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Ninja Ticketing: Häufig gestellte Fragen

Thema

Hier finden Sie Antworten auf häufig gestellte Fragen zu NinjaOne Ticketing. 

Umgebung

NinjaOne Ticketing

Beschreibung

Wählen Sie unten eine Kategorie aus, um Fragen und deren Antworten anzuzeigen.

Bei Fragen zu Automatisierungen und Benachrichtigungen lesen Sie bitte den Artikel „NinjaOne Ticketing-Automatisierung“.

Fragen zu E-Mails und zum Ticket-System

Warum erhalte ich ausstehende E-Mails mit dem Grund „Empfänger nicht gefunden“?

Sie müssen sicherstellen, dass die E-Mail-Adresse des Empfängers „ereignisbasierte“ Automatisierung erstellen, um eine benutzerdefinierte E-Mail zu versenden.

Funktioniert das Ticket-System mit APIs?

Ja. Wir verfügen über APIs für das Ticketingsystem.

Haben wir die Möglichkeit, geplante oder wiederkehrende Tickets zu verwenden?

Nein. Außerhalb der Workaround-Lösung mit zeitgesteuerten Skripten gibt es keine Möglichkeit.

Fragen zu Anhängen 

Wenn ein Benutzer ein Ticket per E-Mail sendet oder darauf antwortet und einen Anhang beifügt, wo wird der Anhang gespeichert? Wird er im Ticketingsystem angezeigt?

Ja; im Ticket auf der NinjaOne-Plattform kann der Techniker auf den Anhang klicken, um ihn anzuzeigen. Er wird auf dem Server gespeichert. 

Wo werden die Dateianhänge von Tickets gespeichert, und sind sie verschlüsselt?

NinjaOne verschlüsselt alle Daten sowohl während der Übertragung als auch im Ruhezustand und speichert seine Daten bei AWS (Amazon Web Services). 

Welche Größe und/oder welche Dateitypen können als Ticket-Anhänge hochgeladen werden?

Für Anhangsdateien gilt derzeit eine Größenbeschränkung von 20 Megabyte.

Außerdem können Anhangsdateien einen der folgenden Dateitypen haben: .cab, .csv, .doc, .docx, .dot, .eml, .html, .log, .jpeg, .jpg, .mp3, .ods, .pdf, .png, .pps, .ppsx, .ppt, .pptx, .rar, .rtf, .sldx, .tar, .txt, .vsd, .vsdx, .wbk, .xls, .xlsx, .xml, .zip.

Ist es möglich, Dokumente und unterstützte Dateiformate in den ereignisbasierten Automatisierungen (E-Mail-Aktion) auf dieselbe Weise hochzuladen bzw. anzuhängen wie in einem Ticketkommentar?

Dies wird derzeit nicht unterstützt, wir planen jedoch, diese Funktion in einer zukünftigen Version hinzuzufügen.

Gibt es eine Möglichkeit, Artikel aus der Wissensdatenbank (KB) direkt zu verlinken und in eine Antwortvorlage einzufügen?

Sie können einen freigebbaren Link zu einem KB-Eintrag erstellen und diesen in eine Antwortvorlage einfügen.

Fragen zu einem zugewiesenen Benutzer, Melder oder Anfragenden 

Wenn Mitarbeiter Tickets einsehen und anzeigen sollen, aber keine Tickets bearbeiten dürfen, benötigen sie dann ein Techniker-Konto in NinjaOne?

Nein; Endbenutzer können Tickets einsehen und anzeigen, wenn sie über die entsprechenden Berechtigungen verfügen, aber sie können diese nicht bearbeiten. Befolgen Sie die nachstehenden Anweisungen. 

  1. Wählen Sie bei der Konfiguration des Endbenutzerkontos im Konto-Editor unter „Allgemein“ eine einzelne Organisation aus.

end user_general_orgs.png
Abbildung 1: NinjaOne-Konfigurationsseite für Endbenutzer → „Allgemein“ → „Zugriff auf Organisationen“

  1. Gehen Sie zu „Ticketing“ und stellen Sie sicher, dass die Optionen aktiviert sind. Wählen Sie „Zulässig“ für den organisationsweiten Zugriff auf das Ticketing-System.

end user_ticket.png
Abbildung 2: NinjaOne-Konfigurationsseite für Endbenutzer → Ticketing 

Wenn der Endbenutzer Zugriff auf „Alle Organisationen“ (unter „Allgemein“) hat, ist die Option für den organisationsweiten Ticketing-Zugriff (unter „Ticketing“) eingeschränkt.

Wenn der organisationsweite Ticketing-Zugriffauf „Zulässig“ gesetzt ist, kann der Endbenutzer alle Tickets einer bestimmten Organisation einsehen, unabhängig davon, wer sie gemeldet hat. Ist das Feld auf „Kein Zugriff“ gesetzt, kann der Endbenutzer nur die Tickets einsehen, die er selbst gemeldet hat; wenn sich die mit dem Ticket verknüpfte Organisation ändert und der Melder dieses Tickets keinen Zugriff auf die neue Organisation hat, muss das Melderfeld vor dem Speichern des Tickets auf eine Person aktualisiert werden, die über Zugriff verfügt.

Was passiert mit dem zugewiesenen Benutzer/Anfragenden, wenn die Organisation eines Tickets geändert wird?

Wenn der Zuweisungsempfänger keinen Zugriff auf die Organisation hat, in die das Ticket verschoben wurde (siehe obige FAQ zu Berechtigungen), wird der Zuweisungsempfänger entfernt, und ein neuer Zuweisungsempfänger muss manuell hinzugefügt werden. 

Warum ist die Aktions-/Wiedergabetaste nicht sichtbar, wenn ich ein Gerät mit einem Ticket verknüpft habe?

Die Aktionsschaltfläche ist nur bei Tickets sichtbar, denen ein Techniker zugewiesen ist. Bei der Anzeige von Tickets, die noch nicht zugewiesen wurden, ist diese Schaltfläche nicht sichtbar.

Warum werden mir nur wenige Benutzer angezeigt, wenn ich versuche, einen Benutzer zu einem Ticket hinzuzufügen?

Wenn eine Organisation ausgewählt ist, können dem Ticket nur Benutzer hinzugefügt werden, denen über Berechtigungen oder Rollen Zugriff auf diese Organisation gewährt wurde. Ein Techniker, Endbenutzer oder Kontakt muss einer Organisation zugeordnet sein, wenn er dem Ticket hinzugefügt wird.

Gibt es in NinjaOne Ticketing eine Möglichkeit, einen Kontakt und einen Endbenutzer zusammenzuführen?

Derzeit nicht. Wir arbeiten daran, wie die Zukunft von Kontakten und Endnutzern aussehen wird.

Fragen zu Ticket-Berichten und -Prüfungen 

Warum erhalte ich die Systembenachrichtigung „Weitere Statusaktualisierungen werden ausgesetzt, bis dieses Ticket von einem Benutzer aktualisiert wird“?

Nach 100 Statusaktualisierungen (unabhängig davon, wie viele Aktualisierungen pro Tag gesendet werden) zu einem Ticket pausiert NinjaOne weitere Ticketaktualisierungen, bis ein Benutzer mit dem Ticket interagiert; dies dient dazu, eine übermäßige Anzahl von Ticketbenachrichtigungen zu vermeiden.

Ist es möglich, einen Bericht über die Zeit zu erstellen, die bestimmte Techniker für ein Ticket aufgewendet haben?

Gehen Sie zu „Berichte“ und erstellen Sie einen neuen Übersichtsbericht mit der Vorlage „Ticketing “. 

Sie können hierfür auch die API nutzen; bitte beachten Sie die folgenden hilfreichen Ressourcen unserer NinjaOne-Teammitglieder: 

Gibt es eine Audit-Funktion für jedes einzelne Ticket oder für das gesamte Ticketing-System?

Im Ticket können Sie nach „Systemaktivität“ filtern.

ticket_system activity.png
Abbildung 3: NinjaOne-Ticketseite → Filter nach Aktivitätstyp 

Auf den Dashboards für Organisation und Geräte werden auf der Registerkarte „Aktivitäten“ Ereignisse angezeigt, bei denen ein Ticket aufgrund einer Bedingung oder über eine Hilfeanfrage erstellt wurde. Andere Ticketaktivitäten, wie das Löschen von Tickets oder Aktualisierungen der E-Mail-Konfiguration, werden auf der Registerkarte „Aktivitäten“ des System-Dashboards angezeigt. 

Bezieht sich das Datum in der Spalte „Lösungszeit“ darauf, wann das Ticket den Status „Gelöst“ oder „Geschlossen“ erhalten hat?

Das Datum wird erfasst, sobald das Ticket den Status „Gelöst“ erhält. 

Werden die Ticket-Lösungszeiten durch Geschäftszeiten oder den Ticketstatus beeinflusst?

Nein, der Zähler für die Bearbeitungszeit läuft 24 Stunden am Tag, 7 Tage die Woche, bis das Ticket geschlossen und/oder gelöst ist. 

Wie kann ich Ticketinformationen in eine CSV-Datei exportieren?

NinjaOne-Ticketing-Informationen können entweder aus einem Board oder über die Ticketing-Dashboards auf Organisations- oder Geräteebene exportiert werden. Durch Klicken auf „Exportieren“ stehen folgende Optionen zur Verfügung:

  • Nur Tickets exportieren
  • Nur Tickets mit öffentlichen Kommentaren exportieren
  • Nur Tickets exportieren

Sonstige Fragen

Ändert sich der Status, wenn auf ein Ticket geantwortet wird?

Wenn ein öffentlicher Kommentar zu einem Ticket mit dem Status „Warten“ hinzugefügt wird, ändert sich der Status in „Offen“. Andernfalls muss der Status manuell aktualisiert werden. 

Können wir Tickets in großen Mengen lösen und beantworten?

Tickets können derzeit nicht in großen Mengen gelöst werden, aber Vorfall-Tickets werden auf der Problem-Ticket-Seite in einem eigenen Reiter zusammengefasst, sodass Sie an einer Stelle auf alle zugreifen können.

Dieser Reiter wird bei einem Ticket nur angezeigt, wenn Vorfälle mit einem Problem-Ticket verknüpft sind. 

ticket_incidents.png
Abbildung 4: NinjaOne-Ticket-Seite → Registerkarte „Vorfälle“

Können Benutzer eigene Boards erstellen?

Endbenutzer können keine eigenen Boards erstellen, Techniker mit den entsprechenden Berechtigungen jedoch schon; von Ticketing-Formularen einen Fragebogen erstellen, der im Ticket angezeigt wird. Die Frage kann in das Feld „Titel“ eingegeben werden, und der Benutzer oder Techniker kann die Antwort in das Feld „Beschreibung“ eingeben. Legen Sie das Feld als Pflichtfeld fest, um die Mitwirkung der Benutzer sicherzustellen. 

Ist es möglich, ein Ticket aufzuteilen oder zusammenzuführen?

Dies kann auf zwei Arten erfolgen:

  • Wählen Sie in einem NinjaOne-Ticket-Dashboard einfach die Kontrollkästchen neben den Tickets aus, die Sie aufteilen oder zusammenführen möchten.
  • Oder wählen Sie direkt in einem Ticket die drei Punkte oben rechts aus und entscheiden Sie, ob Sie das Ticket teilen oder zusammenführen möchten.

ticket_split merge.png
Abbildung 5: NinjaOne-Ticketseite → Aktionsmenü

Ist das Board „Ausstehende Tickets“ in der mobilen App verfügbar?

Nein. Das Board „Ausstehende Tickets“ ist nur in der Webanwendung sichtbar. 

Gibt es eine Möglichkeit, das Ticketingsystem mit dem lokalen Active Directory zu synchronisieren, oder wird ausschließlich Azure verwendet?

Wenn es um SCIM für Endbenutzer geht, wird das lokale Active Directory nicht unterstützt.

Gibt es eine Alternative zum Exportieren von Tickets in ein externes Abrechnungssystem anstelle des Exports einer CSV-Datei?

Ja. Sie können die NinjaOne-API verwenden.

FAQ

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