Thema
In diesem Artikel wird erläutert, wie Sie Ihre ServiceNow-Vorfälle in NinjaOne verwalten.
Falls Sie die ServiceNow-Integration noch nicht aktiviert haben, lesen Sie den Artikel „NinjaOne-Integrationen: Erste Schritte mit ServiceNow“, um zu erfahren, wie Sie dies tun können.
Umgebung
- NinjaOne-Integrationen
- ServiceNow
Beschreibung
Bei der Synchronisierung mit NinjaOne können Sie ServiceNow-Vorlagen für Vorfälle verwenden, um Warnmeldungen zum Systemzustand und ausgelöste Bedingungen zu beheben. Sie müssen zunächst die Ticketvorlage in ServiceNow erstellen, indem Sie im Feld „Tabelle“ den Wert „Incident [Incident]“ verwenden, und anschließend die Zuordnung in NinjaOne konfigurieren.
Abbildung 1:ServiceNow → Ticketvorlagen-Datensatz → Tabelle = Incident
Wenn Sie Ihre Vorfallvorlage in NinjaOne nicht finden können, liegt dies möglicherweise daran, dass der NinjaOne-API-Benutzer keine Berechtigung zur Verwendung der Vorlage hat oder nicht Teil der Domäne ist, auf die Sie ihm Zugriff gewährt haben. Vorlagen mit globalem Zugriff werden immer mit der NinjaOne-Integration synchronisiert.
Weitere Informationen zum Erstellen von Incident-Vorlagen in ServiceNow finden Sie unter „Incident-Vorlage erstellen“ | ServiceNow-Dokumentation (externer Link). NinjaOne verwendet API-Anfragen, um Daten basierend auf dem Incident-Namen oder der ID abzurufen.
Wenn Sie eine zu NinjaOne hinzugefügte Vorlage deaktivieren, bleibt diese in ServiceNow deaktiviert oder gelöscht, wird jedoch weiterhin als „Aktiv“ angezeigt, bis eine Bedingung ausgelöst wird, die eine deaktivierte oder gelöschte Vorlage verwendet. Zu diesem Zeitpunkt erkennt NinjaOne, ob die Vorlage in ServiceNow „Inaktiv“ oder „Gelöscht“ ist , und aktualisiert die Benutzeroberfläche entsprechend. Die Bedingung verwendet dann die Standardvorlage oder die nächste verfügbare Vorlage; falls keine vorhanden ist, erstellt ServiceNow das Ticket ohne Vorlage.
Index
Wählen Sie eine Kategorie aus, um mehr zu erfahren:
- Eine Vorfallvorlage hinzufügen
- Incident-Vorlagen verwalten
- Verwenden von Vorfallvorlagen zum Erstellen von Tickets aus ausgelösten Richtlinienbedingungen
- Weitere Ressourcen
Eine Vorfallvorlage hinzufügen
Führen Sie die folgenden Schritte aus, um eine neue Vorfallvorlage zu erstellen.
- Öffnen Sie in NinjaOne die ServiceNow-Konfigurationsseite und wählen Sie die Registerkarte „Incident-Vorlagen “ aus.
- Klicken Sie auf „Hinzufügen“.
Abbildung 2: Hinzufügen einer ServiceNow-Vorlage für Vorfälle in NinjaOne
Das Konfigurationsdialogfeld „Ticketvorlage hinzufügen “ wird angezeigt.
- Beachten Sie die folgenden Tabellen und Aufzählungspunkte als Leitfaden, um die entsprechenden Felder in allen Abschnitten auszufüllen. Klicken Sie sich durch jeden Abschnitt im Dialog, um sicherzustellen, dass Sie alle erforderlichen Daten eingegeben haben.
Allgemein:
Die ServiceNow-Incident-Vorlage muss für alle Pflichtfelder, wie z. B.„Anrufer“, einen Standardwert enthalten; andernfalls kann die Erstellung des Incidents in NinjaOne fehlschlagen.Feld Daten Name Geben Sie eine eindeutige Kennung an. ServiceNow-Vorlage für Vorfälle Wählen Sie die Ticketvorlage aus, die Sie in ServiceNow erstellt haben, oder eine Standardvorlage. Anzeigen von Notizen wie Legen Sie fest, ob Aktualisierungen der Ticketaktivität als öffentlicher Kommentar oder als interne Arbeitsnotiz angezeigt werden. Ticket-Erstellung:
Feld Daten Auswirkung Legen Sie diese Werte nach Ihren Wünschen fest. Sie können die Auswirkung nutzen, um den Schweregrad zu messen oder den Grad der Wichtigkeit eines Vorfalls zu beschreiben. Dringlichkeit Legen Sie diese Werte nach Ihren Wünschen fest. Sie können die Dringlichkeit nutzen, um die Priorität zu beschreiben oder anzugeben, wie schnell ein Techniker auf einen Vorfall reagieren sollte. Zustandsrücksetzung:
Feld Daten Aktion Die Option, die Sie in diesem Dropdown-Menü auswählen, bestimmt, ob die nachfolgenden Felder bearbeitbar sind. Wenn der Status Wählen Sie einen oder mehrere Status aus, für die Sie eine Aktion ausführen möchten. In einen neuen Status ändern Optional können Sie festlegen, dass der Status eines Vorfalls geändert wird, wenn die Bedingung zurückgesetzt wird. In eine neue Auswirkung ändern Optional können Sie die Auswirkung eines Vorfalls ändern, wenn die Bedingung zurückgesetzt wird. Auf eine neue Dringlichkeit ändern Optional können Sie die Dringlichkeit eines Vorfalls ändern, wenn die Bedingung zurückgesetzt wird. - Bedingung erneut auslösen: Wählen Sie aus, was geschehen soll, wenn eine Warnmeldung in NinjaOne erneut auftritt und das ServiceNow-Ticket nicht den Status „Geschlossen“ hat.
- Ticket-Schließung: Wählen Sie einen Schließcode oder eine Lösungsbeschreibung aus, wenn ein Vorfallsticket geschlossen wird.
Abbildung 3: Gehen Sie die Abschnitte der Ticketvorlage im Konfigurationsdialog durch
- Klicken Sie auf „Erstellen“.
Vorlagen für Vorfälle verwalten
Aktivieren Sie das Kontrollkästchen neben dem Vorlagennamen, um die Verwaltungsoptionen anzuzeigen, oder bewegen Sie den Mauszeiger über die Zeile und klicken Sie auf das Aktionsmenü.
Abbildung 4: Vorlagen für Vorfälle in ServiceNow verwalten
Durch Klicken auf die Schaltfläche „Testen“ wird eine Testaktivität erstellt, mit der Sie eine Vorschau der Vorlage für eine
Abbildung 5: NinjaOne-Bedingungskonfiguration → ServiceNow-Ticket erstellen
Weitere Ressourcen
Der folgende Knowledge-Artikel hilft Ihnen dabei, die Integration von NinjaOne mit ServiceNow optimal zu nutzen: Dokumentation zur ServiceNow-Integration in NinjaOne.
Weitere Informationen zur Konfiguration der ServiceNow-Integrationseinstellungen in NinjaOne finden Sie in den folgenden Artikeln: