Tema
En este artículo se describen las distintas formas de crear un ticket en NinjaOne.
Entorno
NinjaOne Ticketing
Descripción
Existen varias formas de crear un ticket en NinjaOne, ya sea manualmente o mediante reglas de automatización.
Selecciona una categoría para obtener más información:
- Tipos de ticket: incidencia, problema, tarea, pregunta
- Crear tickets a partir de una actividad
- Crear tickets a partir de condiciones
- Crear tickets manualmente como técnico
- Crear tickets desde una plantilla de respuesta
- Crear tickets a partir de una actividad
- Crear un ticket desde el Panel de control de Ticketing
- Crear un ticket desde el Panel de control de la Organización
- Crear un ticket desde el Panel de control de dispositivos
- Crear un ticket desde el Panel de control de Búsqueda
- Crear un ticket a partir de una Alerta de estado
- Enviar ticket como usuario final
- Asignar propiedad de activos al solicitante
- Recursos adicionales:
Tipos de ticket
Al crear un ticket, el solicitante tiene la opción de seleccionar un tipo. En esta sección encontrarás una descripción de cada tipo.
Figura 1: Seleccionar o cambiar el tipo de ticket en NinjaOne
| Tipo de ticket | Descripción |
|---|---|
| Cita | Puedes utilizar tickets de cita para configurar recordatorios de reuniones. Los tickets de cita también te permiten añadir elementos relacionados, subtareas, notas y asistentes para fines de programación. |
| Solicitud de cambio | Puedes utilizar los tickets de solicitud de cambio para actualizar un proyecto, flujo de trabajo o procedimiento. Los tickets de solicitud de cambio son útiles para documentar el ámbito del trabajo o solicitar la aprobación de las partes interesadas. |
| Incidencia | Puedes utilizar tickets de incidencia para resolver problemas no planificados que tienen un impacto limitado en la calidad o en el servicio. |
| Varios | Puedes utilizar tickets de tipo Varios para registrar trabajos relacionados con proyectos que no encajan en la descripción de otro tipo de ticket. |
| Problema | Puedes utilizar tickets de problema para definir la causa raíz de una o varias incidencias relacionadas con el mismo problema o problemas relacionados. |
| Proyecto | Puedes utilizar tickets de proyecto para ayudar a los equipos a realizar un seguimiento y gestionar solicitudes de trabajo y subtareas. |
| Pregunta | Puedes utilizar tickets de pregunta para recopilar información o iniciar una investigación. |
| Solicitud de servicio | Puedes utilizar tickets de solicitud de servicio para realizar un seguimiento de activos, registrar qué usuarios tienen acceso a los recursos y gestionar acuerdos de nivel de servicio. |
| Tarea | Puedes utilizar tareas para asignar trabajo que puede no estar relacionado con un problema de servicio. Algunos ejemplos incluyen solicitudes de pedidos, aprovisionamiento de cuentas nuevas o supervisión de eventos. |
Crear tickets desde una plantilla de respuesta
Cuando habilitas y configuras por primera vez la aplicación NinjaOne Ticketing tienes la opción de crear plantillas de respuesta diseñadas originalmente para facilitar una respuesta rápida a los tickets comunes. Para obtener información sobre cómo crear y gestionar plantillas de respuesta, consulta NinjaOne Ticketing: Automatización.
Hemos añadido la posibilidad de utilizar plantillas de respuesta en la nueva pantalla de ticket, lo que permite la actualización automática de campos específicos con datos. Para obtener más información sobre los tipos de acciones que puede realizar una plantilla de respuesta al crear un ticket, consulta NinjaOne Ticketing: Definiciones de configuración de automatización.
Crear tickets a partir de una actividad
Puedes gestionar actividades a los siguientes niveles:
Si tienes habilitada una aplicación de ticketing de terceros, como ServiceNow u otra herramienta de automatización de servicios profesionales (PSA), es posible que observes campos adicionales encima de la Regla de ticketing.
- Para más información sobre las actividades de política, consulta Feed de notificaciones de actividad del dispositivo y del sistema.
- Para más información sobre los PSA, consulta Introducción a NinjaOne PSA y QuickBooks.
Actividades a nivel de sistema
Para crear tickets para actividades a nivel de sistema, sigue estos pasos:
- Ve a Administración → General → Actividades.
- Selecciona una actividad del sistema.
Figura 3: Acceder a las actividades del sistema en NinjaOne
El modal de configuración de Actividades aparece.
- Selecciona una opción del menú desplegable Regla de ticketing y luego haz clic en Guardar.
Figura 4: Seleccionar una regla de ticketing para la actividad
La página de administración de Actividades se actualiza para mostrar todas las actividades que utilizan una regla de ticketing.
Actividades a nivel de política
- Ve a Administración → Políticas y abre una política para editarla.
- Abre la pestaña Actividades y haz clic en cualquiera de las filas para expandir las opciones.
- Haz clic en una opción de actividad para configurar los ajustes.
Figura 5: Editar una actividad de política
- Selecciona una automatización en el menú desplegable Regla de ticketing y haz clic en Guardar. Encontrarás más información sobre cómo configurar automatizaciones de reglas de actividad en NinjaOne Ticketing: Automatización.
Crear tickets a partir de condiciones
Puedes crear un ticket a partir de una condición activada. Si tienes otras aplicaciones de ticketing activadas, como ServiceNow, verás una opción para crear un ticket a través de esa integración.
- Ve a Administración → Políticas y abre una política para editarla.
- La pestaña Condiciones está abierta por defecto. Haz clic en Añadir condición.
Figura 6: Añadir una condición a una política
- Configura la condición según tus preferencias (consulta Políticas: configuración de condiciones para ver las instrucciones).
- En el menú desplegable Regla de ticketing, selecciona la regla de ticketing que prefieras y, a continuación, haz clic en Añadir.
Figura 7: Añadir una regla de ticketing a una condición (haz clic para ampliar)
Crear tickets manualmente como técnico
Como técnico con los niveles de permiso adecuados, hay varios lugares en NinjaOne donde puedes crear tickets nuevos manualmente, como:
- Crear un ticket desde el Panel de control de Ticketing
- Crear un ticket desde el Panel de control de la Organización
- Crear un ticket desde el Panel de control de dispositivos
- Crear un ticket desde el Panel de control de Búsqueda
- Crear un ticket a partir de una Alerta de estado
Crear un ticket desde el Panel de control de Ticketing
Los técnicos pueden crear tickets desde cualquier panel de tickets. Ve a cualquier panel de tickets y haz clic en Crear.
Figura 8: Crear un ticket desde un tablero de tickets de NinjaOne Ticketing
Crear un ticket desde el Panel de control de la Organización
Los técnicos también pueden crear tickets desde el panel de control de la organización.
- Accede a una organización y abre la pestaña Ticketing.
- Haz clic en Crear ticket.
Figura 9: Crear un ticket desde el panel de control de la organización
Crear un ticket desde el Panel de control de dispositivos
De forma similar a la opción anterior, los tickets se pueden crear desde el panel de control del dispositivo. Si el dispositivo en cuestión tiene un propietario de activo asignado, dicho propietario se asigna automáticamente como solicitante del ticket.
- Navega hasta un dispositivo y abre la pestaña Ticketing.
- Haz clic en Crear ticket.
Figura 10: Crear un ticket desde el panel de control del dispositivo (haz clic para ampliar)
Crear un ticket desde el Panel de control de Búsqueda
También se pueden crear tickets desde la lista de dispositivos de la pestaña Dispositivos del panel de navegación izquierdo. Los datos de organización, ubicación y dispositivo se rellenan automáticamente en el nuevo ticket. Además, si el dispositivo en cuestión tiene un propietario de activo asignado, dicho propietario se asigna automáticamente como solicitante del ticket.
- Haz clic en Dispositivos en el panel de navegación izquierdo.
- Marca la casilla correspondiente a un dispositivo y haz clic en Crear ticket.
Figura 11: Crear un ticket desde la página de búsqueda de dispositivo
Crear un ticket a partir de una Alerta de estado
Si se activa una determinada condición en un dispositivo, puedes crear un ticket desde la alerta de estado correspondiente.
- En la sección Problemas de estado del panel del dispositivo, coloca el cursor sobre el evento y haz clic en el botón de puntos suspensivos. Selecciona Crear ticket.
- Además, si ya existe un ticket no eliminado en cualquier estado para la condición, tendrás la opción de Ver el ticket en la misma ubicación
Figura 12: Crear un ticket a partir de una alerta de estado (haz clic para ampliar)
Enviar ticket como usuario final
Los usuarios finales deben tener el permiso de ticketing habilitado en su cuenta de NinjaOne para ver y enviar tickets.
Los usuarios finales que se han añadido a través del Uso compartido con el usuario final pueden enviar tickets directamente desde su portal de autoservicio. Consulta la Enviar tickets como usuario final.
Si el usuario está asignado a una organización específica, el ticket se vinculará automáticamente a la organización al crearlo. Si el usuario está asignado a varias organizaciones, el campo Organización permanecerá en blanco hasta que el técnico realice las actualizaciones manualmente.
Los usuarios finales también pueden utilizar la aplicación móvil NinjaOne Assist para enviar tickets. Consulta la aplicación móvil NinjaOne Assist para obtener más información.
Asignar propiedad de activos al solicitante
Puedes vincular dispositivos en NinjaOne a un técnico, usuario final o contacto. Por ejemplo, cuando el sistema crea tickets sin un solicitante, NinjaOne puede asignar automáticamente a la persona asignada al dispositivo como solicitante.
Si necesitas cambiar el propietario del dispositivo para aplicar una asignación adecuada, consulta Añadir o cambiar propietario del dispositivo.
Puedes configurar las condiciones del ticket para asignar un propietario de dispositivo cuando no se incluya un solicitante. Para configurarlas, utiliza las siguientes instrucciones:
- Accede a Administración → Aplicaciones → NinjaOne Ticketing.
- En la pestaña Automatización, selecciona Reglas de la condición y haz clic en Añadir. (Esta opción está disponible para Reglas de actividad y Reglas de script).
Figura 13: Añadir una automatización de regla de la condición para NinjaOne Ticketing
- Haz clic en Crear ticket y activa la casilla Usar el usuario del dispositivo como solicitante.
Figura 14: Usar el usuario del dispositivo como solicitante en una automatización basada en reglas de condición en NinjaOne Ticketing
Recursos adicionales:
Consulta el .