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Service Level Vereinbarungen (SLA)

Thema

In diesem Artikel wird erläutert, wie Sie Service-Level-Vereinbarungen (SLAs) für Tickets in NinjaOne definieren und nachverfolgen können.

Umgebung

NinjaOne-System für die Ticketerstellung

Beschreibung

Verwenden Sie die NinjaOne-Ticketing-Anwendung, um SLAs zu konfigurieren und zuzuweisen. Bei der Konfiguration Ihrer SLAs können Sie im Abschnitt „Ticketing“ auf der Organisationskonfigurationsseite ein Standard-SLA für die Tickets Ihrer Organisation zuweisen. Sie können die SLAs den Tickets auch über Automatisierungstrigger zuweisen.

In den NinjaOne-Ticketing-Boards werden relevante SLA-Informationen angezeigt, und Sie können diese nach SLA-Fälligkeitsterminen oder verbleibender Zeit filtern. Sie können die Tabellenspalten anpassen, um relevante SLA-Details wie die verbleibende Zeit bis zum Erreichen eines SLA-Ziels anzuzeigen und zu sortieren.

Das erste SLA, das Sie konfigurieren, wird zur globalen Standardeinstellung für das gesamte NinjaOne-System. Sie können den Standard ändern, nach der Erstellung mehrerer SLAs.

Wählen Sie eine Kategorie aus, um mehr zu erfahren:

SLA konfigurieren

Führen Sie die folgenden Schritte aus, um das SLA zu konfigurieren:

  1. Navigieren Sie zu „Administration“ → „Anwendungen“ → „Installiert “ → „NinjaOne Ticketing“. Öffnen Sie die Registerkarte „Service Level Agreements “.
  2. Klicken Sie auf „Service Level Agreement hinzufügen“.
  3. Das Dialogfeld „Service Level Agreement hinzufügen“ wird angezeigt, wobei der Abschnitt „Allgemein“ standardmäßig geöffnet ist. Geben Sie eine eindeutige Kennung in das Feld „Name“ ein und legen Sie bei Bedarf Ihre Feiertags- und Supportzeiten fest.
  4. Öffnen Sie den Abschnitt „Prioritätsziele “.
  5. Legen Sie für jedes Ziel die vereinbarten Werte für „Reaktionszeit“ und „Auflösungszeit“ fest. Diese Zeiten werden für das SLA des Tickets aktualisiert, wenn Sie das Feld „Priorität“ konfigurieren.
ticketing_sla tab.png
Abbildung 1: Erstellen eines neuen SLA für NinjaOne Ticketerstellung
sla_priority targets.png
Abbildung 2: Reaktions- und Auflösungszeiten für jede Priorität festlegen
  1. Klicken Sie auf „Senden“.
Um das SLA als Standardwert für alle Tickets festzulegen, bewegen Sie den Mauszeiger über die Zeile, klicken Sie auf das Menü für Aktionen und wählen Sie „Als Standardwert festlegen“ aus.

Organisationsspezifische Support-Stunden

Wenn Sie Zielwerte für Ihre SLAs festlegen, können Sie die Supportzeiten von der Organisation übernehmen. Um die Standard-Supportzeiten einer Organisation einzurichten, führen Sie die folgenden Schritte aus:

  1. Navigieren Sie zu „Administration“ → „Organisationen“ und wählen Sie eine Organisation aus, die Sie bearbeiten möchten.
  2. Öffnen Sie den Abschnitt „Ticketerstellung “ und klicken Sie auf „Bearbeiten“.
org_ticketing_edit support hours.png
Abbildung 3: Supportzeiten für eine Organisation bearbeiten
  1. Wählen Sie im Dialogfeld „Supportzeiten bearbeiten “ die Option „Globale Standardeinstellung(en) verwenden“ oder „Benutzerdefiniert“ aus.
  2. Aktivieren Sie das Kontrollkästchen für jeden Tag, an dem die Organisation verfügbar ist.
  3. Legen Sie die Zeiten mithilfe der Dropdown-Menüs „Start“ und „Ende“ fest.
ticketing_edit support hours dialog.png
Abbildung 4: Benutzerdefinierte Supportzeiten für NinjaOne Ticketing

SLA zuweisen

Sie weisen Ihrer Organisation das SLA zu. Wenn Sie der Organisation ein Ticket zuweisen und die Priorität festlegen, wird der Abschnitt „Service Level Agreement“ des Tickets aktualisiert und das angegebene Standard-SLA ausgewählt.

  1. Navigieren Sie zu „Administration“ → „Organisationen“ und wählen Sie eine Organisation aus, die Sie bearbeiten möchten.
  2. Öffnen Sie den Abschnitt „Ticketing“ und wählen Sie das entsprechende SLA aus dem Dropdown-Menü „Standardwert für den Service-Level“ aus.
organization_ticketing_sla.png
Abbildung 5: Wählen Sie das Standard-Ticketing-SLA für die ausgewählte Organisation aus
  1. Klicken Sie auf „Speichern“.

Tickets nach SLA filtern

Um das Ticketboard nach SLAs zu filtern, führen Sie die folgenden Schritte aus.

  1. Wählen Sie ein Ticketboard aus dem Seitenleistenmenü aus und klicken Sie auf „Board bearbeiten“.
  2. Wählen Sie im Dialogfeld „Ticket-Board bearbeiten “ die Option „Spalten und Sortierung“ aus.
  3. Fügen Sie je nach Ihren Suchkriterien eine oder mehr der folgenden Spalten hinzu:
    • SLA-Zielstatus: NinjaOne Ticketing zeigt den aktuellen SLA-Status als „Läuft“, „Verletzt“ oder „Erreicht“ an.
    • SLA-Ziel: NinjaOne Ticketing zeigt das aktive SLA-Zieldatum und die SLA-Zielzeit an. Es zeigt zunächst das Antwortziel an, bis ein Techniker auf das Ticket reagiert, und wechselt dann zum Lösungsziel.
    • Verbleibende SLA-Zeit: NinjaOne Ticketing zeigt die verbleibende Zeit an, bis Sie die SLA-Vorgaben erfüllen müssen.
ticketing_filter for sla.png
Abbildung 6: Tickets nach SLA-Daten filtern

SLA eines Tickets ändern

Tickets, die Sie keiner Organisation zugewiesen haben, verwenden das standardmäßige System-SLA. Weisen Sie das Ticket einer Organisation zu und wählen Sie die Priorität aus, um das SLA sowie die Reaktions- und Lösungszeiten zu ändern.

Sie können das SLA für das Ticket auch manuell auswählen, indem Sie im Abschnitt „Service Level Agreement“ auf „Bearbeiten“ klicken und eine neue Option aus dem Dropdown-Menü auswählen.

ticket_sla.png
Abbildung 7: SLA eines Tickets anzeigen und aktualisieren

Zusätzliche Ressourcen

Eine vollständige Liste der Artikel und Anleitungen zu NinjaOne Ticketing finden Sie unter „NinjaOne Ticketing: Ressourcenkatalog “.

FAQ

Nächste Schritte