Tema
En este artículo se explica cómo crear automatizaciones para NinjaOne Ticketing.
Entorno
NinjaOne Ticketing
Descripción
Las automatizaciones de tickets se pueden utilizar para optimizar los flujos de trabajo mediante la asignación automática de etiquetas, usuarios, prioridad y más. Algunas automatizaciones actualizan los tickets cuando se activan por «CUALQUIERA» o «TODAS» las condiciones especificadas. Cuando se cumplen las condiciones seleccionadas o combinadas, el ticket se actualiza automáticamente con los criterios configurados para esa automatización.
Seleccione una categoría para obtener más información:
- Cómo funciona la automatización de tickets
- Crear reglas de automatización para la aplicación de tickets
- Preguntas frecuentes sobre la automatización de la gestión de tickets
- Recursos adicionales
Cómo funciona la automatización de la gestión de tickets
Puede configurar la automatización de NinjaOne Ticketing utilizando las pestañas «Desencadenantes» y «Plantillas» en la página de configuración de la aplicación (Administración → Aplicaciones → NinjaOne Ticketing).
Figura 1: Automatización de tickets → Desencadenantes y plantillas
La siguiente tabla ofrece una descripción de cada tipo de automatización:
| Tipo de automatización | Descripción o finalidad |
|---|---|
| Desencadenantes | |
| Basados en eventos | Estas reglas de automatización se activan cuando se cumple alguna o todas las condiciones especificadas. Las condiciones pueden incluir acciones (ticket creado), horario comercial, tipo o estado del ticket, organización asignada, campos personalizados asociados y más. |
| Basadas en el tiempo | Estas automatizaciones se activan en función de condiciones relacionadas con eventos y el tiempo. Esta opción se puede utilizar para habilitar notificaciones para tickets que han estado abiertos y no cumplen con los plazos. Nota importante: Cuantas más condiciones añadas en «TODAS», más restrictivos serán los requisitos para que ese ticket se derive al tablero. Si tienes condiciones tanto en «TODAS» como en «CUALQUIERA», y el ticket cumple las condiciones de «CUALQUIERA» pero no las de «TODAS» , entonces el ticket no se derivará al tablero. |
| Plantillas | |
| Reglas de actividad | Estas reglas de automatización se pueden utilizar para actividades del sistema. Cuando se crea un ticket, se utilizarán los campos configurados para el formulario de tickets seleccionado. Consulte el feed de notificaciones de actividades del dispositivo y del sistema para obtener más información sobre el uso de reglas de tickets al gestionar actividades del sistema. |
| Reglas de condición | Configure los ajustes que se utilizarán en la creación y actualización de tickets a partir de condiciones. Cuando se crea un ticket, este utilizará los campos configurados para el formulario de tickets seleccionado. Para esta automatización, puede seleccionar qué ocurre cuando la condición se restablece o se vuelve a activar. Consulte Políticas: Configuración de condiciones para obtener más información sobre el uso de reglas de tickets al configurar condiciones. |
| Reglas de script | Estas reglas de automatización se pueden utilizar para automatizaciones programadas a nivel de política. Cuando se crea un ticket, utilizará los campos configurados para el formulario de tickets seleccionado. Consulte Políticas: Automatizaciones programadas para obtener más información sobre el uso de reglas de tickets con automatizaciones programadas. |
| Plantillas de respuesta | La automatización de plantillas de respuesta crea una plantilla predefinida que permite responder rápidamente a los tickets habituales. Puede utilizarla para añadir un comentario o realizar una acción diferente en un ticket. Las plantillas de respuesta se pueden añadir desde la página de tickets. Consulte NinjaOne Ticketing: Gestión de tickets para obtener más información sobre el uso de plantillas de respuesta. |
Crear reglas de automatización para la aplicación de tickets
Para configurar las automatizaciones de tickets, siga estos pasos:
- Vaya a Administración → Aplicaciones → NinjaOne Ticketing.
Figura 2: Acceder a la aplicación NinjaOne Ticketing
- Utilice las pestañas Desencadenantes o Plantillas para crear automatizaciones de tickets. Seleccione una categoría para ver instrucciones basadas en sus necesidades de automatización:
Automatizaciones de tickets: Desencadenantes
Seleccione qué tipo de automatización de activadores desea crear para NinjaOne Ticketing:
Crear automatizaciones de tickets basadas en eventos
Para crear una regla basada en eventos, sigue estos pasos:
- Abre la pestaña «Basada en eventos » y haz clic en «Añadir» para comenzar.
- Utilice el interruptor para habilitar la condición e introduzca un identificador único en el campo Nombre .
Figura 3: Automatización de tickets basada en eventos → Información general → Activar
- Abre la pestaña «Condiciones ».
