gestión, o mueva el cursor sobre la fila y haga clic en el botón de tres puntos.
Figura 4: Administrar plantillas de incidentes para ServiceNow
Al hacer clic en el botón Probar , se crea una actividad de prueba que le permite obtener una vista previa de la plantilla para una Políticas: configuración de condiciones.
Los tickets creados en NinjaOne se sincronizan con ServiceNow y los datos se copian en una tabla de trabajos en la página Incidentes de ServiceNow. Una vez seleccionada la condición, elija la plantilla en el menú desplegable ServiceNow. El estado del incidente se muestra entre paréntesis junto al nombre de la plantilla.
Figura 5: Configuración de condiciones de NinjaOne → Crear un ticket de ServiceNow
Recursos adicionales
El siguiente artículo de la base de conocimientos le ayudará a sacar el máximo partido a la integración de NinjaOne con ServiceNow: Documentación sobre la integración de ServiceNow en NinjaOne.
Consulte los siguientes artículos para obtener más información sobre cómo configurar los ajustes de integración de ServiceNow en NinjaOne: