NinjaOne Ticketing: Permisos para técnicos y usuarios

Tema

El sistema de tickets de NinjaOne permite a los usuarios y técnicos de NinjaOne crear, realizar un seguimiento y resolver tickets sin necesidad de recurrir a software de terceros.

La plataforma NinjaOne cumple con la Ley de Portabilidad y Responsabilidad del Seguro Médico de 1996 (HIPAA); envía una solicitud a tu gestor de cuenta para obtener un Acuerdo de Colaboración Empresarial (BAA) firmado. Se recomienda aplicar medidas de seguridad proactivas, utilizar servidores SMTP (Protocolo simple de transmisión de correo) para transmitir los datos de las incidencias y garantizar que se disponga de los protocolos suficientes para mantener el cumplimiento de la HIPAA en todas las acciones.

Entorno

Sistema de tickets de NinjaOne

Descripción

El acceso a los tickets se basa en el acceso a la organización, lo que significa que un técnico con acceso a una organización tendrá acceso a todos los tickets de dicha organización, independientemente de los permisos establecidos en la sección «Gestión de tickets ». La única excepción es eltablero de correos electrónicos «Pendientes»; si este permiso se establece en «Sin acceso», el técnico no podrá ver el ticket a menos que se le haya asignado.

Selecciona una categoría para aprender más:

Conceder acceso a los tickets a los técnicos
- Agregar o editar los permisos de tickets de forma masiva
Configurar las firmas de correo electrónico de los técnicos
Conceder acceso a los tickets a los usuarios finales
Ver y gestionar contactos
Recursos adicionales

Conceder acceso a los técnicos al sistema de tickets

El rol de administrador del sistema tiene acceso a NinjaOne Ticketing de forma predeterminada. Para habilitar NinjaOne Ticketing para los técnicos, sigue los pasos que se indican a continuación. En estas instrucciones se utilizará una cuenta de técnico como ejemplo, en lugar de un rol de técnico.

En la sección «General» , utilice el conmutador «Asignar tickets automáticamente» para asignar automáticamente los tickets generados por una automatización basada en eventos. Si un administrador del sistema configura el evento para que se asigne automáticamente utilizando «menor número de tickets abiertos» o «mayor tiempo transcurrido desde la última asignación de un ticket», el ticket se asigna automáticamente (en función de la condición seleccionada) al técnico que tenga el menor número de tickets abiertos o al que haya transcurrido más tiempo desde la última vez que se le asignó un ticket. Más información en NinjaOne Ticketing: Definiciones de configuración de automatización.

technician account_automatically assign tickets.png — **Figura 1:** Asignación automática de tickets para automatizaciones con base en el evento

Configura el acceso a una organización en Permisos → Organizaciones. El técnico debe tener, como mínimo, acceso de «Visualización» a los tickets de una o más organizaciones.
- Selecciona el interruptor «Habilitar acceso » para activar los permisos.
- Utiliza el menú desplegable «Acceso predeterminado» para controlar el acceso a todas las organizaciones.
- Utilice la tabla para controlar el acceso a organizaciones concretas. Aunque haya configurado el acceso predeterminado, puede establecer diferentes niveles de acceso para cada organización.

ticketing_configure org access.png — **Figura 2:** Conceder a un técnico acceso a los tickets de una organización en NinjaOne (haz clic para ampliar)

Configura permisos adicionales en Permisos → Gestión de incidencias. Selecciona el interruptor «Habilitar acceso» para activar los permisos.

La tabla «Acceso al tablero » controla el acceso al tablero de tickets desde el menú de la barra lateral. Los técnicos siguen pudiendo acceder a los tickets desde la pestaña «Gestión de tickets» del panel de control de la organización. Para obtener más información sobre las opciones de permisos disponibles, consulta «Plataforma NinjaOne: Configuración de permisos para técnicos».

ticketing_configure board access.png — **Figura 3:** Permisos de tickets para técnicos (haz clic para ampliar)

Después de haber establecido los niveles de acceso que desees, haz clic en «Guardar».

Establecer las firmas de correo electrónico de los técnicos

Los técnicos pueden establecer firmas de correo electrónico que se apliquen automáticamente al final de sus respuestas públicas en un ticket.

Se puede crear una firma desde la página de la cuenta del técnico, en «General» → «Detalles básicos » → «Firma». Los técnicos pueden utilizar texto e imágenes incrustadas en el campo WYSIWYG.

**Figura 4:** Crear una firma para las respuestas a los tickets (haz clic para ampliar)

Conceder acceso a los tickets a los usuarios finales

Puedes conceder a los usuarios finales la posibilidad de ver, actualizar y crear tickets en NinjaOne. Al igual que con los técnicos, puedes controlar el acceso a los tickets para todas las organizaciones o para una organización específica.

Configurar el acceso a la organización mediante el menú desplegable «Seleccionar organización » de la sección «Perfil ».

end user_profile_select org.png — **Figura 5:** Seleccionar el acceso a la organización para los usuarios finales (haz clic para ampliar)

Expande la sección «Apps de NinjaOne» y selecciona «Gestión de incidencias» para configurar los permisos.
Seleccione el botón de alternancia «Habilitar acceso» para activar la configuración de permisos.

end user_ticketing_enable access.png — **Figura 6:** Activar la configuración de permisos de «Gestión de incidencias»

Si el usuario final está asignado a todas las organizaciones en la pestaña «Perfil», el permiso de acceso a la gestión de incidencias para toda la organización quedará bloqueado. Si el usuario final está asignado a una sola organización, puede concederle manualmente acceso a las incidencias de todas las organizaciones.

Agregar o editar los permisos de tickets de forma masiva

Como alternativa, puede gestionar el acceso a los tickets de NinjaOne específicos de cada organización desde la página de configuración de la organización:

Vaya a «Administración» → «Organizaciones » y seleccione una organización para editarla.
Haz clic en «Usuarios finales » y marca la casilla de verificación situada junto a uno o varios usuarios.
Haz clic en «Editar los permisos de tickets».

org_end users_edit ticketing permissions.png — **Figura 7:** Permisos de tickets para usuarios finales en la página de la organización de NinjaOne

Pase el cursor por encima de las descripciones emergentes para ver una explicación de cada permiso y utilice los botones de activación/desactivación para controlar el acceso.
Haz clic en «Guardar» en el cuadro de diálogo de permisos y, a continuación, vuelve a hacer clic en «Guardar» en la parte superior de la página de la organización.

Los administradores controlan la capacidad de los técnicos para editar los comentarios de los tickets mediante el conmutador «Permitir a los usuarios editar comentarios» en Administración → Apps → Sistema de tickets de NinjaOne → General.

Esta configuración está activada de forma predeterminada. Para obtener más información sobre esta configuración y cómo interactúa con los permisos del rol del técnico, consulta «Gestión de incidencias de NinjaOne: configurar los ajustes generales».

Ver y gestionar contactos

Crea contactos en NinjaOne para recibir notificaciones sobre la comunicación y los cambios relacionados con los tickets. Los contactos también pueden enviar tickets a tu instancia de NinjaOne a través del dominio de correo electrónico que hayas configurado en Administración → Aplicaciones → NinjaOne Ticketing → Dominio de correo electrónico.

Sección «Crear una cuenta de contacto»

Vaya a Administración → Cuentas → Contactos.
Haz clic en «Contacto creado».

create contact.png — **Figura 8:** Crear un nuevo contacto desde la sección «Cuentas»

Introduce el nombre, los apellidos, la dirección de correo electrónico, el número de teléfono, el título y la organización (opcional) del contacto y, a continuación, haz clic en Guardar.

Importar contactos de la organización

Puedes importar contactos de la organización de forma masiva copiando y pegando desde un archivo CSV. Debes presentar los datos en tres columnas en el siguiente orden: Nombre, Apellidos y Correo electrónico. Todas las columnas deben contener datos, y las direcciones de correo electrónico deben ser únicas.

Accede al editor de la organización.
Haz clic en «Contactos» y selecciona «Importar contactos».

org_import contacts.png — **Figura 9:** Importar contactos para una organización de NinjaOne (haz clic para ampliar)

Pega tu lista de usuarios desde cualquier hoja de cálculo en el cuadro de diálogo «Importar contactos». Utiliza la Figura 10 como ejemplo para dar el formato correcto a tus datos.

import contacts_ex.png — **Figura 10:** Ejemplo de importación masiva de contactos (haz clic para ampliar)

Crear nuevos contactos en un ticket

Si necesitas añadir un nuevo contacto como autor del ticket, puedes crearlo en un nuevo ticket. Si el contacto debe añadirse como CC («copia de carbon», es decir, alguien que puede ver la correspondencia de un ticket), puedes añadirlo a un ticket ya existente.

Nuevo contacto del solicitante: desde un nuevo ticket, haz clic en «Contacto creado » en la sección «Solicitante ».

ticket_create contact.png — **Figura 11:** Crear un nuevo contacto desde un nuevo ticket

Nuevo contacto en CC: Introduce la dirección de correo electrónico en el campo «CC» y pulsa «Intro» en el teclado.

ticket_cc_press enter to create.png — **Figura 12:** Crear un nuevo contacto desde un ticket existente en NinjaOne