Thema
Dieser Artikel enthält weitere Informationen zum Erstellen von Ticketvorlagen für die Zendesk-Integration in NinjaOne.
Inhaltsverzeichnis
Zendesk-Ticket-Struktur
Visuelle Übersicht
Dieser Abschnitt enthält ein visuelles Beispiel dafür, wie ein Zendesk-Ticket aussieht, wenn es über NinjaOne integriert ist. Wenn Sie mehr über die gesamten Funktionen von Zendesk erfahren möchten, lesen Sie bitte die Zendesk-Produktanleitung.
- Das obige Beispiel-Ticket wurde durch eine ausgelöste Bedingung erstellt. Der Anfragende (linkes Fenster) zeigt, dass es durch einen für die Organisation „DG org“ eingerichteten Alert initiiert wurde. In der Aktivität des Tickets (mittleres Fenster) können Sie Details zur Bedingung einsehen, wenn Sie nach unten scrollen.
- Damit Bedingungsauslöser Tickets erstellen können, muss die Organisation in der NinjaOne-Integrationskonfiguration zugeordnet sein.
- Wenn für die zugeordnete Organisation auch ein Kontakt ausgewählt ist, wird im Feld „Anfragender“ der Name des Kontakts anstelle von „Ninja Alerts“ angezeigt.
- Die Schaltfläche zum Starten von NinjaOne Remote ist ausgegraut, wenn das Remote-Tool für die Organisation nicht aktiviert ist, für den Gerätetyp nicht verfügbar ist oder wenn das Gerät offline ist. Die Schaltfläche „NinjaOne Remote starten“ ist aktiv und blau, wenn sie aktiviert ist, sodass der Techniker eine Remote-Sitzung mit dem betroffenen Gerät starten kann.
- Wenn das Gerät online ist und unter Windows oder Mac OS läuft, wird im App-Widget (rechtes Fenster) eine zusätzliche Option für die Fernverbindung angezeigt.
- Wenn das Gerät online ist und unter Windows oder Mac OS läuft, wird im App-Widget (rechtes Fenster) eine zusätzliche Option für die Fernverbindung angezeigt.
- Benutzerdefinierte Geräte-ID-Felder können der Ticketvorlage hinzugefügt werden, indem die Marketplace-App aktiviert wird (dies erfolgt während der Integrationskonfiguration). Diese ID wird vom Zendesk Marketplace verwendet, um über die öffentliche NinjaOne-API Echtzeitdetails zum Gerät in Zendesk anzuzeigen.
- Der Gerätename in der Aktivität ist ein Link, der Sie zum Geräte-Dashboard auf der NinjaOne-Plattform weiterleitet, unabhängig davon, ob das Gerät online oder offline ist.
Beschreibungen der Ticketvorlagen
Nachfolgend finden Sie eine Erläuterung der Zendesk-Ticket-Struktur. Diese Informationen helfen Ihnen dabei, zu erstellen.
| Feldname | Beschreibung |
|---|---|
| Allgemein | |
| Name | Titel der Ticketvorlage. |
| Ticket-Erstellung | |
| Status | Es gibt sechs Standardwerte für den Ticketstatus: Neu, Offen, Ausstehend, Zurückgestellt, Gelöst und Geschlossen. Eine Erläuterung der einzelnen Status finden Sie unter „Ticketstatuswerte“ weiter unten. |
| Typ | Das Festlegen des Typs hilft Ihnen, Ihre Tickets zu kategorisieren, was Sie dann in Ihrem Workflow nutzen können. Sie können beispielsweise Ansichten von Tickets nach ihrem Typ erstellen. Das Feld kann zwar anfangs (und bei beliebig vielen Aktualisierungen) leer sein, aber sobald Sie das Feld auf einen bestimmten Typ ändern, können Sie es nicht mehr wieder auf leer zurücksetzen. Es gibt vier Werte für den Typ: Frage, Vorfall, Problem und Aufgabe. Eine Erläuterung der einzelnen Typen finden Sie unter „Ticket-Typ-Werte“. |
| Gruppe | Gruppen bilden das Kernelement des Ticket-Workflows; Support-Mitarbeiter sind in Gruppen organisiert, und Tickets können entweder einer Gruppe oder einem zugewiesenen Mitarbeiter innerhalb einer Gruppe zugewiesen werden. Informationen zum Erstellen von Gruppen in Zendesk finden Sie auf der Seite „Über Gruppen“ – Zendesk-Hilfe. |
| Priorität | Kann „Niedrig“, „Normal“, „Hoch“ oder „Dringend“ sein. |
| Tags | Tags dienen dazu, Tickets mit Informationen zu versehen, und können im Workflow verwendet werden. Informationen zum Erstellen von Tags in Zendesk finden Sie unter „Über Tags“ – Zendesk-Hilfe. |
| Zustandsrücksetzung | |
| Aktion | Setzen Sie Benachrichtigungen zurück, wenn ein Ticket in Zendesk auf einen bestimmten Status gesetzt wird. Wichtiger Hinweis: Wenn ein Feld als erforderlich für die Lösung eines Tickets markiert ist und der von NinjaOne ausgelöste Status auf „Gelöst“ wechselt, schlägt die Statusänderung fehl, wenn das Feld leer ist, wenn eine Bedingung den Status zurücksetzt. |
| Wenn der Status | Wählen Sie einen Status aus, der die Änderung auslöst. |
| Auf neuen Status ändern | Wählen Sie den neuen Status für die Bedingungsrücksetzung aus. |
| Bedingung erneut auslösen | |
| Aktion | Warnmeldungen, die innerhalb eines bestimmten Zeitraums erneut geöffnet werden, können an ein bestehendes (offenes) Ticket angehängt werden. |
| Rückruf | |
| Aktion | Wählen Sie aus, was mit einem NinjaOne-Alarm geschehen soll, wenn ein zugehöriges Ticket in Zendesk gelöst wird. |
Ticket-Statuswerte
- Neu – Die Anfrage wurde empfangen, aber noch nicht eröffnet und keinem Agenten zugewiesen. Der Status „Neu“ kann darauf hinweisen, dass das Support-Team die Anfrage prüft, um zu entscheiden, wem sie zur Bearbeitung zugewiesen werden soll.
- Nachdem der Status von „Neu“ in einen anderen Status geändert wurde, kann er nicht mehr zurück auf „Neu“ gesetzt werden .
- „Offen“ – Die Anfrage wurde einem Agenten zugewiesen, der an der Lösung arbeitet.
- Sobald sich der Ticketstatus auf „Offen“ ändert , kann er nicht mehr auf „Neu“ zurückgesetzt werden .
- Wenn Ihre Tickets im Status „Offen “ statt „Neu “ erstellt werden , lesen Sie bitte den Abschnitt „Fehlerbehebung / FAQ“.
- Ausstehend – Der zugewiesene Mitarbeiter hat eine Rückfrage an den Anfragenden. Der Mitarbeiter benötigt möglicherweise weitere Informationen zum Supportfall.
- Anfragen, die auf „Ausstehend“ gesetzt sind, bleiben in der Regel so lange in diesem Status, bis der Anfragende antwortet und die Informationen bereitstellt, die der Mitarbeiter benötigt, um die Anfrage weiter zu bearbeiten.
- Zurückgestellt – Die Supportanfrage wartet auf eine Lösung durch einen Dritten (d. h. jemanden, der nicht zu Ihrem Supportteam gehört und kein Agentenkonto hat). Dieser Status ist optional und muss manuell hinzugefügt werden.
- Gelöst – Der Mitarbeiter hat das Support-Problem gelöst. Gelöste Tickets werden in der Regel einige Tage, nachdem sie auf „Gelöst“ gesetzt wurden, auf „Geschlossen“ gesetzt (die genaue Anzahl der Tage hängt davon ab, wie ein Administrator dies einrichtet).
- Solange ein Ticket nicht geschlossen ist , kann der Anfragende das Ticket wieder öffnen. Beispielsweise ist der Anfragende möglicherweise nicht mit dem Agenten einverstanden, dass das Support-Problem gelöst ist, und antwortet auf die E-Mail-Benachrichtigung, dass das Ticket gelöst wurde.
- Geschlossen – Das Ticket ist abgeschlossen und kann nicht wieder geöffnet werden. Antragsteller können jedoch Folgeanfragen für geschlossene Tickets erstellen.
- Der Status eines Tickets kann nicht manuell auf „Geschlossen“ geändert werden. Das Schließen eines Tickets erfolgt automatisch gemäß Ihren Geschäftsregeln.
Werte für Ticket-Typen
- Frage – wird verwendet, um anzugeben, dass es sich bei dem Anliegen des Anfragenden um eine Frage handelt und nicht um ein Problem, das gelöst werden muss.
- Vorfall – wird verwendet, um anzugeben, dass der Anfragende ein einzelnes Auftreten eines größeren Problems erlebt, das mehrere Benutzer betrifft.
- Problem – wird verwendet, um anzugeben, dass der Anfragende ein Problem mit Ihrem Produkt oder Ihrer Dienstleistung hat, das gelöst werden muss und mehrere Benutzer betrifft.
- Wenn beispielsweise das WLAN in einem Büro nicht mehr funktioniert, wird das Problem wahrscheinlich mehrere Supportanfragen auslösen. Anstatt jedes Ticket separat zu bearbeiten, erstellen Sie ein Ticket, das das Problem beschreibt, und legen Sie den Typ auf „Problem“ fest.
- Aufgabe – wird verwendet, wenn Sie das Ticket als Aufgabe einem bestimmten Mitarbeiter zuweisen möchten.
- Wenn Sie „Aufgabe“ auswählen, können Sie ein Fälligkeitsdatum für die Aufgabe festlegen. Das Fälligkeitsdatum ist auf 12 Uhr mittags in der lokalen Zeitzone des Browsers des Benutzers am angegebenen Datum festgelegt.