Thema
In diesem Artikel wird erläutert, wie man in NinjaOne durch die Felder eines Tickets navigiert und diese nutzt.
Umgebung
NinjaOne-Ticketerstellung
Beschreibung
Wenn Sie ein Ticket öffnen, um mit der Bearbeitung zu beginnen, stehen Ihnen zahlreiche bearbeitbare Felder und Tools zur Verfügung. Wenn Sie diese Tools verstehen, können Sie unsere Ticket-Lösung optimal nutzen.
Auswählen Sie eine Kategorie, um mehr zu erfahren:
- Ticket-Aktionsmenüs, Registerkarten und Filter
- Anforderer
- Details
- Öffentliche Antwort und privater Hinweis
- Ticket-Aktivität
- Aktuelle Tickets
- Sichtbarkeit erweitern
Ticket-Aktionsmenüs, Registerkarten und Filter
Die Kopfzeile eines Tickets enthält den Namen des Tickets, das Erstellungsdatum sowie mehrere Menüoptionen. In der folgenden Tabelle werden die Funktionen aller Felder in diesem Bereich beschrieben.
| Nummer | Funktion Beschreibung |
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| 1 | Dieser Text zeigt den Namen und die Nummer des Tickets an. Klicken Sie auf den Stern, um das Ticket zu Ihrer Liste der Favoriten hinzuzufügen. |
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| 5 | In diesem Bereich werden das Erstellungsdatum des Tickets und die Art der Erstellung (entweder automatisch oder manuell durch einen Benutzer) angezeigt. |
Verwandte Tickets
Über die Registerkarte „Verwandte Tickets“ können Sie Tickets miteinander verknüpfen oder sie einem übergeordneten (Top-Level-)Ticket zuweisen. Diese Registerkarte wird angezeigt, nach dem Sie ein neu erstelltes Ticket gespeichert haben. Über diese Registerkarte können Sie verknüpfte Vorfälle auch anderen Problemen zuweisen.
- Verwandtes Ticket hinzufügen: Verknüpfen Sie ein beliebiges Ticket mit einem anderen Ticket. Sie können mehrere Tickets gleichzeitig verknüpfen. Klicken Sie nach dem Verknüpfen eines Tickets erneut auf die Schaltfläche, um ein weiteres Ticket zu verknüpfen.
- Übergeordnetes Ticket zuweisen: Wählen Sie ein Ticket aus, das Sie als übergeordnetes Ticket zuweisen möchten. Sie können nur ein Ticket als übergeordnetes Ticket zuweisen. Wenn Sie ein übergeordnetes Ticket zuweisen und dann erneut auf „Übergeordnetes Ticket zuweisen“ klicken, ersetzt jedes von Ihnen ausgewählte Ticket die ursprüngliche Zuweisung.
- Verwandtes Ticket entfernen: Aktivieren Sie das Kontrollkästchen neben dem verwandten Ticket und klicken Sie dann auf „Entfernen“. Sie können jeweils nur eine Verknüpfung entfernen.
Wenn Sie eine Verknüpfung zu einem anderen Ticket herstellen oder ein übergeordnetes Ticket zuweisen, legen Sie die Beziehung zwischen den Tickets fest, indem Sie eine Option aus dem Dropdown-Menü „Ticket-Beziehung“ auswählen. Wenn Sie eine neue Beziehung erstellen müssen, können Sie dies auf der Seite der Ticketing-Konfiguration von NinjaOne unter „Benutzerdefiniert“ → „Beziehungen“ tun, sofern Sie über die entsprechenden Berechtigungen verfügen. Weitere Informationen finden Sie unter „NinjaOne Ticketing: Einrichtung und Konfiguration “.
Anforderer
Der Abschnitt „Anfragender“ des Tickets enthält die zuständige Organisation, den Namen der Person, die das Ticket angefordert hat (sofern es nicht durch Automatisierung erstellt wurde), das betroffene Gerät und gegebenenfalls den Vertragsdienst. Klicken Sie auf „Bearbeiten“, um diese Felder zu ändern. Die von Ihnen ausgewählte Organisation bestimmt, welche Daten in den zugehörigen Dropdown-Menüs angezeigt werden; Techniker und Endbenutzer, die zu anderen Organisationen gehören, werden nicht angezeigt.
Nach der Eingabe von Daten in die Felder können Sie folgende Aktionen durchführen:
- Klicken Sie auf den Namen der Organisation oder des Standorts, um zum entsprechenden Dashboard zu gelangen.
- Wenn es sich bei dem Anfragenden um einen Techniker handelt, klicken Sie auf den Namen, um zur entsprechenden Kontoseite zu gelangen. Wenn es sich bei dem Anfragenden um einen Kontakt handelt, klicken Sie auf den Namen, um die Kontaktinformationen anzuzeigen oder zu bearbeiten. Wenn es sich bei dem Anfragenden um einen Endbenutzer handelt, klicken Sie auf den Namen, um zum Dashboard des Endbenutzers zu gelangen.
- Klicken Sie auf den Gerätenamen, um zum Gerät-Dashboard zu gelangen. Klicken Sie auf die Aktionsschaltfläche, um die verfügbaren Aktionen anzuzeigen, die Sie für das Gerät ausführen können.
Details
Im Abschnitt „Details“ eines Tickets können Sie dem Ticket Attribute zuweisen, wie z. B. den für die Bearbeitung des Tickets zuständigen Techniker, die Priorität oder den Schweregrad sowie weitere benutzerdefinierte Felder, die vom verwendeten Ticketformular benötigt werden.
Beim Anzeigen eines Tickets ohne Beauftragten können Techniker das Ticket schnell sich selbst zuweisen, indem sie auf „Mir zuweisen“ klicken. Diese Schaltfläche ist nur sichtbar, wenn kein Beauftragter vorhanden ist. Sie können auf das „X“ rechts neben dem Namen des aktuellen Beauftragten klicken, um diesen zu entfernen; daraufhin wird die Schaltfläche „Mir zuweisen“ auf der Ticketseite angezeigt.
Verwenden Sie das Feld „Weitere Beauftragte“, um dem Ticket mehrere Techniker hinzuzufügen und so die Transparenz und Zusammenarbeit zu verbessern.
Öffentliche Antwort und privater Hinweis
Über das Antwortfeld können Techniker öffentliche Antworten und private Notizen veröffentlichen. Der Anfragende und die in CC gesetzten Personen erhalten per E-Mail eine Benachrichtigung über neue öffentliche Antworten, es sei denn, der Anfragende hat die Antwort selbst gepostet. Private Antworten können nur von Technikern eingesehen werden. Systemadministratoren können E-Mail-Benachrichtigungen unter „Administration“ → „Apps“ → „Installiert“ → „NinjaOne Ticketing“ → „Allgemein“ → „System-E-Mail-Benachrichtigungen“ verwalten.
Der Timer im Antwortfenster zeigt an, wie lange bereits an dem Ticket gearbeitet wurde, und startet entweder automatisch, wenn Sie in das Antwortfeld klicken, oder kann manuell gestartet werden, je nach den allgemeinen Ticket-Einstellungen. Sie können diese Einstellungen unter „Administration“ → „Anwendungen“ → „Installiert“ → „NinjaOne Ticketing“ → „Allgemein“ → „Einstellungen“ konfigurieren . Dieser Timer kann jederzeit angehalten, bearbeitet oder zurückgesetzt werden. Um ihn zu bearbeiten oder zurückzusetzen, öffnen Sie das Aktionsmenü neben dem Timer. Der Timer wird außerdem zurückgesetzt, wenn eine Antwort oder eine Notiz veröffentlicht wird.
Wenn Sie in das Textfeld tippen – sei es als öffentliche Antwort oder als privater Hinweis –, ändert sich die Schaltfläche „Speichern“ in der oberen rechten Ecke des Tickets in eine Schaltfläche „Veröffentlichen “. Wenn Sie zudem Änderungen an einem bearbeitbaren Feld vorgenommen haben, werden diese Änderungen gleichzeitig mit der Antwort oder dem Hinweis veröffentlicht.
- NinjaOne führt automatisch eine Rechtschreibprüfung für Antworten und Anmerkungen durch und unterstreicht Tippfehler.
- NinjaOne scannt Anhänge und löst eine Aktivität aus, wenn infizierte oder verdächtige Dateien gefunden werden. Sie können die Aktivität so konfigurieren, dass Benachrichtigungen an Techniker oder einen Benachrichtigungskanal gesendet oder ein Ticket erstellt wird. Um Benachrichtigungen zu konfigurieren, navigieren Sie zu „Administration“ → „Allgemein“ → „Aktivitäten“ und aktivieren Sie die Benachrichtigungen für die Aktivität „Anhang Datei verdächtig “.
- Weitere Informationen zu Anhängen finden Sie unter „Nutzung und Einschränkungen von Anhängen in NinjaOne “.
- Markieren Sie den Text, um Formatierungsoptionen anzuzeigen.
- Techniker können andere Techniker in Ticket-Antworten markieren. Durch das Markieren wird automatisch eine E-Mail-Benachrichtigung an den betreffenden Techniker gesendet. Techniker erhalten keine E-Mails, wenn sie sich selbst markieren.
- Wenn ein Techniker einen anderen Techniker markiert, der keinen Zugriff auf dieses Ticket hat, werden ein Icon und ein QuickInfo angezeigt, um auf die fehlende Berechtigung hinzuweisen.
- Wird ein markierter Techniker aus NinjaOne gelöscht, wird ein Icon und eine QuickInfo angezeigt, um darauf hinzuweisen.
- Wenn Sie eine öffentliche Antwort zu einem übergeordneten Ticket hinzufügen, können Sie die Antwort für alle verknüpften Tickets veröffentlichen.
- Die Funktion „Öffentliche Antwort “ ist bei Tickets, die nicht als „übergeordnet“ gekennzeichnet sind, nicht verfügbar.
- Standardmäßig sind alle Verknüpfungen ausgewählt, wenn das Kontrollkästchen aktiviert ist. Sie können Verknüpfungen entfernen, indem Sie auf das „X“ klicken.
Andere Tickets innerhalb einer Antwort verknüpfen
Techniker mit den entsprechenden Berechtigungen können den Antwort-Feed nutzen, um mithilfe der Raute-Funktion (#) gefolgt von der Ticketnummer auf andere bestehende Tickets zu verweisen. Verwenden Sie diese Methode für Tickets, die keine Vorfälle oder Probleme betreffen und die dazu dienen können, auf eine laufende Untersuchung zu verweisen oder auf einen Workflow hinzuweisen.
Wenn die Ticketnummer ein gültiges Format aufweist, wird sie im Feed als Hyperlink angezeigt. Ist die Ticketnummer jedoch falsch, wird beim Klicken auf den Link die Benachrichtigung „Ticket nicht gefunden“ angezeigt.
Ticket-Aktivität
In diesem Bereich werden alle Informationen zu Änderungen am Ticket angezeigt, einschließlich der Antworten.
- Filtern Sie nach „Typ“, um öffentliche Antworten, private Hinweise, Systemaktivitäten oder eine beliebige Kombination dieser drei Elemente anzuzeigen.
- Filtern Sie nach „Sortieren nach“, um den Feed nach den neuesten oder am ältesten stehenden Einträgen zu ordnen.
Ticket-Antworten verwalten
Bei Aktivitäten aus E-Mails wird ein Aktionsmenü angezeigt, über das Sie den Hintergrund umschalten können. Diese Option ist mit der Dunkelmodus-Funktion in NinjaOne verknüpft und ändert die Hintergrundfarbe des Kommentars.
Sofern dies in den NinjaOne-Ticketing-Einstellungen zugelassen ist, können Sie Ticketkommentare auch mit dem Standard-WYSIWYG-Editor über die Menüoption „Antwort bearbeiten“ bearbeiten oder frühere Bearbeitungen des Kommentars über „Bearbeitungsverlauf anzeigen“ einsehen.
Die Option „Benutzer darf Kommentare bearbeiten“ muss außerdem im Abschnitt „Allgemeine Einstellungen “ von NinjaOne Ticketing aktiviert sein. Darüber hinaus muss für den Techniker die Berechtigung zum Anzeigen des Ticket-Kommentarverlaufs konfiguriert sein. Weitere Informationen finden Sie unter „NinjaOne Ticketing: Techniker- und Benutzerberechtigungen “.
Aktuelle Tickets
Aktuelle Tickets sind offene Tickets, die dieselbe Organisation, denselben Benutzer, dasselbe Gerät oder denselben Standort betreffen. Standardmäßig werden nur die fünf neuesten Tickets angezeigt; klicken Sie auf „Weitere Tickets anzeigen“, um die Suche zu erweitern.
Bewegen Sie den Mauszeiger über den Betreff, um eine Vorschau der Daten des jeweiligen Tickets anzuzeigen. Verwenden Sie das Dropdown-Menü oder klicken Sie auf „Weitere Tickets anzeigen“, um Folgendes einzusehen:
- Organisation: Zeigt andere Tickets an, die derselben Organisation zugeordnet sind.
- Standort: Zeigt andere Tickets an, die demselben Standort zugewiesen sind.
- Nutzer: Zeigt andere Tickets an, die vom selben Nutzer angefordert wurden.
- Gerät: Zeigt andere Tickets an, die demselben Gerät zugeordnet sind.
Überprüfen Sie beim Erstellen oder Anzeigen eines Tickets das Tool „Aktuelle Tickets“, um das Risiko von Ticketduplikaten zu verringern und die Möglichkeit zu nutzen, auf verwandte Tickets zu verweisen. „Aktuelle Tickets“ erfasst Daten aus dem Zeitraum eines Jahres vor dem aktuellen Datum und schließt Gelöschte Tickets aus.
Verwenden Sie die Symbole oben, um kürzlich erstellte Tickets nach Organisation, Standort, Benutzer oder Gerät anzuzeigen. Wenn die Anzahl der Tickets den verfügbaren Platz überschreitet, klicken Sie auf „Weitere Tickets anzeigen“, um einen neuen Tab zu öffnen, der bereits nach den ausgewählten Daten gefiltert ist.
Sichtbarkeit erweitern
Zu den weiteren Funktionen im Ticket-Editor gehört die Möglichkeit, den Abschnitt „Antwort“ oder „Aktivität“ zu erweitern oder zu reduzieren und das WYSIWYG-Feld zu erweitern.
Um die Breite des Abschnitts zu ändern, verschieben Sie den Cursor zwischen dem Antwort-Editor und dem Abschnitt „Aktuelle Tickets“, bis eine blaue vertikale Linie erscheint. Klicken Sie auf die blaue Linie und ziehen Sie sie nach links oder rechts, je nach Bevorzugung.
Um die Länge des Antwort-Editors zu ändern, bewegen Sie den Cursor über die rechte untere Ecke des Feldes. Wenn sich der Cursor in ein Doppelpfeil-Symbol verwandelt, klicken Sie darauf und ziehen Sie das Feld nach oben oder unten.
Zusätzliche Ressourcen
Um mehr über diese Funktion zu erfahren, besuchen Sie „NinjaOne Ticketing: Ressourcenkatalog “.
Die folgenden Ressourcen gehen näher auf die innerhalb dieses Artikels erwähnten Werkzeuge ein: