NinjaOne-Ticketierung: Automatisierung

Thema

Dieser Artikel erklärt, wie man Automatisierungen für NinjaOne Ticketing erstellt. 

Umgebung

NinjaOne Ticketing 

Beschreibung

Ticketing-Automatisierungen können zur Rationalisierung von Arbeitsabläufen verwendet werden, indem sie automatisch Tags, Benutzer, Prioritäten und mehr zuweisen. Einige Automatisierungen aktualisieren Tickets, wenn sie durch "ANY" oder "ALL" angegebene Bedingungen ausgelöst werden. Wenn die ausgewählte(n) oder kombinierte(n) Bedingung(en) erfüllt ist/sind, wird ein Ticket automatisch mit den Kriterien aktualisiert, die für diese Automatisierung konfiguriert wurden. 

Wählen Sie eine Kategorie, um mehr zu erfahren:

• Wie Ticketing-Automatisierung funktioniert
• Automatisierungsregeln für die Ticketing-Anwendung erstellen
  • Ticketing-Automatisierungen: Auslöser
  • Ticketing-Automatisierungen: Schablonen
• Häufig gestellte Fragen zu Ticketing-Automatisierungen
• Zusätzliche Ressourcen:

Wie Ticketing-Automatisierung funktioniert

Sie können die Automatisierung für NinjaOne Ticketing über die Registerkarten Auslöser und Vorlagen auf der Anwendungskonfigurationsseite(Administration → Apps → NinjaOne Ticketing konfigurieren. 

1. Screenshot: Ticketing-Automatisierung → Auslöser und Vorlagen

Die folgende Tabelle enthält eine Beschreibung für jeden Automatisierungstyp: 

Automatisierungsregeln für die Ticketing-Anwendung erstellen

Führen Sie die folgenden Schritte aus, um Ticketing-Automatisierungen zu konfigurieren: 

1. Gehen Sie zu Verwaltung → Apps → NinjaOne Ticketing.

Abbildung 2: Zugriff auf die NinjaOne Ticketing-Anwendung

2. Verwenden Sie entweder die Registerkarten Auslöser oder Vorlagen , um Ticketing-Automatisierungen zu erstellen. Wählen Sie eine Kategorie aus, um Anleitungen für Ihren Automatisierungsbedarf zu erhalten:
   • Ticketing-Automatisierungen: Auslöser
   • Ticketing-Automatisierungen: Schablonen

Ticketing-Automatisierungen: Auslöser

Wählen Sie die Art der Trigger-Automatisierung, die Sie für NinjaOne Ticketing erstellen möchten:

• Ereignisbezogen
• Zeitbasierte

Ereignisbasierte Ticketing-Automatisierungen erstellen

Um eine ereignisbasierte Regel zu erstellen, führen Sie die folgenden Schritte aus: 

1. Öffnen Sie zunächst die Registerkarte Ereignisbasiert und klicken Sie auf Hinzufügen .
2. Verwenden Sie den Kippschalter, um die Bedingung zu aktivieren, und geben Sie einen eindeutigen Bezeichner in das Feld Name ein. 

Abbildung 3: Ereignisbasierte Ticketing-Automatisierung → Allgemeine Informationen → Aktivieren 

3. Öffnen Sie die Registerkarte Bedingungen .
4. Klicken Sie auf Bedingung hinzufügen unter den Klassifizierungen Erfüllt alle Bedingungen oder Erfüllt alle Bedingungen. Sobald Sie die Bedingungen festgelegt haben, können Sie auf der Registerkarte " Aktionen" die Aktion auswählen, die für dieses Kriterium durchgeführt werden soll (wir werden dies in Schritt 5 erklären). Es werden auch Optionen zum Hinzufügen von benutzerdefinierten Feldern angezeigt, die für die Automatisierung konfiguriert wurden (weitere Informationen finden Sie unter Einrichtung von benutzerdefinierten Feldern ). Eine Beschreibung der einzelnen Bedingungen, die im Dropdown-Menü angeboten werden, finden Sie unter NinjaOne Ticketing: Definitionen der Automatisierungskonfiguration.

Abbildung 4: Ereignisbasierte Ticketing-Automatisierung → Bedingungen

Beachten Sie, dass Tickets in mehreren Boards gleichzeitig existieren können. Wenn die Bedingungen für ein bestimmtes Board nicht mehr erfüllt sind, wird das Ticket aus diesem Board entfernt.

5. Öffnen Sie die Registerkarte " Aktionen" und fügen Sie mindestens eine Aktion hinzu, die ausgeführt werden soll, wenn die Bedingung(en) erfüllt sind. Eine Beschreibung der einzelnen Aktionen, die im Dropdown-Menü angeboten werden, finden Sie unter NinjaOne Ticketing: Definitionen der Automatisierungskonfiguration.
6. Klicken Sie auf Speichern. 

Abbildung 5: Ereignisbasierte Ticketing-Automatisierung → Hinzufügen von Aktionen, die ausgelöst werden, wenn Bedingungen erfüllt sind

 Zeitbasierte Ticketing-Automatisierungen erstellen

Um eine zeitbasierte Regel zu erstellen, führen Sie die folgenden Schritte aus: 

1.  Öffnen Sie die Registerkarte Zeitbasiert und klicken Sie auf Hinzufügen, um zu beginnen.
2. Geben Sie einen Namen und optional eine Beschreibung ein.
3. Klicken Sie unter Bedingungen unter einer der Klassifikationen ALL und ANY auf Hinzufügen, um festzulegen, welche Tickets an das Board weitergeleitet werden. Eine Beschreibung der einzelnen Bedingungen, die im Dropdown-Menü angeboten werden, finden Sie unter NinjaOne Ticketing: Definitionen der Automatisierungskonfiguration.

Bitte beachten Sie, dass ein Ticket gleichzeitig auf mehreren Boards zu finden sein kann und es auf jedem einzelnen Board aber nur genau so lange bleibt, wie es die Bedingungen dafür erfüllt.

5. Öffnen Sie dann die Registerkarte Aktionen aus und fügen Sie mindestens eine Aktion hinzu, die durchgeführt werden soll, wenn die Bedingung/en erfüllt ist/sind. Klicken Sie dann auf Speichern. Eine Beschreibung der einzelnen Aktionen, die im Dropdown-Menü angeboten werden, finden Sie unter NinjaOne Ticketing: Definitionen der Automatisierungskonfiguration.

Ticketing-Automatisierungen: Vorlagen

Wählen Sie aus, welche Art von Vorlagenautomatisierung Sie für NinjaOne Ticketing erstellen möchten:

• Aktivitätsregel
• Bedingungsregel
• Antwortvorlage
• Skriptregel

Aktivitätsregel

Um eine Aktivitätsregel zu erstellen, führen Sie die folgenden Schritte aus: 

1. Wählen Sie Vorlagen → Aktivitätsregeln und klicken Sie auf Hinzufügen , um zu beginnen.
2. Bei der Erstellung oder Bearbeitung einer neuen Aktivitätsregel können auf der Registerkarte Ticket-Erstellung mehrere Optionen konfiguriert werden. Eine Beschreibung der einzelnen Optionen finden Sie unter NinjaOne Ticketing: Definitionen der Automatisierungskonfiguration.
3. Haben Sie alles fertig konfiguriert, klicken Sie auf Speichern.

Nach dem Speichern können Sie das Kontrollkästchen neben dem Vorlagennamen aktivieren, um die Vorlage zu bearbeiten, zum Standard zu machen (falls zutreffend) oder zu löschen. Sie können eine Vorlage, die als Standard eingestellt ist, nicht löschen.

6. Screenshot: Automatisierung von Aktivitätsregelvorlagen → Vorlagenaktionen

Bedingungsregel

Mit Hilfe von Bedingungsregeln wird automatisiert, wie Ticketing eingehende Tickets behandelt, die durch NinjaOne-Bedingungen ausgelöst wurden.

