Thema
In diesem Artikel wird erläutert, wie Sie Automatisierungen für NinjaOne Ticketing erstellen.
Umgebung
NinjaOne Ticketing
Beschreibung
Ticketing-Automatisierungen können zur Optimierung von Arbeitsabläufen genutzt werden, indem Tags, Benutzer, Prioritäten und mehr automatisch zugewiesen werden. Einige Automatisierungen aktualisieren Tickets, wenn sie durch „BELIEBIGE“ oder „ALLE“ festgelegten Bedingungen ausgelöst werden. Wenn die ausgewählten oder kombinierten Bedingungen erfüllt sind, wird ein Ticket automatisch mit den Kriterien aktualisiert, die für diese Automatisierung konfiguriert wurden.
Wählen Sie eine Kategorie aus, um mehr zu erfahren:
- So funktioniert die Ticketing-Automatisierung
- Erstellen von Automatisierungsregeln für die Ticketing-Anwendung
- Häufig gestellte Fragen zu Ticket-Automatisierungen
- Weitere Ressourcen
So funktioniert die Ticketing-Automatisierung
Sie können die Automatisierung für NinjaOne Ticketing über die Registerkarten „Trigger“ und „Vorlagen“ auf der Seite zur Anwendungskonfiguration (Verwaltung → Apps → NinjaOne Ticketing) konfigurieren.
Abbildung 1: Ticketing-Automatisierung → Auslöser und Vorlagen
Die folgende Tabelle enthält eine Beschreibung der einzelnen Automatisierungstypen:
| Automatisierungstyp | Beschreibung oder Zweck |
|---|---|
| Trigger | |
| Ereignisbasiert | Diese Automatisierungsregeln werden ausgelöst, wenn eine oder alle der angegebenen Bedingungen erfüllt sind. Zu den Bedingungen können Aktionen (Ticket erstellt), Geschäftszeiten, Ticketart oder -status, zugewiesene Organisation, zugehörige benutzerdefinierte Felder und mehr gehören. |
| Zeitbasiert | Diese Automatisierungen werden basierend auf Bedingungen ausgelöst, die sich auf Ereignisse und Zeit beziehen. Diese Option kann verwendet werden, um Benachrichtigungen für Tickets zu aktivieren, die bereits offen sind und die Fristen nicht einhalten. Wichtiger Hinweis: Je mehr Bedingungen Sie unter „ALL“ hinzufügen, desto enger werden die Anforderungen, damit das Ticket an das Board weitergeleitet wird. Wenn Sie Bedingungen sowohl unter „ALL“ als auch unter „ANY“ haben und das Ticket die „ANY“-Bedingungen erfüllt, aber nicht die „ALL“-Bedingungen , wird das Ticket nicht an das Board weitergeleitet. |
| Vorlagen | |
| Aktivitätsregeln | Diese Automatisierungsregeln können für Systemaktivitäten verwendet werden. Wenn ein Ticket erstellt wird, werden die für das ausgewählte Ticketformular konfigurierten Felder verwendet. Weitere Informationen zur Verwendung von Ticketregeln bei der Verwaltung von Systemaktivitäten finden Sie unter Geräte- und Systemaktivitäten “. |
| Bedingungsregeln | Konfigurieren Sie die Einstellungen, die bei der Erstellung und Aktualisierung von Tickets anhand von Bedingungen verwendet werden sollen. Wenn ein Ticket erstellt wird, werden die für das ausgewählte Ticketformular konfigurierten Felder verwendet. Für diese Automatisierung können Sie auswählen, was geschieht, wenn die Bedingung zurückgesetzt oder erneut ausgelöst wird. Weitere Informationen zur Verwendung von Ticketregeln bei der Konfiguration von Bedingungen finden Sie unter Richtlinien: Bedingungskonfiguration. |
| Skriptregeln | Diese Automatisierungsregeln können für geplante Automatisierungen auf Richtlinienebene verwendet werden. Wenn ein Ticket erstellt wird, werden die für das ausgewählte Ticketformular konfigurierten Felder verwendet. Weitere Informationen zur Verwendung von Ticketing-Regeln bei geplanten Automatisierungen finden Sie unter Richtlinien: Geplante Automatisierungen. |
| Antwortvorlagen | Die Automatisierung für Antwortvorlagen erstellt eine vorgefertigte Vorlage, die eine schnelle Antwort auf häufige Tickets ermöglicht. Sie können damit einen Kommentar hinzufügen oder eine andere Aktion für ein Ticket ausführen. Antwortvorlagen können über die Ticket-Seite hinzugefügt werden. Weitere Informationen zur Verwendung von Antwortvorlagen finden Sie unter NinjaOne Ticketing: Ticketbearbeitung. |
Erstellen von Automatisierungsregeln für die Ticketing-Anwendung
Führen Sie die folgenden Schritte aus, um Ticketing-Automatisierungen zu konfigurieren:
- Gehen Sie zu „Administration“ → „Apps “ → „NinjaOne Ticketing“.
Abbildung 2: Auf die NinjaOne-Ticketing-Anwendung zugreifen
- Verwenden Sie entweder die Registerkarten „Trigger“ oder „Vorlagen“ , um Ticketing-Automatisierungen zu erstellen. Wählen Sie eine Kategorie aus, um Anweisungen entsprechend Ihren Automatisierungsanforderungen anzuzeigen:
Ticketing-Automatisierungen: Auslöser
Wählen Sie aus, welche Art von Trigger-Automatisierung Sie für NinjaOne Ticketing erstellen möchten:
Erstellen von ereignisbasierten Ticketing-Automatisierungen
Um eine ereignisbasierte Regel zu erstellen, führen Sie die folgenden Schritte aus:
- Öffnen Sie die Registerkarte „Ereignisbasiert“ und klicken Sie auf „Hinzufügen“, um zu beginnen.
- Aktivieren Sie die Bedingung über den Umschalter und geben Sie eine eindeutige Kennung in das Feld „Name“ ein.
Abbildung 3: Ereignisbasierte Ticketing-Automatisierung → Allgemeine Informationen → Aktivieren
- Öffnen Sie die Registerkarte „Bedingungen “.
- Klicken Sie unter den Klassifizierungen „Erfüllt alle Bedingungen “ oder „Erfüllt eine beliebige Bedingung “ auf „Bedingung hinzufügen “. Sobald Sie die Bedingungen festgelegt haben, können Sie auf der Registerkarte „Aktionen“ die Aktion auswählen, die für dieses Kriterium ausgeführt werden soll (dies wird in Schritt 5 erläutert). Außerdem sehen Sie Optionen zum Hinzufügen von benutzerdefinierten Feldern, die für die Automatisierung konfiguriert wurden (weitere Informationen finden Sie unter „Einrichtung benutzerdefinierter Felder “). Eine Beschreibung der einzelnen Bedingungen im Dropdown-Menü finden Sie unter „NinjaOne Ticketing: Definitionen der Automatisierungskonfiguration“.
Abbildung 4: Ereignisbasierte Ticketing-Automatisierung → Bedingungen
Beachten Sie, dass Tickets gleichzeitig auf mehreren Boards vorhanden sein können. Wenn die Bedingungen für ein bestimmtes Board nicht mehr erfüllt sind, wird das Ticket von diesem Board entfernt.
- Öffnen Sie die Registerkarte „Aktionen“ und fügen Sie mindestens eine Aktion hinzu, die ausgeführt werden soll, wenn die Bedingung(en) erfüllt ist (sind). Eine Beschreibung der einzelnen im Dropdown-Menü angebotenen Aktionen finden Sie unter NinjaOne Ticketing: Definitionen zur Automatisierungskonfiguration.
- Klicken Sie auf „Speichern“.
Abbildung 5: Ereignisbasierte Ticketing-Automatisierung → Aktionen hinzufügen, die ausgelöst werden sollen, wenn die Bedingungen erfüllt sind
Zeitbasierte Ticketing-Automatisierungen erstellen
Um eine zeitbasierte Regel zu erstellen, führen Sie die folgenden Schritte aus:
- Öffnen Sie die Registerkarte „Zeitbasiert“ und klicken Sie auf „Hinzufügen“, um zu beginnen.
- Geben Sie einen Namen und optional eine Beschreibung ein.
- Klicken Sie unter „Bedingungen“ unter den Klassifizierungen „ALLE“ oder „BELIEBIGE“ auf „Hinzufügen“ , um festzulegen, welche Tickets an das Board weitergeleitet werden sollen. Eine Beschreibung der einzelnen Bedingungen im Dropdown-Menü finden Sie unter NinjaOne Ticketing: Definitionen zur Automatisierungskonfiguration.
Beachten Sie, dass Tickets gleichzeitig auf mehreren Boards vorhanden sein können. Wenn die Bedingungen für ein bestimmtes Board nicht mehr erfüllt sind, wird das Ticket von diesem Board entfernt.
- Öffnen Sie anschließend die Registerkarte „Aktionen“ und fügen Sie mindestens eine Aktion hinzu, die ausgeführt werden soll, wenn die Bedingung erfüllt ist. Klicken Sie dann auf „Speichern“. Eine Beschreibung der einzelnen Aktionen im Dropdown-Menü finden Sie unter NinjaOne Ticketing: Definitionen für die Automatisierungskonfiguration.
- „Tags hinzufügen“ und „CC hinzufügen“ veröffentlichen neue Tags und Kontakte zusätzlich zu denen, die ursprünglich mit dem Ticket erstellt wurden. Im Gegensatz dazu löschen „Tags setzen“ und „CC setzen“ alle aktuellen Tags und Kontakte und veröffentlichen die neuen Tags oder Kontakte.
- Mit „Benachrichtigung senden“ können Benutzer die Automatisierung so einrichten, dass eine Benachrichtigung an einen konfigurierten Benachrichtigungskanal gesendet wird.
Ticketing-Automatisierungen: Vorlagen
Wählen Sie aus, welche Art von Vorlagenautomatisierung Sie für NinjaOne Ticketing erstellen möchten:
Aktivitätsregel
Um eine Aktivitätsregel zu erstellen, führen Sie die folgenden Schritte aus:
- Wählen Sie „Vorlagen“ → „Aktivitätsregeln“ und klicken Sie auf „Hinzufügen“, um zu beginnen.
- Beim Erstellen oder Bearbeiten einer neuen Aktivitätsregel können auf der Registerkarte „Ticket-Erstellung“ verschiedene Optionen konfiguriert werden. Eine Beschreibung der einzelnen Optionen finden Sie unter NinjaOne Ticketing: Definitionen der Automatisierungskonfiguration.
- Wenn Sie die Konfiguration abgeschlossen haben, klicken Sie auf „Speichern“.
Nach dem Speichern können Sie das Kontrollkästchen neben dem Vorlagennamen aktivieren, um die Vorlage zu bearbeiten, als Standard festzulegen (falls zutreffend) oder zu löschen. Eine als Standard festgelegte Vorlage kann nicht gelöscht werden.
Abbildung 6: Automatisierung von Aktivitätsregeln → Vorlagenaktionen
Bedingungsregel
Bedingungsregeln ermöglichen die Automatisierung der Verarbeitung eingehender Tickets durch das Ticketing-System, die durch NinjaOne-Bedingungen ausgelöst werden.
- Öffnen Sie die Registerkarte „Vorlagen → Bedingungsregel“ und klicken Sie auf „Hinzufügen“, um zu beginnen.
- Aktivieren Sie im Abschnitt „Allgemein“ die Bedingung mithilfe der Umschaltknöpfe. Weisen Sie der neuen Bedingungsregel einen Namen zu.
- Konfigurieren Sie die Einstellungen auf der Registerkarte „Ticket-Erstellung “. Ein Sternchen (*) kennzeichnet ein Pflichtfeld. Eine Beschreibung der einzelnen Optionen im Dropdown-Menü finden Sie unter NinjaOne Ticketing: Definitionen zur Automatisierungskonfiguration.
