Thema
Dieser Artikel enthält Details und Beispiele, wie sich NinjaOne Ticketing in verschiedenen Situationen verhält und Beispiele für Automatisierungsvorlagen, die Sie verwenden können, um Ihre Erfahrungen mit NinjaOne Ticketing zu verbessern.
Umgebung
Beschreibung
Bei diesen Szenarien wird davon ausgegangen, dass Techniker:innen und Endbenutzer:innen in ihrem Kontoprofil Vollberechtigungen für das Ticketing erhalten haben.
Bitte beachten Sie, dass die meisten Ticketing-Szenarien von den Konfigurationen in der NinjaOne Ticketing Administrator-App abhängen. Weitere Informationen finden Sie unter NinjaOne Ticketing: Einrichtung und Konfiguration.
Bitte wählen Sie unten aus, um mehr zu erfahren.
- Szenarien für eine öffentliche Antwort
- Szenarien für private Notizen
- Andere Ticket-Szenarien
- Szenarien für automatisierte Statusänderungen
- Vorlagen für die Ticketing-Automatisierung
- Zusätzliche Ressourcen:
Status-Updates und Benachrichtigungen:
Ob Sie Benachrichtigungen über Ticketstatusänderungen, Detailaktualisierungen oder Kommentare erhalten, hängt davon ab, wie Sie die System-E-Mail-Benachrichtigungen auf der Ticketing-Einstellungsseite unter Administration → Apps konfiguriert haben.
Diese Einstellungen haben Vorrang vor den Benachrichtigungseinstellungen des Technikerkontos. Wenn also ein Techniker sein Konto so konfiguriert hat, dass er keine E-Mail-Benachrichtigungen erhält, erhält er E-Mails zu allen Tickets, denen er zugewiesen ist.
1. Screenshot: NinjaOne-Ticketing-Anwendungskonfigurationsseite → Systemeinstellungen für E-Mail-Benachrichtigungen
Szenarien für eine öffentliche Antwort
Mitteilung einer öffentlichen Antwort
Wenn ein Techniker eine öffentliche Antwort aus dem Ticket heraus veröffentlicht, werden die folgenden Mitwirkenden per E-Mail benachrichtigt:
- Beauftragter (es sei denn, der Techniker, der die Antwort abgeschickt hat, ist auch der Beauftragte)
- Anforderer
- CC
E-Mail-Thread-Antwort
- Aktion: Der Endbenutzer antwortet auf einen ursprünglichen E-Mail-Thread, nicht auf ein Ticket (d. h., es steht keine Ticketnummer im Betreff), und der Techniker meldet sich.
- Ergebnis: Die Antwort wird dem Ticket hinzugefügt und es wird kein neues Ticket erstellt.
- Aktion: Tickets werden zusammengeführt.
- Ergebnis: Alle Antworten auf Nachrichten im geschlossenen Ticket werden in dem Ticket angezeigt, in das es zusammengeführt wurde.
- Aktion: Die Tickets werden geteilt.
- Ergebnis: Alle Antworten auf Nachrichten werden an das ursprüngliche Ticket weitergeleitet.
Rückmeldungen auf eine öffentliche Antwort
- Aktion: Der Endbenutzer gibt eine Rückmeldung über eine öffentliche Antwort in seinem Posteingang oder erstellt eine in seinem NinjaOne-Konto.
- Ergebnis: Die Rückmeldung wird als öffentliche Antwort auf dem NinjaOne-Ticket angezeigt.
- Aktion: Der Techniker oder die Person in CC gibt eine Rückmeldung über eine öffentliche Antwort in seinem Posteingang.
- Ergebnis: Die Antwort wird im NinjaOne-Ticket je nach Konfigurationen in NinjaOne Ticketing unter Allgemein → Einstellungen entweder als private Notiz oder als öffentliche Antwort angezeigt.
Erwähnungen innerhalb einer öffentlichen Antwort
- Aktion: Ein Endbenutzer erwähnt einen Techniker.
- Ergebnis: Nichts passiert.
- Aktion: Der Endbenutzer erwähnt eine nicht registrierte E-Mail.
- Ergebnis: Nichts passiert.
- Aktion: Der Techniker erwähnt einen anderen Techniker.
- Ergebnis: Der erwähnte Techniker erhält eine Benachrichtigung per E-Mail.
Der Techniker wird dem NinjaOne-Ticket als CC hinzugefügt.
Der genannte Techniker muss die Berechtigung haben, Tickets einzusehen, die der mit dem Ticket verbundenen Organisation zugewiesen sind.
Szenarien für private Notizen
Mitteilung einer privaten Notiz
- Aktion: Ein Techniker veröffentlicht eine private Notiz aus dem Ticket heraus.
