NinjaOne Zendesk-Integration: Ticketfelddefinitionen

Thema

Dieser Artikel enthält weitere Informationen zum Erstellen von Ticketvorlagen für die Zendesk-Integration in NinjaOne. 

Inhaltsverzeichnis 

• Zendesk-Ticket-Struktur 
  • Visuelle Übersicht
  • Beschreibungen der Ticketvorlagen
  • Ticketstatus-Werte
  • Ticket-Typ-Werte

Zendesk-Ticket-Struktur 

Visuelle Übersicht

Dieser Abschnitt enthält ein visuelles Beispiel dafür, wie ein Zendesk-Ticket aussieht, wenn es über NinjaOne integriert ist. Wenn Sie mehr über den gesamten Funktionsumfang von Zendesk erfahren möchten, lesen Sie bitte die Ressourcen im Zendesk-Produktleitfaden.

• Das oben gezeigte Beispiel-Ticket wurde durch eine ausgelöste Bedingung erstellt. Der Abschnitt „Anfragender“ (linkes Fenster) zeigt, dass es durch eine für die Organisation „DG org“ eingerichtete Warnmeldung ausgelöst wurde. Im Abschnitt „Aktivität“ des Tickets (mittleres Fenster) können Sie Details zur Bedingung einsehen, wenn Sie nach unten scrollen.  
  • Damit Bedingungsauslöser Tickets erstellen können, muss die Organisation in der NinjaOne-Integrationskonfiguration zugeordnet sein. 
  • Wenn für die zugeordnete Organisation auch ein Kontakt ausgewählt ist, wird im Feld „Anfragender“ der Name des Kontakts anstelle von „Ninja Alerts“ angezeigt.
    
• Die Schaltfläche „NinjaOne Remote starten“ ist ausgegraut, wenn das Remote-Tool für die Organisation nicht aktiviert ist, für den Gerätetyp nicht verfügbar ist oder wenn das Gerät offline ist. Die Schaltfläche „NinjaOne Remote starten“ ist aktiv und blau, wenn sie aktiviert ist, sodass der Techniker eine Remote-Sitzung mit dem betroffenen Gerät starten kann. 
  
  • Wenn das Gerät online ist und unter Windows oder Mac OS läuft, wird im App-Widget (rechter Bereich) eine zusätzliche Option für die Fernverbindung angezeigt. 
    
• Benutzerdefinierte Geräte-ID-Felder können der Ticketvorlage hinzugefügt werden, indem die Marketplace-App aktiviert wird (dies erfolgt während der Integrationskonfiguration). Diese ID wird vom Zendesk Marketplace verwendet, um über die öffentliche NinjaOne-API Echtzeitdetails zum Gerät innerhalb von Zendesk anzuzeigen.
• Der Gerätename in der Aktivität ist ein Link, über den Sie zum Geräte-Dashboard auf der NinjaOne-Plattform gelangen, unabhängig davon, ob das Gerät online oder offline ist. 

Beschreibungen der Ticketvorlagen

Nachfolgend finden Sie eine Erläuterung der Zendesk-Ticket-Struktur. Diese Informationen helfen Ihnen dabei, zu erstellen.

Ticket-Statuswerte

• Neu – Die Anfrage wurde empfangen, aber noch nicht eröffnet und keinem Agenten zugewiesen. Der Status „Neu“ kann darauf hinweisen, dass das Support-Team die Anfrage derzeit prüft, um zu entscheiden, wem die Bearbeitung zugewiesen werden soll.
  • Nachdem der Status von „Neu“ in einen anderen Status geändert wurde, kann er nicht mehr zurück auf „Neu“ gesetzt werden .
• „Offen“ – Die Anfrage wurde einem Agenten zugewiesen, der an der Lösung arbeitet.
  • Sobald sich der Ticketstatus auf „Offen“ ändert , kann er nicht mehr auf „Neu“ zurückgesetzt werden .
  • Wenn Ihre Tickets im Status „Offen “ statt „Neu “ erstellt werden , lesen Sie bitte den Abschnitt „Fehlerbehebung / FAQ“.
• „Ausstehend“ – Der zugewiesene Mitarbeiter hat eine Rückfrage an den Anfragenden. Der Mitarbeiter benötigt möglicherweise weitere Informationen zum Supportfall.
  • Anfragen, die auf „Ausstehend“ gesetzt sind, bleiben in der Regel so lange in diesem Status, bis der Anfragende antwortet und die Informationen bereitstellt, die der Mitarbeiter benötigt, um die Bearbeitung der Anfrage fortzusetzen.
• „Zurückgestellt“ – Die Supportanfrage wartet auf eine Lösung durch einen Dritten (d. h. jemanden, der nicht zu Ihrem Supportteam gehört und kein Mitarbeiterkonto besitzt). Dieser Status ist optional und muss manuell hinzugefügt werden. 
• „Gelöst“ – Der Mitarbeiter hat das Support-Problem gelöst. Gelöste Tickets werden in der Regel einige Tage, nachdem sie auf „Gelöst“ gesetzt wurden, auf „Geschlossen“ gesetzt (die genaue Anzahl der Tage hängt davon ab, wie ein Administrator dies einrichtet).
  • Solange ein Ticket nicht als „Geschlossen“ markiert ist , kann der Anfragende das Ticket wieder öffnen. Beispielsweise ist der Anfragende möglicherweise nicht mit dem Agenten einer Meinung, dass das Support-Problem gelöst ist, und antwortet auf die E-Mail-Benachrichtigung, dass das Ticket gelöst wurde.
• Geschlossen – Das Ticket ist abgeschlossen und kann nicht wieder geöffnet werden. Antragsteller können jedoch Folgeanfragen für geschlossene Tickets erstellen.
  • Der Status eines Tickets kann nicht manuell auf „Geschlossen“ geändert werden. Das Schließen eines Tickets erfolgt automatisch gemäß Ihren Geschäftsregeln.

Werte für Ticket-Typen

• Frage – wird verwendet, um anzugeben, dass es sich bei dem Anliegen des Anfragenden um eine Frage handelt und nicht um ein Problem, das gelöst werden muss.
• Vorfall – wird verwendet, um anzugeben, dass der Anfragende von einem einzelnen Vorfall eines größeren Problems betroffen ist, das mehrere Benutzer betrifft.
• Problem – wird verwendet, um anzugeben, dass der Anfragende ein Problem mit Ihrem Produkt oder Ihrer Dienstleistung hat, das gelöst werden muss und mehrere Benutzer betrifft.
  • Wenn beispielsweise das WLAN in einem Büro nicht mehr funktioniert, wird dieses Problem wahrscheinlich mehrere Supportanfragen auslösen. Anstatt jedes Ticket einzeln zu bearbeiten, erstellen Sie ein Ticket, in dem Sie das Problem beschreiben, und legen Sie den Typ auf „Problem“ fest.
• Aufgabe – wird verwendet, wenn Sie das Ticket als Aufgabe einem bestimmten Mitarbeiter zuweisen möchten.
  • Wenn Sie „Aufgabe“ auswählen, können Sie ein Fälligkeitsdatum für die Aufgabe festlegen. Das Fälligkeitsdatum ist definiert als 12 Uhr mittags in der lokalen Zeitzone des Browsers des Benutzers an dem angegebenen Datum.