Tema
Este artículo ofrece descripciones de cada uno de los valores que se pueden seleccionar al configurar los desencadenantes de las condiciones de los tickets para ejecutar acciones predefinidas.
Entorno
Sistema de tickets de NinjaOne
Descripción
Puede configurar los desencadenantes de condiciones de tickets en la página de configuración de NinjaOne Ticketing, en las pestañas «Desencadenantes » y «Plantillas ». Para obtener más información sobre las automatizaciones de tickets, consulte NinjaOne Ticketing: Desencadenantes y plantillas de automatización.
Selecciona un tema para aprender más:
- Definiciones de los operadores de comparación
- Automatización de la gestión de incidencias: definiciones de condiciones de activación
- Automatización de la gestión de incidencias: definiciones de acciones
- Plantillas de automatización de la gestión de incidencias: Creación de tickets
- Recursos adicionales
Definiciones de los operadores de comparación
Al crear condiciones basadas en eventos o en el tiempo, utilizarás operadores de comparación para definir los requisitos. Consulta la siguiente tabla para ver una descripción de cada operador de comparación.
| Operador de comparación | Descripción |
|---|---|
| Es igual a | Los valores o expresiones son iguales. |
| No es igual a | Los valores o expresiones no son iguales. |
| Ha cambiado | El valor ha cambiado a cualquier otro valor. |
| Ha sido cambiado a | El valor ha cambiado a un valor concreto. |
| Presente | El ticket contiene el valor especificado. |
| No está presente | El ticket no contiene el valor especificado (está vacío o es nulo). |
| Contiene (todo) | Todas las palabras o frases (separadas por una coma) están presentes en un campo de tickets. Este valor puede ser una coincidencia de una sola cadena o palabra. |
| Contiene cualquier | Cualquiera de las palabras o frases (separadas por una coma) son presentes en un campo de tickets. |
| No contiene | Los valores indicados en la cadena no están presentes en un campo de tickets. Este valor puede ser una coincidencia de una sola cadena o palabra. |
| No contiene ningún | Los valores especificados (separados por comas) no están presentes en el campo del ticket. |
Automatización de tickets: definiciones de condiciones de activación
Las siguientes condiciones aparecen en la pestaña «Condiciones» al añadir o editar una automatización de activación de tickets.
Cada tipo de automatización ofrece condiciones diferentes; selecciona un tipo de automatización para obtener más información:
Condiciones basadas en eventos
Se ofrecen las siguientes condiciones para los desencadenantes con base en el evento:
| Condición | Descripción |
|---|---|
| Acción | Realizar una acción específica al crear o actualizar un ticket. |
| Estado objetivo del SLA | Realiza una acción en función de si el estado seleccionado es igual o no es igual al desencadenante, está presente o no está presente. |
| Nombre del SLA | Realiza una acción en función de si el nombre del SLA es igual o no al desencadenante seleccionado. |
| Horario de soporte | Realiza una acción en función de las horas de trabajo y de la hora del ticket. |
| Tipo | Realiza una acción si el tipo de ticket es igual, no es igual o cambia a el tipo de ticket seleccionado.
|
| Estado | Realizar una acción si el estado del ticket es igual, no es igual o cambia a el estado de ticket seleccionado. Puedes crear estados personalizados en la página de configuración de la aplicación NinjaOne Ticketing, en la pestaña Personalizar → Estados. Consulta NinjaOne Ticketing: Introducción para obtener más información. |
| Tipo de autenticación | Realiza una acción si el origen de creación del ticket es igual, no es igual a, o cambia a la fuente de creación del ticket seleccionada. |
| Gravedad | Realiza una acción si la gravedad del ticket es igual, no es igual a la gravedad del ticket seleccionada o cambia a la gravedad del ticket seleccionada. La gravedad indica la gravedad del problema subyacente. |
| Prioridad | Realiza una acción si la prioridad del ticket es igual a, no es igual a o cambia a la prioridad del ticket seleccionada. La prioridad indica la urgencia con la que debe resolverse el problema. |
| Asunto | Realizar una acción si el asunto del ticket contiene o no contiene alguna de las palabras clave introducidas en el cuadro de texto. |
| Descripción | Realiza una acción específica si, al realizar una búsqueda de texto completo en la entrada del ticket, se encuentran o no se encuentran palabras clave o frases concretas. |
| Cliente | Realizar una acción si la organización del ticket contiene o no contiene alguna de las organizaciones seleccionadas. |
| Solicitante | Realiza una acción si el solicitante del ticket (quien lo ha creado) coincide o no con la cuenta de usuario especificada (esté presente o no). |
| Asignado principal | Realizar una acción si el asignado principal (a quien se le ha asignado el ticket) coincide o no con la cuenta de usuario especificada, o si el usuario especificado está presente o no. Esto incluye un menú desplegable con todos los técnicos. |
| Asignados adicionales | Realizar una acción si el «Asignado adicional» es igual a la cuenta de usuario especificada, o si la cuenta de usuario especificada está presente o no. Esto incluye un menú desplegable con todos los técnicos. |
| Etiquetas | Realiza una acción específica si las etiquetas del ticket contienen o no contienen alguna o ninguna de las etiquetas seleccionadas. Consulta «Introducción a las etiquetas de dispositivos de NinjaOne » para obtener más información sobre cómo crear etiquetas. |
| Formulario | Realiza una acción en función de si el ticket utiliza o no un formulario específico. Los formularios se crean en la página de configuración de la aplicación NinjaOne Ticketing, en la pestaña «Formularios ». Consulta «NinjaOne Ticketing: Introducción» para obtener más información. |
| Ubicación | Realiza una acción si el ticket hace referencia o no a una ubicación específica de la organización. |
| Tipo de comentario | Realiza una acción si el comentario es privado o público. |
| Actualizado por | Realiza una acción en función de quién haya actualizado el ticket. Puedes utilizar el operador de comparación «No contiene ninguno» para determinar si la última persona que actualizó un ticket fue el asignado principal, un asignado adicional o cualquier otro tipo de usuario. A continuación, puedes crear una acción para asignar un nuevo técnico, desasignar a un técnico existente o llevar a cabo otras acciones de automatización relacionadas con el ticket. |
| Campos | Puedes utilizar los campos personalizados que hayas creado. NinjaOne identificará si el campo personalizado contiene o no los criterios que especifiques. Consulta «Campos personalizados de NinjaOne: Inicio» para obtener más información. |
Condiciones basadas en el tiempo
Las siguientes condiciones se aplican a los desencadenantes basados en el tiempo. Puedes crear condiciones adicionales desde la página «Personalizado → Estados» de la aplicación NinjaOne Ticketing.
Cada automatización basada en el tiempo puede tener una condición repetida basada en el tiempo.
| Condición | Descripción |
|---|---|
| Tiempo desde la creación del ticket | Realiza la acción especificada si las horas transcurridas desde la creación del ticket son mayores o menos que el número indicado en los cuadros de texto. |
| Tiempo desde que se modificó el ticket | Realiza la acción especificada si las horas transcurridas desde que se modificó o actualizó el ticket son mayores o menos que el número indicado en los cuadros de texto. |
| Tiempo desde la asignación | Realiza la acción especificada si el número de horas transcurridas desde que se asignó el ticket a un técnico es mayor o menor que el valor indicado en los cuadros de texto. |
| Tiempo transcurrido desde la respuesta del usuario final o del contacto | Realiza la acción especificada si el número de horas transcurridas desde la última respuesta es mayor o menor que el valor indicado en los campos de texto. |
| Tiempo desde que el Técnico respondió | Realiza la acción especificada si el número de horas transcurridas desde la última respuesta del técnico es mayor que o menos que el valor indicado en los cuadros de texto. |
| Tiempo transcurrido desde que se creó el ticket | Realiza la acción especificada si el número de horas transcurridas desde que el ticket se encontraba en estado «Nuevo» es mayor o menos que el valor indicado en los cuadros de texto. |
| Tiempo desde que se abrió | Realiza la acción especificada si el número de horas transcurridas desde que el ticket se encontraba en estado «Abierto» es mayor o menos que el número indicado en los cuadros de texto. |
| Tiempo desde que está esperando | Realiza la acción especificada si el número de horas transcurridas desde que el ticket estaba en estado «En espera » es mayor que o menos que el número indicado en los cuadros de texto. |
| Tiempo desde que se puso en pausa | Realiza la acción especificada si el número de horas desde que el ticket se encuentra en estado «En pausa» es mayor o menor que el número indicado en los cuadros de texto. |
| Tiempo desde la resolución | Realiza la acción especificada si el número de horas desde que el ticket se encontraba en estado «Resuelto» es mayor o menor que el número indicado en los cuadros de texto. |
| Tiempo desde que está cerrado | Realiza la acción especificada si el número de horas desde que el ticket se encontraba en estado «Cerrado» es mayor o menor que el valor indicado en los cuadros de texto. |
| Estado objetivo del SLA | Realiza la acción especificada si el objetivo del SLA es igual, no es igual a o cambia a el estado seleccionado. |
| Nombre del SLA | Realiza una acción especificada si, al buscar en la entrada del ticket, se encuentra un nombre concreto. |
| En la hora objetivo del SLA | Realiza una acción especificada durante la hora objetivo indicada. |
| Antes de la hora objetivo del SLA | Realizar una acción específica durante un tiempo determinado antes de que se alcance el plazo objetivo del SLA. |
| Después de la hora objetivo del SLA | Realizar una acción específica durante un periodo de tiempo determinado después del cumplimiento de la hora objetivo del SLA. |
| Tipo | Si el tipo de ticket es igual a, no es igual a, cambia o cambia al tipo seleccionado, realiza la acción especificada. |
| Estado | Realiza la acción especificada si el tipo de ticket es igual, no es igual a o cambia a el estado de ticket seleccionado. |
| Tipo de autenticación | Realiza la acción especificada si el origen de creación del ticket es igual, no es igual a, o cambia a el origen de creación del ticket seleccionado. |
| Gravedad | Realiza la acción especificada si la gravedad del ticket es igual a, no es igual a o cambia a la gravedad del ticket seleccionada. La gravedad indica la gravedad del problema subyacente. |
| Prioridad | Realiza la acción especificada si la prioridad del ticket es igual, no es igual o cambia a la prioridad seleccionada. La prioridad indica la rapidez con la que debe resolverse el problema. |
| Asunto | Realiza la acción especificada si el asunto del ticket contiene, no contiene, contiene alguna o ninguna de las palabras clave introducidas en el cuadro de texto. |
| Descripción | Realiza una acción especificada si, al realizar una búsqueda de texto completo en la entrada del ticket, se encuentran o no se encuentran palabras clave o frases específicas. |
| Cliente | Realiza la acción especificada si la organización del ticket contiene, no contiene, contiene alguna o ninguna de las organizaciones seleccionadas. |
| Solicitante | Realiza la acción especificada si el solicitante del ticket no es igual a la cuenta de usuario especificada. |
| Asignado | Realiza la acción especificada si el asignado del ticket coincide o no con la cuenta de usuario especificada, o si el usuario especificado está presente o no. Esto incluye un menú desplegable con todos los técnicos. |
| Etiquetas | Realiza la acción especificada si las etiquetas del ticket contienen, no contienen, cualquier etiqueta seleccionada o ninguna etiqueta seleccionada. |
| Horario de soporte | Realiza una acción especificada en función de las horas de trabajo. Un ejemplo de uso de esta opción es enviar una notificación por correo electrónico tres horas después de la creación de un ticket; si las horas de trabajo son de 8:00 a 17:00 y se crea un ticket a las 10:00, la notificación por correo electrónico se enviaría a las 13:00. Sin embargo, si la creación del ticket se produce durante las horas de trabajo y no quedan tres horas para que termine la jornada, por ejemplo, a las 16:00 h, la notificación por correo electrónico se activaría a las 8:00 h del siguiente día laborable. |
Automatización de tickets: definiciones de acciones
Las siguientes condiciones aparecen en la pestaña «Acciones» al añadir o editar un desencadenante de automatización de tickets o una plantilla de respuesta.
Cada tipo de automatización ofrece las siguientes acciones que se pueden realizar:
| Acción | Descripción |
|---|---|
| Agregar etiquetas | Añade etiquetas a los tickets conservando las etiquetas existentes de cada uno de ellos. |
| Establecer etiquetas | Borra todas las etiquetas actuales del ticket y las sustituye por otras nuevas. |
| Eliminar etiquetas | Elimina las etiquetas del ticket conservando las demás etiquetas existentes. |
| Actualizar tickets | Realiza la actualización del ticket según lo especificado. Los técnicos pueden actualizar el responsable, el estado, la gravedad, la prioridad o el asunto del ticket. Si necesitas realizar varias actualizaciones del ticket, debes configurar varias acciones individuales de «Actualizar ticket ». |
| Agregar CC | Agrega una copia (CC) al ticket según las direcciones de correo electrónico indicadas en el cuadro de texto, conservando al mismo tiempo las direcciones de CC existentes en el ticket. |
| Establecer CC | Borra todo el correo electrónico en CC del ticket y lo sustituye. |
| Agregar comentario | Añade un comentario público o privado al ticket con la opción de utilizar marcadores de posición para rellenar automáticamente la información sobre el ticket. |
| Agregar tiempo | Añade tiempo al temporizador del ticket, si está configurado. |
| Enviar notificación | Envía una notificación según los canales de notificación preconfigurados. |
| Correo electrónico (Manual) | Envía un correo electrónico a las direcciones especificadas con la opción de utilizar marcadores de posición para rellenar automáticamente la información sobre el ticket. Para permitir que los destinatarios respondan a los correos electrónicos, marca la casilla de verificación «Permitir respuesta de correo electrónico por destinatario». |
| Correo electrónico (Plantilla) | Utiliza una plantilla de correo electrónico para enviar un correo electrónico relativo al ticket a la dirección de correo electrónico especificada. |
| Asignación automática de incidencias | Si se configura el evento para que se asigne automáticamente en función del técnico con menos tickets abiertos o del tiempo más prolongado transcurrido desde la última asignación de un ticket, el ticket se asignará automáticamente al técnico con menos tickets abiertos o al que haya transcurrido más tiempo desde su última asignación (según la condición seleccionada). Al crear una cuenta de técnico, la opción para habilitar esta acción se encuentra en la sección «Perfil» y está activa por defecto. Si el interruptor del técnico no está activado, su nombre no aparecerá en el menú desplegable «Asignado» al configurar la automatización basada en eventos. Esta automatización tendrá en cuenta los tickets con estado «Cerrado» a la hora de evaluar a qué usuario se le asignó automáticamente un ticket por última vez. |
Plantillas de automatización de tickets: Creación de tickets
Los siguientes valores aparecen en la pestaña «Creación de tickets» al añadir o editar una plantilla de automatización de tickets.
| Regla de actividad | Descripción |
|---|---|
| Formulario | Permite seleccionar el formulario que se utilizará como plantilla para este ticket. |
| Etiquetas | Asigna etiquetas a este ticket al crearlo. |
| Estado | Asigna un estado a este ticket al crearlo. |
| Prioridad | Asigna una prioridad de «Política de uso», «Alta», «Media» o «Baja» a este ticket al crearlo. La opción «Política de uso» determinará el nivel de prioridad en función de la política aplicable. |
| Gravedad | Asigna una gravedad de «Política de uso», «Crítica», «Severa», «Moderada» o «Menor» a este ticket al crearlo. |
| Utilizar el usuario del dispositivo como solicitante | Al marcar esta casilla de verificación, se asignará el usuario del dispositivo como solicitante en el ticket. |
Recursos adicionales
Consulta «Gestión de tickets: Catálogo de recursos » para aprender más sobre la gestión de tickets de NinjaOne.