- Haga clic en «Añadir condición » en las clasificaciones «Cumple todas las condiciones » o «Cumple cualquier condición ». Una vez que haya decidido las condiciones, puede seleccionar la acción que se llevará a cabo para ese criterio en la pestaña «Acciones» (que explicaremos en el paso 5). También verá opciones para añadir campos personalizados que se configuraron para la automatización (consulte Configuración de campos personalizados para obtener más información). Para obtener una descripción de cada condición ofrecida en el menú desplegable, consulte NinjaOne Ticketing: Definiciones de configuración de automatización.
Figura 4: Automatización de tickets basada en eventos → Condiciones
Ten en cuenta que los tickets pueden existir en varios tableros simultáneamente, y si ya no se cumplen las condiciones para un tablero específico, se eliminará de ese tablero.
- Abre la pestaña Acciones y añade al menos una acción que se deba realizar cuando se cumplan las condiciones. Para obtener una descripción de cada acción disponible en el menú desplegable, consulta NinjaOne Ticketing: Definiciones de configuración de automatización.
- Haga clic en Guardar.
Figura 5: Automatización de tickets basada en eventos → Añadir acciones que se activarán cuando se cumplan las condiciones
Crear automatizaciones de tickets basadas en el tiempo
Para crear una regla basada en el tiempo, siga estos pasos:
- Abre la pestaña Basada en el tiempo y haz clic en Añadir para comenzar.
- Introduzca un nombre y una descripción opcional.
- En «Condiciones», haz clic en «Añadir» bajo las clasificaciones «TODOS» o «CUALQUIERA» para determinar qué tickets se enviarán al tablero. Para obtener una descripción de cada condición disponible en el menú desplegable, consulta NinjaOne Ticketing: Definiciones de configuración de automatización.
Tenga en cuenta que los tickets pueden existir en varios tableros simultáneamente, y si ya no se cumplen las condiciones para un tablero específico, se eliminará de ese tablero.
- A continuación, abra la pestaña Acciones y añada al menos una acción que se ejecutará cuando se cumpla la condición. Después, haga clic en Guardar. Para obtener una descripción de cada acción disponible en el menú desplegable, consulte NinjaOne Ticketing: Definiciones de configuración de automatización.
- Añadir etiquetas y Añadir CC publicarán nuevas etiquetas y contactos además de los creados originalmente con el ticket. Por el contrario, Establecer etiquetas y Establecer CC borrarán todas las etiquetas y contactos actuales y publicarán las nuevas etiquetas o contactos.
- «Enviar notificación» permite a los usuarios hacer que la automatización envíe una notificación a un canal de notificación configurado.
Automatizaciones de tickets: Plantillas
Seleccione qué tipo de automatización de plantillas desea crear para NinjaOne Ticketing:
Regla de actividad
Para crear una regla de actividad, sigue estos pasos:
- Seleccione Plantillas → Reglas de actividad y haga clic en Añadir para comenzar.
- Al crear o editar una nueva regla de actividad, se pueden configurar varias opciones en la pestaña Creación de tickets. Para obtener una descripción de cada opción, consulta NinjaOne Ticketing: Definiciones de configuración de automatización.
- Una vez que haya completado la configuración, haga clic en Guardar.
Una vez guardada, puede marcar la casilla situada junto al nombre de la plantilla para editarla, establecerla como predeterminada (si procede) o eliminarla. No se puede eliminar una plantilla que esté establecida como predeterminada.
Figura 6: Automatización de plantillas de reglas de actividad → Acciones de plantilla
Regla de condición
Las reglas de condición automatizan la forma en que Ticketing gestiona los tickets entrantes activados por condiciones de NinjaOne.
- Abre la pestaña Plantillas → Regla de condición y haz clic en Añadir para comenzar.
- En la sección General , utilice los botones de alternancia para habilitar la condición. Asigne un nombre a la nueva regla de condición.
- Configure los ajustes en la pestaña Creación de tickets. Un asterisco (*) indica que el campo es obligatorio. Para obtener una descripción de cada opción ofrecida en el menú desplegable, consulte NinjaOne Ticketing: Definiciones de configuración de automatización.
- Abre la pestaña Al restablecerse la condición y configura el comportamiento del ticket cuando se restablezca la condición de NinjaOne. Selecciona el nuevo estado para el ticket en este caso, así como cualquier tiempo que deba aplicarse automáticamente al temporizador del ticket.
Figura 7: Automatización de la plantilla de regla de condición → Restablecimiento de la condición
Abra la pestaña Al reactivarse la condición y configure el comportamiento del ticket para situaciones en las que la condición de NinjaOne se reactive tras haber sido restablecida.
El campo Acción determina si se debe añadir el ticket existente o si se debe abrir uno nuevo, además del estado del ticket añadido o nuevo.- Haga clic en Guardar.
Plantilla de respuesta
La automatización de plantillas de respuesta permite responder rápidamente a los tickets habituales.
- Abre la pestaña Plantillas → Plantilla de respuesta y haz clic en Añadir para comenzar.
- Utilice los interruptores para habilitar la condición y asigne un identificador único al Nombre.
- En la pestaña Acciones, haz clic en Añadir acción para seleccionar la acción que ejecutará esta plantilla de respuesta. Para obtener una descripción de cada acción disponible en el menú desplegable, consulta NinjaOne Ticketing: Definiciones de configuración de automatización.
- Haz clic en Guardar.
Regla de script
Las reglas de script automatizan la forma en que Ticketing gestiona los tickets entrantes activados por scripts programados.
- Abre la pestaña Plantillas → Reglas de script y haz clic en Añadir para comenzar.
- Utilice los botones de alternancia para habilitar la condición y asigne al campo Nombre un identificador único.
- Configure los ajustes en la pestaña Creación de tickets. Un asterisco (*) indica que el campo es obligatorio. Para obtener una descripción de cada opción ofrecida en el menú desplegable, consulte NinjaOne Ticketing: Definiciones de configuración de automatización.
Habilitar o deshabilitar automatizaciones de forma masiva
Los técnicos con acceso al permiso de tickets para acciones administrativas pueden habilitar o deshabilitar automatizaciones de forma masiva. Para obtener más información sobre los permisos, consulta
Preguntas frecuentes sobre las automatizaciones de tickets
Para más preguntas frecuentes, consulta NinjaOne: Preguntas frecuentes».
- ¿Hay alguna forma de modificar los mensajes de las respuestas automáticas en el sistema de tickets?
- ¿Cómo puedo automatizar los tickets para los fallos de parches?
- ¿Cómo puedo recibir recordatorios sobre tickets pendientes?
- ¿Cómo puedo asegurarme de que se nos notifique si un remitente no identificado crea un ticket?
- Si se crea un ticket por una condición activada, ¿se cierra automáticamente cuando la condición ya no se cumple?
- ¿Qué alertas de NinjaOne se pueden configurar para crear tickets?
- ¿Por qué algunos correos electrónicos entrantes no crean nuevos tickets?
- ¿Se actualizarán automáticamente los tableros de tickets y el recuento de tickets cuando se cree, actualice o elimine un ticket?
¿Hay alguna forma de modificar el texto de las respuestas automáticas en el sistema de tickets?
Puedes utilizar automatizaciones basadas en eventos para enviar un correo electrónico con un mensaje personalizado. Si utilizas este método, te recomendamos que te asegures de que el campo «Notificar al técnico» en la actividad del sistema/política esté configurado en «No» para evitar respuestas duplicadas.
¿Cómo puedo automatizar los tickets por fallos en los parches?
Para los parches de Windows, puede utilizar la actividad «Gestión de parches de Windows» en Administración → Políticas → Actividades.
¿Cómo puedo recibir recordatorios sobre tickets pendientes?
Puede utilizar automatizaciones basadas en el tiempo para enviar notificaciones si un ticket ha estado abierto o en pausa durante un tiempo determinado.
¿Cómo puedo asegurarme de que se nos notifique si un remitente no identificado crea un ticket?
Puedes utilizar una automatización basada en eventos o una notificación de correo electrónico pendiente en Actividades del sistema.
Si un ticket se crea por una condición activada, ¿se cierra automáticamente cuando la condición ya no se cumple?
Sí, pero solo si se ha establecido una regla de condición para cerrar el ticket.
¿Qué alertas de NinjaOne se pueden configurar para crear tickets?
Actualmente, las condiciones de NinjaOne y los scripts programados se pueden configurar para crear tickets.
¿Por qué algunos correos electrónicos entrantes no crean nuevos tickets?
Cuando NinjaOne Ticketing recibe un correo electrónico, NinjaOne determina si la dirección de correo electrónico del remitente está asociada a un usuario de NinjaOne (ya sea un técnico o un usuario final) o a un contacto, o si esa dirección de correo electrónico o dominio está incluido en alguna de las listas de permitidos o bloqueados configuradas. Si la dirección de correo electrónico no cumple ninguno de estos criterios, el correo se colocará en el panel de Correos electrónicos pendientes en lugar de crear inmediatamente un ticket.
Para crear tickets, el correo electrónico debe ser aprobado; en ese momento, la dirección de correo electrónico del remitente se añadirá como contacto. A partir de ese momento, cualquier correo electrónico futuro procedente de esa dirección creará automáticamente tickets (ya que la dirección ahora se reconoce como un contacto).
Además, asegúrate de que la dirección de correo electrónico del remitente no esté registrada como dirección de reenvío en NinjaOne Ticketing. Si lo está, el correo electrónico se ignorará para evitar un bucle de retroalimentación de respuestas automáticas y no se creará un ticket.
¿Se actualizarán automáticamente los paneles de tickets y el recuento de tickets cuando se cree, actualice o elimine un ticket?
Sí. Los recuentos de los paneles de tickets se actualizarán automáticamente cuando se cree, actualice o elimine un ticket.
Recursos adicionales
Consulte los siguientes recursos para obtener más información sobre NinjaOne Ticketing y la automatización: