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Sistema de tickets de Acuerdos de nivel de servicio (SLA)

  • Última actualización 2 de agosto de 2026

Tema

En este artículo se explica cómo definir y realizar un seguimiento de los acuerdos de nivel de servicio (SLA) para los tickets en NinjaOne.

Esta función se encuentra en fase de acceso anticipado. Para compartir tus comentarios y solicitar mejoras durante esta fase de desarrollo, ponte en contacto con el servicio de asistencia de NinjaOne o con tu gestor de cuentas.

Entorno

Sistema de tickets de NinjaOne

Descripción

Utiliza la aplicación NinjaOne Ticketing para configurar y asignar los SLA. Al configurar tus SLA, puedes utilizar la sección «Ticketing» de la página de configuración de la organización para asignar un SLA predeterminado a sus tickets. También puedes asignar los SLA a los tickets mediante desencadenantes de automatización.

Los paneles de NinjaOne Ticketing muestran información relevante sobre los SLA, y puede filtrarlos en función de las fechas de vencimiento de los SLA o del tiempo restante. Puede ajustar las columnas de la tabla para mostrar y ordenar detalles relevantes de los SLA, como el tiempo restante para un objetivo de SLA.

El primer SLA que configure se convertirá en el valor predeterminado global en todo NinjaOne. Puede cambiar el valor predeterminado después de crear varios SLA.

Índice

Selecciona una categoría para obtener más información:

Configurar el SLA

Para configurar el SLA, sigue estos pasos:

  1. Vaya a Administración → Aplicaciones → Instaladas → NinjaOne Ticketing. Abra la pestaña «Acuerdos de nivel de servicio ».
  2. Haz clic en «Añadir acuerdo de nivel de servicio».
ticketing_sla tab.png
Figura 1: Crear un nuevo SLA para NinjaOne Ticketing
  1. Aparecerá el cuadro de diálogo «Añadir acuerdo de nivel de servicio» con la sección «General» abierta de forma predeterminada. Introduce un identificador único en el campo «Nombre» y especifica tus días festivos y el horario de asistencia, si es necesario.
  2. Abre la sección «Objetivos de prioridad ».
  3. Para cada objetivo, define un «Tiempo de respuesta » y un «Tiempo de resolución» acordados. Estos tiempos se actualizarán en el SLA del ticket cuando configures el campo «Prioridad ».
sla_priority targets.png
Figura 2: Definir los tiempos de respuesta y resolución para cada prioridad
  1. Haz clic en «Enviar».
Para establecer el SLA como predeterminado para todos los tickets, pasa el cursor del ratón por encima de la fila y haz clic en el menú de acciones; a continuación, selecciona «Establecer como predeterminado».

Horario de atención al cliente específico de la organización

Al definir los objetivos para tus SLA, puedes heredar el horario de atención de la organización. Para configurar el horario de atención predeterminado de una organización, sigue estos pasos:

  1. Ve a Administración → Organizaciones y selecciona una organización para editarla.
  2. Abre la sección «Gestión de tickets » y haz clic en «Editar».
org_ticketing_edit support hours.png
Figura 3: Editar el horario de atención al cliente de una organización
  1. En el cuadro de diálogo «Editar horario de asistencia», selecciona «Usar valor predeterminado global» para utilizar el horario de asistencia que has configurado para la aplicación NinjaOne Ticketing, o selecciona «Personalizado» para establecer un valor predeterminado específico para la organización.
  2. Marca la casilla correspondiente a cada día en el que la organización esté disponible.
  3. Utiliza los menús desplegables siguientes para especificar el horario en el que la organización está disponible. El horario laboral que selecciones se ajustará a la zona horaria que hayas introducido en Administración → General → Configuración.
ticketing_edit support hours dialog.png
Figura 4: Horario de atención al cliente personalizado para NinjaOne Ticketing

Asignar el SLA

Asignará el SLA a su organización. Cuando asigne un ticket a la organización y establezca la prioridad, la sección «Acuerdo de nivel de servicio» del ticket se actualizará para seleccionar el SLA predeterminado especificado.

  1. Accede a Administración → Organizaciones y selecciona una organización para editarla.
  2. Abre la sección «Gestión de incidencias » y selecciona el SLA correspondiente en el menú desplegable «Acuerdo de nivel de servicio predeterminado ».
organization_ticketing_sla.png
Figura 5: Seleccionar el SLA predeterminado para la gestión de incidencias de la organización seleccionada
  1. Haz clic en Guardar.

Filtrar tickets por SLA

Para filtrar el panel de tickets por SLA, sigue estos pasos.

  1. Selecciona un panel de tickets en el menú de la barra lateral y haz clic en «Editar panel».
  2. En el cuadro de diálogo «Editar panel de tickets », selecciona «Columnas y ordenación».
  3. Añade una o varias de las siguientes columnas, según tus criterios de búsqueda:
    • Estado del objetivo del SLA: «En curso», «Incumplido» o «Cumplido»
    • Objetivo del SLA: la fecha y hora previstas para la resolución
    • Tiempo restante del SLA: el tiempo que queda antes de que deba cumplir el SLA
ticketing_filter for sla.png
Figura 6: Filtrar tickets por datos del SLA

Modificar el SLA de un ticket

Los tickets que no hayas asignado a una organización utilizarán el SLA predeterminado del sistema. Asigna el ticket a una organización y selecciona la prioridad para modificar el SLA y sus tiempos de respuesta y resolución.

También puede seleccionar manualmente el SLA para el ticket haciendo clic en «Editar» en la sección «Acuerdo de nivel de servicio» y seleccionando una nueva opción del menú desplegable.

ticket_sla.png
Figura 7: Ver y actualizar el SLA de un ticket

Recursos adicionales

Consulta «NinjaOne Ticketing: Catálogo de recursos » para obtener más información sobre NinjaOne Ticketing.

FAQ

Próximos pasos