Tema
Este artículo describe las distintas formas de crear un ticket en NinjaOne.
Entorno
Sistema de tickets de NinjaOne
Descripción
Hay varias formas de crear un ticket en NinjaOne, ya sea manualmente o mediante reglas de automatización.
Seleccione una categoría para obtener más información:
- Tipos de tickets: Incidente, Problema, Tarea, Pregunta
- Crear tickets a partir de una actividad
- Crear tickets a partir de condiciones
- Crear tickets manualmente como técnico
- Crear tickets a partir de una plantilla de respuesta
- Crear tickets desde una actividad
- Crear un ticket desde el panel de tickets
- Crear un ticket desde el panel de control de la organización
- Crear un ticket desde el panel de dispositivos
- Crear un ticket desde el panel de búsqueda
- Crear un ticket desde una alerta de estado
- Enviar un ticket como usuario final
- Asignar la propiedad del activo al solicitante
- Recursos adicionales
Tipos de tickets
Al crear un ticket, el solicitante tiene la opción de seleccionar un tipo. En esta sección se ofrece una descripción de cada tipo.
Figura 1: Seleccionar o cambiar el tipo de ticket en NinjaOne
| Tipo de ticket | Descripción |
|---|---|
| Cita | Puede utilizar los tickets de cita para configurar recordatorios de reuniones. Los tickets de cita también le permiten añadir elementos relacionados, subtareas, notas y asistentes con fines de planificación. |
| Solicitud de cambio | Puedes utilizar los tickets de solicitud de cambio para actualizar un proyecto, un flujo de trabajo o un procedimiento. Los tickets de solicitud de cambio son útiles a la hora de documentar el alcance del trabajo o solicitar la aprobación de las partes interesadas. |
| Incidente | Puede utilizar los tickets de incidente para resolver problemas imprevistos que tengan un efecto limitado en la calidad o el servicio. |
| Varios | Puede utilizar los tickets de miscelánea para realizar un seguimiento del trabajo de proyectos que quizá no encajen en la descripción de otros tipos de ticket. |
| Problema | Puede utilizar los tickets de problema para definir la causa raíz de uno o más incidentes relacionados con el mismo problema o con problemas relacionados. |
| Proyecto | Puedes utilizar los tickets de proyecto para ayudar a los equipos a realizar un seguimiento y gestionar las solicitudes de trabajo y las subtareas. |
| Pregunta | Puedes utilizar los tickets de pregunta para recopilar información o iniciar una investigación. |
| Solicitud de servicio | Puedes utilizar los tickets de solicitud de servicio para realizar un seguimiento de los activos, registrar qué usuarios tienen acceso a los recursos y gestionar los acuerdos de nivel de servicio. |
| Tarea | Puede utilizar las tareas para asignar trabajos que puedan no estar relacionados con un problema de servicio. Algunos ejemplos son las solicitudes de pedidos, el aprovisionamiento de nuevas cuentas o la supervisión de eventos. |
Crear tickets a partir de una plantilla de respuesta
Cuando habilita y configura por primera vez la aplicación NinjaOne Ticketing, tiene la opción de crear plantillas de respuesta, que se diseñaron originalmente para facilitar una respuesta rápida a los tickets comunes. Para aprender a crear y gestionar sus plantillas de respuesta, consulte NinjaOne Ticketing: Automatización.
Hemos añadido la posibilidad de utilizar plantillas de respuesta en la pantalla de nuevo ticket, lo que te permite actualizar automáticamente campos específicos con datos. Para obtener más información sobre los tipos de acciones que una plantilla de respuesta puede realizar al crear un ticket, consulta NinjaOne Ticketing: Definiciones de configuración de automatización.
Crear tickets a partir de una actividad
Puede gestionar las actividades en los siguientes niveles:
Si tiene habilitada una aplicación de tickets de terceros, como ServiceNow u otra herramienta de automatización de servicios profesionales (PSA), es posible que observe campos adicionales encima de «Regla de tickets».
- Para obtener más información sobre las actividades de política, consulte el feed de notificaciones de actividades del dispositivo y del sistema.
- Para obtener más información sobre las PSA, consulte Introducción a NinjaOne PSA y QuickBooks.
Actividades a nivel del sistema
Para crear tickets para actividades a nivel del sistema, siga estos pasos:
- Vaya a Administración → General →Actividades.
- Seleccione una actividad del sistema.
Figura 3: Acceder a las actividades del sistema en NinjaOne
Aparecerá la ventana modal de configuración de Actividades.
- Seleccione una opción del menú desplegable Regla de tickets y, a continuación, haga clic en Guardar.
Figura 4: Seleccionar una regla de tickets para la actividad
La página de administración de Actividades se actualiza para mostrar todas las actividades que utilizan una regla de tickets.
Actividades a nivel de política
- Vaya a Administración → Políticas y abra una política para editarla.
- Abra la pestaña Actividades y haga clic en cualquiera de las filas para expandir las opciones.
- Haga clic en una opción de actividad para configurar los ajustes.
Figura 5: Editar una actividad de política
- Seleccione una automatización en el menú desplegable Regla de tickets y, a continuación, haga clic en Guardar. Obtengamás información sobre cómo configurar automatizaciones de reglas de actividad en NinjaOne Ticketing: Automatización.
Crear tickets a partir de condiciones
Puede crear un ticket a partir de una condición activada. Si tiene habilitadas otras aplicaciones de tickets, como ServiceNow, verá una opción para crear un ticket a través de esa integración.
- Vaya a Administración → Políticas y abra una política para editarla.
- La pestaña Condiciones está abierta de forma predeterminada. Haz clic en Añadir condición.
Figura 6: Añadir una condición a una política
- Configure la condición según sus preferencias (consulte Políticas: Configuración de condiciones para obtener instrucciones).
- En el menú desplegable Regla de tickets, selecciona tu regla de tickets preferida y, a continuación, haz clic en Añadir.
Figura 7: Añadir una regla de tickets a una condición (haz clic para ampliar)
Crear tickets manualmente como técnico
Como técnico con los niveles de permiso adecuados, hay varios lugares en NinjaOne donde puede crear tickets nuevos manualmente, tales como:
- Crear un ticket desde el panel de tickets
- Crear un ticket desde el panel de control de la organización
- Crear un ticket desde el panel de dispositivos
- Crear un ticket desde el panel de búsqueda
- Crear un ticket desde una alerta de estado
Crear un ticket desde el panel de tickets
Los técnicos pueden crear tickets desde cualquier panel de tickets. Acceda a cualquier panel de tickets y haga clic en Crear.
Figura 8: Crear un ticket desde un panel de tickets de NinjaOne
Crear un ticket desde el panel de control de la organización
Los técnicos también pueden crear tickets desde el panel de control de la organización.
- Acceda a una organización y abra la pestaña «Ticketing ».
- Haga clic enCrear ticket.
Figura 9: Crear un ticket desde el panel de control de la organización
Crear un ticket desde el panel de control del dispositivo
De forma similar a la opción anterior, se pueden crear tickets desde el panel de control del dispositivo. Si el dispositivo en cuestión tiene un propietario de activo asignado, dicho propietario se asigna automáticamente como solicitante del ticket.
- Vaya a un dispositivo y, a continuación, abra la pestaña «Ticketing ».
- Haga clic enCrear ticket.
Figura 10: Crear un ticket desde el panel de control del dispositivo (haga clic para ampliar)
Crear un ticket desde el panel de búsqueda
Los tickets también se pueden crear desde la lista de dispositivos en la pestaña Dispositivos del panel de navegación izquierdo. Los datos de la organización, la ubicación y el dispositivo se rellenan automáticamente en el nuevo ticket. Además, si el dispositivo en cuestión tiene un propietario de activo asignado, dicho propietario se asigna automáticamente como solicitante del ticket.
- Haga clic en Dispositivos en el panel de navegación izquierdo.
- Seleccione la casilla de verificación de un dispositivo y haga clic en Crear ticket.
Figura 11: Crear un ticket desde la página de búsqueda de dispositivos
Crear un ticket desde una alerta de estado
Si se activa una determinada condición en un dispositivo, puede crear un ticket a partir de la alerta de estado correspondiente.
- En la sección «Problemas de estado » del panel de control de un dispositivo, pase el cursor por encima del evento y haga clic en el botón de los tres puntos. Seleccione «Crear ticket».
- Además, si ya existe un ticket no eliminado en cualquier estado para esa condición, tendrá la opción de Ver ticket en la misma ubicación.
Figura 12: Crear un ticket desde una alerta de estado (haga clic para ampliar)
Enviar un ticket como usuario final
Los usuarios finales deben tener habilitado el permiso de tickets en su cuenta de NinjaOne para ver y enviar tickets.
Los usuarios finales que se hayan añadido a través del uso compartido de usuarios finales pueden enviar tickets directamente desde su portal de autoservicio. Consulte Enviar tickets como usuario final.
Si el usuario está asignado a una organización específica, el ticket se vinculará automáticamente a dicha organización al crearse. Si el usuario está asignado a varias organizaciones, el campo de organización permanecerá en blanco hasta que el técnico lo actualice manualmente.
Los usuarios finales también pueden utilizar la aplicación móvil NinjaOne Assist para enviar tickets. Consulte Aplicación móvil NinjaOne Assist para obtener más información.
Asignar la propiedad de los activos al solicitante
Puede vincular dispositivos en NinjaOne a un técnico, un usuario final o un contacto. Por ejemplo, cuando el sistema crea tickets sin un solicitante, NinjaOne puede asignar automáticamente a la persona asignada al dispositivo como solicitante.
Si necesita cambiar el propietario del dispositivo para aplicar una asignación adecuada, consulte Añadir o cambiar el propietario del dispositivo.
Puede configurar las condiciones de los tickets para asignar un propietario del dispositivo cuando no se incluya un solicitante. Para configurarlo, siga estas instrucciones:
- Vaya a Administración → Aplicaciones → Ninja Ticketing.
- En la pestaña Automatización, seleccione Reglas de condición y haga clic en Añadir. (Esta opción está disponible para Reglas de actividad y Reglas de script).
Figura 13: Añadir una automatización de reglas de condición para NinjaOne Ticketing
- Haga clic en Creación de tickets y marque la casilla titulada «Usar al usuario del dispositivo como solicitante».
Figura 14: Utilizar el usuario del dispositivo como solicitante para una automatización de reglas de condición en NinjaOne Ticketing
Recursos adicionales
Consulte el .