Tema
Este artículo proporciona descripciones de cada valor que puede seleccionar al configurar los desencadenantes de condiciones de tickets para ejecutar acciones predefinidas.
Entorno
Sistema de tickets de NinjaOne
Descripción
Puede configurar los desencadenantes de condiciones de tickets en la página de configuración de NinjaOne Ticketing, en las pestañas Desencadenantes y Plantillas. Para obtener más información sobre las automatizaciones de tickets, consulte NinjaOne Ticketing: Automatización.
Seleccione una categoría para obtener más información:
- Automatización de tickets: definiciones de condiciones de activación
- Automatización de tickets: definiciones de acciones
- Plantillas de automatización de tickets: Creación de tickets
- Recursos adicionales
Automatización de tickets: definiciones de condiciones de activación
Las siguientes condiciones se enumeran en la pestaña Condiciones al añadir o editar una automatización de tickets.
Figura 1: Automatizaciónde tickets → Opciones de condiciones
Cada tipo de automatización ofrece diferentes condiciones; seleccione un tipo de automatización para obtener más información:
Condiciones basadas en eventos
Las siguientes condiciones se proporcionan para los desencadenantes basados en eventos:
| Condición | Descripción o finalidad |
|---|---|
| Acción | Realizar una acción cuando se actualiza o se crea el ticket. |
| Tipo |
Realizar una acción si el tipo de ticket es igual, no es igual, ha cambiado o se ha cambiado al tipo de ticket seleccionado.
|
| Horario comercial | Realizar una acción en función del horario comercial. |
| Estado |
Realizar una acción si el estado del ticket es igual, no es igual o se ha cambiado al estado del ticket seleccionado. Se pueden crear estados personalizados en la página de configuración de la aplicación NinjaOne Ticketing, en la pestaña Personalizar → Estados. Consulte NinjaOne Ticketing: configuración y configuración para obtener más información. |
| Origen | Realizar una acción si la fuente de creación del ticket es igual, no es igual o se ha cambiado a la fuente de creación del ticket seleccionada. |
| Gravedad | Realizar una acción si la gravedad del ticket es igual, no es igual o se ha cambiado a la gravedad del ticket seleccionada. La gravedad comunica la gravedad del problema raíz. |
| Prioridad | Realizar una acción si la prioridad del ticket es igual, no es igual o se ha cambiado a la prioridad del ticket seleccionada. La prioridad comunica la rapidez con la que se debe resolver el problema. |
| Asunto | Realizar una acción si el asunto del ticket contiene o no contiene alguna o ninguna de las palabras clave escritas en el cuadro de texto. |
| Descripción | Realizar una acción específica si una búsqueda de texto completo en la entrada del ticket encuentra o no encuentra palabras clave o frases específicas. |
| Organización | Realizar una acción si la organización del ticket contiene o no contiene alguna o ninguna de las organizaciones seleccionadas. |
| Solicitante | Realizar una acción si el solicitante del ticket (quien ha creado el ticket) es igual o no es igual a la cuenta de usuario especificada (presente o no presente). |
| Asignado principal | Realizar una acción si el asignado principal (a quien se le ha asignado el ticket) es igual o no es igual a la cuenta de usuario especificada, o si el usuario especificado está presente o no está presente. Esto incluye un menú desplegable con todos los técnicos. |
| Asignados adicionales | Realizar una acción si el asignado adicional es igual o no es igual a la cuenta de usuario especificada, o si el usuario especificado está presente o no. Esto incluye un menú desplegable con todos los técnicos. |
| Etiquetas |
Realizar la acción especificada si las etiquetas del ticket contienen o no contienen alguna o ninguna de las etiquetas seleccionadas. Consulte obtener más información sobre cómo crear etiquetas. |
| Formulario |
Realizar una acción si el ticket utiliza o no utiliza un formulario específico. Los formularios se crean en la página de configuración de la aplicación NinjaOne Ticketing, en la pestaña Formularios . Consulte NinjaOne Ticketing: configuración y configuración para obtener más información. |
| Ubicación | Realice una acción si el ticket hace referencia o no a una ubicación específica de la organización. |
| Tipo de comentario | Realizar una acción si el comentario es privado o público. |
| Actualizado por | Realizar una acción dependiendo de quién haya actualizado el ticket. |
| Campos | Puede utilizar los campos personalizados que haya creado. El sistema identificará si el campo personalizado contiene o no los criterios que usted especifique. Consulte Campos personalizados de NinjaOne: configuración para obtener más información. |
Condiciones basadas en el tiempo
Las siguientes condiciones se incluyen para los desencadenantes basados en el tiempo. Puede crear condiciones adicionales desde la página Personalizar → Estados en la aplicación NinjaOne Ticketing.
| Condición | Descripción/Acción |
|---|---|
| Tiempo transcurrido desde la creación del ticket | Realice la acción especificada si las horas transcurridas desde la creación del ticket son superiores o inferiores al número indicado en los cuadros de texto. |
| Tiempo transcurrido desde el cambio del ticket | Realizar la acción especificada si las horas transcurridas desde que se modificó o actualizó el ticket son mayores o menores que el número indicado en los cuadros de texto. |
| Tiempo transcurrido desde la asignación | Realizar la acción especificada si las horas transcurridas desde que el ticket fue asignado a un técnico son mayores o menores que el número indicado en los cuadros de texto. |
| Tiempo transcurrido desde la respuesta del cliente | Realizar la acción especificada si las horas transcurridas desde la última respuesta del cliente al ticket son mayores o menores que el número indicado en los cuadros de texto. |
| Tiempo desde que el técnico respondió | Realizar la acción especificada si las horas transcurridas desde la última respuesta del técnico al ticket son mayores o menores que el número indicado en los cuadros de texto. |
| Tiempo transcurrido desde que se creó | Realizar la acción especificada si las horas transcurridas desde que el ticket estaba en estado «Nuevo» son mayores o menores que el número indicado en los cuadros de texto. |
| Tiempo transcurrido desde que se abrió | Realice la acción especificada si las horas transcurridas desde que el ticket estaba en estado «Abierto» son mayores o menores que el número indicado en los cuadros de texto. |
| Tiempo desde que está en espera | Realizar la acción especificada si las horas transcurridas desde que el ticket estaba en estado «En espera» son mayores o menores que el número indicado en los cuadros de texto. |
| Tiempo desde la pausa | Realizar la acción especificada si las horas transcurridas desde que el ticket estuvo en estado «En pausa» son mayores o menores que el número indicado en los cuadros de texto. |
| Tiempo desde la resolución | Realizar la acción especificada si las horas transcurridas desde que el ticket estaba en estado «Resuelto» son mayores o menores que el número indicado en los cuadros de texto. |
| Tiempo desde el cierre | Realizar la acción especificada si las horas transcurridas desde que el ticket estaba en estado «Cerrado» son mayores o menores que el número indicado en los cuadros de texto. |
| Tipo | Si el tipo de ticket es igual, no es igual, cambia o cambia al tipo seleccionado, realice la acción especificada. |
| Estado | Realice la acción especificada si el tipo de ticket es igual, no es igual, ha cambiado o ha cambiado al estado de ticket seleccionado. |
| Origen | Realice la acción especificada si el origen de creación del ticket es igual, no es igual, cambia al origen de creación del ticket seleccionado. |
| Gravedad | Realizar la acción especificada si la gravedad del ticket es igual, no es igual o ha cambiado a la gravedad del ticket seleccionada. La gravedad comunica la gravedad del problema raíz. |
| Prioridad | Realizar la acción especificada si la prioridad del ticket es igual, no es igual o se ha cambiado a la prioridad del ticket seleccionada. La prioridad indica la rapidez con la que debe resolverse el problema. |
| Asunto | Realizar la acción especificada si el asunto del ticket contiene, no contiene, alguna o ninguna de las palabras clave escritas en el cuadro de texto. |
| Descripción | Realizar una acción específica si una búsqueda de texto completo en la entrada del ticket encuentra o no encuentra palabras clave o frases específicas. |
| Organización | Realizar la acción especificada si la organización del ticket contiene, no contiene, alguna o ninguna de las organizaciones seleccionadas. |
| Solicitante | Realizar una acción específica si el solicitante del ticket (quien ha creado el ticket) es igual o no es igual a la cuenta de usuario especificada (presente o no presente). |
| Asignado | Realizar la acción especificada si el asignado del ticket (a quien se le ha asignado el ticket) es igual o no es igual a la cuenta de usuario especificada, o si el usuario especificado está presente o no está presente. Esto incluye una lista desplegable con todos los técnicos. |
| Etiquetas | Realizar la acción especificada si las etiquetas del ticket contienen, no contienen, alguna o ninguna de las etiquetas seleccionadas. Consulte NinjaOne Ticketing: Configuración y configuración para obtener más información sobre las etiquetas. |
| Horario comercial |
Realizar la acción especificada en función del horario comercial. Un ejemplo del uso de esta opción es enviar una notificación por correo electrónico 3 horas después de crear un ticket; si el horario comercial es de 8 a 5 y se crea un ticket a las 10:00 a. m., la notificación por correo electrónico se enviaría a la 1:00 p. m. |
Automatización de tickets: definiciones de acciones
Las siguientes condiciones se enumeran en la pestaña Acciones al añadir o editar una plantilla de activación o respuesta de automatización de tickets.
Figura 2: Automatizaciónde tickets → Opciones de acción
Cada tipo de automatización ofrece las siguientes acciones para realizar:
| Acción | Descripción |
|---|---|
| Añadir etiqueta | Añade etiquetas a los tickets basándose en las etiquetas que aparecen en el cuadro de texto, manteniendo las etiquetas existentes en el ticket. |
| Establecer etiqueta | Borra todas las etiquetas actuales del ticket y las sustituye por las etiquetas que aparecen en el cuadro de texto. |
| Eliminar etiquetas | Elimina las etiquetas del ticket según las etiquetas que se enumeran en el cuadro de texto, al tiempo que mantiene otras etiquetas existentes en el ticket. |
| Actualizar ticket | Realiza la actualización del ticket según lo especificado. Los técnicos pueden actualizar el asignado, el estado, la gravedad, la prioridad o el asunto del ticket. La prioridad indica la rapidez con la que debe resolverse el problema. La gravedad indica la gravedad del problema subyacente. Si se necesitan varias actualizaciones del ticket, es necesario configurar varias acciones individuales de Actualizar ticket. |
| Añadir CC | Añade una «copia» al ticket basada en los correos electrónicos que se enumeran en el cuadro de texto, manteniendo los correos electrónicos CC existentes en el ticket. |
| Establecer CC | Borra todos los correos electrónicos CC actuales del ticket y los sustituye por los introducidos en el cuadro de texto. |
| Añadir comentario | Añade un comentario público o privado al ticket con la opción de utilizar marcadores de posición para rellenar automáticamente la información sobre el ticket. Para obtener más información sobre la diferencia entre comentarios públicos y privados, haz clic aquí. |
| Añadir tiempo | Añade tiempo al temporizador del ticket si los temporizadores están habilitados en la configuración general del ticket. |
| Enviar notificación | Envía una notificación basada en los canales de notificación preconfigurados. |
| Correo electrónico (manual) | Envía un correo electrónico relacionado con el ticket a las direcciones de correo electrónico especificadas, con la opción de utilizar marcadores de posición para rellenar automáticamente la información sobre el ticket. Para permitir que los destinatarios respondan a los correos electrónicos, seleccione la casilla de verificación Permitir respuesta por correo electrónico del destinatario. |
| Correo electrónico (plantilla) | Utilice una plantilla de correo electrónico (NinjaOne Ticketing → Correo electrónico → Plantillas) para enviar un correo electrónico relacionado con el ticket a las direcciones de correo electrónico especificadas. |
| Asignación automática de tickets | Si configura el evento para que se asigne automáticamente al «ticket menos abierto» o al «tiempo más largo desde la última asignación de ticket», el ticket se asignará automáticamente (en función de la condición seleccionada) al técnico que tenga menos tickets abiertos o el periodo más largo desde que se le asignó un ticket. Cuando crea una cuenta de técnico, la configuración para habilitar esta acción se encuentra en la sección General , que está activada de forma predeterminada. Consulte Permisos de usuario: Opciones de permiso para obtener más información. Si el técnico no tiene este interruptor activado, su nombre no aparecerá en el menú desplegable Asignado al configurar la automatización basada en eventos. |
Plantillas de automatización de tickets: Creación de tickets
Los siguientes valores se enumeran en la pestaña Creación de tickets al añadir o editar una plantilla de automatización de tickets.
Figura 3: Automatizaciónde tickets → Opciones de creación de tickets
| Regla de actividad | Descripción o acción |
|---|---|
| Formulario | Le permite seleccionar el formulario que se utilizará como plantilla para este ticket. Los formularios se crean en la página de configuración de la aplicación NinjaOne Ticketing, en la pestaña Formularios . Consulte NinjaOne Ticketing: Instalación y configuración para obtener más información. |
| Etiquetas | Asigna automáticamente cualquier etiqueta a este ticket al crearlo. Consulte obtener más información sobre cómo crear etiquetas. |
| Estado | Asigna automáticamente un estado a este ticket al crearlo. Se pueden crear estados personalizados en la página de configuración de la aplicación NinjaOne Ticketing, en la pestaña Personalizar → Estados. Consulte NinjaOne Ticketing: configuración y configuración para obtener más información. |
| Prioridad | Asigna automáticamente una prioridad de «Usar política», «Alta», «Media» o «Baja» a este ticket al crearlo. La opción «Usar política» determinará el nivel de prioridad en función de la política vigente. La prioridad indica la rapidez con la que debe resolverse el problema. |
| Gravedad | Asigna automáticamente una gravedad de «Política de uso», «Crítico», «Importante», «Moderado» o «Menor» a este ticket al crearlo. La gravedad indica la gravedad del problema subyacente. |
| Usar el usuario del dispositivo como solicitante | La casilla de verificación asignará automáticamente al usuario del dispositivo como solicitante en el ticket. |
Recursos adicionales
Consulte Ticketing: Catálogo de recursos para obtener más información sobre NinjaOne Ticketing: