Fehlerbehebung bei doppelten Tickets, die per E-Mail erstellt wurden (Signaturdienste von Drittparteien)

Problem

NinjaOne Ticketing erstellt doppelte Tickets oder Ticket-Aktualisierungen, wenn ein Anfragender eine einzelne E-Mail an die Support-E-Mail-Adresse sendet. Sie können das Problem in NinjaOne unter „Administration“ → „Anwendungen“ → „NinjaOne Ticketing“ → „E-Mail“ → „E-Mail-Verlauf“ beobachten.

Umgebung

NinjaOne Ticketerstellung

Ursache

Eine Änderung bei Microsoft Exchange Online (um den 30. September 2026) führt dazu, dass Exchange Online eine Nachricht ein zweites Mal weiterleitet, nachdem die Nachricht von Exclaimer oder einem ähnlichen E-Mail-Signaturdienst eines Drittanbieters zurückgesendet wurde. Dieses Verhalten tritt auf, wenn Sie E-Mails von Microsoft Exchange an NinjaOne Ticketing weiterleiten.

Vor der Änderung erkannte Exchange Online die Nachricht als bereits weitergeleitet und übersprang die zweite Weiterleitung, was als „SKIPREDIRECT“ und „ForwardingHandled“ protokolliert wurde. Nach der Änderung protokolliert Exchange Online „REDIRECT“ und „Forwarding SMTP Address“ und leitet die Nachricht erneut weiter. Infolgedessen erreichen zwei Kopien der Nachricht die Eingangsadresse von NinjaOne Ticketing.

NinjaOne Ticketing erstellt für jede empfangene E-Mail-Zustellung korrekt ein Ticket. Diese Ursache liegt außerhalb von NinjaOne Ticketing und außerhalb unserer Kontrolle.

Lösung

Exclaimer und Kunden, die die folgende Abhilfe angewendet haben, haben bestätigt, dass das Problem dadurch aufgelöst wird. Die Abhilfe verhindert, dass die Kopie aus dem Weiterleitungs-Postfach Exclaimer durchläuft, sodass Exchange Online nichts ein zweites Mal weiterleiten muss.

Workaround: Ausschließen des Postfachs für Weiterleitung von der Exclaimer-Regel

Um das Weiterleitungs-Postfach von der Exclaimer-Mailflow-Regel auszuschließen, führen Sie die folgenden Schritte aus:

1. Navigieren Sie im Exchange-Verwaltungscenter zu „Mail-Flow “ → „Regeln“.
2. Öffnen Sie die Regel „Nachrichten identifizieren, die an Exclaimer Cloud gesendet werden sollen “.
3. Fügen Sie im Abschnitt „Ausnahmen“ die Bedingung „Der Empfänger → ist diese Person“ hinzu.
4. Wählen Sie das Postfach aus, für das eine Weiterleitung konfiguriert ist – also das Postfach, dessen Weiterleitungseinstellung Kopien an NinjaOne Ticketing sendet. Wählen Sie nicht die Adresse des Ticketingsystems, den Kontakt oder irgendeine externe Adresse aus, an die das Postfach weiterleitet.
5. Klicken Sie auf „Speichern“.
6. Warten Sie mindestens 5 Minuten, bis die Änderung angewendet wird. Die Änderung kann bis zu einer Stunde dauern.
7. Senden Sie eine interne Test-E-Mail an das Postfach mit der Weiterleitung.
8. Stellen Sie sicher, dass NinjaOne Ticketing für die Test-E-Mail nur ein Ticket erstellt.

Diese Problemumgehung wird auch auf andere E-Mail-Signaturdienste von Drittparteien angewendet, die vergleichbare E-Mail-Flussregeln verwenden.

Eröffnen Sie einen Supportfall mit Microsoft

Exchange Online protokolliert die zweite Weiterleitung, nachdem die Nachricht vom Signaturdienst zurückgesendet wurde, sodass Microsoft bestätigen kann, warum die „ForwardingHandled“-Prüfung dies nicht mehr verhindert. Eröffnen Sie einen Supportfall bei Microsoft und fügen Sie dem Fall die Nachrichtenverfolgungsprotokolle sowie eine Beschreibung dieses Problems bei.

Zusätzliche Ressourcen

Mehr über das Konfigurieren von Weiterleitungsadressen für NinjaOne Ticketing erfahren Sie unter „NinjaOne Ticketing: E-Mail- und Benachrichtigungsmanagement“.