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Ninja Ticketing: Häufig gestellte Fragen

Thema

Hier finden Sie Antworten auf häufig gestellte Fragen zu NinjaOne Ticketing. 

Umgebung

NinjaOne Ticketing

Beschreibung

Wählen Sie unten eine Kategorie aus, um Fragen und deren Antworten anzuzeigen.

Bei Fragen zu Automatisierungen und Benachrichtigungen lesen Sie bitte NinjaOne Ticketing Automation.

Fragen zu E-Mails und Tickets

Warum erhalte ich ausstehende E-Mails mit dem Grund „Empfänger nicht gefunden“?

Sie müssen sicherstellen, dass die E-Mail-Adresse des Empfängers „ereignisbasierte“ Automatisierung erstellen, um eine benutzerdefinierte E-Mail zu versenden.

Funktioniert das Ticketingsystem mit APIs?

Ja. Wir verfügen über APIs für das Ticketingsystem.

Haben wir die Möglichkeit, geplante oder wiederkehrende Tickets zu verwenden?

Nein. Außerhalb der Workaround-Lösung mit geplanten Skripten gibt es keine Möglichkeit.

Fragen zu Anhängen 

Wenn ein Benutzer ein Ticket per E-Mail sendet oder darauf antwortet und einen Anhang hinzufügt, wo wird der Anhang gespeichert? Wird er im Ticketingsystem angezeigt?

Ja; im Ticket auf der NinjaOne-Plattform kann der Techniker auf den Anhang klicken, um ihn anzuzeigen. Er wird auf dem Server gespeichert. 

Wo werden die Dateianhänge von Tickets gespeichert und sind sie verschlüsselt?

NinjaOne verschlüsselt alle Daten während der Übertragung und im Ruhezustand und speichert seine Daten bei AWS (Amazon Web Services). 

Welche Größe und/oder welche Arten von Anhängen können als Ticket-Anhänge hochgeladen werden?

Anhangsdateien unterliegen derzeit einer Größenbeschränkung von 20 Megabyte.

Außerdem können Anhangsdateien einen der folgenden Dateitypen haben: .cab, .csv, .doc, .docx, .dot, .eml, .html, .log, .jpeg, .jpg, .mp3, .ods, .pdf, .png, .pps, .ppsx, .ppt, .pptx, .rar, .rtf, .sldx, .tar, .txt, .vsd, .vsdx, .wbk, .xls, .xlsx, .xml, .zip.

Ist es möglich, Dokumente und unterstützte Dateien in den ereignisbasierten Automatisierungen (E-Mail-Aktion) auf die gleiche Weise hochzuladen/anzuhängen wie in einem Ticketkommentar?

Dies wird derzeit nicht unterstützt, wir planen jedoch, diese Funktion in einer zukünftigen Version hinzuzufügen.

Gibt es eine Möglichkeit, Knowledge-Base-Artikel (KB) direkt zu verlinken und in eine Antwortvorlage einzufügen?

Sie können einen freigabebaren Link zu einem KB-Artikel erstellen und diesen in eine Antwortvorlage einfügen.

Fragen zu einem zugewiesenen Benutzer, Melder oder Anfragenden 

Wenn ich möchte, dass Personen Tickets sehen und anzeigen können, aber keine Tickets bearbeiten dürfen, benötigen sie dann ein Techniker-Konto in NinjaOne?

Nein; Endbenutzer können Tickets einsehen und anzeigen, wenn sie über die entsprechenden Berechtigungen verfügen, aber sie können diese nicht bearbeiten. Befolgen Sie die nachstehenden Anweisungen. 

  1. Wählen Sie bei der Konfiguration des Endbenutzerkontos im Konto-Editor unter „Allgemein“ eine einzelne Organisation aus.

end user_general_orgs.png
Abbildung 1: NinjaOne-Konfigurationsseite für Endbenutzer → Allgemein → Zugriff auf Organisationen

  1. Gehen Sie zu „Ticketing“ und stellen Sie sicher, dass die Optionen aktiviert sind. Wählen Sie „Zulässig“ für den organisationsweiten Zugriff auf das Ticketing.

end user_ticket.png
Abbildung 2: NinjaOne-Konfigurationsseite für Endbenutzer → Ticketing 

Wenn der Endbenutzer Zugriff auf „Alle Organisationen“ (unter „Allgemein“) hat, ist die Option für den organisationsweiten Ticketing-Zugriff (unter „Ticketing“) eingeschränkt.

Wenn der organisationsweite Ticketing-Zugriffauf „Zulässig“ gesetzt ist, kann der Endbenutzer alle Tickets einer bestimmten Organisation einsehen, unabhängig davon, wer sie gemeldet hat. Ist das Feld auf „Kein Zugriff“ gesetzt, kann der Endbenutzer nur die Tickets einsehen, die er selbst gemeldet hat; wenn sich die mit dem Ticket verknüpfte Organisation ändert und der Melder dieses Tickets keinen Zugriff auf die neue Organisation hat, muss das Melderfeld vor dem Speichern des Tickets auf eine Person aktualisiert werden, die über Zugriff verfügt.

Was passiert mit dem zugewiesenen Benutzer/Anfragenden, wenn die Organisation für ein Ticket geändert wird?

Wenn der Zuweisungsempfänger keinen Zugriff auf die Organisation hat, in die das Ticket verschoben wurde (siehe FAQ oben bezüglich Berechtigungen), wird der Zuweisungsempfänger entfernt und ein neuer Zuweisungsempfänger muss manuell hinzugefügt werden. 

Warum ist die Aktions-/Wiedergabetaste nicht sichtbar, wenn ich ein Gerät mit einem Ticket verknüpft habe?

Die Aktionsschaltfläche ist nur bei Tickets sichtbar, denen ein Techniker zugewiesen wurde. Diese Schaltfläche ist nicht sichtbar, wenn Sie Tickets anzeigen, die noch nicht zugewiesen wurden.

Warum sehe ich nur wenige Benutzer, wenn ich versuche, einen Benutzer zu einem Ticket hinzuzufügen?

Wenn eine Organisation ausgewählt ist, können dem Ticket nur Benutzer hinzugefügt werden, denen über Berechtigungen oder Rollen Zugriff auf diese Organisation gewährt wurde. Ein Techniker, Endbenutzer oder Kontakt muss einer Organisation zugeordnet sein, wenn er dem Ticket hinzugefügt wird.

Gibt es eine Möglichkeit, einen Kontakt und einen Endbenutzer in NinjaOne Ticketing zusammenzuführen?

Derzeit nicht. Wir arbeiten daran, wie die Zukunft von Kontakten und Endbenutzern aussehen wird.

Fragen zu Ticket-Berichten und -Prüfungen 

Warum erhalte ich die Systembenachrichtigung „Weitere Statusaktualisierungen werden angehalten, bis dieses Ticket von einem Benutzer aktualisiert wird“?

Nach 100 Statusaktualisierungen (unabhängig davon, wie viele Aktualisierungen pro Tag gesendet werden) zu einem Ticket pausiert NinjaOne weitere Ticketaktualisierungen, bis ein Benutzer mit dem Ticket interagiert; dies dient dazu, übermäßige Ticketbenachrichtigungen zu vermeiden.

Ist es möglich, einen Bericht über die Zeit zu erstellen, die bestimmte Techniker für ein Ticket aufgewendet haben?

Gehen Sie zu „Berichte“ und erstellen Sie einen neuen Zusammenfassungsbericht mit der Ticket-Vorlage. 

Sie können hierfür auch die API nutzen; bitte beachten Sie die folgenden hilfreichen Ressourcen unserer NinjaOne-Teammitglieder: 

Gibt es eine Audit-Funktion in jedem Ticket oder im Ticketing-System?

Im Ticket können Sie nach „Systemaktivität“ filtern.

ticket_system activity.png
Abbildung 3: NinjaOne-Ticketseite → Filter nach Aktivitätstyp 

Auf den Dashboards für Organisation und Geräte werden auf der Registerkarte „Aktivitäten“ Ereignisse angezeigt, wenn ein Ticket aufgrund einer Bedingung oder über eine Hilfeanfrage erstellt wird. Andere Ticketaktivitäten, wie das Löschen von Tickets oder Aktualisierungen der E-Mail-Konfiguration, werden auf der Registerkarte „Aktivitäten“ des System-Dashboards angezeigt. 

Bezieht sich das Datum in der Spalte „Lösungszeit“ darauf, wann das Ticket den Status „Gelöst“ oder „Geschlossen“ erhalten hat?

Das Datum wird erfasst, wenn das Ticket den Status „Gelöst“ erhält. 

Werden die Ticket-Lösungszeiten durch Geschäftszeiten oder den Ticketstatus beeinflusst?

Nein, der Zähler für die Ticket-Lösungszeit läuft 24 Stunden am Tag, 7 Tage die Woche, bis das Ticket geschlossen und/oder gelöst ist. 

Wie kann ich Ticketinformationen in eine CSV-Datei exportieren?

NinjaOne-Ticketinformationen können entweder von einem Board oder auf den Ticket-Dashboards auf Organisations- oder Geräteebene exportiert werden. Durch Klicken auf „Exportieren“ stehen folgende Optionen zur Verfügung:

  • Nur Tickets exportieren
  • Tickets mit öffentlichen Kommentaren exportieren
  • Tickets mit allen Kommentaren exportieren

Sonstige Fragen

Ändert sich der Status, wenn auf ein Ticket geantwortet wird?

Wenn ein öffentlicher Kommentar zu einem Ticket mit dem Status „Warten“ hinzugefügt wird, wird der Status auf „Offen“ aktualisiert. Andernfalls muss der Status manuell aktualisiert werden. 

Können wir Tickets in großen Mengen lösen und beantworten?

Tickets können derzeit nicht in großen Mengen gelöst werden, aber Vorfall-Tickets werden auf der Problem-Ticket-Seite in einem eigenen Reiter zusammengefasst, sodass Sie an einem Ort auf alle zugreifen können.

Dieser Reiter wird nur dann auf einem Ticket angezeigt, wenn Vorfälle mit einem Problem-Ticket verknüpft sind. 

ticket_incidents.png
Abbildung 4: NinjaOne-Ticketseite → Registerkarte „Vorfälle“

Können Benutzer ihre eigenen Boards erstellen?

Endbenutzer können keine eigenen Boards erstellen, Techniker mit den entsprechenden Berechtigungen jedoch schon; Ticketing-Formulare verwenden, um einen Fragebogen zu erstellen, der im Ticket angezeigt wird. Die Frage kann in das Feld „Titel“ eingegeben werden, und der Benutzer oder Techniker kann die Antwort in das Feld „Beschreibung“ eingeben. Machen Sie das Feld zu einem Pflichtfeld, um die Mitwirkung der Benutzer sicherzustellen. 

Ist es möglich, ein Ticket aufzuteilen oder zusammenzuführen?

Dies kann auf zwei Arten erfolgen:

  • Wählen Sie in einem NinjaOne-Ticketing-Board einfach die Kontrollkästchen neben den Tickets aus, die Sie teilen oder zusammenführen möchten.
  • Oder wählen Sie direkt in einem Ticket die drei Punkte oben rechts aus und entscheiden Sie, ob das Ticket geteilt oder zusammengeführt werden soll.

ticket_split merge.png
Abbildung 5: NinjaOne-Ticketseite → Aktionsmenü

Ist das Board „Ausstehende Tickets“ in der mobilen App verfügbar?

Nein. Das Board „Ausstehende Tickets“ ist nur in der Webanwendung sichtbar. 

Gibt es eine Möglichkeit, das Ticket-System mit dem lokalen Active Directory zu synchronisieren, oder wird ausschließlich Azure verwendet?

Wenn es um SCIM für Endbenutzer geht, wird das lokale Active Directory nicht unterstützt.

Gibt es eine Alternative, um Tickets an ein externes Abrechnungssystem zu übermitteln, anstatt eine CSV-Datei zu exportieren?

Ja. Sie können die NinjaOne-API verwenden.

FAQ

Nächste Schritte