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Ninja Ticketing: Häufig gestellte Fragen

Thema

Hier finden Sie Antworten auf häufig gestellte Fragen zur NinjaOne Ticketerstellung. 

Umgebung

NinjaOne Ticketerstellung

Beschreibung

Auswählen Sie unten eine Kategorie aus, um Fragen und deren Antworten anzuzeigen.

Bei Fragen zu Automatisierungen und Warnungen lesen Sie bitte den Artikel „NinjaOne Ticketing: Automatisierungsauslöser und Vorlagen“.

Fragen zu E-Mails und zur Ticketerstellung

Warum erhalte ich ausstehende E-Mails mit der Ursache „Empfänger nicht gefunden“?

Sie müssen sicherstellen, dass die E-Mail-Adresse des Empfängers „ereignisbasierte“ Automatisierung erstellen, um eine benutzerdefinierte E-Mail zu versenden.

Funktioniert das System für die Ticketerstellung mit APIs?

Ja. Wir verfügen über APIs für die Ticketerstellung.

Haben wir die Möglichkeit, geplante oder wiederkehrende Tickets zu verwenden?

Nein. Außerhalb der Workaround-Lösung für geplante Skripte ist dies nicht möglich.

Fragen zu Anhängen 

Wenn ein Benutzer ein Ticket per E-Mail sendet oder darauf antwortet und einen Anhang hinzufügt, wo wird der Anhang gespeichert? Wird er im Ticketingsystem angezeigt?

Ja; im Ticket auf der NinjaOne-Plattform kann der Techniker auf den Anhang klicken, um ihn anzuzeigen. Er wird auf dem Server gespeichert. 

Wo werden die Anhänge der Tickets gespeichert und sind sie verschlüsselt?

NinjaOne verschlüsselt alle Daten sowohl während der Übertragung als auch im Ruhezustand und speichert seine Daten bei AWS (Amazon Web Services). 

Welche Größe und welche Arten von Anhängen können als Ticket-Anhänge hochgeladen werden?

Für Anhangsdateien gilt derzeit eine Dateigröße von 20 Megabytes.

Außerdem können Anhangsdateien einen von folgenden Dateitypen haben: .cab, .csv, .doc, .docx, .dot, .eml, .html, .log, .jpeg, .jpg, .mp3, .ods, .pdf, .png, .pps, .ppsx, .ppt, .pptx, .rar, .rtf, .sldx, .tar, .txt, .vsd, .vsdx, .wbk, .xls, .xlsx, .xml, .zip.

Ist es möglich, Dokumente und unterstützte Dateien in den ereignisbasierten Automatisierungen (E-Mail-Aktion) auf dieselbe Weise hochzuladen oder anzuhängen wie in einem Ticketkommentar?

Dies wird derzeit nicht unterstützt, wir planen jedoch, diese Funktion in einer zukünftigen Version hinzuzufügen.

Gibt es eine Möglichkeit, Knowledge-Base-Elemente direkt zu verlinken und in eine Antwortvorlage einzufügen?

Sie können einen freigebbaren Link zu einem KB-Eintrag erstellen und diesen in eine Antwortvorlage einschließen.

Fragen zu einem zugewiesenen Benutzer, Melder oder Anfragenden 

Wenn ich möchte, dass Personen Tickets einsehen können, diese aber nicht bearbeiten dürfen, benötigen sie dann ein Techniker-Konto bei NinjaOne?

Nein; Endbenutzer können Tickets anzeigen und einsehen, sofern sie über die entsprechenden Berechtigungen verfügen, können diese jedoch nicht bearbeiten. Befolgen Sie die nachstehenden Anweisungen. 

  1. Wählen Sie bei der Konfiguration des Endnutzer-Kontos im Konto-Editor unter „Allgemein“ eine einzelne Organisation aus.
end user_general_orgs.png
Abbildung 1: NinjaOne-Konfigurationsseite für Endnutzer → „Allgemein“ → „Zugang zu Organisationen“
  1. Gehen Sie zu „Ticketing“ und stellen Sie sicher, dass die Optionen aktiviert sind. Wählen Sie „Genehmigt“ für den organisationsweiten Zugang zum Ticketing-System.

end user_ticket.png
Abbildung 2: NinjaOne-Konfigurationsseite für Endbenutzer → Ticketerstellung 

Wenn der Endnutzer Zugriff auf „Alle Organisationen“ (unter „Allgemein“) hat, ist die Option für den organisationsweiten Zugriff auf das Ticket-System (unter „Ticket-System“) eingeschränkt.

Wenn der organisationsweite Ticketing-Zugriffauf „Genehmigt“ gesetzt ist, kann der Endbenutzer alle Tickets einer bestimmten Organisation einsehen, unabhängig davon, wer sie gemeldet hat. Ist das Feld auf „Kein Zugang“ gesetzt, kann der Endbenutzer nur die von ihm gemeldeten Tickets einsehen; wenn sich die mit dem Ticket verknüpfte Organisation ändert und der Melder dieses Tickets keinen Zugang zu der neuen Organisation hat, muss das Feld „Melder“ vor dem Speichern des Tickets auf eine Person aktualisiert werden, die über Zugang verfügt.

Was passiert mit dem zugewiesenen Anfragenden, wenn die Organisation für ein Ticket geändert wird?

Wenn der Beauftragte keinen Zugang zu der Organisation hat, in die das Ticket verschoben wurde (siehe obige FAQ zu Berechtigungen), wird der Beauftragte entfernt, und ein neuer Beauftragter muss manuell hinzugefügt werden. 

Warum ist die Schaltfläche „Aktionen“ nicht sichtbar, wenn ein Gerät mit einem Ticket verknüpft ist?

Die Schaltfläche „Aktionen“ ist nur bei Tickets sichtbar, denen ein Techniker zugewiesen wurde. Diese Schaltfläche ist nicht sichtbar, wenn Sie Tickets anzeigen, die noch nicht zugewiesen wurden.

Warum sehe ich nur wenige Nutzer, wenn ich versuche, einen Nutzer zu einem Ticket hinzuzufügen?

Wenn eine Organisation ausgewählt ist, können dem Ticket nur Benutzer hinzugefügt werden, denen über Berechtigungen oder Rollen Zugriff auf diese Organisation gewährt wurde. Ein Techniker, Endbenutzer oder Kontakt muss einer Organisation zugeordnet sein, wenn er dem Ticket hinzugefügt wird.

Gibt es in NinjaOne Ticketing eine Möglichkeit, einen Kontakt und einen Endbenutzer zusammenzuführen?

Derzeit nicht. Wir arbeiten daran, wie die Zukunft von Kontakten und Endbenutzern aussehen wird.

Fragen zu Ticketberichten und -prüfungen 

Warum erhalte ich die Systembenachrichtigung „Weitere Zustands-Aktualisierungen werden pausiert, bis dieses Ticket von einem Benutzer aktualisiert wird“?

Nach 100 Zustands-Aktualisierungen (unabhängig davon, wie viele Aktualisierungen pro Tag gesendet werden) zu einem Ticket pausiert NinjaOne weitere Zustands-Aktualisierungen, bis ein Benutzer mit dem Ticket interagiert; dies dient dazu, eine übermäßige Anzahl von Benachrichtigungen zu verhindern.

Ist es möglich, einen Bericht über die Zeit zu erstellen, die spezifische Techniker für ein Ticket aufgewendet haben?

Gehen Sie zu „Berichte“ und erstellen Sie einen neuen Übersichts-Bericht mit der Vorlage „Ticketing “. 

Sie können hierfür auch die API verwenden; bitte beachten Sie dazu die folgenden hilfreichen Hilfe-Materialien unserer NinjaOne-Teammitglieder:

Gibt es eine Audit-Funktion in jedem Ticket oder im System für die Ticketerstellung?

Im Ticket können Sie nach „Systemaktivität“ filtern.

ticket_system activity.png
Abbildung 3: NinjaOne-Ticketseite → Filter „Aktivitätstyp“ 

Auf den Dashboards für Organisationen und Geräte werden auf der Registerkarte „Aktivitäten“ Ereignisse angezeigt, bei denen ein Ticket aufgrund eines Zustands oder über eine Hilfeanfrage erstellt wurde. Andere Ticket-Aktivitäten, wie das Löschen von Tickets oder Aktualisierungen der E-Mail-Konfiguration, werden auf dem System-Dashboard auf der Registerkarte „Aktivitäten“ angezeigt. 

Bezieht sich das Datum in der Spalte „Lösungszeit“ darauf, wann das Ticket den Status „Aufgelöst“ oder „Geschlossen“ erhalten hat?

Das Datum wird erfasst, sobald das Ticket den Status „Aufgelöst“ erhält. 

Werden die Auflösungszeiten der Tickets von den Betriebsstunden oder dem Ticket-Status beeinflusst?

Nein, der Zähler für die Ticket-Lösungszeit läuft 24 Stunden am Tag, 7 Tage die Woche, bis das Ticket geschlossen und/oder gelöst ist. 

Wie kann ich Ticketinformationen in eine CSV-Datei exportieren?

NinjaOne-Ticket-Informationen können entweder von einem Board oder über die Ticketing-Dashboards auf Organisations- oder Geräteebene exportiert werden. Durch Klicken auf „Exportieren“ stehen folgende Optionen zur Verfügung:

  • Nur Tickets exportieren
  • Nur Tickets mit öffentlichen Kommentaren exportieren
  • Nur Tickets mit allen Kommentaren exportieren

Sonstige Fragen

Ändert sich der Status, wenn auf ein Ticket geantwortet wird?

Wenn ein öffentlicher Kommentar zu einem Ticket mit dem Status „Warten“ hinzugefügt wird, wird der Status auf „Offen“ aktualisiert. Andernfalls muss der Status manuell aktualisiert werden. 

Können wir Tickets in großen Mengen lösen und beantworten?

Tickets können derzeit nicht in großen Mengen abgeschlossen werden, aber Vorfall-Tickets werden auf der Problem-Ticket-Seite in einem eigenen Reiter zusammengefasst, sodass Sie an einem Ort auf alle zugreifen können.

Diese Registerkarte wird bei einem Ticket nur angezeigt, wenn Vorfälle mit einem Problem-Ticket verknüpft sind. 

ticket_incidents.png
Abbildung 4: NinjaOne-Ticketseite → Registerkarte „Vorfälle“

Können Nutzer eigene Boards erstellen?

Endnutzer können keine eigenen Boards erstellen, Techniker mit den entsprechenden Berechtigungen jedoch schon; von Ticketing-Formularen einen Fragebogen erstellen, der im Ticket angezeigt wird. Die Frage kann in das Feld „Titel“ eingegeben werden, und der Benutzer oder Techniker kann die Antwort in das Feld „Beschreibung“ eintragen. Legen Sie das Feld als Pflichtfeld fest, um die Mitwirkung der Benutzer sicherzustellen. 

Ist es möglich, ein Ticket aufzuteilen oder zusammenzufügen?

Dies kann auf zwei Arten erfolgen:

  • Wählen Sie in einem NinjaOne-Ticketing-Board einfach die Kontrollkästchen neben den Tickets aus, die Sie teilen oder zusammenführen möchten.
  • Oder wählen Sie direkt in einem Ticket die drei Punkte oben rechts aus und entscheiden Sie, ob Sie das Ticket aufteilen oder zusammenführen möchten.

ticket_split merge.png
Abbildung 5: NinjaOne-Ticketseite → Aktionsmenü

Ist das Ticketboard „Ausstehende Tickets“ in der Mobile App verfügbar?

Nein. Das Ticketboard „Ausstehende Tickets“ ist nur in der Webanwendung sichtbar. 

Gibt es eine Möglichkeit, das Ticketingsystem mit dem lokalen Active Directory zu synchronisieren, oder wird ausschließlich Azure verwendet?

Wenn es um SCIM für Endbenutzer geht, wird das lokale Active Directory nicht unterstützt.

Gibt es eine Alternative zum Exportieren von CSV-Dateien, um Tickets an ein externes Abrechnungssystem zu übermitteln?

Ja. Die NinjaOne-API wird verwendet.

FAQ

Nächste Schritte