Tema
Este artículo describe las múltiples maneras de crear un ticket en NinjaOne.
Entorno
NinjaOne Ticketing
Descripción
Hay varias maneras de crear un ticket en NinjaOne, ya sea manualmente o a través de reglas de automatización.
Seleccione una categoría para obtener más información:
- Tipos de entradas: Incidente, Problema, Tarea, Pregunta
- Crear tickets a partir de una actividad
- Crear tickets a partir de condiciones
- Crear tickets manualmente como técnico
- Enviar ticket como usuario final
- Asignar propiedad de activos al solicitante
- Documentación relacionada
Tipos de billetes
Al crear un ticket, el solicitante tiene la opción de seleccionar un tipo. Esta sección ofrece una descripción de cada tipo.
Figura 1: Seleccione o cambie el tipo de ticket en NinjaOne
| Tipo de ticket | Descripción |
|---|---|
| Cita previa | Puede utilizar tickets de cita para establecer recordatorios de reuniones. Los tickets para citas también permiten añadir elementos relacionados, subtareas, notas y asistentes a efectos de programación. |
| Solicitud de cambio | Puede utilizar los tickets de solicitud de cambio de para actualizar un proyecto, flujo de trabajo o procedimiento. Los tickets de solicitud de cambio son útiles para documentar el alcance del trabajo o solicitar la aprobación de las partes interesadas. |
| Incidente | Puede utilizar tickets de incidencias para resolver problemas no planificados y con un efecto limitado sobre la calidad o el servicio. |
| Varios | Puede utilizar tickets varios para realizar el seguimiento del trabajo de proyectos que no se ajusten a la descripción de otros tipos de tickets. |
| Problema | Puede utilizar los tickets de problema para definir la causa raíz de uno o más incidentes que pertenezcan al mismo problema o a problemas relacionados. |
| Proyecto | Puede utilizar tickets de proyecto para ayudar a los equipos a realizar un seguimiento y gestionar las solicitudes de trabajo y las subtareas. |
| Pregunta | Puede utilizar los tickets de pregunta para recabar información o iniciar una investigación. |
| Solicitud de servicio | Puede utilizar los tickets de solicitud de servicio para realizar un seguimiento de los activos, registrar qué usuarios tienen acceso a los recursos y gestionar los acuerdos de nivel de servicio. |
| Tarea | Puede utilizar las tareas para asignar trabajo que puede no estar relacionado con un problema de servicio. Algunos ejemplos son las solicitudes de pedidos, el aprovisionamiento de nuevas cuentas o el seguimiento de eventos. |
Crear tickets a partir de una actividad
Las actividades pueden gestionarse a nivel de sistema (véase la sección siguiente) y a nivel de política.
Si tiene activada una aplicación de emisión de tickets de terceros, como ServiceNow u otro PSA (automatización de servicios profesionales), es posible que vea campos adicionales encima de Regla de emisión de tickets.
- Para obtener más información sobre las actividades de las políticas, consulte Notificación de actividad de dispositivos y sistemas.
- Para más información sobre PSAs, consulte NinjaOne PSA y QuickBooks.
Actividades a nivel de sistema
Para crear tickets para actividades a nivel de sistema, realice los siguientes pasos:
- Vaya a Administración → General → Actividades.
- Seleccione una actividad del sistema.
Imagen 2: Acceder a las actividades del sistema en NinjaOne
Aparece el modal de configuración de Actividades.
- Seleccione una opción de la lista desplegable Regla de emisión de billetes y, a continuación, haga clic en Guardar.
Imagen 3: Seleccione una regla de emisión de billetes para la actividad
La página de administración Actividades se actualiza para mostrar todas las actividades que utilizan una regla de emisión de tickets.
Actividades a nivel político
- Vaya a Administración → Políticas y abra una política para editarla.
- Abra la pestaña Actividades y haga clic en cualquiera de las filas para ampliar las opciones.
- Haga clic en una opción de actividad para configurar los ajustes.
Imagen 4: Editar una actividad política
- Seleccione una automatización del menú desplegable de Reglas de Ticketing y luego haga clic en Guardar. Aprenda más sobre cómo configurar automatizaciones de Reglas de Actividad en NinjaOne Ticketing: Automatización.
Crear tickets a partir de condiciones
Puede crear un ticket a partir de una condición desencadenada. Si tiene habilitadas otras aplicaciones de emisión de tickets, como ServiceNow, verá una opción para crear un ticket a través de esa integración.
- Vaya a Administración → Políticas y abra una política para editarla.
- La pestaña Condiciones está abierta por defecto. Haga clic en Añadir condición.
Imagen 5: Añadir una condición a una política
- Configure la condición según sus preferencias (consulte Policies: Condición Configuración para la instrucción).
- En la lista desplegable Regla de emisión de entradas, seleccione la regla de emisión de entradas que prefiera y, a continuación, haga clic en Añadir.
Figura 6: Añadir una regla de emisión de billetes a una condición (haga clic para ampliar)
Crear tickets manualmente como técnico
Como técnico con los niveles de permiso apropiados, hay varios lugares en NinjaOne donde se pueden crear manualmente nuevos tickets, tales como:
- Panel de control de Ticketing
- Panel de control de la organización
- Panel de control del dispositivo
- Panel de control de búsqueda
- Alerta de estado
Crear un ticket desde el Panel de control de Ticketing
Los técnicos pueden crear tickets desde cualquier panel de tickets. Vaya a cualquier panel de tickets y haga clic en Crear.
Imagen 7: Crear un ticket desde un tablón de NinjaOne Ticketing
Crear un ticket desde el Panel de control de la Organización
Los técnicos también pueden crear tickets desde el panel de control de la organización.
- Navegue hasta una organización y abra la pestaña Ticketing.
- Haga clic en Crear en la parte derecha de los filtros de tickets.
Imagen 8: Crear un ticket desde el panel de control de la organización
Crear un ticket desde el Panel de control de dispositivos
De forma similar a la opción anterior, los tickets pueden crearse desde el panel de control a nivel de dispositivo. Si el dispositivo en cuestión tiene asignado un propietario, este se asignará automáticamente como solicitante par el ticket.
- Navegue hasta un dispositivo y abra la pestaña Ticketing.
- Haga clic en Crear en la parte derecha de los filtros de tickets.
Imagen 9: Crear un ticket desde el panel de control del dispositivo (haga clic para ampliar)
Crear un ticket desde el Panel de control de Búsqueda
Los tickets también pueden crearse desde la lista de dispositivos en la pestaña Dispositivos del panel de navegación izquierdo. Los datos de organización, ubicación y dispositivo se rellenan automáticamente en el nuevo ticket. Además, si el dispositivo en cuestión tiene asignado un propietario, este se asignará automáticamente como solicitante para el ticket.
- Haga clic en Dispositivos en el panel de navegación izquierdo.
- Active la casilla de verificación de un dispositivo y haga clic en Crear billete.
Imagen 10: Crear un ticket desde la página de búsqueda de dispositivos (haga clic para ampliar)
Crear un ticket a partir de una Alerta de estado
Si se activa una determinada condición en un dispositivo, se puede crear un ticket a partir de la alerta sanitaria correspondiente.
- En la parte inferior del panel de control de un dispositivo, haga clic en la flecha hacia abajo y seleccione Crear Ticket.
- Además, si ya existe un ticket no eliminado en cualquier estado para la condición, verá una opción para Ver Ticket en la misma ubicación.
Imagen 11: Crear un ticket a partir de una alerta sanitaria (haga clic para ampliar)
Enviar ticket como usuario final
Los usuarios finales deben tener habilitado el permiso de Tickets en su cuenta de NinjaOne para poder ver y enviar tickets.
Los usuarios finales que han sido añadidos a través del uso compartido de usuarios finales pueden enviar tickets directamente desde su portal de autoservicio. Puede utilizar las instrucciones que figuran a continuación con fines de formación o utilizar el enlace de este artículo para enviar un vídeo explicativo a sus usuarios finales. Para obtener instrucciones por escrito, consulte Enviar tickets como usuario final.
Si el usuario está asignado a una organización específica, el ticket se vinculará automáticamente a la organización en el momento de su creación. Si el usuario está asignado a varias organizaciones, la organización se deja en blanco hasta que el técnico la vincule manualmente.
Los usuarios finales también pueden utilizar la aplicación móvil NinjaOne Assist para enviar tickets.
Asignar propiedad de activos al solicitante
Los dispositivos en NinjaOne se pueden vincular a un técnico, usuario final o contacto. Por ejemplo, cuando el sistema crea tickets sin un solicitante, NinjaOne puede asignar al usuario del dispositivo como solicitante.
Si necesita cambiar el propietario del dispositivo para aplicar la asignación adecuada, consulte Añadir o cambiar el propietario del dispositivo.
Las condiciones del ticket pueden configurarse para asignar un propietario de dispositivo cuando no se incluye un solicitante. Para configurarlo, siga estas instrucciones:
- Vaya a Administración → Aplicaciones → Ninja Ticketing.
- En la pestaña Automatización, seleccione Reglas de condiciones y haga clic en Añadir. (Esta opción está disponible para Reglas de Actividad y Reglas de Script)
Imagen 12: Añadir una regla de condición de automatización para NinjaOne Ticketing
- Haga clic en Creación de entradas y active la casilla de verificación situada en la parte inferior del modal de configuración.
Imagen 13: Utilice el usuario del dispositivo como solicitante para una automatización de regla de condición en NinjaOne Ticketing
Recursos adicionales
Consulte los siguientes recursos para obtener más información sobre la emisión de tickets en NinjaOne: Catálogo de recursos para la venta de entradas