- Ergebnis: Der Beauftragte wird per E-Mail benachrichtigt (es sei denn, der Beauftragte ist derselbe Techniker, der die private Notiz aufgegeben hat).
Antworten auf eineprivate Notiz
- Aktion: Ein Techniker antwortet auf eine private Notiz per E-Mail.
- Ergebnis: Abhängig von der ausgewählten Option Techniker-E-Mail-Antwort unter Administration → Apps → Ticketing → Allgemein → Einstellungen.
2. Screenshot: NinjaOne-Ticketing-Anwendungskonfigurationsseite → Einstellungen bearbeiten
Erwähnungen innerhalb einer privaten Notiz
- Aktion: Ein Techniker erwähnt einen anderen Techniker in einer privaten Notiz.
- Ergebnis: Der genannte Techniker erhält eine Benachrichtigung per E-Mail.
Er wird dem NinjaOne-Ticket als CC hinzugefügt.
Der genannte Techniker muss die Berechtigung haben, Tickets einzusehen, die der mit dem Ticket verbundenen Organisation zugewiesen sind.
Endbenutzer:innen und Kontakte werden nicht über private Notizen benachrichtigt und können diese auch nicht einsehen.
Andere Ticket-Szenarien
Informationen darüber, wie Tickets automatisch auf Basis von Aktivitäten oder Bedingungen erstellt werden können, finden Sie unter NinjaOne Ticketing Automatisierung.
Eine Anleitung, wie Sie als Techniker ein Ticket manuell erstellen können, finden Sie unter NinjaOne Ticketing: Ticketerstellung und -verwaltung.
- Aktion: Ein Endbenutzer erstellt ein Ticket und fügt eine E-Mail-Adresse in CC hinzu (entweder als Kontakt in NinjaOne registriert oder nicht).
- Ergebnis: Das Ticket erscheint im Dashboard von NinjaOne Ticketing und zeigt die Nachricht des Endbenutzers und die CC-Information an.
- Wenn das Ticket aktualisiert wird, erhalten der Beauftragte, der Endbenutzer und die Person in CC eine Benachrichtigung per E-Mail.
- Aktion: Der Anforderer oder die Person in CC antwortet per E-Mail auf ein gelöstes Ticket.
- Ergebnis: Das Ticket wird wieder geöffnet und die Antwort als öffentliche Antwort aufgeführt.
- Aktion: Der Anforderer leitet eine Ticketing-E-Mail weiter.
- Ergebnis: Der Empfänger erhält die E-Mail, wird aber nicht als CC zum Ticket hinzugefügt und erhält keine weiteren Benachrichtigungen, es sei denn, sie werden manuell gesendet. Er kann die eingebetteten Links in der E-Mail nicht verwenden.
- Aktion: Der Anforderer gibt Rückmeldung über eine öffentliche Antwort per E-Mail und sendet eine neue E-Mail mit CC.
- Ergebnis: Der CC-Empfänger sieht die Antwort des Anforderers, wird aber nicht als CC zum Ticket hinzugefügt und erhält keine weiteren Benachrichtigungen, es sei denn, sie werden manuell gesendet. Er kann die eingebetteten Links in der E-Mail nicht verwenden.
Szenarien für automatisierte Statusänderungen
Sie können zusätzliche Automatisierungsregeln unter Administration → Apps → Installiert → Ticketing → Automatisierung erstellen.
- Gelöst zu Geschlossen
- Der Techniker setzt ein Ticket manuell auf "Gelöst"; das Ticket wird automatisch auf "Geschlossen" gesetzt, basierend auf den Konfigurationen in NinjaOne Ticketing Benutzerdefinierter Status.
- Gelöst zu Offen
- Der Anforderer oder die Person in CC antwortet entweder auf eine Statusänderung oder eine öffentliche Antwort per E-Mail.
- Der Anforderer fügt dem Ticket eine Antwort aus seinem NinjaOne-Profil hinzu.
- Warten auf die Eröffnung
- Der Anforderer oder die Person in CC antwortet entweder auf eine Statusänderung oder eine öffentliche Antwort per E-Mail.
- Der Endbenutzer aktualisiert das Ticket über das Portal.
Vorlagen für die Ticketing-Automatisierung
Sie können ereignis- und zeitbasierte Automatisierungen innerhalb des NinjaOne Ticketing Systems verwenden, um individuelle Warnungen, Aktionen und Benutzererfahrungen zu erstellen. In diesem Abschnitt finden Sie einige Beispiele für die Verwendung der Automatisierungen.
- Techniker-Alarm für ein neues Ticket
- Automatisches Eskalieren von Tickets mit kritischem Schweregrad
- Endbenutzer 48-Stunden-Ticket-Erinnerung
- Ticket-Benachrichtigung außerhalb der Bürozeiten
- Erinnerung an neue nicht zugewiesene Tickets
- Ticket einem Techniker anhand des Ticketbetreffs zuweisen
- Ticket einem Techniker auf Basis des Schweregrads zuweisen
Techniker-Alarm für ein neues Ticket
Die folgende Automatisierung ist so eingestellt, dass Techniker benachrichtigt werden, wenn ein neues Ticket eingereicht wurde, auf das innerhalb von 2 Stunden nicht geantwortet wurde.
- Siehe NinjaOne Ticketing: Automatisierung um zu lernen, wie man Automatisierungen erstellt.
Erstellen Sie eine zeitbasierte Automatisierung mit den folgenden Feldern:
Feld Daten Bedingungen Bedingung hinzufügen Zeit seit NEU Qualifier Größer als Stunden 2 Minuten 0 Aktionen Aktion hinzufügen "E-Mail" oder "Benachrichtigung senden" Empfänger (E-Mail) Zuständiger Techniker Betreff (E-Mail) Geben Sie ein Thema Ihrer Wahl ein Haupttext (E-Mail) Geben Sie eine Nachricht Ihrer Wahl ein Platzhalter (E-Mail) Sie können diese im Betreff und im Text des Tickets verwenden, um Variablen aus dem Ticket einzufügen, z. B. den Antragsteller oder das Datum.
Wenn Sie "Benachrichtigung senden" für die Aktion auswählen, aber keine E-Mail senden möchten, können Sie eine Benachrichtigung über einen anderen Benachrichtigungskanal senden, wenn Sie einen in NinjaOne eingerichtet haben. Weitere Informationen finden Sie unter Benachrichtigungskanäle.
Automatisches Eskalieren von Tickets mit kritischem Schweregrad
Durch diese Automatisierung wird automatisch ein zusätzlicher Techniker zugewiesen, wenn der Schweregrad des Tickets auf "kritisch" eingestellt ist und das Ticket nicht innerhalb von 48 Stunden gelöst wurde.
- Siehe NinjaOne Ticketing: Automatisierung um zu lernen, wie man Automatisierungen erstellt.
Erstellen Sie eine zeitbasierte Automatisierung mit den folgenden Feldern:
Feld Daten Bedingungen Bedingung hinzufügen Erfüllt alle Zeit seit UNERLEDIGT Qualifier Größer als Stunden 48 Minuten 0 Bedingung hinzufügen Erfüllt alle Schweregrad Qualifier "Gleich → Kritisch" Aktionen Aktion hinzufügen "Ticket aktualisieren → Empfänger → [Techniker auswählen]"
Endbenutzer 48-Stunden-Ticket-Erinnerung
Dieser Alarm benachrichtigt Endbenutzer, die seit mehr als 48 Stunden nicht mehr auf die letzte Ticketnachricht geantwortet haben.
- Siehe NinjaOne Ticketing: Automatisierung um zu lernen, wie man Automatisierungen erstellt.
Erstellen Sie eine zeitbasierte Automatisierung mit den folgenden Feldern:
Feld Daten Bedingungen Bedingung hinzufügen Zeit seit WARTEND Qualifier Größer als Stunden 48 Minuten 0 Aktionen Aktion hinzufügen "E-Mail" oder "Benachrichtigung senden" Empfänger (E-Mail) Anfragesteller Betreff (E-Mail) Geben Sie ein Thema Ihrer Wahl ein Haupttext (E-Mail) Geben Sie eine Nachricht Ihrer Wahl ein Platzhalter (E-Mail) Sie können diese im Betreff und im Text des Tickets verwenden, um Variablen aus dem Ticket einzufügen, z. B. den Antragsteller oder das Datum.
Wenn Sie "Benachrichtigung senden" für die Aktion auswählen, aber keine E-Mail senden möchten, können Sie eine Benachrichtigung über einen anderen Benachrichtigungskanal senden, wenn Sie einen in NinjaOne eingerichtet haben. Weitere Informationen finden Sie unter Benachrichtigungskanäle.
Ticket-Benachrichtigung außerhalb der Bürozeiten
Diese Automatisierung sendet Benachrichtigungen an Benutzer, wenn das Ticket außerhalb der Geschäftszeiten eingereicht wird.
Bevor Sie diese Automatisierung erstellen, stellen Sie sicher, dass Ihre Geschäftszeiten auf der Konfigurationsseite von NinjaOne Ticketing auf der Registerkarte Allgemein konfiguriert sind.
- Siehe NinjaOne Ticketing: Automatisierung um zu lernen, wie man Automatisierungen erstellt.
Erstellen Sie eine zeitbasierte Automatisierung mit den folgenden Feldern:
Feld Daten Bedingungen Bedingung hinzufügen Betriebszeiten- Qualifier Außen Aktionen Aktion hinzufügen "E-Mail" oder "Benachrichtigung senden" Empfänger (E-Mail) Anfragesteller Betreff (E-Mail) Geben Sie ein Thema Ihrer Wahl ein Haupttext (E-Mail) Geben Sie eine Nachricht Ihrer Wahl ein Platzhalter (E-Mail) Sie können diese im Betreff und im Text des Tickets verwenden, um Variablen aus dem Ticket einzufügen, z. B. den Antragsteller oder das Datum.
Wenn Sie "Benachrichtigung senden" für die Aktion auswählen, aber keine E-Mail senden möchten, können Sie eine Benachrichtigung über einen anderen Benachrichtigungskanal senden, wenn Sie einen in NinjaOne eingerichtet haben. Weitere Informationen finden Sie unter Benachrichtigungskanäle.
Erinnerung an neue nicht zugewiesene Tickets
Diese Automatisierung erstellt eine E-Mail-Warnung für Techniker, wenn ein neues Ticket erstellt wird, dem noch kein Techniker zugewiesen ist.
- Siehe NinjaOne Ticketing: Automatisierung um zu lernen, wie man Automatisierungen erstellt.
Erstellen Sie eine ereignisbasierte Automatisierung mit den folgenden Feldern:
Feld Daten Bedingungen Bedingung hinzufügen Erfüllt alle Maßnahme: Qualifier "Ist gleich → Ticket erstellt" Bedingung hinzufügen Erfüllt alle "Hauptrechtsnachfolger" Qualifier nicht vorhanden Aktionen Aktion hinzufügen "E-Mail" oder "Benachrichtigung senden" Empfänger (E-Mail) Wählen Sie einen oder mehrere Empfänger Ihrer Wahl Betreff (E-Mail) Geben Sie ein Thema Ihrer Wahl ein Haupttext (E-Mail) Geben Sie eine Nachricht Ihrer Wahl ein Platzhalter (E-Mail) Sie können diese im Betreff und im Text des Tickets verwenden, um Variablen aus dem Ticket einzufügen, z. B. den Antragsteller oder das Datum.
Wenn Sie "Benachrichtigung senden" für die Aktion auswählen, aber keine E-Mail senden möchten, können Sie eine Benachrichtigung über einen anderen Benachrichtigungskanal senden, wenn Sie einen in NinjaOne eingerichtet haben. Weitere Informationen finden Sie unter Benachrichtigungskanäle.
Ticket einem Techniker anhand des Ticketbetreffs zuweisen
Durch diese Automatisierung werden Tickets anhand von Schlüsselwörtern, die im Betreff des Tickets enthalten sind, den Technikern zugewiesen.
- Siehe NinjaOne Ticketing: Automatisierung um zu lernen, wie man Automatisierungen erstellt.
Erstellen Sie eine ereignisbasierte Automatisierung mit den folgenden Feldern:
Feld Daten Bedingungen Bedingung hinzufügen Erfüllt alle Maßnahme: Qualifier "Ist gleich → Ticket erstellt" Bedingung hinzufügen Erfüllt alle Betreff Qualifier "Enthält → [durch Komma getrennte Schlüsselwörter Ihrer Wahl]" Aktionen Aktion hinzufügen Tickets aktualisieren Qualifier "Hauptverantwortlichen festlegen → [wählen Sie einen Techniker Ihrer Wahl aus]"
Ticket einem Techniker auf Basis des Schweregrads zuweisen
Diese Automatisierung weist den Technikern Tickets auf der Grundlage des Ticketfelds Schweregrad zu.
- Siehe NinjaOne Ticketing: Automatisierung um zu lernen, wie man Automatisierungen erstellt.
Erstellen Sie eine ereignisbasierte Automatisierung mit den folgenden Feldern:
Feld Daten Bedingungen Bedingung hinzufügen Erfüllt alle Maßnahme: Qualifier "Ist gleich → Ticket erstellt" Bedingung hinzufügen Erfüllt alle Schweregrad Qualifier "Entspricht → [wählen Sie einen Schweregrad Ihrer Wahl]" Aktionen Aktion hinzufügen Tickets aktualisieren Qualifier "Hauptverantwortlichen festlegen → [wählen Sie einen Techniker Ihrer Wahl aus]"
Zusätzliche Ressourcen:
Lesen Sie die folgende(n) Ressource(n), um mehr über NinjaOne Ticketing zu erfahren: Ticketing: Ressourcen-Katalog