Sie sind bereits NinjaOne-Kunde? Melden Sie sich an, um weitere Leitfäden und die neuesten Updates zu sehen.

NinjaOne Ticketing: Techniker- und Benutzerberechtigungen

Thema

Mit NinjaOne Ticketing können NinjaOne-Benutzer und -Techniker Tickets erstellen, nachverfolgen und bearbeiten, ohne dass Software von Drittanbietern erforderlich ist.

Die NinjaOne-Plattform entspricht dem Health Insurance Portability and Accountability Act von 1996 (HIPAA); bitte reichen Sie bei Ihrem Kundenbetreuer eine Anfrage für eine unterzeichnete Business Associate Agreement (BAA) ein. Es wird empfohlen, proaktive Sicherheitsmaßnahmen zu ergreifen, SMTP-Server (Simple Mail Transmission Protocol) zur Übertragung von Ticketdaten zu nutzen und sicherzustellen, dass ausreichende Protokolle vorhanden sind, um bei allen Vorgängen die HIPAA-Konformität zu gewährleisten.

Umgebung

NinjaOne-Ticketingsystem

Beschreibung

Der Zugriff auf Tickets basiert auf dem Organisationszugriff, d. h., ein Techniker mit Zugriff auf eine Organisation hat Zugriff auf alle Tickets dieser Organisation, unabhängig von den unter „Ticketing“ festgelegten Berechtigungen. Die einzige Ausnahme bildet das Board „Ausstehende E-Mails“; ist dieses auf „Kein Zugriff“ gesetzt, kann der Techniker diese erst einsehen, wenn eine Ticket-ID zugewiesen wurde. 

Wählen Sie eine Kategorie aus, um mehr zu erfahren: 

Technikern Zugriff auf das Ticket-System gewähren

Standardmäßig haben alle Systemadministratoren Zugriff auf NinjaOne Ticketing. Um NinjaOne Ticketing für Techniker mit benutzerdefinierten Benutzerberechtigungen zu aktivieren, führen Sie die folgenden Schritte aus.

  1. Verwenden Sie im Abschnitt „Allgemein“ den Schalter „Tickets automatisch zuweisen“, um Tickets, die durch eine ereignisbasierte Automatisierung ausgelöst werden, automatisch zuzuweisen. Wenn ein Systemadministrator das Ereignis so konfiguriert, dass die automatische Zuweisung nach „wenigsten offenen Tickets“ oder „längste Zeit seit der letzten Ticketzuweisung“ erfolgt, wird das Ticket (basierend auf der ausgewählten Bedingung) automatisch dem Techniker zugewiesen, der die wenigsten offenen Tickets hat oder bei dem die längste Zeit seit der letzten Ticketzuweisung vergangen ist. Weitere Informationen finden Sie unter NinjaOne Ticketing: Definitionen zur Automatisierungskonfiguration.
technician account_automatically assign tickets.png
Abbildung 1: Automatische Zuweisung von Tickets für ereignisbasierte Automatisierungen
  1. Richten Sie den Zugriff auf eine Organisation unter „Berechtigungen“ → „Organisationen“ ein . Dem Techniker sollte mindestens die Zugriffsberechtigung „Anzeigen“ für Tickets einer oder mehrerer Organisationen gewährt werden.
    • Aktivieren Sie die Berechtigungen über den Umschalter oben auf der Seite.
    • Verwenden Sie die Option „Standardzugriff“, um den Zugriff auf alle Organisationen zu steuern.
    • Verwenden Sie die Tabelle unten, um den Zugriff auf einzelne Organisationen zu steuern. Selbst wenn Sie den Standardzugriff eingerichtet haben, können Sie für jede Organisation unterschiedliche Zugriffsebenen konfigurieren. 
technician ticketing permissions_organizations.png
Abbildung 2: Einem Techniker Zugriff auf Tickets der Organisation in NinjaOne gewähren

  1. Richten Sie weitere Berechtigungen unter „Berechtigungen → Ticketing“ ein. Die Tabelle „Board-Zugriff“ regelt nicht den Zugriff auf Tickets, sondern lediglich den Zugriff auf das Ticket-Board über das Konsolenmenü. Techniker können weiterhin über die Registerkarte „Ticketing“ auf dem Organisations-Dashboard auf die Tickets zugreifen. 

    Weitere Informationen zu den verschiedenen verfügbaren Berechtigungsoptionen finden Sie unter „NinjaOne-Plattform: Berechtigungseinstellungen für Techniker“.
technician ticketing permissions_ticketing.png
Abbildung 3: Ticketing-Berechtigungen für Techniker (zum Vergrößern anklicken)
  1. Nachdem Sie die gewünschten Zugriffsebenen festgelegt haben, klicken Sie auf „Speichern“.

Einrichten von E-Mail-Signaturen für Techniker

Techniker können E-Mail-Signaturen einrichten, die automatisch am Ende ihrer öffentlichen Antworten auf ein Ticket angefügt werden.

Eine Signatur kann auf der Techniker-Kontoseite unter „Allgemein“ → „Grundlegende Details“ → „Signatur“ erstellt werden. Techniker können im WYSIWYG-Feld Text und Inline-Bilder verwenden. 

technician account_signature.png
Abbildung 4: Erstellen einer Signatur für öffentliche Ticket-Antworten

Endbenutzern Zugriff auf das Ticket-System gewähren

Der Zugriff auf das Ticket-System kann für einzelne Endbenutzer auf deren Konfigurationsseite aktiviert oder deaktiviert werden. Sobald der allgemeine Zugriff aktiviert wurde, können Sie dem Endbenutzer Zugriff auf alle Tickets innerhalb seiner Organisation gewähren (anstatt nur auf seine eigenen Tickets).

  1. Beim Anlegen eines neuen Endnutzers steht die Option zum Aktivieren oder Deaktivieren des Zugangs zum Ticket-System unter den Einstellungen „Berechtigungen: Ticket-System“ zur Verfügung.
  2. Wählen Sie eine Option aus dem Dropdown-Menü „Zugriff auf das Ticket-System“ aus, um Benutzern das Anzeigen, Aktualisieren und Erstellen von Tickets zu ermöglichen, die zu der Organisation gehören, für die ihnen Zugriff gewährt wurde (unabhängig davon, wer das Ticket eingereicht hat); wenn kein Zugriff gewährt wird, kann der Benutzer nur die von ihm selbst eingereichten Tickets sehen.
    • Wenn der Benutzer auf der Registerkarte „Allgemein“ allen Organisationen zugewiesen ist, wird die organisationsweite Berechtigung für den Ticketing-Zugriff im Bereich „Ticketing“ gesperrt, und die Berechtigung für den Ticketing-Zugriff wird so eingestellt, dass sie für alle Organisationen gilt. 
ticketing_end user permissions.png
Abbildung 5: Ticketing-Berechtigungen für Endbenutzer auf der NinjaOne-Kontoseite

Ticketing-Berechtigungen in großen Mengen hinzufügen oder bearbeiten

Alternativ können Sie den Zugriff auf organisationsspezifische NinjaOne-Tickets über die Organisationskonfigurationsseite verwalten:

  1. Navigieren Sie zur Organisationskonfigurationsseite (Administration → Organisationen) und wählen Sie die Registerkarte „Endbenutzer“ aus.
  2. Aktivieren Sie die Kontrollkästchen für die Endbenutzer, deren Ticketing-Berechtigungen Sie bearbeiten möchten, und klicken Sie dann oben in der Liste auf „Ticketing-Berechtigungen bearbeiten “.
org_end users_edit ticketing permissions.png
Abbildung 6: Ticketing-Berechtigungen für Endbenutzer auf der NinjaOne-Organisationsseite
  1. Bewegen Sie den Mauszeiger über die Tooltips, um eine Beschreibung der einzelnen Berechtigungen anzuzeigen, und verwenden Sie die Umschaltflächen, um den Zugriff zu aktivieren oder zu deaktivieren. Sie müssen den Ticketing-Zugriff (die erste Option) aktivieren, bevor Sie den organisationsweiten Ticketing-Zugriff aktivieren können.
  2. Klicken Sie imBerechtigungsmodal auf „Speichern“ und anschließend oben auf der Konfigurationsseite erneut auf „Speichern “. 

Anzeigen und Verwalten von Kontakten

Kontakte können zu NinjaOne hinzugefügt werden, um Updates zu erhalten. Sie können außerdem Tickets an Ihre NinjaOne-Instanz über die E-Mail-Domain senden, die Sie unter „Administration → Apps → NinjaOne Ticketing → E-Mail-Domain“ eingerichtet haben .

Neue Kontakte können auf verschiedene Arten angelegt werden: 

Abschnitt „Kontaktkonto erstellen“

  1. Navigieren Sie zu „Administration“ → „Konten “ → „Kontakte“.
  2. Um einen bestehenden Kontakt zu bearbeiten oder zu löschen, bewegen Sie den Mauszeiger über den Kontakt und klicken Sie auf „Bearbeiten“ oder „Löschen“.
  3. Klicken Sie oben rechts auf „Kontakt erstellen “.
create contact.png
Abbildung 7: Einen neuen Kontakt im Bereich „Konten“ anlegen
  1. Geben Sie den Vornamen, Nachnamen, die E-Mail-Adresse, die Telefonnummer, die Berufsbezeichnung und die Organisation (optional) des Kontakts ein und klicken Sie anschließend auf „Speichern“.

Kontakte einer Organisation importieren

  1. Navigieren Sie zum Organisationseditor einer Organisation. Wählen Sie anschließend im linken Navigationsbereich „Kontakte“ aus.
  2. Klicken Sie oben rechts auf „Kontakte importieren “. 
org_import contacts.png
Abbildung 8: Kontakte für eine NinjaOne-Organisation importieren (zum Vergrößern anklicken)
  1. Sie können Kontakte für die Organisation in großer Anzahl importieren, indem Sie sie aus einer CSV-Tabelle kopieren und einfügen. Gemäß der Anleitung müssen die Daten in drei Spalten in der folgenden Reihenfolge vorliegen: Vorname, Nachname und E-Mail-Adresse. Alle Spalten müssen ausgefüllt sein, und die E-Mail-Adressen müssen eindeutig sein. 
import contacts_ex.png
Abbildung 9: Beispiel für den Import von Kontakten für eine Organisation in NinjaOne (zum Vergrößern anklicken)

Neue Kontakte in einem Ticket erstellen

Wenn der neue Kontakt als Melder für das Ticket aufgeführt werden soll, können Sie diesen Kontakt nur in einem neuen Ticket anlegen. Wenn der Kontakt als CC („Carbon Copy“, d. h. als Person, die die Korrespondenz zu einem Ticket einsehen kann) hinzugefügt werden soll, können Sie ihn zu einem bestehenden Ticket hinzufügen. 

  • Neuer Kontakt des Anfragenden: Klicken Sie in einem neuen Ticket unter dem Abschnitt „Anfragender“ der bearbeitbaren Felder auf „Kontakt erstellen “.
ticket_create contact.png
Abbildung 9: Einen neuen Kontakt aus einem neuen Ticket in NinjaOne erstellen
  • Neuer CC-Kontakt: Geben Sie die E-Mail-Adresse in das CC-Feld ein und drücken Sie die Eingabetaste auf Ihrer Tastatur. 
ticket_cc_press enter to create.png
Abbildung 10: Einen neuen Kontakt aus einem bestehenden Ticket in NinjaOne erstellen

Weitere Ressourcen

Weitere Informationen zu NinjaOne Ticketing finden Sie im Ticketing-Ressourcenkatalog.

FAQ

Nächste Schritte