Thema
Dieser Artikel enthält Beschreibungen der einzelnen Werte, die Sie bei der Konfiguration von Ticket-Bedingungstriggern auswählen können, um vordefinierte Aktionen auszuführen.
Umgebung
NinjaOne Ticketing
Beschreibung
Sie können Ticket-Bedingungstrigger auf der Konfigurationsseite von NinjaOne Ticketing unter den Registerkarten „Trigger“ und „Vorlagen“ konfigurieren. Weitere Informationen zu Ticket-Automatisierungen finden Sie unter NinjaOne Ticketing: Automatisierung.
Wählen Sie eine Kategorie aus, um mehr zu erfahren:
- Ticketing-Automatisierung: Definitionen von Triggerbedingungen
- Ticketing-Automatisierung: Aktionsdefinitionen
- Vorlagen für die Ticket-Automatisierung: Ticket-Erstellung
- Weitere Ressourcen
Ticket-Automatisierung: Definitionen von Auslösebedingungen
Die folgenden Bedingungen werden auf der Registerkarte „Bedingungen“ angezeigt, wenn Sie eine Ticket-Automatisierung hinzufügen oder bearbeiten.
Abbildung 1: Ticket -Automatisierung → Bedingungsoptionen
Jeder Automatisierungstyp bietet unterschiedliche Bedingungen; wählen Sie einen Automatisierungstyp aus, um mehr zu erfahren:
Ereignisbasierte Bedingungen
Für ereignisbasierte Auslöser stehen folgende Bedingungen zur Verfügung:
| Bedingung | Beschreibung oder Zweck |
|---|---|
| Aktion | Führt eine Aktion aus, wenn das Ticket aktualisiert oder erstellt wird. |
| Typ | Führen Sie eine Aktion aus, wenn der Ticket-Typ dem ausgewählten Ticket-Typ entspricht, nicht entspricht, geändert wurde oder in den ausgewählten Ticket-Typ geändert wird.
|
| Geschäftszeiten | Führen Sie eine Aktion in Abhängigkeit von den Geschäftszeiten aus. |
| Status | Führen Sie eine Aktion aus, wenn der Ticketstatus dem ausgewählten Ticketstatus entspricht, nicht entspricht oder in diesen geändert wurde. Benutzerdefinierte Status können auf der Konfigurationsseite der NinjaOne-Ticketing-Anwendung unter der Registerkarte „Benutzerdefiniert“ → „Status“ erstellt werden. Weitere Informationen finden Sie unter NinjaOne Ticketing: Einrichtung und Konfiguration. |
| Quelle | Führen Sie eine Aktion aus, wenn die Ticket-Erstellungsquelle der ausgewählten Ticket-Erstellungsquelle entspricht, nicht entspricht oder in diese geändert wurde. |
| Schwere | Führen Sie eine Aktion aus, wenn der Ticket-Schweregrad dem ausgewählten Ticket-Schweregrad entspricht, nicht entspricht oder in diesen geändert wurde. Der Schweregrad gibt an, wie schwerwiegend das Grundproblem ist. |
| Priorität | Führen Sie eine Aktion aus, wenn die Ticketpriorität der ausgewählten Ticketpriorität entspricht, nicht entspricht oder auf diese geändert wurde. Die Priorität gibt an, wie schnell das Problem gelöst werden sollte. |
| Betreff | Führen Sie eine Aktion aus, wenn der Ticket-Betreff eines oder mehrere der in das Textfeld eingegebenen Schlüsselwörter enthält oder keines davon enthält. |
| Beschreibung | Führen Sie eine bestimmte Aktion aus, wenn bei einer Volltextsuche im Ticket-Eintrag bestimmte Schlüsselwörter oder Phrasen gefunden oder nicht gefunden werden. |
| Organisation | Führen Sie eine Aktion aus, wenn die Organisation für das Ticket eine oder mehrere der ausgewählten Organisationen enthält oder keine davon enthält. |
| Anfragender | Führen Sie eine Aktion aus, wenn der Ticketanfragende (der das Ticket erstellt hat) mit dem angegebenen Benutzerkonto übereinstimmt oder nicht übereinstimmt (vorhanden oder nicht vorhanden). |
| Hauptbearbeiter | Führen Sie eine Aktion aus, wenn der primäre Bearbeiter (dem das Ticket zugewiesen ist) mit dem angegebenen Benutzerkonto übereinstimmt oder nicht übereinstimmt oder wenn der angegebene Benutzer vorhanden ist oder nicht vorhanden ist. Dies umfasst ein Dropdown-Menü mit allen Technikern. |
| Zusätzliche Bearbeiter | Führen Sie eine Aktion aus, wenn der zusätzliche Bearbeiter mit dem angegebenen Benutzerkonto übereinstimmt oder nicht übereinstimmt oder wenn der angegebene Benutzer anwesend ist oder nicht anwesend ist. Dies umfasst ein Dropdown-Menü mit allen Technikern. |
| Tags | Führen Sie eine bestimmte Aktion aus, wenn die Tags für das Ticket einen oder mehrere der ausgewählten Tags enthalten oder keinen der ausgewählten Tags enthalten. Weitere Informationen zum Erstellen von Tags finden Sie unter Erste Schritte mit NinjaOne-Geräte-Tags. |
| Form | Führen Sie eine Aktion aus, wenn das Ticket ein bestimmtes Formular verwendet oder nicht verwendet. Formulare werden auf der Konfigurationsseite der NinjaOne-Ticketing-Anwendung unter der Registerkarte „Formulare“ erstellt. Weitere Informationen finden Sie unter „NinjaOne Ticketing: Einrichtung und Konfiguration “. |
| Standort | Führen Sie eine Aktion aus, wenn das Ticket auf einen bestimmten Standort der Organisation verweist oder nicht. |
| Kommentartyp | Führen Sie eine Aktion aus, wenn der Kommentar privat oder öffentlich ist. |
| Aktualisiert von | Führen Sie eine Aktion aus, je nachdem, wer das Ticket aktualisiert hat. |
| Felder | Sie können die von Ihnen erstellten benutzerdefinierten Felder verwenden. Das System ermittelt, ob das benutzerdefinierte Feld die von Ihnen festgelegten Kriterien enthält oder nicht. Weitere Informationen finden Sie unter „NinjaOne-benutzerdefinierte Felder: Einrichtung “. |
Zeitbasierte Bedingungen
Die folgenden Bedingungen sind für zeitbasierte Trigger enthalten. Sie können zusätzliche Bedingungen auf der Seite „Benutzerdefiniert → Status“ in der NinjaOne-Ticketing-App erstellen.
| Bedingung | Beschreibung/Aktion |
|---|---|
| Zeit seit Ticket-Erstellung | Führen Sie die angegebene Aktion aus, wenn die seit der Erstellung des Tickets verstrichene Zeit größer oder kleiner als die in den Textfeldern angegebene Zahl ist. |
| Zeit seit Änderung des Tickets | Führen Sie die angegebene Aktion aus, wenn die Stunden seit der Änderung oder Aktualisierung des Tickets größer oder kleiner als die Zahl in den Textfeldern sind. |
| Zeit seit der Zuweisung | Führen Sie die angegebene Aktion aus, wenn die Stunden seit der Zuweisung des Tickets an einen Techniker größer oder kleiner als die in den Textfeldern angegebene Zahl sind. |
| Zeit seit der Antwort des Kunden | Führen Sie die angegebene Aktion aus, wenn die Stunden seit der letzten Antwort des Kunden auf das Ticket größer oder kleiner als die in den Textfeldern angegebene Zahl sind. |
| Zeit seit der Antwort des Technikers | Führen Sie die angegebene Aktion aus, wenn die Zeit seit der letzten Antwort des Technikers auf das Ticket größer oder kleiner als die in den Textfeldern angegebene Zahl ist. |
| Zeit seit „Neu“ | Führen Sie die angegebene Aktion aus, wenn die Zeit seit dem Status „Neu“ des Tickets größer oder kleiner als die in den Textfeldern angegebene Zahl ist. |
| Zeit seit Eröffnung | Führen Sie die angegebene Aktion aus, wenn die Stunden seit dem Status „Offen“ des Tickets größer oder kleiner als die Zahl in den Textfeldern sind. |
| Zeit seit „Warten“ | Führen Sie die angegebene Aktion aus, wenn die Stunden seit dem Status „Warten“ des Tickets größer oder kleiner als die in den Textfeldern angegebene Zahl sind. |
| Zeit seit Pause | Führen Sie die angegebene Aktion aus, wenn die Stunden seit dem „Pausiert“-Status des Tickets größer oder kleiner als die Zahl in den Textfeldern sind. |
| Zeit seit der Lösung | Führen Sie die angegebene Aktion aus, wenn die Stunden seit dem Status „Gelöst“ des Tickets größer oder kleiner als die Zahl in den Textfeldern sind. |
| Zeit seit dem Schließen | Führen Sie die angegebene Aktion aus, wenn die Stunden seit dem „Geschlossen“-Status des Tickets größer oder kleiner als die Zahl in den Textfeldern sind. |
| Typ | Wenn der Ticket-Typ dem ausgewählten Typ entspricht, nicht entspricht, sich ändert oder in den ausgewählten Typ ändert, führen Sie die angegebene Aktion aus. |
| Status | Führen Sie die angegebene Aktion aus, wenn der Ticket-Typ dem ausgewählten Ticket-Status entspricht, nicht entspricht, sich geändert hat oder in diesen geändert wurde. |
| Quelle | Führen Sie die angegebene Aktion aus, wenn die Ticket-Erstellungsquelle mit der ausgewählten Ticket-Erstellungsquelle übereinstimmt, nicht übereinstimmt oder sich in diese geändert hat. |
| Schwere | Führen Sie die angegebene Aktion aus, wenn der Ticket-Schweregrad dem ausgewählten Ticket-Schweregrad entspricht, nicht entspricht oder in diesen geändert wurde. Der Schweregrad gibt an, wie schwerwiegend das Grundproblem ist. |
| Priorität | Führen Sie die angegebene Aktion aus, wenn die Ticketpriorität der ausgewählten Ticketpriorität entspricht, nicht entspricht oder auf diese geändert wurde. Die Priorität gibt an, wie schnell das Problem gelöst werden sollte. |
| Betreff | Führen Sie die angegebene Aktion aus, wenn der Ticket-Betreff eines der in das Textfeld eingegebenen Schlüsselwörter enthält, keines davon enthält oder alle enthält. |
| Beschreibung | Führe eine bestimmte Aktion aus, wenn bei einer Volltextsuche im Tickettext bestimmte Schlüsselwörter oder Phrasen gefunden werden oder nicht gefunden werden. |
| Organisation | Führen Sie die angegebene Aktion aus, wenn die Organisation für das Ticket eine, mehrere oder keine der ausgewählten Organisationen enthält oder nicht enthält. |
| Anfragender | Führen Sie eine bestimmte Aktion aus, wenn der Ticketanfragende (der das Ticket erstellt hat) mit dem angegebenen Benutzerkonto übereinstimmt oder nicht übereinstimmt (vorhanden oder nicht vorhanden). |
| Zugewiesener | Führen Sie die angegebene Aktion aus, wenn der Ticket-Zuweisungsempfänger (dem das Ticket zugewiesen ist) mit dem angegebenen Benutzerkonto übereinstimmt oder nicht übereinstimmt oder wenn der angegebene Benutzer vorhanden ist oder nicht vorhanden ist. Dies umfasst eine Dropdown-Liste aller Techniker. |
| Tags | Führe die angegebene Aktion aus, wenn die Tags für das Ticket die ausgewählten Tags enthalten, nicht enthalten, einige davon enthalten oder gar keine davon enthalten. Weitere Informationen zu Tags findest du unter NinjaOne Ticketing: Einrichtung und Konfiguration. |
| Geschäftszeiten | Führen Sie die angegebene Aktion in Abhängigkeit von den Geschäftszeiten aus. Ein Beispiel für die Verwendung dieser Option ist das Versenden einer E-Mail-Benachrichtigung 3 Stunden nach der Erstellung eines Tickets; wenn die Geschäftszeiten zwischen 8 und 17 Uhr liegen und ein Ticket um 10:00 Uhr erstellt wird, würde die E-Mail-Benachrichtigung um 13:00 Uhr versendet werden. |
Ticket-Automatisierung: Aktionsdefinitionen
Die folgenden Bedingungen werden auf der Registerkarte „Aktionen“ angezeigt, wenn Sie einen Trigger oder eine Antwortvorlage für die Ticket-Automatisierung hinzufügen oder bearbeiten.
Abbildung 2: Ticket- Automatisierung → Aktionsoptionen
Jeder Automatisierungstyp bietet die folgenden Aktionen:
| Aktion | Beschreibung |
|---|---|
| Tag hinzufügen | Fügt Tickets Tags hinzu, die im Textfeld aufgeführt sind, wobei die vorhandenen Tags des Tickets beibehalten werden. |
| Tag festlegen | Löscht alle aktuellen Tags im Ticket und ersetzt sie durch die im Textfeld aufgeführten Tags. |
| Tags entfernen | Entfernt Tags aus dem Ticket, basierend auf den im Textfeld aufgeführten Tags, während andere vorhandene Tags im Ticket beibehalten werden. |
| Ticket aktualisieren | Führt die angegebene Ticketaktualisierung durch. Techniker können den Ticket-Zuweisungsempfänger, den Status, den Schweregrad, die Priorität oder den Betreff aktualisieren. Die Priorität gibt an, wie schnell das Problem gelöst werden sollte. Der Schweregrad gibt an, wie schwerwiegend das Grundproblem ist. Wenn mehrere Ticketaktualisierungen erforderlich sind, müssen mehrere einzelne Aktionen zum Aktualisieren des Tickets konfiguriert werden. |
| CC hinzufügen | Fügt dem Ticket eine „Kopie“ hinzu, basierend auf den im Textfeld aufgeführten E-Mail-Adressen, wobei die bestehenden CC-E-Mails im Ticket beibehalten werden. |
| CC zurücksetzen | Löscht alle aktuellen CC-E-Mails im Ticket und ersetzt sie durch die in das Textfeld eingegebenen. |
| Kommentar hinzufügen | Fügt einen öffentlichen oder privaten Kommentar zum Ticket hinzu, mit der Option, Platzhalter zu verwenden, um die Informationen zum Ticket automatisch auszufüllen. Um mehr über den Unterschied zwischen öffentlichen und privaten Kommentaren zu erfahren, klicken Sie hier. |
| Zeit hinzufügen | Fügt Zeit zum Ticket-Timer hinzu, sofern „Timer“ in den allgemeinen Ticket-Einstellungen aktiviert ist. |
| Benachrichtigung senden | Sendet eine Benachrichtigung basierend auf vorkonfigurierten Benachrichtigungskanälen. |
| E-Mail (manuell) | Sendet eine E-Mail bezüglich des Tickets an die angegebene(n) E-Mail-Adresse(n) mit der Option, Platzhalter zu verwenden, um Informationen zum Ticket automatisch einzufügen. Damit Empfänger auf E-Mails antworten können, aktivieren Sie das Kontrollkästchen „E-Mail-Antwort durch Empfänger zulassen“. |
| E-Mail (Vorlage) | Verwenden Sie eine E-Mail-Vorlage (NinjaOne Ticketing → E-Mail → Vorlagen), um eine E-Mail bezüglich des Tickets an die angegebenen E-Mail-Adressen zu senden. |
| Ticket automatisch zuweisen | Wenn Sie das Ereignis so konfigurieren, dass es automatisch nach „wenigsten offenen Tickets“ oder „längste Zeit seit der letzten Ticketzuweisung“ zugewiesen wird, wird das Ticket automatisch (basierend auf der ausgewählten Bedingung) dem Techniker zugewiesen, der die wenigsten offenen Tickets hat oder bei dem die längste Zeit seit der letzten Ticketzuweisung vergangen ist. Wenn Sie ein Technikerkonto erstellen, befindet sich die Einstellung zur Aktivierung dieser Aktion im Abschnitt „Allgemein“ , der standardmäßig aktiviert ist. Weitere Informationen finden Sie unter Benutzerberechtigungen: Berechtigungsoptionen. Wenn der Schalter für diesen Techniker nicht aktiviert ist, wird sein Name bei der Konfiguration der ereignisbasierten Automatisierung nicht im Dropdown-Menü „Zugewiesener“ angezeigt. |
Vorlagen für die Ticket-Automatisierung: Ticket-Erstellung
Die folgenden Werte werden auf der Registerkarte „Ticket-Erstellung“ angezeigt, wenn Sie eine Ticket-Automatisierungsvorlage hinzufügen oder bearbeiten.
Abbildung 3: Ticket-Automatisierung → Optionen zur Ticket-Erstellung
| Aktivitätsregel | Beschreibung oder Aktion |
|---|---|
| Form | Ermöglicht die Auswahl des Formulars, das als Vorlage für dieses Ticket verwendet wird. Formulare werden auf der Konfigurationsseite der NinjaOne-Ticketing-Anwendung unter der Registerkarte „Formulare“ erstellt. Weitere Informationen finden Sie unter NinjaOne-Ticketing: Einrichtung und Konfiguration. |
| Tags | Weist diesem Ticket bei der Erstellung automatisch Tags zu. Weitere Informationen zum Erstellen von Tags finden Sie unter Erste Schritte mit NinjaOne-Geräte-Tags. |
| Status | Weist diesem Ticket bei der Erstellung automatisch einen Status zu. Benutzerdefinierte Status können auf der Konfigurationsseite der NinjaOne Ticketing-Anwendung unter der Registerkarte „Benutzerdefiniert → Status “ erstellt werden. Weitere Informationen finden Sie unter „NinjaOne Ticketing: Einrichtung und Konfiguration “. |
| Priorität | Weist diesem Ticket bei der Erstellung automatisch eine Priorität zu: „Richtlinie anwenden“, „Hoch“, „Mittel“ oder „Niedrig “. Die Option „Richtlinie anwenden “ legt die Prioritäts stufe auf der Grundlage der geltenden Richtlinie fest. Die Priorität gibt an, wie schnell das Problem gelöst werden sollte. |
| Schwere | Weist diesem Ticket bei der Erstellung automatisch einen Schweregrad zu: „Richtlinie anwenden“, „Kritisch“, „Erheblich“, „Mäßig“ oder „Gering “. Der Schweregrad gibt an , wie schwerwiegend das zugrunde liegende Problem ist. |
| Benutzer des Geräts als Anfragenden verwenden | Durch Aktivieren dieses Kontrollkästchens wird der Benutzer des Geräts automatisch als Anfragender im Ticket zugewiesen. |
Weitere Ressourcen
Weitere Informationen zu NinjaOne Ticketing finden Sie unter „Ticketing: Ressourcenkatalog “: