Thema
In diesem Artikel wird erläutert, wie Sie Supportanfragen innerhalb des NinjaOne Dojo anzeigen und verwalten können.
Umgebung
- NinjaOne-Plattform
- NinjaOne Dojo
Beschreibung
NinjaOne-Benutzer mit Technikerrollen können Anfragen und Probleme per E-Mail an unsere Support- und Abrechnungsteams senden und mit diesen besprechen. Techniker können Supportanfragen auch direkt in NinjaOne erstellen, anzeigen und verwalten. Wählen Sie ein Thema aus, um fortzufahren.
- Senden Sie eine Anfrage (ein Ticket) an den NinjaOne-Support oder an die NinjaOne-Abrechnungsabteilung
- Kategorien für Supportanfragen
- Ihre Anfragen anzeigen
- Beantwortung Ihrer Anfragen
- Status von Entwicklungstickets
Senden Sie eine Anfrage an den NinjaOne-Support oder die NinjaOne-Abrechnungsabteilung
- Melden Sie sich bei Ihrer NinjaOne-Instanz an.
- Klicken Sie in der oberen Navigationsleiste auf das Fragezeichen-Icon ( ? ).
- Das Menü Hilfe-Ressourcen wird geöffnet. Geben Sie im Feld „Hilfe-Artikel durchsuchen“ die Schlüsselwörter ein, die Ihrer Anfrage entsprechen, bei der Sie Unterstützung benötigen.
- Wenn keine passenden Hilferesultate angezeigt werden, wählen Sie „Hilfe-Ticket einreichen“ aus.
- Das Formular „Hilfeticket erstellen“ wird geöffnet. Füllen Sie alle zutreffenden Felder vollständig aus und treffen Sie die entsprechenden Auswahlen. Während Sie das Feld „Betreff“ ausfüllen, werden darunter möglicherweise Vorschläge zu Themen aus der Wissensdatenbank des NinjaOne Dojo angezeigt. Je mehr Informationen Sie eingeben, desto detaillierter sind die Vorschläge. Wir empfehlen Ihnen, diese Artikel durchzusehen, da sie Ihr Problem möglicherweise lösen und die Erstellung eines Support-Tickets überflüssig machen.
- Ordnen Sie Ihre Anfrage einer Kategorie zu, indem Sie das am besten passende Thema aus dem Menü „Kategorie“ auswählen. Eine korrekte Kategorisierung verkürzt die Antwortzeiten und kann die Genauigkeit der Unterstützung verbessern, die Sie erhalten. Definitionen der Kategorien finden Sie im Abschnitt „Kategorien für Supportanfragen“ dieses Artikels.
- Optional können Sie im Feld „CC“ einen oder mehrere weitere NinjaOne-Nutzer als Korrespondenzpartner für das Support-Ticket angeben.
- Verwenden Sie das Feld „Dateianhänge“, um Dateien beizufügen, die mit Ihrer Anfrage in Zusammenhang stehen, beispielsweise einen Screenshot des auftretenden Problems. Sie können bis zu fünf Dateien anhängen. Um eine Datei zu entfernen, bewegen Sie den Mauszeiger über den entsprechenden Eintrag in der Liste. Klicken Sie auf das Symbol mit den drei Punkten, das daraufhin erscheint. Klicken Sie anschließend auf „Löschen“.
- Klicken Sie auf „Absenden“, um das Ticket an unser Team zu senden. Anschließend erhalten Sie an die mit Ihrem NinjaOne-Konto verknüpfte E-Mail-Adresse eine E-Mail, die den Eingang des Tickets und dessen Details bestätigt.
- Sie können Ihr Ticket aktualisieren, indem Sie auf Ihr Profilsymbol in der oberen Navigationsleiste des NinjaOne Dojo klicken und im Drop-down-Menü „Anfragen“ auswählen.
- Wenn sich die Seite „Meine Anfragen“ öffnet, klick auf die Betreffzeile des Tickets, das du aktualisieren möchtest.
- Das Dialogfeld zum Aktualisieren des Tickets wird geöffnet. Füge alle zusätzlichen Informationen oder Dateien hinzu, die das Team empfangen soll, und klicke anschließend auf „Senden“.
Kategorien für Supportanfragen
Die folgende Tabelle listet die im Dropdown-Menü „Kategorie“ für Support-Ticket-Anfragen verfügbaren Werte und deren Definitionen auf.
| Kategorienamen | Beschreibung |
|---|---|
| AD Benutzerverwaltung | Active Directory-Benutzerverwaltung, Authentifizierung, Domänenintegration und AD-bezogene Konfigurationen innerhalb von NinjaOne Senden Sie AD Discovery-Anfragen als „Netzwerkerkennung“. |
| Aktivitäten | Aktivitäten-Dashboard, Aktivitätsprotokollierung und Anzeige historischer Aktionen, die innerhalb der Plattform durchgeführt wurden |
| Sicherheitsintegrationen | Virenschutz-Integrationen und -Verwaltung, einschließlich Bitdefender GravityZone und SDK, SentinelOne, CrowdStrike, MalwareBytes und Webroot Hier gehören AV-spezifische Schwachstellen hin. |
| API | Öffentliche NinjaOne-API, API-Authentifizierung, Ratenbegrenzung oder Probleme mit der API-Funktionalität |
| Automatisierung | Alle Automatisierungsfunktionen, geplante Skripte, geplante Aufgaben und Skripting |
| Backup | Backup-Lösungen, einschließlich NinjaOne Backup, NinjaOne SaaS Backup, CloudBerry-Integration, ShadowProtect und ImageManager |
| Branding | Benutzerdefiniertes Branding, White-Label-Funktionen und Personalisierung der NinjaOne-Schnittstelle |
| Benutzerdefinierte Felder und Dokumentation | Erstellen, Verwalten oder Anzeigen von benutzerdefinierten Feldern und Dokumentationsfunktionen |
| Geräte | Geräteverwaltung und -überwachung, einschließlich Bitlocker- und FileVault-Verschlüsselung, Cloud-Monitore, Gerätefunktionen, Linux-, Mac- und Windows-Agents, Taskleisten-Symbole, Wartungsmodus, RAID-Überwachung, Software-Inventarisierung und Garantieverfolgung |
| Gruppen & Suche | Gerätesuchfunktion, Erstellen von Gerätegruppen und Suchfilter |
| Ticketing-/PSA-Integrationen | Integrationen mit Drittanbieter-Lösungen, einschließlich PSA-Tools wie Accelo, Autotask, ConnectWise, HaloPSA und RepairShopr sowie Dokumentationsplattformen wie IT Glue |
| IT-Betrieb | Alle Anfragen im Zusammenhang mit dem Verwalten von Browser-Konfigurationen, Risikobewertung und Verhaltensanalysen |
| MDM | Alle Anfragen zum Mobile Device Management, einschließlich Geräteregistrierung, Richtlinien für iOS, Android und iPadOS sowie Konfiguration mobiler Geräte |
| Netzwerkerkennung und -verwaltung | Netzwerkbezogene Funktionen, einschließlich automatischer Erkennung, benutzerdefinierter SNMP-Überwachung und Netzwerkmanagementsystem (NMS) |
| Ninja Mobile Apps | NinjaOne Mobile Anwendungen, einschließlich der NinjaOne Mobile App und NinjaOne Assist |
| Ninja-PSA und Abrechnung | NinjaOne-Abrechnungsfunktion (früher NinjaOne PSA genannt), ausgenommen Ticketerstellung, Dokumentation und IT-Asset-Management (ITAM). |
| Benachrichtigungen | Benachrichtigungskanäle, Warnungen, E-Mail-Benachrichtigungen und Benachrichtigungszustellung |
| Organisationen | Standortverwaltung, Austausch von Anmeldedaten, Knotenbestätigungen und Organisationsstruktur |
| Andere | Alle Anfragen, die nicht in andere Kategorien passen, wie z. B. Funktionswünsche, allgemeine Probleme mit der Benutzeroberfläche, Lokalisierungsprobleme, Datenschutzbedenken sowie Anfragen an den Vertrieb oder den Kundenbetreuer |
| Patch-Verwaltung und Schwachstellenmanagement | Patches und Updates, einschließlich Betriebssystem-Patches für Windows, macOS und Linux, Patches für Anwendungen von Drittanbietern (3PP) sowie geräteunabhängige Patches Das Patching von Schwachstellen gehört hierher. |
| Richtlinienverwaltung | Erstellung, Verwalten, Überschreiben, untergeordnete Richtlinien und Bedingungen von Richtlinien. |
| Remote Tools & Chat | Werkzeuge für Fernzugriff und -steuerung, darunter:
|
| Berichte | Alle Anfragen im Zusammenhang mit Berichten, einschließlich Zusammenfassender Berichte, regelmäßiger Berichte, benutzerdefinierter Berichte, Zeitplanung und Datengenauigkeit |
| Ninja-Ticketing | Das in NinjaOne integrierte Ticket-System und die Funktionen zur Ticketverwaltung |
| Identitäts- und Benutzerverwaltung | Verwaltung von Benutzerkonten, Benutzerberechtigungen und Rollen, SCIM-Bereitstellung, Identitätsmanagement |
| Virtualisierung | Überwachung virtueller Umgebungen, einschließlich VMware Montoring und Hyper-V-Integration |
| IT-Asset-Verwaltung | Alle Anfragen zu nicht verwalteten Geräten, Asset-Feldern, Softwarelizenzmanagement und Geräteerkennung |
| NinjaOne Katana – agentenbasierte KI | Alle Probleme bei der Nutzung unseres agentenbasierten KI-Assistenten, der nativ in NinjaOne integriert ist und Betriebsdaten in verwertbare Erkenntnisse umwandelt |
Anzeigen Ihrer Anfragen
- Sobald Sie ein Ticket erstellt haben oder wir Sie in ein Ticket kopiert haben, können Sie es anzeigen, indem Sie auf Ihr Profilsymbol in der oberen Navigationsleiste des NinjaOne Dojo klicken und im Drop-down-Menü „Anfragen“ auswählen.
