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Service Level Vereinbarungen (SLA)

Thema

In diesem Artikel wird erläutert, wie Sie Service Level Agreements (SLAs) für Tickets in NinjaOne definieren und nachverfolgen können.

Diese Funktion befindet sich derzeit in der Early-Access-Phase. Wenn Sie während dieser Entwicklungsphase Feedback geben oder Verbesserungen anregen möchten, wenden Sie sich bitte an den NinjaOne-Support oder Ihren Kundenbetreuer.

Umgebung

NinjaOne-Ticketingsystem

Beschreibung

Verwenden Sie die NinjaOne-Ticketing-Anwendung, um SLAs zu konfigurieren und zuzuweisen. Bei der Konfiguration Ihrer SLAs können Sie im Abschnitt „Ticketing“ auf der Organisationskonfigurationsseite ein Standard-SLA für die Tickets Ihrer Organisation festlegen. Sie können die SLAs den Tickets auch über Automatisierungstrigger zuweisen.

In den NinjaOne-Ticketing-Übersichten werden relevante SLA-Informationen angezeigt, und Sie können diese nach SLA-Fälligkeitsterminen oder verbleibender Zeit filtern. Sie können die Tabellenspalten anpassen, um relevante SLA-Details wie die verbleibende Zeit bis zum Erreichen eines SLA-Ziels anzuzeigen und zu sortieren.

Das erste SLA, das Sie konfigurieren, wird zum globalen Standard für das gesamte NinjaOne-System. Sie können den Standard ändern, nachdem Sie mehrere SLAs erstellt haben.

Inhaltsverzeichnis

Wählen Sie eine Kategorie aus, um mehr zu erfahren:

SLA konfigurieren

Führen Sie die folgenden Schritte aus, um das SLA zu konfigurieren:

  1. Navigieren Sie zu „Administration“ → „Apps“ → „Installiert “ → „NinjaOne Ticketing“. Öffnen Sie die Registerkarte „Service Level Agreements “.
  2. Klicken Sie auf „Service Level Agreement hinzufügen“.
ticketing_sla tab.png
Abbildung 1: Neues SLA für NinjaOne Ticketing erstellen
  1. Das Dialogfeld „Service-Level-Vereinbarung hinzufügen“ wird angezeigt, wobei der Abschnitt „Allgemein“ standardmäßig geöffnet ist. Geben Sie eine eindeutige Kennung in das Feld „Name“ ein und legen Sie bei Bedarf Ihre Feiertags- und Supportzeiten fest.
  2. Öffnen Sie den Abschnitt „Prioritätsziele “.
  3. Legen Sie für jedes Ziel eine vereinbarte Reaktionszeit und Lösungszeit fest. Diese Zeiten werden für das SLA des Tickets aktualisiert, sobald Sie das Feld „Priorität“ konfigurieren.
sla_priority targets.png
Abbildung 2: Reaktions- und Lösungszeiten für jede Priorität festlegen
  1. Klicken Sie auf „Absenden“.
Um das SLA als Standard für alle Tickets festzulegen, bewegen Sie den Mauszeiger über die Zeile, klicken Sie auf das Aktionsmenü und wählen Sie „Als Standard festlegen“ aus.

Organisationsspezifische Supportzeiten

Wenn Sie Ziele für Ihre SLAs definieren, können Sie die Supportzeiten von der Organisation übernehmen. Um die Standard-Supportzeiten einer Organisation einzurichten, führen Sie die folgenden Schritte aus:

  1. Navigieren Sie zu „Administration“ → „Organisationen“ und wählen Sie eine Organisation aus, die Sie bearbeiten möchten.
  2. Öffnen Sie den Abschnitt „Ticketing “ und klicken Sie auf „Bearbeiten“.
org_ticketing_edit support hours.png
Abbildung 3: Supportzeiten für eine Organisation bearbeiten
  1. Wählen Sie im Dialogfeld „Supportzeiten bearbeiten“ die Option „Globale Standardeinstellung verwenden“, um die Supportzeiten zu übernehmen, die Sie für die NinjaOne-Ticketing-Anwendung konfiguriert haben, oder wählen Sie „Benutzerdefiniert“, um eine organisationsspezifische Standardeinstellung festzulegen.
  2. Aktivieren Sie das Kontrollkästchen für jeden Tag, an dem die Organisation erreichbar ist.
  3. Verwenden Sie die nachfolgenden Dropdown-Menüs, um die Zeiten anzugeben, zu denen die Organisation erreichbar ist. Die von Ihnen ausgewählten Geschäftszeiten spiegeln die Zeitzone wider, die Sie unter „Administration“ → „Allgemein“ → „Einstellungen“ eingegeben haben.
ticketing_edit support hours dialog.png
Abbildung 4: Benutzerdefinierte Supportzeiten für NinjaOne Ticketing

SLA zuweisen

Sie weisen Ihrer Organisation das SLA zu. Wenn Sie der Organisation ein Ticket zuweisen und die Priorität festlegen, wird der Abschnitt „Service Level Agreement“ des Tickets aktualisiert und das angegebene Standard-SLA ausgewählt.

  1. Navigieren Sie zu „Administration → Organisationen“ und wählen Sie eine Organisation aus, die Sie bearbeiten möchten.
  2. Öffnen Sie den Abschnitt „Ticketing“ und wählen Sie das entsprechende SLA aus dem Dropdown-Menü „Standard-Service-Level-Agreement“ aus.
organization_ticketing_sla.png
Abbildung 5: Wählen Sie das Standard-Ticketing-SLA für die ausgewählte Organisation aus
  1. Klicken Sie auf „Speichern“.

Tickets nach SLA filtern

Um das Ticket-Board nach SLAs zu filtern, führen Sie die folgenden Schritte aus.

  1. Wählen Sie im Seitenleistenmenü eine Ticket-Übersicht aus und klicken Sie auf „Übersicht bearbeiten“.
  2. Wählen Sie im Dialogfeld „Ticket-Board bearbeiten “ die Option „Spalten und Sortierung“ aus.
  3. Fügen Sie je nach Ihren Suchkriterien eine oder mehrere der folgenden Spalten hinzu:
    • SLA-Zielstatus: In Bearbeitung, Überschritten oder Erreicht
    • SLA-Ziel: Das Zieldatum und die Zielzeit für die Lösung
    • Verbleibende SLA-Zeit: Die verbleibende Zeit, bis Sie das SLA erfüllen müssen
ticketing_filter for sla.png
Abbildung 6: Tickets nach SLA-Daten filtern

SLA eines Tickets ändern

Für Tickets, die Sie keiner Organisation zugewiesen haben, gilt das standardmäßige System-SLA. Weisen Sie das Ticket einer Organisation zu und wählen Sie die Priorität aus, um das SLA sowie die Reaktions- und Lösungszeiten anzupassen.

Sie können das SLA für das Ticket auch manuell auswählen, indem Sie im Abschnitt „Service Level Agreement“ auf „Bearbeiten“ klicken und eine neue Option aus dem Dropdown-Menü auswählen.

ticket_sla.png
Abbildung 7: SLA eines Tickets anzeigen und aktualisieren

Weitere Ressourcen

Weitere Informationen zu NinjaOne Ticketing finden Sie unter „NinjaOne Ticketing: Ressourcenkatalog “.

FAQ

Nächste Schritte