Tema
Este artículo explica cómo crear automatizaciones para NinjaOne Ticketing.
| Descargo de responsabilidad: la plataforma NinjaOne cumple con la HIPAA. Solicita a tu administrador de cuentas la firma de un convenio de asociación comercial (BAA, por sus siglas en inglés). Es recomendable adoptar medidas de seguridad proactivas y emplear servidores SMTP para la transmisión de datos del ticket, así como asegurarse de que existan protocolos suficientes para preservar el cumplimiento de la HIPAA en todo momento. |
Entorno
NinjaOne Ticketing
Descripción
Las automatizaciones de tickets pueden utilizarse para agilizar los flujos de trabajo mediante la asignación automática de etiquetas, usuarios, prioridad, etc. Algunas automatizaciones actualizan los tickets cuando se activan por condiciones especificadas "CUALQUIERA" o "TODAS". Cuando se cumplen las condiciones seleccionadas o combinadas, se actualiza automáticamente un ticket con los criterios configurados para esa automatización.
Seleccione una categoría para obtener más información:
- Cómo funciona la automatización de la emisión de billetes
- Crear Reglas de Automatización para la Aplicación de Ticketing
- Preguntas frecuentes sobre la automatización de la emisión de billetes
- Recursos adicionales
Cómo funciona la automatización de la emisión de billetes
Puede configurar la automatización para NinjaOne Tick eting utilizando las pestañas Disparadores yPlantillas en la página de configuración de la aplicación (Administración → Apps→ NinjaOne Ticketing).
Imagen 1: Automatización de tickets → Disparadores y plantillas
En la tabla siguiente se ofrece una descripción de cada tipo de automatización:
| Tipo de automatización | Descripción o finalidad |
|---|---|
| Disparadores | |
| Basado en eventos | Estas reglas de automatización se activan cuando se cumple alguna o todas las condiciones especificadas. Las condiciones pueden incluir acciones (ticket creado), horas laborables, tipo o estado del ticket, organización asignada, campos personalizados asociados, etc. |
| En función del tiempo | Estas automatizaciones se activan en función de condiciones relacionadas con los eventos y el tiempo. Esta opción se puede utilizar para activar las notificaciones para los tickets que han estado abiertos y no están cumpliendo los plazos. Nota importante: Cuantas más condiciones añada en TODOS, más estrechos serán los requisitos para que ese billete sea enviado a la junta. Si tiene condiciones tanto en ALL como en ANY, y el ticket cumple las condiciones de ANY pero no las de ALL , el ticket no se enviará a la junta. |
| Plantillas | |
| Normas de actividad | Estas reglas de automatización pueden utilizarse para las actividades del sistema. Cuando se crea un ticket, éste utilizará los campos configurados para el formulario de tickets seleccionado. Para más información sobre el uso de reglas de ticketing en la gestión de las actividades del sistema, consulte el apartado Notificación de actividades de dispositivos y sistemas. |
| Condiciones | Configure los ajustes que se utilizarán en la creación de tickets y las actualizaciones a partir de las condiciones. Cuando se crea un ticket, éste utilizará los campos configurados para el formulario de tickets seleccionado. Para esta automatización, puede seleccionar lo que ocurre cuando la condición se restablece o se vuelve a activar. Consulte Policies: Configuración de condiciones para obtener más información sobre el uso de reglas de emisión de billetes al configurar condiciones. |
| Reglas del guión | Estas reglas de automatización pueden utilizarse para automatizaciones programadas a nivel de política. Cuando se crea un ticket, éste utilizará los campos configurados para el formulario de tickets seleccionado. Consulte Policies: Automatizaciones programadas para obtener más información sobre el uso de reglas de emisión de tickets con automatizaciones programadas. |
| Plantillas de respuesta | La automatización de plantillas de respuesta crea una plantilla enlatada que permite responder rápidamente a los tickets más comunes. Puede utilizarla para añadir un comentario o realizar una acción diferente en un ticket. Las plantillas de respuesta pueden añadirse desde la página del ticket. Consulte NinjaOne Ticketing: Ticket Handling para más información sobre el uso de plantillas de respuesta. |
Crear Reglas de Automatización para la Aplicación de Ticketing
Para configurar las automatizaciones de emisión de tickets, realice los siguientes pasos:
- Vaya a Administración → Apps → NinjaOne Ticketing.
Imagen 2: Acceder a la aplicación NinjaOne Ticketing
- Utilice las pestañas Activadores o Plantillas para crear automatizaciones de tickets. Seleccione una categoría para ver las instrucciones basadas en sus necesidades de automatización:
Automatización de la venta de entradas: Activadores
Seleccione el tipo de automatización que desea crear para NinjaOne Ticketing:
Crear automatizaciones de venta de entradas basadas en eventos
Para crear una regla basada en eventos, realice los siguientes pasos:
- Abra la pestaña Basado en eventos y haga clic en Añadir para empezar.
- Utilice el conmutador para activar la condición e introduzca un identificador único en el campo Nombre .
Imagen 3: Automatización de la venta de entradas basada en eventos → Información general → Activar
- Abra la pestaña Condiciones .
- Haga clic en Añadir condición en las clasificaciones Cumple todas las condiciones o Cumple cualquiera de las condiciones. Una vez decididas las condiciones, puede seleccionar la acción que se tomará para ese criterio en la pestaña Acciones (que explicaremos en el paso 5). También verá opciones para agregar campos personalizados que se configuraron para la automatización (consulte Configuración de campos personalizados para obtener más información). Para obtener una descripción de cada condición ofrecida en el menú desplegable, consulte NinjaOne Ticketing: Definiciones de configuración de automatización.
Imagen 4: Automatización de la venta de entradas basada en eventos → Condiciones
Tenga en cuenta que los tickets pueden existir en varios tableros simultáneamente, y si las condiciones para un tablero específico ya no se cumplen, entonces será eliminado de ese tablero.
- Abra la pestaña Acciones y añada al menos una acción a realizar cuando se cumpla(n) la(s) condición(es). Para una descripción de cada acción ofrecida en el menú desplegable, consulte NinjaOne Ticketing: Definiciones de configuración de automatización.
- Haga clic en Guardar.
Imagen 5: Automatización de tickets basada en eventos → Añade acciones que se activen cuando se cumplan las condiciones
Cree automatizaciones de emisión de tickets basadas en el tiempo en
Para crear una regla basada en el tiempo, realice los siguientes pasos:
- Abra la pestaña Horario y haga clic en Añadir para empezar.
- Introduzca un nombre y una descripción opcional.
- En Condiciones, haga clic en Añadir en las clasificaciones TODOS o CUALQUIERA para determinar qué tickets se enviarán al tablón. Para una descripción de cada condición ofrecida en el menú desplegable, consulte NinjaOne Ticketing: Definiciones de configuración de automatización.
Ten en cuenta que un ticket puede existir en varios paneles simultáneamente, y si dejan de cumplirse las condiciones para un panel específico, se eliminará del mismo.
- A continuación, abra la pestaña Acciones y añada al menos una acción a realizar cuando se cumplan las condiciones citadas. A continuación, haga clic en Guardar. Para una descripción de cada acción ofrecida en el menú desplegable, consulte NinjaOne Ticketing: Definiciones de configuración de automatización.
- Añadir etiquetas y Añadir CC publicarán nuevas etiquetas y contactos además de los creados originalmente con el ticket, mientras que Establecer etiquetas y Establecer CC borrarán todas las etiquetas y contactos actuales y publicarán las nuevas etiquetas o contactos.
- Enviar notificación permite a los usuarios enviar automáticamente una notificación a un Canal de notificación configurado.
Automatización de la venta de entradas: Plantillas
Seleccione el tipo de plantilla de automatización que desea crear para NinjaOne Ticketing:
Regla de actividad
Para crear una regla de actividad, realice los siguientes pasos:
- Seleccione Plantillas → Reglas de actividad y haga clic en Añadir para empezar.
- Al crear o editar una nueva regla de actividad, se pueden configurar varias opciones en la pestaña de creación de tickets. Para una descripción de cada opción, consulte NinjaOne Ticketing: Definiciones de configuración de automatización.
- Una vez que haya completado la configuración, haga clic en Guardar.
Una vez guardada, puede seleccionar la casilla situada junto al nombre de la plantilla para editarla, convertirla en predeterminada (si procede) o eliminarla. No puede eliminar una plantilla que esté configurada como predeterminada.
Imagen 6: Automatización de plantillas de reglas de actividad → Acciones de plantilla
Regla de condición
Las reglas de condición proporcionan la automatización de cómo Ticketing manejará los tickets entrantes activados por las condiciones de NinjaOne.
- Abra la pestaña Plantillas → Regla de condición y haga clic en Añadir para empezar.
- En la sección General , utilice los interruptores basculantes para activar la condición. Asigne un nombre a la nueva regla de condición.
- Configure los ajustes en la pestaña Creación de tickets. Un asterisco (*) indica que el campo es obligatorio. Para una descripción de cada opción ofrecida en el menú desplegable, consulte NinjaOne Ticketing: Definiciones de configuración de automatización.
- Abra la pestaña Al restablecer la condición y configure el comportamiento del ticket cuando se restablezca la condición de NinjaOne. Seleccione el nuevo estado del ticket en este caso, así como el tiempo que debe aplicarse automáticamente al temporizador del ticket.
Imagen 7: Automatización de plantillas de reglas de condiciones → Restablecimiento de condiciones
Abra la pestaña On Condition Retrigger y configure el comportamiento del ticket para situaciones en las que la condición NinjaOne se vuelve a disparar después de haber sido reiniciada.
El campo Acción determina si se debe añadir la solicitud existente o si se debe abrir una nueva solicitud, además del estado de la solicitud añadida o de la nueva solicitud.- Haz clic en Guardar.
Plantilla de respuesta
La automatización de plantillas de respuesta permite responder con rapidez a las incidencias más comunes.
- Abra la pestaña Plantillas → Plantilla de respuesta y haga clic en Añadir para empezar.
- Utilice los interruptores basculantes para activar la condición y dar al Nombre un identificador único.
