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Este artículo ofrece descripciones de cada valor que puede seleccionar al configurar los desencadenantes de condiciones de los tickets para ejecutar acciones predefinidas.
Entorno
NinjaOne Ticketing
Descripción
Puede configurar los desencadenantes de condiciones de tickets en la página de configuración de NinjaOne Ticketing, en las pestañas «Triggers» y «Templates». Para obtener más información sobre las automatizaciones de tickets, consulte NinjaOne Ticketing: Automatización.
Seleccione una categoría para obtener más información:
- Automatización de tickets: Definiciones de condiciones de activación
- Automatización de tickets: Definiciones de acciones
- Plantillas de automatización de tickets: Creación de tickets
- Recursos adicionales
Automatización de tickets: Definiciones de condiciones de activación
Las siguientes condiciones aparecen en la pestaña Condiciones al añadir o editar un ticket de automatización de activación .
Figura 1: Automatizaciónde tickets → Opciones de condiciones
Cada tipo de automatización ofrece diferentes condiciones; selecciona un tipo de automatización para obtener más información:
Condiciones basadas en eventos
Las siguientes condiciones están disponibles para los desencadenantes basados en eventos:
| Condición | Descripción o finalidad |
|---|---|
| Acción | Realizar una acción cuando se actualiza o se crea el ticket. |
| Tipo | Realizar una acción si el tipo de ticket es igual, no es igual, ha cambiado o se cambia al tipo de ticket seleccionado.
|
| Horario comercial | Realizar una acción en función del horario comercial. |
| Estado | Realizar una acción si el estado del ticket es igual, no es igual o se ha cambiado al estado de ticket seleccionado. Se pueden crear estados personalizados en la página de configuración de la aplicación NinjaOne Ticketing, en la pestaña Personalizar → Estados. Consulte NinjaOne Ticketing: Instalación y configuración para obtener más información. |
| Origen | Realiza una acción si el origen de creación del ticket es igual, no es igual o se ha cambiado al origen de creación del ticket seleccionado. |
| Gravedad | Realiza una acción si la gravedad del ticket es igual, no es igual o se ha cambiado a la gravedad del ticket seleccionada. La gravedad indica la gravedad del problema de fondo. |
| Prioridad | Realizar una acción si la prioridad del ticket es igual, no es igual o se ha cambiado a la prioridad del ticket seleccionada. La prioridad indica la rapidez con la que debe resolverse el problema. |
| Asunto | Realizar una acción si el asunto del ticket contiene o no contiene alguna o ninguna de las palabras clave introducidas en el cuadro de texto. |
| Descripción | Realiza una acción especificada si una búsqueda de texto completo en la entrada del ticket encuentra o no encuentra palabras clave o frases específicas. |
| Organización | Realizar una acción si la organización del ticket contiene o no contiene alguna o ninguna de las organizaciones seleccionadas. |
| Solicitante | Realiza una acción si el solicitante del ticket (quien lo ha creado) coincide o no con la cuenta de usuario especificada (esté presente o no). |
| Asignado principal | Realizar una acción si el asignado principal (a quien se le ha asignado el ticket) coincide o no con la cuenta de usuario especificada, o si el usuario especificado está presente o no. Esto incluye un menú desplegable con todos los técnicos. |
| Asignados adicionales | Realizar una acción si el asignado adicional es igual o no es igual a la cuenta de usuario especificada, o si el usuario especificado está presente o no está presente. Esto incluye un menú desplegable con todos los técnicos. |
| Etiquetas | Realiza la acción especificada si las etiquetas del ticket contienen o no contienen alguna o ninguna de las etiquetas seleccionadas. Consulte obtener más información sobre cómo crear etiquetas. |
| Formulario | Realiza una acción si el ticket utiliza o no utiliza un formulario específico. Los formularios se crean en la página de configuración de la aplicación NinjaOne Ticketing, en la pestaña Formularios . Consulte NinjaOne Ticketing: Instalación y configuración para obtener más información. |
| Ubicación | Realiza una acción si el ticket hace referencia o no a una ubicación específica de la organización. |
| Tipo de comentario | Realiza una acción si el comentario es privado o público. |
| Actualizado por | Realizar una acción dependiendo de quién haya actualizado el ticket. |
| Campos | Puedes utilizar los campos personalizados que hayas creado. El sistema determinará si el campo personalizado contiene o no los criterios que especifiques. Consulta NinjaOne: Configuración para obtener más información. |
Condiciones basadas en el tiempo
Se incluyen las siguientes condiciones para los desencadenantes basados en el tiempo. Puedes crear condiciones adicionales desde la página Personalizado → Estados en la aplicación NinjaOne Ticketing.
| Condición | Descripción/Acción |
|---|---|
| Tiempo transcurrido desde la creación del ticket | Realiza la acción especificada si las horas transcurridas desde la creación del ticket son mayores o menores que el número indicado en los cuadros de texto. |
| Tiempo transcurrido desde la modificación del ticket | Realiza la acción especificada si las horas transcurridas desde que se modificó o actualizó el ticket son mayores o menores que el número indicado en los cuadros de texto. |
| Tiempo transcurrido desde la asignación | Realiza la acción especificada si las horas transcurridas desde que el ticket fue asignado a un técnico son mayores o menores que el número indicado en los cuadros de texto. |
| Tiempo transcurrido desde la respuesta del cliente | Realiza la acción especificada si las horas transcurridas desde que el cliente respondió por última vez al ticket son mayores o menores que el número indicado en los cuadros de texto. |
| Tiempo desde la respuesta del técnico | Realizar la acción especificada si las horas transcurridas desde la última respuesta del técnico al ticket son mayores o menores que el número indicado en los cuadros de texto. |
| Tiempo desde que se creó | Realizar la acción especificada si el número de horas transcurridas desde que el ticket pasó a tener el estado «Nuevo» es mayor o menor que el número indicado en los cuadros de texto. |
| Tiempo desde que se abrió | Realiza la acción especificada si el número de horas desde que el ticket pasó al estado «Abierto» es mayor o menor que el número indicado en los cuadros de texto. |
| Tiempo desde que está en espera | Realiza la acción especificada si las horas transcurridas desde que el ticket estaba en estado «En espera» son mayores o menores que el número indicado en los cuadros de texto. |
| Tiempo desde la pausa | Realiza la acción especificada si el número de horas desde que el ticket se encuentra en estado «En pausa» es mayor o menor que el número indicado en los cuadros de texto. |
| Tiempo desde la resolución | Realiza la acción especificada si las horas transcurridas desde que el ticket se encontraba en estado «Resuelto» son mayores o menores que el número indicado en los cuadros de texto. |
| Tiempo desde el cierre | Realiza la acción especificada si las horas transcurridas desde que el ticket se encontraba en estado «Cerrado» son mayores o menores que el número indicado en los cuadros de texto. |
| Tipo | Si el tipo de ticket es igual, no es igual, cambia o cambia al tipo seleccionado, realice la acción especificada. |
| Estado | Realiza la acción especificada si el tipo de ticket es igual, no es igual, cambia o cambia al estado de ticket seleccionado. |
| Origen | Realiza la acción especificada si el origen de creación del ticket es igual, no es igual o cambia al origen de creación del ticket seleccionado. |
| Gravedad | Realiza la acción especificada si la gravedad del ticket es igual, no es igual o ha cambiado a la gravedad del ticket seleccionada. La gravedad indica la gravedad del problema principal. |
| Prioridad | Realizar la acción especificada si la prioridad del ticket es igual, no es igual o ha cambiado a la prioridad del ticket seleccionada. La prioridad indica la rapidez con la que debe resolverse el problema. |
| Asunto | Realizar la acción especificada si el asunto del ticket contiene, no contiene, alguna o ninguna de las palabras clave introducidas en el cuadro de texto. |
| Descripción | Realiza una acción especificada si una búsqueda de texto completo en la entrada del ticket encuentra o no encuentra palabras clave o frases específicas. |
| Organización | Realizar la acción especificada si la organización del ticket contiene, no contiene, alguna o ninguna de las organizaciones seleccionadas. |
| Solicitante | Realiza la acción especificada si el solicitante del ticket (quien lo ha creado) coincide o no con la cuenta de usuario especificada (esté presente o no). |
| Asignado | Realiza la acción especificada si el asignado del ticket (a quien se le ha asignado el ticket) es igual o no es igual a la cuenta de usuario especificada, o si el usuario especificado está presente o no está presente. Esto incluye una lista desplegable con todos los técnicos. |
| Etiquetas | Realizar la acción especificada si las etiquetas del ticket contienen, no contienen, alguna o ninguna de las etiquetas seleccionadas. Consulte NinjaOne Ticketing: Instalación y configuración para obtener más información sobre las etiquetas. |
| Horario comercial | Realizar la acción especificada en función del horario comercial. Un ejemplo del uso de esta opción es el envío de una notificación por correo electrónico 3 horas después de la creación de un ticket; si el horario comercial es de 8:00 a 17:00 y se crea un ticket a las 10:00, la notificación por correo electrónico se enviaría a las 13:00. |
Automatización de tickets: definiciones de acciones
Las siguientes condiciones aparecen en la pestaña Acciones al añadir o editar un desencadenante de automatización de tickets o una plantilla de respuesta.
Figura 2: Automatizaciónde tickets → Opciones de acción
Cada tipo de automatización ofrece las siguientes acciones que se pueden realizar:
| Acción | Descripción |
|---|---|
| Añadir etiqueta | Añade etiquetas a los tickets basándose en las etiquetas que figuran en el cuadro de texto, al tiempo que mantiene las etiquetas existentes en el ticket. |
| Establecer etiqueta | Borra todas las etiquetas actuales del ticket y las sustituye por las etiquetas que aparecen en el cuadro de texto. |
| Eliminar etiquetas | Elimina las etiquetas del ticket según las que se indiquen en el cuadro de texto, conservando al mismo tiempo las demás etiquetas existentes en el ticket. |
| Actualizar ticket | Realiza la actualización del ticket según lo especificado. Los técnicos pueden actualizar el asignado, el estado, la gravedad, la prioridad o el asunto del ticket. La prioridad indica la rapidez con la que debe resolverse el problema. La gravedad indica la gravedad del problema subyacente. Si se necesitan varias actualizaciones del ticket, es necesario configurar varias acciones individuales de «Actualizar ticket». |
| Añadir CC | Añade una «copia» al ticket basándose en los correos electrónicos que figuran en el cuadro de texto, al tiempo que se mantienen los correos electrónicos en CC existentes en el ticket. |
| Establecer CC | Borra todos los correos electrónicos en CC actuales del ticket y los sustituye por los introducidos en el cuadro de texto. |
| Añadir comentario | Añade un comentario público o privado al ticket con la opción de utilizar marcadores de posición para rellenar automáticamente la información sobre el ticket. Para obtener más información sobre la diferencia entre comentarios públicos y privados, haz clic aquí. |
| Añadir tiempo | Añade tiempo al temporizador del ticket si la opción «Temporizadores» está habilitada en la configuración general de los tickets. |
| Enviar notificación | Envía una notificación según los canales de notificación preconfigurados. |
| Correo electrónico (manual) | Envía un correo electrónico sobre el ticket a las direcciones de correo electrónico especificadas, con la opción de utilizar marcadores de posición para rellenar automáticamente la información sobre el ticket. Para permitir que los destinatarios respondan a los correos electrónicos, marque la casilla Permitir respuesta por correo electrónico del destinatario. |
| Correo electrónico (plantilla) | Utilice una plantilla de correo electrónico (NinjaOne Ticketing → Correo electrónico → Plantillas) para enviar un correo electrónico sobre el ticket a las direcciones de correo electrónico especificadas. |
| Asignación automática de tickets | Si configura el evento para que se asigne automáticamente según el «ticket abierto más reciente» o el «tiempo más largo desde la última asignación de ticket», el ticket se asigna automáticamente (según la condición seleccionada) al técnico que tenga menos tickets abiertos o el periodo más largo desde que se le asignó un ticket. Al crear una cuenta de técnico, la configuración para habilitar esta acción se encuentra en la sección General , que está activada de forma predeterminada. Consulte Permisos de usuario: Opciones de permisos para obtener más información. Si el técnico no tiene este interruptor activado, su nombre no aparecerá en el menú desplegable Asignado al configurar la automatización basada en eventos. |
Plantillas de automatización de tickets: Creación de tickets
Los siguientes valores aparecen en la pestaña Creación de tickets al añadir o editar una plantilla de automatización de tickets.
Figura 3: Automatizaciónde tickets → Opciones de creación de tickets
| Regla de actividad | Descripción o acción |
|---|---|
| Formulario | Le permite seleccionar el formulario que se utilizará como plantilla para este ticket. Los formularios se crean en la página de configuración de la aplicación NinjaOne Ticketing, en la pestaña Formularios . Consulte NinjaOne Ticketing: Instalación y configuración para obtener más información. |
| Etiquetas | Asigna automáticamente cualquier etiqueta a este ticket al crearlo. Consulte obtener más información sobre cómo crear etiquetas. |
| Estado | Asigna automáticamente un estado a este ticket al crearlo. Se pueden crear estados personalizados en la página de configuración de la aplicación NinjaOne Ticketing, en la pestaña Personalizado → Estados. Consulte NinjaOne Ticketing: Instalación y configuración para obtener más información. |
| Prioridad | Asigna automáticamente una prioridad de «Uso de la política», «Alta», «Media» o «Baja» a este ticket al crearlo. La opción «Uso de la política» determinará el nivel de prioridad en función de la política aplicable. La prioridad indica la rapidez con la que debe resolverse el problema. |
| Gravedad | Asigna automáticamente una gravedad de «Política de uso», «Crítica», «Grave», «Moderada» o «Leve» a este ticket al crearlo. La gravedad indica la gravedad del problema subyacente. |
| Usar el usuario del dispositivo como solicitante | La casilla de verificación asignará automáticamente al usuario del dispositivo como solicitante en el ticket. |
Recursos adicionales
Consulte «Gestión de tickets: Catálogo de recursos » para obtener más información sobre la gestión de tickets de NinjaOne: