Thema
In diesem Artikel wird erläutert, wie Sie in NinjaOne durch die Felder eines Tickets navigieren und diese nutzen können.
Umgebung
NinjaOne-Ticket-System
Beschreibung
Wenn Sie ein Ticket öffnen, um mit der Bearbeitung zu beginnen, stehen Ihnen zahlreiche editierbare Felder und Tools zur Verfügung. Wenn Sie diese Tools verstehen, können Sie unsere Ticketing-Lösung optimal nutzen.
Wählen Sie eine Kategorie aus, um mehr zu erfahren:
- Ticket-Aktionsmenüs, Registerkarten und Filter
- Anfragender
- Details
- Öffentliche Antwort und private Notiz
- Ticket-Aktivität
- Aktuelle Tickets
- Sichtbarkeit erweitern
Ticket-Aktionsmenüs, Registerkarten und Filter
Die Kopfzeile eines Tickets enthält den Namen des Tickets und dessen Erstellungsdatum sowie mehrere Menüoptionen. Die folgende Tabelle beschreibt die Funktion aller Felder in diesem Bereich.
| Nummer | Funktionsbeschreibung |
|---|---|
| 1 | Dieser Text zeigt den Namen und die Nummer des Tickets an. Klicken Sie auf den Stern, um das Ticket zu Ihrer Favoritenliste hinzuzufügen. |
| 2 |
|
| 3 |
|
| 4 |
|
| 5 | In diesem Bereich werden das Erstellungsdatum des Tickets und die Art der Erstellung (entweder automatisch oder manuell durch einen Benutzer) angezeigt. |
Verwandte Tickets
Über die Registerkarte „Verwandte Tickets“ können Sie Tickets verknüpfen oder einem übergeordneten (Top-Level-)Ticket zuweisen. Diese Registerkarte wird angezeigt, nachdem Sie ein neu erstelltes Ticket gespeichert haben. Sie können diese Registerkarte auch verwenden, um verknüpfte Vorfälle anderen Problemen zuzuweisen.
- Verwandtes Ticket hinzufügen: Verknüpfen Sie ein beliebiges Ticket mit einem anderen Ticket. Sie können mehrere Tickets gleichzeitig verknüpfen. Klicken Sie nach dem Verknüpfen eines Tickets erneut auf die Schaltfläche, um ein weiteres zu verknüpfen.
- Übergeordnetes Ticket zuweisen: Wählen Sie ein Ticket aus, das Sie als übergeordnetes Ticket zuweisen möchten. Sie können nur ein Ticket als übergeordnetes Ticket zuweisen. Wenn Sie ein übergeordnetes Ticket zuweisen und dann erneut auf „Übergeordnetes Ticket zuweisen“ klicken, ersetzt jedes von Ihnen ausgewählte Ticket die ursprüngliche Zuweisung.
- Verwandtes Ticket entfernen: Aktivieren Sie das Kontrollkästchen neben dem verwandten Ticket und klicken Sie dann auf „Entfernen“. Sie können jeweils nur eine Verknüpfung entfernen.
Wenn Sie eine Verknüpfung zu einem anderen Ticket herstellen oder ein übergeordnetes Ticket zuweisen, definieren Sie die Beziehung zwischen den Tickets, indem Sie eine Option aus dem Dropdown-Menü „Ticket-Beziehung“ auswählen. Wenn Sie eine neue Beziehung erstellen müssen, können Sie dies auf der NinjaOne-Ticketing-Konfigurationsseite unter „Benutzerdefiniert“ → „Beziehungen“ tun, sofern Sie über die entsprechenden Berechtigungen verfügen. Weitere Informationen finden Sie unter NinjaOne Ticketing: Einrichtung und Konfiguration.
Anfragender
Der Abschnitt „Anfragender“ des Tickets enthält die zuständige Organisation, den Namen der Person, die das Ticket angefordert hat (sofern es nicht automatisch erstellt wurde), das betroffene Gerät und gegebenenfalls den Vertragsdienst. Klicken Sie auf „Bearbeiten“, um diese Felder zu ändern. Die von Ihnen ausgewählte Organisation bestimmt, welche Daten in den zugehörigen Dropdown-Menüs angezeigt werden; Techniker und Endbenutzer, die anderen Organisationen angehören, werden nicht angezeigt.
Nachdem Sie Daten in die Felder eingegeben haben, können Sie folgende Aktionen ausführen:
- Klicken Sie auf den Namen der Organisation oder des Standorts, um zu deren Dashboard zu navigieren.
- Wenn der Anfragende ein Techniker ist, klicken Sie auf den Namen, um zur entsprechenden Kontoseite zu navigieren. Wenn der Anfragende ein Kontakt ist, klicken Sie auf den Namen, um die Kontaktinformationen anzuzeigen oder zu bearbeiten. Wenn der Anfragende ein Endbenutzer ist, klicken Sie auf den Namen, um zum Dashboard des Endbenutzers zu navigieren.
- Klicken Sie auf den Gerätenamen, um zum Dashboard des Geräts zu navigieren. Klicken Sie auf die Aktionsschaltfläche, um die verfügbaren Aktionen anzuzeigen, die Sie für das Gerät ausführen können.
Details
Im Abschnitt „Details“ eines Tickets können Sie dem Ticket Attribute zuweisen, wie z. B. den für die Ticketlösung zuständigen Techniker, die Priorität oder den Schweregrad sowie andere benutzerdefinierte Felder, die vom verwendeten Ticketformular benötigt werden.
Wenn Techniker ein Ticket ohne Zuweisung anzeigen, können sie das Ticket schnell sich selbst zuweisen, indem sie auf „Mir zuweisen“ klicken. Diese Schaltfläche ist nur sichtbar, wenn kein Zuweisungsempfänger vorhanden ist. Sie können auf das X rechts neben dem Namen des aktuellen Zuweisungsempfängers klicken, um diesen zu entfernen; daraufhin wird die Schaltfläche „Mir zuweisen“ auf der Ticketseite angezeigt.
Verwenden Sie das Feld „Zusätzliche Zuweisungsempfänger“, um dem Ticket mehrere Techniker hinzuzufügen, um die Transparenz und Zusammenarbeit zu verbessern.
Öffentliche Antwort und private Notiz
Über das Antwortfeld können Techniker öffentliche Antworten und private Notizen veröffentlichen. Der Anfragende und die CC-Empfänger erhalten per E-Mail eine Benachrichtigung über neue öffentliche Antworten, es sei denn, der Ticketanfragende hat die Antwort selbst gepostet. Nur Techniker können private Antworten einsehen. Sie können E-Mail-Benachrichtigungen unter „Administration“ → „Apps“ → „Installiert“ → „NinjaOne Ticketing“ → „Allgemein“ → „System-E-Mail-Benachrichtigungen“ verwalten.
Der Timer im Antwortfenster zeigt an, wie lange bereits an dem Ticket gearbeitet wurde, und startet entweder automatisch, wenn Sie in das Antwortfeld klicken, oder kann manuell gestartet werden, je nach den allgemeinen Ticketing-Einstellungen. Sie können diese Einstellungen unter „Administration → Apps → Installiert → NinjaOne Ticketing → Allgemein → Einstellungen“ konfigurieren . Dieser Timer kann jederzeit angehalten, bearbeitet oder zurückgesetzt werden. Um ihn zu bearbeiten oder zurückzusetzen, öffnen Sie das Aktionsmenü neben dem Timer. Der Timer wird auch zurückgesetzt, wenn eine Antwort oder eine Notiz veröffentlicht wird.
Wenn Sie in das Textfeld tippen, sei es als öffentliche Antwort oder als private Notiz, ändert sich die Schaltfläche „Speichern“ in der oberen rechten Ecke des Tickets in eine Schaltfläche „Veröffentlichen “. Wenn Sie zudem Änderungen an einem bearbeitbaren Feld vorgenommen haben, werden diese Änderungen gleichzeitig mit der Antwort oder Notiz veröffentlicht.
- NinjaOne führt automatisch eine Rechtschreibprüfung für Antworten und Notizen durch und unterstreicht Tippfehler.
- NinjaOne scannt Anhänge und löst eine Aktivität aus, wenn infizierte oder verdächtige Anhänge gefunden werden. Sie können die Aktivität so konfigurieren, dass Benachrichtigungen an Techniker oder einen Benachrichtigungskanal gesendet oder ein Ticket erstellt wird. Um Benachrichtigungen zu konfigurieren, navigieren Sie zu „Administration“ → „Allgemein“ → „Aktivitäten“ und aktivieren Sie die Benachrichtigungen für die Aktivität „Verdächtige Anhangsdatei “.
- Weitere Informationen zu Anhängen finden Sie unter Anhangsdateien “.
- Markieren Sie den Text, um die Formatierungsoptionen anzuzeigen.
- Techniker können andere Techniker in Ticket-Antworten markieren. Durch das Markieren wird automatisch eine E-Mail-Benachrichtigung an diesen Techniker gesendet. Techniker erhalten keine E-Mails, wenn sie sich selbst markieren.
- Wenn ein Techniker einen anderen Techniker markiert, der keinen Zugriff auf dieses Ticket hat, werden ein Symbol und ein Tooltip angezeigt, um auf die fehlende Berechtigung hinzuweisen.
- Wenn ein markierter Techniker aus NinjaOne gelöscht wird, werden ein Symbol und ein Tooltip angezeigt, um darauf hinzuweisen.
- Wenn Sie eine öffentliche Antwort zu einem übergeordneten Ticket hinzufügen, können Sie die Antwort für alle verknüpften Tickets veröffentlichen.
- Die Funktion „Öffentliche Antwort “ ist bei Tickets, die nicht als „übergeordnet“ gekennzeichnet sind, nicht verfügbar.
- Standardmäßig sind alle verknüpften Beziehungen ausgewählt, wenn das Kontrollkästchen aktiviert ist. Sie können Beziehungen entfernen, indem Sie auf das X klicken.
Andere Tickets innerhalb einer Antwort verknüpfen
Techniker mit den entsprechenden Berechtigungen können den Antwort-Feed nutzen, um über die Hash-Funktion (#) gefolgt von der Ticketnummer auf andere bestehende Tickets zu verweisen. Verwenden Sie diese Methode für Nicht-Incident- oder Problem-Tickets, die zur Verknüpfung einer laufenden Untersuchung oder zum Verweis auf einen Workflow dienen können.
Wenn die Ticketnummer ein gültiges Format hat, wird sie im Feed als Hyperlink angezeigt. Ist die Ticketnummer jedoch nicht korrekt, führt ein Klick auf den Link zu einer Benachrichtigung „Ticket nicht gefunden “.
Ticket-Aktivität
In diesem Bereich werden alle Informationen zu Änderungen am Ticket sowie Antworten angezeigt.
- Wählen Sie unter „Filtertyp“ aus, ob öffentliche Antworten, private Notizen, Systemaktivitäten oder eine beliebige Kombination dieser drei Elemente angezeigt werden sollen.
- Filtern Sie nach „Sortieren nach“, um den Feed nach den neuesten oder ältesten Einträgen zu ordnen.
Aktuelle Tickets
Aktuelle Tickets sind offene Tickets, die dieselbe Organisation, denselben Benutzer, dasselbe Gerät oder denselben Standort haben. Standardmäßig werden nur die fünf neuesten Tickets angezeigt; klicken Sie auf „Weitere Tickets anzeigen“, um die Suche zu erweitern.
Bewegen Sie den Mauszeiger über den Betreff, um eine Vorschau der Daten des aktuellen Tickets anzuzeigen. Verwenden Sie das Dropdown-Menü oder klicken Sie auf „Weitere Tickets anzeigen“, um Folgendes anzuzeigen:
- Organisation: Zeigen Sie andere Tickets an, die derselben Organisation zugeordnet sind.
- Standort: Zeigen Sie andere Tickets an, die demselben Standort zugeordnet sind.
- Benutzer: Zeigen Sie andere Tickets an, die vom selben Benutzer angefordert wurden.
- Gerät: Zeigen Sie andere Tickets an, die demselben Gerät zugeordnet sind.
Wenn Sie ein Ticket erstellen oder anzeigen, überprüfen Sie das Tool „Aktuelle Tickets“, um die Wahrscheinlichkeit von doppelten Tickets zu verringern und die Möglichkeit zu finden, auf verwandte Tickets zu verweisen. Aktuelle Tickets erfassen Daten aus dem Jahr vor dem aktuellen Datum und schließen gelöschte Tickets aus.
Verwenden Sie die Symbole oben, um kürzlich erstellte Tickets nach Organisation, Standort, Benutzer oder Gerät anzuzeigen. Wenn die Anzahl der Tickets den verfügbaren Platz überschreitet, klicken Sie auf „Weitere Tickets anzeigen“, um einen neuen Tab zu öffnen, der bereits nach den ausgewählten Daten gefiltert ist.
Sichtbarkeit erweitern
Zu den weiteren Funktionen im Ticket-Editor gehört die Möglichkeit, den Abschnitt „Antwort“ oder „Aktivität“ ein- oder auszublenden und das WYSIWYG-Feld zu erweitern.
Um die Breite des Abschnitts zu ändern, bewegen Sie den Cursor zwischen dem Antwort-Editor und dem Abschnitt „Aktuelle Tickets“, bis eine blaue vertikale Linie erscheint. Klicken Sie auf die blaue Linie und ziehen Sie sie je nach Wunsch nach links oder rechts.
Um die Länge des Antwort-Editors zu ändern, bewegen Sie den Cursor über die rechte untere Ecke des Feldes. Wenn sich der Cursor in ein Doppelpfeil-Symbol verwandelt, klicken Sie darauf und ziehen Sie das Feld entsprechend nach oben oder unten.
Weitere Ressourcen
Weitere Informationen zu dieser Funktion finden Sie unter NinjaOne Ticketing: Ressourcenkatalog.
Die folgenden Ressourcen gehen näher auf die in diesem Artikel erwähnten Tools ein: