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Service Level Vereinbarungen (SLA)

Thema

In diesem Artikel wird erläutert, wie Sie Service Level Agreements (SLAs) für Tickets in NinjaOne definieren und nachverfolgen können.

Diese Funktion befindet sich derzeit in der Early-Access-Phase. Um während dieser Entwicklungsphase Feedback zu geben und Verbesserungsvorschläge anzufordern, wenden Sie sich bitte an den NinjaOne-Support oder Ihren Kundenbetreuer.

Umgebung

NinjaOne-System für die Ticketerstellung

Beschreibung

Verwenden Sie die NinjaOne-Ticketing-Anwendung, um SLAs zu konfigurieren und zuzuweisen. Bei der Konfiguration Ihrer SLAs können Sie im Abschnitt „Ticketing“ auf der Organisationskonfigurationsseite ein Standard-SLA für die Tickets Ihrer Organisation festlegen. Sie können die SLAs den Tickets auch über Automatisierungstrigger zuweisen.

In den NinjaOne-Ticketing-Boards werden relevante SLA-Informationen angezeigt, und Sie können diese nach SLA-Fälligkeitsdaten oder verbleibender Zeit filtern. Sie können die Spalten anpassen, um relevante SLA-Details wie die verbleibende Zeit bis zum Erreichen eines SLA-Ziels anzuzeigen und zu sortieren.

Das erste SLA, das Sie konfigurieren, wird zur globalen Standardeinstellung für das gesamte NinjaOne-System. Sie können den Standard ändern, nach dem Sie mehrere SLAs erstellt haben.

Index

Wählen Sie eine Kategorie aus, um mehr zu erfahren:

SLA konfigurieren

Führen Sie die folgenden Schritte aus, um das SLA zu konfigurieren:

  1. Navigieren Sie zu „Administration“ → „Apps“ → „Installiert “ → „NinjaOne Ticketing“. Öffnen Sie die Registerkarte „Service Level Agreements “.
  2. Klicken Sie auf „Service Level Agreement hinzufügen“.
ticketing_sla tab.png
Abbildung 1: Neues SLA für NinjaOne Ticketing erstellen
  1. Das Dialogfeld „Service Level Agreement hinzufügen“ wird angezeigt, wobei der Abschnitt „Allgemein“ als Standardwert geöffnet ist. Geben Sie eine eindeutige Kennung in das Feld „Name“ ein und legen Sie bei Bedarf Ihre Feiertags- und Supportzeiten fest.
  2. Öffnen Sie den Abschnitt „Prioritätsziele “.
  3. Legen Sie für jedes Ziel eine vereinbarte Antwortzeit und Auflösungszeit fest. Diese Zeiten werden für das SLA des Tickets aktualisiert, wenn Sie das Feld „Priorität“ konfigurieren.
sla_priority targets.png
Abbildung 2: Antwort- und Auflösungszeiten für jede Priorität festlegen
  1. Klicken Sie auf „Senden“.
Um das SLA als Standardwert für alle Tickets festzulegen, verschieben Sie den Mauszeiger über die Zeile, klicken Sie auf das Menü und wählen Sie dann „Als Standardwert festlegen“ aus.

Organisationsspezifische Support-Stunden

Wenn Sie Zielvorgaben für Ihre SLAs definieren, können Sie die Support-Zeiten von der Organisation übernehmen. Um die Standard-Support-Zeiten einer Organisation einzurichten, führen Sie die folgenden Schritte aus:

  1. Navigieren Sie zu „Administration“ → „Organisationen“ und wählen Sie eine Organisation zum Bearbeiten aus.
  2. Öffnen Sie den Abschnitt „Ticketerstellung “ und klicken Sie auf „Bearbeiten“.
org_ticketing_edit support hours.png
Abbildung 3: Supportzeiten für eine Organisation bearbeiten
  1. Wählen Sie im Dialogfeld „Supportzeiten bearbeiten“ die Option „Globale Standardeinstellung verwenden“, um die Supportzeiten zu übernehmen, die Sie für die NinjaOne-Ticketing-Anwendung konfiguriert haben, oder wählen Sie „Benutzerdefiniert“, um eine organisationsspezifische Standardeinstellung festzulegen.
  2. Auswählen Sie das Kontrollkästchen für jeden Tag, an dem die Organisation verfügbar ist.
  3. Verwenden Sie die nachfolgenden Dropdown-Menüs, um die Zeiten anzugeben, zu denen die Organisation verfügbar ist. Die von Ihnen ausgewählten Betriebsstunden spiegeln die Zeitzone wider, die Sie unter „Administration“ → „Allgemein“ → „Einstellungen“ eingegeben haben.
ticketing_edit support hours dialog.png
Abbildung 4: Benutzerdefinierte Supportzeiten für NinjaOne Ticketing

SLA zuweisen

Sie weisen Ihrer Organisation das SLA zu. Wenn Sie der Organisation ein Ticket zuweisen und die Priorität festlegen, wird der Abschnitt „Service Level Agreement“ des Tickets aktualisiert und das angegebene Standard-SLA ausgewählt.

  1. Navigieren Sie zu „Administration → Organisationen“ und wählen Sie eine Organisation aus, die Sie bearbeiten möchten.
  2. Öffnen Sie den Abschnitt „Ticketing“ und wählen Sie das entsprechende SLA aus dem Drop-down-Menü „Standard-Service-Level-Vereinbarung“ aus.
organization_ticketing_sla.png
Abbildung 5: Wählen Sie das Standard-Ticketing-SLA für die ausgewählte Organisation aus
  1. Klicken Sie auf „Speichern“.

Tickets nach SLA filtern

Um das Ticketboard nach SLAs zu filtern, führen Sie die folgenden Schritte aus.

  1. Auswählen Sie im Seitenleistenmenü ein Ticketboard aus und klicken Sie auf „Board bearbeiten“.
  2. Wählen Sie im Dialogfeld „Ticket-Board bearbeiten “ die Option „Spalten und Sortierung“ aus.
  3. Fügen Sie je nach Ihren Suchkriterien eine oder mehrere der folgenden Spalten hinzu:
    • SLA-Zielstatus: Läuft, Überschritten oder Erreicht
    • SLA-Ziel: Das Zieldatum und die Zielzeit für die Lösung
    • Verbleibende SLA-Zeit: Die verbleibende Zeit, bis Sie das SLA erfüllen müssen
ticketing_filter for sla.png
Abbildung 6: Tickets nach SLA-Daten filtern

SLA eines Tickets ändern

Tickets, die Sie keiner Organisation zugewiesen haben, unterliegen der standardmäßigen System-SLA. Weisen Sie das Ticket einer Organisation zu und wählen Sie die Priorität aus, um die SLA sowie die Reaktions- und Lösungszeiten zu ändern.

Sie können das SLA für das Ticket auch manuell auswählen, indem Sie im Abschnitt „Service Level Agreement“ auf „Bearbeiten“ klicken und eine neue Option aus dem Dropdown-Menü auswählen.

ticket_sla.png
Abbildung 7: SLA eines Tickets anzeigen und aktualisieren

Zusätzliche Ressourcen

Um mehr über NinjaOne Ticketing zu erfahren, besuchen Sie „NinjaOne Ticketing: Ressourcenkatalog “.

FAQ

Nächste Schritte