1.  Öffnen Sie die Registerkarte Vorlagen → Bedingung und klicken Sie auf Hinzufügen , um zu beginnen.
2. Verwenden Sie im Abschnitt Allgemein die Kippschalter, um die Bedingung zu aktivieren. Weisen Sie der neuen Konditionsregel einen Namen zu.
3. Konfigurieren Sie die Einstellungen auf der Registerkarte Ticket-Erstellung. Ein Sternchen (*) bedeutet, dass das Feld erforderlich ist. Eine Beschreibung der einzelnen Optionen, die im Dropdown-Menü angeboten werden, finden Sie unter NinjaOne Ticketing: Definitionen der Automatisierungskonfiguration.
4. Öffnen Sie die Registerkarte Beim Zurücksetzen der Bedingung und konfigurieren Sie das Ticketverhalten, wenn die NinjaOne-Bedingung zurückgesetzt wird. Wählen Sie in diesem Fall den neuen Status für das Ticket sowie eine Zeit, die automatisch auf den Ticket-Timer angewendet werden soll. 

7. Screenshot: Automatisierung von Konditionsregelvorlagen → Zurücksetzen von Bedingungen

5. Öffnen Sie die Registerkarte Bei Bedingungswiederholung und konfigurieren Sie das Ticketverhalten für Situationen, in denen die NinjaOne-Bedingung erneut ausgelöst wird, nachdem sie zurückgesetzt wurde.

   Das Feld Aktion legt fest, ob das bereits vorhandene Ticket angehängt oder ein neues Ticket eröffnet werden soll, und welchen Status das angehängte oder neue Ticket erhält. 
6. Klicken Sie auf Speichern.

Antwortvorlage 

Die automatisierte Antwortvorlage ermöglicht eine schnelle Reaktion auf allgemeine Anfragen.

1. Öffnen Sie die Registerkarte Vorlagen → Antwortvorlage und klicken Sie auf Hinzufügen , um zu beginnen.
2. Verwenden Sie die Kippschalter, um die Bedingung zu aktivieren und dem Namen eine eindeutige Kennung zu geben.
3. Klicken Sie auf der Registerkarte " Aktionen" auf " Aktion hinzufügen", um die Aktion(en) auszuwählen, die diese Antwortvorlage ausführen soll. Eine Beschreibung der einzelnen Aktionen, die im Dropdown-Menü angeboten werden, finden Sie unter NinjaOne Ticketing: Definitionen der Automatisierungskonfiguration.
4. Klicken Sie auf Speichern. 

Skriptregel

Skriptregeln sorgen dafür, dass Ticketing eingehende Tickets, die von geplanten Skripten ausgelöst wurden, automatisiert behandelt.

1. Öffnen Sie die Registerkarte Vorlagen → Skriptregeln und klicken Sie auf Hinzufügen , um zu beginnen.
2. Verwenden Sie die Kippschalter, um die Bedingung zu aktivieren und dem Namen eine eindeutige Kennung zu geben.
3. Konfigurieren Sie die Einstellungen auf der Registerkarte Ticket-Erstellung. Ein Sternchen (*) bedeutet, dass das Feld erforderlich ist. Eine Beschreibung der einzelnen Optionen, die im Dropdown-Menü angeboten werden, finden Sie unter NinjaOne Ticketing: Definitionen der Automatisierungskonfiguration.

Aktivieren oder Deaktivieren von Automatisierungen in großen Mengen

Techniker mit Zugriff auf die Ticketing-Berechtigung für administrative Aktionen können Automatisierungen in großen Mengen aktivieren oder deaktivieren. Weitere Informationen zu Berechtigungen finden Sie unter Benutzerberechtigungen: Berechtigungsoptionen.

Um Automatisierungen in großen Mengen zu aktivieren oder zu deaktivieren, aktivieren Sie die Kontrollkästchen neben allen Automatisierungen, die Sie verwalten möchten, und klicken Sie dann auf die entsprechende Option. 

FAQ über Ticketing-Automatisierungen

Für weitere FAQ klicken Sie bitte hier. 

• Gibt es eine Möglichkeit, die Benachrichtigung bei automatischen Antworten im Ticketsystem zu ändern?
• Wie kann ich Tickets für fehlgeschlagene Patches automatisieren?
• Wie kann ich Mahnungen über ausstehende Tickets erhalten?
• Wie kann ich dafür sorgen, dass wir benachrichtigt werden, wenn ein nicht übereinstimmender Absender ein Ticket erstellt?
• Wenn ein Ticket durch eine ausgelöste Bedingung erstellt wird, wird es dann automatisch geschlossen, wenn die Bedingung nicht mehr erfüllt ist?
• Welche NinjaOne-Warnungen können für die Erstellung von Tickets konfiguriert werden?
• Warum werden bei einigen eingehenden E-Mails keine neuen Tickets erstellt?
• Werden Ticketboards und Ticketanzahl automatisch aktualisiert, wenn ein Ticket erstellt, aktualisiert oder gelöscht wird?