Alle Tickets, an denen Sie beteiligt sind, werden auf der Seite „Meine Anfragen “ angezeigt.
- Um nur die Tickets anzuzeigen, bei denen Sie in Kopie gesetzt wurden, klicken Sie auf „Anfragen, bei denen ich in Kopie gesetzt bin“.
Auf Ihre Anfragen antworten
- Um auf ein aktives Ticket zu antworten, klicken Sie in der ausgewählten Ansicht auf den entsprechenden Eintrag.
- Das Ticket-Detailfenster wird geöffnet. Scrollen Sie zum Ende des Tickets.
- Geben Sie Ihre Antwort in das Textfeld ein. Sie können Ihrer Antwort auch Dateien anhängen.
- Wenn Sie Ihre Antwort fertiggestellt haben, klicken Sie auf „Senden“.
Sie können das Ticket auch als gelöst markieren, indem Sie das Kontrollkästchen „Bitte betrachten Sie diese Anfrage als gelöst“ links neben der Schaltfläche „Absenden“ aktivieren. Diese Option wird möglicherweise nicht sofort nach dem Erstellen der Anfrage angezeigt. Ist dies der Fall, aktualisieren Sie die Seite, nachdem Sie eine E-Mail erhalten haben, die die Bestätigung des Eingangs Ihres Falls enthält.
Nach der Lösung des Tickets kannst du Feedback zu deiner Erfahrung mit dem NinjaOne-Team abgeben und einen Kommentar hinterlassen.
Status des Entwicklungstickets
Wenn der NinjaOne-Support Ihr Ticket zur weiteren Bearbeitung an unser Entwicklungsteam weitergeleitet hat, können Sie den Fortschritt im Feld „Status des Entwicklungstickets “ verfolgen.
Hier finden Sie eine Liste möglicher Status und deren jeweilige Bedeutung.
| Ticket-Status | Was der Status bedeutet |
|---|---|
| Gesendet | Wir haben Ihr Ticket empfangen und es wartet auf die erste Überprüfung durch unser Team. |
| In der Warteschlange | Ihr Ticket befindet sich in der Warteschlange und wird in Kürze von unserem Entwicklerteam bearbeitet. |
| Wird geprüft | Wir sammeln weitere Informationen, um das Problem besser zu verstehen. |
| Läuft | Unser Team arbeitet aktiv am Auflösen Ihres Problems. |
| Codeänderung gesendet | Eine mögliche Lösung wurde entwickelt und wird derzeit von unseren Ingenieuren überprüft. |
| Codeänderung genehmigt | Die Lösung wurde durch eine Überprüfung genehmigt und wird derzeit für die Freigabe vorbereitet. |
| Wird geprüft | Die Lösung wird derzeit geprüft, um sicherzustellen, dass sie wie erwartet funktioniert. |
| Bereit zur Freigabe | Die Lösung hat die Tests bestanden und ist für die Veröffentlichung geplant. |
| Informationen angefordert | Wir benötigen weitere Details von Ihnen, um die Bearbeitung Ihres Tickets fortzusetzen. |
| Warten auf eine Voraussetzung | Wir warten auf ein anderes Team, einen Partner oder ein System, bevor wir fortfahren können. |
| In der Produktion bereitgestellt | Die Lösung ist jetzt live und verfügbar. |
| Untersuchung abgeschlossen | Das Entwicklungsteam hat seine Untersuchung abgeschlossen und die Ergebnisse im Support-Ticket mitgeteilt. |
| Keine weiteren Aktionen geplant | Nach Überprüfung werden wir keine Änderungen vornehmen. |
So halten wir Sie auf dem Laufenden
Während Ihr Ticket die oben genannten Phasen durchläuft, versendet NinjaOne automatische Benachrichtigungen, die bei wichtigen Meilensteinen ausgelöst werden, sodass Sie stets wissen, wann sich der Status Ihres Tickets ändert. Darüber hinaus versenden wir bei aktiven Tickets gelegentlich proaktive Updates, auch wenn sich der Status nicht geändert hat, damit Sie wissen, dass Ihre Anfrage weiterhin überwacht und bearbeitet wird. Diese Mitteilungen halten Sie auf dem Laufenden, verringern Unsicherheiten und stellen sicher, dass Sie stets Einblick in Ihre Support-Interaktionen haben.
Sollten Sie Fragen zum Ticket-Status haben, wenden Sie sich bitte jederzeit an unser Support-Team.