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NinjaOne Ticketing: Techniker- und Benutzerberechtigungen

Thema

NinjaOne Ticketing ermöglicht es NinjaOne Anwendern und Technikern, Tickets zu erstellen, zu verfolgen und zu lösen, ohne dass eine Software von Drittanbietern benötigt wird.

Haftungsausschluss: NinjaOne hält sich an den HIPAA; bitte fordern Sie von Ihrem Kundenbetreuer ein unterzeichnetes Business Associate Agreement (BAA) an. Es empfiehlt sich, proaktive Sicherheitsmaßnahmen zu ergreifen, SMTP-Server für die Übertragung von Ticketdaten zu verwenden und sicherzustellen, dass ausreichende Protokolle vorhanden sind, um die Einhaltung des HIPAA bei allen Aktionen zu gewährleisten.

Umgebung

NinjaOne Ticketing

Beschreibung

Der Zugriff auf Tickets basiert auf dem Zugriff auf Organisationen, d. h. ein Techniker mit Zugriff auf eine Organisation hat Zugriff auf alle Tickets für diese Organisation, unabhängig von den unter Ticketing festgelegten Berechtigungen. Die einzige Ausnahme ist das Board für ausstehende E-Mails; wenn dieses auf "Kein Zugriff" eingestellt ist, kann der Techniker sie nicht sehen, bis eine Ticket-ID zugewiesen ist. 

Wählen Sie eine Kategorie, um mehr zu erfahren: 

Zugang für Techniker zum Ticketing gewähren

Alle Systemadministratoren haben standardmäßig Zugang zu NinjaOne Ticketing. Um NinjaOne Ticketing für Techniker mit benutzerdefinierten Benutzerrechten zu aktivieren, folgen Sie den folgenden Schritten.

  1. Verwenden Sie im Abschnitt Allgemein den Kippschalter Tickets automatisch zuweisen, um Tickets automatisch zuzuweisen, die durch eine ereignisbasierte Automatisierung ausgelöst wurden. Wenn ein Systemadministrator das Ereignis so konfiguriert, dass es für "am wenigsten offene Tickets" oder "längste Zeit seit der letzten Ticketzuweisung" automatisch zugewiesen wird, wird das Ticket (basierend auf der ausgewählten Bedingung) automatisch demjenigen Techniker zugewiesen, der die wenigsten offenen Tickets oder den längsten Zeitraum seit seiner Zuweisung zu einem Ticket hat. Erfahren Sie mehr unter NinjaOne Ticketing: Definitionen der Automatisierungskonfiguration.
techniker-Konto_automatisch Tickets zuweisen.png
1. Screenshot: Automatisches Zuweisen von Tickets für ereignisbasierte Automatisierungen
  1. Richten Sie den Zugriff auf eine Organisation unter Berechtigungen → Organisationen ein. Der Techniker sollte mindestens einen "View"-Zugang zu Tickets für eine oder mehrere Organisationen erhalten.
    • Aktivieren Sie die Berechtigungen mit dem Kippschalter oben auf der Seite.
    • Verwenden Sie die Option Standardzugriff, um den Zugriff auf alle Organisationen zu steuern.
    • Verwenden Sie die Tabelle unten, um den Zugriff auf einzelne Organisationen zu steuern. Auch wenn Sie einen Standardzugriff einrichten, können Sie für jede Organisation unterschiedliche Zugriffsebenen konfigurieren. 
technician ticketing permissions_organizations.png
Abbildung 2: Einem Techniker Zugriff auf Organisationstickets in NinjaOne geben

  1. Richten Sie weitere Berechtigungen unter Berechtigungen → Ticketing ein. Die Tabelle " Board Access" steuert nicht den Zugriff auf Tickets, sondern nur den Zugriff auf das Ticket Board über das Konsolenmenü. Techniker können weiterhin über die Registerkarte Ticketing im Dashboard der Organisation auf die Tickets zugreifen. 

    Weitere Informationen zu den verschiedenen verfügbaren Berechtigungsoptionen finden Sie unter Benutzerberechtigungen: Berechtigungsoptionen.
technician ticketing permissions_ticketing.png
Abbildung 3: Berechtigungen für die Ausstellung von Tickets für Techniker (zum Vergrößern anklicken)
  1. Haben Sie die gewünschten Berechtigungsniveaus festgelegt, klicken Sie auf Speichern.

Einrichten von E-Mail-Signaturen für Techniker

Techniker können E-Mail-Signaturen einrichten, die automatisch an das Ende ihrer öffentlichen Antworten auf ein Ticket angehängt werden.

Eine Signatur kann auf der Seite des Technikerkontos unter Allgemein → Grundlegende Details → Signatur erstellt werden. Techniker können Text und Inline-Bilder im WYSIWYG-Feld verwenden. 

techniker konto_unterschrift.png
Abbildung 4: Erstellen Sie eine Signatur für öffentliche Ticketantworten

Endbenutzern den Zugang zum Ticketing gewähren

Der Zugang zum Ticketing kann für einzelne Endnutzer auf ihrer Konto-Konfigurationsseite aktiviert oder deaktiviert werden. Sobald der Gesamtzugriff aktiviert ist, können Sie dem Endbenutzer Zugriff auf alle Tickets in seinem Unternehmen gewähren (und nicht nur auf seine eigenen Tickets).

  1. Während der Anlage eines neuen Endbenutzer ist die Option zur Aktivierung oder Deaktivierung des Zugangs zu Ticketing verfügbar unter Berechtigungen: Ticketing Einstellungen.
  2. Wählen Sie eine Option aus dem Dropdown-Menü Ticketing-Zugriff, um Benutzern das Anzeigen, Aktualisieren und Erstellen von Tickets zu ermöglichen, die zu der Organisation gehören, für die sie Zugriff erhalten haben (unabhängig davon, wer das Ticket eingereicht hat); wenn kein Zugriff gewährt wird, kann der Benutzer nur Tickets sehen, die er eingereicht hat.
    • Wenn der Benutzer auf der Registerkarte Allgemein allen Organisationen zugewiesen ist, wird die organisationsweite Zugriffsberechtigung für das Ticketing unter Ticketing gesperrt, und die Zugriffsberechtigung für das Ticketing setzt voraus, dass der Zugriff für alle Organisationen gilt. 
ticketing_end user permissions.png
Abbildung 5: Berechtigungen für Endnutzer zur Ticketausstellung auf der NinjaOne-Kontoseite

Alternativ können Sie den Zugriff auf organisationsspezifische NinjaOne-Tickets über die Organisationskonfigurationsseite verwalten:

  1. Navigieren Sie zur Konfigurationsseite der Organisation (Verwaltung → Organisationen) und wählen Sie die Registerkarte Endbenutzer.
  2. Aktivieren Sie das/die Kontrollkästchen für den/die Endbenutzer, dessen/deren Ticketing-Berechtigungen Sie bearbeiten möchten, und klicken Sie dann oben in der Liste auf Ticketing-Berechtigungen bearbeiten.
org_end users_edit ticketing permissions.png
6. Screenshot: Endbenutzer-Ticketing-Berechtigungen in der NinjaOne Organisationsseite
  1. Bewegen Sie den Mauszeiger über die Tooltips, um eine Beschreibung der einzelnen Berechtigungen anzuzeigen, und verwenden Sie die Kippschalter, um den Zugriff ein- oder auszuschalten. Sie müssen den Kartenverkaufszugang aktivieren (die oberste Option), bevor Sie den organisationsweiten Kartenverkaufszugang aktivieren können.
  2. Klicken Sie im Modal für die Berechtigungen auf Speichern und dann oben auf der Konfigurationsseite erneut auf Speichern. 

Anzeigen und Verwalten von Kontakten

Kontakte können zu NinjaOne hinzugefügt werden, um Updates zu erhalten. Sie können auch Tickets an Ihre NinjaOne-Instanz über die E-Mail-Domäne senden, die Sie unter Administration → Apps → NinjaOne Ticketing → E-Mail-Domäne eingerichtet haben. 

Neue Kontakte können auf verschiedene Arten erstellt werden: 

Abschnitt Kontaktkonto erstellen

  1. Navigieren Sie zu Verwaltung → Konten → Kontakte.
  2. Um einen bestehenden Kontakt zu bearbeiten oder zu löschen, bewegen Sie den Mauszeiger über den Kontakt und klicken Sie auf Bearbeiten oder Löschen.
  3. Klicken Sie in der oberen rechten Ecke auf Kontakt erstellen.
kontakt erstellen.png
Abbildung 7: Erstellen Sie einen neuen Kontakt im Bereich Konten
  1. Geben Sie den Vornamen, den Nachnamen, die E-Mail-Adresse, die Telefonnummer, die Berufsbezeichnung und die Organisation (optional) des Kontakts an und klicken Sie dann auf Speichern.

Organisationskontakte importieren

  1. Navigieren Sie zum Organisationseditor einer Organisation. Wählen Sie dann in der linken Navigationstafel Kontakte.
  2. Klicken Sie oben rechts auf Kontakte importieren. 
org_import contacts.png
Abbildung 8: Kontakte für eine NinjaOne-Organisation importieren (zum Vergrößern klicken)
  1. Sie können Kontakte in großen Mengen für die Organisation durch Kopieren und Einfügen aus einer CSV-Tabelle importieren. Gemäß den Anweisungen müssen die Daten in drei Spalten in der folgenden Reihenfolge eingegeben werden: Vorname, Nachname und E-Mail-Adresse. Alle Spalten müssen ausgefüllt werden, und die E-Mails müssen eindeutig sein. 
kontakte_ex.png importieren
9. Abbildung: Beispiel für den Import von Kontakten für eine Organisation in NinjaOne (zum Vergrößern klicken)

Neue Kontakte in einem Ticket erstellen

Wenn der neue Kontakt als Berichterstatter für die Anfrage aufgeführt werden muss, können Sie diesen Kontakt nur in einer neuen Anfrage erstellen. Wenn der Kontakt als CC ("carbon copy", oder jemand, der die Korrespondenz zu einem Ticket sehen kann) hinzugefügt werden muss, können Sie ihn zu einem bestehenden Ticket hinzufügen. 

  • Neuer Kontakt für Antragsteller: Klicken Sie in einem neuen Ticket auf Kontakt erstellen unter dem Abschnitt Antragsteller in den änderbaren Feldern.
ticket_erstellen-kontakt.png
9. Abbildung: Erstellen Sie einen neuen Kontakt aus einem neuen Ticket in NinjaOne
  • Neuer CC-Kontakt: Geben Sie die E-Mail-Adresse in das CC-Feld ein und klicken Sie auf Ihrer Tastatur auf Enter. 
ticket_cc_zur Erstellung die Eingabetaste drücken.png
Abbildung 10: Erstellen Sie einen neuen Kontakt aus einem bestehenden Ticket in NinjaOne

Zusätzliche Ressourcen

In der folgenden Ressource erfahren Sie mehr über NinjaOne Ticketing: Ticketing-Ressourcenkatalog.

FAQ

Nächste Schritte