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Zugriff für gemeinsam verwaltete Techniker konfigurieren

Thema

Dieser Artikel beschreibt das Modell für den Zugriff von gemeinsam verwalteten Technikern in NinjaOne Ticketing, einschließlich der Funktionsweise der organisationsbasierten Zugriffssteuerung, der Rechte und Möglichkeiten dieser Techniker sowie der Vorgehensweise bei der Bereitstellung ihres Zugriffs.

Umfassende Konfigurationsschritte sowie weitere Informationen zum Plattformkontext der in diesem Artikel behandelten Funktionen und Einstellungen finden Sie im Abschnitt „Zusätzliche Ressourcen “.

Umgebung

NinjaOne Ticketerstellung

Beschreibung

Gemeinsam verwaltete Techniker sind häufig IT-Benutzer auf Kundenseite, die Tickets in Ihrer NinjaOne-Umgebung bearbeiten müssen, jedoch auf die ihnen zugewiesenen Organisationen beschränkt sind. Diese Konfiguration ist gewöhnlich, wenn:

  • mehrere Organisationen, Abteilungen oder Kunden in einer einzigen NinjaOne-Instanz verwaltet werden.
  • Der Support erfolgt nach einem Modell der geteilten Verantwortung zwischen internen Teams – die in NinjaOne als organisationsspezifische Techniker dargestellt werden – und einem zentralen Service Desk oder einer Support-Funktion mit umfassenderen Berechtigungen in NinjaOne.

Durch die Einführung von Co-Management-Workflows profitieren Teams von einer schnelleren Problemlösung, klaren Zuständigkeiten und einer effektiven teamübergreifenden Zusammenarbeit.

Wählen Sie ein Thema aus, um mehr zu erfahren.

Co-Managed Support verstehen

In einem gemeinsam verwalteten Support-Modell arbeitet ein zentraler Service Desk oder IT-Help Desk direkt mit dem internen IT-Team eines Unternehmens zusammen, um die Support-Aufgaben gemeinsam zu bewältigen.

Da die Supportaufgaben gemeinsam geteilt werden, werden Tickets zwischen den Teams zugewiesen, Probleme bei Bedarf eskaliert und oft arbeiten mehrere Techniker gemeinsam an einem einzigen Ticket.

Wenn Sie den Zugang für Techniker im gemeinsam verwalteten Support konfigurieren, können die Techniker einer Organisation alle Techniker innerhalb der gemeinsam verwalteten Organisation sowie alle anderen Techniker mit Zugriff einsehen. Sie können diesen Technikern auch direkt Aufgaben zuweisen.

Diese Funktion gewährt keinen Zugang zu anderen Organisationen oder deren Daten. Sie können nur Techniker einsehen und mit ihnen interagieren, die eine Autorisierung haben, im Ticket-Umfang Ihrer Organisation zu arbeiten.

Funktionen und Einschränkungen

NinjaOne nutzt eine organisationsbasierte Zugriffssteuerung zur Trennung von Daten. Diese Vorgehensweise gewährleistet:

  • die Vertraulichkeit der Daten.
  • Einhaltung von Datenschutzanforderungen, einschließlich der Datenschutz-Grundverordnung (DSGVO).
  • Verhinderung einer versehentlichen organisationsübergreifenden Offenlegung.

Das zugrunde liegende Design stellt sicher, dass Techniker nur auf die Tickets zugreifen können, die ihren Organisationen zugewiesen sind.

Bevor Sie den Zugang konfigurieren, ist es wichtig, dass Sie verstehen, was gemeinsam verwaltete Techniker sehen und tun können und warum diese Einschränkungen existieren. Wählen Sie ein Thema aus, um fortzufahren.

Informationen zu gemeinsam verwalteten Organisationen und Technikern

Gemeinsam verwaltete Organisationen und Techniker übernehmen unterschiedliche Rollen innerhalb eines gemeinsamen Supportmodells.

Gemeinsam verwaltete Organisationen

Eine gemeinsam verwaltete Organisation ist eine Organisation innerhalb von NinjaOne, bei der einem oder mehreren Benutzern dieser Organisation ein Konto auf Techniker-Ebene in NinjaOne zugewiesen wurde, damit sie bei der Geräteverwaltung und der Bearbeitung von Tickets dieser Organisation helfen können.

Gemeinsam verwaltete Techniker

Ein Techniker ist in der Regel bei einer Zielorganisation angestellt, um ausschließlich dieser Organisation direkte Unterstützung zu leisten. Sein Zugang und seine Aktionen sind entweder nach der Technikerrolle (empfohlen) oder durch explizite Benutzerberechtigungen für seine Organisation begrenzt.

Was gemeinsam verwaltete Techniker sehen können

Bei der Zuweisung von oder der Bearbeitung von Tickets können gemeinsam verwaltete Techniker Folgendes sehen:

  • Techniker mit Ticketerstellung innerhalb derselben Organisation.
  • Techniker mit Ticketing-Berechtigung, die Zugriff auf alle Organisationen haben.
  • System-Administrator-Konten.
sind enthalten, da sie Zugang zu „Alle Organisationen“ haben und bei das Ticketing standardmäßig aktiviert ist.

Ein Techniker steht für die Ticketzuweisung nur dann zur Verfügung, wenn er derselben Organisation zugewiesen ist oder über Zugang zu „Alle Organisationen“ verfügt und das Ticketing aktiviert ist.

Was gemeinsam verwaltete Techniker tun können

Können Kann nicht
Tickets anzeigen, erstellen und aktualisieren. Tickets von Organisationen anzeigen, denen er nicht zugewiesen ist.
Tickets innerhalb der ihnen zugewiesenen Organisationen bearbeiten. Auf Daten anderer Organisationen zugreifen.
Über Ticket-Boards, Organisations-Dashboards und E-Mail-Benachrichtigungen auf Tickets zugreifen (sofern sie zugewiesen sind oder in Updates enthalten sind).

Es gelten ausschließlich Beschränkungen hinsichtlich der Sichtbarkeit der Boards.

Aus Sicherheitsgründen müssen Sie Beschränkungen auf Organisationsebene anwenden.
Weisen Sie Tickets Technikern mit Ticket-Zugriff innerhalb derselben Organisation sowie solchen mit Zugang zu „Alle Organisationen“ zu, einschließlich Systemadministratoren.

So greifen gemeinsam verwaltete Techniker auf Tickets zu

NinjaOne legt die Sichtbarkeit von Tickets auf der Grundlage von Organisationsberechtigungen und Ticketberechtigungen fest. Beide müssen korrekt konfiguriert sein, damit Techniker auf Tickets zugreifen können.

Gemeinsam verwaltete Techniker können über drei Wege auf Tickets zugreifen: Ticket-Boards, Organisations-Dashboards und E-Mail-Benachrichtigungen. Die Organisationsberechtigungen steuern den Zugriff auf Tickets über alle drei Zugangswege hinweg.

Einzelheiten zu den einzelnen Zugangswegen finden Sie unter „NinjaOne Ticketing: Boards konfigurieren“, „NinjaOne Ticketing: Geräte- und Organisations-Dashboards“ und „NinjaOne Ticketing: E-Mail- und Benachrichtigungsmanagement“.

Wichtige Überlegungen

Bei der Verteilung gemeinsam verwalteter Support-Workflows sind zwei kritische Aspekte zu beachten.

Tickets ohne Organisationszugehörigkeit

Tickets, die nicht einer Organisation zugewiesen sind, unterliegen keinen organisationsbasierten Einschränkungen.

Wenn die Option „Tickets ohne Organisation“ aktiviert ist, können solche Tickets außerhalb ihres vorgesehenen Geltungsbereichs sichtbar sein, was das Risiko einer unbeabsichtigten Datenoffenlegung mit sich bringt. Deaktivieren Sie diese Einstellung für gemeinsam verwaltete Techniker stets. Informationen dazu finden Sie unter „NinjaOne-Plattform: Berechtigungseinstellungen für Techniker“.
Boards und Filter

Ticket-Boards zeigen Tickets basierend auf definierten Bedingungen an und können Tickets von einer oder mehreren Organisationen enthalten. Boards steuern die Sichtbarkeit von Ticketlisten; sie steuern nicht den Zugang zu Tickets.

Die Konfiguration von Boards kann sich im Laufe der Zeit ändern. Wenn ein Board, das zuvor nur eine Organisation enthielt, so geändert wird, dass es zusätzliche Organisationen einschließt, können Tickets aus diesen Organisationen auf diesem Board erscheinen.

Sie müssen die Organisationsberechtigungen auf der Ebene der Technikerrolle oder des Benutzers entsprechend einschränken, um zu verhindern, dass Änderungen an den Boards zu einer unbeabsichtigten Sichtbarkeit führen. Beachten Sie dabei Folgendes:

  • Der Einschränkung des Board-Zugriffs wird nicht vorgegriffen, wenn Techniker über das Organisations-Dashboard oder per E-Mail-Benachrichtigung auf Tickets zugreifen.
  • E-Mail-Benachrichtigungen können Ticket-Updates, Statusänderungen und direkte Links zu Tickets enthalten.

Weitere Anleitungen zur Konfiguration von Ticketboards finden Sie unter „NinjaOne Ticketing: Ticketboards konfigurieren“.

Sichtbarkeit von Tickets

Um die Sichtbarkeit von Tickets für einen gemeinsam verwalteten Techniker zu konfigurieren, führen Sie die folgenden Schritte in der Technikerrolle oder im Konto durch. Sie müssen alle Organisations- und Board-Einschränkungen sorgfältig konfigurieren, um zu verhindern, dass Ticketdaten außerhalb des vorgesehenen Umfangs offengelegt werden.

Die in den folgenden Abschnitten beschriebenen Berechtigungen und Zugriffshinweise gelten speziell für das Ticketing. Wenn Sie den gemeinsam verwalteten Zugriff für andere Bereiche der NinjaOne-Plattform nutzen, wie z. B. die Geräteverwaltung, überprüfen Sie die entsprechenden Berechtigungen für diese Funktionen separat, um sicherzustellen, dass Techniker nur über den erforderlichen Zugang verfügen.

Einrichtung gemeinsam verwalteter Techniker

Sie können den Zugang für gemeinsam verwaltete Techniker konfigurieren, indem Sie eine neue Rolle erstellen oder eine bestehende Technikerrolle wiederverwenden, die bereits korrekt eingeschränkt ist. Wir empfehlen, eine neue Rolle zu erstellen.

Wenn Sie mit der leeren Vorlage beginnen, verfügt die Rolle zunächst über keine Berechtigungen; Sie fügen nur diejenigen hinzu, die der Techniker benötigt. Dieser Ansatz gewährleistet das Prinzip der geringsten Berechtigungen und verringert das Risiko einer Überbereitstellung. Sie können Berechtigungen auch direkt einem Technikerkonto zuweisen, allerdings ist eine rollenbasierte Konfiguration im Laufe der Zeit einfacher zu überprüfen und zu pflegen.

Befolgen Sie die in „NinjaOne-Plattform: Benutzerrollen“ beschriebenen Schritte, um eine Technikerrolle zu erstellen, wählen Sie die „Leere Vorlage“ aus und fügen Sie die erforderlichen Berechtigungen hinzu.

Organisationsberechtigungen

Organisationsberechtigungen legen fest, auf die Tickets welcher Organisationen ein Techniker zugreifen darf. Navigieren Sie in der Technikerrolle oder im Technikerkonto zu „Berechtigungen → Organisationen“, aktivieren Sie den Abschnitt und weisen Sie nur die Organisationen zu, die der Techniker benötigt. Ein gemeinsam verwalteter Techniker kann mehreren Organisationen zugewiesen werden, wenn diese zum selben Kunden gehören, beispielsweise Standorte oder Tochtergesellschaften.

Jede zugewiesene Organisation wird für den Techniker sichtbar. Da der Zugang zu Tickets über Boards und Organisations-Dashboards erfolgt, legt diese Einstellung die Sichtbarkeit aller Tickets fest.

Eine Schritt-für-Schritt-Anweisung zum Konfigurieren von Organisationsberechtigungen in einer Technikerrolle oder einem Technikerkonto finden Sie in unserem Artikel „NinjaOne Ticketing: Techniker- und Benutzerberechtigungen “.

Ticketingsberechtigungen

Ticketing-Berechtigungen steuern die Aktionen, die ein Techniker an Tickets vornehmen kann. Navigieren Sie in der Technikerrolle oder im Technikerkonto zu „Berechtigungen“ → „Ticketing“, aktivieren Sie den Abschnitt und konfigurieren Sie die erforderlichen Aktionen. Für „Ticket-Aktionen“ muss mindestens die Einstellung „Anzeigen“ ausgewählt sein.

Suchen Sie nach „Tickets ohne Organisation“ und stellen Sie sicher, dass diese Option deaktiviert ist. Tickets, die keiner Organisation zugewiesen sind, unterliegen keinen organisationsbasierten Einschränkungen. Ist diese Einstellung aktiv, können diese Tickets für den Techniker außerhalb des vorgesehenen Geltungsbereichs sichtbar werden.

Weitere Anleitungen zu Ticketing-Konfigurationen, einschließlich Definitionen der einzelnen Berechtigungsoptionen, finden Sie unter „NinjaOne Ticketing: Techniker- und Benutzerberechtigungen “ und „NinjaOne-Plattform: Berechtigungseinstellungen für Techniker “.

Board mit den ausstehenden E-Mails

Das Board „Ausstehende E-Mails“ enthält Tickets, die aus eingehenden E-Mails generiert wurden, bevor diese vollständig bearbeitet und einer Organisation zugeordnet wurden. Dieses Board kann Tickets von mehreren Endbenutzern und Kontakten aus verschiedenen Organisationen enthalten, insbesondere bevor die Organisationszuordnung angewendet wird.

Wenn die Organisationsberechtigungen auf der Ebene der Techniker- oder Benutzerrolle nicht korrekt eingeschränkt sind und die Board-Filter so verändert werden, dass sie zusätzliche Organisationen einschließen, können über dieses Board Ticketdaten außerhalb des vorgesehenen Umfangs offengelegt werden.

Das Board „Ausstehende E-Mails“ muss für alle gemeinsam verwalteten Technikerrollen auf „Kein Zugang“ gesetzt werden. Sie müssen diese Einstellung bei der Ersteinrichtung vornehmen. Es handelt sich um eine obligatorische Steuerung, nicht um eine Anpassung nach der Bereitstellung.
Board-Zugang

Die Zugriffssteuerungen für Boards legen fest, welche Ticket-Boards in der Board-Navigation der Techniker-Konsole angezeigt werden. Sie regeln nicht den Zugang zu Tickets. Navigieren Sie in der Technikerrolle oder im Konto zu „Berechtigungen → Boards“ und weisen Sie dem Techniker nur die Boards zu, die er benötigt.

Die Konfiguration der Boards allein verhindert keine Datenpreisgabe. Eine ordnungsgemäße Festlegung der Berechtigungen auf Organisationsebene ist erforderlich, um sicherzustellen, dass die Sichtbarkeit eingeschränkt bleibt.

Erfahren Sie in „NinjaOne Ticketing: Boards konfigurieren“, wie Sie Ticketing-Boards erstellen und verwalten, einschließlich der Filterbedingungen, die sich auf die Sichtbarkeit von gemeinsam verwalteten Technikern auswirken.

Sichtbarkeit von Endbenutzern und Kontakten

Die Sichtbarkeitseinstellungen für Endbenutzer und Kontakte steuern, ob ein gemeinsam verwalteter Techniker Endbenutzerdatensätze und Kontakte anzeigen, erstellen oder bearbeiten kann. Wie beim Ticketing werden diese Funktionen durch den Zugriff des Technikers oder durch den Zugriff seiner Rolle auf Organisationen eingeschränkt.

  • Endbenutzer: Navigieren Sie zu „Berechtigungen“ → „System“ und aktivieren Sie „Gemeinsame Nutzung durch Endnutzer“.
    • Wenn diese Berechtigung aktiviert ist, lässt sie den gemeinsam verwalteten Techniker Endbenutzer innerhalb seiner Organisation anzeigen, aktualisieren und anlegen.
  • Kontakte: Navigieren Sie zu „Berechtigungen“ → „System“ → „Kontakte verwalten“ und konfigurieren Sie die Zugriffsebene, die der gemeinsam verwaltete Techniker haben soll.
    • Wenn diese Einstellung aktiv ist, ermöglicht sie das Anzeigen, Bearbeiten, Anlegen und Löschen von Kontakten innerhalb der Organisation des gemeinsam verwalteten Technikers. Die verfügbaren Verwaltungsoptionen sind durch die Einstellungen der zugewiesenen Organisation begrenzt. Überlegen Sie, ob der Techniker die Kontakte der Organisation nur anzeigen oder auch verwalten können soll. Beschränken Sie die Kontakte auf zugewiesene Organisationen und überprüfen Sie, ob die Einschränkung in Ihrer Umgebung die beabsichtigten Ergebnisse liefert.

Informationen zu den ersten Schritten bei der Konfiguration von Endbenutzern und Kontakten finden Sie unter „NinjaOne Ticketing: Techniker- und Benutzerberechtigungen“.

Weisen Sie die Rolle oder Berechtigungen zu

Wenden Sie die Konfiguration an, indem Sie dem Konto des Technikers die Rolle zuweisen oder Berechtigungen direkt zuweisen. Die Zuweisung einer Rolle wird empfohlen, da rollenbasierter Zugang im Laufe der Zeit einfacher zu überprüfen und zu aktualisieren ist.

Wenn das Konto des Technikers mehrere Rollen umfasst, bestimmt die Rolle mit den weitreichendsten Berechtigungen die tatsächliche Zugriffsebene des Technikers. Vergewissern Sie sich, dass der Geltungsbereich jeder Rolle korrekt festgelegt ist, bevor Sie die Konfiguration abschließen.

Unter„NinjaOne-Plattform: Benutzerrollen“ wird erläutert, wie Sie einem Technikerkonto eine Rolle zuweisen und wie Sie den Zugang verwalten, wenn mehrere Rollen in Gebrauch sind.

Zusätzliche Ressourcen

Die folgenden Themen bieten umfassende Konfigurationsschritte und einen breiteren Plattformkontext für die in diesem Artikel behandelten Funktionen und Einstellungen.

FAQ

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