Thema
In diesem Artikel wird erläutert, wie Sie Ihre ServiceNow-Vorfälle in NinjaOne verwalten können.
Falls Sie die ServiceNow-Integration noch nicht aktiviert haben, lesen Sie den Artikel „NinjaOne-Integrationen: Erste Schritte mit ServiceNow“, um zu erfahren, wie Sie dies tun können.
Umgebung
- NinjaOne-Integrationen
- ServiceNow
Beschreibung
Bei der Synchronisierung mit NinjaOne können Sie ServiceNow-Incident-Vorlagen verwenden, um Warnmeldungen zum Systemzustand und ausgelöste Bedingungen zu beheben. Sie müssen zunächst die Ticketvorlage in ServiceNow erstellen, indem Sie im Feld „Tabelle“ den Wert „Incident [Incident]“ eingeben, und anschließend die Zuordnung in NinjaOne konfigurieren.
Abbildung 1:ServiceNow → Ticketvorlagen-Datensatz → Tabelle = Incident
Wenn Sie Ihre Vorfallvorlage in NinjaOne nicht finden können, liegt dies möglicherweise daran, dass der NinjaOne-API-Benutzer keine Berechtigung zur Verwendung der Vorlage hat oder nicht zu der Domäne gehört, für die Sie ihm Zugriff gewährt haben. Vorlagen mit globalem Zugriff werden immer mit der NinjaOne-Integration synchronisiert.
Weitere Informationen zum Erstellen von Incident-Vorlagen in ServiceNow finden Sie unter „Incident-Vorlage erstellen“ | ServiceNow-Dokumentation (externer Link). NinjaOne nutzt API-Anfragen, um Daten anhand des Incident-Namens oder der ID abzurufen.
Wenn Sie eine zu NinjaOne hinzugefügte Vorlage deaktivieren, bleibt sie in ServiceNow deaktiviert oder gelöscht, wird jedoch weiterhin als „Aktiv“ angezeigt, bis eine Bedingung ausgelöst wird, die eine deaktivierte oder gelöschte Vorlage verwendet. Zu diesem Zeitpunkt erkennt NinjaOne, ob die Vorlage in ServiceNow „Inaktiv“ oder „Gelöscht“ ist , und passt die Benutzeroberfläche entsprechend an. Die Bedingung verwendet dann die Standardvorlage oder die nächstverfügbare Vorlage; falls keine vorhanden ist, erstellt ServiceNow das Ticket ohne Vorlage.
Index
Wählen Sie eine Kategorie aus, um mehr zu erfahren:
- Eine Vorfallvorlage hinzufügen
- Incident-Vorlagen verwalten
- Verwenden Sie Vorlagen für Vorfälle, um Tickets aus ausgelösten Richtlinienbedingungen zu erstellen
- Weitere Ressourcen
Eine Vorfallvorlage hinzufügen
Führen Sie die folgenden Schritte aus, um eine neue Vorfallvorlage zu erstellen.
- Öffnen Sie in NinjaOne die ServiceNow-Konfigurationsseite und wählen Sie die Registerkarte „Incident-Vorlagen “ aus.
- Klicken Sie auf „Hinzufügen“.
Abbildung 2: Hinzufügen einer ServiceNow-Vorlage für Vorfälle in NinjaOne
Das Konfigurationsdialogfeld „Ticketvorlage hinzufügen “ wird angezeigt.
- Orientieren Sie sich an den folgenden Tabellen und Aufzählungspunkten, um die entsprechenden Felder in allen Abschnitten auszufüllen. Klicken Sie sich durch jeden Abschnitt des Dialogfelds, um sicherzustellen, dass Sie alle erforderlichen Daten eingegeben haben.
Allgemein:
Die ServiceNow-Incident-Vorlage muss für alle Pflichtfelder, wie z. B.„Anrufer“, einen Standardwert enthalten; andernfalls kann die Erstellung des Incidents in NinjaOne fehlschlagen.Feld Daten Name Geben Sie eine eindeutige Kennung an. ServiceNow-Vorlage für Vorfälle Wählen Sie die von Ihnen in ServiceNow erstellte Ticketvorlage oder eine Standardvorlage aus. Anzeigen von Notizen wie Legen Sie fest, ob Aktualisierungen der Ticketaktivität als öffentlicher Kommentar oder als interne Arbeitsnotiz angezeigt werden. Ticket-Erstellung:
Feld Daten Auswirkung Legen Sie diese Werte nach Ihren Wünschen fest. Sie können die Auswirkung nutzen, um den Schweregrad zu messen oder den Wichtigkeitsgrad eines Vorfalls zu beschreiben. Dringlichkeit Legen Sie diese Werte nach Ihren Vorstellungen fest. Mit der Dringlichkeit können Sie die Priorität beschreiben oder festlegen, wie schnell ein Techniker auf einen Vorfall reagieren sollte. Zustandsrücksetzung:
Feld Daten Aktion Die Option, die Sie in diesem Dropdown-Menü auswählen, bestimmt, ob die nachfolgenden Felder bearbeitbar sind. Wenn der Status Wählen Sie einen oder mehrere Status aus, für die Sie eine Aktion ausführen möchten. In einen neuen Status ändern Optional können Sie festlegen, dass der Status eines Vorfalls geändert wird, wenn die Bedingung zurückgesetzt wird. In eine neue Auswirkungsstufe ändern Wählen Sie optional aus, die Auswirkung eines Vorfalls zu ändern, wenn die Bedingung zurückgesetzt wird. Auf eine neue Dringlichkeitsstufe ändern Optional können Sie festlegen, dass die Dringlichkeit eines Vorfalls geändert wird, wenn die Bedingung zurückgesetzt wird. - Neuauslösung der Bedingung: Legen Sie fest, was geschehen soll, wenn eine Warnmeldung in NinjaOne erneut auftritt und das ServiceNow-Ticket nicht den Status „Geschlossen“ hat.
- Ticket-Schließung: Wählen Sie einen Schließcode oder eine Beschreibung der Lösung aus, wenn ein Vorfallsticket geschlossen wird.
Abbildung 3: Gehen Sie die Abschnitte der Ticketvorlage im Konfigurationsdialog durch
- Klicken Sie auf „Erstellen“.
Vorlagen für Vorfälle verwalten
Aktivieren Sie das Kontrollkästchen neben dem Vorlagennamen, um die Verwaltungsoptionen anzuzeigen, oder bewegen Sie den Mauszeiger über die Zeile und klicken Sie auf das Aktionsmenü.
Abbildung 4: Vorlagen für Vorfälle in ServiceNow verwalten
Durch Klicken auf die Schaltfläche „Testen“ wird eine Testaktivität erstellt, mit der Sie eine Vorschau der Vorlage für eine
Abbildung 5: NinjaOne-Bedingungskonfiguration → ServiceNow-Ticket erstellen
Weitere Ressourcen
Der folgende Knowledge-Artikel hilft Ihnen dabei, die Integration von NinjaOne mit ServiceNow optimal zu nutzen: Dokumentation zur ServiceNow-Integration in NinjaOne.
In den folgenden Artikeln erfahren Sie mehr über die Konfiguration der ServiceNow-Integrationseinstellungen in NinjaOne: