Thema
Dieser Artikel erklärt, wie Sie Supportanfragen aus dem NinjaOne Dojo heraus einsehen und verwalten können.
Umgebung
- NinjaOne-Plattform
- NinjaOne Dojo
Beschreibung
NinjaOne-Benutzer in der Rolle eines Technikers können Anfragen und Probleme mit unseren Support- und Abrechnungsteams per E-Mail einreichen und diskutieren. Techniker können auch Supportanfragen direkt in NinjaOne erstellen, anzeigen und verwalten. Wählen Sie ein Thema aus, um fortzufahren.
- Senden Sie eine Anfrage (Ticket) an NinjaOne Support oder NinjaOne Billing
- Kategorien für Supportanfragen
- Anzeigen Ihrer Anfragen
- Beantwortung Ihrer Ersuchen
- Status des Entwicklungstickets
Senden Sie eine Anfrage an NinjaOne Support oder NinjaOne Billing
- Melden Sie sich bei Ihrer NinjaOne-Instanz an.
- Klicken Sie in der oberen Navigationsleiste auf das Symbol mit dem Fragezeichen (? ) .
- Das Menü Hilfe-Ressourcen wird geöffnet. Geben Sie in das Feld Hilfeartikel suchen die Schlüsselwörter ein, die der Anfrage entsprechen, für die Sie Hilfe benötigen.
- Wenn keine zutreffenden Hilfeergebnisse angezeigt werden, wählen Sie Hilfe-Ticket einreichen.
- Das Formular Hilfe-Ticket einreichen wird geöffnet. Füllen Sie alle zutreffenden Felder und Markierungen aus. Wenn Sie das Feld "Thema" ausfüllen, erscheint darunter eine Liste der vorgeschlagenen Themen der Wissensdatenbank aus dem NinjaOne Dojo. Wenn Sie mehr Informationen bereitstellen, erhalten Sie detailliertere Vorschläge. Wir empfehlen Ihnen, diese Artikel zu lesen, da sie Ihr Problem lösen und ein Support-Ticket vermeiden können.
- Ordnen Sie Ihre Anfrage ein, indem Sie das zutreffendste Thema aus dem Menü " Kategorie auswählen. Eine korrekte Kategorisierung verkürzt die Antwortzeiten und kann die Genauigkeit des erhaltenen Supports verbessern. Die Definitionen der Kategorien finden Sie im Abschnitt Kategorien für Support-Anfragen in diesem Artikel.
- Optional können Sie im Feld CC einen oder mehrere zusätzliche NinjaOne-Benutzer als Korrespondenten für das Ticket angeben.
- Verwenden Sie das Feld Dateianhänge, um Dateien zu Ihrer Anfrage hinzuzufügen, z. B. einen Screenshot des Problems, das Sie haben. Sie können bis zu fünf Dateien anhängen. Um eine Datei zu entfernen, bewegen Sie den Cursor über den entsprechenden Eintrag in der Liste. Klicken Sie auf das erscheinende Ellipsen-Symbol. Klicken Sie dann auf Löschen.
- Klicken Sie auf Senden, um das Ticket an unser Team zu senden. Wenn Sie dies tun, erhalten Sie eine E-Mail an die mit Ihrem NinjaOne-Konto verknüpfte Adresse, in der Sie den Erhalt des Tickets und seiner Details bestätigen.
- Sie können Ihr Ticket aktualisieren, indem Sie auf Ihr Profilsymbol in der oberen Navigationsleiste des NinjaOne Dojo klicken und im Dropdown-Menü Anfragen auswählen.
- Wenn die Seite Meine Anfragen geöffnet wird, klicken Sie auf die Betreffzeile des Tickets, das Sie aktualisieren möchten.
- Das Modal für die Ticketaktualisierung wird geöffnet. Fügen Sie weitere Informationen oder Dateien hinzu, die das Team erhalten soll, und klicken Sie dann auf Senden.
Kategorien von Supportanfragen
In der folgenden Tabelle sind die Werte aufgeführt, die im Dropdown-Menü " Kategorie " von Support-Ticket-Anfragen verfügbar sind, sowie die jeweiligen Definitionen. Die bereitgestellten Informationen sind wie folgt:
- Name der vorherigen Kategorie: Der Name der Kategorie vor der Aktualisierung von NinjaOne 10.0.0
- Neue Kategorie Name: Der Name der Kategorie nach der Aktualisierung von NinjaOne 10.0.0
- Rückruf anfordern: Gibt an, ob diese Kategorie die Option enthält, einen Rückruf vom Support anzufordern
- Beschreibung: Einzelheiten zu den Themen, für die die Kategorie gilt
| Name der vorherigen Kategorie | Name der neuen Kategorie | Beschreibung |
|---|---|---|
| Active Directory | AD Benutzerverwaltung | Active Directory Benutzerverwaltung, Authentifizierung, Domänenintegration und AD-bezogene Konfigurationen in NinjaOne Übermitteln Sie AD-Ermittlungsanfragen als "Netzwerkermittlung" |
| Aktivitäten | Aktivitäten-Dashboard, Aktivitätsprotokollierung und Anzeige historischer Aktionen innerhalb der Plattform | |
| Virenschutz | Sicherheitsintegrationen | Antivirus-Integrationen und -Verwaltung einschließlich Bitdefender GravityZone und SDK, SentinelOne, CrowdStrike, MalwareBytes und Webroot AV-spezifische Schwachstellen gehören hierher. |
| API | NinjaOne Public API, API-Authentifizierung, Ratenbegrenzung oder Probleme mit API-Funktionen | |
| Automatisierung | Alle Automatisierungsfunktionen, geplante Skripte, geplante Aufgaben und Skripterstellung | |
| Backup | Backup-Lösungen, einschließlich NinjaOne Backup, NinjaOne SaaS Backup, CloudBerry-Integration, ShadowProtect und ImageManager | |
| Abrechnung | Abrechnung, Rechnungsstellung, Zahlungsabwicklung und Abonnementverwaltung | |
| Branding | Kundenspezifisches Branding, White-Labeling-Funktionen und Personalisierung der NinjaOne-Schnittstelle | |
| Benutzerdefinierte Felder | Benutzerdefinierte Felder & Dokumentation | Erstellen, Verwalten oder Anzeigen von benutzerdefinierten Feldern und Dokumentationsfunktionen |
| Geräte | Gerätemanagement und -überwachung, einschließlich BitLocker- und FileVault-Verschlüsselung, Cloud-Monitore, Geräterollen, Linux-, Mac- und Windows-Agent, Tray-Symbole, Wartungsmodus, RAID-Überwachung, Softwareinventarisierung und Garantieverfolgung | |
| Gruppen | Gruppen & Suche | Gerätesuchfunktionen, Erstellen von Gerätegruppen und Suchfilter |
| Integrationen | Ticketing/PSA-Integrationen | Integrationen von Drittanbietern, einschließlich PSA-Tools wie Accelo, Autotask, ConnectWise, HaloPSA und RepairShopr, sowie Dokumentationsplattformen wie IT Glue |
| MDM | MDM | Alle Anforderungen an das Mobile Device Management, einschließlich der Registrierung von Geräten, iOS-, Android- und iPadOS-Richtlinien sowie der Konfiguration mobiler Geräte |
| Netzwerk | Netzwerkerkennung | Netzwerkbezogene Funktionen, einschließlich Auto Discovery, benutzerdefinierte SNMP-Überwachung und Netzwerküberwachungssystem (NMS) |
| Ninja Mobil | Ninja Mobile Apps | NinjaOne Mobile Anwendungen, einschließlich der NinjaOne Mobile App und NinjaOne Assist |
| Benachrichtigungen | Benachrichtigungskanäle, Alarmkonfigurationen, E-Mail-Benachrichtigungen und Zustellung von Benachrichtigungen | |
| Organisationen | Standortverwaltung, Austausch von Berechtigungsnachweisen, Genehmigungsverfahren für Knotenpunkte und Organisationsstruktur | |
| Weitere | Alle Anfragen, die nicht in andere Kategorien fallen, wie z. B. Funktionsanfragen, allgemeine UI-Probleme, Lokalisierungsfragen, Datenschutzprobleme und Anfragen von Vertriebs- oder Kundenbetreuern | |
| Patch-Management | Patching und Updates, einschließlich Betriebssystem-Patching für Windows, macOS und Linux, Anwendungs-Patching von Drittanbietern (3PP) und geräteunabhängiges Patching Die Behebung von Sicherheitslücken gehört hierher. | |
| Richtlinien | Policies Management | Erstellung, Verwaltung, Aufhebung von Richtlinien, Kinder und Bedingungen. |
| Remote-Tools | Tools für den Fernzugriff | Tools für den Fernzugriff und die Fernsteuerung, einschließlich:
|
| Berichterstellung | Alle berichtsbezogenen Anfragen, einschließlich Zusammenfassungen für Führungskräfte, regelmäßige Berichte, benutzerdefinierte Berichte, Terminplanung und Datengenauigkeit | |
| Ticketing | Ninja Ticketing/PSA | NinjaOne's eingebautes Ticket System, Ticket Management Funktionen und Ninja PSA Funktion |
| Benutzerkonten | Identität & Benutzerverwaltung | Verwaltung von Benutzerkonten, Benutzerberechtigungen und -rollen, SCIM-Bereitstellung, Identitätsmanagement |
| Virtualisierung | Überwachung virtueller Umgebungen, einschließlich VMware-Überwachung und Hyper-V-Integration | |
| N/A - Neue Kategorie | IT-Anlagenverwaltung | Alle Anfragen in Bezug auf nicht verwaltete Geräte, Asset-Felder, Softwarelizenzmanagement und Geräteerkennung |
Anzeigen Ihrer Anfragen
- Sobald Sie ein Ticket erstellt haben oder wir Sie in ein Ticket kopiert haben, können Sie es einsehen, indem Sie auf Ihr Profilsymbol in der oberen Navigationsleiste des NinjaOne Dojo klicken und im Dropdown-Menü Anfragen auswählen.
Alle Tickets, an denen Sie beteiligt sind, werden auf der Seite Meine Anfragen angezeigt.
- Wenn Sie nur die Tickets sehen möchten, für die Sie eine Kopie erhalten haben, klicken Sie auf Anfragen, für die Sie eine Kopie erhalten haben (Requests I'm CC'd on).
Beantwortung Ihrer Ersuchen
- Um ein aktives Ticket zu bearbeiten, klicken Sie auf den entsprechenden Eintrag in der ausgewählten Ansicht.
- Das Modal für die Ticketdetails wird geöffnet. Blättern Sie bis zum Ende des Tickets.
- Geben Sie Ihre Antwort in das Textfeld unten auf der Seite ein. Sie können auch Dateien an Ihre Antwort anhängen.
- Wenn Sie Ihre Antwort fertiggestellt haben, klicken Sie auf Senden.
Sie haben auch die Möglichkeit, das Ticket über das Kontrollkästchen oberhalb der Schaltfläche Senden als gelöst zu markieren. Diese Option wird möglicherweise nicht sofort nach der Erstellung der Anfrage angezeigt. Sollte dies nicht der Fall sein, aktualisieren Sie die Seite, nachdem Sie eine E-Mail mit der Bestätigung des Eingangs Ihrer Anfrage erhalten haben.
Nachdem ein Ticket gelöst wurde, können Sie ein Feedback zu Ihrer Erfahrung mit dem NinjaOne-Team abgeben und einen Kommentar hinterlassen.
Status des Entwicklungstickets
Wenn der NinjaOne-Support Ihr Ticket an unser Entwicklungsteam zur weiteren Unterstützung weitergeleitet hat, können Sie den Fortschritt Ihres Tickets im Feld Entwicklungsticketstatus verfolgen. Hier erfahren Sie, was der jeweilige Status bedeutet:
| Ticket-Status | Was der Status anzeigt |
|---|---|
| Eingereicht | Wir haben Ihr Ticket erhalten und es wartet auf eine erste Überprüfung durch unser Team. |
| Ermittlungen laufen | Wir sammeln weitere Informationen, um das Problem besser zu verstehen. |
| In der Warteschlange | Ihr Ticket ist in der Warteschlange und bereit, von unserem technischen Team bearbeitet zu werden. |
| Läuft | Unser Team arbeitet aktiv daran, Ihr Problem zu lösen. |
| Eingereichte Codeänderung | Eine mögliche Lösung wurde bereits entwickelt und wird derzeit von unseren Ingenieuren geprüft. |
| Code-Änderung gebilligt | Die Lösung wurde geprüft und genehmigt und wird derzeit zur Veröffentlichung vorbereitet. |
| Wird geprüft | Die Lösung wird derzeit getestet, um sicherzustellen, dass sie wie erwartet funktioniert. |
| Bereit zur Veröffentlichung | Die Lösung hat die Tests bestanden und soll in Kürze veröffentlicht werden. |
| Angeforderte Informationen | Wir benötigen weitere Angaben von Ihnen, um Ihr Ticket weiter bearbeiten zu können. |
| Warten auf die Abhängigkeit | Wir warten auf ein anderes Team, einen anderen Partner oder ein anderes System, bevor wir fortfahren können. |
| In die Produktion überführt | Die Lösung ist jetzt live und für Sie verfügbar. |
| Untersuchung abgeschlossen | Das Entwicklungsteam hat seine Untersuchung abgeschlossen und die Ergebnisse werden im Support-Ticket mitgeteilt. |
| Keine weiteren Maßnahmen geplant | Nach der Überprüfung werden wir keine Änderungen vornehmen. |
Wie wir Sie auf dem Laufenden halten
Während Ihr Ticket die oben genannten Phasen durchläuft, sendet NinjaOne Ihnen automatische Updates, die durch wichtige Fortschrittspunkte ausgelöst werden, damit Sie immer wissen, wann sich der Status Ihres Tickets ändert. Außerdem senden wir bei aktiven Tickets gelegentlich proaktive Updates, auch wenn sich der Status nicht geändert hat, damit Sie wissen, dass Ihre Anfrage weiterhin überwacht und bearbeitet wird. Diese Mitteilungen halten Sie auf dem Laufenden, verringern Unsicherheiten und sorgen dafür, dass Sie immer einen Überblick über Ihre Support-Interaktionen haben.
Wenn Sie Fragen zu Ihrem Ticketstatus haben, zögern Sie nicht, unser Support-Team zu kontaktieren.