- En la pestaña Acciones, haga clic en Añadir acción para seleccionar la(s) acción(es) que ejecutará esta plantilla de respuesta. Para una descripción de cada acción ofrecida en el menú desplegable, consulte NinjaOne Ticketing: Definiciones de configuración de automatización.
- Haz clic en Guardar.
Regla de script
Las reglas de secuencia de comandos automatizan la gestión de las solicitudes entrantes activadas por secuencias de comandos programadas.
- Abra la pestaña Plantillas → Reglas de script y haga clic en Añadir para empezar.
- Utilice los interruptores basculantes para activar la condición y dar al Nombre un identificador único.
- Configure los ajustes en la pestaña Creación de tickets. Un asterisco (*) indica que el campo es obligatorio. Para una descripción de cada opción ofrecida en el menú desplegable, consulte NinjaOne Ticketing: Definiciones de configuración de automatización.
Activar o desactivar automatizaciones en bloque
Los técnicos con acceso al permiso de emisión de tickets para acciones administrativas pueden activar o desactivar automatizaciones en bloque. Para más información sobre permisos, consulte Permisos de usuario: Opciones de permisos.
Para activar o desactivar automatizaciones en bloque, seleccione las casillas de verificación situadas junto a todas las automatizaciones que desee gestionar y, a continuación, haga clic en la opción correspondiente.
Preguntas frecuentes sobre la automatización de la venta de entradas
Para más preguntas frecuentes, haga clic aquí.
- ¿Hay alguna forma de modificar los mensajes de las respuestas automáticas en el sistema de tickets?
- ¿Cómo puedo automatizar los tickets por fallos en los parches?
- ¿Cómo puedo recibir recordatorios sobre entradas pendientes?
- ¿Cómo puedo asegurarme de que se nos notifique si un remitente no coincidente crea un ticket?
- Si un ticket se crea por una condición disparada, ¿se cierra automáticamente cuando deja de cumplirse la condición?
- ¿Qué alertas de NinjaOne pueden ser configuradas para crear tickets?
- ¿Por qué algunos correos electrónicos entrantes no crean nuevos tickets?
- ¿Se actualizarán automáticamente los tableros de tickets y los recuentos de tickets cuando se cree, actualice o elimine un ticket?
¿Hay alguna forma de modificar los mensajes de las respuestas automáticas en el sistema de tickets?
Puede utilizar automatizaciones basadas en eventos para enviar un correo electrónico con un mensaje personalizado. Si utiliza este método, NinjaOne recomienda asegurarse de que el campo Notificar Técnico en la actividad del sistema/política se establece en "No" para evitar respuestas duplicadas.
¿Cómo puedo automatizar los tickets por fallos en los parches?
Para los parches de Windows, puede utilizar la actividad "Gestión de parches de Windows" en Administración > Políticas > Actividades.
¿Cómo puedo recibir recordatorios sobre entradas pendientes?
Puede utilizar automatizaciones basadas en el tiempo para enviar notificaciones si un ticket ha estado abierto o en pausa durante un tiempo determinado.
¿Cómo puedo asegurarme de que se nos notifique si un remitente no coincidente crea un ticket?
Puede utilizar una automatización basada en eventos o una notificación por correo electrónico pendiente en Actividades del sistema.
Si un ticket se crea por una condición disparada, ¿se cierra automáticamente cuando deja de cumplirse la condición?
Sí, pero sólo si se ha establecido una regla de condición para cerrar el ticket.
¿Qué alertas de NinjaOne pueden ser configuradas para crear tickets?
Actualmente, las condiciones de NinjaOne y los scripts programados pueden ser configurados para crear tickets.
¿Por qué algunos de los correos electrónicos entrantes no están creando tickets nuevos?
Cuando un correo electrónico es recibido por NinjaOne Ticketing, NinjaOne comprueba si la dirección de correo electrónico del remitente está asociada con un usuario de NinjaOne (ya sea un técnico o un usuario final) o un contacto, o si esa dirección de correo electrónico/dominio está incluido en cualquiera de las listas configuradas de permitir o bloquear. Si la dirección de correo electrónico no cumple alguno de estos criterios, el correo electrónico se colocará en el tablero de Correos electrónicos pendientes en lugar de crear inmediatamente un ticket.
Para crear tickets, el correo electrónico debe ser Aprobado, momento en el que la dirección de correo electrónico del remitente se añadirá como contacto. A partir de este momento, cualquier futuro correo electrónico de esa dirección de correo electrónico creará tickets de forma automática (ya que la dirección se reconocerá como un contacto).
Además, asegúrese de que la dirección de correo electrónico del remitente no esté registrada como dirección de reenvío en NinjaOne Ticketing. Si este es el caso, el correo electrónico se ignorará para evitar un bucle de respuestas automáticas por correo electrónico y no se creará un ticket.
¿Los paneles y el recuento de tickets se renuevan automáticamente cuando se crea, actualiza o elimina un ticket?
Sí. Los recuentos del tablón de tickets se actualizan automáticamente cuando se crea, actualiza o elimina un ticket.
Recursos adicionales
Consulte los siguientes recursos para aprender más sobre NinjaOne Ticketing y automatización: