NinjaOne Zendesk-Integration: Ticketfelddefinitionen

Thema

Dieser Artikel enthält zusätzliche Informationen zum Erstellen von Ticketvorlagen für die Zendesk-Integration in NinjaOne. 

Inhaltsverzeichnis 

• Zendesk-Ticketstruktur 
  • Visuelle Übersicht
  • Beschreibungen der Ticketvorlagen
  • Ticketstatuswerte
  • Ticket-Typ-Werte

Zendesk-Ticketstruktur 

Visuelle Übersicht

Dieser Abschnitt enthält ein visuelles Beispiel dafür, wie ein Zendesk-Ticket aussieht, wenn es über NinjaOne integriert ist. Wenn Sie mehr über die gesamte Funktionalität von Zendesk erfahren möchten, lesen Sie bitte die Zendesk-Produktanleitung.

• Das oben gezeigte Beispiel-Ticket wurde durch eine ausgelöste Bedingung erstellt. Der Anforderer (linkes Feld) zeigt, dass es durch eine für die Organisation „DG org.“ eingerichtete Warnmeldung ausgelöst wurde. In der Aktivität des Tickets (mittleres Feld) können Sie Details zur Bedingung sehen, wenn Sie nach unten scrollen.  
  • Damit Bedingungsauslöser Tickets erstellen können, muss die Organisation in der NinjaOne-Integrationskonfiguration zugeordnet sein. 
  • Wenn für die zugeordnete Organisation auch ein Kontakt ausgewählt ist, wird im Feld „Anfragender“ der Name des Kontakts anstelle von „Ninja Alerts“ angezeigt.
    
• Die Schaltfläche zum Starten von NinjaOne Remote ist grau, wenn das Remote-Tool für die Organisation nicht aktiviert ist, für den Gerätetyp nicht verfügbar ist oder wenn das Gerät offline ist. Die Schaltfläche „NinjaOne Remote starten“ ist aktiv und blau, wenn sie aktiviert ist, sodass der Techniker eine Remote-Sitzung mit dem betroffenen Gerät starten kann. 
  
  • Wenn das Gerät online ist und unter Windows oder Mac OS läuft, wird im App-Widget (rechtes Fenster) eine zusätzliche Option für die Fernverbindung angezeigt. 
    
• Benutzerdefinierte Geräte-ID-Felder können zur Ticketvorlage hinzugefügt werden, indem die Marketplace-App aktiviert wird (dies erfolgt während der Integrationskonfiguration). Diese ID wird vom Zendesk Marketplace verwendet, um über die öffentliche API von NinjaOne Echtzeitdetails zum Gerät in Zendesk anzuzeigen.
• Der Gerätename in der Aktivität ist ein Link, über den Sie zum Geräte-Dashboard auf der NinjaOne-Plattform gelangen, unabhängig davon, ob das Gerät online oder offline ist. 

Beschreibungen der Ticketvorlagen

Nachfolgend finden Sie eine Erläuterung der Zendesk-Ticketstruktur. Diese Informationen helfen Ihnen bei der Erstellung von Ticketvorlagen unter Verwendung der Kernwerte von Zendesk.

Ticketstatuswerte

• Neu – Die Anfrage wurde empfangen, aber noch nicht geöffnet und keinem Agenten zugewiesen. Der Status „Neu“ kann darauf hinweisen, dass das Support-Team die Anfrage prüft, um zu entscheiden, wer mit ihrer Bearbeitung beauftragt werden soll.
  • Nachdem der Status von „Neu“ in einen anderen Status geändert wurde, kann er nicht mehr zurück auf „Neu“ geändert werden .
• Offen – Die Anfrage wurde einem Agenten zugewiesen, der an ihrer Lösung arbeitet.
  • Sobald sich der Ticketstatus in „Offen“ geändert hat , kann er nicht mehr auf „Neu“ zurückgesetzt werden .
  • Wenn Ihre Tickets im Status „Offen“ statt „Neu “ erstellt werden , lesen Sie bitte den Abschnitt „Fehlerbehebung/FAQ“.
• Ausstehend – Der zugewiesene Agent hat eine Folgefrage an den Anfragenden. Der Agent benötigt möglicherweise weitere Informationen zum Support-Problem.
  • Anfragen, die auf „Ausstehend“ gesetzt sind, bleiben in der Regel so lange in diesem Status, bis der Anfragende antwortet und die Informationen bereitstellt, die der Agent benötigt, um die Anfrage weiter zu bearbeiten.
• Zurückgestellt – Die Supportanfrage wartet auf eine Lösung durch einen Dritten (d. h. jemanden, der nicht zu Ihrem Supportteam gehört und kein Agentenkonto hat). Dieser Status ist optional und muss manuell hinzugefügt werden. 
• Gelöst – Der Agent hat das Support-Problem gelöst. Gelöste Tickets werden in der Regel einige Tage, nachdem sie auf „Gelöst“ gesetzt wurden, auf „Geschlossen“ gesetzt (die genaue Anzahl der Tage hängt davon ab, wie der Administrator dies eingerichtet hat).
  • Bis ein Ticket geschlossen ist , kann der Anfragende das Ticket wieder öffnen. Beispielsweise ist der Anfragende möglicherweise nicht mit dem Agenten einverstanden, dass das Supportproblem gelöst ist, und antwortet auf die E-Mail-Benachrichtigung über das gelöste Ticket.
• Geschlossen – Das Ticket ist abgeschlossen und kann nicht erneut geöffnet werden. Anforderer können jedoch Folgeanfragen für geschlossene Tickets erstellen.
  • Der Status eines Tickets kann nicht manuell auf „Geschlossen“ geändert werden. Das Schließen eines Tickets erfolgt automatisch über Ihre Geschäftsregeln.

Werte für Ticket-Typen

• Frage – wird verwendet, um anzugeben, dass es sich bei dem Problem des Anfragenden um eine Frage und nicht um ein Problem handelt, das gelöst werden muss.
• Vorfall – wird verwendet, um anzuzeigen, dass der Anfragende ein einzelnes Vorkommnis eines größeren Problems hat, das mehrere Benutzer betrifft.
• Problem – wird verwendet, um anzugeben, dass der Anfragende ein Problem mit Ihrem Produkt oder Ihrer Dienstleistung hat, das gelöst werden muss und mehrere Benutzer betrifft.
  • Wenn beispielsweise das drahtlose Netzwerk in einem Büro nicht mehr funktioniert, wird das Problem wahrscheinlich mehrere Supportanfragen generieren. Anstatt jedes Ticket separat zu bearbeiten, erstellen Sie ein Ticket, in dem Sie das Problem beschreiben, und legen Sie den Typ auf „Problem“ fest.
• Aufgabe – wird verwendet, wenn Sie das Ticket als Aufgabe einem bestimmten Agenten zuweisen möchten.
  • Wenn Sie „Aufgabe“ auswählen, können Sie ein Fälligkeitsdatum für die Aufgabe festlegen. Das Fälligkeitsdatum ist definiert als 12 Uhr mittags in der lokalen Zeitzone des Browsers des Benutzers an dem angegebenen Datum.