Gibt es eine Möglichkeit, die Benachrichtigung bei automatischen Antworten im Ticketsystem zu ändern?

Sie können ereignisbasierte Automatisierungen verwenden, um eine E-Mail mit einer individuellen Nachricht zu senden. Wenn Sie diese Methode verwenden, empfiehlt NinjaOne sicherzustellen, dass das Feld " Techniker benachrichtigen " in der System-/Richtlinienaktivität auf "Nein" gesetzt ist, um doppelte Antworten zu vermeiden. 

Wie kann ich Tickets für fehlgeschlagene Patches automatisieren?

Für Windows-Patches können Sie die Aktivität "Windows Patch Management" unter Administration > Policies > Aktivitätenverwenden . 

Wie kann ich Mahnungen über ausstehende Tickets erhalten?

Sie können zeitbasierte Automatisierungen verwenden, um Benachrichtigungen zu senden, wenn ein Ticket eine bestimmte Zeit lang offen oder angehalten war. 

Wie kann ich dafür sorgen, dass wir benachrichtigt werden, wenn ein nicht übereinstimmender Absender ein Ticket erstellt?

Sie können eine ereignisbasierte Automatisierung oder eine ausstehende E-Mail-Benachrichtigung in Systemaktivitätenverwenden. 

Wenn ein Ticket durch eine ausgelöste Bedingung erstellt wird, wird es dann automatisch geschlossen, wenn die Bedingung nicht mehr erfüllt ist?

Ja, aber nur, wenn eine Bedingungsregel zum Schließen des Tickets festgelegt wurde. 

Welche NinjaOne-Warnungen können für die Erstellung von Tickets konfiguriert werden?

Derzeit können NinjaOne-Bedingungen und geplante Skripte zur Erstellung von Tickets konfiguriert werden.

Warum führen manche der eingehenden E-Mails nicht zur Erstellung eines neuen Tickets?

Wenn eine E-Mail von NinjaOne Ticketing empfangen wird, prüft NinjaOne, ob die Absender-E-Mail-Adresse mit einem NinjaOne-Benutzer (entweder einem Techniker oder einem Endbenutzer) oder einem Kontakt verbunden ist, oder ob diese E-Mail-Adresse/Domäne in einer der konfigurierten Erlaubnis- oder Sperrlisten enthalten ist. Erfüllt die E-Mail keine dieser Bedingungen, wird sie in das Board für „Ausstehende E-Mails“ weitergeleitet, statt dass sofort ein Ticket erstellt wird.

Um Tickets erstellen zu können, muss die E-Mail genehmigt werden, woraufhin die E-Mail-Adresse des Absenders als Kontakt hinzugefügt wird. Von nun an führen mögliche künftige E-Mails mit diesem Absender automatisch zur Erstellung eines Tickets (da die Adresse ja nun als Kontakt erkannt wird).

Bitte stellen Sie außerdem sicher, dass die Absender-E-Mail-Adresse nicht als Weiterleitungsadresse in NinjaOne Ticketing registriert ist. Sollte dies doch der Fall sein, wird die E-Mail ignoriert und wird also kein Ticket erstellt, um eine Rückkopplungsschleife aus automatischen Antworten zu verhindern. 

Werden die Ticket-Boards und die Zahl der Tickets automatisch aktualisiert, sobald ein Ticket erstellt, aktualisiert oder gelöscht wurde?

Ja. Die Anzahl der Tickets wird automatisch aktualisiert, wenn ein Ticket erstellt, aktualisiert oder gelöscht wird. 

Zusätzliche Ressourcen

Lesen Sie die folgenden Ressourcen, um mehr über NinjaOne Ticketing und Automatisierung zu erfahren:

• Ticketing: Ressourcen-Katalog
• Skripting, Automatisierung, CLI: Ressourcen-Katalog