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Ninja Ticketing: Häufig gestellte Fragen

Thema

Häufig gestellte Fragen zu NinjaOne Ticketing werden hier beantwortet. 

Umgebung

NinjaOne Ticketing

Beschreibung

Wählen Sie unten eine Kategorie aus, um die Fragen und ihre Antworten zu sehen.

Bei Fragen zu Automatisierungen und Warnungen lesen Sie bitte NinjaOne Ticketing Automation.

 

Fragen zu E-Mails und Ticketing

 

Warum erhalte ich ausstehende E-Mails mit dem Vermerk "Empfänger nicht gefunden"?

Sie müssen sicherstellen, dass die Empfänger-E-Mail-Adresse als Weiterleitungsadressekonfiguriert ist. 

 

Ist es möglich, die vom System generierten E-Mails zu ändern?

Nein, systemeigene E-Mail-Benachrichtigungen können derzeit nicht bearbeitet werden. Sie müssen eine "ereignisbasierte" Automatisierung erstellen, um eine benutzerdefinierte E-Mail zu versenden.

 

Arbeitet das Ticketingsystem mit APIs?

Ja. Wir haben APIs für das Ticketing.

 

Haben wir die Möglichkeit, geplante oder wiederkehrende Tickets zu verwenden?

Nein. Nichts außer der geplanten Skriptumgehung.

 

Fragen zu Anhängen 

 

Wenn ein Benutzer ein Ticket per E-Mail sendet oder beantwortet und einen Anhang beifügt, wo wird der Anhang gespeichert? Wird es im Ticketingsystem erscheinen?

Ja, im Ticket auf der NinjaOne-Plattform kann der Techniker auf den Anhang klicken, um ihn anzusehen. Sie wird auf dem Server gespeichert. 

 

Wo werden die Anhänge der Ticketdateien gespeichert, und sind sie verschlüsselt?

NinjaOne verschlüsselt alle Daten während der Übertragung und im Ruhezustand und speichert seine Daten bei AWS (Amazon Web Services). 

 

Welche Größe und/oder Formate sind als Ticket-Anhänge erlaubt?

Anhangsdateien haben derzeit eine Größenbeschränkung von 20 Megabyte.

Darüber hinaus können Anlagedateien jeden der folgenden Dateitypen haben: .cab, .csv, .doc, .docx, .dot, .eml, .html, .log, .jpeg, .jpg, .mp3, .ods, .pdf, .png, .pps, .ppsx, .ppt, .pptx, .rar, .rtf, .sldx, .tar, .txt, .vsd, .vsdx, .wbk, .xls, .xlsx, .xml, .zip.

 

Ist es möglich, Dokumente und unterstützte Dateien in den ereignisbasierten Automatisierungen (E-Mail-Aktion) auf die gleiche Weise hochzuladen/anzufügen wie in einem Ticketkommentar?

Diese Funktion wird derzeit nicht unterstützt, aber wir planen, sie in einer zukünftigen Version hinzuzufügen.

 

Gibt es eine Möglichkeit, Knowledge-Base-Elemente (KB) direkt zu verknüpfen und einer Antwortvorlage hinzuzufügen?

Sie können einen freizugebenden Link zu einer KB erstellen und ihn in eine Antwortvorlage einfügen.

 

Fragen zu einem zugewiesenen Benutzer, Reporter oder Antragsteller 

 

Wenn ich möchte, dass die Mitarbeiter Tickets sehen und anzeigen können, aber keine Tickets bearbeiten, müssen sie dann ein Techniker-Konto in NinjaOne haben?

Nein; Endbenutzer können Tickets sehen und anzeigen, wenn sie die entsprechenden Berechtigungen haben, aber sie können sie nicht bearbeiten. Verwenden Sie die nachstehenden Anweisungen. 

  1. Wenn Sie das Endbenutzerkonto konfigurieren, wählen Sie im Kontoreditor unter Allgemein eine einzelne Organisation aus.

end user_general_orgs.png
1. Screenshot: NinjaOne Endbenutzerkonfigurationsseite → Allgemein → Zugriff auf Organisationen

  1. Gehen Sie zu Ticketing und stellen Sie sicher, dass die Optionen aktiviert sind. Wählen Sie "Erlaubt" für den organisationsweiten Zugriff auf das Ticketing. 

end user_ticket.png
2. Screenshot: NinjaOne Endbenutzerkonfigurationsseite → Ticketing 

 

Wenn der Endbenutzer Zugriff auf "Alle Organisationen" (unter Allgemein) hat, wird die Option für den organisationsweiten Ticket-Zugriff (unter Ticketing) eingeschränkt.

Wenn der organisationsweite Ticket-Zugang auf "Erlaubt" eingestellt ist, können sie alle Tickets einer bestimmten Organisation einsehen, unabhängig davon, wer sie gemeldet hat. Wenn das Feld auf "Kein Zugriff" eingestellt ist, kann der Endbenutzer nur die Anfragen anzeigen, die er gemeldet hat. Wenn sich die mit der Anfrage verbundene Organisation ändert und der Berichterstatter dieser Anfrage keinen Zugriff auf die neue Organisation hat, muss das Berichterstatterfeld auf jemanden aktualisiert werden, der Zugriff hat, bevor die Anfrage gespeichert wird.

 

Was geschieht mit dem zugewiesenen Benutzer/Anfragesteller, wenn die Organisation für ein Ticket geändert wird?

Wenn der Beauftragte keinen Zugriff auf die Organisation hat, in die das Ticket verschoben wurde (siehe FAQ oben zu Berechtigungen), wird der Beauftragte entfernt, und ein neuer Beauftragter muss manuell hinzugefügt werden. 

 

Warum ist die Schaltfläche "Aktion/Abspielen" nicht sichtbar, wenn ich ein Gerät mit einem Ticket verknüpft habe?

Die Aktionsschaltfläche ist nur bei Tickets sichtbar, denen ein Techniker zugewiesen ist. Diese Schaltfläche ist nicht sichtbar, wenn Sie Tickets anzeigen, die nicht zugewiesen wurden.

 

Warum sehe ich nur wenige Nutzer, wenn ich einen Nutzer einem Ticket hinzuzufügen versuche?

Wenn eine Organisation ausgewählt ist, können nur Benutzer, denen über Berechtigungen oder Rollen Zugriff auf diese Organisation gewährt wurde, dem Ticket hinzugefügt werden. Ein Techniker, Endbenutzer oder Kontakt muss mit einer Organisation verknüpft sein, wenn diese dem Ticket hinzugefügt wird.

 

Gibt es eine Möglichkeit, einen Kontakt und einen Endbenutzer in NinjaOne Ticketing zusammenzuführen?

Im Moment nicht. Wir arbeiten daran, wie die Zukunft der Kontakte und Endnutzer aussehen wird.

 

Fragen zu Ticketberichten und Audits 

 

Warum erhalte ich die Systemmeldung "Weitere Konditionsaktualisierungen werden angehalten, bis dieses Ticket von einem Benutzer aktualisiert wird"?

Nach 100 Bedingungsaktualisierungen (unabhängig davon, wie viele Aktualisierungen pro Tag gesendet werden), die sich auf ein Ticket beziehen, pausiert NinjaOne weitere Ticketaktualisierungen, bis ein Benutzer mit dem Ticket interagiert; dies dient dazu, übermäßige Ticketbenachrichtigungen zu vermeiden.

 

Ist es möglich, einen Bericht über die Zeit zu erstellen, die ein bestimmter Techniker für ein Ticket aufgewendet hat?

Gehen Sie zu Reporting und erstellen Sie einen neuen zusammenfassenden Bericht mit der Vorlage Ticketing. 

Sie können dafür auch die API verwenden; bitte lesen Sie dazu einige hilfreiche Ressourcen von unseren NinjaOne-Teammitgliedern unten: 

 

Gibt es in jedem Ticket oder im Ticket-System eine Audit-Funktion?

Im Ticket können Sie nach "Systemaktivität" filtern

ticket_system-aktivität.png
3. Screenshot: NinjaOne Ticket-Seite → Filter für die Art der Aktivität 

Auf den Organisations- und Geräte-Dashboards zeigt die Registerkarte Aktivitäten Ereignisse an, wenn ein Ticket durch eine Bedingung oder durch eine Hilfeanfrage erstellt wird. Andere Ticketing-Aktivitäten, wie das Löschen von Tickets oder die Aktualisierung der E-Mail-Konfiguration, werden auf der Registerkarte Aktivitäten des System-Dashboards angezeigt. 

 

Bezieht sich das in der Spalte "Gelöste Zeit" angegebene Datum darauf, wann das Ticket den Status "Gelöst" oder "Geschlossen" erhielt?

Das Datum wird festgehalten, wenn das Ticket den Status " Gelöst" erhält. 

 

Sind die Bearbeitungszeiten von Tickets von den Geschäftszeiten oder dem Ticketstatus abhängig?

Nein, der Zeitzähler für die Ticketauflösung läuft 24 Stunden am Tag, 7 Tage die Woche, bis das Ticket geschlossen und/oder gelöst ist. 

 

Wie kann ich Ticket-Daten in eine CSV-Datei exportieren?

NinjaOne Ticketing Informationen können entweder aus einem Board oder aus den Ticketing-Dashboards auf Org- oder Geräteebene exportiert werden. Wenn Sie auf Export klicken, haben Sie folgende Möglichkeiten:

  • Nur Tickets exportieren
  • Tickets mit öffentlichen Kommentaren exportieren
  • Tickets mit allen Kommentaren exportieren

 

Verschiedene Fragen

 

Ändert sich der Status durch die Beantwortung eines Tickets?

Wenn ein öffentlicher Kommentar zu einem Ticket mit dem Status "Warten" hinzugefügt wird, wird es auf "Offen" aktualisiert. Andernfalls muss der Status manuell aktualisiert werden. 

 

Können wir Tickets in großen Mengen lösen und beantworten?

Tickets können derzeit nicht in großen Mengen gelöst werden, aber Vorfallstickets werden in einer eigenen Registerkarte auf der Problemticketseite gruppiert, so dass Sie sie alle an einem Ort finden können.

Diese Registerkarte wird nur angezeigt, wenn Vorfälle mit einem Problemticket verknüpft sind. 

ticket_incidents.png
4. Screenshot: NinjaOne Ticket Seite → Registerkarte Vorfälle

 

Können Nutzer ihre eigenen Boards erstellen?

Endbenutzer können keine eigenen Boards erstellen, aber Techniker mit den entsprechenden Berechtigungen können dies tun; klicken Sie hier für Anweisungen. 

 

Kann ich ein "übergeordnetes" Ticket erstellen, dem ich Aufgaben hinzufügen kann?

NinjaOne Ticketing ist derzeit nicht für das Produktmanagement konzipiert; allerdings können "Incident"-Tickets an ein als "Problem" bezeichnetes Ticket angehängt werden, um einen Workaround zu finden. Klicken Sie hier für Anweisungen. 

 

Können wir am Ende eines Ticketing-Workflows ein Umfrageformular hinzufügen?

NinjaOne Ticketing bietet derzeit keine Zufriedenheitsumfragen an. Sie können jedoch einen Drittanbieter beauftragen, Links zu Umfragen zu erstellen und diese über eine Automatisierung zu versenden. 

Alternativ können Sie mit Ticketformularen einen Fragebogen erstellen, der im Ticket angezeigt wird. Die Frage kann in das Feld Titel eingegeben werden, und der Benutzer oder Techniker kann die Antwort in das Feld Beschreibung eingeben. Machen Sie das Feld obligatorisch, um die Beteiligung der Nutzer sicherzustellen. 

 

Ist es möglich, Tickets zu teilen oder zusammenzufügen?

Ja, dies ist auf zwei Weisen möglich:

  • Aktivieren Sie in einem NinjaOne Ticketing Board einfach die Checkbox(en) neben den Tickets, die Sie teilen oder zusammenführen möchten.
  • Oder wählen Sie direkt in einem Ticket die Ellipsen oben rechts und wählen Sie, ob das Ticket geteilt oder zusammengeführt werden soll.

ticket_split merge.png
5. Screenshot: NinjaOne Ticket Seite → Menü Aktion

 

Ist das die ausstehenden Tickets anzeigende Board in der mobilen App verfügbar?

Nein, das die ausstehenden Tickets anzeigende Board ist nur in der Web-Version verfügbar. 

 

Gibt es eine Möglichkeit, das Ticketingsystem mit dem lokalen Active Directory zu synchronisieren, oder verwendet es nur Azure?

Wenn es sich um SCIM für Endbenutzer handelt, wird On-Prem Active Directory nicht unterstützt.

 

Gibt es einen Workaround, um Tickets an ein externes Abrechnungssystem zu übermitteln, anstatt eine CSV-Datei zu exportieren?

Ja. Sie können NinjaOne API verwenden.

FAQ

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