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NinjaOne Ticketing: Techniker- und Benutzerberechtigungen

Thema

Mit NinjaOne Ticketing können NinjaOne-Benutzer und -Techniker Tickets erstellen, nachverfolgen und bearbeiten, ohne dass Software von Drittanbietern erforderlich ist.

Die NinjaOne-Plattform ist konform mit dem Health Insurance Portability and Accountability Act von 1996 (HIPAA); bitte richten Sie eine Anfrage an Ihren Kundenbetreuer, um eine unterzeichnete Business Associate Agreement (BAA) zu erhalten. Es wird empfohlen, proaktive Sicherheitsmaßnahmen zu ergreifen, SMTP-Server (Simple Mail Transmission Protocol) zur Übertragung von Ticketdaten zu nutzen und sicherzustellen, dass ausreichende Protokolle vorhanden sind, um bei allen Aktionen die HIPAA-Konformität zu gewährleisten.

Umgebung

NinjaOne-System für die Ticketerstellung

Beschreibung

Der Zugang zu Tickets basiert auf dem Organisationszugriff, d. h., ein Techniker mit Zugriff auf eine Organisation hat Zugriff auf alle Tickets dieser Organisation, unabhängig von den im Abschnitt „Ticketing“ festgelegten Berechtigungen. Die einzige Ausnahme bildet dasE-Mail-Board „Ausstehend“; wenn diese Berechtigung auf „Kein Zugriff“ gesetzt ist, kann der Techniker das Ticket nur sehen, wenn es ihm zugewiesen wurde.

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Technikern Zugang zur Ticketing-Funktion gewähren

Die Rolle „Systemadministrator“ hat standardmäßig Zugang zum NinjaOne-Ticketingsystem. Um das NinjaOne-Ticketingsystem für Techniker zu aktivieren, führen Sie die folgenden Schritte aus. In dieser Anleitung wird als Beispiel ein Techniker-Konto anstelle einer Techniker-Rolle verwendet.

  1. Verwenden Sie im Abschnitt „Allgemein“ den Schalter „Tickets automatisch zuweisen“, um Tickets, die durch eine ereignisbasierte Automatisierung ausgelöst werden, automatisch zuzuweisen. Wenn ein Systemadministrator das Ereignis so konfiguriert, dass die automatische Zuweisung anhand der Kriterien „wenigste offene Tickets“ oder „längste Zeit seit der letzten Ticketzuweisung“ erfolgt, wird das Ticket (basierend auf der ausgewählten Bedingung) automatisch dem Techniker zugewiesen, der die wenigsten offenen Tickets hat oder bei dem die Zeit seit der letzten Ticketzuweisung am längsten ist. Um mehr zu erfahren, besuchen Sie NinjaOne Ticketing: Definitionen zur Automatisierungskonfiguration.
technician account_automatically assign tickets.png
Abbildung 1: Automatische Zuweisung von Tickets für ereignisbasierte Automatisierungen
  1. Richten Sie den Zugriff auf eine Organisation unter „Berechtigungen → Organisationen“ ein . Der Techniker sollte mindestens über „Anzeige“-Zugriff auf Tickets für eine oder mehrere Organisationen verfügen.
    • Wählen Sie den Schalter „Zugriff aktivieren“, um die Berechtigungen zu aktivieren.
    • Verwenden Sie das Dropdown-Menü „Standard-Zugang“, um den Zugang zu allen Organisationen zu steuern.
    • Verwenden Sie die Tabelle, um den Zugriff auf einzelne Organisationen zu steuern. Selbst wenn Sie einen Standard-Zugang eingerichtet haben, können Sie für jede Organisation unterschiedliche Zugriffsebenen konfigurieren.
ticketing_configure org access.png
Abbildung 2: Einem Techniker Zugang zu Tickets einer Organisation in NinjaOne gewähren (zum Vergrößern anklicken)
  1. Konfigurieren Sie weitere Berechtigungen unter „Berechtigungen → Ticketverwaltung“. Aktivieren Sie den Schalter „Zugriff aktivieren“, um die Berechtigungen zu aktivieren.

Die Tabelle „Board-Zugang“ regelt den Zugriff auf das Ticket-Board über das Seitenleistenmenü. Techniker können weiterhin über die Registerkarte „Ticketing“ auf dem Organisations-Dashboard auf die Tickets zugreifen. Weitere Informationen zu den verfügbaren Berechtigungsoptionen finden Sie unter „NinjaOne-Plattform: Berechtigungseinstellungen für Techniker“.

ticketing_configure board access.png
Abbildung 3: Ticketingsberechtigungen für Techniker (zum Vergrößern anklicken)
  1. Nach dem Einstellen der gewünschten Zugriffsebenen klicken Sie auf „Speichern“.

E-Mail-Signaturen für Techniker einrichten

Techniker können E-Mail-Signaturen einstellen, die automatisch am Ende ihrer öffentlichen Antworten auf ein Ticket angefügt werden.

Eine Signatur kann auf der Kontoseite des Technikers unter „Allgemein“ → „Basis Details“ → „Signatur“ erstellt werden. Techniker können im WYSIWYG-Feld Text und Inline-Bilder verwenden.

account_profile_signature.png
Abbildung 4: Erstellen einer Signatur für Ticket-Antworten (zum Vergrößern anklicken)

Endbenutzern Zugang zum Ticket-System gewähren

Sie können Endnutzern die Möglichkeit gewähren, Tickets in NinjaOne anzuzeigen, zu aktualisieren und zu erstellen. Ähnlich wie bei Technikern können Sie den Zugang zu Tickets für alle Organisationen oder eine bestimmte Organisation steuern.

  1. Konfigurieren Sie den Organisationszugriff über das Dropdown-Menü „Organisation auswählen “ im Abschnitt „Profil “.
end user_profile_select org.png
Abbildung 5: Zugang zu Organisationen für Endbenutzer auswählen (zum Vergrößern anklicken)
  1. Erweitern Sie den Abschnitt „NinjaOne Anwendungen“ und wählen Sie „Ticketerstellung“ aus, um die Berechtigungen zu konfigurieren.
  2. Aktivieren Sie den Schalter „Zugriff aktivieren“, um die Berechtigungseinstellungen zu aktivieren.
end user_ticketing_enable access.png
Abbildung 6: Berechtigungseinstellungen für „Ticketerstellung“ aktivieren
Wenn der Endbenutzer auf der Registerkarte „Profil“ allen Organisationen zugewiesen ist, ist die Berechtigung für den organisationsweiten Zugriff auf das Ticketing gesperrt. Wenn der Endbenutzer einer einzelnen Organisation zugewiesen ist, können Sie ihm manuell Zugriff auf Tickets aus allen Organisationen gewähren.

Ticketingsberechtigungen in großen Mengen hinzufügen oder bearbeiten

Alternativ können Sie den Zugang zu organisationsspezifischen NinjaOne-Tickets von der Organisationskonfigurationsseite verwalten:

  1. Navigieren Sie zu „Administration“ → „Organisationen“ und wählen Sie eine Organisation aus, die Sie bearbeiten möchten.
  2. Klicken Sie auf „Endnutzer“ und aktivieren Sie das Kontrollkästchen neben einem oder mehreren Benutzern.
  3. Klicken Sie auf „Ticketingsberechtigungen bearbeiten“.
org_end users_edit ticketing permissions.png
Abbildung 7: Ticketing-Berechtigungen für Endbenutzer auf der NinjaOne-Organisationsseite
  1. Bewegen Sie den Mauszeiger über die QuickInfos, um eine Beschreibung der einzelnen Berechtigungen anzuzeigen, und nutzen Sie die Umschaltfelder, um den Zugang zu steuern.
  2. Klicken Sie im Berechtigungsdialog auf „Speichern “ und anschließend oben auf der Organisationsseite erneut auf „Speichern “.

Administratoren steuern die Berechtigung von Technikern zum Bearbeiten von Ticketkommentaren mithilfe des Schalters „Benutzern das Bearbeiten von Kommentaren zulassen“ unter „Administration“ → „Anwendungen“ → „NinjaOne Ticketing“ → „Allgemein“. 

Diese Einstellung ist standardmäßig aktiviert. Weitere Informationen zu dieser Einstellung und ihrem Zusammenspiel mit den Berechtigungen der Technikerrolle finden Sie unter „NinjaOne Ticketing: Allgemeine Einstellungen konfigurieren“.

Kontakte anzeigen und verwalten

Erstellen Sie Kontakte in NinjaOne, um Benachrichtigungen zur Ticketkommunikation und zu Änderungen zu erhalten. Kontakte können über die E-Mail-Domäne, die Sie unter „Administration → Anwendungen → NinjaOne Ticketing → E-Mail-Domäne“ eingerichtet haben, auch Tickets an Ihre NinjaOne-Instanz senden .

Abschnitt „Kontaktkonto erstellen“

  1. Navigieren Sie zu „Administration“ → „Konten “ → „Kontakte“.
  2. Klicken Sie auf „Kontakt erstellen“.
create contact.png
Abbildung 8: Einen neuen Kontakt im Bereich „Konten“ erstellen
  1. Geben Sie den Vornamen, Nachnamen, die E-Mail-Adresse, die Telefonnummer, die Berufsbezeichnung und die Organisation (optional) des Kontakts ein und klicken Sie anschließend auf „Speichern“.

Kontakte der Organisation importieren

Sie können Kontakte für die Organisation in großen Mengen importieren, indem Sie sie aus einer CSV-Datei kopieren und einfügen. Die Daten müssen in drei Spalten in der folgenden Reihenfolge angegeben werden: Vorname, Nachname und E-Mail-Adresse. Alle Spalten müssen Daten enthalten, und die E-Mail-Adressen müssen eindeutig sein.

  1. Wechseln Sie zum Bearbeitungsmodus der Organisation.
  2. Klicken Sie auf „Kontakte“ und wählen Sie „Kontakte importieren“.
org_import contacts.png
Abbildung 9: Kontakte für eine NinjaOne-Organisation importieren (zum Vergrößern anklicken)
  1. Fügen Sie Ihre Benutzerliste aus einer beliebigen Tabellenkalkulation in das Dialogfeld „Kontakte importieren“ ein. Orientieren Sie sich an Abbildung 10, um Ihre Daten korrekt zu formatieren.
import contacts_ex.png
Abbildung 10: Beispiel für den Massenimport von Kontakten (zum Vergrößern anklicken)

Neue Kontakte in einem Ticket erstellen

Wenn Sie einen neuen Kontakt als Ticket-Melder angeben müssen, können Sie den Kontakt in einem neuen Ticket erstellen. Wenn der Kontakt als CC („Carbon Copy“, d. h. als Person, die die Korrespondenz zu einem Ticket einsehen kann) hinzugefügt werden soll, können Sie ihn zu einem bestehenden Ticket hinzufügen.

  • Neuer Kontakt des Anfragenden: Klicken Sie in einem neuen Ticket im Abschnitt „Anfragender “ auf „Kontakt erstellen “.
ticket_create contact.png
Abbildung 11: Einen neuen Kontakt von einem neuen Ticket aus erstellen
  • Neuer CC-Kontakt: Geben Sie die E-Mail-Adresse in das CC-Feld ein und drücken Sie die Eingabetaste auf Ihrer Tastatur.
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Abbildung 12: Einen neuen Kontakt aus einem bestehenden Ticket in NinjaOne erstellen

Zusätzliche Ressourcen

Um mehr über NinjaOne Ticketing zu erfahren, besuchen Sie „NinjaOne Ticketing: Ressourcenkatalog “.

FAQ

Nächste Schritte