Thema
In diesem Artikel wird erläutert, wie Sie Supportanfragen im NinjaOne Dojo anzeigen und verwalten können.
Umgebung
- NinjaOne-Plattform
- NinjaOne Dojo
Beschreibung
NinjaOne-Benutzer in Technikerrollen können Anfragen und Probleme per E-Mail an unsere Support- und Abrechnungsteams senden und mit diesen besprechen. Techniker können Supportanfragen auch direkt in NinjaOne erstellen, anzeigen und verwalten. Wählen Sie ein Thema aus, um fortzufahren.
- Senden Sie eine Anfrage (Ticket) an den NinjaOne-Support oder die NinjaOne-Abrechnungsabteilung
- Kategorien für Supportanfragen
- Ihre Anfragen anzeigen
- Auf Ihre Anfragen reagieren
- Status von Entwicklungstickets
Senden Sie eine Anfrage an den NinjaOne-Support oder die NinjaOne-Rechnungsabteilung
- Melden Sie sich bei Ihrer NinjaOne-Instanz an.
- Klicken Sie in der oberen Navigationsleiste auf das Fragezeichen ( ? )-Symbol „“.
- Das Menü „Hilfe-Ressourcen“ wird geöffnet. Geben Sie im Feld „Hilfeartikel suchen“ die Stichwörter ein, die Ihrer Anfrage entsprechen, bei der Sie Unterstützung benötigen.
- Wenn keine passenden Hilferesultate angezeigt werden, wählen Sie „Hilfeticket senden“.
- Das Formular „Hilfeticket senden“ wird geöffnet. Füllen Sie alle zutreffenden Felder aus und treffen Sie die entsprechenden Auswahlen. Während Sie das Feld „Betreff“ ausfüllen, werden darunter möglicherweise Vorschläge für Themen aus der Wissensdatenbank von NinjaOne Dojo angezeigt. Je mehr Informationen Sie eingeben, desto detaillierter sind die Vorschläge. Wir empfehlen, diese Artikel durchzusehen, da sie Ihr Problem möglicherweise lösen und die Erstellung eines Support-Tickets überflüssig machen.
- Ordnen Sie Ihre Anfrage zu, indem Sie das am besten passende Thema aus dem Menü „Kategorie“ auswählen. Eine korrekte Kategorisierung verkürzt die Antwortzeiten und kann die Genauigkeit des erhaltenen Supports verbessern. Definitionen der Kategorien finden Sie im Abschnitt „Supportanfragekategorien“ dieses Artikels.
- Optional können Sie im Feld „CC“ einen oder mehrere weitere NinjaOne-Benutzer als Korrespondenten für das Ticket angeben.
- Verwenden Sie das Feld „Dateianhänge“, um Dateien beizufügen, die sich auf Ihre Anfrage beziehen, z. B. einen Screenshot des Problems, das bei Ihnen auftritt. Sie können bis zu fünf Dateien anhängen. Um eine Datei zu entfernen, bewegen Sie den Mauszeiger über den entsprechenden Eintrag in der Liste. Klicken Sie auf das Ellipsen-Symbol, das erscheint. Klicken Sie anschließend auf „Löschen“.
- Klicken Sie auf „Senden“, um das Ticket an unser Team zu senden. Anschließend erhalten Sie eine E-Mail an die mit Ihrem NinjaOne-Konto verknüpfte Adresse, die den Eingang des Tickets und dessen Details bestätigt.
- Sie können Ihr Ticket aktualisieren, indem Sie auf das Profilsymbol in der oberen Navigationsleiste des NinjaOne Dojo klicken und im Dropdown-Menü „Anfragen“ auswählen.
- Wenn die Seite „Meine Anfragen “ geöffnet wird, klicken Sie auf die Betreffzeile des Tickets, das Sie aktualisieren möchten.
- Das Dialogfeld zur Ticketaktualisierung wird geöffnet. Fügen Sie alle zusätzlichen Informationen oder Dateien hinzu, die das Team erhalten soll, und klicken Sie dann auf „Senden“.
Kategorien für Supportanfragen
Die folgende Tabelle listet die im Dropdown-Menü „Kategorie“ für Support-Ticket--Anfragen verfügbaren Werte und deren Definitionen auf. Die bereitgestellten Informationen lauten wie folgt:
- Bisheriger Kategoriename: Der Name der Kategorie vor den Aktualisierungen von NinjaOne 10.0.0 und 12.0.0
- Neuer Kategoriename: Der Name der Kategorie nach den Aktualisierungen von NinjaOne 10.0.0 und 12.0.0
- Rückruf anfordern: Gibt an, ob diese Kategorie die Option enthält, einen Rückruf vom Support anzufordern
- Beschreibung: Details zu den Themen, auf die sich die Kategorie bezieht
| Bisheriger Kategoriename | Neuer Kategoriename | Beschreibung |
|---|---|---|
| Active Directory | AD-Benutzerverwaltung | Active Directory-Benutzerverwaltung, Authentifizierung, Domänenintegration und AD-bezogene Konfigurationen innerhalb von NinjaOne Senden Sie AD-Erkennungsanfragen als „Netzwerkerkennung“. |
| Aktivitäten | Aktivitäten-Dashboard, Aktivitätsprotokollierung und Anzeige historischer Aktionen, die innerhalb der Plattform durchgeführt wurden | |
| Antivirus | Sicherheitsintegrationen | Antivirus-Integrationen und -Verwaltung, einschließlich Bitdefender GravityZone und SDK, SentinelOne, CrowdStrike, MalwareBytes und Webroot AV-spezifische Schwachstellen gehören hierher. |
| API | NinjaOne Public API, API-Authentifizierung, Ratenbegrenzung oder Probleme mit der API-Funktionalität | |
| Automatisierung | Alle Automatisierungsfunktionen, geplante Skripte, geplante Aufgaben und Skripting | |
| Backup | Backup-Lösungen, einschließlich NinjaOne Backup, NinjaOne SaaS Backup, CloudBerry-Integration, ShadowProtect und ImageManager | |
| Abrechnung | Kontoabrechnung, Rechnungsstellung, Zahlungsabwicklung und Abonnementverwaltung | |
| Branding | Individuelles Branding, White-Label-Funktionen und Personalisierung der NinjaOne-Benutzeroberfläche | |
| Benutzerdefinierte Felder | Benutzerdefinierte Felder und Dokumentation | Erstellen, Verwalten oder Anzeigen von benutzerdefinierten Feldern und Dokumentationsfunktionen |
| Geräte | Geräteverwaltung und -überwachung, einschließlich BitLocker- und FileVault-Verschlüsselung, Cloud-Monitore, Geräterollen, Linux-, Mac- und Windows-Agenten, Taskleisten-Symbole, Wartungsmodus, RAID-Überwachung, Software-Inventarisierung und Garantieverfolgung | |
| Gruppen | Gruppen & Suche | Gerätesuchfunktion, Erstellen von Gerätegruppen und Suchfilter |
| Integrationen | Ticketing-/PSA-Integrationen | Integrationen von Drittanbietern, darunter PSA-Tools wie Accelo, Autotask, ConnectWise, HaloPSA und RepairShopr sowie Dokumentationsplattformen wie IT Glue |
| IT-Betrieb | Alle Anfragen im Zusammenhang mit der Verwaltung von Browserkonfigurationen, Risikobewertung und Verhaltensanalysen | |
| MDM | MDM | Alle Anfragen zum Mobile Device Management, einschließlich Geräteregistrierung, Richtlinien für iOS, Android und iPadOS sowie Konfiguration mobiler Geräte |
| Netzwerk | Netzwerkerkennung | Netzwerkbezogene Funktionen, einschließlich automatischer Erkennung, benutzerdefinierter SNMP-Überwachung und Netzwerküberwachungssystem (NMS) |
| Ninja Mobile | Ninja Mobile-Apps | NinjaOne Mobile-Anwendungen, einschließlich der NinjaOne Mobile-App und NinjaOne Assist |
| Ninja Ticketing/PSA | Ninja PSA | NinjaOne-Abrechnungsfunktion (früher NinjaOne PSA genannt), ausgenommen Ticketing, Dokumentation und IT-Asset-Management (ITAM). |
| Benachrichtigungen | Benachrichtigungskanäle, Alarmkonfigurationen, E-Mail-Benachrichtigungen und Benachrichtigungszustellung | |
| Organisationen | Standortverwaltung, Credential Exchange, Knotengenehmigungsprozesse und Organisationsstruktur | |
| Sonstiges | Alle Anfragen, die nicht in andere Kategorien passen, wie z. B. Feature-Anfragen, allgemeine Probleme mit der Benutzeroberfläche, Lokalisierungsprobleme, Datenschutzbedenken sowie Anfragen an den Vertrieb oder den Kundenbetreuer | |
| Patch-Management | Patches und Updates, einschließlich Betriebssystem-Patches für Windows, macOS und Linux, Patches für Anwendungen von Drittanbietern (3PP) und geräteunabhängige Patches Patches für Sicherheitslücken gehören hierher. | |
| Richtlinien | Richtlinienverwaltung | Erstellung, Verwaltung, Überschreibungen, untergeordnete Richtlinien und Bedingungen. |
| Remote-Tools | Remote-Tools & Chat | Tools für Fernzugriff und -steuerung, darunter:
|
| Berichterstellung | Alle Anfragen im Zusammenhang mit Berichten, einschließlich Zusammenfassungen, regelmäßiger Berichte, benutzerdefinierter Berichte, Zeitplanung und Datengenauigkeit | |
| Ticket-System | Ninja-Ticket-System | Das integrierte Ticketingsystem und die Ticketverwaltungsfunktionen von NinjaOne |
| Benutzerkonten | Identitäts- und Benutzerverwaltung | Benutzerkontenverwaltung, Benutzerberechtigungen und -rollen, SCIM-Provisioning, Identitätsmanagement |
| Virtualisierung | Überwachung virtueller Umgebungen, einschließlich VMware-Überwachung und Hyper-V-Integration | |
| N/A – Neue Kategorie | IT-Asset-Management | Alle Anfragen zu nicht verwalteten Geräten, Asset-Feldern, Softwarelizenzverwaltung und Geräteerkennung |
Anzeigen Ihrer Anfragen
- Sobald Sie ein Ticket erstellt haben oder wir Sie in ein Ticket kopiert haben, können Sie es anzeigen, indem Sie auf Ihr Profil-Symbol in der oberen Navigationsleiste des NinjaOne Dojo klicken und im Dropdown-Menü „Anfragen“ auswählen.
Alle Tickets, an denen Sie beteiligt sind, werden auf der Seite „Meine Anfragen “ angezeigt.
- Um nur die Tickets anzuzeigen, in die wir Sie kopiert haben, klicken Sie auf „Anfragen, in denen ich in CC gesetzt bin“.
Auf Ihre Anfragen antworten
- Um auf ein aktives Ticket zu antworten, klicken Sie in der ausgewählten Ansicht auf den entsprechenden Eintrag.
- Das Dialogfeld mit den Ticketdetails wird geöffnet. Scrollen Sie zum Ende des Tickets.
- Geben Sie Ihre Antwort in das Textfeld ein. Sie können Ihrer Antwort auch Dateien anhängen.
- Wenn Sie Ihre Antwort fertiggestellt haben, klicken Sie auf „Senden“.
Sie können das Ticket auch über das Kontrollkästchen oberhalb der Schaltfläche „Absenden“ als „Gelöst“ markieren. Diese Option wird möglicherweise nicht sofort nach dem Erstellen der Anfrage angezeigt. Ist dies der Fall, aktualisieren Sie die Seite, nachdem Sie eine E-Mail zur Bestätigung des Eingangs Ihres Falls erhalten haben.
Nach der Lösung des Tickets können Sie Feedback zu Ihrer Erfahrung mit dem NinjaOne-Team abgeben und einen Kommentar hinterlassen.
Status des Entwicklungstickets
Wenn der NinjaOne-Support Ihr Ticket zur weiteren Unterstützung an unser Entwicklungsteam weitergeleitet hat, können Sie den Fortschritt im Feld „Entwicklungsticket-Status“ verfolgen.
Hier finden Sie eine Liste möglicher Status und deren jeweilige Bedeutung.
| Ticket-Status | Was der Status bedeutet |
|---|---|
| Eingereicht | Wir haben Ihr Ticket erhalten und es wartet auf die erste Prüfung durch unser Team. |
| In der Warteschlange | Ihr Ticket steht auf der Warteliste und kann von unserem Technikteam bearbeitet werden. |
| Wird geprüft | Wir sammeln weitere Informationen, um das Problem besser zu verstehen. |
| In Bearbeitung | Unser Team arbeitet aktiv an der Lösung Ihres Problems. |
| Codeänderung eingereicht | Eine mögliche Lösung wurde entwickelt und wird derzeit von unseren Ingenieuren geprüft. |
| Codeänderung genehmigt | Die Lösung wurde geprüft und genehmigt und wird derzeit für die Freigabe vorbereitet. |
| Test | Die Lösung wird getestet, um sicherzustellen, dass sie wie erwartet funktioniert. |
| Bereitstellung bereit | Die Lösung hat die Tests bestanden und soll veröffentlicht werden. |
| Informationen angefordert | Wir benötigen weitere Details von Ihnen, um die Bearbeitung Ihres Tickets fortzusetzen. |
| Warten auf Abhängigkeit | Wir warten auf ein anderes Team, einen Partner oder ein System, bevor wir fortfahren können. |
| In der Produktion bereitgestellt | Die Lösung ist nun live und steht Ihnen zur Verfügung. |
| Untersuchung abgeschlossen | Das Entwicklungsteam hat seine Untersuchung abgeschlossen und die Ergebnisse im Support-Ticket mitgeteilt. |
| Keine weiteren Maßnahmen geplant | Nach Prüfung werden wir keine Änderungen vornehmen. |
So halten wir Sie auf dem Laufenden
Während Ihr Ticket die oben genannten Phasen durchläuft, sendet NinjaOne automatische Benachrichtigungen, die bei wichtigen Meilensteinen ausgelöst werden, sodass Sie immer wissen, wann sich der Status Ihres Tickets ändert. Darüber hinaus senden wir bei aktiven Tickets gelegentlich proaktive Updates, auch wenn sich der Status nicht geändert hat, damit Sie wissen, dass Ihre Anfrage weiterhin überwacht und bearbeitet wird. Diese Mitteilungen halten Sie auf dem Laufenden, verringern Unsicherheiten und stellen sicher, dass Sie stets Einblick in Ihre Support-Interaktionen haben.
Wenn Sie Fragen zum Status Ihres Tickets haben, wenden Sie sich bitte jederzeit an unser Support-Team.