- Öffnen Sie die Registerkarte „Bei Zurücksetzen der Bedingung“ und konfigurieren Sie das Verhalten des Tickets, wenn die NinjaOne-Bedingung zurückgesetzt wird. Wählen Sie in diesem Fall den neuen Status für das Ticket sowie die Zeit aus, die automatisch auf den Ticket-Timer angewendet werden soll.
Abbildung 7: Automatisierung der Bedingungsregelvorlage → Zurücksetzen der Bedingung
Öffnen Sie die Registerkarte „Bei Neulösung der Bedingung“ und konfigurieren Sie das Ticketverhalten für Situationen, in denen die NinjaOne-Bedingung nach dem Zurücksetzen erneut ausgelöst wird.
Das Feld „Aktion“ legt fest, ob das zuvor vorhandene Ticket ergänzt werden soll oder ob ein neues Ticket eröffnet werden soll, sowie den Status für das ergänzte oder neue Ticket.- Klicken Sie auf „Speichern“.
Antwortvorlage
Die Automatisierung der Antwortvorlage ermöglicht eine schnelle Reaktion auf häufige Tickets.
- Öffnen Sie die Registerkarte „Vorlagen“ → „Antwortvorlage“ und klicken Sie auf „Hinzufügen“, um zu beginnen.
- Verwenden Sie die Umschaltknöpfe, um die Bedingung zu aktivieren und dem „Name“ eine eindeutige Kennung zuzuweisen.
- Klicken Sie auf der Registerkarte „Aktionen“ auf „Aktion hinzufügen“, um die Aktion auszuwählen, die diese Antwortvorlage ausführen soll. Eine Beschreibung der einzelnen Aktionen im Dropdown-Menü finden Sie unter NinjaOne Ticketing: Definitionen zur Automatisierungskonfiguration.
- Klicken Sie auf „Speichern“.
Skriptregel
Skriptregeln ermöglichen die Automatisierung der Verarbeitung eingehender Tickets durch das Ticketing-System, die durch geplante Skripte ausgelöst werden.
- Öffnen Sie die Registerkarte „Vorlagen“ → „Skriptregeln“ und klicken Sie auf „Hinzufügen“, um zu beginnen.
- Verwenden Sie die Umschaltknöpfe, um die Bedingung zu aktivieren, und geben Sie dem „Name“ eine eindeutige Kennung.
- Konfigurieren Sie die Einstellungen auf der Registerkarte „Ticket-Erstellung “. Ein Sternchen (*) kennzeichnet ein Pflichtfeld. Eine Beschreibung der einzelnen Optionen im Dropdown-Menü finden Sie unter NinjaOne Ticketing: Definitionen zur Automatisierungskonfiguration.
Automatisierungen in großen Mengen aktivieren oder deaktivieren
Techniker mit der Berechtigung „Ticketing“ für administrative Aktionen können Automatisierungen in großen Mengen aktivieren oder deaktivieren. Weitere Informationen zu Berechtigungen finden Sie unter
FAQ zu Ticketing-Automatisierungen
Weitere FAQs finden Sie unter NinjaOne-Ticket-System: FAQ.
- Gibt es eine Möglichkeit, die Nachrichten in automatisierten Antworten im Ticketing-System anzupassen?
- Wie kann ich Tickets für fehlgeschlagene Patches automatisieren?
- Wie kann ich Erinnerungen zu offenen Tickets erhalten?
- Wie kann ich sicherstellen, dass wir benachrichtigt werden, wenn ein unbekannter Absender ein Ticket erstellt?
- Wenn ein Ticket durch eine ausgelöste Bedingung erstellt wird, wird es dann automatisch geschlossen, wenn die Bedingung nicht mehr erfüllt ist?
- Welche NinjaOne-Benachrichtigungen können so konfiguriert werden, dass sie Tickets erstellen?
- Warum werden bei einigen eingehenden E-Mails keine neuen Tickets erstellt?
- Werden Ticket-Boards und Ticket-Zahlen automatisch aktualisiert, wenn ein Ticket erstellt, aktualisiert oder gelöscht wird?
Gibt es eine Möglichkeit, die Nachrichten in automatisierten Antworten im Ticket-System anzupassen?
Sie können ereignisbasierte Automatisierungen nutzen, um eine E-Mail mit einer benutzerdefinierten Nachricht zu versenden. Wenn Sie diese Methode verwenden, empfehlen wir, sicherzustellen, dass das Feld „Techniker benachrichtigen“ in der System-/Richtlinienaktivität auf „Nein“ gesetzt ist, um doppelte Antworten zu vermeiden.
Wie kann ich Tickets für fehlgeschlagene Patches automatisieren?
Für Windows-Patches können Sie die Aktivität „Windows-Patch-Management“ unter „Administration“ → „Richtlinien“ → „Aktivitäten“ verwenden .
Wie kann ich Erinnerungen zu offenen Tickets erhalten?
Sie können zeitbasierte Automatisierungen verwenden, um Benachrichtigungen zu versenden, wenn ein Ticket seit einer bestimmten Zeit offen oder pausiert ist.
Wie kann ich sicherstellen, dass wir benachrichtigt werden, wenn ein unbekannter Absender ein Ticket erstellt?
Sie können eine ereignisbasierte Automatisierung oder eine ausstehende E-Mail-Benachrichtigung in „Systemaktivitäten“ verwenden.
Wenn ein Ticket durch eine ausgelöste Bedingung erstellt wird, wird es dann automatisch geschlossen, wenn die Bedingung nicht mehr erfüllt ist?
Ja, aber nur, wenn eine Bedingungsregel zum Schließen des Tickets festgelegt wurde.
Welche NinjaOne-Benachrichtigungen können so konfiguriert werden, dass sie Tickets erstellen?
Derzeit können NinjaOne-Bedingungen und geplante Skripte so konfiguriert werden, dass sie Tickets erstellen.
Warum werden bei einigen eingehenden E-Mails keine neuen Tickets erstellt?
Wenn eine E-Mail bei NinjaOne Ticketing eingeht, ermittelt NinjaOne, ob die E-Mail-Adresse des Absenders mit einem NinjaOne-Benutzer (entweder einem Techniker oder einem Endbenutzer) oder einem Kontakt verknüpft ist oder ob diese E-Mail-Adresse oder Domain in einer der konfigurierten Zulassungs- oder Sperrlisten enthalten ist. Wenn die E-Mail-Adresse keines dieser Kriterien erfüllt, wird die E-Mail in das Board „Ausstehende E-Mails“ verschoben, anstatt sofort ein Ticket zu erstellen.
Um Tickets zu erstellen, muss die E-Mail genehmigt werden; daraufhin wird die E-Mail-Adresse des Absenders als Kontakt hinzugefügt. Ab diesem Zeitpunkt werden alle zukünftigen E-Mails von dieser E-Mail-Adresse automatisch zu Tickets (da die Adresse nun als Kontakt erkannt wird).
Stellen Sie außerdem sicher, dass die E-Mail-Adresse des Absenders nicht als Weiterleitungsadresse in NinjaOne Ticketing registriert ist. Ist dies der Fall, wird die E-Mail ignoriert, um eine E-Mail-Feedback-Schleife mit automatischen Antworten zu vermeiden, und es wird kein Ticket erstellt.
Werden Ticket-Übersichten und Ticket-Zählungen automatisch aktualisiert, wenn ein Ticket erstellt, aktualisiert oder gelöscht wird?
Ja. Die Zahlen auf den Ticket-Übersichten werden automatisch aktualisiert, wenn ein Ticket erstellt, aktualisiert oder gelöscht wird.
Weitere Ressourcen
Weitere Informationen zu NinjaOne Ticketing und Automatisierung finden Sie in den folgenden Ressourcen: