Thema
Dieser Artikel enthält Beschreibungen der einzelnen Werte, die Sie bei der Konfiguration von Ticketbedingungen auswählen können, um vordefinierte Aktionen auszuführen.
Umgebung
NinjaOne Ticketing
Beschreibung
Sie können Ticket-Bedingungsauslöser auf der NinjaOne-Ticketing-Konfigurationsseite unter den Registerkarten „Auslöser“ und „Vorlagen“ konfigurieren. Weitere Informationen zu Ticketing-Automatisierungen finden Sie unter NinjaOne-Ticketing: Automatisierung.
Wählen Sie eine Kategorie aus, um mehr zu erfahren:
- Ticketing-Automatisierung: Definitionen von Auslösebedingungen
- Ticketing-Automatisierung: Aktionsdefinitionen
- Vorlagen für die Ticketing-Automatisierung: Ticket-Erstellung
- Weitere Ressourcen
Ticketing-Automatisierung: Definitionen von Auslösebedingungen
Die folgenden Bedingungen werden unter der Registerkarte „Bedingungen“ aufgeführt, wenn Sie eine Ticket-Automatisierung hinzufügen oder bearbeiten.
Abbildung 1: Ticket- Automatisierung → Bedingungsoptionen
Jeder Automatisierungstyp bietet unterschiedliche Bedingungen. Wählen Sie einen Automatisierungstyp aus, um mehr zu erfahren:
Ereignisbasierte Bedingungen
Die folgenden Bedingungen stehen für ereignisbasierte Auslöser zur Verfügung:
| Bedingung | Beschreibung oder Zweck |
|---|---|
| Aktion | Führen Sie eine Aktion aus, wenn das Ticket aktualisiert oder erstellt wird. |
| Typ | Führen Sie eine Aktion aus, wenn der Ticket-Typ dem ausgewählten Ticket-Typ entspricht, nicht entspricht, geändert wurde oder in den ausgewählten Ticket-Typ geändert wird.
|
| Geschäftszeiten | Führen Sie eine Aktion in Abhängigkeit von den Geschäftszeiten aus. |
| Status | Führen Sie eine Aktion aus, wenn der Ticketstatus dem ausgewählten Ticketstatus entspricht, nicht entspricht oder in diesen geändert wurde. Benutzerdefinierte Status können auf der Konfigurationsseite der NinjaOne-Ticketing-Anwendung unter der Registerkarte „Benutzerdefiniert → Status“ erstellt werden. Weitere Informationen finden Sie unter NinjaOne-Ticketing: Einrichtung und Konfiguration. |
| Quelle | Führen Sie eine Aktion aus, wenn die Ticket-Erstellungsquelle gleich, ungleich oder in die ausgewählte Ticket-Erstellungsquelle geändert wurde. |
| Schwere | Führen Sie eine Aktion aus, wenn der Schweregrad des Tickets dem ausgewählten Schweregrad entspricht, nicht entspricht oder in diesen geändert wurde. Der Schweregrad gibt Auskunft darüber, wie schwerwiegend das zugrunde liegende Problem ist. |
| Priorität | Führen Sie eine Aktion aus, wenn die Ticketpriorität der ausgewählten Ticketpriorität entspricht, ihr nicht entspricht oder in diese geändert wurde. Die Priorität eines s gibt an, wie schnell das Problem gelöst werden sollte. |
| Betreff | Führen Sie eine Aktion aus, wenn der Betreff des Tickets eines oder mehrere der in das Textfeld eingegebenen Schlüsselwörter enthält oder keines davon enthält. |
| Beschreibung | Führen Sie eine bestimmte Aktion aus, wenn bei einer Volltextsuche im Ticket bestimmte Schlüsselwörter oder Ausdrücke gefunden werden oder nicht gefunden werden. |
| Organisation | Führen Sie eine Aktion aus, wenn die Organisation für das Ticket eine oder mehrere der ausgewählten Organisationen enthält oder keine davon enthält. |
| Anfragender | Führen Sie eine Aktion aus, wenn der Ticketanforderer (der das Ticket erstellt hat) mit dem angegebenen Benutzerkonto übereinstimmt oder nicht übereinstimmt (vorhanden oder nicht vorhanden). |
| Primärer Bearbeiter | Führen Sie eine Aktion aus, wenn der primäre Bearbeiter (dem das Ticket zugewiesen ist) mit dem angegebenen Benutzerkonto übereinstimmt oder nicht übereinstimmt oder wenn der angegebene Benutzer vorhanden ist oder nicht vorhanden ist. Dazu gehört ein Dropdown-Menü mit allen Technikern. |
| Zusätzliche Bearbeiter | Führen Sie eine Aktion aus, wenn der zusätzliche Bearbeiter mit dem angegebenen Benutzerkonto übereinstimmt oder nicht übereinstimmt oder wenn der angegebene Benutzer vorhanden ist oder nicht vorhanden ist. Dazu gehört ein Dropdown-Menü mit allen Technikern. |
| Tags | Führen Sie eine bestimmte Aktion aus, wenn die Tags für das Ticket eines oder mehrere der ausgewählten Tags enthalten oder keines davon enthalten. Weitere Informationen zum Erstellen von Tags finden Sie unter Erste Schritte mit NinjaOne-Geräte-Tags. |
| Form | Führen Sie eine Aktion aus, wenn das Ticket ein bestimmtes Formular verwendet oder nicht verwendet. Formulare werden auf der Konfigurationsseite der NinjaOne-Ticketing-Anwendung unter der Registerkarte „Formulare“ erstellt. Weitere Informationen finden Sie unter NinjaOne-Ticketing: Einrichtung und Konfiguration. |
| Standort | Führen Sie eine Aktion aus, wenn das Ticket auf einen bestimmten Organisationsstandort verweist oder nicht verweist. |
| Kommentartyp | Führen Sie eine Aktion aus, wenn der Kommentar privat oder öffentlich ist. |
| Aktualisiert von | Führen Sie eine Aktion aus, je nachdem, wer das Ticket aktualisiert hat. |
| Felder | Sie können die von Ihnen erstellten benutzerdefinierten Felder verwenden. Das System erkennt, ob das benutzerdefinierte Feld die von Ihnen angegebenen Kriterien enthält oder nicht. Weitere Informationen finden Sie unter NinjaOne-Benutzerdefinierte Felder: Einrichtung. |
Zeitbasierte Bedingungen
Die folgenden Bedingungen sind für zeitbasierte Auslöser enthalten. Sie können zusätzliche Bedingungen auf der Seite „Benutzerdefiniert → Status“ in der NinjaOne Ticketing-App erstellen.
| Bedingung | Beschreibung/Aktion |
|---|---|
| Zeit seit Erstellung des Tickets | Führen Sie die angegebene Aktion aus, wenn die Stunden seit der Erstellung des Tickets größer oder kleiner als die Zahl in den Textfeldern sind. |
| Zeit seit Änderung des Tickets | Führen Sie die angegebene Aktion aus, wenn die Stunden seit der Änderung oder Aktualisierung des Tickets größer oder kleiner als die Zahl in den Textfeldern sind. |
| Zeit seit der Zuweisung | Führen Sie die angegebene Aktion aus, wenn die Stunden seit der Zuweisung des Tickets an einen Techniker größer oder kleiner als die Zahl in den Textfeldern sind. |
| Zeit seit der Antwort des Kunden | Führen Sie die angegebene Aktion aus, wenn die Stunden seit der letzten Antwort des Kunden auf das Ticket größer oder kleiner als die Zahl in den Textfeldern sind. |
| Zeit seit der Antwort des Technikers | Führen Sie die angegebene Aktion aus, wenn die Stunden seit der letzten Antwort des Technikers auf das Ticket größer oder kleiner als die Zahl in den Textfeldern sind. |
| Zeit seit „Neu” | Führen Sie die angegebene Aktion aus, wenn die Stunden seit dem Status „Neu” des Tickets größer oder kleiner als die Zahl in den Textfeldern sind. |
| Zeit seit Öffnen | Führen Sie die angegebene Aktion aus, wenn die Stunden seit dem Status „Geöffnet” des Tickets größer oder kleiner als die Zahl in den Textfeldern sind. |
| Zeit seit Warten | Führen Sie die angegebene Aktion aus, wenn die Stunden seit dem Status „Warten” des Tickets größer oder kleiner als die Zahl in den Textfeldern sind. |
| Zeit seit dem Pausieren | Führen Sie die angegebene Aktion aus, wenn die Stunden seit dem Status „Pausiert“ des Tickets größer oder kleiner als die Zahl in den Textfeldern sind. |
| Zeit seit der Lösung | Führen Sie die angegebene Aktion aus, wenn die Stunden seit dem Status „Gelöst” des Tickets größer oder kleiner als die Zahl in den Textfeldern sind. |
| Zeit seit dem Schließen | Führen Sie die angegebene Aktion aus, wenn die Stunden seit dem Status „Geschlossen” des Tickets größer oder kleiner als die Zahl in den Textfeldern sind. |
| Typ | Führen Sie die angegebene Aktion aus, wenn der Ticket-Typ gleich, ungleich, geändert oder auf den ausgewählten Typ geändert ist. |
| Status | Führen Sie die angegebene Aktion aus, wenn der Tickettyp dem ausgewählten Ticketstatus entspricht, nicht entspricht, geändert wurde oder sich in den ausgewählten Ticketstatus geändert hat. |
| Quelle | Führen Sie die angegebene Aktion aus, wenn die Ticket-Erstellungsquelle gleich, ungleich oder geändert zu der ausgewählten Ticket-Erstellungsquelle ist. |
| Schwere | Führen Sie die angegebene Aktion aus, wenn der Schweregrad des Tickets dem ausgewählten Schweregrad entspricht, nicht entspricht oder zu diesem geändert wurde. Der Schweregrad von „ “ gibt an, wie schwerwiegend das zugrunde liegende Problem ist. |
| Priorität | Führen Sie die angegebene Aktion aus, wenn die Ticketpriorität gleich, ungleich oder geändert zu der ausgewählten Ticketpriorität ist. Die Priorität des s gibt an, wie schnell das Problem gelöst werden sollte. |
| Betreff | Führen Sie die angegebene Aktion aus, wenn der Betreff des Tickets eines oder mehrere der in das Textfeld eingegebenen Schlüsselwörter enthält oder keines davon enthält. |
| Beschreibung | Führen Sie eine bestimmte Aktion aus, wenn eine Volltextsuche im Ticket-Eintrag bestimmte Schlüsselwörter oder Ausdrücke findet oder nicht findet. |
| Organisation | Führen Sie die angegebene Aktion aus, wenn die Organisation für das Ticket eine, mehrere oder keine der ausgewählten Organisationen enthält oder nicht enthält. |
| Anfragender | Führen Sie eine bestimmte Aktion aus, wenn der Ticketanforderer (der das Ticket erstellt hat) mit dem angegebenen Benutzerkonto übereinstimmt oder nicht übereinstimmt (vorhanden oder nicht vorhanden). |
| Zugewiesener | Führen Sie die angegebene Aktion aus, wenn der Ticket-Beauftragte (dem das Ticket zugewiesen wurde) mit dem angegebenen Benutzerkonto übereinstimmt oder nicht übereinstimmt oder wenn der angegebene Benutzer vorhanden ist oder nicht vorhanden ist. Hier finden Sie eine Dropdown-Liste aller Techniker. |
| Tags | Führen Sie die angegebene Aktion aus, wenn die Tags für das Ticket eines oder mehrere der ausgewählten Tags enthalten, nicht enthalten oder keines der ausgewählten Tags enthalten. Weitere Informationen zu Tags finden Sie unter NinjaOne Ticketing: Einrichtung und Konfiguration. |
| Geschäftszeiten | Führen Sie die angegebene Aktion in Abhängigkeit von den Geschäftszeiten aus. Ein Beispiel für die Verwendung dieser Option ist das Versenden einer E-Mail-Benachrichtigung 3 Stunden nach der Erstellung eines Tickets. Wenn die Geschäftszeiten zwischen 8 und 17 Uhr liegen und ein Ticket um 10:00 Uhr erstellt wird, würde die E-Mail-Benachrichtigung um 13:00 Uhr versendet werden. |
Ticketing-Automatisierung: Aktionsdefinitionen
Die folgenden Bedingungen sind unter der Registerkarte „Aktionen” aufgeführt, wenn Sie eine Ticket-Automatisierungsvorlage für Auslöser oder Antworten hinzufügen oder bearbeiten.
Abbildung 2: Ticket-Automatisierung → Aktionsoptionen
Jeder Automatisierungstyp bietet die folgenden Aktionen:
| Aktion | Beschreibung |
|---|---|
| Tag hinzufügen | Fügt Tags zu Tickets hinzu, basierend auf den Tags, die im Textfeld aufgeführt sind, wobei die vorhandenen Tags auf einem Ticket beibehalten werden. |
| Tag festlegen | Löscht alle aktuellen Tags im Ticket und ersetzt sie durch die im Textfeld aufgeführten Tags. |
| Tags entfernen | Entfernt Tags aus dem Ticket basierend auf den im Textfeld aufgeführten Tags, wobei andere vorhandene Tags auf dem Ticket beibehalten werden. |
| Ticket aktualisieren | Führt die angegebene Ticketaktualisierung durch. Techniker können den Ticket-Bearbeiter, den Status, den Schweregrad, die Priorität oder den Betreff aktualisieren. Die Priorität gibt an, wie schnell das Problem behoben werden sollte. Der Schweregrad gibt an, wie schwerwiegend das Grundproblem ist. Wenn mehrere Ticketaktualisierungen erforderlich sind, müssen mehrere einzelne Aktionen zum Aktualisieren des Tickets konfiguriert werden. |
| CC hinzufügen | Fügt dem Ticket eine „Kopie“ hinzu, basierend auf den E-Mail-Adressen, die im Textfeld aufgeführt sind, wobei die vorhandenen CC-E-Mails im Ticket beibehalten werden. |
| CC festlegen | Löscht alle aktuellen CC-E-Mails im Ticket und ersetzt sie durch die im Textfeld eingegebenen. |
| Kommentar hinzufügen | Fügt dem Ticket einen öffentlichen oder privaten Kommentar hinzu, mit der Option, Platzhalter zu verwenden, um die Informationen zum Ticket automatisch auszufüllen. Um mehr über den Unterschied zwischen öffentlichen und privaten Kommentaren zu erfahren, klicken Sie hier. |
| Zeit hinzufügen | Fügt Zeit zum Ticket-Timer hinzu, wenn Timer in den allgemeinen Ticket-Einstellungen aktiviert ist. |
| Benachrichtigung senden | Sendet eine Benachrichtigung basierend auf vorkonfigurierten Benachrichtigungskanälen. |
| E-Mail (manuell) | Sendet eine E-Mail bezüglich des Tickets an die angegebene(n) E-Mail-Adresse(n) mit der Option, Platzhalter zu verwenden, um Informationen zum Ticket automatisch auszufüllen. Damit Empfänger auf E-Mails antworten können, aktivieren Sie das Kontrollkästchen „E-Mail-Antwort durch Empfänger zulassen“. |
| E-Mail (Vorlage) | Verwenden Sie eine E-Mail-Vorlage (NinjaOne Ticketing → E-Mail → Vorlagen), um eine E-Mail zum Ticket an die angegebenen E-Mail-Adressen zu senden. |
| Ticket automatisch zuweisen | Wenn Sie das Ereignis so konfigurieren, dass es automatisch „dem Ticket mit den wenigsten offenen Tickets” oder „dem Ticket mit der längsten Zeit seit der letzten Ticketzuweisung” zugewiesen wird, wird das Ticket automatisch (basierend auf der ausgewählten Bedingung) dem Techniker zugewiesen, der die wenigsten offenen Tickets hat oder dessen letzte Ticketzuweisung am längsten zurückliegt. Wenn Sie ein Technikerkonto erstellen, befindet sich die Einstellung zum Aktivieren dieser Aktion im Abschnitt „Allgemein“ und ist standardmäßig aktiviert. Weitere Informationen finden Sie unter Benutzerberechtigungen: Berechtigungsoptionen. Wenn der Techniker diesen Schalter nicht aktiviert hat, wird sein Name bei der Konfiguration der ereignisbasierten Automatisierung nicht im Dropdown-Menü „Zugewiesen an“ angezeigt. |
Vorlagen für die Ticket-Automatisierung: Ticket-Erstellung
Die folgenden Werte werden unter der Registerkarte „Ticket-Erstellung“ aufgeführt, wenn Sie eine Ticket-Automatisierungsvorlage hinzufügen oder bearbeiten.
Abbildung 3: Ticket-Automatisierung → Optionen für die Ticket-Erstellung
| Aktivitätsregel | Beschreibung oder Aktion |
|---|---|
| Formular | Hier können Sie das Formular auswählen, das als Vorlage für dieses Ticket verwendet werden soll. Formulare werden auf der Konfigurationsseite der NinjaOne-Ticketing-Anwendung unter der Registerkarte „Formulare“ erstellt. Weitere Informationen finden Sie unter NinjaOne-Ticketing: Einrichtung und Konfiguration. |
| Tags | Weist diesem Ticket bei der Erstellung automatisch Tags zu. Weitere Informationen zum Erstellen von Tags finden Sie unter Erste Schritte mit NinjaOne-Geräte-Tags. |
| Status | Weist diesem Ticket bei der Erstellung automatisch einen Status zu. Benutzerdefinierte Status können auf der Konfigurationsseite der NinjaOne Ticketing-Anwendung unter der Registerkarte „Benutzerdefiniert → Status“ erstellt werden. Weitere Informationen finden Sie unter NinjaOne Ticketing: Einrichtung und Konfiguration. |
| Priorität | Weist diesem Ticket bei der Erstellung automatisch eine Priorität zu: „Richtlinie verwenden“, „Hoch“, „Mittel“ oder „Niedrig “. Die Option „Richtlinie verwenden “ legt die Prioritäts stufe auf der Grundlage der geltenden Richtlinie fest. Die Priorität gibt an, wie schnell das Problem behoben werden sollte. |
| Schwere | Weist diesem Ticket bei der Erstellung automatisch einen Schweregrad zu: „Use Policy“, „Critical“, „Major“, „Moderate“ oder „Minor “. Der Schweregrad gibt an , wie schwerwiegend das zugrunde liegende Problem ist. |
| Benutzer des Geräts als Anforderer verwenden | Durch Aktivieren dieses Kontrollkästchens wird der Benutzer des Geräts automatisch als Anforderer im Ticket zugewiesen. |
Weitere Ressourcen
Weitere Informationen zu NinjaOne Ticketing finden Sie unter Ticketing: Ressourcen-Katalog.