NinjaOne Ticketing: Anwendungsfälle

Veröffentlichung einer öffentlichen Antwort

Wenn ein Techniker eine öffentliche Antwort innerhalb des Tickets veröffentlicht, werden die folgenden Parteien per E-Mail benachrichtigt:

• Zugewiesener (es sei denn, der Techniker, der die Antwort gepostet hat, ist auch der Zugewiesene)
• Anfragender
• CC

Antwort im E-Mail-Thread 

• Aktion: Der Endbenutzerantwortet auf einen ursprünglichen E-Mail-Thread, nicht auf ein Ticket (d. h., im Betreff ist keine Ticketnummer enthalten), und der Techniker antwortet.
  • Ergebnis: Die Antwort wird dem Ticket hinzugefügt und es wird kein neues Ticket erstellt.
• Aktion: Tickets werden zusammengeführt.
  • Ergebnis: Alle Antworten auf Nachrichten des geschlossenen Tickets werden in dem Ticket angezeigt, in das es zusammengeführt wurde.
• Aktion: Tickets werden geteilt.
  • Ergebnis: Alle Antworten auf Nachrichten werden dem ursprünglichen Ticket zugeordnet.  

Antworten auf öffentliche Antworten

• Aktion: Der Endbenutzerantwortet auf eine öffentliche Antwort aus seinem Posteingang oder erstellt eine Antwort über sein NinjaOne-Konto.
  • Ergebnis: Die Antwort wird als öffentliche Antwort im NinjaOne-Ticket angezeigt.
• Aktion: Ein Techniker oder CC antwortet auf eine öffentliche Antwort über seinen Posteingang.
  • Ergebnis: Die Antwort wird je nach den Konfigurationen unter „NinjaOne Ticketing General → Settings“ entweder als private Notiz oder als öffentliche Antwort im NinjaOne-Ticket angezeigt .

Erwähnungen in einer öffentlichen Antwort

• Aktion: Der Endbenutzer erwähnt einen Techniker.
  • Ergebnis: Es geschieht nichts.
• Aktion: Endbenutzer erwähnt eine nicht registrierte E-Mail-Adresse.
  • Ergebnis: Es geschieht nichts.
• Aktion: Techniker erwähnt einen anderen Techniker.
  • Ergebnis: Der erwähnte Techniker erhält eine Benachrichtigung per E-Mail. 

  • Der Techniker wird dem NinjaOne-Ticket als CC hinzugefügt. 

    Der erwähnte Techniker muss die Berechtigung haben, Tickets einzusehen, die der mit dem Ticket verbundenen Organisation zugewiesen sind. 

Szenarien für private Notizen

Veröffentlichung privater Notizen

• Aktion: Der Techniker veröffentlicht eine private Notiz aus dem Ticket heraus.
  • Ergebnis: Der Bearbeiter wird per E-Mail benachrichtigt (es sei denn, der Bearbeiter ist derselbe Techniker, der die private Notiz verfasst hat).

Antworten auf private Notizen

• Aktion: Der Techniker antwortet per E-Mail auf eine private Notiz.
  • Ergebnis: Abhängig von der unter „Administration → Apps → Ticketing → Allgemein → Einstellungen“ ausgewählten Option für die E-Mail-Antwort des Technikers .

Abbildung 2: Konfigurationsseite der NinjaOne-Ticketing-Anwendung → Einstellungen bearbeiten

Erwähnungen in einer privaten Notiz

• Aktion: Ein Techniker erwähnt einen anderen Techniker in einer privaten Notiz.
  • Ergebnis: Der erwähnte Techniker erhält eine Benachrichtigung per E-Mail.

  • Der erwähnte Techniker wird dem NinjaOne-Ticket als CC hinzugefügt. 

    Der erwähnte Techniker muss die Berechtigung haben, Tickets anzuzeigen, die der mit dem Ticket verbundenen Organisation zugewiesen sind. 

Endbenutzer und Kontakte werden nicht über private Notizen benachrichtigt und können diese auch nicht einsehen. 

Weitere Ticket-Szenarien

Informationen dazu, wie Tickets automatisch basierend auf Aktivitäten oder Bedingungen erstellt werden können, finden Sie unter NinjaOne-Optionen zur Ticketautomatisierung.

Anweisungen zum manuellen Erstellen eines Tickets als Techniker finden Sie unter NinjaOne-Ticketverwaltung: Ticketerstellung und -verwaltung.

• Aktion: Der End benutzer erstellt ein Ticket und setzt eine E-Mail in CC (unabhängig davon, ob diese Person als Kontakt in NinjaOne registriert ist oder nicht).
  • Ergebnis: Das Ticketwird im NinjaOne-Ticketing-Dashboard angezeigt, zusammen mit der Nachricht des Endbenutzers und den CC-Informationen.
  • Wenn das Ticket aktualisiert wird, erhalten der Bearbeiter, der Endbenutzer und der CC eine Benachrichtigung per E-Mail.
• Aktion:Der Anfragende oder der CC antwortet per E-Mail auf ein gelöstes Ticket.
  • Ergebnis: Das Ticket wird wieder geöffnet, wobei die Antwort als öffentliche Antwort aufgeführt wird.
• Aktion: Der Anfragende leitet eine Ticket-E-Mail weiter.
  • Ergebnis: Der Empfänger erhält die E-Mail, wird jedoch nicht als CC zum Ticket hinzugefügt und erhält keine weiteren Benachrichtigungen, sofern diese nicht manuell versendet werden. Er kann die in der E-Mail enthaltenen Links nicht nutzen.
• Aktion: Der Anfragende antwortet per E-Mail auf eine öffentliche Antwort und setzt einen neuen Empfänger in CC.
  • Ergebnis: Der CC-Empfänger sieht die Antwort des Anfragenden, wird jedoch nicht als CC zum Ticket hinzugefügt und erhält keine weiteren Benachrichtigungen, es sei denn, diese werden manuell gesendet. Er kann die in der E-Mail eingebetteten Links nicht nutzen. 

Szenarien für automatisierte Statusänderungen

Sie können unter „Administration“ → „Apps“ → „Installiert“ → „Ticketing“ → „Automatisierung“ zusätzliche Automatisierungsregeln erstellen .

• Von „Gelöst“ zu „Geschlossen“
  • Ein Techniker setzt ein Ticket manuell auf „Gelöst“; das Ticket wechselt automatisch zu „Geschlossen“, basierend auf den Konfigurationen im benutzerdefinierten Status von NinjaOne Ticketing .
• Von „Gelöst“ zu „Offen“
  • Der Anfragende oder ein CC-Empfänger reagiert per E-Mail entweder auf eine Statusänderung oder auf eine öffentliche Antwort.
  • Der Anfragende fügt über sein NinjaOne-Profil eine Antwort zum Ticket hinzu.
• Warten auf Eröffnung
  • Der Anfragende oder ein CC-Empfänger antwortet per E-Mail entweder auf eine Statusänderung oder eine öffentliche Antwort.
  • Der Endbenutzer aktualisiert das Ticket über das Portal. 

Vorlagen für die Ticket-Automatisierung

Sie können ereignis- und zeitbasierte Automatisierungen innerhalb des NinjaOne-Ticketingsystems nutzen, um benutzerdefinierte Benachrichtigungen, Aktionen und Benutzererfahrungen zu erstellen. Dieser Abschnitt enthält einige Beispiele für die Verwendung der Automatisierungen. 

• Techniker-Benachrichtigung bei einem neuen Ticket
• Automatische Eskalation von Tickets mit kritischem Schweregrad
• 48-Stunden-Ticket-Erinnerung für Endbenutzer
• Ticketbenachrichtigung außerhalb der Bürozeiten
• Erinnerung an neue, noch nicht zugewiesene Tickets
• Ticket einem Techniker basierend auf dem Ticket-Betreff zuweisen
• Ticket einem Techniker basierend auf dem Schweregrad zuweisen

Technikerbenachrichtigung bei neuem Ticket

Die folgende Automatisierung ist so eingerichtet, dass Techniker benachrichtigt werden, wenn ein neues Ticket eingereicht wurde, aber innerhalb von 2 Stunden noch nicht beantwortet wurde. 

1. Informationen zum Erstellen von Automatisierungen finden Sie unter NinjaOne Ticketing: Automatisierung. 

2. Erstellen Sie eine zeitbasierte Automatisierung mit den folgenden Feldern:

   Feld	Daten
   Bedingungen
   Bedingung hinzufügen	„Zeit seit Neuheit“
   Qualifizierer	„Größer als“
   Stunden	„2“
   Minuten	„0“
   Aktionen
   Aktion hinzufügen	„E-Mail“ oder „Benachrichtigung senden“
   Empfänger (E-Mail)	„Zuständiger“
   Betreff (E-Mail)	Geben Sie einen Betreff Ihrer Wahl ein
   Text (E-Mail)	Geben Sie eine Nachricht Ihrer Wahl ein
   Platzhalter (E-Mail)	Sie können diese im Betreff und im Text des Tickets verwenden, um Variablen aus dem Ticket einzufügen, z. B. den Anfragenden oder das Datum.

Wenn Sie für die Aktion „Benachrichtigung senden“ auswählen, aber keine E-Mail versenden möchten, können Sie eine Benachrichtigung über einen anderen Benachrichtigungskanal senden, sofern Sie einen solchen in NinjaOne eingerichtet haben. Weitere Informationen finden Sie unter Benachrichtigungskanäle.

Tickets mit kritischem Schweregrad automatisch eskalieren

Diese Automatisierung weist automatisch einen zusätzlichen Techniker zu, wenn der Schweregrad des Tickets auf „Kritisch“ gesetzt ist und das Ticket nicht innerhalb von 48 Stunden gelöst wurde.

1. Informationen zum Erstellen von Automatisierungen finden Sie unter NinjaOne-Ticketverwaltung: Automatisierung.

2. Erstellen Sie eine zeitbasierte Automatisierung mit den folgenden Feldern:

   Feld	Daten
   Bedingungen
   Bedingung hinzufügen: Erfüllt alle	„Zeit seit Eröffnung“
   Qualifizierer	„Größer als“
   Stunden	„48“
   Minuten	„0“
   Bedingung hinzufügen: Erfüllt alle	„Schweregrad“
   Qualifizierer	„Ist gleich → Kritisch“
   Aktionen
   Aktion hinzufügen	„Ticket aktualisieren → Bearbeiter → [Techniker auswählen]“

48-Stunden-Ticket-Erinnerung für Endbenutzer

Diese Benachrichtigung informiert Endbenutzer, die seit mehr als 48 Stunden nicht auf die letzte Ticketnachricht geantwortet haben.

1. Informationen zum Erstellen von Automatisierungen finden Sie unter NinjaOne Ticketing: Automatisierung.

2. Erstellen Sie eine zeitbasierte Automatisierung mit den folgenden Feldern:

   Feld	Daten
   Bedingungen
   Bedingung hinzufügen	„Zeit seit dem Warten“
   Qualifizierer	„Größer als“
   Stunden	„48“
   Minuten	„0“
   Aktionen
   Aktion hinzufügen	„E-Mail“ oder „Benachrichtigung senden“
   Empfänger (E-Mail)	„Anfragender“
   Betreff (E-Mail)	Geben Sie einen Betreff Ihrer Wahl ein
   Text (E-Mail)	Geben Sie eine Nachricht Ihrer Wahl ein
   Platzhalter (E-Mail)	Sie können diese im Betreff und im Text des Tickets verwenden, um Variablen aus dem Ticket einzufügen, z. B. den Anfragenden oder das Datum.

Wenn Sie für die Aktion „Benachrichtigung senden“ auswählen, aber keine E-Mail versenden möchten, können Sie eine Benachrichtigung über einen anderen Benachrichtigungskanal senden, sofern Sie einen solchen in NinjaOne eingerichtet haben. Weitere Informationen finden Sie unter Benachrichtigungskanäle.

Ticket-Benachrichtigung außerhalb der Geschäftszeiten

Diese Automatisierung sendet Benachrichtigungen an Benutzer, wenn das Ticket außerhalb der Geschäftszeiten eingereicht wird.

Bevor Sie diese Automatisierung erstellen, stellen Sie sicher, dass Ihre Geschäftszeiten auf der NinjaOne-Ticketing-Konfigurationsseite unter der Registerkarte „Allgemein“ konfiguriert sind. 

1. Informationen zum Erstellen von Automatisierungen finden Sie unter NinjaOne Ticketing: Automatisierung.

2. Erstellen Sie eine zeitbasierte Automatisierung mit den folgenden Feldern:

   Feld	Daten
   Bedingungen
   Bedingung hinzufügen	„Geschäftszeiten“
   Qualifizierer	„Außerhalb“
   Aktionen
   Aktion hinzufügen	„E-Mail“ oder „Benachrichtigung senden“
   Empfänger (E-Mail)	„Anfragender“
   Betreff (E-Mail)	Geben Sie einen Betreff Ihrer Wahl ein
   Text (E-Mail)	Geben Sie eine Nachricht Ihrer Wahl ein
   Platzhalter (E-Mail)	Sie können diese im Betreff und im Text des Tickets verwenden, um Variablen aus dem Ticket einzufügen, z. B. den Anfragenden oder das Datum.

Wenn Sie für die Aktion „Benachrichtigung senden“ auswählen, aber keine E-Mail versenden möchten, können Sie eine Benachrichtigung über einen anderen Benachrichtigungskanal senden, sofern Sie einen solchen in NinjaOne eingerichtet haben. Weitere Informationen finden Sie unter Benachrichtigungskanäle.

Erinnerung an neues, nicht zugewiesenes Ticket

Diese Automatisierung erstellt eine E-Mail-Benachrichtigung für Techniker, wenn ein neues Ticket erstellt wird und diesem noch kein Techniker zugewiesen ist.

1. Informationen zum Erstellen von Automatisierungen finden Sie unter NinjaOne-Ticketverwaltung: Automatisierung.

2. Erstellen Sie eine ereignisbasierte Automatisierung mit den folgenden Feldern:  

   Feld	Daten
   Bedingungen
   Bedingung hinzufügen: Erfüllt alle	„Aktion“
   Qualifizierer	„Ist gleich → Ticket erstellt“
   Bedingung hinzufügen: Erfüllt alle	„Hauptverantwortlicher“
   Qualifizierer	„Nicht vorhanden“
   Aktionen
   Aktion hinzufügen	„E-Mail“ oder „Benachrichtigung senden“
   Empfänger (E-Mail)	Wählen Sie einen oder mehrere Empfänger Ihrer Wahl aus
   Betreff (E-Mail)	Geben Sie einen Betreff Ihrer Wahl ein
   Text (E-Mail)	Geben Sie eine Nachricht Ihrer Wahl ein
   Platzhalter (E-Mail)	Sie können diese im Betreff und im Text des Tickets verwenden, um Variablen aus dem Ticket einzufügen, z. B. den Anfragenden oder das Datum.

Wenn Sie für die Aktion „Benachrichtigung senden“ auswählen, aber keine E-Mail versenden möchten, können Sie eine Benachrichtigung über einen anderen Benachrichtigungskanal senden, sofern Sie einen solchen in NinjaOne eingerichtet haben. Weitere Informationen finden Sie unter Benachrichtigungskanäle.

Ticket basierend auf dem Betreff einem Techniker zuweisen    

Diese Automatisierung weist Tickets Technikern basierend auf Schlüsselwörtern im Betreff des Tickets zu.

1. Informationen zum Erstellen von Automatisierungen finden Sie unter NinjaOne Ticketing: Automatisierung.

2. Erstellen Sie eine ereignisbasierte Automatisierung mit den folgenden Feldern:  

   Feld	Daten
   Bedingungen
   Bedingung hinzufügen: Erfüllt alle	„Aktion“
   Qualifizierer	„Ist gleich → Ticket erstellt“
   Bedingung hinzufügen: Erfüllt alle	„Betreff“
   Qualifizierer	„Enthält → [Geben Sie die gewünschten Stichwörter durch Kommas getrennt ein]“
   Aktionen
   Aktion hinzufügen	„Ticket aktualisieren“
   Qualifizierer	„Primären Bearbeiter festlegen → [Wählen Sie einen Techniker Ihrer Wahl aus]“

Ticket einem Techniker basierend auf dem Schweregrad zuweisen

Diese Automatisierung weist Tickets den Technikern basierend auf dem Ticketfeld „Schweregrad“ zu.

1. Informationen zum Erstellen von Automatisierungen finden Sie unter NinjaOne Ticketing: Automatisierung.

2. Erstellen Sie eine ereignisbasierte Automatisierung mit den folgenden Feldern:  

   Feld	Daten
   Bedingungen
   Bedingung hinzufügen: Erfüllt alle	„Aktion“
   Qualifizierer	„Ist gleich → Ticket erstellt“
   Bedingung hinzufügen: Erfüllt alle	„Schweregrad“
   Qualifizierer	„Ist gleich → [Wähle einen Schweregrad deiner Wahl]“
   Aktionen
   Aktion hinzufügen	„Ticket aktualisieren“
   Qualifizierer	„Hauptverantwortlichen festlegen → [Wählen Sie einen Techniker Ihrer Wahl]“

Weitere Ressourcen

Weitere Informationen zu NinjaOne Ticketing finden Sie in den folgenden Ressourcen: Ticketing: Ressourcenkatalog.